• 최종편집 2026-07-24(금)

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    멀티모달 AI・AI 에이전트・AI 오케스트레이션 기반 AICC 기술 혁신 전략 ②
    [컨택저널 2025년 6월호] 멀티모달 AI・AI 에이전트・AI 오케스트레이션 기반 AICC 기술 혁신 전략 ② 지난호 ①편에서는 현재 AICC 시스템의 한계를 분석하고, 이어서 멀티모달 AI・AI 에이전트・AI 오케스트레이션 등 최신 기술 동향을 알아보았습니다. 이번 ②편에서는 이를 통합한 ReAct 에이전트 기반 AICC 프레임워크를 제시하며, 이후 차세대 AICC 구조의 기대 효과를 설명하고, 마지막으로 향후 남은 과제를 논의합니다. 에이전트 기반 차세대 AICC 프레임워크 지난호에 살펴본 3가지 최신 기술을 모두 아우르는 통합 AICC 아키텍처가 앞으로 나아가야 할 차세대 AICC의 모습이라 할 수 있습니다. 이는 일종의 청사진으로서, 멀티모달 AI와 AI 에이전트가 AI 오케스트레이션 하에 유기적으로 결합된 에이전트 기반 프레임워크입니다. 그림 1은 제안하는 아키텍처의 개략도를 나타냅니다. 중앙에는 컨택센터의 두뇌 역할을 하는 AI 오케스트레이터 (Orchestrator)가 위치합니다. 오케스트레이터는 전체 시스템의 중앙 제어탑으로서, 다양한 채널로부터 들어오는 고객 입력을 받고 해당 문의의 성격을 분석하여 적절한 처리 경로를 결정합니 다. 이때 고객 입력은 텍스트, 음성, 이미지 등 어떤 형태로 오든지 간에 먼저 멀티모달 AI 처리 모듈로 전달됩니다. 멀티모달 AI 모듈(예: 멀티모달 LLM 모델)은 입력된 여러 데이터를 동시에 분석하여 고객의 의도와 감정, 문의 내용을 파악하고, 그 이해 결과를 오케스트레이터에 컨텍스트로 제공합니다. 오케스트레이터는 이렇게 얻은 컨텍스트와 고객 의도의 난이도를 바탕으로 다음 행동을 결정합니다. 만약 문의가 단순한 안내성 질문이라면(예: 운영 시간 문의, 간단 FAQ 등), 오케스트레이터는 지식 검색 에이전트를 동작 시켜 답변을 생성하거나, 기존 FAQ 지식베이스를 조회하여 응답합니다. 이를 위해 벡터 DB 기반의 RAG 엔진과 연동하여 최신의 정확한 정보를 찾아 답변을 구성할 수도 있습니다. 반면 문의가 처리형 요청이라면 (예: “계좌이체 한도를 늘려주세요”, “휴대폰 분실 신고합니다”), 오케스트레이터는 AI 에이전트 모듈을 가동합니다. AI 에이전트는 ReAct 방식으로 동작하는 LLM 에이전트로, 복잡한 요구를 해결하기 위해 단계적으로 계획을 세우고 필요한 도구를 사용합니다. 예를 들어 “자동이체를 설정하고 싶어요.”라는 고객 요청의 경우, AI 에이전트는 먼저 요청 내용을 이해한 뒤 내부 시스템 API를 호출하여 해당 고객 계좌의 자동이체 설정을 수행합니다. 그리고 나서 그 결과(예: “설정 완료”)를 받아 최종 답변을 생성하여 고객에게 전달합니다. 이 과정에서 내부 업무 시스템(기간계/계정계 등 전산 시스템)과의 연결은 오케스트레이터가 중재합니다. 오케스트레이터는 에이전트가 필요로 하는 고객 정보나 업무 시스템 접근을 API 게이트웨이를 통해 제공하고, 처리 과정 전체를 모니터링하여 오류가 없도록 합니다. 또한 필요시 사람 상담사와의 연계(Handoff)도 관리합니다. 하지만, AI 에이전트가 시도했으나 권한 문제 등으로 완료하지 못하는 작업이 있다면, 오케스트레이터는 즉시 해당 이슈를 담당 인간 상담사에게 티켓으로 전달하고, 상담사가 개입할 수 있도록 합니다. 반대로 사람 상담사가 채팅 중 AI 도움을 원할 경우 오케스트레이터는 관련 정보를 AI 에이전트에게 제공하여 보조 답변을 제시하게 할 수도 있습니다. 즉, 오케스트레이터는 AI와 인간의 협업까지 포함하여 전체 상담 흐름을 관리하는 Control Tower입니다. 이 통합 프레임워크의 한 예시 시나리오를 통해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다. 은행의 고객이 모바일 앱 채팅으로 “최근에 바뀐 신용카드로 자동이체를 설정하고 싶어요. 그리고 혹시 내 대출 한도도 늘어났나요?”라는 문의를 남깁니다. 이 문의는 2가지 의도(자동이체 설정 요청 + 대출한도 문의)를 담은 복합 요청이며, 처리형 작업과 정보 조회가 모두 필요합니다. 먼저 멀티모달 LLM은 텍스트에서 2가지 의도를 모두 식별하고, 고객의 계정 정보(맥락)를 이해하여 오케스트레이터에 전달합니다. 오케스트레이터는 자동이체 설정은 업무 처리형으로 AI 에이전트 수행이 필요하고, 대출 한도 문의는 안내성이므로 정보 조회 후 답변하면 된다고 판단합니다. 이에 자동이체 설정을 위한 결제 처리 에이전트와 대출 한도 안내를 위한 지식 검색을 병렬로 실행합니다. 에이전트는 내부 계정계 시스템을 호출해 자동이체를 설정하고 결과를 확인한 뒤, 지식 검색 모듈은 대출 한도 정보를 CRM에서 조회합니다. 그 사이 멀티모달 AI 모듈은 고객이 첨부한 최근 거래명세서 PDF를 분석하여 고객의 월 납입금 패턴 등 추가 단서를 추출, 이를 에이전트에게 전달하여 대출 한도 답변에 참고하도록 합니다. 최종적으로 오케스트레이터는 이 모든 결과를 취합하여 하나의 응답을 생성합니다. 응답에는 “고객님, 요청하신 자동이체 설정이 성공적으로 완료되었습니다. 또한 현재 고객님의 대출 가능 한도는 5,000만원입니다.”라는 문장이 포함되어 있습니다. 고객은 한 번의 문의에 대해 즉각적이고 종합적인 답변을 얻고, 필요한 처리가 자동으로 완료되어 별도의 조치를 취할 필요가 없습니다. 이처럼 제안된 프레임워크에서는 멀티모달 AI로 맥락 파악력을 높이고, ReAct 기반 AI 에이전트로 복합 업무 수행력을 확보하며, AI 오케스트레이션으로 전반적인 흐름과 연계를 조율함으로써 기존 AICC의 한계를 극복합니다. 아래 표는 기존 AICC와 에이전트기반 AICC를 비교하여 핵심 차이점과 특징을 정리한 것입니다. 위 표에서 보듯이, 통합 프레임워크를 적용한 AICC는 다양한 입력을 동시에 이해하고(멀티모달), 이해한 바를 토대로 스스로 행동하여 문제를 해결하며(AI 에이전트), 그 과정에서 여러 시스템을 연결하고 관리하는 기능(AI 오케스트레이션)을 갖춤으로써 현재 컨택센터가 직면한 한계를 크게 완화시킬 것으로 기대됩니다. 구체적인 기대 효과를 다음 장에서 정리합니다. 에이전트기반 차세대 AICC의 특징 에이전트기반 통합 AICC 프레임워크를 도입함으로써 얻을 수 있는 주요 기대 효과는 다음과 같습니다. •모든 채널에서 일관된 응대 품질: 멀티모달 AI와 오케스트레이션을 통해 채널에 상관없이 고객의 맥락과 정보를 일관되게 파악하고 유지할 수 있으므로, 고객이 어떤 채널로 문의하더라도 동일한 수준의 정확하고 친절한 응대를 받을 수 있습니다. 이는 채널 간 단절을 해소하고 진정한 옴니채널 경험을 제공합니다. •복잡한 상담 자동화 및 문제 해결 능력 향상: LLM이 추론(Reasoning) 과정을 거쳐 필요한 행동(Action)을 결정하는 AI 에이전트를 활용함으로써, 과거에는 사람이 처리해야 했던 복잡한 요청도 이제 AI가 상당 부분 처리할 수 있습니다. 