Special Report더보기

• 차세대 컨택센터 기술: LLM과 챗봇의 도입과 한계

  [컨택저널 2024년 11월호] 차세대 컨택센터 기술: LLM과 챗봇의 도입과 한계 AI 기반 고객 응대의 가능성과 현실적 도전 과제 디지털 전환의 가속화와 함께, 컨택센터 산업은 대형 언어 모델(LLM, Large Language Model)과 챗봇 기술을 활용하여 고객 응대의 질적 향상을 추구하고 있습니다. 이러한 기술의 도입은 단순한 자동화를 넘어 고객의 요구를 보다 정확하게 예측하고 맞춤형 대응을 제공할 수 있는 가능성을 제시합니다. 그러나, 할루시네이션(Hallucination) 현상과 같은 기술적 한계로 인해, 기업이 LLM 기반 챗봇을 실질적인 업무에 적용하는 데에는 신중한 접근이 필요합니다. 본 기고에서는 LLM과 챗봇이 컨택센터의 미래에서 어떠한 역할을 할 수 있는지 고찰하고, 이 기술들이 직면한 현실적 문제 및 이를 극복하기 위한 방안에 대해 논의하고자 합니다. LLM 도입의 가능성과 한계 대형 언어 모델(LLM)은 방대한 텍스트 데이터를 학습하여 인간과 유사한 자연어 처리 능력을 갖춘 AI 기술입니다. Chat GPT와 같은 LLM 기반 기술은 고객의 질문에 실시간으로 응답하고, 대화를 통해 고객과의 상호작용을 효율적으로 처리할 수 있습니다. 특히 복잡한 문의나 다단계 질문에서도 맥락을 이해하고 대응하는 능력을 제공하여 고객 응대의 새로운 가능성을 열어가고 있습니다. 그러나 LLM이 실시간으로 생성하는 답변은 잘못된 정보나 논리적 결함을 포함할 수 있는 할루시네이션 현상을 동반합니다. 이는 컨택센터 환경에서 발생할 경우 고객 신뢰도에 심각한 타격을 줄 수 있으며, 정확성이 요구되는 고객 응대에서는 심각한 문제를 초래할 수도 있습니다. 따라서, 기업이 LLM 기술을 실제 서비스에 적용할 때에는 RAG(검색 기반 증강 생성) 기술을 병행하여 실시간으로 검증된 데이터를 기반으로 응답을 생성할 수 있도록 해야 합니다. <LLM 도입 시 고려 사항> 데이터 검증 Mechanism : LLM이 제공하는 응답의 정확성을 보장하기 위해 RAG 기반 시스템을 활용하여 실시간으로 데이터를 검색하고, 검증된 정보에 따라 응답을 생성하는 방안을 고려해야 합니다. 지속적인 모니터링 및 feedback Loop: LLM의 성능을 지속적으로 평가하고, 응답 오류 발생 시 이를 개선할 수 있는 모니터링 시스템을 구축해야 합니다. Hybrid System: LLM이 모든 상호작용을 처리하는 대신, 스크립트 기반 시스템과의 결합을 통해 정확성이 요구되는 부분에서는 사전 정의된 스크립트를 활용하는 방식이 효과적입니다. 고객 데이터 보호 및 프라이버시 문제 LLM과 챗봇 기술을 도입할 때는 고객 데이터 보호 및 프라이버시 보장이 필수적입니다. AI 기반의 대규모 언어 모델은 많은 데이터를 처리하고 학습하지만, 이를 통해 고객의 민감한 정보를 노출하지 않도록 철저한 보안 시스템을 구축해야 합니다. GDPR(유럽연합의 일반 데이터 보호 규정)을 비롯한 개인정보 보호 법령에 따라 고객 데이터를 안전하게 관리하는 것이 중요하며, 기업은 데이터를 익명화 하거나 암호화하는 등의 조치를 통해 이를 실현해야 합니다. 또한 데이터 수집 최소화 원칙을 준수함으로써 불필요한 데이터 처리 및 보안을 강화할 수 있습니다. 챗봇의 발전과 현실적 적용 챗봇은 정형화된 스크립트를 기반으로 작동하던 기존 방식에서 발전하여, LLM을 도입함으로써 보다 유연하고 자연스러운 상호작용을 가능하게 하고 있습니다. LLM을 기반으로 한 챗봇은 단순한 FAQ를 넘어 맥락에 따른 대화를 처리하고, 다단계 문의에도 신속하고 정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 그러나 LLM 기반 챗봇의 도입에도 불구하고, 신뢰성과 정확성이 중요한 고객 응대 환경에서 LLM의 응답 오류는 기업의 신뢰도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 많은 기업은 스크립트 기반 응답과 LLM 기반 유연한 상호작용을 결합한 하이브리드 시스템을 도입하고 있으며, 이를 통해 더욱 안정적인 고객 서비스를 제공합니다. <정확성과 신뢰성을 위한 AI응대 전략> 정확성 보장 : 챗봇이 제공하는 정보가 고객의 요구와 일치하는지 지속적으로 확인하고, 데이터 검증 시스템을 통해 오류를 최소화하는 방안이 필요합니다. RAG 기반 챗봇 : LLM의 자유로운 언어 생성 능력과 검증된 데이터를 결합하여 RAG 기반 챗봇을 운영함으로써 고객에게 더욱 신뢰성 높은 응대를 제공할 수 있습니다. 하이브리드 응대 방식 : 스크립트 기반 응답이 필요한 단순 문의는 자동화하고, 복잡한 문의는 LLM을 통해 처리하는 혼합형 접근 방식이 현실적이고 효과적입니다. LLM과 챗봇의 상호작용: 차세대 스마트 컨택센터의 가능성 LLM과 RAG 기반 챗봇의 결합은 차세대 스마트 컨택센터를 구현하는데 핵심적인 요소로 자리 잡고 있습니다. 이들 기술은 단순한 자동화된 고객 응대를 넘어 고객의 요구를 실시간으로 분석하고 정확한 정보를 제공하는 역할을 수행합니다. 하지만, 고객 응대에서 발생하는 복잡한 문제나 예측할 수 없는 상황에 대응하기 위해서는 여전히 인간 상담사와의 협업이 필수적입니다. 혼합형 하이브리드 시스템은 이러한 문제를 해결하는 중요한 전략으로 부상하고 있습니다. 고객의 복잡한 요구를 실시간으로 분석하여 기본적인 문의는 자동화된 챗봇이 처리하고, 복잡한 문제는 인간 상담사가 처리하는 방식은 고객의 요구에 정확하고 신속하게 대응할 수 있는 시스템을 구축하는 데 필수적인 역할을 합니다. LLM과 RAG 기반 챗봇이 그리는 컨택센터의 미래 LLM과 챗봇 기술은 고객 응대의 자동화를 넘어, 고객의 요구를 정확히 예측하고 맞춤형 서비스를 제공하는 데 중대한 역할을 하고 있습니다. 그러나 LLM이 가진 할루시네이션 문제를 해결하기 위해서는 RAG 기반의 데이터 검증 시스템과 결합한 하이브리드 접근 방식이 필요합니다. 이를 통해 기업은 고객 만족도를 극대화하면서도 운영 효율성을 높일 수 있을 것입니다. 향후 AI 기반 컨택센터는 고객에게 신뢰성 있는 정보 제공과 맞춤형 서비스를 통해 경쟁력을 강화하고, 고객 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 할 것입니다. LB유세스의 챗봇 준비 현황 LB유세스의 챗봇 솔루션인 ‘라잇봇’은 GPT 기반의 자연어 처리 기술을 활용하여 실시간 상담을 자동화하고 있습니다. 시나리오봇 기능을 통해 반복적인 문의를 자동 처리하며, 고객과의 상호작용 데이터를 통합 관리하여 상담 이력 기반의 맞춤형 서비스를 제공합니다. 1. Chat GPT 기반 실시간 상담 자동화 라잇봇은 GPT 기반 자연어 처리(NLP) 기술을 제공하고, 특정 서비스 문의 영역에서 고객과의 실시간 대화를 자동화하여, 보다 자연스럽고 개인화된 응대를 제공합니다. 2. 시나리오봇을 통한 반복 문의 처리 시나리오봇 기능을 통해 FAQ와 같은 반복적인 문의를 자동으로 처리하여 상담사의 업무 부담을 줄입니다. 3. 상담 이력 및 데이터 통합 관리 고객과의 상호작용 데이터를 통합 관리하여 상담 이력 기반의 맞춤형 응대가 가능하며, CRM 연동을 통해 실시간으로 고객 정보를 분석하고 대응합니다. 향후 LB유세스는 이러한 AI기술적 역량을 지속적으로 발전시켜, 보다 정교하고 개인화된 고객 서비스를 제공하는 AI 컨택센터 솔루션을 구축해 나갈 예정입니다. < 글 > LB유세스 전략기획팀

• 2024 콜센터/ Digital채널 이용실태조사

  [컨택저널 2024년 8월호] 2024 콜센터/ Digital채널 이용실태조사 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 ‘사람과 기업을 위한 AI Way’라는 주제로 열린 제23회 KCCM(KOREA CHANNEL & COMMUNICATION MANAGEMENT) 컨퍼런스에서 「2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사」 결과를 발표했다. 발표를 맡은 이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “조사결과에 따르면 고객들은 상품 및 서비스 문의를 위한 커뮤니케이션 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용했 으며, 챗봇이 Top2 채널로 부상했고, 화상상담의 이용률 증가가 눈에 띄었다.”고 조사내용을 요약했다. 또 “아직까지는 고객에게 최고의 만족 채널은 「콜센터」” 라고 분석하며, “고객을 진정으로 만족시키기 위해서는 「공감」이 필요하다”라고 강조했다. ‘2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사’ 결과에 대한 자세한 내용을 소개한다. (▲채널 이용 행태 ▲채널 이용 경험 ▲콜센터 이용 행태) KMAC이 진행한 이번 조사의 목적은 고객과 기업(기관) 간 커뮤니케이션채널(콜센터, 챗봇, SNS, Web, Mobile 등)의 이용실태를 파악하기 위함이다. 또한 국 내 Contact Channel & Communication Trend의 변화 추이를 점검하고 미래 방향성을 확인한다. KMAC는 이를 통해 다양한 산업계에 비즈니스 시사점을 제 공할 수 있을 것으로 기대한다. 조사는 전국 소비자 패널조사로 진행됐으며, 대상은 최근 6개월 이내 기업의 상품 및 서비스를 이용하다가 궁금하거나 문제점이 있어 콜센터 또는 디지털채널을 이용한 경험이 있는 15~69세 남녀 1,200명이었다. 성(性), 연령, 지역 인구비례 할당으로 1,200명 표본을 추출했으며 지난 5월 2일부터 6월 5일까지 총 5주간 진행했다. 채널 이용 형태 빠르고 편한 채널을 선호하는 고객......콜센터, 챗봇 순 <주로 이용하는 고객 서비스 채널>에 대한 질문에는 작년에 이어콜센터가 가장 높은 이용률을 나타냈다. 작년에 이용률 3위를 차지했던 ‘챗봇’은 올해 2위로 상승했다. 포털사이트, 홈페이지 게시판, 블로그 등의 이용률은 감소했으나, 콜센터, 챗봇, 화상상담의 이용률은 증가했다. 즉, 고객들은 인지적으로 노력이 필요한 채널보다는 빠르고 즉각적으로 정보를 얻을 수 있는 채널의 이용을 선호한다는 것을 알 수 있다. <채널별 이용률 변화>를 살펴보면 고객들의 커뮤니케이션 채널이 다변화되면서 콜센터의 이용률이 2019년 이후 37%대에 머물러 있으나, 여전히 타 채널 대비 높은 이용률을 보여 1등 채널로 자리하고 있다. 챗봇은 2019년 이후 연평균 이용률이 18%p 오른 높은 성장률을 보이고 있다. 한편, 이기동 본부장은 아직 작은 비중이지만 중장년층, 청년층 고객 모두에서 높은 이용률을 보이고 있는 ‘화상상담’에 주목할 필요가 있다고 설명했다. <여정 별 채널 이용>을 분석해보면 콜센터는 비용, 주문 및 배송, 불만족 용건 제기 등 민감한 Critical Point에서 여전히 핵심채널의 역할을 하고 있다. 하지만 간단한 문제해결과 기본 정보 제공 부분에서는 다양한 채널로 이용자가 분산되었으며, 그 중 챗봇의 역할이 크게 증가했다. 한편, 챗봇과 화상상담은 전년과 비교해 대부분의 여정에서 상승세를 보이고 있다. 앞으로 주목해야 할 채널이다. 채널 이용 경험 최고의 만족 채널은 ‘콜센터’ 고객들은 <채널 이용 경험>을 토대로 전반적 만족도, 재이용 의향, 추천 의향, 이용 용이성에 대해 챗봇에 비해 콜센터에 더 후한 점수를 부여했다. 챗봇의 이용률이 증가하고, 전반적인 만족도가 전년대비 상승했지만 여전히 고객들에게 가장 높은 만족을 주는 채널은 콜센터임을 알 수 있다. 연령이 증가할수록 챗봇의 전반적인 만족도는 감소하고 있어 고연령층을 고려한 챗봇 개선 필요성이 대두된다. 채널 이용 행태 콜센터 찾은 이용자들, 만족도의 핵심은 ‘공감 상담’ <산업 별 콜센터를 이용하는 주된 목적>을 분석한 결과, 금융권은 상품 구매 전후 문의가 가장 큰 비중을 보이고 있고, 온/오프라인 유통서비스는 ‘주문, 배송, 교환/환불’이, 인터넷/가전서비스는 ‘불만/AS’가 주 이용 목적이며, 이동통신의 경우 ‘요금, 비용결제’ 문의가 가장 높은 비중을 차지했다. 고객들은 콜센터 상담 여정에 얼마나 만족했을까? <콜센터 상담 여정 별 평가> 결과, 콜센터 이용 고객들은 ‘상담사의 문제 해결 능력’에 가장 만족했으며 상담사가 본인의 의견에 잘 ‘공감’해 주었을 때 높은 만족감을 느끼고 있어 ‘공감 상담’의 중요성이 꾸준히 포착되고 있다. 한편, ARS단계에서는 전반적으로 낮은 만족도를 보이고 있다. 고객들이 여러 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용하고, <가장 높은 만족도를 얻는 요인>은 무엇일까? 고객들은 문의에 대한 확실한 답변을 듣고 싶어했으며, 본인이 알고 있는 내용을 확인하고 싶은 마음으로 콜센터를 이용한다고 답했다. 반면, 콜센터 이용 시에도 불만족 요인이 존재했으며, <가장 큰 불만족 요인>은 ‘긴 대기시간’이었다. 10명 중 9명이 긴 대기시간과 복잡한 ARS에 불만을 표했다. 10명 중 4명은 첫 통화에 상담사 연결이 이뤄진다면, 즉 문의 해결만 가능하다면 긴 대기시간도 감수할 수 있다고 응답했다. 그 중 65%의 고객은 1분 이상 5분 미만까지, 12%의 고객은 10분 이상도 만족하며 기다릴 수 있다고 답했다. 기업들은 불만족 요인을 제거하기 위해서 상담사 연결까지 예상 대기시간을 가시화할 필요가 있으며, 그러한 노력이 70% 이상의 고객들에게 도움이 될 것이라는 조사 결과를 유념할 필요가 있다. Key takeaway 고객만족을 위한 가장 강력한 무기 ‘공감’ 이기동 본부장은 이용실태조사 결과를 분석한 결과, 고객들은 즉각적으로 편하게 이용할 수 있는 채널을 선호하기에 콜센터가 가장 높은 이용률을 보이고 있다고 말했다. 또한, 기업들은 콜센터만의 차별적 경쟁력을 갖추기 위해 노력해야 하고, 기다리는 것을 좋아하지 않는 고객들을 위해 대기시간을 단축을 위해 노력해야 한다고 강조했다. 마지막으로 고객을 진정으로 만족시킬 수 있는 것은 ‘공감’이고, 단순 정보전달이 아닌 고객의 의견과 질문에 공감하는 콜센터가 되어야 한다고 강조했다. <출처> 한국능률협회컨설팅(KMAC)

