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• 최신 디지털 헤드셋 기술을 활용한 Call Analytics 기능

  [컨택저널 2023. 3월호] 최신 디지털 헤드셋 기술을 활용한 Call Analytics 기능 컨택센터의 환경은 지속적으로 변화하고 있다. 그럼에도 불구하고, 우수한 CX(Customer Experience 고객경험) 제공은 컨택센터의 변함 없는 최우선 순위이다. 기존의 Call Analytics 방식인 녹취 서버와 STT서버를 사용하는 고비용 투자 방식이 아닌, 저비용으로도 CX를 향상시킬 수 있는 방법이 있다. Jabra에서 최근 개발한 디지털 헤드셋의 센서가 제공하는 데이터를 활용하여, 상담품질을 실시간으로 분석하여 고객경험을 향상시키고 상담사의 상담 스킬을 높이는 방법을 알아보도록 하자. 고객이 이메일이나 채팅이 아닌 음성 통화 채널을 통해 상담하는 경우, 해결하고자 하는 문제의 수위가 높을 가능성이 농후하다. 따라서 상담사는 불만에 가득 찬 고객에게 잘 응대하기 위하여 주변 소음 수준을 체크하고 소음으로부터 방해를 받지 않도록 주의해야 한다. 디지털 헤드셋은 주변 소음을 모니터링하는 기능을 통해, 상담 품질을 분석할 수 있게 해 준다. •상담사 주변 소음 모니터링 •고객과의 대화 흐름이 자연스러운지 측정 •상담사의 상담 스킬을 측정 •원격에서 근무하는 재택상담사의 행동패턴 모니터링 ■ 디지털 헤드셋으로부터 상담사 주변 소음 수준 측정 컨택센터의 실내 음향을 최적화하기 위해서는 비용이 많이 소요되며, 음향 문제를 완벽하게 해결하는 것도 불가능하다. 하지만 헤드셋 기술의 발전과 함께 최근 상용화 되고 있는 디지털 헤드셋을 사용하면 상담사 주변의 소음을 측정할 수 있어, 소음 문제가 있는 장소와 소음의 영향을 받는 상담사가 누군지 정확하게 파악하고 문제를 해결할 수 있다. 상담을 위해 설계된 공간이 아닌 본인 거주 공간에서 업무하는 원격 상담사의 경우, 주변 소음을 추적하는 것은 일반 적으로 어려운 일이다. 하지만, 디지털 헤드셋과 함께라면 이 역시 가능하다. 디지털 헤드셋은 재택 상담사 주변 소음의 레벨을 측정하고, 측정값이 허용 범위를 초과하면 컨택센터 매니저에게 Alarm을 전달하는 기능을 제공한다. 따라서, 매니저는 재택 근무 중인 상담사의 주변 소음 데이터를 파악할 수 있어, 상담에 부적절한 환경에서 업무 하는 상담사를 식별하여 보완을 하거나 사무실로 복귀시키는 등의 조치를 취할 수 있다. 디지털 헤드셋 기술은 우측과 같은 대시보드를 통하여 상담사 주변 소음의 측정값을 팀이나 개인 단위로 한 눈에 비교할 수 있는 데이터를 제공한다. 이는 소음이 발생하는 장소를 특정하고 환경을 개선하기 위한 근거로도 활용할 수도 있다. 예를 들어, 가정에서 발생하는 생활 소음에 자주 노출되는 재택 상담사들에게 디지털 헤드셋을 배포하면 헤드셋에 탑재된 기능만으로 소음 수준을 측정하고 환경을 파악할 수가 있게 되므로, 대규모의 투자 없이도 환경을 개선하고 품질을 향상하는 효과를 얻을 수 있다. ■ 상담사의 상담 품질 분석 한편, 너무 많은 cross-talk는 CX에 심각한 영향을 미칠 수 있다. Cross-talk는 네트워크 문제(예: Latency)로 인해 발생하는 경우도 있는데, cross-talk가 심한 상담사가 발견되면 상담사 스킬을 분석하기 이전에 네트워크 상태를 먼저 확인해야 한다. 기술적인 문제가 아닌 것으로 확인되면, 이후 상담사에게 상담 스킬 교육을 진행해야 한다. Jabra의 헤드셋 고객 중 아마존이나 디즈니 같은 고객사에서는 내부적으로 silence의 허용 상한선 가이드 라인을 두고, Silence가 NPS(Net Promoter Score) 와 매출에 얼마나 영향을 주는지 측정하고 있다. 디지털 헤드셋은 고객과 상담사의 통화 중 누가 얼만큼의 비중으로 대화 시간을 점유하고 있는지 실시간으로 측정한 데이터를 제공한다. 매니저와 상담사는 해당 데이터를 활용하여, CX를 개선하고 향상시킬 수 있다. 보편적으로 고객은 상품 구매를 위한 상담 시, 고객 자신이 50% 가량의 대화 시간을 점유하고 있을 때 만족스럽다고 판단하는 경향이 있다. 반면에, 제품 데모, 사용법 확인 등의 자세한 설명이 필요한 경우에는 고객보다 상담사가 훨씬 더 많은 대화 시간을 점유하는 것이 바람직하다. 이런 차원에서, 상담사는 대화 점유 시간을 실시간으로 확인함으로써 고객이 문의하는 경우마다 적합한 방식으로 대화를 진행하여 고객에게 만족도 높은 경험을 전달할 수 있다. 매니저 역시 해당 데이터를 확인함으로써 상담사에게 대화 점유 시간에 대한 지침을 전달해 가이드를 할 수 있다. ■ 상담사 행동 패턴 분석 통화 중 상담사 측의 음 소거 시간이 너무 길어지면 CX에 악영향을 미칠 수 있다. 이러한 경우, 특정 패턴이 발생하고 있는 팀 또는 개인에 대한 재교육을 함으로써 문제를 해결할 수 있다. 디지털 헤드셋과 컨택센터 플랫폼의 데이터 분석을 활용한 사례가 있다. 호주에 본사를 두고 있는 ‘데이터게임즈(DATAGAMZ)’는 Jabra의 디지털 헤드셋을 통해 수집한 실시간 상담 데이터와 GENESYS Cloud CX에서 제공하는 성과 지표를 활용하여, 상담사의 CX 성과를 향상하는데 기여하였다. 데이터 게임즈는 디지털 헤드셋에서 나오는 고객 및 상담사의 대화 점유율, cross-talk, silence 등의 데이터와 AI 기반의 행동 분석을 기반으로 한 최신 게임 과학 기법을 활용하여 상담 성과를 분석하였다. 분석한 결과에 따라 인센티브를 포상하거나, 상담 스킬이나 지식 공백을 식별하여 상담사 맞춤 재교육을 이용하는 독특한 솔루션을 50여개의 컨택센터에 공급하였다. 지금까지 Jabra 디지털 헤드셋을 통한 call analytics 활용 방법을 살펴보았다. 이제는 실제 구축 절차를 설명하고자 한다. 우선 개발 엔지니어가 필요한데, 인하우스 개발자가 없는 경우에는 외부 개발 업체에 아웃소싱을 의뢰해야 한다. 소프트웨어 개발 조직이 선정된 이후, 엔지니어는 Jabra가 무상으로 제공하는 SDK(Software Development Kit)를 사용하여 상담사 PC용 애플리케이션을 개발하고, Jabra가 무상으로 제공하는 API(Application Programming Interface)를 사용하여 모니터링 할 대시보드를 개발할 수 있다. 제공되는 데이터는 표준 JSON 문서로, 개발자가 자유롭게 액세스하고 수집할 수 있으므로 브라우저 기반 및 기본 데스크톱 클라이언트 또는 대시보드 도구를 통해 모든 최신 CLOUD 플랫폼과의 통합이 가능하다. 대시보드 구축 이후에는, 실시간 측정, 게임화, 시각화, 트리거 생성 또는 후처리 등의 다양한 형태로 활용할 수 있다. <글> 김유진 이사/Jabra

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  2023-03-01

• 상담사 초과근무수당, 아웃소싱 업체가 부담?