예를 들어 계좌 이체, 예약 변경, 장애 진단 등 업무를 AI가 척척 해내어, 더욱 유연하고 지능적인 문제 해결이 가능해집니다. 이는 고객 대기시간을 줄이고 FTF(First-Time-Fix) 해결률을 높여 전반적인 만족도를 끌어올릴 것으로 기대됩니다. •데이터 일관성과 정확도 개선: 기존 레거시 시스템(콜 로그, CRM 등)과 최신 AI 모델을 유기적으로 결합함으로써, 데이터의 일관성과 처리 정확도가 향상됩니다. 예를 들어 AI 에이전트가 답변을 생성할 때 항상 최신 내부 데이터를 조회하고 사용하므로 잘못된 정보 제공을 예방할 수 있고, 모든 단계가 중앙 오케스트레이션으로 기록/관리되어 규정 준수와 모니터링도 용이합니다. •운영 효율 및 비용 절감: AI 자동화 범위가 넓어짐에 따라 상담사가 직접 처리해야 하는 사례가 크게 감소합니다. 상담사는 보다 부가가치 높은 업무(정서적 공감이 필요한 상담이나 복잡한 클레임 등)에 집중할 수 있고, 반복적이고 시간 소모적인 일은 AI가 처리하여 인력 비용이 절감됩니다. 또한 AI 에이전트가 사람 대비 실수를 줄이고 표준화된 응대를 제공하므로 품질 편차가 줄어들고, 신규 상담사 교육비용 절감 등의 부수 효과도 기대됩니다. •고객경험(CX) 혁신: 이상적인 경우, 고객은 AI의 존재를 느끼지 않을 정도로 자연스럽고 끊김 없는 서비스를 누리게 됩니다. 필요할 때마다 즉각 답을 얻고, 요청한 작업은 백그라운드에서 자동으로 처리되며, 어느 채널로 문의하든 이전 대화가 이어져서 일관되고 개인화된 경험이 제공됩니다. 이는 기업의 CSAT(고객 만족도), NPS(고객추천지수) 등의 향상으로 이어지고, 나아가 브랜드 로열티(loyalty) 제고로 연결될 수 있습니다. 위의 기대 효과를 바탕으로 앞서 에이전트 기반 차세대 AICC 프레임워크에서 소개한 시나리오를 정리해보면, 금융사 고객의 “자동이체 설정 및 대출한도 문의” 예에서, 통합 AICC는 멀티모달 이해 → 에이전트 처리 → 결과 통합의 End-to-End 자동화를 살펴보았습니다. 그 결과 고객은 앱에서 문의를 남긴지 수십 초 만에 “자동이체가 성공적으로 설정되었고, 대출 한도는 XX원입니다”라는 맞춤형 답변을 받을 수 있습니다. 실제 운영 환경에서도 이와 유사하게, 고객이 챗봇과 상호작용하는 동안 그 이면에서 여러 AI 에이전트들이 동시에 움직이고, 필요한 작업을 수행하며, 고객에게는 단일 창구를 통한 원스톱 서비스가 제공될 것입니다. 인포뱅크 연구팀이 진행한 내부 파일럿 시험에서 제안된 프레임워크를 적용할 경우 단순 FAQ에 국한되었던 자동화율이 크게 상승하고, 평균 처리시간도 유의미하게 단축될 수 있음을 시뮬레이션 했습니다. 예를 들어 복잡도 높은 시나리오에서 기존에는 0% 자동화(100% 사람이 처리)되던 것이 통합 프레임워크 적용 후 약 50% 이상 AI가 자체 처리될 수 있음과, 고객 응대 품질 점수도 기존 수준 대비 동등하거나 오히려 향상될 수 있음을 살펴보았습니다. 이러한 시뮬레이션과 초기 실험은 에이전트 통합 차세대 AICC 접근법의 실용적 가능성을 보여주며, 컨택센터 현장에 도입될 경우의 ROI와 혁신 잠재력을 시사합니다. 향후 과제 및 결론 멀티모달 AI, 지능형 AI 에이전트, 오케스트레이션이 결합된 차세대 AICC 프레임워크는 컨택센터 혁신의 새로운 지평을 열어줄 것으로 기대됩니다. 본 글 에서 현재 AICC의 한계를 진단하고, 최신 AI 기술 통합을 통한 해결 방안을 제시하였습니다. 제안된 통합 전략을 통해 모든 채널에서 일관된 맥락 유지, 복잡한 고객 요청의 자동 처리, 사람과 AI의 유기적 협업이 가능함을 보였습니다. 이것은 궁극적으로 고객에게는 더욱 편리하고 만족스러운 경험을, 기업에게는 운영 효율과 비용 절감이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있게 해줍니다. 그러나 이러한 혁신적 프레임워크를 실현하기 위해 남은 과제들도 존재합니다. 첫째로, 멀티모달 LLM 등의 초거대 AI 모델의 도메인 특화와 경량화가 필요합니다. 컨택센터 분야에 최적화된 데이터로 추가 학습을 시키고, 실시간 서비스에 적합하도록 응답 지연을 줄이는 연구가 뒤따라야 합니다. 둘째, AI 에이전트의 신뢰성과 안전성을 확보해야 합니다. 실제 업무를 자동으로 수행하는 만큼, 잘못된 행동을 방지하기 위한 엄격한 검증 절차와 모니터링이 요구됩니다. 특히 금융 거래를 처리하는 에이전트라면 보안과 규제 준수를 철저히 검사해야 하며, 오류 시 롤백 등의 대비책도 마련되어야 합니다. 셋째, AI 오케스트레이션 환경에서 사람 상담사의 역할 정의와 교대에 관한 거버넌스 설정이 필요합니다. AI가 대부분 처리하더라도 예외 상황에서 사람이 개입할 수밖에 없는데, 언제 어떻게 개입할지, AI와 사람 간 책임 소재는 어떻게 나눌지 등에 대한 정책과 훈련이 중요합니다. 넷째, 프라이버시 및 윤리 문제도 간과할 수 없습니다. 멀티모달 AI는 대량의 고객 데이터를 활용하므로 개인정보 보호를 위한 익명화, 데이터 보안이 필수이며, LLM의 편향이나 부적절한 대응을 막기 위한 윤리적 통제 장치도 마련해야 합니다. 마지막으로, 이러한 첨단 시스템 도입에 따른 비용 대비 효과를 각 기업 맥락에서 분석하고, 점진적인 통합 전략을 수립하는 것도 과제입니다. 기존 시스템을 한 번에 대체하기보다 모듈별로 통합해가는 방식, 예산 확보와 경영진 설득 등을 포함한 현실적 로드맵이 필요할 것입니다. 멀티모달 AI, AI 에이전트, AI 오케스트레이션을 중심으로 한 통합 전략은 AI 컨택센터(AICC)의 패러다임 전환을 이끌 수 있는 강력한 방안입니다. 다양한 정보를 동시에 이해하고, 스스로 판단·행동하며, 전체 시스템을 조율하는 컨택센터 AI는 더 이상 먼 미래의 이야기가 아니며, 실현 단계에 접어들고 있습니다. 이러한 통합 프레임워크를 도입한 컨택센터는 고객이 어느 채널로 접근하든 동일한 품질의 응대를 제공하고, 복잡한 요구도 실시간으로 처리하는 진정한 의미의 지능형 컨택센터로 거듭날 것입니다. 기업은 이를 통해 고객 만족과 충성도를 높이고 운영 효율을 극대화할 수 있으며, 나아가 시장에서 서비스 혁신을 주도하는 경쟁우위를 확보할 것으로 기대됩니다. 향후 본 기술의 실제 현장 적용 사례와 장기적 성과에 대한 연구가 이어지길 바라며, 인포뱅크를 비롯한 업계의 지속적인 노력으로 AI 컨택센터의 혁신이 가속화되기를 기대합니다. 참고문헌 (References) 1. Deloitte. “Trends & AI in the Contact Center.” Deloitte US Consulting Report, 2023 2. McKinsey. “Where is customer care in 2024?” McKinsey Insights, 2023 3. BCG (Boston Consulting Group). “How Generative AI is Transforming Customer Service.” BCG Publication, 2023 4. Shunyu Yao et al. “ReAct: Synergizing Reasoning and Acting in Language Models.” Proc. of ICLR 2023 5. Iris Zarecki. “ReACT Agent LLM: Making GenAI React Quickly and Decisively.” K2View, Dec 2024 6. Quiq. “What is Multimodal AI? Definitions, use cases, and examples.” Quiq, 2023 7. Teneo. “AI Agent Orchestration Explained: How and Why?” Teneo, Aug 2023 8. 인포뱅크. “멀티모달·AI 에이전트·AI 오케스트레이션 기반 AICC 혁신 전략.” 제11회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 발표자료, 2025. < 글 > 강진범 대표/ 인포뱅크 아이랩(iLab)