• 2024 KSQI '우수콜센터'와 '고객감동콜센터' 의 전략

  [컨택저널 2024년 7월호] 2024 KSQI <우수콜센터>와 <고객감동콜센터>의 전략 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 매년 조사 결과를 발표하고 있으며 올해로 21년째를 맞이했다. 올해는 총 53개 산업 346개 기업과 기관 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다. 한국의 <우수콜센터>는 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 고객 만족을 실현한 업체다. <고객감동콜센터>는 이 같은 고객 만족을 넘어 고객과 상호 공감하고 소통하기 위해 적극적이며 모든 콜센터가 지향해야 할 덕목을 지닌 곳들이다. IT, 시스템 등 기본적인 인프라와 정량적인 평가요소 뿐만 아니라 상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지를 나타내는 기준이라 할 수 있다. 2024년 <우수콜센터>와 <고객감동콜센터>로 선정된 컨택센터는 어떻게 센터를 운영하기에 가능한지 조사해서 정리해봤다. 급격히 변하고 있는 환경 속에서도 영원히 변하지 않는 것은 고객이라는 점을 최우선 가치로 정했다고 한다. 고객을 최우선으로 생각하는 감동 서비스를 위해 접점 채널과 업무 범위, 비즈니스 등의 테두리를 정하지 않고 고객이 필요로 하는 것은 무엇이든 적시에 지원하는 '대체 불가 서비스'로 진화해가고 있다. 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 다양한 정보기술(IT)과 초거대 인공지능(AI)의 결합을 적극적으로 시도하고 있고, AI 기술 결합을 통해 고객 응대 품질을 높이고 상담사의 업무 부담을 최소화하는 등 고객센터의 패러다임이 변화하고 있다. 콜센터의 상담 업무에 인공지능(AI) 기술을 도입하는 것이 핵심으로, 기존에 상담사가 필요했던 모든 과정을 AI 음성 인식 및 텍스트 분석 기술을 활용해 처리하는 게 목적이다. 고객으로서는 긴 대기 시간 없이 상담과 예약 서비스를 신속하게 이용할 수 있고, 상담사들은 복잡한 고객의 민원을 AI의 도움을 받아 빠르게 해결할 수 있게 될 것으로 기대하고 있다. 기술부문 투자를 통한 서비스 개선내용 음성분석 시스템을 활용해 상담 내용을 실시간으로 분석하고 고객의 목소리에 신속하게 대응하고 있다. 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇을 활용해 빠르고 정확한 상담을 제공하고 있으며, 수많은 업무에 질의응답(FAQ) 시나리오를 세워 고객 문의사항이 있을 때마다 기다림 없이 즉각적인 응답을 보내고 있다. AI봇이 처리하기 어려운 문제는 해당 분야의 전문 상담사로 연결해 응답하고 있으며, 이를 통해 상담사는 좀 더 깊이 있는 서비스 제공에 전념할 수 있게 되었다. 또 'AI 상담 assist' 솔루션을 이용해 VOC를 실시간으로 분석하고 최적의 답변을 추출하며, 상담사는 솔루션의 지원으로 VOC에 즉각적으로 대응할 수 있게 되었다. 이 솔루션은 상담 내역이 생기면 VOC를 자동으로 분류하고 요약함과 동시에 고객의 상담 이력을 관리한다. '상담 어시스트 QA(Quality Assurance)' 솔루션은 상담품질평가 업무를 자동화하는데 여기에 통계·평가 보고 등 후속 관리까지 하며 상담사 업무 효율화에 기여하고 있다. 더불어 초거대 AI 상담 요약을 적용해 상담사가 상담에 집중할 수 있게 돕고 있다. '고객과 함께하는 상담 시스템'을 위해서는 AI 빅데이터를 이용해 고객별로 자주 상담하는 메뉴를 분류하고 개인화하여 ARS를 통해 사전에 해결할 수 있도록 하고 있다. 디지털 ARS 활용도를 높이기 위해 메뉴 접근성을 강화하고 이용 편의성을 제고했다. 첫 화면에 검색 기능을 추가해 고객이 간편하게 원하는 서비스를 이용할 수 있게 했으며, 쉬운 용어와 이미지로 Quick 메뉴를 변경해 가시성을 높였다. '보이는 ARS 서비스'는 고객이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리할 수 있는 시스템으로 업무 상담 시 고객이 직접 처리 가능한 링크를 발송해 쉽고 편리한 일 처리를 돕고 있다. 상담사와 통화가 끝나면 상담 이력과 연계해 셀프 URL 알림 톡이 실시간으로 자동 발송되는 기능도 구현했다. 인공지능(AI) 상담 음성봇을 통해 디지털에 익숙하지 않은 고객들도 문의를 해결할 수 있는 시스템도 구현했다. 기존 챗봇 상담 서비스에 더해 야간·심야 고객 문의 대응 창구를 신설해 긴급 문의를 해결할 수 있도록 전화 및 채팅 상담도 24시간 지원하고 있다. 고객 음성봇 서비스는 대표번호로 전화해 원하는 서비스를 말로 하는 인공지능(AI) 기반 플랫폼으로 업무 혁신을 이끌고 있다. 고객이 말한 내용을 스스로 인지해 음성 안내와 최종 업무처리까지 한 번에 제공한다. 음성봇 서비스는 디지털 수용성이 높은 40대 이하 고객에게 제공되고 있으며 남성 고객에게는 여성 음성으로, 여성 고객에게는 남성 음성으로 안내가 구분돼 서비스 친밀도를 높이고 있다. 앞으로 음성봇 자체 처리 서비스 추가 개발과 문제점 분석을 통해 자체 종결률을 향상시켜 디지털 처리 서비스 고객경험을 高度化할 예정이다. 고객이 자주 찾는 업무 중 콜센터에서 수행 가능한 업무를 지속적으로 발굴해 업무를 대폭 확대하였으며, 또한 'RPA' 시스템을 도입해 로봇을 활용해 업무처리 소요 시간을 대폭 단축했다. 번거로운 개인정보 확인 없이 고객의 음성만으로 본인을 확인할 수 있는 '성문 인증' 기능을 도입해 고객 상담 시간을 대폭 단축하고 있다. 24시간 365일 모바일 앱을 통해서 간편하게 문의할 수 있도록 전화, 챗봇, 채팅, 1대1 상담 등 다양한 상담 채널을 운영하고 있으며, 앱 이용 중 발생할 수 있는 문의사항이나 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 무중단 인공지능(AI) 상담 챗봇을 운영하고 있다. 단순히 챗봇 운영에 그치지 않고, 매주 1회 이상 언어 모델을 재 학습시키고 신규·변경 내용을 반영한다. 특히 신규 상품·서비스 출시, 오류·장애 발생 등의 이슈에 따라 생기는 고객 문의에 유연하게 대응하기 위해 인적상담 영역에서 자동상담 영역으로 전환 가능한 상담 범위를 발굴해 AI 상담으로 처리할 수 있는 환경을 마련 하는 데 집중하고 있다. 그 결과 연말정산 시즌, 신규 상품·서비스 출시, 이벤트·프로모션 시행으로 고객 문의가 집중된 상황에 AI 상담 챗봇이 고객 문의 대응에 큰 역할을 수행했다. 非대면 고객 문의가 증가함에 따라 신속한 대응을 위해 월별·시간별 분석을 통한 전화 배분, 추가 인력 채용, 인력 세분화 등을 추진해오고 있다. 또한 음성의 문자 변환(STT), 문자 분석(TA)을 기반으로 고객 문의에 대한 응답 표준 자동 제공 등에 성공해 상담 시간을 크게 단축했다. 고객이 언제든 다양한 채널로 편리하게 이용할 수 있도록 고객센터의 접근성을 강화하고, 상시 적정한 규모의 숙련된 상담인력을 운영하여 높은 전화응대 수준을 유지하고 있으며, 고객 문의를 체계적으로 파악하여 지속적으로 응대체계를 효율화 했다. 비대면 고객서비스 향상을 위해 고객센터에 접근할 수 있는 채널을 보이는 ARS, 챗봇, 채팅상담 등으로 다양화 하고, 각 채널 어느 단계에서 든 편리하게 전화상담이나 채팅상담을 이용할 수 있도록 제공하고 있다. 또한 단순 문의, 정형화된 처리업무는 편리한 AI서비스를 구축하여 고객이 대기없이 직접 처리할 수 있는 환경을 제공, 다양한 채널에서 발생하는 비정형/예외사항 문의에 대해서는 Omni채널 기반 고객경험체계를 구축하여 채널전환시에도 단절없이 연속된 서비스를 제공한다. 상담사와의 통화 연결이 어려울 경우 고객이 전화번호를 남기면 상담사가 다시 연락하는 'callback 예약 서비스도 실시하고 있다. 콜 시스템 등을 조정해 응대율과 대기시간을 대폭 개선할 뿐 아니라 실패 콜을 분석하고 시나리오를 개선해 평균 응대율을 향상시키고 고객 대기시간을 획기적으로 감축했다. 특히 AI 자동분류 콜 확대로 상담 연결성을 개선하고, 디지털 ARS를 확대 적용해 상담의 편의성을 높였다. 음성봇, 챗봇, Web View, 보이는 ARS 등 디지털 상담 도구를 활용하고 이를 조합해 고객에게 최적의 상담 솔루션을 제공하며, AI 상담 시나리오의 보이스 사용자 경험(UX) 개선, Multi Modal 화면 사용자 인터페이스(UI)·UX 개선 등을 통해 고객 편의성 증대를 실현했다. Digital ARS 서비스를 통해 개인 고객과 가맹점 고객을 대상으로 맞춤 메뉴 서비스 등 고객이 궁금해하는 내용을 선제적으로 보여주는 24시간 상담 서비스를 제공하고 있으며, 상담품질 향상을 위해서 'Screen Recording' 시스템을 도입해 실시간으로 상담사의 전산 화면을 mirroring하고, 코칭도 가능하다. 이 프로그램을 활용하면 신규 상담사가 업무에 정착하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 상담과정에 대한 정교한 품질평가와 향상 관리가 가능해질 것으로 기대하고 있다. 또한 상담사들이 상담 중 체득한 고객의 목소리를 서비스나 제도 개선에 반영할 수 있는 '상담사 현장 제안제도'도 운영하고 있다. 상담사들이 제안한 내용은 내부 업무 전문가들이 평가한 후 포상해 동기를 부여한다. 세대별 맞춤 상담 실시 시니어 전담팀을 구성한데 이어 MZ 전담팀도 신설함으로써 콜 접점 서비스 경쟁력 강화를 위해 힘쓰고 있다. 특히 20대와 30대 MZ 고객에게는 문제 해결 중심으로 신속·간결한 상담을 진행하고, 두괄식 안내로 고객의 요구를 구체화하고, 단순 업무는 상담사 연결 없이도 24시간 편리하게 이용할 수 있도록 셀프URL을 발송하고 있다. 2025년 초고령화를 맞이하여 고령자 우선 연결 서비스를 지원하고 있으며, 청각·언어장애인 고객의 '손말이음센터 통신중계서비스'를 이용한 콜상담과 시각장애인 고객 전용 단축번호를 운영하는 센터도 있고 카카오톡을 활용해서 비대면 수어 상담 서비스를 제공하는 센터도 있다. 고객 니즈 파악 및 해결 등 고객 관점의 핵심 항목 위주로 품질 평가 항목을 간소화했고, 각 항목에 대한 평가 척도를 표준화해 품질항목별·업무유형별 우수 비율과 결함 비율을 분석할 수 있었다. 결과적으로 우선순위 개선 과제를 도출하고 이를 통해 상담지식 정비, 상담사 역량 강화 및 교육을 추진했다. 또한 고객 맞춤형 안내가 필요한 분야에 숙련된 전문가인 '전문상담사’를 연결해 상담을 하고, 상담을 마친 후에는 상담 내용을 요약한 문자 메시지를 고객 휴대전화로 전송해준다. 상담사 역량 강화를 위한 교육 상담직원의 업무역량 강화를 위해 전문 교육팀을 대부분 운영하고 있었으며, 장기 근속자들의 직급과 연차別 특성을 고려한 성장프로그램도 운영했다. 특히 상담 품질과 직결되는 상담사의 전문 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사를 대상으로 '제품 수리 및 설치 서비스 현장 교육'을 실시하고 있고, 상담사들이 서비스 엔지니어와 동행하며 제품 분해, 조립, 수리는 물론, 고객 응대까지 모든 과정을 직접 경험할 수 있도록 하는 기업도 있었다. 현장 동행에 앞서 제품의 기능과 동작 원리, 주요 부품에 대한 이해 등 이론 교육을 선행하기 때문에 서비스품질의 평가 항목인 서비스 업무처리를 위한 전문 지식도 갖출 수 있게 되었다고 한다. 또한 상담 품질 향상을 위한 교육 인프라에도 AI 솔루션을 적극 도입해 상담사 학습 프로그램의 효율성을 높이는 등 새로운 시스템을 갖춘 고객센터로 변화를 추구하고 있다. 콜센터의 핵심 전략인 맞춤형 응대와 감성 응대를 위해 상담사들에게 감성 응대 화법을 체계적으로 교육해 상담사의 커뮤니케이션 능력을 강화하고 고객 만족도를 개선시켰다고 한다. 또 지속적인 모니터링을 통해 상담유형 자동분류, 상담콜 자동평가를 통해 개별 상담사에 대한 상담 기술 개선과 맞춤형 코칭에도 활용하고 있다. 상담사 심리 케어 프로그램 강화 상담사들의 심리적 안정과 업무 스트레스 해소를 위한 심리 케어의 지속적인 관리를 중요시하고 있는 기업이 많았으며, 상담직원 애로사항을 최우선으로 개선하기 위해 협업 프로세스와 상담직원 보호 프로그램을 운영하고 있다. 상담사 권익 보호를 위해 고객 상담 중 상담사가 대응하기 어려운 상황이 발생하면 관리자가 직접 고객의 불편사항을 청취하고 신속 대응할 수 있도록 하고 있다. 또 매해 정기적으로 임직원 Healing Camp를 운영해 업무 스트레스를 해소할 수 있도록 하며, 전문적인 심리 상담실로 회복 탄력성 증진도 돕고 있다. 또한 상담사들의 정서 및 마음 관리를 위한 다양한 프로그램을 제공 중이다. 한편 상담사의 만족이 고객 만족으로 이어진다는 전사 차원의 철학을 세우는 등 상담사 복지를 위해서도 노력하고 있으며, 상담사 업무환경 개선에도 투자를 지속해 심리상담전문가가 상주하는 심리상담실과 방학 기간에는 가족 심리 상담 프로그램도 운영한다. 상담사가 건강한 환경에서 상담에 전념할 수 있도록 'mind care' 프로그램을 지속적으로 운영하고 있고 문제 행동 고객으로부터 상담사를 보호하는 정책을 강화하고 있다. 상담사가 고객의 성희롱·욕설 등 부당한 언행이나 비상식적인 요구에 노출되면 언어폭력에 대해서는 삼진아웃제도를 성희롱에 대해서는 원 스트라이크로 가차없이 조치를 취해 상담사들의 감정노동에 노출되지 않도록 방지하고 있다. 특히 지난해부터 반복적으로 상담사의 인권을 침해하는 문제 행동 고객은 일정 기간 고객센터 이용이 제한되는 강도 높은 대응 프로세스를 시행해 상담사를 적극적으로 보호하고 있다. 상담사 감정노동을 돌보기 위한 전문 심리상담사와 심리상담 프로그램을 확대 운영하고 우수 상담사와 관리자를 위한 포상 연수를 시행하는 등 감정노동에 지친 상담사들의 스트레스 관리에도 적극 힘쓰고 있다. 고객센터는 AI의 적극적인 지원 속에서 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객 경험 서비스에 집중하고 있다. 고객이 친절함을 느끼고 감동을 받는 경험은 결국 상담사를 통해서만 가능하기 때문이다. 이를 위해 공감·존중·배려·챙김·가치 등 5가지 테마로 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인과 37개의 '마음 이음 챌린지' 등을 진행하는 기업도 있다. 또한 매년 고객이 이해하기 쉽도록 어려운 상담용어를 재정비하고 모든 채널에서 활용하기 위해 '고객 지향 용어 개선 프로젝트'도 진행한다. 마지막으로 최근 급격히 늘어나고 있는 보이스피싱 대응을 위해 보안 솔루션을 도입하고 전담팀을 운영하고 있다고 한다. < 글> 한국컨택센터산업협회