  [컨택저널 2023. 3월호] 상담사 초과근무수당, 아웃소싱 업체가 부담? 컨택센터 업계가 상담사 교육비를 포함한 ‘초과근무수당’을 떠안으면서 몸살을 앓고 있다. 그 동안 초과근무수당은 원청사에서 대부분 지급해 왔다. 하지만 최근 들어 경기침체 영향으로 원청사의 사업비가 줄어들자 아웃소싱사가 부담하는 사례가 늘면서 수익 면에서 어려움을 겪고 있다. 매월 초과근무수당 1000만원 ‘휘청’ 최근 상담사들의 초과근무수당 요구는 1분 단위로까지 확대됐다. 그런데 컨택센터는 업무 특성상 다양한 잔업이 존재한다. 시시각각 변하는 공지사항을 전달하는 시간과 상담업무를 위한 교육 등이다. 대다수 컨택센터의 상담시간은 오전 9시부터 오후 6시까지이다. 9시 정각이 되면 전화벨이 울리고 상담사들의 전화 응대가 시작된다. 때문에 일반적으로 8시 40~50분경 출근해 공지사항 등 바뀐 내용들을 숙지하는 경우가 종종 발생한다. 이때 8시 40분부터 9시까지 20분, 한 달로 계산하면 7시간이 업무 외 시간근로인 ‘초과근무’가 된다. 또 오후 5시 59분에 상담전화를 받고 6시 5분에 종료된다고 보면 5분에 대한 초과 근무수당이 발생한다. 상담에 필요한 업무지식이 변경될 경우나 시스템이 변경될 경우 오후 6시에서 7시까지 한 시간 가량 집체 교육을 진행하기도 한다. 이 경우도 초과근무수당이 발생한다. 100명으로 운영되는 센터라고 가정하면 한 달에 8시간의 초과근무수당은 최저임금 수준으로 계산하더라도 1000만원을 훌쩍 넘는다. 근로기준법 제56조에 따르면 법정근로시간을 초과한 연장근로에 대해 초과근무수당을 지급해야 한다. 때문에 대다수 컨택센터는 초과근무수당을 지급해 오고 있다. 문제는 그 동안 원청사와 협의를 통해 초과근로수당을 사업비에 반영해 왔지만 최근에는 ‘초과근무수당’ 지급을 줄이거나 중단하는 원청사들이 속출하고 있다는 점이다. 이로 인해 아웃소싱업체들은 초과근무수당을 사업비 내 이윤에서 지급하는 상황이다. 컨택센터 업계가 경제위기 상황에서 ‘초과근무수당’까지 부담하면서 어려움을 호소하고 있다. 업계 관계자는 “잔무를 포함한 업무시간 외 근로에 대한 수당은 1분 단위까지 모아서 상담사 급여에 반영해 지급하고 있다.”면서 “그 동안 원청사(고객사) 10곳 중 9곳은 초과근무수당을 지급해 줬는데 불경기 상황이 지속되다 보니 기존에 지급하던 원청사들도 올해 들어 이 비용을 중단하겠다고 하는 곳들이 많이 생겼다”고 말했다. “결국 아웃소싱사가 사업비 내 이윤에서 초과근무수당까지 부담하고 있는 상황”이라면서 “낮은 단가로 수주해 간신히 버텨오던 아웃소싱사가 더 이상 버티지 못하고 휘청이는 상황이 발생할 수도 있다”고 경고했다. 공공기관이 더 문제 “사업비 내에서 해결해” 일반적으로 아웃소싱사는 원청사와 협의를 통해 초과근무수당을 받아왔다. 시스템이 완전히 바뀌거나 상품·정책 변화처럼 상담업무를 숙지하기 위해 필요한 교육시간도 결국 사업을 수행하는 일환으로 봤기 때문이다. 하지만 공공기관 콜센터의 경우 기획재정부에서 정한 예산 내에서 사업비를 구성하는데, 이를 초과하더라도 추가로 청구하기가 쉽지 않다. 제안요청서 세부사항들이 더 깐깐해졌다. 이 가운데 하나가 초과근무수당을 사업자가 부담하라는 것이다. 이러한 변화는 지난 12일 입찰을 마감한 한국교육학술정보원의 나이스(NEIS) 중앙상담센터 입찰 제안서에도 고스란히 드러난다. 한국교육학술정보원 입찰제안서 인력 요구사항에 따르면 ‘상담사 근로조건은 교육, 변경 사항 공유, 공지사항 전달, 운영 대상 시스템의 이전 등 상담업무가 아닌 잔무 처리로 소요되는 연장 및 휴일 근로비용은 사업자가 부담’하도록 명시했다. 여기서 사업자는 센터를 운영하는 아웃소싱사다. 한국교육학술정보원 입찰 관계자는 “저녁에 (상담사) OT를 진행할 때 저녁식대나 간식, 잔업에 대한 임금, 교육비는 사업자가 부담하라는 것”이라면서 “전체 사업비 안에서 (초과근무수당을) 해결하면 된다”고 설명했다. 업계 관계자들은 이러한 요구사항에 대해 “사업을 잘 수행하기 위해 10분 먼저 출근하거나, 남아서 상담에 대한 교육을 받는 건데 초과근무수당과 교육비를 사업자가 부담하는 것은 부당하다.”면서 “잔업 없이 9시에 공지할 경우 상담 응대율이 바닥을 치는데 이는 결국 고객 불편으로 이어진다”고 입을 모은다. 업계는 임시방편으로 교육을 짧게 진행할 경우 상담 이직률에도 큰 영향을 미치는 것으로 보고 있다. 업계 관계자는 “상담사들은 시스템이 뒷받침된다고 하더라도 기본적인 상담을 위해 1주일에서 2주일 가량 교육을 진행하고, 수시로 변하는 내용을 공유한다.”면서 “상담 업무와 관련된 교육인데, 대충 짧게 교육하면 오히려 상담사가 혼란스럽고 이직률도 높아진다”고 밝혔다. 아울러 “반면, 체계적으로 교육할 경우 정착률이 높아져 센터가 안정적으로 운영될 수 있다”고 덧붙였다. <출처> 프라임경제 (김이래 기자)