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    • Special Report
    2025-05-30
  • AICC 주요 솔루션의 품질 관리: 디지털 상담의 신뢰를 높이는 핵심
    [컨택저널 2025년 6월호] AICC 주요 솔루션의 품질 관리: 디지털 상담의 신뢰를 높이는 핵심 디지털 전환 속, AICC 품질 관리는 왜 중요한가? AIContactCenter(AICC)의 도입이 빠르게 확산되고 있습니다.음성인식(STT),챗봇,AI상담Assistant,AIKMS,예측 분석 시스템 등 다양한AI솔루션들이컨택센터에 적용되면서, 고객 응대의 패러다임이 ‘사람 중심’에서 ‘기술 중심’으로 전환되고 있습니다. 하지만 이처럼 기술이 중심이 되는 환경일수록, ‘품질 관리’의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 기존의컨택센터 품질 관리는 주로 상담사의 응대 태도, 프로세스 준수 여부, 고객 만족도 등 ‘사람’에 초점을 맞추고 있었습니다. 하지만 AI 기반의 시스템이 고객 접점의 전면에 등장하면서, 이제는 ‘기술의 응답’에 대한 품질 관리가 요구되는 시대입니다. 즉, 시스템이 제공하는 답변의 정확도, 데이터 처리의 신뢰도, 자동화된 응답의 민감성 등을 평가하고 개선해나가는 품질 관리 체계가 필수가 된 것입니다. AICC 품질 관리가 필요한 이유 정확성 보장 음성인식(STT) 기술의 오류율이 높다면 고객의 말을 정확히 인식하지 못하고 잘못된 정보가 전달될 수 있습니다. 일관성 확보 ChatBot이 동일한 질문에 매번 다른 답변을 제공한다면 고객은 시스 템에 대한 신뢰를 잃게 됩니다. 확장성 기반 마련 품질 기준이 명확하지 않으면 새로운 기능이나 채널을 추가할 때 기존 시스템의 안정성을 해칠 수 있습니다. 상담사 지원의 효과성 AI KMS나 Assistant 기능이 부정확한 정보를 제공할 경우 상담사의 대응력이 떨어지고, 업무 피로도가 상승할 수 있습니다. AI 컨택센터 솔루션, 무엇을 관리해야 하는가? AI 기술을 활용한 컨택센터 솔루션이 확산되면서, 단순히 솔루션을 도입하는 것을 넘어, 그 솔루션이 정확하고 일관된 품질을 유지하고 있는가를 점검하는 관리 체계가 요구됩니다. 특히 다음과 같은 항목은 주요 관리 대상입니다. AICC 솔루션 품질 관리를 위한 체크포인트 AICC의 주요 품질 관리는 단순한 수치 확인을 넘어서,실제 상담 업무에서 솔루션이 얼마나'신뢰받고' '활용되고'있는지를 점검하는 것이 중요합니다.다음은 품질 관리를 위한 실질적인 체크포인트입니다. AICC 품질 관리의 조직 내 정착을 위한 전략 AI기반 솔루션의 품질을 지속적으로 관리하기 위해서는 단순히 기술적 개선을 반복하는 것을 넘어,조직 전체가 품질 관리를 일상적인 업무로 내재화하는 전략이 필요합니다. 특히 AICC 시스템은 운영, 상담, IT, 교육 등 다양한 부서와 직무 간 협업이 필수이기 때문에, 다음과 같은 정착 전략이 요구됩니다. 추가적으로 고려해야 할 품질 관리 항목 데이터 윤리 및 보안 검토 AICC는 방대한 고객 대화를 기반으로 학습하고 동작합니다.이 과정에서 고객 개인정보 유출이나 윤리적 문제 발생 가능성도 함께 커지므로,AI 학습 데이터의 익명화와 접근 권한 관리, AI 응답의 근거 제시 기능 등의 품질 기준이 수립되어야 합니다. 모니터링 시스템 도입 시스템 도입 이후에도 ‘정답률’,‘사용률’,‘오류 패턴’,‘고객 이탈’과 같은 다양한 품질 지표를 실시간으로 모니터링하고 자동으로 이상 징후를 감지하는 시스템이 필요합니다.품질 관리는 프로젝트가 끝나고 나서의 과제가 아니라,운영 중 지속적으로 이뤄져야 하는 활동입니다. 사용자 피드백 루프 설계 상담사와 고객의 실제 경험을 기반으로 한 피드백을 품질 개선에 반영하는 구조가 반드시 필요합니다. 예를 들어, ‘챗봇 답변이 도움이 되었나요?’와 같은 간단한 만족도 조사나, 상담사의 AI 응답 평가 기능이 좋은 예입니다. 품질 관리를 조직 전반의 과제로 인식해야 기술 중심의 도입 이후 품질 관리 체계를 정립하지 않는다면 AICC는 ‘시스템은 있는데 효과는 없는’ 실패한 디지털 전환이 될 수 있습니다. 특히 ‘고객 경험’이 평가 기준이 되는 컨택센터 산업에서는 운영 조직 전체가 품질을 함께 관리하고 개선하는 문화가 무엇보다 중요합니다.품질 관리는 기술팀만의 일이 아닙니다. 상담사는 어떤 응답이 불충분했는지 피드백을 주고, 운영팀은 KPI를 점검하고, 전략 부서는 개선 우선순위를 설정하며, 기술팀은 이를 반영하는 구조가 되어야 진정한 AICC의 성공이 가능합니다. 결론: 품질이 신뢰를 만든다 컨택센터의 AICC 솔루션은 그 자체로 기술의 정수가 모인 시스템입니다. 하지만 고객은 기술을 경험하는 것이 아니라,‘정확한 응답’과‘신뢰할 수 있는 서비스’를 경험합니다. 그렇기에 AI 솔루션이 아무리 정교해도, 그 품질이 지속적으로 관리되지 않으면 고객의 신뢰를 얻기 어렵습니다. AICC솔루션의 성공은 기술 도입이 아닌,품질 유지와 개선의 지속성에 달려 있습니다. 결국, 고객이 믿고 사용할 수 있는 AI 응대 환경을 만드는 것이야말로 디지털 컨택센터의 핵심 경쟁력이 될 것입니다. LB유세스의 사례 LB유세스는STT기술 기반의 상담 어플리케이션을 고도화하며,실시간 모니터링과 대화 텍스트 화의 정확도를 지속적으로 개선해왔습니다. 또한 챗봇,AIKMS,예측 분석 시스템을 포함한AICC 솔루션의 도입 이후, 각 솔루션의 품질을 주기적으로 점검하고 실시간 개선이 가능한 품질 관리 체계를 구축하였습니다.이를 통해LB유세스는 단순한AI기술 도입을 넘어,고객에게 신뢰받는컨 택센터 운영을 실현하고 있습니다. ※자세한 내용은 lbucess.com을 방문하시거나 salesmarketing@lbucess.com으로 문의하시기 바랍니다. < 글 > LB유세스 전략기획팀
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    • Special Report
    2025-05-30
  • 지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