• 직장인을 위한 생성형 AI : 업무 효율을 높이는 살아있는 도우미

  [컨택저널 2024년 7월호] 직장인을 위한 생성형 AI : 업무 효율을 높이는 살아있는 도우미 최근 몇 년간 인공지능(AI)의 발전은 우리의 일상과 업무 방식에 커다란 변화를 가져왔습니다. 그 중에서도 생성형 AI는 특히 주목을 받고 있습니다. 생성형 AI는 단순한 데이터 분석을 넘어 텍스트, 이미지, 음성, 코드 등을 생성하는 데 사용되며, 이를 통해 직장인들의 업무 효율성과 창의성을 크게 향상시키고 있습니다. 예를 들어, 복잡한 보고서 작성이나 반복적인 데이터 입력 업무는 많은 시간을 소모하며, 이는 생산성 저하의 주요 원인 중 하나입니다. 생성형 AI는 이러한 업무를 자동화하여 직장인들이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 생성형 AI가 직장인들에게 어떤 이점을 제공하는지, 그리고 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 살펴보겠습니다. 생성형 AI의 주요 기능 생성형 AI는 다양한 형태로 직장인의 업무를 지원합니다. 각 기능은 직장인의 생산성과 창의성을 높이는 데 중요한 역할을 하는데 대표적인 기능은 다음과 같습니다. ■ 문서 작성 및 보고서 자동화 생성형 AI는 복잡한 문서 작성 작업을 간단하게 처리할 수 있습니다. 예를 들어, 보고서, 기획서, 이메일 등을 작성할 때, AI는 빠르고 정확하게 초안을 작성해 줍니다. 이를 통해 직장인들은 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업에서 벗어나 더 창의적인 업무에 집중할 수 있습니다. 또한, 생성형 AI는 입력된 데이터를 분석하여 통찰력 있는 내용을 제공함으로써 보고서의 품질을 높이는 데도 도움을 줍니다. 이는 직장인들이 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다. ■ 회의 기록 및 요약 회의 중 논의된 내용을 정확하게 기록하고 요약하는 것은 많은 직장인들에게 중요한 과제입니다. 생성형 AI는 음성 인식 기술을 활용하여 회의 내용을 자동으로 기록하고, 이를 요약하여 중요한 정보를 추출할 수 있습니다. 이를 통해 직장인들은 회의 후속 작업을 효율적으로 처리하고, 중요한 사항을 놓치지 않을 수 있습니다. ■ 데이터 분석 및 시각화 대량의 데이터를 분석하고 시각화 하는 작업은 많은 시간과 노력이 필요합니다. 생성형 AI는 이러한 작업을 자동화하여 직관적이고 이해하기 쉬운 그래프나 차트를 생성해 줍니다. 복잡한 데이터 세트를 빠르게 분석하고, 이해하기 쉬운 시각적 보고서로 변환할 수 있습니다. 이를 통해 데이터 기반 의사결정을 보다 신속하게 내릴 수 있습니다. ■ 고객 서비스 및 지원 고객 서비스 분야에서도 생성형 AI는 큰 역할을 하고 있습니다. 챗봇과 가상 비서는 고객의 질문에 신속하게 답변하고, 필요한 정보를 제공하는 데 매우 유용합니다. 이러한 AI 도구들은 중단없이 24시간 운영이 가능하며, 고객의 요구에 즉각적으로 대응함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, 반복적인 문의에 대한 응답을 자동화함으로써 고객 서비스 담당자의 업무 부담을 줄여줍니다. ■ 프레젠테이션 제작 생성형 AI는 프레젠테이션의 슬라이드를 자동으로 생성하고, 디자인을 최적화하여 시각적 효과를 극대화할 수 있습니다. 이를 통해 중요한 회의나 발표 준비 시간을 대폭 단축할 수 있습니다. ■ 코딩 및 프로그래밍 프로그래머들은 생성형 AI를 통해 코드의 일부를 자동으로 생성하거나 오류를 수정하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 이는 개발 속도를 높이고, 코드의 품질을 개선하는 데 기여합니다. ■ 창의적인 작업 지원 생성형 AI는 단순 반복 작업 뿐만 아니라 창의적인 작업에도 유용하게 활용 될 수 있습니다. 예를 들어, 마케팅 팀은 AI를 활용하여 광고 카피, 소셜 미디어 콘텐츠, 디자인 아이디어 등을 생성할 수 있습니다. 이는 팀의 창의성을 자극하고, 새로운 아이디어를 발굴하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 인공지능을 활용한 AI 모델 AI tool들은 직장인들의 다양한 업무를 지원하고, 생산성을 높이며, 창의적인 문제 해결을 돕는 데 큰 역할을 하고 있습니다. 각 툴을 적절히 활용하면, 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 효율적으로 처리하고, 더 전략적이고 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 이를 통해 조직의 전체적인 생산성과 효율성도 크게 향상될 것입니다. ■ 텍스트 : ChatGPT, Bing, Wrtn, Bard, ASKUp, 네이버클로바X, 네이버큐 ■ 이미지 : Wrtn, Canva, Firefly, ASKUp, Midjourney, Playground, pokeit, Stable Diffusion, DALL-E, Bing Image Creator, Character.ai ■ 동영상 제작 : D-ID, HeyGen, Visla, Vrew ■ 파워포인트 : Gamma, Tome AI, Beautiful.ai ■ 업무 생산성 : Notion AI, AIPRM ■ 번역 : DeepL, 파파고, 구글번역 ■ 홈페이지 : Mixo, Frame, Durable, 60sec.site, 구글 무료 홈페이지 제작 툴, Netlify ■ 요약/분석(PDF, 동영상 등) : docalysis, Claude, AskYourPDF, Lilys, Chat GPT 플러그인 생성형 AI 활용 사례 생성형 AI 도입 사례는 다양한 산업 분야에서 확인할 수 있습니다. 여기 몇 가지 사례를 소개합니다. ■ A사의 고객 서비스 혁신 A사는 AI 기반 챗봇을 통해 고객 문의에 대한 응답 시간을 평균 30% 단축시켰으며, 고객 만족도 또한 눈에 띄게 증가했습니다. 챗봇은 고객의 반복적인 질문에 신속하게 답변하고, 복잡한 문의는 적절한 부서로 자동으로 전달합니다. 이를 통해 고객 서비스 팀은 더 복잡하고 중요한 문제에 집중할 수 있게 되었습니다. ■ B사의 마케팅 콘텐츠 제작 B사는 소비재 제조업체로, 마케팅 팀에서 생성형 AI를 활용하여 광고 카피와 소셜 미디어 콘텐츠를 제작하고 있습니다. AI는 다양한 스타일과 톤으로 콘텐츠를 생성하여 마케팅 캠페인의 다양성과 효과를 높이는 데 기여하고 있습니다. 특히, 신제품 출시와 관련된 캠페인에서 AI가 생성한 다양한 시나리오와 메시지를 테스트하여 최적의 마케팅 전략을 수립할 수 있었습니다. 이를 통해 마케팅 비용을 절감하고 ROI(Return On Investment)를 향상시켰습니다. ■ C사의 연구 보고서 작성 C사는 기술 연구소에서, 연구원들이 생성형 AI를 활용하여 기술 보고서와 논문 초안을 작성하고 있습니다. AI는 대량의 연구 데이터를 분석하고, 관련 정보를 기반으로 초안을 작성하여 연구원들이 보다 신속하게 보고서를 완성할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 연구원들은 데이터 분석과 논문 작성에 소요되는 시간을 절약하고, 더 많은 시간을 실제 연구와 실험에 집중할 수 있게 되었습니다. ■ D사의 데이터 분석 및 시각화 D사는 금융 서비스 회사로, 데이터 분석 및 시각화 도구로 생성형 AI를 활용하고 있습니다. AI는 대량의 금융 데이터를 분석하고, 직관적이고 이해하기 쉬운 그래프와 차트를 생성합니다. 이를 통해 데이터 기반 의사결정을 보다 신속하게 내릴 수 있으며, 투자 전략 수립과 리스크 관리에 있어 큰 도움을 받고 있습니다. AI 도입 이후, 분석 보고서 작성 시간이 40% 이상 단축되었고, 분석 결과의 정확도도 크게 향상되었습니다. ■ E사의 인사 관리 E사는 인사 관리 부서에서 생성형 AI를 도입하여 채용 프로세스를 혁신했습니다. AI는 지원자의 이력서와 포트폴리오를 분석하여 적합한 후보자를 신속하게 선별하고, 인터뷰 질문을 자동으로 생성하여 면접 과정의 효율성을 높였습니다. 또한, 직원 성과 리뷰와 피드백 작성에도 AI를 활용하여 보다 객관적이고 일관성 있는 평가가 가능 해졌습니다. 이를 통해 채용 과정의 시간과 비용을 절감하고, 인재 관리를 효과적으로 수행할 수 있게 되었습니다. 생성형 AI가 가져오는 직장 혁신 생성형 AI 기술의 발전은 현대 직장인들에게 막대한 혜택을 제공하고 있습니다. 문서 작성에서부터 데이터 분석, 고객 서비스 지원, 개인화된 학습까지, 이 기술은 다양한 업무 영역에서 실질적인 도움을 줄 수 있습니다. 각 AI 도구들은 고유의 강점을 가지고 있으며, 직장 환경에서 업무 효율성을 극대화하는 데 필수적인 역할을 합니다. 이러한 AI 도구들은 단순 반복 작업을 자동화함으로써 직원들이 보다 전략적이고 창의적인 업무에 집중할 수 있게 도와줍니다. 예를 들어, AI는 문서 작성 자동화, 회의 기록 요약, 데이터 분석 및 시각화, 고객 서비스 자동화, 맞춤형 학습 지원 등을 통해 시간과 노력을 절약합니다. 또한, AI 기반의 고객 서비스 도구는 실시간으로 고객의 요구를 처리하고, 개인화된 학습 도구는 개개인의 학습 경로를 지원하여 직장에서의 역량을 강화하는 데 기여합니다. 창의적 작업을 지원하는 AI 도구들은 마케팅 팀이나 디자인 팀이 새로운 아이디어를 발굴하고 시장에 빠르게 반응할 수 있도록 돕습니다. 종합적으로, 생성형 AI는 단순히 도구의 사용을 넘어서, 직장인들이 지식 기반 경제에서 경쟁력을 유지하고 발전시키는 데 중요한 역할을 합니다. 이 기술을 적극적으로 활용하는 기업들은 변화의 파도에 휩쓸리지 않고, 혁신적이고 경쟁력 있는 비즈니스 환경을 조성할 수 있습니다. 직장인들은 이러한 기술적 발전을 선도적으로 수용하고 적극적으로 활용함으로써, 더 나은 미래를 준비할 수 있을 것입니다. 생성형 AI는 더욱 발전하여, 직장인들의 든든한 동반자로 자리매김할 것입니다. 생성형 AI를 통한 업무 혁신, 이제는 선택이 아닌 필수가 될 것입니다.

• 아웃소싱 기업 직원들을 위한 동기부여 방안 총정리

  [컨택저널 2024년 7월호] 아웃소싱 기업 직원들을 위한 동기부여 방안 총정리 아웃소싱 기업이 성장하기 위해서는 본사와 아웃소싱 직원들 간의 효율적인 관리 시스템이 필수적이다. 이와 관련하여 특히, 직원들에 대한 동기부여는 기업의 생산성과 직원 만족도를 높이는 핵심 요소로 자리잡고 있다. 다음은 아웃소싱 회사가 직원들의 동기부여를 위해 고려할 수 있는 다양한 관리 방안을 정리해 보았다. 상호 소통의 강화 아웃소싱 기업에서 센터를 성공적인 운영하기 위해 필수적인 요소 중 하나는 효과적인 내부 소통이다. 상하간, 본사와 아웃소싱 직원 간의 원활한 커뮤니케이션은 업무 효율성을 높이고, 직원 만족도를 증진시킬 뿐만 아니라, 프로젝트의 성공 가능성을 크게 높인다. ■ 통합 커뮤니케이션 플랫폼 도입 회사는 모든 직원이 접근 가능하고 사용하기 쉬운 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 도입해야 한다. 이러한 플랫폼은 실시간 메시징, 화상 회의, 문서 공유 등 다양한 기능을 제공하여 본사와 아웃소싱 직원 간의 지속적이고 효율적인 소통을 가능하게 한다. ■ 명확한 커뮤니케이션 가이드라인 설정 회사는 모든 직원이 따라야 할 명확한 커뮤니케이션 원칙과 가이드라인을 설정해야 한다. 이는 오해를 줄이고, 각 직원의 커뮤니케이션 스킬을 향상시키는 데 도움을 준다. 가이드라인에는 의사소통의 예절, 사용할 도구, 응답 시간 등이 포함될 수 있다. ■ 리더십의 역할 강화 관리자와 리더들은 모범을 보여야 하며, 직원들의 커뮤니케이션을 촉진해야 한다. 이들은 직원들 사이의 소통 중개자 역할을 통해 소통이 원활하게 이루어질 수 있도록 적극적으로 개입해야 한다. 지속적인 일자리 제공 경제적 불안정성을 줄이기 위해 아웃소싱 직원들에게 지속적인 고용을 보장하는 다양한 대안을 실행해야 한다. 안정적인 고용 환경은 직원들의 직무 만족도와 충성도를 높이는 데 기여한다. ■ 장기 계약 프로젝트의 확대 회사는 가능한 한 장기 계약을 선호하는 프로젝트를 확보하여 직원들에게 보다 안정적인 고용을 제공할 수 있도록 노력해야 한다. 장기 계약은 직원들에게 일의 연속성을 보장하고, 직업적인 안정감을 제공한다. ■ 다양한 고객사와의 네트워크 구축 다양한 산업 분야의 고객사와 네트워크를 구축하여, 하나의 프로젝트가 종료되더라도 다른 프로젝트로의 원활한 이동이 가능하게 한다. 이는 직원들에게 지속적인 고용 기회를 제공하며, 다양한 업무 경험을 쌓을 수 있는 기회를 제공한다. ■ 직원 재배치 프로그램의 실행 프로젝트 종료 후 직원들을 적절히 다른 프로젝트나 업무에 재배치하는 체계를 마련한다. 이는 직원들이 회사 내에서 지속적으로 일할 수 있는 기회를 제공하며, 경력 단절을 최소화한다. ■ 직원 Skill Upgrade 및 재교육 직원들의 Skillset을 지속적으로 업그레이드하고 재교육하는 프로그램을 운영하여, 시장 변화에 능동적으로 대응할 수 있도록 한다. 이는 직원들이 새로운 역할에 적응하고, 다양한 직무에서 경쟁력을 유지할 수 있게 해준다. ■ 경력 개발 계획의 지원 개인별 맞춤형 경력 개발 계획을 지원하여 직원들이 자신의 경력 목표에 따라 성장할 수 있도록 한다. 이는 직원들이 자신의 역량을 개발하고 장기적으로 회사에 기여할 수 있는 동기를 부여한다. ■ 고용 안정성에 대한 명확한 커뮤니케이션 회사는 직원들에게 고용 안정성에 대한 명확한 정보를 제공해야 한다. 이는 투명한 소통을 통해 직원들의 불안요소를 최소화하고, 회사에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움을 준다. ■ 유연한 고용 조건 제공 다양한 고용 조건을 제공함으로써 직원들의 생활 방식과 필요에 맞춰 유연하게 일할 수 있는 환경을 조성한다. 이는 직원들의 일과 생활의 균형을 개선하고, 직원 만족도를 높이는 데 기여한다. 사용기업 직원간 괴리감 해소 방안 아웃소싱 직원들과 사용업체 직원 간의 괴리감을 최소화하기 위한 프로그램을 마련해야 한다. team building 활동이나 합동 워크숍을 통해 서로의 업무를 이해하고 상호 존중의 문화를 조성할 필요가 있다. ■ 정기적인 team building 활동 Team building 활동은 직원들 간의 친밀감을 증가시키고, 서로의 역할과 책임을 이해하는 데 도움을 준다. 공동의 목표를 달성하기 위한 다양한 team building 게임이나 워크숍을 주기적으로 실시하여, 직원들이 팀으로서 협력하는 방법을 배울 수 있도록 한다. ■ 합동 워크숍 및 교육 아웃소싱 직원과 사용업체 직원이 함께 참여하는 워크숍을 통해 각자의 업무와 문제점에 대해 논의하고, 상호 이해를 높인다. 이 과정에서 업무 절차, 기대치, 그리고 서로의 역할에 대한 교육을 실시하여, 업무 프로세스와 목표에 대한 일관된 이해를 구축한다. ■ 교차 멘토링 시스템 구축 아웃소싱 직원과 사용업체 직원이 서로를 멘토링 하는 체계를 구축하여, 직원들이 서로의 업무 스킬과 전문 지식을 공유할 수 있도록 한다. 이러한 교차 멘토링은 직원들 간의 이해를 깊게 하고, 전문성을 강화하는 데 도움을 준다. ■ 정기적인 피드백과 커뮤니케이션 채널의 활성화 아웃소싱 직원과 사용업체 직원 간에 정기적인 피드백을 교환할 수 있는 공식적인 채널을 마련한다. 이는 업무상의 문제점이나 개선사항을 신속하게 해결할 수 있는 기회를 제공하며, 업무의 투명성을 증진시킨다. ■ 공동의 성과 목표 설정 아웃소싱 직원과 사용업체 직원이 공동으로 달성해야 하는 목표를 설정하고, 이를 통해 팀워크를 강화한다. 공동 목표는 직원들이 하나의 팀으로서 함께 성장하고 성공을 공유하는 기반을 마련한다. 승진 기회 제공 아웃소싱 업계에서 직원의 경력 개발과 조직에 대한 헌신을 강화하기 위해 승진 기회 제공은 매우 중요하다. 아웃소싱 직원들에게 본사 관리직으로의 전환 기회를 포함한 다양한 승급 및 승진 기회를 제공함으로써, 직원들은 자신의 노력이 인정받고 보상받는다는 느낌을 받을 수 있다. 이는 직원의 만족도를 높이고, 조직에 대한 충성심을 증진시키는 데 크게 기여한다. ■ 명확한 Career Path 제공 아웃소싱 회사는 각 직무에 대한 명확한 Career Path를 설계하고 공개해야 한다. 직원들이 자신의 경력 목표를 설정하고, 이를 달성하기 위한 구체적인 단계를 이해할 수 있도록 돕는다. ■ 성과 기반 승진 시스템 마련 성과 기반의 승진 시스템을 도입하여, 직원들의 업무 성과를 정기적으로 평가하고, 이를 통해 승진과 보상이 이루어지도록 한다. 이는 공정성을 바탕으로 직원들에게 동기를 부여하며, 경쟁력 있는 환경을 조성한다. ■ 내부 공모 제도 운영 새로운 관리직이나 프로젝트 리더 자리가 생길 때 내부 공모를 통해 아웃소싱 직원들도 지원할 수 있도록 할 경우 이를 통해 직원들에게 본사에서 근무할 기회를 제공하고, 경력 발전을 위한 실질적인 기회를 마련한다. ■ 교육 및 경력개발 프로그램 강화 승진을 위한 교육 및 경력개발 프로그램을 강화하여, 직원들이 승진에 필요한 기술과 지식을 습득할 수 있도록 지원한다. 이는 직원들이 승진에 필요한 역량을 개발하고, 자신의 직무 능력을 향상시킬 수 있는 기회를 제공한다. ■ 투명한 승진 과정 승진 과정에서의 투명성을 확보하여, 모든 직원이 승진 기준과 평가 과정을 이해할 수 있도록 한다. 이는 승진 과정에서의 공정성을 보장하고, 직원들의 신뢰를 증진시킨다. ■ 멘토링 및 코칭 프로그램 경험 많은 상급자나 본사 직원들이 아웃소싱 직원들을 멘토링하고 Coaching 할 수 있는 프로그램을 마련한다. 이는 직원들이 업무에서 필요한 지원을 받을 수 있게 하며, 승진을 위한 준비 과정에서 실질적인 도움을 제공한다. 보상 및 프로모션 시스템 운영 직원들의 성과를 정기적으로 평가하여 공정한 보상과 프로모션 기회를 제공해야 한다. 성과에 기반한 인센티브 제도는 직원들의 동기부여를 강화하고, 경쟁력을 높이는 데 기여한다. ■ 목표 지향적 성과 평가 시스템 마련 직원들의 성과를 평가하는 체계적인 시스템을 마련해야 한다. 이 시스템은 개인별, 팀별 및 조직 전체의 목표에 기반하여 성과를 측정하며, 명확하고 객관적인 기준에 따라 진행되어야 한다. 이를 통해 직원들은 자신이 달성해야 할 목표를 명확히 인식하고, 그에 따라 노력할 수 있도록 동기를 부여 받는다. ■ 투명한 보상 및 프로모션 과정 보상 및 프로모션 과정은 최대한 투명하게 운영되어야 한다. 직원들이 평가 과정과 결과, 그리고 보상 및 승진 결정 방식을 이해할 수 있도록 정보를 공개하고, 이에 대한 질의응답을 허용함으로써 공정성을 확보한다. ■ 다양한 인센티브 제공 금전적 보상 외에도 다양한 형태의 인센티브를 제공해야 한다. 이는 교육 기회, 커리어 개발 프로그램, 유연한 근무 조건, 특별 휴가 등을 포함할 수 있다. ■ 성과에 대한 즉각적인 인정과 보상 직원들의 성과를 즉시 인정하고 보상하는 문화를 조성한다. 이는 성과를 낸 직원들이 그들의 노력이 신속하게 보상받고 인정받는다는 느낌을 갖게 하며, 전체 조직 내에서 동기부여를 증진시킨다. ■ 공평한 기회의 제공 모든 직원에게 공평하게 보상 및 프로모션 기회를 제공함으로써, 차별 없는 직장 문화를 확립한다. 이는 조직의 다양성과 포용성을 증진시키고, 직원들간의 경쟁 대신 협력을 장려한다. 이직율 최소화 프로그램 직원 이직율을 줄이기 위해 다양한 인사관리 프로그램을 운영해야 한다. 직무 만족도를 높이는 교육 및 개발 프로그램은 직원들의 장기 재직을 유도할 수 있다. ■ 맞춤형 교육 및 개발 프로그램 제공 직원 개개인의 역량과 경력 목표에 맞춘 교육 프로그램을 제공함으로써, 직원들이 자신의 업무 능력을 향상시킬 수 있도록 한다. ■ 경력 발전 및 승진 기회 제공 직원들에게 다양한 내부 승진 및 전직 기회를 제공하여, 그들의 경력 발전을 지원함으로써 직원들이 조직 내에서 성장할 수 있는 실질적인 경로를 보유하고 있음을 느끼게 하며, 이직률을 줄이는 데 기여한다. ■ 유연한 근무 환경 조성 유연한 근무 시간, 원격 근무 옵션 및 일과 생활의 균형을 고려한 근무 정책을 마련하여, 직원들이 개인적인 요구와 직업적인 요구를 조화롭게 관리할 수 있도록 한다. ■ 직원 참여 및 소속감 강화 team building 활동, 사내 이벤트, 직원 인정 프로그램 등을 통해 직원들의 참여를 촉진하고 소속감을 강화한다. 직원들이 조직의 중요한 일원이라고 느낄 때, 그들의 충성도와 장기 재직 의사가 증가한다. ■ 개방적인 커뮤니케이션 문화 육성 관리자와 직원 간의 개방적이고 정기적인 커뮤니케이션을 장려하여, 직원들이 자신의 의견과 건의사항을 자유롭게 표현할 수 있는 환경을 조성한다. 복리후생 강화 경쟁력 있는 복리후생제도를 구비하여 직원들에게 신뢰감과 자부심을 부여해야 한다. 건강보험, 휴가제도 등 직원들의 삶의 질을 고려한 복지 혜택은 기업에 대한 충성도를 높인다. ■ 포괄적인 건강보험 제공 직원들과 그 가족의 건강을 보장하는 포괄적인 건강보험을 제공함으로써, 직원들이 건강 문제로 인한 경제적 부담을 덜 수 있도록 한다. ■ 유연한 휴가 제도 직원들의 개인적인 필요와 일과 생활의 균형을 고려한 유연한 휴가 제도를 도입한다. 연차, 병가, 육아 휴직 뿐만 아니라, 필요에 따른 무급 휴가 옵션도 제공하여 직원들이 필요할 때 적절한 휴식을 취할 수 있도록 한다. ■ 은퇴 계획 및 저축 계획 지원 직원들의 장기적인 재정 안정을 위해 은퇴 계획 및 저축 계획을 지원한다. 연금 계획과 같은 제도를 통해 직원들이 미래에 대한 준비를 할 수 있도록 돕는다. 회사 비전 공유 아웃소싱 회사는 명확한 비전을 제시하고 이를 직원들과 공유하여 조직의 목표에 대한 공감대를 형성해야 한다. 비전이 명확할수록 직원들은 회사의 장기 목표를 위해 더욱 헌신할 가능성이 높다. ■ 비전 선포식 및 정기적인 비전 공유 세션 회사의 비전을 모든 직원과 공유하기 위한 비전 선포식을 개최하고, 정기적인 세션을 통해 비전을 상기시킨다. ■ 리더십을 통한 비전 전달 경영진과 리더들이 회사 비전을 적극적으로 내재화하고, 일상적인 의사결정과 팀 관리에 비전을 반영하여 직원들에게 전달한다. 리더들이 비전을 실천하는 모습을 보이면 직원들도 자신의 일에 비전을 연결시키고, 더 큰 목표를 위해 노력하는 동기를 얻는다. ■ 비전과 연결된 목표 설정 회사의 전략적 목표와 연간 목표를 설정할 때 회사의 비전과 직접 연결되도록 한다. 이를 통해 직원들은 자신의 일상 업무가 회사의 비전을 실현하는데 어떻게 기여하는지를 명확히 이해할 수 있다. ■ 비전 관련 교육 및 워크숍 직원들이 회사 비전을 완전히 이해하고 이를 자신의 업무에 어떻게 적용할 수 있는지를 배울 수 있도록, 비전 관련 교육 프로그램 및 워크숍을 제공한다. ■ 비전 달성을 위한 인센티브 제공 회사의 비전 달성에 기여한 직원들에게 인센티브를 제공하여, 비전 달성을 위한 개인 및 팀의 노력을 격려한다. ■ 비전 달성 진행 상황 공유 회사의 비전 달성을 위한 진행 상황을 정기적으로 모든 직원에게 공유한다. 이는 투명성을 제공하며, 직원들이 회사의 비전이 실제로 어떻게 진행되고 있는지를 알 수 있도록 하여, 신뢰와 헌신을 더욱 강화한다. 지금까지 알아본 전략들은 아웃소싱 기업이 직원들의 동기부여를 강화하고, 최종적으로는 회사의 전반적인 성과 향상에 기여할 것이다. 아웃소싱 기업의 관리자들은 이러한 방안들을 적극적으로 실행함으로써, 직원들의 업무 만족도와 생산성을 극대화할 수 있을 것이다. <출처> 아웃소싱타임스