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  2023-03-01

• 천차만별 챗봇 만족도, 기술 보다 ‘섬세한 운영’이 중요

  [컨택저널 2023. 2월호] <2022 ‘한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 챗봇부문’ 조사> 천차만별 챗봇 만족도, 기술 보다 ‘섬세한 운영’이 중요 - 국내외 최초 챗봇 부문 조사 발표 - 금융서비스 챗봇 도입 가장 활발 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 지난해 12월 27일 ‘2022 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 챗봇부문’ 조사 결과를 발표했다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수이다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2022년 국내외 최초로 챗봇 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발하여 은행산업에 대해 조사결과를 처음 발표했다. 모바일 메신저를 기반으로 인공지능(AI) 기술을 접목한 챗봇(chatbot) 서비스는 모바일 메신저에 익숙하고 비대면 서비스를 선호하는 현대인의 성향을 반영해 성장하고 있으며 다양한 산업분야에서 고객서비스를 위해 도입되고 있다. 챗봇은 연중 무휴 24시간 이용이 가능하며, 간단한 상담을 빠르게 처리할 수 있다. 특히 상담이 몰릴 때나, 쉽고 반복적인 질문에 챗봇이 유용하게 활용됨으로써 고객이 챗봇을 통해 정보 검색, 단순 문의를 스스로 해결함에 따라 상담사는 꼭 상담이 필요한 고객에게 보다 전문적인 상담 서비스를 제공하는 등 업무 효율도 높아질 것으로 예상된다. 또한 챗봇은 사용자 개인 메신저처럼 사용할 수 있기 때문에 점점 더 개인에게 맞는 서비스를 추천해주고, 개인에 맞게 더욱 최적화될 수 있다. 글로벌 시장조사업체 마켓앤마켓에 따르면 전세계 챗봇 시장은 지난해 2조 9838억원에서 2024년 10조9410억원까지 가파르게 성장할 것으로 전망하고 있다. 이에 KMAC는 새로운 고객 채널의 대표주자인 챗봇에 대해 고객 관점의 평가 요소와 기준을 바탕으로 고객이 원하는 수준과 기업의 현 수준을 도출하여 고객서비스 및 고객만족도 향상에 이슈를 던지고자 한다. 올해는 금융서비스 업종 중 은행산업 8개 기업을 대상으로 조사가 이뤄졌다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 2022년 11월 한달 동안 각 챗봇을 직접 접속하여 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. KMAC 비대면 채널 운영사무국에서는 챗봇 단계를 1단계-챗봇 서비스(단순히 음성과 문자로 구성), 2단계-지능형 비서(시각 자료를 추가하고 자연어 처리가 가능), 3단계-감성 비서(행동 인지와 감성 인지, 데이터 정형화 등을 포함)로 정의하고, 서비스를 이용하는 고객 여정에 따른 고객경험(CX)을 바탕으로 7개 차원을 구성했다. 7개 차원은 접근성, 사회적 현존감, 사용성 및 효율성, 문제해결능력, Fallback 메시지(고객의 질의에 대해 제대로 답변하지 못했을 때 챗봇이 고객에게 보내는 메시지), 개인화, 종료 로 구성했다. 2022년 KSQI-챗봇부문 주요 특징 4가지 첫째, 챗봇의 개발 유형에 따른 우수 수준보다, 개발 이후 운영역량 및 지속적인 업데이트가 챗봇 성능 갈라 챗봇의 개발 유형은 크게 단순 질문형, Menu전개형, 단순 대화형, AI대화형으로 나뉘는데, 후자로 갈수록 우수한 수준을 보이고 있으며, 금번 조사한 은행산업의 경우 대다수가 단순대화형과 매뉴전개형을 접목한 Hybrid 형식으로 구성됨을 확인했다. 고객은 챗봇이 어떠한 방식으로 학습하고 답변하는지 관심이 없으며, 정확하고 빠른 문제해결만을 우선적으로 요구한다. Fallback 메시지 항목은 고객의 질의에 대해 제대로 답변하지 못했을 때 챗봇이 고객에게 보내는 메시지를 말하는데, 미 답변 항목에 대한 AI학습을 통해 지속적인 개선과 업데이트가 가능하지만 효율성과 답변 정확도 측면에서는 챗봇 담당자의 운영 역량에 따라 답변 수준이 상이하게 차이 나고 있음을 확인했다. 둘째, 챗봇의 현 수준과 고객이 바라보는 수준이 상이 실제 은행 고객의 그룹 인터뷰를 통해 도출된 가장 중요한 부분은 문제해결 능력이며, 다음으로는 사용성 및 효율성이라고 응답했다. 챗봇 서비스품질을 통해 나타난 주요 차원 별 평균지수를 살펴보면 접근성과 사회적 현존감이 순서대로 우수함을 보였다. 고객이 중요하다고 생각한 문제해결능력은 전체 7개 차원 중 6번째, 사용성 및 효율성은 4번째로 나타나 고객이 원하는 수준과는 다소 차이가 있음을 알 수 있다. 기업 관점의 챗봇을 기획하고 운영하기 보다는 사전, 사후 지속적인 고객들의 피드백을 바탕으로 고객 관점의 챗봇으로 발전되어야 한다는 시사점을 던지고 있다. 셋째, 챗봇의 초기 고객경험 부작용이 채널 분산 저해 KCCM 컨퍼런스를 통해 고객은 연령대별로 각기 특성을 달리하여, 콜센터, 챗봇, 홈페이지 등 다양한 채널에 대해 선호도가 다르다는 결과를 발표한 바 있다. 하지만 금번 그룹 인터뷰를 통해 도출된 결과는 흥미로운 사실을 던져 주었다. 기존에 알려진 바와 같이 고 연령층으로 갈수록 문제해결을 위해 콜센터로 집중되었다. 20~30대에서는 문제해결을 위한 방법으로 가장 먼저, 모바일 검색을 활용한 셀프서비스를 선호하였으며, 셀프서비스를 통해 문제가 해결되지 않을 시 콜센터를 이용한다는 답변을 내 놓았다. 텍스트를 선호한다는 20~30대에서도 고객문의 채널의 최우선을 챗봇으로 두지 않았다. 그 이유는 챗봇에 대한 불만족스러운 초기 사용경험이 다시 챗봇을 이용하지 않게 야기시킨다는 점이었다. 그럼에도 불구하고 챗봇은 시간적 한계와 콜센터로의 상담이 원활하지 않을 때 차선책으로 이용되고 있었다. 넷째, 챗봇은 콜센터를 대체할 수 있을까? 지난 몇 년간 기업들은 챗봇 도입에 큰 관심을 보였다. Omni채널을 활용한 채널 통합과 채널의 다양화를 통해 분산효과를 보고자 함이 그 이유이다. 챗봇은 진화를 거듭하고 있으며, AI기술 또한 상당한 발전을 이루었지만 아직까지는 걸음마 단계이다. 고객이 명확한 단어와 완벽한 문장으로 단순문의를 했을 때 비로소 일정부분 대응하는 수준이기 때문이다. 기업과 고객 모두 챗봇으로 모든 것을 다 할 수 있다는 환상과 기대는 가까운 미래가 아닌 먼 미래의 일로 남겨두어야 할 것 같다. KMAC 비대면채널 운영사무국은 “기업은 모든 안내를 챗봇으로 진행하기를 목표로 두기보다는 챗봇이 가진 장점을 최대한 발휘하여 고객에게 어떤 서비스 가치를 제공할 수 있는지를 먼저 고민해 볼 필요가 있다. 더 나아가, 챗봇과 상담사가 서로를 보완하며 공존할 수 있는 생태계 조성을 통해 일하는 방식 변화 및 업무 효율성 제고, 고객경험 향상을 목표로 나아가야 한다”고 강조했다. 2022 서비스품질 지수(KSQI-Chat) 전체 평가 결과 주요 산업 챗봇 도입 현황 (22년 2월 기준) 금융서비스분야가 챗봇 도입에 선봉장 22년 2월 기준, 전체 KSQI-Call 조사 기업에 대해 Desk research 결과 금융서비스가 총 107개 기업 중 53개의 기업이 챗봇을 도입한 것으로 조사되었다. 증가하는 비대면 거래 또한 금융권에 챗봇 도입을 부추기고 있다. 디지털 기술이 고도화됨에 따라 금융 거래에서 비대면 거래가 차지하는 비중이 압도적으로 높아졌다. 이렇게 고객이 은행을 찾지 않고 있다 보니 비대면 상담이 증가할 수밖에 없는 구조가 형성되었기 때문에 전화 상담에 한정된 기존 비대면 상담의 폭을 넓히는 도구로 챗봇이 떠오르고 있다. 금융서비스분야, 생명보험산업 11개사 챗봇 도입 금융서비스분야에서 챗봇 도입이 가장 활발한 산업은 생명보험으로 삼성생명, 신한 라이프, AIA생명 등 11개사가 챗봇(어플:3, 카카오톡채널:8)을 운영하고 있다. 디지털손해보험(캐롯손해보험, 하나손해보험, AXA손해보험)산업과 인터넷전문은행(카카오뱅크, 케이뱅크)은 산업 내 해당기업이 모두 챗봇을 도입하였다. 유통서비스분야, 패션산업 4개사 챗봇 도입 유통서비스분야에서 챗봇 도입이 가장 활발한 산업은 패션(삼성물산, 이랜드 몰, 코오롱 몰, LF몰)과 홈쇼핑(롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, NS홈쇼핑)으로 조사되었다. 유통서비스의 경우 주문, 배송, 반품, 교환, 취소 등 일련의 절차과정이 비교적 타 산업에 비해 구현이 용이하여 챗봇이 적극 활용되고 있다. 특히, 주문내역을 바탕으로 상품추천, 쿠폰과 할인 안내 등 개인화서비스에 대한 고객의 만족도가 높은 분야이기도 하다. 다만, 챗봇을 통한 주문 과정 중에 이탈하는 고객들의 행동패턴을 면밀히 분석하여 개선한다면 챗봇의 효용성은 더 증가 할 것이다. <글> 한국능률협회컨설팅 이정훈 팀장 ( leejh@kmac.co.kr )