    [컨택저널 2025년 6월호] 지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략 컨택센터 산업은 지역 경제 활성화와 일자리 창출의 핵심 동력으로 인식되어 코로나 전까지만 해도 지자체마다 컨택센터를 유치하기 위해 혈안이 되어 투자유치전담팀도 구성하고, 적극적인 지자체는 수시로 실무자가 서울을 방문해 투자유치 영업활동을 전개해서 콜센터를 유치하고 했었습니다.그러다 보니 상담사를 양성하기 위해 지방에 있는 전문대학들은 지자체 지원을 받아 콜마케팅과를 신설하기도했었습니다. 실제로컨택센터는 대기업과 공공기관이 주로 운영을 합니다. 그래서 지방대를 나온 졸업생들이 선호하는 취업처였는데 한 때 감정노동업무라는 인식이 부각되면서 서서히 그 열기가 식었습니다. 하지만 산업안전보건법에 컨택센터 상담사를 보호하는 조항이 삽입되면서 상담사를 괴롭히던 못난 고객들은 많이 사라졌습니다. 게다가 AI을 탑재한 Digital Agent가 배치되기 시작하면서 다시 지방대는 인공지능과 함께 일하는 일자리로 관심을 보이기 시작하고 있습니다. 고객 상담 및 서비스 중심의 비즈니스 모델을 가진 컨택센터는 상대적으로 낮은 초기 투자비용으로 다수의 일자리를 창출할 수 있어 지자체들의 주요 유치 대상으로 적합한 산업군입니다.특히 여성과 청년 그리고 시니어 취업에 유리한 산업 특성을 갖고 있어 지역별 고용률 증대에 크게 기여하고 있습니다. 최근 디지털 전환과 비대면 서비스의 확대로 컨택센터의 기능과 역할이 더욱 중요해지고 있습니다. 단순 고객응대를 넘어 전문화된 상담 서비스, 데이터 기반 마케팅, AI와 첨단 기술을 활용한 지능형 컨택센터로 진화하면서 산업의 부가가치도 높아지고 있습니다. 이러한 변화에 발맞춰 멀리 보는 지자체들은 컨택센터 유치를 위해 꾸준히 노력하고 있습니다. 본 기사에서는 컨택센터 유치에 앞장서고 있는 부산, 대전, 인천, 광주 등 주요 지자체의 컨택센터 유치 전략을 살펴보고, 각 지역별 특성과 강점, 지원제도를 비교 검토하여 효과적인 컨택센터 산업 육성 방안을 모색하고자 합니다.컨택센터 유치에 대한 관심이 예전에 비해 많이 줄어든 것으로 확인이 되었는데, 대구시가 2023년부터 지원 예산이배정되지 않은데 이어, 강원도는 2025년부터 관련 조례 및시행규칙의컨택센터(콜센터 및텔레마케팅)지원 관련 내용을 삭제할 예정이라고 합니다. 컨택센터 산업은 단순한 일자리 창출을 넘어 지역 경제 활성화와 서비스 산업 고도화에 기여하는 중요한 분야입니다. 지자체들의 전략적이고 지속적인 지원과 산업계의 혁신 노력이 결합될 때, 컨택센터 산업은 미래 성장동력으로서 더욱 발전해 나갈 것입니다. 부산광역시 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성 부산시는 2024년 12월 기준 159개사의 컨택센터에서 21,989명의 상담사가 근무하고 있는 것으로 확인되었다. 2020년에 지자체중에서 최초로 2만명을 돌파한 이후 5년째 2만명대를 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 수도권에 비해 저렴한 임대료와 대다수 건물이 지하철 역세권 내에 위치한 덕분에 기업의 투자비용 절감 및 인력확보가 용이하다. 또한 여성 경제활동인구 79만여명, 취업희망 청년(15~29세) 12천명(‘24년 9월기준) 등 풍부한 인적자원을 보유하고 있고, 상담인력 채용을 위해 부산일자리종합센터, 여성취업지원 10개소, 장애인 및 중·장년 취업지원 6개소, 청년 및 청소년 취업지원 21개소 등 지원을 아끼지 않고 있다. 2008년부터 이어온 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업을 통해 인력 인프라를 확대하고 있으며 컨택센터 행복 충전 워크숍, 컨택센터 인지도 제고를 위한 CF제작(KNN TV, 라디오) 등 사회적 인식 개선사업 또한 병행하고 있다. ▶ 인력 인프라 확대 - 맞춤형 전문인력 양성사업 운영(재직자 1,000여명, 신규 취업자 200여명 대상) - 재직자 과정 : 직무능력향상과정, 고객응대근로자 보호과정, 명사초청특강 - 신규인력 양성 과정 : 특성화 고교 취업반 ※ IT전문상담반 최초 운영(2019~) 경력유보여성 취업반, 대학교 취업 동아리반 ▶ 홍보 및 지원을 통한 사회 인식 개선 및 종사자 자긍심 고취 - 『부산컨택센터 행복 충전 워크숍』 개최 (2007~) 기존의 획일화된 형식을 벗어나 문화·예술·소통·힐링 테마로 주제를 다변화 - 인지도 제고를 위한 『컨택센터CF』 제작(KNN TV 월70회) ▶ 고객응대근로자(전 감정노동자) 권익보호 및 증진을 위한 조례 개정 - 감정노동 정의 및 감정노동자 범위 규정 - 감정노동자 인권보장교육 및 상담 보호조치, 지원센터 설치 대전광역시 최적의 컨택센터 환경을 갖춘 교통·과학·문화의 중심지 대전광역시는 젊은 문화도시, 교통의 중심지, 시민행복도시, 과학산업도시로 최적의 기업환경과 최고의 정주 여건을 갖추고 있다. 국토 중심부에 위치하고 철도, 고속도로 등 전국 광역 교통망이 잘 발달되어 있으며, 지역 사투리가 없는 표준어 구사로 전국 모든 고객에게 거부감 없이 친근한 대화가 가능하여 컨택센터에 적합한 문화적 환경을 가지고 있다. 15개 대학에서 연간 3만명의 우수한 인재를 배출하고 있으며, 대전의 여성 경제활동 인구 수는 37만 명, 구직자는 1만여명이다. 대전광역시는 컨택센터 인력양성 사업을 통해 상담사 직무역량 강화 및 권익향상에 힘쓰고 있으며, 컨택센터 가족화합 한마당과 컨택센터 산업 발전 유공 표창 수여를 통해 상담사의 자긍심을 높이는 등 다양한 지원을 하고 있다. ▶ 컨택센터 육성지원사업(대전일자리경제진흥원 주관) - 전문인력양성: 예비리더 및 사내강사 양성, 재직자 직무향상, 전문 상담사 양성, 재직자 자격증 취득 등 - 상담사 권익 향상: 상담사 심리진단 및 힐링 프로그램 - 그 외: 컨택센터 유치 및 정보수집 활동 ▶ 고객응대근로자 자긍심 고취 - 컨택센터 가족화합 한마당 개최 - 우수 상담사 및 컨택센터 대상 컨택센터 산업 발전 유공 표창 수여 인천광역시 수도권의 우수한 인프라와 인력환경, 컨택센터 최적지 인천시는 공항과 항만, 수도권과 인천 내부를 잇는 촘촘한 전철 노선과 고속도로 등 국내뿐만 아니라 전세계 어디든 빠르게 이동할 수 있는 교통 인프라를 구축하고 있으며, 서울과 동일 생활권으로 교육, 문화 관련 인프라 역시 풍부하여 근무환경 및 정주여건이 우수하다. 다수의 국내 대학 및 해외대학 글로벌 캠퍼스, 특성화고가 있어 매년 우수인력들이 배출되고 있으며, 경제활동인구수가 175만여 명으로 일자리센터 및 여성새일센터를 포함한 취업 지원 기관의 협조를 통해 인력 채용을 지원하고 있어 인력수급이 용이하다. 또한 인천은 컨택센터 지원조례를 전국 최초로 제정한 도시이기도 하다. 광주광역시 컨택센터산업의 메카 광주광역시, 양질의 풍부한 인적자원 인프라 구축 광주시는 지자체 최초 고객센터 전용 건물을 건립하여 운영하고 있으며, 지하철 노선 및 대중교통의 요지에 위치하고 있어 주변환경이 우수하다. 또한 고객센터 전용건물 등 임대료가 전국의 32% 수준으로 기업 이전에 따른 관리•운영 비용 절감으로 최적의 차별성을 갖고 있다. 17개 대학 10개 특성화고를 통해 매년 5만여명의 풍부한 인적자원을 배출하고 있으며, CS인력양성센터 운영을 통해 예비 상담사 및 재직자 교육을 시행하며, 각종 취업설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고를 위해 힘쓰고 있다. 광주시는 전국 최초 지자체 주도 상담사 Healing 사업 추진 및 빛고을 페스티벌 등을 통해 컨택센터 활성화를 추진 중이다. ▶ CS인력양성센터 운영 - 예비 상담사 양성, 재직자(중간관리자 등) 맞춤교육 진행 - 취업설명회, 자치구 순회설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고 ▶ 상담사 대상 Healing 사업 및 산업활성화 사업 지원 - 지자체 주도 상담사 Healing사업 추진(Healing프로그램, 빛고을 페스티벌 개최) - 지역 고객센터협의회 운영지원 및 지역 고객센터 협력망 구축•운영지원 < 글 > (사)한국컨택센터산업협회