• 상담사 행복이 고객 행복의 열쇠, 컨택센터의 직무 스트레스 관리

  [컨택저널 2024년 7월호] 상담사 행복이 고객 행복의 열쇠, 컨택센터의 직무 스트레스 관리 현대 사회의 다양한 직업 중에서도 컨택센터 상담사라는 직업은 높은 스트레스와 피하기 힘든 감정 노동의 강도를 요구하는 직종으로 인식되고 있다. 하루에도 수십, 수백 건의 전화를 받으며 고객의 불만을 처리하고 문제를 해결해야 하기 때문이다. 이러한 과정에서 극도의 정신적, 정서적 피로감을 경험하게 되며, 이는 Burnout으로 이어질 가능성이 매우 높다. Burnout은 단순한 피로를 넘어 심각한 정서적 소진 상태로 발전할 수 있으며, 이는 상담사의 건강 뿐만 아니라 업무 성과에도 부정적인 영향을 미친다. ■ 직장인 10명 중 7명 'Burnout' 경험, 원인은 ‘과도한 업무량’ 1위 최근 Job Korea가 남녀 직장인 342명을 대상으로 'Burnout 증후군' 경험에 대한 설문조사를 진행한 결과, 69%가 ‘Burnout 증후군을 겪었다(매우 자주 겪음 19.6%, 가끔 겪음 49.4%)’고 답했다. 연령별로 살펴보면 Burnout 경험자가 가장 많은 집단은 30대였다. 30대 직장인 사이에서 75.3%가 Burnout을 경험했다고 답했고, 20대에서는 61.1%, 40대에서는 60.5%가 회사생활 중 극심한 피로와 무기력증을 느껴본 경험이 있다고 답했다. Burnout을 경험하는 이유로는 ‘과도한 업무량’을 1위로 꼽았다. 실제, 직장인들 중 42.4%가 ‘업무량이 너무 많다’고 답했고, 퇴근 후와 주말에도 회사 업무를 보는 이들이 있는 것으로 조사됐다. 퇴근 후 추가 업무 경험 조사에서 28.4%의 직장인들이 ‘퇴근 후 집에서 자주 추가 업무를 한다’고 답했고, 11.7%는 ‘퇴근 후 업무를 한 경험이 빈번하다’고 답했다. 또한, 주말이나 공휴일에 출근해 업무를 처리한 경험 조사에서도 26.9%가 ‘휴일에 가끔 근무한다’, 17.5%가 ‘휴일 근무가 빈번하다.’를 선택했다. 한편, 직장인들이 Burnout을 경험했을 때 “어떤 방법으로 극복했는가?”라는 질문에 △‘휴가 또는 휴직을 통해 휴식을 취했다’는 의견이 47.9%로 가장 높게 나타났다. 이어 △스트레스 해소를 위해 업무 외의 취미활동을 했다(41.5%) △이직을 한다(26.7%) △친구 및 지인들과 직장 내 문제를 상의한다(19.5%) △업무량을 줄인다(11.0%) △직장 동호회 가입 등 업무 외에 즐거움을 찾는다(5.9%) 등을 통해 벗아웃을 극복했다고 답했다. (※ 출처 : Job Korea 조사, 직장인 10명중 7명 '번아웃 증후군' 겪어) ■ 컨택센터의 직무 스트레스 요인 산업안전보건법 41조(제3자의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)로 인해 무분별한 언어폭력은 많이 줄어들기는 했지만 여전히 삼담사들은 언어폭력이나 성희롱을 일삼는 못난 고객들로 인해 스트레스를 받고 있다. 그럼에도 불구하고 고객의 불만사항에 귀 기울이고, 문제를 해결해야 하는 상황이 지속되면서 심리적 부담감이 가중되기도 한다. 이렇게 근로자의 Burnout 증상을 유발하는 요인을 분석한다면 업무 이탈 등을 방지하기 위한 정책 개발로 이어질 수 있다. 컨택센터 상담사들이 느끼는 직무 스트레스의 원인은 다양하지만, 가장 큰 요인은 역시 고객 응대 과정에서의 감정 노동 강도를 들 수 있다. 상담사들은 고객의 항의, 비난, 폭언 등에 하루에도 수차례 노출되는 실정이다. 상담사는 친절하고 고객 지향적인 태도를 유지해야 하지만, 실제로는 화가 난 고객을 상대해야 하는 경우가 많다. 자신의 실제 감정과 표현해야 하는 감정 사이의 괴리로 인해 지속적인 스트레스를 받게 되는 것이다. 이는 개인의 소진과 이직으로 이어질 수 있는 악순환의 고리가 된다. 또한 상담사들은 대부분 매뉴얼에 따라 응대해야 하고, 업무 절차를 따라야 하기 때문에 자율성이 제한되고 통제력이 부족해져 스트레스가 증가하게 된다. 상담 요청이 몰리는 시간대에는 상담사 한 명이 담당해야 하는 업무량이 과중해지면서 스트레스가 더 가중된다. 마지막으로 상담사의 업무 성과를 정량적으로 평가하는 기준이 불합리하다면 이 또한 상담사들의 스트레스로 이어질 수 있다. ■ 컨택센터의 직무 스트레스 관리 전략 한국산업안전보건공단에 따르면, 화난 고객을 자주 응대하는 감정노동자는 우울감과 수면장애를 겪을 위험이 그렇지 않은 사람보다 각각 2.8배, 3.8배 높은 것으로 조사됐다. (출처:프라임경제) 상담사 스트레스 관리는 그들의 개인적인 건강과 업무 수행 능력에 직접적인 영향을 미치는 중요한 과제이다. 상담사는 일상적으로 고객의 감정적인 부담을 받으며, 복잡하고 예측할 수 없는 상황에서 최상의 서비스를 제공해야 하고, 이로 인해 높은 스트레스를 경험할 수 있으며, 이를 관리하지 않으면 업무 성과와 개인적인 웰빙에 심각한 영향을 미칠 수 있다. 따라서 상담사 스트레스 관리는 다양한 측면에서 다음과 같이 신경 써야 한다. 먼저, 상담사는 자신의 정서적 경계를 설정하고 유지하는 데 중점을 두어야 한다. 고객의 감정적인 부담을 받을 때 자신의 감정을 통제하고, 객관적인 시각을 유지하는 능력은 스트레스를 줄이는 데 중요하다. 또한, 정기적인 스트레스 관리 기술 훈련을 받고 이를 일상적으로 실천함으로써 업무 중에도 자신의 감정 상태를 조절하고 안정감을 유지할 수 있다. 업무 관리 측면에서는 업무 부하를 효과적으로 관리하고, 필요할 때 우선 순위를 정하여 작업을 분배하는 방법을 익혀야 한다. 또한, 자기 효능감을 강화 하기 위해 지속적으로 자기개발을 추구하고 역량을 개발하는 것이 중요하다. 이는 상담사가 자신의 역할에 대한 확신을 갖고 업무에 임할 수 있도록 도와 준다. 조직적 지원과 리더십 역시 상담사 스트레스 관리에서 중요한 요소다. 조직은 상담사들을 위한 스트레스 관리 프로그램을 운영하고, 정기적인 상담 및 지원 서비스를 제공함으로써 상담사들이 업무에서 발생할 수 있는 스트레스에 대응할 수 있도록 해야 한다. 또한, 리더십은 열린 소통과 지원을 통해 조직 내에서 안정감과 신뢰감을 유지하는 역할을 해야 한다. 상담사들이 어려움을 겪을 때 필요한 지원을 제공하고, 긍정적인 조직 문화를 유지하는 것은 매우 중요하다. 상담사들이 서로 소통하고 정보를 공유할 수 있는 기회를 마련하는 것도 필요하며 이로서 상담사들은 고민을 털어놓고 스트레스를 해소할 수 있으며, 전문 심리 상담사와 상담을 통해서도 자신의 스트레스 원인을 파악하고 해소 할 수 있다. 또한, 상담사들은 자신의 근체력을 관리하고 생활 습관을 개선함으로써 스트레스에 대한 저항력을 높이는 데 기여할 수 있다. 건강한 식습관과 규칙적인 운동을 통해 신체적으로도 건강을 유지하고, 충분한 휴식과 수면을 통해 정신적으로 회복할 수 있다. 종합적으로, 상담사 스트레스 관리는 개인적인 자기 관리와 함께 조직적 지원과 리더십의 결합을 필요로 한다. 이는 상담사들이 업무에서의 스트레스를 효과적으로 관리하고, 지속 가능한 업무 성과를 달성할 수 있도록 돕는다. Burnout을 예방하고 상담사들의 직업 만족도를 높이는 데 있어서 중요한 전략들을 구축하는 것이 필요하다. 컨택센터 상담사들의 스트레스 관리는 기업과 상담사 모두에게 이익이 된다. 스트레스가 잘 관리되면 상담사들의 업무 효율성이 높아지고, 고객 만족도 또한 제고될 수 있기 때문이다. 기업에서는 상담사들의 스트레스 요인을 파악하고, 이를 체계적으로 관리할 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다. 다양한 접근 방식들을 통해 상담사들은 업무에서 발생할 수 있는 다양한 스트레스 요인에 대응하고, 각 상담사의 개인적인 상황과 성향을 고려하여 맞춤형 스트레스 관리 계획을 구축하는 것이 중요하다. ■ 기업의 장기적 관점에서 상담사 행복 추구해야 직무 스트레스는 개인의 건강과 행복을 해칠 뿐만 아니라 기업 경쟁력에도 심각한 타격을 준다. 높은 이직률과 서비스 품질 하락으로 이어지기 때문이다. 이를 인식한 주요 컨택센터 운영기업들이 상담사 스트레스 관리에 적극 나서고 있지만, 아직 근본적인 대책 마련이 부족한 실정이다. 높은 이직률로 상담사 부족 사태를 겪으며 서비스 품질 하락의 위기에 내몰리는 것이 컨택센터 업계의 오랜 숙제였다. 이를 근본적으로 해결하기 위해서는 상담사들의 스트레스와 심리적 어려움에 기업이 세심하게 귀 기울여야 한다는 지적이 많다. 상담사의 행복한 근무환경 조성 이야말로 차원 높은 고객 서비스 구현의 출발점임을 인식하고, 상담사 스트레스 관리를 위한 기업의 지속적인 노력이 필요한 이유다. 상담사들에 대한 세심한 배려와 관심, 직무 환경 개선을 통해 이들의 스트레스를 체계적으로 관리하고 서비스 마인드를 고취시키는 것이 무엇보다 중요하다. 이는 단기적인 비용 발생을 넘어 상담사 정서적 안정과 역량 강화, 나아가 기업 경쟁력 제고로 이어질 수 있다는 장기적인 관점에서 접근해야 한다. 상담사들의 행복을 위한 기업의 지속적인 노력은 결국 고객 만족과 서비스 품질 향상으로 귀결될 것이다. 컨택센터 산업이 지속 발전 가능한 선순환 구조를 만들어가기 위해서는 상담사 행복 추구가 필수 요건임을 인지해야 한다. 또한 상담사 스트레스 관리를 위한 정부 차원의 제도적 지원과 관심도 뒷받침돼야 한다. 상담사 처우 개선을 위한 가이드라인과 법적 기반 마련, 직무교육 과정 신설 등을 통해 제도적 인프라를 구축해야 한다는 지적이다. 산업 전반에 걸쳐 상담사 직군의 중요성에 대한 재인식과 실질적인 대책 마련이 시급한 상황이다. 상담사 행복이 고객 행복으로 이어지는 선순환의 고리를 만들어가는 것, 그것이 컨택센터 산업의 지속가능한 성장을 위한 해법이 될 것이다.

• 고객응대근로자(前 감정노동자)여, 몸과 마음의 스트레스를 허브 향기로 날려 보내자!