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  2023-02-01

• ‘따고 보자’ 저단가 여전, 상담사 모시기 ‘전전긍긍’

  [컨택저널 2023. 2월호] <2022 컨택센터 공공 입찰 결산> ‘따고 보자’ 저단가 여전, 상담사 모시기 ‘전전긍긍’ 2022년 한해 컨택센터 운영업체는 저가 입찰과 채용난으로 힘든 한 해를 보냈다. 입찰 시기는 1~2년 단위로 돌아오는데 업체들은 서로 뺏고 빼앗기기를 반복하면서 제살깎기식 경쟁으로 입찰이 혼탁해졌다. 설상가상으로 극심한 채용난에 상담사 모시기 경쟁에 돌입, 관리비가 상승해 영업이익이 크게 감소했다. 상담사를 채용하게 되면 2주에서 길게는 1달 정도 교육 기간을 거친다. 이 기간에는 교육비로 하루 3~4만원이 책정된 게 전부다. 보름을 일하면 30만원 정도, 한 달을 일해도 100만원이 되지 않는데다 배울 게 너무 많아 힘들다보니 교육을 마치고 현장에 투입되는 인력은 극히 일부다. 상황이 이렇다 보니 업체에서는 정착금이 생겨났고, 이 비용은 고객사로부터 받아오지 못해 운영사가 고스란히 떠안고 가고 있다. ■ 코로나19 여파로 “공공 단기 상담 인력, 일시적 증가” 나라장터에 올라온 주요 콜센터 운영 위탁과 관련된 입찰을 분석해 본 결과 2022년 전체 사업비는 3770억 원으로 지난해 2893억보다 30%가 증가했다. 업계에서는 콜센터 산업이 활성화돼 호황기라고 보기보다는 계약기간이 1~2년 주기로 돌아오다 보니 굵직한 입찰이 지난 해에 몰렸을 가능성에 초점을 두고 있다. 또 코로나19 여파로 비대면 서비스 수요가 늘어나면서 정부 시범사업과 긴급 지원 등 사회적 안전망에 대한 단기 상담 인력 수요가 늘어났다고 보고 있다. 이처럼 감염병 관련 상담 규모는 일부 늘어났지만, 정작 ‘상담사 채용’에 골머리를 앓고 있다. 이젠 공공기관도 채용난을 피해 가지 못했다는 분석도 나온다. 즉, 민간기업 콜센터보다 공공기업 콜센터 채용이 더 수월하다는 것도 옛말이다. 상담사 채용이 어려워지면 상담 응대율이 떨어지기 때문에 입찰에서 ‘인력수급 방안’은 가장 중요한 부분으로 꼽는다. 이에 콜센터 운영업체들은 채용난을 해결하기 위해 수십만 원에 달하는 ‘정착지원금’과 고가의 전자기기를 내거는 등 타개책을 써보고 있지만, 상담사 모시기가 여전히 어렵다 보니 100% 인력으로 운영되는 콜센터를 찾기 어려운 상황이다. 콜센터 업계 관계자는 민간·공공 따질 필요 없이 콜센터 업계 전체가 인력수급이 어려운 상황이라면서 “이런 상황에서 콜센터들은 AI기술을 활용해 상담사가 편하게 업무 할 수 있도록 돕고, 챗봇과 음성봇 등을 확대하는 분위기”라고 말했다. ■ 제살깎기식 저가 입찰, 영업이익률·마진율 제자리걸음 저단가 입찰도 여전했다. 이에 콜센터업계는 마른 수건을 한 번 더 쥐어짜는 한 해를 보냈다. 지난해와 올해 각각 5%씩 오른 최저임금도 한몫 했다. 콜센터 상담사 급여는 최저임금에 인센티브를 더한 구조다 보니 전체 사업비는 최저임금 상승분만큼만 오를 뿐이다. 반면 영업이익률과 마진율은 몇 년째 제자리걸음을 하는 제로성장을 이어가고 있다. 반복되는 재입찰도 ‘저단가 입찰’을 부추겼다. 콜센터 운영업체들은 운영 능력이나 전문성에서 큰 차이가 없는 경우 가격경쟁에 목숨을 걸기 때문이다. 가격점수에서는 단 1점이라도 더 받으려면 최저 단가를 써내야 하는데, 입찰의 당락을 결정짓는 중요한 열쇠가 된다. 업계 관계자들 사이에서는 “입찰 횟수는 낙찰금액과 반비례 한다”라는 말까지 나올 정도다. 재입찰이 반복되면 제살깎아먹기식의 저가 입찰 경쟁이 계속되는 이유다. 콜센터 업계 관계자는 “아직 우리나라에서 아웃소싱사업은 운영 능력이나 전문성을 최우선으로 보기보다는 비용 효율화에 초점을 두고 있다.”면서 “일단 사업을 수주해야 해서 최저 단가를 쓰지만, 그렇게 사업을 수주하면 결국 상담사에게 제공하는 복지 혜택이 줄어들고, 콜센터에 대한 부정적인 인식이 커져 인력수급이 어려워진다”라고 설명했다. ■ 2022년 컨택센터 운영 위탁 주요 입찰 TOP 10 2022년 콜센터업계는 국민건강보험공단 고객센터와 같은 굵직한 입찰이 몰리면서 업계의 관심이 집중된 한해였다. 이에 더해 코로나19 여파로 감염병 관련 단기 상담이 일시적으로 늘어나면서 컨택센터 시장은 성장세를 보였다. 올해 공공기관 입찰의 특징은 공공기관 운영에 두각을 나타내던 기존 업체들이 재계약에 성공했다는 것이다. 특히 코로나19 여파가 계속되면서 신규업체로의 전환에 따른 리스크를 감소시키기 위해 기존 업체와의 재계약이 늘어난 것으로 보는 견해도 있다. 업계 관계자는 “기존 운영업체가 대부분 공공기관 실적이 많은 기업들이어서 운영상 큰 문제가 없으면 기존 업체를 유지하는 것으로 보인다.”며 “보통 공공기관에서 단기 업무는 한번 수주한 회사가 경험치를 보유하다 보니, 국가조달법에 의거해 기존 업체가 계속 운영 하는 경우가 많다”고 설명했다. 