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    2025-05-30
  • 인력에서 성과 중심 아웃소싱 확산, KPIㆍSLA가 아웃소싱 계약의 새 표준
    [컨택저널 2025년 6월호] 인력에서 성과 중심 아웃소싱 확산 KPIㆍSLA가 아웃소싱 계약의 새 표준 ■ 정량 지표가 중심이 되는 아웃소싱 계약 방식의 변화 ■ KPIㆍSLA 도입 배경과 산업별 도입 사례 분석 ■ 1회성 계약에서 장기성과 기반 파트너십으로의 이동 ■ 정부 차원 표준 계약서 제공, KPI·SLA 지침 마련, 공정 거래질서 확립 시급 기존의 단순 인력 지원 중심 아웃소싱에서 벗어나, 기업이 원하는 구체적 성과 달성을 목적으로 하는 결과 기반 계약 방식이 새로운 표준으로 자리잡고 있다. 핵심은 공급업체가 계약 기간 내 성과를 달성해야 대금을 지급받는 구조이다. 이를 실현하기 위한 2가지 대표적인 지표가 바로 KPI(Key Performance Indicator, 핵심성과지표)와 SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준 합의서)다. KPI는 달성해야 할 성과 수치를 중심으로 계약을 설계하는 방식이며, SLA는 응답시간, 가용성, 처리속도 등 서비스 이행 기준을 문서화해 책임소재를 명확히 하는 도구다. 기업은 KPI로 결과를 측정하고 SLA로 이행을 통제하는 이중 구조를 통해 계약의 안정성과 성과를 동시에 확보하고 있다. 이러한 흐름은 아웃소싱을 단순 비용 절감 수단이 아닌 전략적 성과 창출 수단으로 재정의하는 변곡점이 되고 있다. 최근 고용서비스 혁신 논의가 활발해지면서, 성과 기반 아웃소싱은 민간 부문을 중심으로 빠르게 확산되고 있으며, 특히 IT, 물류, 고객지원 등 정량적 성과 측정이 가능한 분야를 중심으로 계약 모델이 다양화되고 있다. 성과 중심 아웃소싱 확산, 분야별 구체 사례 등장 성과 기반 계약이 효과를 발휘하기 위해서는 명확하고 공정한 KPI 설정이 필수적이다. 각 아웃소싱 분야별로 다양한 사례가 등장하고 있다. HR 아웃소싱은 채용 성공률, 이직률, On-boarding 교육 수료율, 지원자-직무 적합도, 채용 소요 기간, 정규직 전환율 등을 기준으로 설정한다, 한 전자부품 제조업체는 HR 대행사에 3개월 이내 이직률 10% 이하 조건을 부여하고 성과 미달 시 불이익을 주고 있다. 이 밖에도 성과 기반 계약으로 활용되고 있는 대표적인 아웃소싱 분야로는 배송 성공률을 기준으로 하는 물류 분야, 위생검사 합격률과 대응 시간을 측정하는 관리 분야(청소·미화·경비·보안·시설관리), 그리고 매출 달성률과 고객 만족도를 중심으로 하는 판매·판촉 분야 등이 있다. 이처럼 KPI 기반 계약의 실효성을 높이기 위해 외부 평가기관을 통한 성과 검증이나 정기 결과 공유 방식이 도입되고 있으며, 이는 공급업체의 실행력을 객관적으로 판단하는 수단으로 활용되고 있다. SLA 기반 계약 모델의 확산 성과 중심 계약을 안정적으로 운영하려면 SLA의 도입이 중요하다. SLA 는 서비스 품질과 이행 기준을 사전에 합의해 분쟁을 줄이고, 책임 기준을 명확히 할 수 있게 한다. SLA에 포함되는 주요 항목으로는 ▲서비스 제공 범위(Scope of Service) ▲성과 수준 목표(Service Level Objectives) ▲응답 및 처리 시간(Response & Resolution Time) ▲측정 지표 및 평가 주기(Metrics & Review Cycle) ▲예외 조항 및 면책 조건(Exceptions & Liabilities) ▲보상 및 패널티 기준(Penalties & Incentives) ▲분쟁 해결 절차(Dispute Resolution) 등이 있으며, 이는 계약 당사자 간 책임과 기대 수준을 사전에 명확히 설정하기 위해 반드시 포함된다. 한 국내 금융사는 고객 응대 SLA에 ‘30초 이내 응대’, ‘1차 해결률 85% 이상’을 설정하고 매월 실적을 분석해 보상 또는 감액 여부를 판단하고 있으며, 도입 이후 고객 만족도가 20% 이상 상승했다. IT 분야에서는 시스템 가용성 99.9%, 장애 발생 30분 내 복구 개시 등을 기준으로 품질을 확보하고 있다. 1회성 계약에서 장기 성과 중심 파트너십으로 전환 성과 중심 계약 확산은 단기 위탁에서 벗어나, 장기 협력과 책임 분담 기반의 파트너십 구조로 이어지고 있다. 공급업체는 단순 업무 수행이 아닌 전략 수립부터 성과 분석, 개선안 도출까지 전 과정에 참여하며 고객사와 공동의 목표를 추구하고 있다. 경기대 경영학과 이대성 겸임교수는 “결과 기반 계약은 공급사 입장에서 위험이 큰 방식이지만, 높은 성과를 입증할 수 있는 기업에겐 기회로 작용한다.”며 “신뢰 중심의 장기 파트너십이 아웃소싱 시장을 재편하게 될 것”이라고 말했다. KPI·SLA 이중 구조, 성과 중심 계약의 핵심 전문가들은 성과 중심 계약이 일시적 유행이 아닌 구조적 변화이며, 이를 뒷받침하는 핵심 장치로 KPI와 SLA의 체계적 설계와 실행력을 꼽는다. KPI는 성과 측정 기준을 제공하고, SLA는 서비스 품질 기준을 명확히 하며, 두 지표는 함께 작동해 계약의 신뢰성과 효율성을 높인다. 현재는 기업별로 KPI와 SLA 기준이 상이해 공급업체의 혼선이 발생하고 있으며, 이에 따라 정부 차원의 표준 계약서 제공, KPI·SLA 지침 마련, 공정 거래질서 확립이 시급하다는 목소리가 높아지고 있다. 세종대 경영학과 이용기 교수는 “성과 중심 계약은 아웃소싱 생태계 전반의 질을 높이는 데 기여할 수 있는 핵심 도구”라며 “공공과 민간이 협력해 제도적 기반을 마련해야 한다”고 강조했다. < 출처 > 아웃소싱타임스
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    2025-05-29
  • '기술보다 저가 입찰 구조' 컨택센터 BPO “상생 없인 모두 공멸”