  [컨택저널 2024년 7월호] 고객응대근로자(前 감정노동자)여 몸과 마음의 스트레스를 허브 향기로 날려 보내자 ▶ 전 세계인들이 가장 좋아하는 허브, 라벤더 ▶ 6~7월에 보랏빛으로 수놓는 휴식같은 라벤더의 꽃과 향기 라벤더는 독특한 향기와 맛 때문에 로마 시대부터 약용 및 향신료로 널리 이용되어왔다. 로마인들은 라벤더 잎이나 꽃을 목욕물에 넣어서 즐겨 사용했는데, 라벤더(Lavender)란 이름이 라틴어 ‘Lavare’(씻다)에서 유래된 것과도 연관이 있다. 라벤더의 유래처럼 우리가 받는 심신의 스트레스를 보랏빛 라벤더 허브 향기로 씻어서 흘려보낼 수 있기를 희망해 본다. 모든 것을 다 내려놓고 라벤더 향기로 빠져보자. 라벤더는 프랑스 프로방스, 일본 토미타 팜, 그리고 국내 하늬라벤더팜 등 전 세계적으로 정원의 조경용 식물로 인기가 높고, 최근에는 우리나라에도 정원 조경용이나 분화 식물로 인기를 끌고 있다. 허브는 ‘향기가 나면서 인간에게 유용한 식물’ 즉 ‘자기만의 향기를 풍기면서 사람들에게 도움을 주는 식물’을 허브라고 정의할 수 있다. 작은 풀 한 포기인 허브가 자신만의 향기를 내면서 사람들에게 도움을 주듯이, ‘나’는 어떤 향기를 전하며 다른 사람들에게 얼마나 도움을 주고 있는지를 생각해보게 된다. 내가 일하는 공간에 작은 허브 화분 하나로 나에게 자연을 선물해 보자. 허브 화분으로는 라벤더, 로즈마리, 애플민트, 장미 허브 등을 추천한다. 라벤더는 심신 안정, 로즈마리는 집중력 향상, 애플민트는 청량감, 장미 허브는 기분 전환을 선사한다. 내가 스트레스를 받을 때 허브 식물을 보고, 손가락으로 허브 잎을 비벼서 향기를 맡으면서 숨을 쉴 수 있는 여유를 잠시나마 나에게 선물해 보는 건 어떨까~ 스트레스를 받을 때 좋은 Essential Oil로는 자몽(Grapefruit) 향기를 추천한다. 자몽은 아침 햇살에 비유되는 향으로, 자몽의 밝은 향기는 어둡고 우울한 마음에 밝은 빛을 주는 대표적인 오일이다. 자몽 오일의 향기를 두껑을 열고 향을 맡거나 시향지(향수의 향을 시험하는 가늘고 긴 종이)에 떨어뜨려 향기를 맡아보자. 자몽향이 나의 온 몸으로 퍼지면서 따스한 햇살을 나에게 선물해 줄 것이다. 나의 작은 사무실 공간에 허브 향기의 바람을 불어서 활력을 불어넣어 보자. 나뿐만 아니라 내 주변에 있는 사람들에게까지도 행복한 허브의 향기 바람을 선사하자. 스트레스 받는 감정노동자들에게 라벤더같은 허브 향기로 건강하고 행복한 삶을 선사하길 희망해본다. < 글 > 대한아로마테라피학회 윤정식 회장

Global Case더보기

• 소비자 조사로 보는 「TEXT 채널 경험」의 현황과 과제_Part. 1

  [컨택저널 2024년 11월호] 소비자 조사로 보는 「TEXT 채널 경험」의 현황과 과제_Part. 1 Part. 1 데이터 분석 사전 기대치 조절에 성공?! 「미해결이라도 만족/납득」 눈에 띄는 봇 대응 「전화 기피 현상」이 두드러지는 것은 비단 젊은 소비자만이 아니다. 기업 콜센터 역시 인력 부족과 채용 어려움 때문에 「콜 량 줄이기」, 즉 다른 채널의 TEXT 대응으로의 전환을 추진하고 있다. 편집부는 올해도 「Omni채널 경험 조사」를 실시했다. 이메일/유인채팅/챗봇 이용 경험자에게 그 소감을 물었다. 그 결과를 발표하고, 전문가 좌담회도 함께 수록한다. 커뮤니케이션 수단의 혁신은 어떤 '파괴'와 함께 찾아온다. 동일본 대지진 때는 X(당시 Twitter)와 페이스북 등 SNS, 그리고 코로나 사태에서는 영상 커뮤니케이션의 등장과 함께 「TEXT 채팅」의 보급이 단숨에 가속화되었다. 일본에서의 TEXT 채팅은, 고객 응대를 포함한 비즈니스 활용이 좀처럼 진전되지 않았던 때가 있었다. 2000년대까지만 해도 「일본어에는 적합하지 않다」는 시각도 있었지만, 2010년대 스마트폰과 SNS의 보급, 그리고 메신저 앱 'LINE'의 사회 인프라화로 단숨에 가능성이 확대되었다. 코로나 사태에서는 Slack과 Teams가 기업 내 연락 수단으로 자리 잡았다. 이제 TEXT 커뮤니케이션은 세대를 불문하고 활용되고 있으며, 비대면 채널로서 고객 응대를 포함한 모든 커뮤니케이션이 전화에서 전환되는 움직임까지 나타나고 있다. 그 결과, 웹사이트에 기존의 「문의 양식(이메일)」에 더해 유인 채팅과 챗봇을 준비하는 기업 및 단체가 급증하고 있다. 일례로 지방자치단체의 경우, 「챗봇에 의한 응답」의 도입 건수는 2020년 179건, 2021년 282건, 2022년 340건에 달한다(총무성 조사). 월간 콜센터 재팬 편집부에서는 매년 전화로 기업에 문의한 소비자를 대상으로 소감을 조사해 왔으나, 이러한 트렌드에 맞춰 재작년부터는 문의 양식/메일, 유인 채팅, 챗봇 이용 경험자를 대상으로 한 조사도 시작했다. 봇 이용자도 고령자 중심? 파악해야 할 「진정한 이용자층」 <그림1>은 응답 경향을 정리한 것이다. 전반적으로 작년도 조사결과와 큰 변화는 보이지 않는다. Part.2 좌담회 주제이기도 하지만, 「생성형 AI의 등장으로 챗봇의 해결도나 만족도가 높아졌다.」는 결과에는 이르지 못했다는 것이다. 응답자 속성을 살펴보면, 모든 채널에서 「50대」, 「60대 이상」이 과반수를 차지했다(그림 2). 챗봇은 30대 이하가 다소 많다는 느낌은 있지만, 전반적으로 연령 대가 높은 편이다. 다양한 기업에서 E-커머스 등 고객 접점을 담당하고 현재 일본 Omni채널협회 이사를 맡고 있는 CaT랩의 이치미 코지로 대표는 「젊은 층은 애초에 특별한 문제가 없는 한 기업에 문의하려는 의식이 낮아 FAQ 정도는 찾아봐도 채팅이나 메일, 전화 문의의 문턱이 높을 가능성이 있다.」라고 지적한다. “젊은 층이 침묵화 되기 쉽다"는 것은 기존부터 지적되어 왔다. 유인 채팅이나 챗봇이 그 대책으로 여겨지는 경향이 있지만, 실제 이용자 속성을 세밀하게 파악하는 노력이 필요할 것으로 추측된다. 문제 해결력을 높이다! 컨택 사유 분석의 중요성 <그림3>은 「기업에 문의한 용건」을 채널별로 정리한 것이다. 모든 채널에서 「상품이나 서비스에 대해 잘 모르거나 궁금한 점이 있어서」라는 응답이 가장 많았으며, 특히 유인 채팅은 그 경향이 강하다. 반면 「불만, 의견」이라는 응답 비율은 이메일이 상대적으로 높았다. 아무래도 장문이 되기 쉽기 때문에 「유인 채팅보다 사용하기 편하다.」는 판단의 결과로 보이며, 용건별로 채널을 구분해 사용하는 경향을 확인할 수 있다. 업종과 업태를 불문하고, 절차나 조회 계열의 업무는 챗봇 등을 이용하기 이전에 스마트폰 앱이나 마이페이지에서 거의 대부분 해결할 수 있는 환경이 조성되고 있다. 그 결과, 「자체 해결을 시도했지만 안 되니 유인 채널로 문의한다」는 행동이 답변에 반영된 것으로 추측할 수 있다. 즉, 채널을 불문하고 절차나 조회 같은 문의가 줄어들지 않는 기업은 웹사이트나 스마트폰 앱 구조에 문제가 있을 가능성이 매우 높다. <그림4>의 왼쪽 그래프는 「이메일/유인채팅/챗봇으로 문의하기 전 행동」을 물어본 결과인데, 실제로 70% 이상이 「해당 기업의 홈페이지에 있는 '자주 묻는 질문'을 검색했다」고 응답했다. 「홈페이지에서 해결하지 못한 이유」로는 「원하는 정보가 게재되어 있지 않아서」가 37.5%, 「이건 가 싶은 정보도 있긴 했지만 이해하기 어려웠다.」가 25.9%로, 역시 Q&A 콘텐츠의 완성도나 검색 정확도가 낮은 것이 문제일 가능성이 높다(그림 4 오른쪽). 로열티 시책과 CRM 실행을 지원하는 컨설턴트인 IS Lab 대표 와타나베 히로키 씨는 「역시 중요하게 생각해야 할 것은 컨택사유의 분석이다. FAQ에 없거나 이해하기 어려운 결과로 문의가 발생하고 있다면, 고객이 어려움을 겪는 원인과 배경을 파악하는 것이 최우선일 것이다.」라고 지적한다. FAQ 강화는 많은 콜센터 운영기업들이 시행하고 있는 정책이지만, 조사결과를 보면 결실을 맺는 경향은 낮다. FAQ의 수는 분명히 증가하고 있지만, 증가하고 있는 만큼 검색성이 낮고, 「해결」에 이르는 정확도도 높지 않은 것이 현실이다. 이치미 씨는 「FAQ뿐만 아니라 Web 콘텐츠 전체가 그렇겠지만, 제품이나 서비스마다 담당자가 다르고, 서로 연계가 잘 안 되는 경향이 있다. 문제를 해결하고 싶어서라기보다는 문의가 들어왔을 때 '여기 이렇게 적혀 있습니다.'라고 말하기 위한 콘텐츠로, 고객 입장에서는 매우 이해하기 어렵다.」라고 지적한다. 즉, 불만이나 문제 발생 시 「알리바이 만들기」가 우선시되고 있다는 것이다. 이치미 대표는 「개발, 물류, 고객 접점 등 업무 프로세스를 연계해 통합적으로 관리할 수 있는 인력이나 부서가 필요하지 않을까? 이제 웹사이트는 가장 중요한 고객 접점이고, 그 변화와 진화를 위해 회사의 규칙까지 바꿀 수 있는 큰 권한을 가진 부서가 관할해야 한다. 그것이 컨택센터가 되어도 좋다고 생각한다.」고 강조했다. 유인 채팅의 진입장벽이 높다고요? 기업 측 리소스의 문제인가? 고객 접점인 만큼 해당 채널을 이용하는 「도선」은 매우 큰 개선 요소라고 할 수 있다. <그림5>는 「이메일/유인채팅/챗봇 문의 창구를 쉽게 찾을 수 있었나?」를 물어본 결과이다. 유인 채팅과 챗봇은 사이트 체류 시 팝업으로 표시되는 경우가 많은 것으로 보인다. 이메일/ 문의양식은 FAQ 사이트 에서 가능하다고 응답한 기업이 과반수를 차지했다. 유인 채팅에서 비교적 많은 응답은 「꽤 많이 찾지 않으면 찾을 수 없었다」는 응답이 19.5%로 가장 많았다. Part.2에서도 지적되고 있지만, 인력 부족을 이유로 「전화번호를 공개하지 않는다」는 기업도 있다. 유인 채팅은 전화와 마찬가지로 실시간 채널이기 때문에 응대 건수가 늘어날수록 리소스(인력) 확보와 배치가 큰 과제가 되기 쉽다. 딜로이트 토마츠 컨설팅의 코하세 와타루 시니어 매니저는 「유인 채팅은 ‘1대n 대응’이 가능하다는 이유로 시작하 는 기업도 많지만, 실제로 시작해보면 고객의 입력 속도에 AHT가 좌우되는 경향이 강해 사전 기대만큼 생산성이 높지 않다고 판단되기 쉬운 것 같다.」 라고 지적한다. 즉, ROI(비용 대비 효과) 측면에서는 대응 규모를 확장할 수 있는 수준이 아니기 때문에 인력을 넉넉하게 배치하기보다는 「챗봇의 백업 채널」로서의 역할에 머물러 있어 크게 눈에 띄는 도선에 편입되지 못했을 가능성이 높다. 해결하지 않아도 만족할 수 있을까? 챗봇의 「기대치」란? 고객 접점에 대한 가장 큰 기대치는 「문제해결」과 「목적달성」이다. 아무리 연결하기 쉬운 창구라도 접촉한 목적이 달성되지 않으면 만족도는 높아지지 않는다. <그림6>은 그 문제해결 정도를 채널별로 물어본 결과이다. 「바로 해결했다」는 비율이 가장 높은 채널은 이메일 53%, 가장 낮은 채널은 챗봇 38%로 나타났다. 반면 만족도는 이메일이 64%, 챗봇이 51.5%로 가장 높은 만족도를 보였다(그림 7). 코하세 씨는 「챗봇은 해결률에 비하면 만족도가 그리 낮지 않다. 그런 의미에서 사전 기대치가 안정되어 시민권을 얻은 존재가 된 것이 아닐까」라고 추측한다. 주요 용건이 「상담」으로 비교적 난이도가 높은 것에 비해 해결률도 만족도도 부정적인 경향은 아니다. 오히려 일정한 효과를 거두고 있다고 볼 수 있을 것 같다. 이치미 대표는 「경험상 유인 채팅이나 챗봇은 브라우저 기반보다 LINE이 만족도가 더 높다고 생각한다. 고객 입장에서는 시간을 신경 쓰지 않아도 되는 간편함이 있다. CRM 연동 등을 문제 삼는 경향이 있지만, 업무 흐름에 따라서는 무리하게 연동할 필요도 없다. 꼭 연동이 필요한 경우에만 SMS 등으로 연결해 본인 확인을 하는 등 궁리하기 나름이다.」라고 설명한다. 응답 시간 단축이 과제, 이메일/웹양식 대응 만족도는 만족할 만한 수준인 반면, 「불만족스러운 점」을 물어본 결과는 <그림8>이다. 「결국 해결되지 않는다」는 역시 챗봇에서 42.5%로 가장 높았다. 「해결까지 시간이 걸린다」는 이메일도 42.5%를 차지했다. 챗봇의 해결률은 향후 생성형 AI의 활용 수준에 따라 달라질 수 있겠지만, 전문가와 사례 기업 모두 「hallucination이나 정보보안 위험 등의 우려가 어느 정도 해소되지 않으면 어렵다」는 견해가 거의 일치하고 있다. RAG나 파인튜닝과 같은 기술의 진화와 활용으로 단기간에 실용화 단계에 진입할 것이라는 예측도 있어 향후 기술 동향에 귀추가 주목된다. 한편, 이메일 대응에 대해서는 그 답변까지의 시간을 문제 삼는 전문가들이 매우 많다. 편집부가 실시하고 있는 「콜센터 실태조사」에서도 가장 많은 응답 시간이 「24시간 이내」, 「1영업일 이내」라는 점은 지난 10년간 별다른 변화가 없다. 그러나 Part. 2에 등장하는 「5년 후 컨택센터 연구회」의 리더3인, 이치미 씨, 코하세 씨 모두 「단축의 필요성이 있다」고 입을 모은다. 이치미 씨는 「이메일이라도 1차 답변은 가능하면 3시간 이내, 늦어도 6시간 이내가 이상적이다. 그 단계에서 해결이 어렵다면 2차 답변까지의 대략적인 시간을 알려주는 등의 노력이 필요하다.」며 사전 기대치를 조절할 필요성을 설명했다. 주목해야 할 포인트, 챗봇의 「억지스러움」 Part.1의 마지막에 「이메일/유인채팅/챗봇에 대한 인상」을 물어본 결과를 <그림9>에 정리했다. 「용건에 따라 계속 사용하고 싶다」가 전체의 58.3%를 차지해 “채널별 구분”의 의향이 강하다는 것을 알 수 있다. 이치미 씨는 「‘억지로 사용하게 된 느낌이 있다’는 응답이 적지 않다는 점에 주목해야 한다. 아마도 실제로 전화를 걸고 싶은데 전화번호가 어디에도 나와 있지 않아 어쩔 수 없이 챗봇을 사용한 경우가 많을 것이다. 기업 측에서 의도적으로 연락을 차단하는 경향이 나타나고 있는 것이 아닌가 싶다.」고 지적한 뒤, 「(지원) 비용을 절감할 수 있을지는 모르지만, 고객도 절감할 가능성이 있는 것은 기업 전략이라고 할 수 없다.」고 경종을 울렸다. 판촉비를 투입하여 고객을 모으고 구매의욕을 불러일으키는 것까지는 전략으로 좋지만, 그 이후 고객과의 접촉을 제한하여 경험 가치를 저하시키는 인력 부족과 비용절감 의지가 겹쳐서, 과거 “Single Funnel”적인 사고방식으로 회귀하고 있음을 보여주는 조치이며, 기존 고객의 충성도를 중시하는 CX 경영에 부합하지 않는 조치이다. 「고객 지원과 판매 촉진은 분리해서 생각해서는 안 된다」(이치미 씨)는 말의 무게를 다시 한 번 생각해봐야 할 것이다. 멀티에서 「옴니」로, 채널과 리소스의 긴밀한 관계 채널 전략, 특히 TEXT Communication의 설계에 있어 전화 응대만큼 정교하고 성숙한 대처를 실천하고 있는 사례는 많지 않다. 하지만 고객 입장에서는 「같은 회사의 창구」이며, 용건과 상황에 따라 「그 채널을 선택」한 것일 뿐이다. 접촉할 수 있는 수단 선택권을 갖추는 수준까지는 대부분의 기업이 시행하고 있지만, 높은 수준의 평준화된 응대를 모든 채널에서 실천하기에는 아직 과제가 많다. 한정된 인원으로 최상의 경험을 제공하기 위해서는 전화/이메일/채팅으로 구분된 리소스 관리로는 한계가 있다. 용건별, 시간대별, 고객이 처한 상황별로 자기해결 수단을 포함한 최적의 채널을 개별적으로 안내하여 연결 용이성과 해결 정도를 모두 만족시키는 고도의 리소스 관리 계획과 실천이 요구되고 있다고 할 수 있다. <출처> Call Center Japan 2024년 10월호

