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국민건강보험공단

관리자 | 2019.12.31 | 조회 11


ARS 우수기관 선정


과학기술정보통신부는 전화자동응답시스템(이하 ‘ARS’)을 운영하는 공공 및 민간 부문 총 817개 운영기관을 대상으로 「2019년도 ARS 운영 실태」를 분석·평가하고, 그 결과를 발표하였다.
이번 ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 5개월(6~10월)에 걸쳐 조사한 결과이다. 평가 결과, 공공부문에서는 ‘국민건강보험공단’과 ‘영화진흥위원회’가, 민간부문에서는 ‘㈜SK텔레콤’, ‘㈜애큐온캐피탈’이 우수 기관으로 선정되었다. 국민건강보험공단(공공)은 ‘단계별 상담원 연결’, ‘다양한 ARS서비스 제공’ 등 지표에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 선정되었다.
종합평가점수는 62.6점으로 ’17년(73.9점) 대비 11.3점 하락하였으나, ‘ARS 구성 단계 수, 상담원 연결 지연 시 제공 서비스, 이용요금 분담 정도, 개인정보 입력’ 등은 ’17년 대비 개선된 것으로 나타났다. 종합점수 하락은 ARS 이용요금 분담 정도, ARS 이용요금 사전고지 평가지표 등의 배점을 높인 것이 원인으로 분석되었다. 산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야·지자체는 상대적으로
미흡하여 ARS 서비스 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.
한편, ARS 서비스 이용자들을 대상으로 「ARS 서비스 만족도 조사」도 병행하였는데, 최근 3개월 ARS 이용경험은 금융/보험업이 77.4%로 가장 많았고, 가장 많이 이용하는 업무는 일반상담(55.3%), 조회(37.3%)인 것으로 나타났다. 또한, 최근에 이용한 ARS에 대한 만족도는 ‘ARS 제공 정보의 정확성’(3.43점)에 대해 가장 만족한 반면, ‘상담원 대기시간’ (2.63점)은 만족도가 가장 낮은 것으로 조사되
었는데, 2019년도 ARS 운영 실태평가 결과 상담원 연결 시간은 평균 28.52초로 나타났다.

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