    [컨택저널 2025년 6월호] '기술보다 저가 입찰 구조' 컨택센터 BPO “상생 없인 모두 공멸” 최근 정부 산하 A홈쇼핑의 고객센터(컨택센터) 운영권 입찰 제안 과정에서 기술보다 가격에 비중을 더 두면서 논란이 되고 있다. 기술 부문에서 높은 점수를 받은 기업은 탈락하고, 가장 낮은 금액을 제시한 기업이 수주에 성공했다. 여기에는 A홈쇼핑이 가격 점수 비중을 기존보다 3배 높게 책정할 때부터 예측이 되었다고 한다. 이에 저가 수주를 조장하는 입찰제안서를 지양해야 한다는 지적이 나온다. A홈쇼핑의 이번 업체 선정은 이례적이라는 평가가 지배적이다. 기업의 신용도, KS 인증 보유 여부, TV 홈쇼핑 및 공공기관 위탁 운영 경험, 생산성 관리 수준 등을 종합적으로 평가하는 ‘기술 점수’가 중요한 기준이었다. 그럼에도 이번 입찰 결과는 가격 비중이 더 큰 영향을 미쳤다는 점에서 비판이 일고 있다. 해당 입찰은 ‘최저가 낙찰제’가 아닌 ‘일반경쟁입찰(협상에 의한 계약)’ 방식으로 진행됐다. 이는 단순히 가격만 보는 방식이 아닌, 가격 + 정량 + 정성 평가를 종합해 협상으로 업체를 선정하는 방식이다. 그러나 이번 입찰에서는 기술:가격 비율이 기존 90:10에서 70:30으로 조정되면서 가격의 비중이 커졌고, 결국 낮은 가격만 제시하면 낙찰이 가능하다는 선례를 남겼다. 공공기관의 일반적인 입찰 구조에서는 가격 비중이 20%를 넘지 않는 것이 보통이다. 그러나 A 홈쇼핑은 이를 30%까지 높였고, 업계는 이 같은 조정이 무리한 입찰 경쟁을 유도한다고 지적하고 있다. 업계는 향후 3년 동안 가격 비중이 지금과 같이 유지된다면, 이보다 더 낮은 비용이 요구될 것으로 우려하고 있다. 이 같은 불합리한 입찰 구조는 A 홈쇼핑에만 국한되지 않는다. 당일배송으로 유명한 C사는 ‘역경매 방식’을 채택하고 있다. 기준 가격을 제시한 뒤 운영사들이 더 낮은 가격을 써내면 높은 평가를 받아 유리한 고지를 차지하게 되는 구조다. 사용 기업들의 저비용 추구는 점차 높아지는 추세다. 배달플랫폼 C사는 가격 비중에 60%를 뒀다. 보일러 제조 기업은 가격 비중에 40%를 두는 등 저비용 운영을 추구해오는 모습이다. 제안 기업들도 경기 악화로 저비용을 추구하지만, 컨택센터 현장 근로자들에게는 악재라는 평가다. 낮은 비용 운영이 지속될 경우 상담사 처우에 대한 우려도 커지고 있다. 한정된 예산 속에서 임금은 지급되더라도, 복지나 근무 환경 등의 측면에서는 문제가 발생할 수 있다는 지적이 나온다. 그간 업계는 △상담사 임금 인상 △복지 향상 △근무환경 개선 등을 위해 다양한 노력을 기울여 왔다. 그러나 저가 수주가 계속된다면 이러한 노력들이 무의미해질 수 있다는 것이다. 업계 관계자는 “AI 기술이 점차 도입되고 있지만, 고난이도 업무는 여전히 상담사의 역할이 크다.”며 “입찰 구조가 개선돼야 고객사와 운영사 모두가 상생하는 환경을 조성하고, 더 나은 고객 만족을 실현할 수 있을 것” 이라고 강조했다. < 출처 > 프라임경제
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    2025-05-29
  • 「BPO」 활용의 이상과 현실_Part.1
    [컨택저널 2025년 6월호] 선택해야 할 것은 「아웃소싱」이 아니라 「파트너」 「BPO」 활용의 이상과 현실 Part. 1 현황과 과제 발주처에 요구되는 리터러시와 경영 지식, “실패하지 않는” BPO의 「선택법」과 「활용법」 컨택센터 BPO 시장의 환경은 녹록치 않다. 코로나 사태가 진정되고 나서 실적감소, 정보조작, 과잉청구, 정보유출 등 사건 사고와 불미스러운 일로 인한 피해도 이어지고 있다. 하지만 기업 입장에서는 만성적인 인력 부족과 「업무의 많고 적음」이라는 숙명적 과제를 해소하기 위해 BPO 활용이 필수적인 것도 사실이다. 특히 과제로 삼아야 할 발주처에 요구되는 선택과 활용 방법을 다시 한 번 점검해본다. 채용난으로 인력 확보가 어려워지면서 아웃소싱을 활용하거나 병행하는 기업이 많아지고 있다. 실제로 컨택센터를 운영하는 기업들에게 「아웃소싱을 활용하는 이유」를 물은 결과, 「자체 채용만으로는 필요한 인력을 확보할 수 없어서」가 57.8%로 가장 많았다(그림 1). 또한, 아웃소싱을 줄 경우에도 1개 업체만으로는 충분한 인력을 확보하기 어려워 여러 업체를 활용하는 경향도 강해 35%가 5개 업체 이상에 위탁하고 있는 것으로 나타났다(그림 1). 물론 위탁 모델로 전환하면 인력 확보의 어려움은 어느 정도 피할 수 있지만 섣불리 위탁으로 전환하는 것은 위험부담이 크다. 잘 알려져 있지는 않지만, 인하우스 운영보다 업무위탁이 관리의 난이도가 더 높다고 보아야 한다. 지휘명령권, 인사권이 없고, shared형(여러 사업부나 그룹으로 구성된 조직이, 간접 부문의 업무를 하나의 장소나 조직에서 공유해, 효율화를 도모하는 경영 기법 ) 등에서는 현장을 직접 방문하는 것조차 거부하는 기업도 있다. 직접적인 개입 없이 개선과 품질 향상을 유도하기 위해서는 철저한 관리 체계와 충분한 소통이 필수적이다. 애매모호한 계약과 정보 및 문화 공유 부족으로 품질과 성과가 저하되는 사례는 결코 적지 않다. 컨택센터 운영에 정통한 컨설턴트인 Kardiacross의 이즈미 유코는 「아웃소싱을 줄 때는 위탁 내용과 책임 범위 등을 세밀하게 정의해야 합니다. 품질에 대한 기대치를 명확히 하지 않고 저비용 운영을 너무 강조하면 오히려 품질이 떨어질 수 있습니다. 또한 위탁 내용을 명확히 할 수 있으면 해당 분야에 강점을 가진 BPO 업체를 선정하는 데에도 도움이 됩니다.」라고 제언한다. 본래 위탁모델로 운영할 경우, 발주사에 벤더 매니지먼트를 담당하는 포지션을 두고 계약과 감사를 프로세스에 따라 실행해야 한다. 외국계 기업에서는 많이 사용하고 있지만, 국내 기업에는 그 노하우를 가진 인력이 많지 않은 상황이다. 국제 규격인 COPC에는 벤더 매니지먼트를 최적화하는 VMO 규격이 존재하는 등 이미 확립된 방식이기도 한 만큼, 발주 측의 리터러시 향상은 시장 활성화와 확대, 건전화 모든 면에서 필수적이라고 할 수 있다. 벤더 매니지먼트 경험이 있고 지원할 수 있는 컨설턴트나 벤더 매니지먼트를 대행하는 업체 등 외부의 힘을 빌리는 것도 검토해볼 만하다. 비용과 품질은 상관관계, 기대치에는 적정치가 있다 BPO를 이용하는 업무는 크게 2가지로 나뉜다. 효율성 중시형과 Engagement 중시형이다. 비용 절감을 중시한다면 효율성 추구에 높은 실적을 보유한 BPO 업체에 맡겨야 한다. 비용 효율성이 높은, 범용적인 업무에 접목할 수 있는 노하우가 많다. 다만 비용과 품질은 상관관계가 있다. 설문에서 「업무 위탁 시 문제점」을 물었더니 「가격에 맞는 대응 품질 유지」가 54.9%로 가장 많았다(그림 2). 이는 저렴한 비용으로 높은 품질을 요구하는 기대치와의 괴리감 때문이다. 더 큰 문제는 이 2가지 업무의 「Gray Zone(애매한 범위)」이 존재한다는 점인데, 이 gray zone이 커지면 커질수록 미스매치 가능성이 높아진다. 효율성을 중시하여 위탁한 업무임에도 불구하고 「Engagement도 중요하다.」고 전환하거나 그 반대의 패턴은 현장의 동기 부여를 저하시킬 위험이 매우 높다. 더욱 우려되는 것은 BPO 업체, 특히 센터장급의 인사이동이다. 대형 BPO 업체들은 다양한 업무를 수탁 하고 있어 인사 이동이 비교적 빈번하다. 상위 경영진이 이동할 때, 그 경력 중 현장에서 성과를 낸 운영 방식을 고수하는 경향이 있다. 효율성을 중시하며 성과를 내온 경영진에 대해, Engagement 중시라는 「문화 계승」을 이해시키기 위해서는 발주 측이 적극적으로 소통하고, 정책을 철저히 이행할 필요가 있다. 