올해 나라장터에 올라온 주요 콜센터 운영 위탁과 관련된 입찰 TOP 10을 사업비 순으로 살펴봤다. 첫 번째는 국민건강보험공단으로 지역본부와 본부 고객센터 2개로 나눠 입찰을 실시했다. 지난 2월 실시한 ‘지역본부 고객센터 위탁운영’ 계약기간은 24개월로 고객센터에 대한 고용 형태 변경 등의 정부 정책 및 연도별 예산 확정액에 따라 사업수행 기간이 변경될 수 있다고 공지했다. 사업예산은 총 1142억9409만원으로 1인당 월평균 도급단가 335만3700원에 1420명과 24개월을 곱한 값이다. 현재는 ▲서울(한국고용정보·UNIES·효성ITX) ▲부산(EK맨파워·MPC플러스) ▲대구(그린CS) ▲광주(윌앤비전) ▲대전(트랜스코스모스코리아) ▲경인(제이앤비컨설팅·휴넥트·제니엘)에 대해 각각 운영하고 있다. 두 번째는 원주시에 위치한 국민건강보험공단 ‘본부 고객센터 위탁운영’이다. 사업예산은 171억4411만4400원으로, 1인당 월평균 도급단가 335만원에 213명과 24개월을 곱한 값이다. 운영사는 기존 운영해 오던 ktis다. 세 번째인 질병관리청은 지난 2월 ‘감염병 전문콜센터(1339)위탁운영사업’ 공고를 냈다. 사업예산은 148억3600만원으로 상담 인력은 281명, 운영 기간은 10개월간이다. 구체적으로 운영 인원은 관리자 34명, 상담사 247명으로 구성되는데 정원 대비 20%는 재택근무를 상시로 유지해야 한다. 전년도 에 이어 효성ITX가 수주해 운영하고 있다. 네 번째도 질병관리청이다. 지난 10월 ‘2023년도 질병관리청 콜센터(1339) 위탁운영’ 공고를 냈다. 인원은 기존보다 절반가량 줄어든 126명으로 사업예산은 82억2800만원이다. 콜센터 운영에 필요한 제반 비용이 포함된 1인당 도급단가는 약 544만원으로 다른 기관에 비해 높은 편이다. 또 코로나19가 감염이 완화되는 분위기지만 여전히 정원 대비 재택근무를 20% 이상 상시로 유지해야 한다. 3개 기업이 입찰에 참여했으며 효성ITX가 수주했다. 다섯 번째는 소상공인시장진흥공단으로 지난 11월 ‘2023년 손실보상제도 콜센터 위탁운영 용역’을 냈다. 사업 예산은 81억968만원으로 인건비를 비롯해 ▲경비 ▲콜센터 유지·관리비 ▲통신비 등 콜센터 운영과 관련된 모든 소요 비용이 포함됐다. 운영 인력은 151명으로 현장 책임자, 팀장, 강사, 상담사 등으로 구성된다. 입찰에는 4개 기업이 참여했으며 ktcs가 선정됐다. 여섯 번째도 소상공인시장진흥공단이다. 지난 6월 ‘2022년 하반기 손실보상제도 콜센터 위탁운영 용역’ 공고를 냈다. 코로나19 여파로 사회적 거리 두기가 연장됨에 따라 올해 2분기 손실보상금 지급 등에 대한 업무를 상담한다. 사업예산은 81억184만원이다. 운영인력은 상담겸임 매니저 포함해 315명으로 최대 1000명까지 유연하게 운영한다. ktcs가 수주해 운영하고 있다. 일곱 번째는 주택도시보증공사로 지난 8월 ‘통합 콜센터 민간위탁’을 냈다. 위탁 기간은 2년이고 사업예산은 80억5308만원이다. 운영인력은 84명으로 주요 관리 인력은 콜센터 경력자로 구성해야 한다. 콜센터의 전문 운영이 가능한 외부 위탁사업자를 통해 임대형 콜센터 (ASP : Application Service Provider) 형태로 운영된다. 입찰에는 8개 회사가 입찰에 참여했으며 ktcs가 수주했다. 여덟 번째는 한국교육학술정보원으로 지난해 12월 ‘4세대 지능형 NICE 중앙상담센터 위탁운영’을 냈다. 사업 기간은 11개월로 올해 2월 1일부터 12월 31일까지이고, 사업 예산은 75억6700만원이다. 상담 운영 규모는 1755M/M으로 11개월로 계산해 보면 대략 159명으로 예상된다. 아직 상담센터 오픈 전으로 상담 콜 량 파악이 되지 않은 상태다. 때문에 상담인력은 상담 접수 콜 수를 감안해 협약 시 조정 가능하며, 수탁기간 중 상담전화 콜수에 따라 사전 협의해 탄력적으로 운영된다. 한국교육학술정보원 관계자는 “상담인력은 업무 집중시기에 따라 탄력적으로 운영해 고객만족도와 응대율을 높일 계획”이라고 밝혔다. 아홉 번째 서민금융진흥원은 12월 ‘1397 서민금융콜센터 위탁 용역 공고’를 냈다. 사업예산은 73억2237만원으로 2년간 운영된다. 운영 인력은 총 80명으로 ▲관리인력 7명 ▲상담 인력 73명 ▲단기직 10명 등으로 구성된다. 상담 인력은 업무량과 예산 범위 내에서 증·감원은 협의해 조정할 수 있다. 단기직은 콜센터 업무량 급증에 따른 대응 필요시 매년 3개월 이내 탄력적으로 운영할 예정이다. 입찰에는 5개 업체가 참여했고, MG신용정보가 수주했다. 열 번째인 신용회복위원회는 11월 ‘신용회복위원회 콜센터 운영 위탁 용역’ 공고를 냈다. 사업예산은 73억481만원으로 인원 증원, 최저임금 등 임금 인상에 따라 변동할 수 있다. 운영 인력은 총 172명으로 2개의 위탁운영사를 선정하며 한 업체당 85명 내외다. 입찰에는 4개 기업이 참여했으며 ktcs와 효성ITX가 각각 수주했다. <출처> 프라임경제 (김이래 기자)