• 사례로 보는 「보이스봇」의 기대와 효과_Part 2

  [컨택저널 2024년 8월호] 사례로 보는 「보이스봇」의 기대와 효과 Part 2. Case Study 서비스, 금융, 관공서, 제조 선진 사례에서 배우는 「성공의 법칙」과 「미래의 가능성」 “쓸만한 보이스봇”의 선진 사례에는 이용 고객층을 세분화한 후, 고객 특성에 맞게 대화 흐름을 단순하게 설계하고 검증과 개선을 거듭하는 과정을 거쳤다는 공통점이 있다. 또한, 생성형 AI 등 새로운 기술과의 결합에도 큰 가능성이 있을 것으로 보인다. Scaper Customer Relations, IDOM, NEC 퍼스널 컴퓨터, 요코하마 시청, 라쿠텐 증권의 사례를 통해 구축 및 운영의 포인트를 검증한다. 최근 2~3년 사이 기업 및 지자체에서 빠르게 활용되고 있는 보이스봇. 초기에는 문의 내용에 맞는 FAQ 제시, 업무시간 외 또는 전화 폭주 시 callback 접수 등이 주 용도였으나, 현재는 도입 기업 내 DB나 다른 IT 솔루션과의 연계를 통해 예약 절차 및 변경, 조회 등 활용 범위가 넓어지고 있다. 또한, ES 향상 측면에서 상담사의 정신적 부담이 큰 독촉 등 아웃바운드 업무에 활용하는 사례도 있다. Case Study에서는 이용 대상 고객(시민)의 특성을 고려한 설계로 높은 대화 완료율을 실현한 사례와 생성형 AI 등과 결합한 사례로 Scaper Customer Relations, IDOM, NEC 퍼스널 컴퓨터, 요코하마 시청, 라쿠텐 증권의 5가지 사례를 살펴본다. Scaper Customer Relations는 시니어층이 많이 시청하는 야구 중계방송 안내를 자동화했다. 복창 과정을 생략하는 등 대화 시나리오를 최대한 단순하게 설계했다. IDOM은 자동차 구매 예정 고객을 대상으로 자동차 예상 구매 가격을 자동 안내한다. 질문 항목을 좁히는 등의 방식으로 문의의 심리적 문턱을 낮췄다. NEC 퍼스널 컴퓨터는 개인용 PC의 수리 상태 조회 및 절차, 고장 시 지원 등에 활용한다. 발화를 통한 정보 취득에 국한하지 않고, push 조작을 병행하고 마이페이지와 연계하여 자동응답 종료 후 고객이 내용 수정을 할 수 있도록 했다. 요코하마 시청은 업무에서 전화 문의 비율이 가장 높은 호적과의 전입·전출·이사 신고에 관한 전화 문의의 자동화 실증 실험을 실시했다. 문의한 시민이 원활하게 절차를 진행할 수 있도록 대화 시나리오를 설계했다. 검증을 거듭하면서 질문 내용 별로 음성인식 시작 타이밍을 설정하는 등 UX를 추구했다. 라쿠텐 증권은 생성형 AI를 활용한 챗봇, 그리고 최첨단 아바타 제작 기술과 연계, 「차세대형 보이스봇」의 가능성을 제시한 사례라 할 수 있다. Case Study 1 Scaper Customer Relations 시니어 이용이 많은 용건에 적용, 월 3000건 이상 자동화 성공 ㅡ Scaper Customer Relations 2020년부터 보이스봇을 활용해 전화 응대 자동화에 힘쓰고 있는 Scaper Customer Relations. 이 회사의 고객층은 20대~90대까지 폭넓게 분포되어 있으며, 70대 이상의 시니어층도 많다. 비즈니스 프로세스 솔루션부 나카지마 켄씨는 「시니어층도 젊은 층과 마찬가지로 “스스로 해결하고 싶다”는 마음은 있지만, 웹이나 스마트폰 조작에 서툰 사람이 많아 텍스트를 이용한 셀프서비스가 있어도 “선택하지 못할 것”이라고 추측된다. 그래서 익숙하게 사용하고 있는 전화의 자동화를 추진했다」라고 설명한다. 2022년 3월, LINE WORKS가 제공하는 『LINE WORKS Ai Call』을 통해 절차적 문의에서 발생하는 고객 인증, 서비스 해지, 캠페인 선물 신청 등을 자동화했다. 텍스트 수정, 발화 속도 개선 등 완료율 향상 방안과 함께 보이스봇 적용 범위 확대를 모색하고 있다. 2023년 2월에는 시니어 시청자층이 많은 프로야구 중계 안내도 자동화에 착수했다. 프로야구 방송 안내 자동화를 위해 Advanced Media의 『AmiVoice ISR Studio』를 신규 도입했다. 프로야구 방송 일정은 개막 시 종이 전단지로 배포되지만, 그 단계에서는 일정이 미정인 경기가 있고, 우천 취소 등으로 일정과 시간이 변경되거나 평소와 다른 채널로 방송이 진행되는 경우도 있다. 「보이스봇의 Call Flow 구축 및 변경, 불러오는 DB의 유지보수를 자체적으로 수행할 수 있는 것을 조건으로 선정했다」(나카지마 씨). ● 구단명 「복창」은 생략, 불규칙한 것은 다루지 않는다 Call Flow는 최단시간에 용건을 완료할 수 있는 것에 중점을 뒀다. 기존 IVR 메뉴에서 「야구 중계 안내」를 선택하면 보이스봇에 연결된다. 구단명을 듣고 연동되는 야구 경기 정보 DB를 불러와 해당 구단의 당일 경기 방송 시간대와 채널을 안내한다. 구단명 청취 시에는 복창 과정을 생략한다. 「巨人이라면 자이언츠, 요미우리 등 각 구단의 애칭이나 약칭은 패턴화되어 있기 때문에 모든 패턴을 사전에 등록해 놓았다. 잘못 듣는 일도 거의 발생하지 않는다」(나카지마 씨). 또한, 자동응답기와 마찬가지로 전자음 뒤에 발화하도록 안내방송을 함으로써 발화 타이밍을 제어할 수 있어 인식 정확도도 향상되었다. 더 먼 날짜(미래일) 안내를 원할 경우 날짜를 물어보고 경기 정보를 안내한다. 미래일 안내는 고객이 원하는 한 몇 번이라도 가능하다. CX 디자인부 디지털추진팀 엔도 켄지 씨는 「고객의 계약 상황에 따라 시청할 수 없는 채널을 안내하는 경우도 드물게 있지만, 모든 것을 보이스봇으로 완료하려고 하면 flow가 복잡해져 오히려 완료하지 못하는 고객이 늘어날 수 있다」고 설명했다. 운영 시작 후 「경기 정보 안내를 들은 시점에 안내 완료(문제 해결)」로 정의하여 도입 효과를 측정했다. 2023년 프로야구 시즌 중 3월~10월에는 예상 건수인 월 2800건을 상회하는 평균 3288건을 보이스봇으로 완료했다. 또한, 보이스봇으로 유도한 고객의 60~70%는 고객센터로 재전화를 하지 않기 때문에 상담사의 통화 시간을 월 6600분이나 절감하고 있는 것으로 나타났다. 엔도 씨는 「보이스봇 이용자의 70% 이상을 70대 이상이 차지하고 있다. 시니어층의 자기 해결 욕구를 충족시키고 있다는 것을 실감하고 있다」고 말했다 (그림). 향후 효과를 확인하면서 AmiVoice ISR Studio의 적용 범위를 확대할 방침이다. 「궁극적으로는 프로그램 안내도 자동화하고 싶다」고 전망하는 나카지마 씨. 또한 4월에는 Advanced Media와 판매 파트너 계약을 체결했다. 이 회사가 Call Flow의 작성 및 수정, 음성 인식 튜닝의 작성 및 관리, DB 연계의 개발 및 유지 보수, 완료율 분석을 대행하는 서비스를 전개할 예정이라고 한다. Case Study 2 IDOM 중고차 매입 가격 안내 자동화, 타깃은 「아직 팔지 않은 고객」 중고차 판매 서비스 「걸리버」를 운영하는 IDOM은 「당장 팔 생각이 없는 잠재 고객」을 포섭하기 위해서 자동차의 대략적인 매입 가격 안내를 보이스봇으로 자동화했다. 매입 가격을 문의하는 고객 모두가 「지금 당장 팔고 싶다」고 생각하는 것은 아님에도 콜센터 상담사는 당장 방문 예약을 잡기 위해 애쓰는 경우가 많다. 그 “온도 차”가 CS를 떨어뜨릴 가능성이 높다. 마케팅팀 NEXT CC 섹션 리더인 오다 타쿠미 씨는 「고객의 상황에 맞는 새로운 채널이 필요하다. 사람이 개입하지 않는 자동 응답이 필요한 경우도 있다」고 강조한다. 보이스봇은 영업시간에 구애 받지 않고 주말과 공휴일, 야간에도 운영할 수 있다는 장점도 있다. 실제로 보이스봇의 이용은 야간에 증가한다. ● 조사하지 않아도 답변할 수 있는 항목으로 좁히고, 간편함을 중시하여 범위를 넓힌다. 부담 없이 이용할 수 있도록 보이스봇은 제조사와 차종, 연식만 물어보면 과거 매입 데이터를 바탕으로 대략적인 가격을 안내하고 있다(그림 1). 오다 씨는 「굳이 찾아보지 않고도 기억에 의존해 답변할 수 있는 항목으로 한정했다. 청취 내용이 적기 때문에 100~140만 엔 등 폭 넓은 답변이 나오지만, 이용하시는 분들의 대부분은 '당장 팔 생각이 없는' 고객들이 많다. 검토 단계를 거쳐 좀 더 정확한 가격을 알고 싶으신 분들은 상담사가 전화 응대를 통해 내점 예약을 안내하고 있다."라고 설명한다. 이 회사가 활용하고 있는 보이스봇은 TACT의 「AI 컨시어지」이다. 선정 이유는 높은 인식률과 유연성이다. 오다 씨는 「예약 접수나 수주 실적이 있는 보이스봇은 많지만, 우리가 원하는 금액 안내나 차량 제조사명, 차종명 음성인식 실적이 있는 보이스봇은 없다고 판단해 개별적으로 대응할 수 있는 시스템을 강력히 요구했다」고 한다. 커스터마이징은 관리 화면상에서 어느 창구에서 보이스봇으로 유입되는지 파악할 수 있는 시스템을 구축했다. 광고, 홈페이지, 캠페인 등에 따라 전화번호를 구분해 어떤 경로를 통해 보이스봇으로 유입되는지 효과 검증을 하고 있다. 보이스봇에 걸려온 전화 중 안내가 완료되는 경우는 절반 정도다. 처음에 매각 시기 검토 정도를 물어보면 심리적 장벽이 높아질 수 있기 때문에 그 질문을 마지막으로 변경하여 응대 완료율을 높이고 있다. 이용 상황의 검증을 거듭하면서 「언젠가는 팔려고 하지만 지금은 아직 검토가 진행되지 않고 있다」는 것을, 해당 서비스 대상 고객에게 확실하게 알릴 수 있는 장치를 모색한다. 또한, 방문 예약 리마인드나 캠페인 O/B 등에도 보이스봇을 고려하고 있다. Case Study 3 NEC 퍼스널 컴퓨터 푸시 조작·텍스트로 내용 확인 및 수정, 「발화로 완결」에 집착하지 않는 설계 NEC Lenovo Japan Group의 NEC 퍼스널 컴퓨터는 「LAVIE」 등 개인용 컴퓨터(PC) 관련 문의를 받는 콜센터 전화 응대 중 「수리 상황 검색」, 「간이 지원」, 「수리 견적 금액 O/B 콜」, 「수리 접수」의 4가지 업무에 보이스봇을 활용하고 있다. 이 회사는 그룹이 「셀프 서비스화(자동화)」를 방침으로 정한 가운데, 2017년부터 활용을 시작했다. 당시 프로토타입 단계에 있던 모빌리언스의 『MOBI VOICE』를 도입해 단계적으로 자동화 범위를 확대하고 있다. 문제가 발생했을 때 고객 스스로 알아보는 것이 어렵기 때문에 대화로 문제를 해결하는 것을 선호하는 시니어를 중심으로 처음부터 아예 전화를 선택하는 고객도 많다. 서비스사업본부 고객 참여(eService 담당) 매니저 고바야시 요시아키 씨는 「연간 25만 건이 넘는 콜 중 비교적 문의가 많고, 간단한 흐름으로 문제 해결이 가능한 것부터 자동화했다.」고 설명했다. 먼저, 수리 중인 PC의 진행상황이 등록되어 있는 관리시스템과 API 연동을 통해 수리상황 검색을 자동화했다. IVR 메뉴에서 수리상황 검색을 선택하면 고객이 PC를 맡길 때 등록한 전화번호를 푸시 조작으로 입력을 요청하고, 해당 번호에 해당하는 「배송 준비 중」 등의 상황을 음성으로 안내한다. 서비스 시작 당시에는 보이스봇 초창기였기 때문에 이탈 요인이 될 수 있는 고객의 발화를 없애고 기존 IVR의 연장선상에서 조작할 수 있도록 해 활용의 문턱을 낮췄다. 다음으로 바이러스 감염 등을 가장해 금전을 편취하는 사기 등 문제 발생 시 「간이 지원」에 적용. 최근 문의가 증가하면서 전화 응대에 부담을 느끼고 있었다. 상담사의 응대 flow에서 음성 안내 절차를 추출해 단순화하여 운영. 각 단계 사이에 「다음 단계로 넘어가도 되는 상황 인지」를 확인하는 프로세스를 내장해 고객의 속도에 맞춰 스스로 해결할 수 있도록 했다. ● 마이페이지에서 발화 확인 및 수정, 정보의 정확성 보장 수리 견적 금액 아웃바운드 콜에도 활용을 확 대했다(그림 2). 수리 의뢰 시 고객이 설정한 금액보다 견적 금액이 초과되는 경우, 고객에게 자동 전화를 걸어 「수리 착수 여부」를 「예/아니오」로 확인한다. 고바야시 씨는 「부품 교환이 발생할 경우 설정한 금액보다 견적 금액이 초과되는 경우가 많은데, 일부 고객이 납득하지 못해 대응이 길어지는 경우도 있었다. 아웃바운드 자동화는 EX(직원 경험) 측면에서도 효과가 있었다」라고 설명한다. 이러한 운영으로 축적된 노하우를 활용해 flow를 설계하고 현재 시범 운영 중인 것은 수리 접수로, PC의 모델명/제조번호, 고장 내용 외에 고객이 가지고 있는 PC를 인수할 때 이름과 주소, 인수일자를 묻는다. 이 업무는 후속 처리와 연계하기 위해 정확한 정보 취득이 필수적이지만, 발화의 오인식을 피하기 위해 각 프로세스에서 발화 내용의 복창 확인과 수정을 거치면 flow가 복잡해지고 고객 측의 번거로움이 커진다. 고바야시 씨는 「모든 것을 발화 인식으로 완결하는 것에 집착하면 사용성이 떨어지고 결과적으로 사용되지 않게 된다」고 지적한다. 복창 및 수정 과정을 대체할 수 있는 수단으로 MOBI VOICE의 마이페이지 기능을 활용. 발화한 내용을 텍스트로 확인 및 수정할 수 있도록 했다. 구체적으로는 자동응답 마지막에 푸시 조작으로 임의의 스마트폰의 전화번호를 취득. 마이페이지 URL을 기재한 SMS를 전송하여 유도한다. 현재 전체 전화 문의에서 보이스봇이 차지하는 비율은 높지 않지만, 「보이스봇으로 들어온 문의의 84%는 완료되고 있다. 적용 범위가 확대되면서 전화가 연결되기 쉬워지고 있다고 느끼고 있다」(고바야시 씨). 앞으로도 시행착오를 거치면서 적용 업무를 확대하고, 궁극적으로는 기술 문의와 같은 복잡한 업무의 자동화에도 도전할 방침이다. Case Study 4 요코하마 시청 치밀한 패턴 분류와 시나리오 설계, 텍스트×음성으로 명료함을 추구 요코하마市는 2023년 12월 ~ 2024년 3월, 시내 2개 구청 호적과에서 보이스봇 활용 실증 실험을 실시했다. 이 과에서는 18개 구청에서 연간 30만 건 이상의 전화 문의를 받고 있다. 구청 콜센터도 있지만, 각 과에서 발급하는 서류나 홈페이지 등에 직통 전화번호를 기재하고 있어 문의가 좀처럼 줄지 않고 있다. 호적과에서는 약 60%의 문의가 직접 담당과의 전화 창구로 들어오고, 연말에는 이사 증가에 따라 전화가 급증해 직원들의 업무 부담이 과제가 되고 있었다. 실증 실험에서는 중구와 아사 히구 2개 구를 대상으로 이사(전출신고, 전입신고, 이전신고) 관련 문의를 자동화했다(그림 3). 시민국 창구서비스과 담당 과장 고바야시 마키 씨 는 「IVR은 분기가 복잡해지기 때문에 보이스봇 도입을 검토했다. 음성만으로는 이해하기 어려운 부분은 챗봇으로도 유도할 수 있도록 양자를 원활하게 운영할 수 있는 Tomorrow Net의 대화형 AI 솔루션 'CAT.AI'를 선정했다」고 설명한다. ● 간결한 시나리오 설계와 길 잃지 않는 UX, ATT는 2분 만에 약 90% 대응 완료 시나리오 설계는 Tomorrow Net에 의뢰했다. 가장 중점을 둔 부분은 「헤매지 않게 하는 것」과 「자연스러운 타이밍」이다. 보이스봇에게 어떻게 대답해야 할지 고민하게 만들면 사용자가 이탈할 가능성이 높아진다. 예를 들어 「본인, 동거가족, 대리인 중 누구세요」라고 물으면 가족인지 대리인인지 헷갈리는 경우가 있어 먼저 「본인인가요」라고 묻고, 본인이 아닌 경우 「같은 세대의 가족인가요」라고 물음으로써 헷갈림을 방지하고 있다. 또한, 자연스러운 타이밍의 대화도 의식했다. CAT.AI는 질문마다 음성인식 시작 시간을 설정할 수 있기 때문에, 보이스봇의 발화가 끝날 때까지 음성인식을 실행하지 않거나, 보이스봇의 발화가 끝나기 8초 전부터 인식하는 패턴까지 질문 내용별로 세밀하게 설정했다. 「도입 전에도 검증을 거듭하고, 도입 후에도 실제 사용 현황을 모니터링하면서 미세 조정을 했다」고 고바야시 씨는 말했다. 음성으로만 대화하는 것보다 시각적으로 정보를 안내하는 것이 문제 해결이 더 빠르기 때문에, 스마트폰 발신에 대해서는 보이스봇으로 대화하는 도중에 SMS를 전송하고 전화 자동응답을 계속하면서 챗봇 화면도 표시하는 CAT.AI의 「CX 멀티모드 AI」를 이용한다. SMS를 보내는 타이밍도 이용자가 스마트폰을 귀에서 떼고 화면을 확인하기까지 걸리는 시간을 꼼꼼하게 검증해 최적의 타이밍으로 설정했다. 이러한 시나리오 설계가 주효해 AI 대응 완료율(중도 이탈을 제외한 통화 중 유인에게 전달하지 않고 AI만으로 완료한 통화)은 87%를 달성했다. 유인 대응은 대부분 2분~5분 정도 소요되는 콜이지만, 보이스봇은 전입/전출 관련 문의의 경우 ATT(평균 통화시간)가 약 2분 40초로 단축됐다. 향후 고바야시 씨는 「본격적으로 도입할 경우, My Number Card 문의 대응 등 대응 범위를 넓혀 시민 만족도 향상과 직원 부담 경감을 검토해 나가겠다.」고 전망을 밝혔다. Case Study 5 라쿠텐증권 "차세대 CX 개선 방안”의 선구자, 「보이스봇+AI 아바타」가 보여주는 가능성 新NISA(투자로 얻은 이익이 비과세가 되는 세제 우대 제도)의 시작과 함께 활기를 띠고 있는 자산형성 및 투자. 그 NISA 시장에서 우위를 점하고 있는 것으로 추측되는 기업 중 하나가 바로 라쿠텐증권이다. 이 회사는 2024년 1월, 국내 최초로 「투자상담 AI Avatar」를 딜로이트 컨설팅의 지원을 받아 「라쿠텐증권 신춘 강연회 2024」에서 고객에게 체험할 수 있는 기회를 제공했다. 이 서비스는 미국 NVIDIA Corporation이 제공하는 아바타 서비스 개발 툴 「NVIDIA ACE」와 딜로이트 컨설팅이 전개하고 있는 소매점 ・ 레스토랑 ・ 판매대리점 대상 고객서비스용 솔루션 「Quartz Frontline AI powered by NVIDIA」, 라쿠텐증권이 2023년부터 제공하고 있는 「투자 AI 어시스턴트」를 연계한 것이다. 라쿠텐증권 AI 데이터 & 휴먼 랩, Assistant 매니저 야마모토 미호 씨는 두뇌에 해당하는 투자 AI Assistant에 대해 「라쿠텐증권이 최초로 출시한 생성형 AI를 활용한 서비스이다. 라쿠텐이 독자적으로 개발한 AI 모델 'RIVA Knowledge' 와 Chat GPT(현재는 4.0도 활용)를 조합한 것으로, 24시간 365일 투자나 자산 형성에 관한 모든 문의에 대응하고 있다.」고 말했다. 新NISA 뿐만 아니라, 이 회사는 「투자 초보자」 고객이 많다. 야마모토 씨는 「신규 계좌 개설 고객의 약 80%가 투자 초보자다. 언제 어디서나 상담할 수 있는 디지털 휴먼의 존재가 필요하다고 생각했다.」고 생성형 AI 활용의 배경을 설명했다. 학습 대상은 라쿠텐증권의 모든 웹사이트로, 그림이나 동영상을 활용한 답변도 가능하다. ● 어려웠던 「전문 용어 인식」, 2단계 데이터 주고받기로 해결 간단히 말해, 투자 AI Assistant의 답변을 아바타가 음성으로 하는 서비스가 바로 투자상담 AI Avatar다(그림 4). 하지만 쉽지 않았다. 야마모토 씨는 「가장 힘들었던 것은 음성인식 조정이다. 전문 용어 중 일부는 NVIDIA ACE에 탑재된 인식 엔진만으로는 전혀 다른 단어로 인식되는 경우가 많았다. 그래서 투자 AI Assistant에게 데이터를 전달해 정확한 단어로 변환하는 2단계 음성인식 구조로 되어 있다」고 회고했다. 또한 이번에는 「행사장에서의 공개」를 하게 된 만큼, 음성인식을 시키는 환경으로서는 상당히 열악한 환경이었다고 할 수 있다. 본래 투자 상담 등은 자택 등 조용한 환경에서 이뤄지는 경우가 많을 것으로 추측되는 만큼, 실전 투입 시 인식 정확도는 더욱 향상될 가능성이 높다. 일본어에 대응하는 음성인식 엔진이 아닌 NVIDIA ACE를 고집한 이유에 대해서는 「아바타의 화질과 움직임. 이 수준을 실현할 수 있는 다른 솔루션을 찾지 못했다」(야마모토 씨)라고 한다. 실제로 아바타의 Visual에 큰 신경을 써서 개발하고 있다. 라쿠텐증권의 사무실 환경을 재현하고, 명찰과 캐릭터인 「쇼핑 팬더」도 설치 했다. 참고로 개발 기간은 약 2개월. 아바타 부분은 딜로이트 컨설팅이 중심이 되어 음성 인식은 양사가 협력하고, 음성 합성은 라쿠텐증권이 개발을 담당했다. 또한 챗봇 투자 AI Assistant는 거의 모든 질문에 답변할 수 있지만, 아바타는 음성 인식의 정확도를 고려하여 답변할 수 있는 범위를 新NISA 관련 질문으로 한정했다. 야마모토 씨는 「2023년 8월에 신설한 '라쿠텐증권 AI 데이터&휴먼 랩'에서도 연구 개발을 계속하고 있지만, 데이터와 AI를 결합하여 "고객 한 명 한 명에 맞는 답변을 할 수 있는 수준"을 목표로 하고 있다.」고 말하는 것처럼, 앞으로 더욱 진화하는 '성장'에 큰 기대를 걸어볼 수 있을 것 같다. <출처> CallCenter Japan 2024년 6월호