실제로 그림 2의 설문조사 결과에서도 「교육이나 이동 등 직접 관여할 수 없는 범위가 커서 원하는 대응 품질을 구현하지 못하고 있다」는 과제가 두 번째로 많았다. 위탁과 수탁 운영 경험이 있는 컨설턴트 Wave Assist의 나가쿠라 토시유키씨는 「BPO 벤더의 영업 및 현장 책임자들은 숫자와 수익에 기반한 성급한 판단을 내리는 경향이 있다. 사업과 서비스, 최종 사용자를 위한 ‘마음’이 요구되는 문화 조성에 소홀한 벤더가 적지 않 다」고 지적한다. Engagement 중시형 BPO 벤더 중 하나인 정보공방의 미야와키 이치 대표는 「높은 마인드(행동지침, 태도, 분위기)와 높은 스킬(공감, 제안, 추가사항문의)로 모든 사람을 행복하게 만드는 것이 BPO의 사명이자 가치라고 생각한다. 손익의 축이 아닌 ‘도움의 축’으로 판단 하는 것을 중시하고 있다」고 강조한다. 앞으로 효율성의 추구는 AI를 활용한 운영 자동화에 맡겨질 것이다. 코로나 사태를 겪으면서 효율성 중심의 BPO 업체들이 위기감을 갖 고 비즈니스 모델 전환을 서두르고 있다. AI 솔루션 제안을 비롯해 부가가치 어필을 강화하고 있다. 정보공방처럼 Engagement 중시형 운영을 제안하는 등 강점이 있는 분야가 더욱 명확해질 것으로 보인다. 목표 제시와 지속적인 점검, 동반자로서 체크하기 다음으로 안정적 운영을 지속하기 위한 관리 포인트를 정리한다. 먼저, 일일 보고로 성과를 공유하는 것이 중요하다. KPI를 기반으로 지속적으로 점검하는 체계를 구축하고, 목표치에 도달하지 못할 경우 BPO 벤더에게 개선 제안을 요청한다. 개선에 원청기업의 협력이 필요한 경우 역할 분담을 명확히 한 후 협력 체계를 구축한다. 리포팅 공유는 월별 「결과」를 보는 것에 그치지 않고, 진척 상황을 수시로 점검하고 필요한 조정을 해야 한다. 실제로 다음 호에 소개하 는 4개 기업은 이를 실천하고 있다. 컨택센터 시스템이 클라우드로 구축되어 있다면 실시간 리포트 공유도 가능하며, 이는 부정행위 방지에도 큰 효과를 발휘한다. KPI에 대해서는 왜 그것을 중시하는지에 대한 근거로 「발주처가 grand design(장대한 구상)을 목표로서 명확히 하는 것이 중요하다.」고 나가쿠라 씨는 강조한다. 특히, Effortless Experience 추구나 DX 추진 등 새로운 시책에 도전하는 경우, 목표 공유와 신뢰 관계 형성이 필수적이다. 이즈미 씨는 「발주처가 BPO 벤더를 신뢰하지 않으면 도전하는 시책 자체가 무의미하다. 반면 BPO 업체 측이 고객사를 신뢰하지 않는 경우에도 정보를 적시에 제공하지 않는 등의 폐해가 발생하기 쉽다.」라고 지적한다. BPO 벤더와의 신뢰관계 형성은 커뮤니케이션 외에는 다른 방법이 없다. 지속적인 점검과 체크는 필요 하지만, 감시와 페널티를 우선시하는 관리는 양사의 관계를 악화시킬 수 있다. 컨설턴트인 TRIPLE FIELD NETWORK의 아마노 타카시 씨는 「페널티는 동기부여를 떨어뜨리고 정보를 숨기는 것으로도 이어진다. 일상적인 커뮤니케이션이 축적되지 않으면 나쁜 일을 보고하는 것이 더욱 어려워진다.」 고 경고한다. 부가가치에 대한 대가 지불도 건전한 관계 구축에 필수적이다. 예를 들어, VOC를 적극적으로 활용하는 경우 인센티브를 제대로 지급하는 것도 중요하다. 요구사항 정의와 비용 명시, 「RFP」는 건전한 운영의 첫걸음 BPO 기업과의 위탁이란, 「계약」이다. 당연히 RFP(제안요청서)는 그 전제가 되는 매우 중요한 문서이다. 그림 3은 업무 위탁 계약에 대한 설문조사 결과이다. 상세한 RFP를 문서로 제시하는 경우는 67%에 불과하다. 이것이 「요구하는 품질에 미치지 못한다」는 불만과 부정의 근원이라고 할 수 있다. 2023년 적발된 일본 Total Telemarketing의 부정 사건은 계약 내용이 공유되지 않은 것이 큰 요인이었다. 이 회사는 2021년부터 교토시로부터 신종 코로나 백신 접종 예약 접수 업무를 위탁 받았으나, 관리자가 실제 근무 시간을 기준으로 청구한다는 당초 계약 내용을 정확히 파악하지 못하고 총액 계약으로 잘못 인식했다. 부정이 발각된 후에 도 이를 은폐하기 위해 허위 자료를 작성, 제출한 것은 터무니없는 일이지만, 설령 단발성 사업이라 할지라도 계약 내용조차 공유하지 않는 모호한 업무 진행 방식을 시정하지 않는다면 유사한 사건이 재발할 가능성은 부정할 수 없다. BPO 벤더를 건전하게 활용하기 위해서는 계약 전에 RFP를 작성하고 공유하는 것이 중요하다. RFP 템플릿은 인터넷의 다양한 사이트에도 공개되어 있다. 그림 4는 생성형 AI에게 「PC 기술지원 콜센터 업무 위탁 시 RFP에 필요한 항목」을 제시하도록 한 것이다. 기초 자료로 충분히 활용할 수 있을 것이다. Part.2에서는 BPO 벤더와 건전한 관계를 구축하고 새로운 시책에도 함께 협력하는 4개 기업의 사례를 소개한다. <출처> Call Center Japan 2025년 1월호
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    2025-05-29
  • [KT 고객센터] KSQI ‘14년 연속’ 우수 콜센터 선정
    KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 부문 조사에서 '14년 연속 우수 콜센터'로 선정됐다. KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치로 나타낸 지표이다. KMAC이 국내 최초로 개발한 측정 모델을 통해 비대면 채널 서비스에 대한 품질 성과를 종합적으로 분석한다. KT 고객센터는 AI 기술을 적극 도입해 상담사의 업무 부담을 줄이고, 고객 상담 품질을 향상시킨 점을 높게 평가받았다. 고객센터 운영의 패러다임 전환을 이끌며 올해도 우수 콜센터로 선정됐다. 지난 3월부터는 상담사를 실시간으로 지원하는 'AI 상담 Assist'에 Chat GPT를 적용했다. 24시간 상담 가능한 AI보이스봇 '지니'는 보이스봇 V2.0으로 고도화해 고객 응답 정확도를 높이는 등 AI 기반 상담 품질 혁신에 속도를 내고 있다. KT 고객센터는 장애인 고객을 위한 전문 상담 파트도 업계 최대 규모로 운영하고 있다. 고객이 완전히 이해할 때까지 맞춤형으로 설명하고, 어려운 통신 용어도 쉽게 풀어 전달하는 등 누구에게나 이용하기 쉬운 상담 환경을 제공하고 있다. 오성민 KT 영업·채널 본부장(상무)은 “KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 바탕으로 AI 기반 혁신을 이어가고 있다.”며 “앞으로도 고객을 최우선에 두고 상담 품질을 지속적으로 고도화해, 고객이 체감할 수 있는 우수한 통신 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
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    2025-05-29
  • [휴넥트] PARATA항공 예약센터 수주로 항공/여객부문 전문성 강화