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  2023-02-01

• 어려운 단어가 정답은 아니다

  [컨택저널 2023. 2월호] ‘○○한 사과’ 논란··· 어려운 단어가 정답은 아니다 인간은 합리적인 동물이 아니고 ‘합리화시키는 동물’이라고 한다. 무엇보다도 인간은 생각하기를 ‘지독하게’ 싫어한다. 인간의 뇌는 1.4kg에 불과하고 전체 몸무게의 2%밖에 안 되지만, 전체 에너지의 20%나 소비한다. 따라서 인간은 가급적 뇌를 적게 사용하려는 성향이 있다. 심리학자들은 이러한 성향을 ‘인지적 구두쇠’로 표현한다. 이러한 인지적 구두쇠인 인간들이 판단하고 행동하는 방법을 알아내는 것이 행동경제학이다. 본 칼럼은 행동경제학에서 입증된 과학적 근거를 바탕으로 디지털 시대의 마케팅과 서비스 전략을 제시하고자 한다. ■ 전문용어를 써야 전문가처럼 보일까? 언제부턴가 ‘디지털 文解力(Digital Literacy)’이란 단어가 등장했다. 디지털 문해력이란 디지털 플랫폼의 다양한 미디어를 통해 정보를 찾고, 평가하고, 조합하는 능력을 말한다. 디지털 기술을 활용할 줄 아는 역량인 디지털 문해력이 부족한 사람을 우리는 ‘디지털 문맹’이라고 부른다. 그런데 최근 디지털 문해력이 아니라 젊은 세대들의 우리 글에 대한 ‘문해력’ 논란이 전국적인 관심을 끌었다. 한글을 창제하신 세종대왕 덕택에 우리나라 문맹율은 1% 정도인데 말이다. 문해력의 발단은 서울의 한 카페가 SNS에 올린 공지 글 때문이었다. 이 카페는 웹툰 작가 사인회 예약 과정에서 시스템 오류가 발생한 것을 두고 “예약 과정중 불편을 끼쳐 드린 점 다시 한 번 심심(甚深)한 사과 말씀드린다.”라고 적었다. 문제는 꽤 많은 SNS 이용자가 ‘심심(甚深)한’의 뜻을 잘못 받아들이면서 발생했다. ‘심심한’의 본래 의도인 “마음의 표현 정도가 매우 깊고 간절하다”라고 해석하지 않고, “하는 일이 없어 지루하고 재미가 없다”로 이해한 것이다. 일부 이용자는 해당 공지 글에 “심심한 사과라니 난 하나도 안 심심하다”, “제대로 된 사과도 아니고 무슨 심심한 사과?” 등 거친 비판을 쏟아냈다. 결국 카페에서는 다음 날 “진심으로 사과 말씀 드린다”로 표현을 바꿨는데, 사용자들은 일부러 어려운 말로 사과하면 그게 무슨 진정성이 있느냐면서 다시 비난을 거듭했다. ■ '심심한 사과'의 딜레마 이 논란이 세간의 화제로 떠오르면서 그동안 간간이 알려졌던 젊은 세대들의 문해력 논란 사례가 함께 급부상했다. 예컨대 ‘금일’로 표기된 서류 마감일을 ‘금요일’로 잘못 알아 인사담당자와 갈등을 빚은 취업 준비생의 사례, ‘고지식하다’를 ‘높은 지식(High + Knowledge)’으로 알았다는 등의 일화 등이다. 이러한 일화나 사례가 일어나게 된 공통적인 이유를 생각해 보면 모두 한자를 배우지 않아서 일어나는 일들이라고 볼 수 있을 것이다. 한마디로 “우리나라 문맹율은 한글이 낮게 만들었지만, 문해력은 한자를 배워야만 높아질 수 있다”라고 정리할 수 있다. 한자를 공부하게 되면 한글의 의미를 바로 이해하게 하고 어휘를 풍부하게 만드는 데도 큰 도움이 된다. 또한 한자를 찬찬히 뜯어보고 해석해 보면 많은 깨달음을 얻는다. 예를 들어서 우리가 자주 쓰는 ‘축하(祝賀)’라는 한자를 뜯어보자. ‘축하’의 ‘축’은 ‘빌 축(祝)’이다. ‘잘되길 바란다’라는 의미다. ‘하’는 ‘하례할 하(賀)’인데, ‘‘더할 가(加)+조개 패(貝)’로 조개는 돈을 뜻한다. 축하에는 돈이 있어야 한다는 의미로 해석될 수 있다. 이렇게 뜯어보면 말이나 문자로만 하는 축하는 진정한 축하가 아니다. 그건 그냥 ‘축(祝)’이다. 그래서 결혼식 때 오는 손님을 ‘축객’이라 하지 않고 ‘하객’이라고 하는 것도 그 때문일 것으로 짐작된다. 그렇다고 한자를 상대적으로 많이 아는 기성세대가 유식하며 이러한 용어를 제대로 모르는 청년세대의 문해력을 문제 삼아 무식하다고 비난하는 것은 올바른 문제해결 방법이 아니다. 문해력의 차원을 넘어 세대 간의 언어 차이를 인정하는 소통 방식으로 바뀌어야 한다. SNS와 같은 자유로운 공간에서 주로 소통하던 젊은 세대가 조직이나 공식적인 문서에서 평소 쓰지 않던 낯선 말들을 이해한다는 것은 상당한 고충이 될 것이다. 그런 이유에서 젊은 세대들이 겪을 언어적인 어려움에 대한 기성세대의 절대적인 이해가 필요하다. 따라서 이메일을 보낼 때 ‘아무개 배상(拜上)’이라고 쓰는 것은 그리 적절한 표현이 못된다. ‘배상’은 ‘절하며 올린다’는 뜻인데 ‘드림’이나 ‘올림’ 대신 굳이 이 말을 써야 할 이유가 없기 때문이다. 굳이 이런 단어를 선택하는 이유는 가장 어려워 보이는 말이 더 정중하고 품격 있는 언어라고 생각하기 때문일 수도 있다. ■ 언어의 Image Making 직장인과 자영업자 등을 대상으로 한 ‘현대인의 문해·어휘력 실태’에 관한 설문조사(인크루트와 바로면접 알바콜)결과에 따르면, 응답자의 절반 이상인 50.8%가 “내용이 길고 전문용어가 많은 문서를 읽을 때 어렵다”고 응답했다. TV를 보면 의학 드라마만큼 극적이고 재미있는 분야도 그리 많지 않을 것이다. 병원이라는 무대가 삶과 죽음이 오가는 드라마틱한 배경으로 손색이 없기 때문이다. 한 가지 흠은 의사역을 맡은 배우들이 쉴 새 없이 대사로 쏟아내는 전문용어들 때문에 이를 쉽게 풀어주는 자막이 없다면 도대체 무슨 뜻인지 알 수가 없다는 점이다. 그럼 ‘의학 전문 용어를 아예 의사가 쉽게 설명한 대사로 풀어서 연기한다면 시청자들에게 더 좋은 방법이 아닐까’라는 생각이 들 수 있다. 그러나 그건 그다지 좋은 방법이라고 생각되지 않는다. 