  • 사례로 보는 「보이스봇」의 기대와 효과_Part 1

• 사례로 보는 「보이스봇」의 기대와 효과_Part 1

  [컨택저널 2024년 7월호] 사례로 보는 「보이스봇」의 기대와 효과 ① Part 1. 시장 트렌드 「새로운 자동화 경험」의 가능성을 “음성”에서 찾는다. 진화하는 보이스봇의 잠재력 「전화로 대화하고 싶은 고객을 웹이나 챗봇으로 유도하는 것은 불가능하다」는 지적은 여전히 유효하다. 또한, 챗봇은 고령자에게는 진입장벽이 높다. 「보이스봇」이 주목받는 이유도 여기에 있다. 물론 주문, 예약, 자료 요청 등 간단한 절차 업무라면 유인 대응 이상의 고객 경험을 제공할 수 있는 가능성이 높다. 최근에는 챗봇이나 생성형 AI와 연계해 웹상에서 아바타와 대화하는 등 새로운 봇의 형태도 나타나고 있다. 본지가 매년 실시하는 콜센터 실태조사에 따르면 「보이스봇(음성봇)」을 도입한 기업은 2023년 8.2%로 나타났다. 그러나 「향후 도입 예정인 IT solution」으로 22.6%가 선택했다. 가장 많은 것은 음성인식 시스템인 만큼, 음성 관련 솔루션에 대한 투자 의지가 상당히 높은 것으로 추측된다. 인력 부족으로 인한 업무 효율화, 업무 시간 외 대응 등을 목적으로 전화 응대 자동화에 대한 needs가 높다. 코로나 사태로 인해 단축 운영을 시작한 기업이 늘어났고, 종식된 현재도 그대로인 기업도 많아 단축된 시간을 봇으로 보완하려는 목적도 있는 것으로 보인다. 보이스봇을 제공하는 벤더사들도 「작년에 비해 문의가 많이 늘어났다」고 입을 모은다. ■ 단순하고 양이 많은 업무에 대응, 유인 상담사의 업무 부담 해소 이용 업무는 주문, 자료 요청 등 단순 절차적 업무가 대부분을 차지한다. 보이스봇/챗봇 「ekubot 시리즈」를 개발하여 도입 컨설팅부터 고객 성공까지 실천하고 있는 벨시스템24 디지털 CX본부 와타나베 켄타로 씨는 「주문, 서류 청구, 등록 정보 변경, DM 중지 같이 목적이 명확할 경우, 이를 고객이 스스로 해결하기를 원하는 경우가 많아 절차 자체는 간단하지만 문의가 많은 업무에서 유인 응대를 줄이는 효과가 크다. 반면, 하고 싶은 말을 자유롭게 발화하여 준비된 여러 시나리오에서 용건에 따라 구동되는 봇은 편의성 측면이나 기술 및 비용 측면에서도 어려운 것이 현실이다. 완료율이 높은 접속사유를 추출하는 것이 중요하다」고 설명한다. 그림 1은 2023년 초부터 2024년 봄까지의 보이스봇 도입 사례를 정리한 것이다. 쓰레기 분리배출 방법이나 수거일 관련 문의 대응, 임대주택 입주자 지원, 중고차 예상 매입가 자동 안내, 이사 계약 고객의 문의 1차 접수 등 역시 용건이 명확한 경우가 많다. 또한, 아웃바운드에서의 이용도 점차 증가하고 있다. 예를 들어 독촉 업무는 전화를 거는 사람이나 받는 사람 모두에게 스트레스다. 고객 입장에서는 사람보다 봇이 더 안심하고 이야기하기 쉽다. Part 2 Case Study에서 소개할 NEC 퍼스널 컴퓨터는 아웃바운드로 수리 견적 금액을 알려주고 수리 여부를 고객에게 확인한다. 유인 상담사 시대에는 고객이 예상한 견적 금액보다 높을 경우 응대가 길어져 상담사가 지치는 경우가 있었지만, 보이스봇이라면 이러한 문제도 해결한다. ■ 전화 전 고객 여정을 통해 완료율을 크게 개선할 수 있다 KPI로 중요한 것은 「완료율」이다. 업무 흐름을 어떻게 구성하느냐에 따라 고객 이탈률이 달라지는데, 와타나베 씨는 「중요한 것은 전화를 걸기 전의 고객 여정에도 주목해야 한다」고 강조한다. 「Web 페이지나 고객에게 보내는 서류 등에 자동 대응으로 AI가 접수한다. 이 번호를 준비해 주세요 등 사전 안내를 한다. 이렇게 하면 처음 기계음성으로 전화를 끊는 경우가 상당히 줄어들고, 필요한 정보도 준비할 수 있기 때문에 완료율도 높아진다」(와타나베 씨). 그 외에도 날짜를 지정할 때 「○월 ○일처럼 말해주세요」라고 예를 들어 발화를 컨트롤하거나, 「예/아니오」로 대답할 수 있는 질문을 하거나, 단문으로 대답할 수 있는 정보를 시나리오로 한정하는 등(그림 2) 다양한 방법을 동원할 수 있다. 하지만 처음부터 시나리오를 잘 짤 수 있는 것은 아니다. 우선은 Small Start 로 시나리오의 A B 테스트 등을 반복하면서 다듬어 나가거나, 벤더의 on-boarding 지원을 받으면서 자체적으로 노하우를 축적하거나, 벤더에게 시나리오 설계와 운영을 의뢰하는 등 장단점을 확인하면서 협조를 구하는 것이 좋을 것이다. ■ CTI/PBX 연동 확대, 넓어지는 대응 업무의 폭 그림 3은 보이스봇 관련 벤더들의 움직임이다. 눈에 띄는 것은 보이스봇과 CTI/PBX의 연동이다. 기존에는 보이스봇이 기존 전화번호로 전화를 걸어 IVR에서 착신 전환을 하는 경우가 많았다. 이는 통화료가 발생하고, 고객의 발신자 번호를 알 수 없는 등의 문제가 있었다. 또한, 보이스봇에서 유인 상담사에게 연결하는 경우에도 착신전환이 되어 보이스봇과 고객 응대 내용을 공유할 수 없었다. 보이스봇과 CTI/PBX가 내선으로 직접 연동하면 발신자 번호가 전달되고, CRM 시스템 등과 연동하면 자동화할 수 있는 업무의 폭이 넓어질 가능성이 높다. 생성형 AI와의 연계도 시작되고 있다. 다만, 응답 대상 범위를 커스터마이징하는 RAG(Retrieval-Augmented Generation)를 상당히 고도화하여 설계하지 않는 한, 생성형 AI로 고객 응대를 하는 것은 hallucination(환각)의 문제 등이 남는다. 답변 생성 시 지정한 DB에서 관련 정보를 가져오도록 설정하면, 예를 들어 「제안형 대응」 등이 현실화된다. 「여행 조건을 몇 가지 이야기하면 그에 맞는 플랜을 3개 정도 제시해준다. 최종적으로 고객이 선택하는 것이다. 숙소 찾기나 보험 선택 등 상당히 유용하게 사용할 수 있다」(와타나베 씨). 보이스봇은 음성 발화만으로 용무를 처리하는 것이 목적은 아니다. 예를 들어 전화번호 인식은 push 조작이 더 확실하다. 기본 전제가 되는 것은 고객 경험(CX)을 어떻게 높일 것인가이다. Part 2에서 다룬 요코하마시의 사례는 챗봇과 보이스봇을 결합한 솔루션으로 주민의 고객 경험을 높이고 있는데, 이러한 자유도 높은 CX 설계가 가능한지 여부가 큰 관건이 될 것이다. 실제로 라쿠텐 증권의 아바타를 이용한 고객 응대는 기존의 보이스봇과는 차별화된 시도라고 할 수 있다. 자사의 챗봇 「투자 AI Assistant」와 NVIDIA Corporation 이 제공하는 「NVIDIA ACE」를 채용한 아바타와 대화가 가능한 「투자 상담 AI Avatar」를 Deloitte Tohmatsu Consulting의 지원을 받아 개발했다. 아바타와 자연스러운 대화로 투자 상담을 받을 수 있다. 현재는 프로토타입의 “공개”를 마친 단계이지만, 향후에는 스마트폰을 비롯한 다양한 활용 사례를 구상하고 있다. Part.2 에서는 보이스봇의 최신 활용 사례를 소개한다. <출처> Call Center Japan 2024년 6월호 제 1특집

  • 사례로 보는 「보이스봇」의 기대와 효과_Part 2

• 「집적지」,「높은 보조금」만이 조건이 아니다. 사례로 보는 ”지방 진출” 성공의 핵심

  [컨택저널 2024년 7월호] 「집적지」,「높은 보조금」만이 조건이 아니다. 사례로 보는 ”지방 진출” 성공의 핵심 지자체들은 괜찮은 일자리인 콜센터 유치에 적극적이다. 하지만 삿포로市 등이 유치를 중단하는 등 새로운 움직임도 나타나고 있다. 과거 「보조금의 많고 적음」 이 큰 장점이었던 지방 진출도 그것 만으로는 더 이상 버틸 수 없는 상황이 되었다. 몇몇 기업의 사례를 바탕으로 현재 지방 거점의 모습과 진출지 선정에 대한 자세한 사항을 정리해 본다. 지자체가 콜센터를 적극적으로 유치하기 시작한 지 약 20년이 지났다. 그 주된 동기는 저렴한 인건비를 원하는 기업과 「즉각적인 효과, 특히 여성 고용 확보」를 기대하는 지자체의 의도가 맞아떨어진 것이다. 그러나 동일본 대지진을 비롯한 대규모 재해와 코로나 사태를 겪으면서 최근 에는 BCP(Business Continuity Planning, 업무 연속성계획)가 지방 진출의 가장 큰 이유가 되고 있는 것으로 보인다. 10년 전과 현재, 거점 수가 많은 지역을 그림 1에 나열했다. 홋카이도, 오키나와, 후쿠오카 등 3개 지자체가 상위 3위를 차지하고 있으나 4위 이하에는 새로운 지역이 새롭게 진입해 진출 지역 동향에 변화가 생기고 있다. ■ 소규모 사무실로의 분산화, 고객사와의 조정이 과제 거점 규모에도 변화가 일어나고 있다. 과거에는 세 자릿수 규모의 대규모 센터 설립이 두드러 졌지만, 최근 몇 년 사이 100석 이하의 거점 진출이 늘고 있다. 이는 인건비의 대폭 절감보다는 BCP를 염두에 둔 소규모 사무실로 분산하려는 움직임이 활발해진 것과 관련이 있는 것으로 보인다. 코로나 사태에서는 감염 방지와 함께 근로자가 통근하기 쉬운 지역에 거점을 마련하려는 움직임도 있었다. 그 일례로 Japannet Communications는 후쿠오카 시내에만 5개 거점에 분산되어 있으며, 주부나 학생 등 고용 대상에 맞춘 지역 설정과 설비를 갖추고 있다. 그러나 노동집약이 비즈니스 모델인 BPO 기업에게는 이러한 시책을 취하는 것이 어려운 측면이 있다. 소규모 센터의 위성型 에서는 업무를 세밀하게 쪼개는 설계가 필요하고, 위치가 멀어지면 관련 업무와의 연계 난이도가 높아지기 때문이다. 실제로 「이런 부분에 난색을 표하는 고객사도 많고, 수주가 쉽지 않다.」고 한다. ■ 100% 직접 고용이 강점, “소규모 거점 전략” 전개 BPO 사업을 적극적으로 전개하고 있는 WILLOF WORK 는 소규모 운영형의 전략을 전개하고 있다. 고치현 CRM 제1센터를 비롯해 전국에 4개의 거점을 두고 있다. BPO 영업부 나카무라 고타케 부장은 「대규모 센터에 집중하는 것이 관리도 쉽고 비용 절감에도 도움이 되지만 우리 회사의 경우 ”100% 직접 고용”을 고집하는 품질 중심의 운영을 중요시하다 보니 100석 정도의 규모가 운영에 적합합니다.」라고 말했다. BPO 기업이라 하더라도 파견 직원을 중심으로 센터를 운영하는 사례도 있다. 이에 대해 나카무라 대표는 「직접 고용은 직원들의 정착률이 좋고, 업무 품질과 생산성이 높기 때문에 이는 강점입니다.」라고 강조한다. 이 회사는 진출 지역 선정에도 특징이 있다. 「채용의 용이성, BCP 대책 등을 종합적으로 판단한 결과, 센터들이 많이 몰려 있는 지역으로 진출하지 않고 있어 경력자를 채용하는 경우는 거의 없습니다. 그 대신 초기 교육을 강화하는 등 육성 측면을 강화하고 있습니다. 직원들에게는 SV 등 센터의 관리직 외에도 본사로의 이동을 포함한 Career Path 를 제시해 오래 근무할 수 있도록 할 방침입니다. 그 덕분인지 추천 채용이 활발하게 이루어지고 있습니다. 어머니가 자신의 딸을 소개한 경우도 있었어요.」 (나카무라 씨) 도호쿠 지방을 중심으로 많은 거점을 가지고 있는 Prestige International 도 집적지를 피한 거점 전개를 실시하고 있다. 이 회사의 경우, 첫 번째 지방 거점은 아키타현이었다. 안정적인 운영을 이어가면서 이후에도 아키타현 내 각 도시에서 유치 요청이 들어오고 있다. 최근에는 다이센市의 쇼핑몰 내에 100석 규모의 거점을 설치하는 등 회사가 생각하는 크고 작은 다양한 거점의 모습을 실현하고 있다. 또한, 도야마현 이미즈市의 도야마 BPO타운은 노토 반도 지진의 영향도 있어 지역에서의 역할을 재검토하기 시작했다. 부지를 피난 공간으로 활용하고, 비축하고 있는 식수를 활용하고, 샤워실을 개방하는 등 지역 공헌을 위한 방안을 검토하고 있다. 지역 사회와의 공생을 도모함으로써 그 지역의 브랜딩을 확립하고 있는 모델이라고 할 수 있다. ■ 관리직을 고용할 수 있는 지역인가? 현지 채용자를 “주역”으로 삼는다. 지자체의 유치 담당 부서와의 협력은 안정적인 운영을 위해 필수적이다. TMJ는 2022년 니가타현과 니가타市의 유치 요청을 받고 처음으로 센터를 설치했다. 시내 재개발로 콜센터용 대규모 사무실이 조성된 것도 진출을 결정하게 된 배경이다. 지방 진출 시 「SV급 이상의 관리자를 채용할 수 있는 지」 여부를 중요하게 여긴다. 니가타는 「사무직에 대한 NEEDS가 높다.」고 판단해 그 조건을 충분히 충족한다고 판단했다. 설치 초기에는 삿포로와 후쿠오카 거점 등에서 관리층을 1년 정도 임시로 이동시켜 현지에서 채용한 인재를 육성했다. 현재는 그 인력이 관리직으로 성장하여, 이동한 관리층은 다시 거점으로 복귀하고 있다. 상담사는 현지 채용으로 충당할 수 있지만, 관리자의 육성은 어렵다. 오키나와 등 초기 단계에 진출한 센터는 아직 현지 채용 관리자가 적은 경향을 부인할 수 없다. ■ 가로막는 “지방 3회차의 벽”, 자신들의 거점이라는 애착 컨택센터 컨설팅을 하는 사츠키 솔루션의 사오토메 히사시 대표는 「현지에서 채용한 직원을 관리자로까지 육성할 수 있느냐가 안정적인 거점 운영의 관건」이라고 강조한다. 지방 거점 진출 경험을 바탕으로, 「지방 3회자의 벽」 을 언급했다. 1년간의 이직률을 약 30%로 가정하면, 약 3년 동안 처음 채용한 직원의 대부분(계산상 동등한 인원)이 교체되는 셈이다(그림 2). 지방 인력의 역량을 고려하면 2회자까지는 채용이 가능하지만, 7년 이상에 해당하는 3순환이 되면 거기서 멈춘다는 가설이다. “현지 채용 팀”으로 매니지먼트 할 수 없다면 이 벽을 넘기는 것은 매우 어려울 것이다. 「다른 지역에서 온 관리직은 가능하면 조속히 원래 근무하던 센터로 돌려보내고 싶습니다. 현지에서 채용한 멤버를 육성해 “자신들의 거점”이라는 애착을 갖게 하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 아무리 많은 보조금을 지원받아도 단명할 가능성이 높습니다.」 (사오토메 씨) 사오토메 씨는 한때 삿포로市에 거점을 설치했다. 그 센터는 지금도 계속 성장을 거듭하고 있는데, 이는 현지에서 채용한 직원들을 제대로 육성한 결과일 것이다. 콜센터는 어느 지역에서도 인기 직종은 아니다. 설립 당시에는 새로움으로 인해 채용이 원활하게 이루어졌더라도 현지 채용팀이 오래 지속되지 않으면 미래성이 없는 직장, 혹은 기업으로 판단되어 채용에 어려움을 겪는 미래가 기다리고 있다. 운영이 궤도에 오르기 전까지는 지자체의 보조금은 매우 고마운 존재일 수 있다. 하지만 해당 지역의 잠재력도 제대로 파악해야만 한다. 보조금에 의존해 센터를 설치하게 되면 선정에 실패할 가능성도 높다. 그러기 위해서는 선행 기업의 운영 상황을 살펴 이직자가 많은 경향이 있다면 그 원인을 파악해야 한다. 그리고 새로운 거점 설립을 자사의 운영 모델을 재검토할 수 있는 기회로 삼아 일하기 좋은 환경을 조성하는 것을 우선순위로 삼아야 한다. <출처> Call Center Japan 2024년 6월호

