업계뉴스

롯데손보 콜센터

관리자 | 2020.03.02 | 조회 22


운영시간 확대 ‘이색행보’ 앞장


금융업계 불황이 이어지면서 대대수 기업들은 콜센터 업무시간을 단축하거나 챗봇을 활성화해 다양한 경로로 자동화를 꾀하고 있다. 이러한 상황에도 롯데손해보험(롯데손보)는 고객 편리를 최우선으로 콜센터 운영시간을 평일 밤 9시까지 확대해 이색 행보가 주목된다.
롯데손보는 2월부터 기존 콜센터를 평일 오전 9시부터 오후 6시에서 오후 9시까지, 토·일요일도 오전 9시부터 오후 9시까지 확대 운영한다. 이를 통해 평일 통화가 어려운 직장인, 자영업자 등에게 차별화된 보험서비스를 제공하고 애니타임, 애니 디바이스(Any Time, Any Device) 서비스 구현이 가능하다는 설명이다. 주로 고객들은 △장기·자동차 보험 문의 △대출상담 △증명서 발급 등의 업무를 보다 편리한 시간에 처리할 수 있고, 자동차 사고접수 및 고장출동 서비스는 기존과 동일하게 365일 24시간 이용할 수 있다.
롯데손보 관계자는 “고객과 최접점에 있는 콜센터를 이용해 가장 빠르고 속시원하게 해결할 수 있도록 콜센터 운영 시간을 확대했다”면서“컴퓨터나 앱을 통해 접근이 불편한 고객에게 상담사가 구두로 설명하면 한 번에 궁금증을 해결할 수 있어 만족도가 높은 상황”이라고 밝혔다.
롯데손보의 콜센터 운영시간 확대는 주52시간제와 인력 충원 등 업계 불황에도 사업비가 증가할 우려의 목소리도 있다. 이러한 우려에 대해 롯데손보는 일하는 시간과 날짜가 고정되 있지 않고 유동적으로 변경이 가능한 시프트제를 활용했다. 롯데손보 관계자는 “상담사 인력은 ‘시프트제’를 통해 효율적으로 운영하고 아직까지는 추가 인력충원은 없는 상황”이라며 “고객 서비스는 비용으로 비교할 수 없는 중요한 가치로 앞으로 롯데손보는 차별화된 금융서비스를 제공하는 보험회사가 되도록 노력하겠다”고 말했다.

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