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콘센트릭스서비스코리아

관리자 | 2019.02.01 | 조회 69


콜센터 직원 대상 힐링 프로그램 진행


최근 감정노동자에 대한 사회적 관심이 증대 됨에 따라, 지난해 10월 18일 부로 산업안전 보건법(이하 감정노동자 보호법)이 개정 시행되고 있다. 콘센트릭스서비스코리아(이하 콘센트릭스코리아)는 이같은 인식을 같이하 여 감정노동에 시달리는 직원들을 보호하기 위한 스트레스 완화 방안으로 콜센터 직원들 을 대상으로 스트레스와 우울 검진을 실시하 고 전문가 상담을 받을 수 있도록하는 직원 케어 프로그램을 실시해 직원들의 큰 호응 을 얻고 있다.

외부기관과 협업으로 진행되 는 이 프로그램은 스트레스 검진(PSS)과 우울 검진(CES-D)을 실시하고, 전문가의 점수 분석을 통하여 1:1 상담과 그룹상담에 참여 하는 방식으로 진행되었다. 자가진단 결과, 1 차 참여자 300여 명의 스트레스와 우울지수 평균점수는 위험수준의 기준점에 있어 전문 가와의 상담이 시급하였고, 고위험군인 40여 명은 심리상담 전문가와 일대일 심층상담, 그 외의 대상자 중 20여 명은 그룹상담을 진 행했다.

1차수 프로그램을 향후 1개월 이내 로 나머지 직원들에 대한 후속 상담 프로그 램을 진행할 계획이다. 1:1 심층상담에 참여 한 직원들은 “직업상 상대방의 얘기를 듣는 입장이었는데 반대로 저의 이야기를 속 시원하게 할 수 있어서 좋았다”, “상담 도중에 선생님의 얘기를 듣고 마음이 울컥하여 많 이 울고 나왔다. 너무 울어서 선생님에게 죄 송하지만 제 마음은 한결 가벼워지고 뭉쳐있 던 응어리가 해소되는 느낌이다”, “스트레스 가 많은 상담사에게 방향을 제시해주고 필요 한 점을 가이드 해주시니 너무 좋았다”, “앞 으로 다른 무언가를 하는데 좋은 계기가 될 것 같다”라고 응답하는 등 감정노동 관리에 스트레스 관리 상담이 매우 효과적인 것으로 나타났다.

또 그룹상담은 8명이 한 개의 그 룹으로 나뉘어 타로카드를 통해 나를 돌아보 고 타인의 이야기를 듣고 소통하는 방식으로 진행되었다. 타로카드라는 친근한 소재로 접근하여 나와 다른 직원들의 과거·현재·미 래를 공유함으로써 긍정적인 미래를 그릴 수 있는 프로그램으로 평가되었다.

그룹 참가자 들은 “나를 돌아 볼 수 있었고 같은 고민을 하는 직원들과 함께 나눌 수 있어서 좋았다”, “긍정적으로 생각하게 되었다”, “마음이 안정 되고 용기가 생겼다”, “업무시간 중에 스트레 스를 해소하고 활력을 주는 프로그램이었고 이런 프로그램이 지속되었으면 좋겠다”라고 답변하는 등 그룹상담 역시 효과적인 프로그 램으로 평가받았다.

업무시간 중에 진행되는 만큼 40~60분이라는 시간이 다소 짧게 느껴 질 수 있기 때문에 1:1 상담 대상자들 중에서도 일부 고위험군들에게는 해당기관의 정신 건강 전문요원이 개별적으로 방문하여 심층 상담을 진행할 수 있도록 후속 조치를 취했다.

회사에서는 이번 프로그램이 참가한 직원들의 마음건강에 긍정적인 영향을 끼칠 것 으로 보고 있다. 콘센트릭스코리아 인사담당자는 “1:1 심층상담 결과 직원들이 주로 호소 하는 문제는 ‘업무 스트레스’가 43%로 가장 많았으며, 다음으로 ‘대인관계’와 ‘정신건강’ 순이었다”며 “재직 기간 별 마음건강 평균지수는 1년 이상 2년 이하 근무 중인 직원들이 신입이나 2년 이상 근무한 직원들에 비해 마음건강에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났 다”고 말했다.

이어 “회사가 파악해야 할 직원의 스트레스 정도와 분야에 대한 데이터가 확보되었을 뿐 아니라, 참여한 직원들의 만족도가 높은 만큼 향후 직원들의 감정노동 케어를 위한 더 많은 프로그램을 계획하고 있다”라며 “이번 프로그램을 포함하여 지속 적으로 직원들이 직장에서 건강하고 행복하 게 일할 수 있도록 다양한 노력을 기울여 나 가겠다”고 밝혔다.

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