전문용어를 쓰지 않는 의사는 전문성과 위엄이 떨어져 보일 수도 있기 때문이다. 전문용어는 “특정 분야의 사회에서 인위적으로 만들어 그 방면에서만 주로 전문적으로 쓰이는 용어”를 말하는데, 한마디로 ‘학술어’라고도 말할 수 있다. 그래서 의학이든, 법학이나 경제학이든, 심리학이나 금융 분야든 그 분야에서 일하는 사람들은 자기들만의 전문용어를 통하여 다른 사람들에게 ‘나는 당신들과 다른 특별한 일을 한다’는 차별화의 한 방편으로 사용하기도 한다. 또한 그 분야의 전문가 입장에서는 밥 먹듯이 사용하는 ‘일상용어’일 뿐이다. 그런 이유로 의사들 역시 의무 기록을 쓸 때 최대한 전문용어를 사용해서 환자와 차이를 두려고 한다. 서비스, 마케팅, 커뮤니케이션 관련 책을 집필하고 금융연수원이나 기업체에서 자주 강의하는 나도 그렇다. “호텔에서 ‘수건을 재활용해 환경보호에 동참해 주세요’라는 메시지보다는 ‘이 방에서 머문 고객의 75%가 수건을 재사용했습니다’라는 메시지가 더 효과적입니다. 남을 설득하는 방법으로 ‘사회적 규범’임을 강조하는 것이 아주 효과적이기 때문입니다.”라고 강의한다. ‘사회적 규범(Social Norms)’이란 ‘세상의 룰’을 말하며, 더 쉽게 말하자면 “다른 사람들도 다 그렇게 해!”라는 의미이다. 나는 학생들에게(심리학의 권위자인 것처럼 보이게 하기 위해) 일단 전문용어를 던져놓고 이를 쉬운 내용으로 풀어준다. 다른 교수들도 나와 같은 방법을 즐겨 사용한다. 특히 교수들의 논문을 자세히 들여다보면 꽤나 전문적이고 난해한 용어를 사용하기 때문에 얼핏 보면 굉장한 의미를 담고 있는 것처럼 보인다. 왜 이처럼 쉽고 간단한 말을 전문 용어를 사용해서 어렵게 바꿔 말할까? 교수들은 쉬운 말로 바꾸면 전혀 다른 뉘앙스가 풍긴다고 항변한다. 그런데 사실은 일부러 어려운 단어나 외국어, 고사성어, 전문용어를 살짝 섞음으로써 어딘지 모르게 전문가처럼 보이려는 고도의 Image Making 전략이다. ■ 고수의 설득법 우리는 지금까지 전문용어를 사용하면 나쁜 화법이라고 배웠다. 그러나 “전문 용어를 자주 사용하여 영업을 하면 일상적인 용어를 주로 사용하는 영업사원보다 소비자의 믿음을 사고 상품을 판매하기도 쉽다”라고 주장하는 사람도 있다. 미국의 심리학자 Arch Woodside의 말이다. 그러나 앞 단락의 요지는 전문용어를 곁들이라는 이야기이지, 다른 사람이나 고객이 이해하지 못하도록 어렵게 전문용어로 설명하라는 말과는 구별하기 바란다. 엔지니어, 의사, 변호사, 교수와 같은 전문가들은 종종 일반인들과 쉽게 소통하지 못한다. 자신의 전문용어로만 표현하기 때문이다. 전문가들은 자신에게는 쉽고 너무 익숙한 내용이라 일반인들 에게는 생소할 수 있다는 사실을 망각하는 것이다. 요약하자면 상대방이 주제에 흥미를 느낄 법한 내용이라면 조금 전문적인 용어들을 구사해도 괜찮다. 관심 분야이니까 끝까지 들어주기 때문이다. 반면에 그 분야의 초보자나 일반인을 설득할 때는 알기 쉬운 비유와 흥미진진한 에피소드를 섞어 말하는 편이 좋을 것이다. 일반적인 설명이나 주장은 중학교 2학년이 이해할 수 있는 수준으로 하는 것이 가장 좋다고 한다. 그럼 전문 용어나 어려운 기술을 어떻게 중학교 2학년 수준으로 쉽게 설명할까? 첫 번째 방법은 비유법을 활용하는 것이다.‘쉽게 말하면 ○○ 같은 것’으로 바꿔 설명하는 것이다. 처음으로 Dolby system을 만든 엔지니어가 아무 지식이 없는 아주머니들에게 Dolby의 특징을 이야기하게 되었다. 아무리 이야기해도 알아듣지 못하자 참다못한 다른 엔지니어가 이렇게 이야기했다. “여러분, 세탁기는 무엇을 하는 물건입니까? 세탁물에서 때만 찾아 없애는 기계입니다. 세탁물을 손상시키지 않고 그 안에 있는 때만 없애 주지요. Dolby도 마찬가지입니다. 음은 손상시키지 않고 그 안에 있는 잡음만 제거해 주는 겁니다.” 정말 머리에 쏙 들어오는 명쾌한 비유가 아닐 수 없다. 다른 방법은 쉬운 일반용어로 바꿔주는 것(치환)이다. 특정 분야의 전문 지식을 일상의 지식으로 치환해서 설명하지 못한다면 그 사람의 전문 지식에 대한 이해가 충분치 않다는 증거다. 예를 들어 스포츠 중계를 하는 해설위원을 떠올려보자. 축구 중계에서 “오프사이드에요! 공격수가 수비수보다 더 골대 가까이에서 공을 받았어요” 처럼, 전문용어를 언급하면서도 그 뜻을 알기 쉽게 풀어서 다시 설명해 준다. 그러면 경기 규칙을 잘 모르는 사람도 금방 이해할 수 있게 된다. 의학, 법률, 금융 용어가 아직도 소비자들에게는 너무 어렵다는 지적이 많다. 몇 년 전 금융관련 보도자료에는 이런 문구가 있었다. “대출모집인을 통해 취급한 대출 중 부실채권이 발생한 경우, 대출 모집인에게 동 부실채권의 대위변제를 요구하는 일이 없도록 지도하였음.” 이 보도자료의 내용을 쉽게 이해하는 사람은 그리 많지 않을 것이다. “대출 모집인이 취급한 대출이 연체되는 등 받기 어려워졌을 때 금융회사가 모집인에게 이 대출금을 대신 갚으라고 강요하지 못하도록 지도했다”는 말로 바꿔서 표현해 주어야 한다. ‘대위변제’는 ‘다른 사람의 빚을 대신 갚는 제도’로 치환해 줘야 쉬운 표현이 된다. 물론 어떤 전문용어는 평이한 단어로 바꾸기가 곤란할 수도 있다. 하지만 완전히 똑같은 의미의 단어를 사용해야만 상대방이 알아들을 수 있다고 생각할 필요는 없다. 때로는 전문용어를 곁들여 여러분이 전문가임을 보여줄 것. 그러나 비유적으로 설명하고 쉬운 단어로 치환해서 쉽게 설명해 야 할 때도 있다는 점을 잊지 말기 바란다. <글> 장정빈/숭실대학교 경영대학원 겸임교수 <출처> 품질경영 2022년 11월호 고객의 마음을 훔쳐라