    사람과 기술의 조화로 완성하는 BPO 전문기업 ㈜휴넥트(대표 성승모)가 파라타항공 예약센터를 수주했다. 이번 수주는 휴넥트가 국내 항공사 예약센터 시장에서 점유율을 확대하고, 항공/여객 부문 전문성을 더욱 확립하는 중요한 계기가 되었다. 파라타항공은 양양-제주 노선 외에도 인천 노선 등 다양한 노선 확대를 계획하고 있어 향후 성장이 기대된다. 이로써 휴넥트는 아시아나항공, 에어부산, 플라이강원, 에어로케이항공, 하이에어, 에어서울, 이스타항공 등 국내 항공사들의 예약센터를 운영한 경험을 바탕으로, 이번 파라타항공 예약센터를 7월부터 전담 운영하며 국내선 및 국제선 예약에 관한 전반적인 상담 업무를 개시한다. 이를 바탕으로 휴넥트는 파라타항공의 비즈니스 성장을 함께할 계획이다. 휴넥트는 2008년 에어부산 예약센터 구축을 시작으로 현재까지 총 7개 항공사 예약센터를 운영하며 항공사 예약센터 전문 운영사로 자리 잡았다. 이 과정에서 항공사 예약센터 시장에서 점유율을 지속적으로 확대하고 있으며, 항공/여객 부문 전문성을 강화하고 있다. 휴넥트의 강점은 빠른 예약센터 오픈을 가능하게 하는 항공사 예약센터 전문가와 육성된 전문 인력 POOL, 그리고 성공적인 운영 전문성에 있다. 또한, 운영 중인 항공사 예약센터 관리자 간의 협력체계가 안정적으로 구축되어 있어 빠른 오픈이 가능하다. 휴넥트는 국내선 뿐만 아니라, 국제선, 외국어 상담, 인터넷 상담, 단체 상담 등 다양한 항공 전문 분야에서 체계적인 상담 운영을 통해 안정적인 운영과 빠르고 효율적인 위기 대응 능력을 보여주고 있다. 특히, 코로나 위기 상황을 극복한 체계적인 업무 처리도 휴넥트의 강력한 장점으로 꼽힌다. 이번 파라타항공 예약센터 수주에 대하여 성승모 대표이사는 “휴넥트는 항공사 예약센터 분야에서 독보적인 전문성을 바탕으로, 지속적으로 성장하고 있으며, 이번 수주를 계기로 시장 입지를 더욱 강화할 것”이라고 밝혔다. 또한, 휴넥트는 다양한 산업 분야에서의 전문 역량을 확보하고, 4차 산업혁명 시대에 발맞춰 AI 전문기업으로 발전하기 위한 전문가 육성 및 산업 재편을 지속적으로 추진하고 있다. 휴넥트는 앞으로도 다양한 산업 분야에서 리더십을 발휘하며 혁신과 성장을 이어갈 계획이다.
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    2025-05-29
  • [트랜스코스모스코리아] KT와 AI Transformation 선도를 위한 전략적 파트너십 체결
    글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아와 KT는 지난 4월 22일 여의도 트랜스코스모스코리아 본사에서 ‘BPO 시장의 AI Transformation을 선도하기 위한 전략적 파트너십’을 체결했다고 밝혔다. 협약식에는 KT의 안창용 부사장을 비롯해 트랜스코스모스코리아의 타니 히로유키 대표이사, 이정아 대표이사 등 관계자 10여 명이 참석했다. 이번 협약은 통합 서비스 플랫폼 ‘TCK AICC+’를 중심으로 진행된다. TCK Cloud를 기반으로 한 TCK AICC+는 트랜스코스모스코리아의 IT 인프라와 응용 애플리케이션, KT의 AICC 서비스, 그리고 KT-Microsoft가 공동 개발한 AI 솔루션 등을 포함한다. 양사는 TCK AICC+를 통해 BPO 시장 내 다양한 기업들이 보다 손쉽고 빠르게 AI 전환을 실현할 수 있도록 지원할 계획이다. 트랜스코스모스코리아와 KT는 TCK AICC+의 성공적인 도입과 신속한 시장 진출을 위해 ▲AI 솔루션 개발 및 적용 ▲클라우드 인프라 구축 ▲공동 마케팅 및 세일즈 활동 ▲글로벌 비즈니스 확장 등 총 4개 분야에서 긴밀히 협력하기로 했다. 특히, 생성형 GPT 등 최신 AI 기술을 기반으로 한 솔루션을 개발해 산업별 맞춤형 AICC 서비스에 접목함으로써 고객의 니즈에 더욱 정밀하게 대응하고 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 전략이다. 여기에 TCK 전용 클라우드 인프라도 설계·구축해 고객 요구에 유연하게 대응하고 보안성과 플랫폼 안정성도 함께 확보한다. 공동 마케팅 및 세일즈 활동도 본격적으로 추진한다. 양사는 신규 비즈니스 기회를 적극 발굴해 시장 내 입지를 한층 강화할 방침이다. 나아가 TCK AICC+ 성공 사례를 발판 삼아 동남아시아 등 해외 시장 공동 진출까지 도모한다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “TCK의 클라우드 인프라와 KT의 AI 기술이 만나 BPO 산업 전반의 AI 전환을 가속화시키는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대한다”라며 “양사 간의 긴밀한 파트너십을 통해 국내외 시장에서 AI 경쟁력을 더욱 강화해 고객에게 실질적인 비즈니스 혁신을 제공해 나가겠다”라고 말했다.
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    2025-05-29
  • [윌앤비전] COPC·SMETA 글로벌 인증 동시 획득
    윌앤비전(대표 이화택)이 글로벌 컨택센터 시장에서의 입지 강화와 ESG 경영 실천 역량을 대외적으로 입증했다. 윌앤비전은 국제 컨택센터 품질 인증 COPC와 글로벌 윤리경영 평가인 SMETA(Sedex Members Ethical Trade Audit) 인증을 연이어 획득했다. 지난 3월과 9월 두 차례에 걸쳐 COPC社의 엄격한 심사를 통과해 인증을 획득했다. COPC 인증은 △고객 여정 관리 △운영 효율성 △서비스 품질 등 전 영역에 걸친 철저한 평가를 기반으로 한다. 이번 인증을 통해 윌앤비전은 △고객 만족도 향상 △매출 증대 △운영 비용 절감이라는 3대 핵심 경영 목표 달성 능력을 인정받았다. 이를 통해 글로벌 고객사에 더욱 신뢰도 높은 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 아울러 5월에는 영국 SEDEX社의 글로벌 기준에 따라 진행된 SMETA 확장심사를 성공적으로 통과했다. SMETA는 인권, 윤리, 환경, 건강·안전 등을 포함한 기업의 사회적 책임 및 지속가능성을 종합적으로 평가하는 국제 인증이다. 이를 통해 윌앤비전은 근로자 권리 보호, 친환경 경영, 건강·안전 강화 등 사회적 책임 이행에 대한 국제적 기준에 충족함을 입증함으로써 향후 글로벌 기업 대상 콜센터 운영 역량을 한층 강화했다. 4월에는 이크레더블의 ESG 정밀 평가에서 아웃소싱 기업 최초로 ESG 2등급(상위 7.1%)을 달성했다. 이화택 대표는 "윤리적인 과정으로 만들어진 서비스의 내재적 가치가 미래의 경쟁력"이라며 "이번 COPC와 SMETA 인증은 ESG 기반 글로벌 경영의 출발점"이라고 강조했다. 이어 "6400명의 임직원과 함께 품질과 신뢰를 동시에 갖춘 컨택센터 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.
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    2025-05-29
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