• SV/리더 의식조사 2024

  [컨택저널 2024년 6월호] SV/리더 의식조사 2024 평균 40세, 정규직, 연봉 400만엔 내외── DX 시대에 되묻는 「현장 리더」의 역할과 처우 SV/리더는 콜센터의 기둥이라고 할 수 있다. 상담사들의 지원과 지도가 주된 역할이며, 그 지도력이 센터 전체의 응대 품질과 성과에 큰 영향을 미친다. 165명이 응답한 「SV/리더 의식 조사」를 바탕으로 그들의 동기부여와 문제 의식을 살펴본다. 콜센터 재팬 편집부에서는 2024년 5월, 「SV/리더의 의식 조사」를 실시했다. 인터넷 설문조사 및 이메일을 통해 165명의 응답을 받았다. 응답자의 속성은 그림 1과 같다. 절반 이상이 100석 이상의 센터에 소속되어 있다. 근무처는 인하우스 운영이 61%, 아웃소싱이 33%의 비율로 나타났다. 고용형태는 정규직이 70% 이상을 차지했다. 평균 연령은 40세(n=131)이며, 근속연수 10년 이상 베테랑이 약 40%를 차지한다. ■ 다양성을 중시하는 시대, 매니지먼트는 고도화 주요 업무 내용을 물어본 결과는 그림 2와 같다. 응답자의 약 90%가 「상담사 지원 및 지도, 교육」에 종사하고 있다. SV/리더의 핵심 역할이 인재육성이라는 점은 예년과 비슷한 결과다. 「직접 관리하고 있는 상담사의 수」는 5명 이하부터 30명 이상까지 편차가 컸다(그림 3). 한 마디로 SV/리더라고 해도 그 역할과 책임 범위는 회사마다 크게 다른 것으로 보인다. 응답자의 약 60%가 주말을 포함한 교대제 근무 형태(그림 1)로, 근무 시간 내에 근무하는 인원은 많지 않다고 볼 수 있지만, 지원해야 할 인원이 많을수록 관리가 어려워지는 것은 변함이 없다. 특히 다양성의 시대라 불리며 개개인의 개성과 취향을 존중하는 것이 중요시되는 가운데, 기존보다 더 높은 리더십이 요구된다. 최근 들어 현장 매니지먼트의 머리를 아프게 하는 것은 「직장 내 괴롭힘에 대한 시각」이 엄격해졌다는 점이다. 물론 기업 으로서 괴롭힘에 대한 대책은 필요하지만, 고소당할 것을 우려해 위축되어 팀이 제대로 기능하지 못하는 경우도 있다. 괴롭힘의 발생 및 과도한 위축을 막기 위해서는 관리하는 측과 당하는 측 모두의 괴롭힘에 대한 이해와 합의가 필수적이다. 자사 내 「작장 내 괴롭힘에 대한 기준을 제시하는 가이드라인」이 있는지에 대한 질문에 80%가 「있다」고 응답했다. 한편, 콜센터에서 겪은 적이 있는 괴롭힘을 물어본 결과, 39%가 권력형 괴롭힘(이하 갑질), 23%가 성희롱을 선택했다(그림4). 콜센터는 센터장부터 상담사까지 피라미드형 조직이기 때문에 상대적으로 갑질이 발생하기 쉽다. 또한 관리자는 남성, 상담사는 여성이 중심인 콜센터가 여전히 많은데, 이 또한 성희롱과 임산부 괴롭힘이 발생하는 요인 중 하나이다. 부당한 괴롭힘을 호소하는 「괴롭힘 과잉/허위 주장」도 15%의 응답자가 보고 들은 적이 있다고 답했다. 어떤 내용이었는지, 자유 댓글에 올라온 의견 중 상당수가 실제로 자신이 겪은 괴롭힘이었다. 「지도를 갑질로 받아들인다」 「때리지도 않았는데 때렸다고 한다」 「상담사 우선주의가 너무 심해 “말만 하면 된다”가 되어버렸다」 등의 의견이 있었다. 이러한 괴롭힘 과잉/허위 주장을 예방하기 위해서는 적절한 지도 방법을 조직적으로 검증해야 한다. SV/리더끼리, 혹은 트레이너와 함께 구체적으로 어떻게 지도할 것인지에 대해 협의해 두면, 상담사에 대한 괴롭힘을 예방하는 데에도 도움이 될 것이다. 지도 방법에 대한 calibration」을 하고 있는지 물었더니 53%가 「하고 있다」고 응답했다. 이러한 calibration을 바탕으로 센터의 지도 방침을 명확히 하고, 사전에 상담사에게 전달하여 합의를 이끌어내는 것이 괴롭힘 과잉 주장의 싹을 잘라낼 수 있을 것이다. ■ 익히고 싶은 것은 「IT 스킬」, DX 추진 주체로서의 책임감 SV/리더의 연봉을 물어본 결과 「350~450만 엔」이 가장 많아 약 3분의 1을 차지했다(32%). 국세청의 「2022년 민간임금 실태 통계조사」에 따르면 1인당 평균 급여는 458만 엔으로, 대부분이 정규직이며 현장 관리직인 점을 감안하면 충분한 대우라고 보기는 어렵다. 「업무량이나 책임에 대한 현재의 급여」에 대한 의견을 물은 결과, 56%가 「적정하다고 생각한다」고 응답한 반면, 41%가 「너무 적다고 생각한다」고 답해 의견이 엇갈렸다. 스킬에 대해서는 「회사로부터 인정받고 있거나 자신 있는 스킬」, 「앞으로 실무를 통해 키울 수 있다고 생각하는 스킬」, 「실무를 통해 키울 수 있는 스킬이 아니기 때문에 특별한 교육이나 지도를 통해 키우고 싶은 스킬」의 3가지를 물었다. 인정받고 있거나 자신 있는 스킬은 「상담사에 대한 배려」, 「풍부한 업무 지식」, 「판단력」이 상위 3위에 올랐다(그림 5). 상담사에 대한 지원, 지도, 교육이 업무의 주를 이루는 만큼 당연한 결과라고 할 수 있다. 실무를 통해 키울 수 있는 스킬은 「판단력」, 「풍부한 업무 지식」에 이어 「리더십」, 「팀 매니지먼트」가 뒤를 이었다. 경험과 함께 관리 대상 인원이 늘어나면 상담사 개별 지도 뿐만 아니라 조직 관리 능력도 함께 키울 수 있다. 그러나 팀 매니지먼트는 직원 한 명 한 명에게 밀착하는 유형의 관리 경험만으로는 반드시 습득할 수 있는 것은 아니다. 팀 전체를 조망하고 경영 과제를 파악하면서 조직을 이끌어 나가야 한다. 코칭 스킬 뿐만 아니라 전략과 시스템을 포함한 업무에 대한 이해와 효율적인 성과를 끌어올리기 위한 경영적 관점도 필요하다. 이것들은 실무를 통해 자연스럽게 습득할 수 있는 것들이 아니다. 지식과 스킬에 대한 학습 기회가 필수적이다. SV/리더 스스로가 스킬 향상을 위해 특별한 교육이나 지도를 원하는 것은 「IT 스킬」이 단연 1위였고, 「기획력」, 「경영진과 소통하는 능력」이 뒤를 이었다. 현장의 DX 추진 주체로서의 책임감을 엿볼 수 있는 결과다. 인력 부족 문제가 해소되지 않은 채 전화가 잘 연결되지 않는 콜센터가 늘고 있다. 2022년 말 생성형 AI가 등장하면서 고객 응대 업무의 자동화가 본격화되기 시작했다. SV/리더의 역할도 「상담사의 지원이나 지도」에 그치지 않고, 기존 업무를 챗봇이나 보이스봇으로 대체할 수 있는 구체적인 아이디어를 요구하는 경향이 강해지고 있다. AI 활용은 기술 지식뿐만 아니라 업무에 대한 깊은 이해를 가진 인재가 필수적이다. 예를 들어, 어떤 고객 응대 업무 중 어떤 전화사유가 자동화에 적합한지, 어떻게 하면 자동화를 실현할 수 있는지, 운영을 잘 아는 SV/리더라면 판단하고 설계할 수 있는 경우가 많다. 고객 응대뿐만 아니라 관리의 자동화도 진행되고 있으며, SV/리더 자신의 업무도 AI를 활용해 생산성을 향상시키는 노력이 필요하다. 기존에 SV/리더는 모니터링, 콜 량 예측, 지식 생성, 교대근무 조정 등의 업무에 많은 노력을 기울여 왔다. 음성인식 및 생성형 AI를 활용하면 이러한 업무의 일부를 자동화할 수 있다. 많은 SV/리더들이 IT스킬을 익히고자 하는 것은 「IT 활용을 시스템 담당자에게만 맡길 것이 아니라, 자신들이 기술을 이해하고 현장의 관점에서 업무 개혁을 추진해야 한다」는 위기의식의 표현일 것이다. 문제는 IT스킬이나 기획력, 경영진과 소통하는 능력 등의 스킬이 현재로서는 SV/리더 자신도 거의 습득하지 못했다고 느끼고 있다는 점이다(그림 5). 배우고 싶고, 지식을 습득하고 싶다는 요구에 부응할 수 있는 환경 조성이 시급한 과제다. ■ 처우 개선/업무량 감소, 불만은 업무 지속 의향에 영향 업무 지속 의향을 물은 결과, 「계속 일하고 싶다」는 응답이 71%로 예년보다 다소 높게 나타났다. 반면 「계속하고 싶지 않다」는 24%로 예년과 비슷했다. 계속하고 싶지 않은 이유로는 「급여·보수가 적어서」가 가장 많았고, 「업무량이 너무 많아서」, 「미래에 대한 불안감이 있어서」 등이 뒤를 이었다. 많은 기업과 직종에서 임금 개선이 진행되고 있는 가운데, 앞으로 처우가 개선되기를 기대해 본다. 업무량에 대해서는 앞서 언급한 바와 같이 IT 활용을 통해 개선이 진행될 것으로 보인다. 미래에 대한 불안감도 IT 활용을 통한 Reskilling으로 해소해 나아가길 바란다. 생산성과 일의 보람을 높이기 위해 필요한 것으로는 절반 이상이 「급여 및 보상 개선」을 꼽았고, 「분업화를 통한 업무 부담 경감」, 「인재 교육」, 「AI 등 테크놀로지를 활용한 생산성 향상」 등이 뒤를 이었다(그림 6). 업무 부담 경감에 대해서는 분업도 효과적인 방안 중 하나다. ■ 이상적인 SV/리더의 요건은 설득력을 바탕으로 한 신뢰감 일하는 방식에 관한 조사 및 컨설팅을 하는 Recruit Management Solutions는 2023년 6월, 기업 인사담당자 150명과 관리자급 150명을 대상으로 인터넷 설문조사 「인사담당자 및 관리자급 경영진에 대한 인식조사 2023」을 실시했다. 이를 바탕으로 「중간관리자의 Overwork」를 지적하고 있다. 조사 결과, 인사담당자, 관리자층 모두 회사의 조직 과제로 「중간관리자의 업무 부담이 과중하다」가 1위로 꼽혔으며, 「매니지먼트 업무 비율이 50% 이하인 사람의 비율이 60% 정도」로 많은 관리자가 관리 업무에 전념하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이에 따라, 교육관리부 키코시 도모아키 수석연구원은 「중간관리자가 Overwork에서 벗어나기 위해서는 (1) 「분업」 등 다른 리소스에 배분할 수 있는 제도와 구조의 도입, (2) 매니저의 역량 개발, (3) 아이디어 등을 팀으로 만들어내는 「자율공동창 조형 management」의 도입, (4) 자율공동창조형 조직을 실현하기 위한 매니저의 행동변화를 촉진하는, 4가지 접근법이 효과적」이라고 제언하고 있다. 콜센터 SV/리더는 「만물 박사」라는 별명을 가지고 있다. 에스컬레이션 응대, 인재 육성뿐만 아니라 교대근무 조정, 지식관리, 보고서 작성 등 많은 역할을 하는 SV/리더가 적지 않다. 무엇이든 맡길 수 있는 유능함 때문일 수도 있지만, Overwork로 번아웃이 되면 모처럼 확보한 우수한 인재를 놓치게 된다. 관리 업무에 있어서 AI 활용과 분업화는 중요한 과제다. 응답자들에게 「이상적인 SV」에 대해 자유 댓글로 물어본 결과, 「설득력」, 「의지할 수 있는」이라는 키워드가 눈에 띄었다. 모호하지 않고 설득력 있는 정보와 데이터를 바탕으로 커뮤니케이션을 하고, 상담사, 고객, 상사 등 전방위적으로 신뢰받는 SV를 지향한다. 중간관리자로서 조직의 기둥을 담당하기 위해서는 이러한 신뢰감이 필수적이다. 향후 진로에 대한 질문에 「센터장, 매니저 등 관리직으로 승진하고 싶다.」는 응답은 24%로 예년과 비슷한 수준인 반면, 「콜센터 외의 업무로 이동 또는 이직하고 싶다」는 응답은 18%로 감소했다(그림 7). 한편, eNPS(Employee Net Promoter Score: 미국 Bain & company가 제시한 고객 충성도를 가시화한 지표(NPS)를 기반으로 직원들의 충성도를 가시화한 지표)는 예년과 동일하게 「-64%」에 머물렀다. 점수 이유를 물어본 결과, eNPS 점수가 높은 응답자들은 「대기업이라 고용이 안정적이고 인간관계가 좋다」, 「미래성, 아직 변화의 여지가 많아서」 등 근무환경이 좋고 미래성이 좋다고 평가하고 있었다. 반면 점수가 낮은 응답자들은 「책임감이 따르기 때문에 쉽게 추천할 수는 없지만 보람은 있다」, 「목적과 목표가 없으면 Career Path를 그리기 힘들다」 등 「나에게는 맞지만 추천할 수 없다」는 의견이 눈에 띄었다. 고객 괴롭힘이 사회문제로 대두되는 가운데, SV/리더는 때로는 강성 클레임의 에스컬레이션에 대응해야 하는 경우도 있다. 직장 내 괴롭힘에 대한 엄격한 시선이 쏟아지는 가운데, 적절한 매니지먼트 방안을 모색할 필요도 있다. SV/리더가 처한 환경이 결코 녹록치 않지만, 콜센터를 건강하게 운영하고 고객만족도를 높이기 위해서는 적극적이고 자율적으로 스킬을 연마하고 역량을 발휘하는 것이 필수적이며, IT 활용, Reskilling 등의 지원이 필요하다. < 출처 > Call Center Japan 2024년 6월호 제 2특집