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  2023-02-01

• 아웃소싱업계, 육아휴직 근로자 퇴직금 문제 ‘골머리’

  [컨택저널 2023. 2월호] 아웃소싱업계, 육아휴직 근로자 퇴직금 문제 ‘골머리’ 고용승계 후 퇴직금 떠안기 ‘배보다 배꼽이 더 크다’ 아웃소싱업계에 육아 휴직자에 대한 퇴직금 지급이 문제로 떠올랐다. 특히 1~2년 단위로 고용을 승계하는 경우가 많다 보니 이윤보다 더 많은 퇴직금을 떠안는 경우가 종종 발생한다. 원청사에 요구해도 받은 사례가 전무하다. 울며 겨자먹기식으로 마이너스를 감수하면서 아웃소싱업계가 골머리를 앓고 있다. ■ 퇴직금 떠넘기기 여전, “사실상 마이너스 운영” 그동안 관행적으로 이어진 ‘퇴직금 떠넘기기’가 수면위로 부상하면서 아웃소싱업계가 몸살을 앓고 있다. 아웃소싱업계는 1~2년 단위로 경쟁입찰을 통해 운영업체가 유지되거나 변경된다. 문제는 기존 A기업에서 B기업으로 변경될 경우다. 고용승계 조건에 따라 대부분 인력을 승계하는 경우가 대다수다. 이같은 고용승계 후 ‘육아휴직 근로자’가 퇴사할 경우 퇴직금 문제가 발생한다. 육아휴직 근로자에 대한 퇴직금은 고용 승계한 B기업이 지급해야 하기 때문인데 원청사에 사업비로 청구할 수 없다 보니 문제로 떠올랐다. 육아휴직 근로자는 계속근로형태로 재직 상태는 맞다. 하지만 사실상 휴직 중이기 때문에 고용센터로부터 육아휴직급여를 받고, 고용주로부터는 급여를 받지 않는다. 이같은 맥락으로 아웃소싱사도 원청사에게 인건비를 청구할 수 없다. 이에 따라 매달 청구하는 퇴직충당금에도 ‘육아휴직 근로자’만 빠져 있다. 결국 아웃소싱사가 육아휴직 근로자에 대한 퇴직금을 고스란히 떠안아야 한다는 얘기다. 한 아웃소싱업계 관계자는 “육아휴직 근로자 퇴직금은 민간기업이든, 공공기업이든 청구해도 반영해 주는 곳을 찾아보기 힘들다.”면서 “업계에서는 근로자 중 누가 육아휴직 근로자인지 알 수도 없어 복불복, 폭탄 돌리기로 보고 있다”고 말했다. 아울러 “고용주가 퇴직금을 지급해야 하는 게 당연하지만, 아웃소싱업계는 가뜩이나 적은 이윤으로 운영되다 보니 눈덩이처럼 불어난 퇴직금을 감당하기 힘든 상황”이라고 밝혔다. 또 다른 관계자는 “오죽하면 다른 프로젝트의 이윤에서 육아휴직 근로자 퇴직금을 지급하겠나”라며 “일반 관리비를 뺀 실제 이윤보다 육아휴직 근로자 퇴직금 지급이 2배 가량 많은 사이트도 있다. 이 사이트는 1년을 운영해도 실적은 마이너스”라고 하소연했다. ■ 원청사 “계약서 조항 없어, 지급 의무 없다” 그렇다면 원청사는 육아휴직 근로자에 대한 퇴직금 지급 의무가 없는 것일까? 실제로 국민건강보험공단, 국세청, 한국장학재단 등 일부 공공기관에 확인해 본 결과 육아휴직 근로자에 대한 퇴직금을 추가 지급한 사례는 찾기 힘들었다. 서류상 육아휴직 근로자에 대한 퇴직금 지급 여부를 계약상에 언급하지 않았다는 이유에서다. 한 공공기관 입찰담당자는 “육아휴직 근로자에 대한 퇴직금 문제가 종종 발생하는데, 제안요청서나 계약서상에 육아휴직 근로자 퇴직금을 (원청사가) 지급하겠다고 명시돼 있지 않았기 때문에 운영업체(아웃소싱사)에 지급할 의무는 없다”는 입장을 명확히 밝혔다. 계약서나 제안요청서 등 서류뿐만 아니라 고용노동법 내에서도 고용을 승계한 아웃소싱사가 퇴직급을 지급해야 한다는 입장이다. 조성관 노무법인 카이드 공인노무사는 “A업체에서 B업체로 고용승계를 받으면 근속기간이 연결되는 것으로 봐야 하기 때문에 B업체가 퇴직금을 지급해야 한다.”면서 “일반적으로 공공기관이 아웃소싱기업에 위탁하는 경우 고용승계를 권고하는 경우가 많다. 원청사인 공공기관은 아웃소싱 기업으로 위탁했기 때문에 아웃소싱기업이 퇴직급을 정산하는 것이 원칙”이라고 설명했다. ■ 퇴직충당금 제도 정비 시급 아웃소싱업계의 퇴직금 문제는 1년 미만 근로자의 퇴직충당금이 쟁점이다. 1년 이상 근로자 퇴직금은 기업이나 근로자가 퇴직연금에 가입하기 때문에 문제가 되지 않는다. 하지만 1년 미만 근로자의 경우 퇴직충당금이 기업에 쌓이는 형식이다. 과거에는 아웃소싱사가 이를 이윤으로 간주했다. 이에 원청사는 고용승계 시 퇴직충당금이 문제되자 제안요청서 안에 고용승계 시 퇴직금 및 연·월차수당 지급 방안과 1년 미만 퇴직충당금 지급방안을 제시하도록 구체화하는 추세다. 업계 관계자는 “과거에는 아웃소싱사가 매월 발생하는 퇴직충당금을 이윤에 반영하는 경우가 종종 있어 문제가 된 건 사실”이라고 말했다. 이어 “하지만 현재는 원청사에서 타이트하게 관리하고 있고 퇴직충당금 발생시 청구하기도 하는데, 육아휴직 근로자가 일을 하지 않더라도 재직상태라면 ‘계속 근로’로 보는 것과 같이 퇴직충당금(적립금)도 원청사에 청구할 수 있어야 한다”고 주장했다. 또 다른 업계 관계자는 “원청사가 아웃소싱사에게 퇴직금을 떠넘기고 있다.”면서 “계약서나 제안요청서에 규정이 없어서 퇴직충당금을 못 받는다면, 규정을 손질해 아웃소싱사가 피해를 보는 일을 최소화해야 한다”고 강조했다. <출처> 프라임경제(김이래 기자)

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  2023-02-01

• 2022년 총 입찰공고

  [컨택저널 2023. 2월호] 2022년 총 입찰공고 ▶ 2021년도 및 2022년도 ‘입찰공고 공고 수’ (공고게시 일자 기준) ▶ 2021년도 및 2022년도 ‘운영위탁 총 입찰금액’ ▶ 입찰공고 좌석 수 Top 8 (기관별) ▶ 2022년 총 입찰공고 (운영위탁) : 첨부 참조 <출처> 나라장터_국가종합전자조달(www.g2b.go.kr) <글> 강지현 기자

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  2023-02-01

• 블랙컨슈머 기업의 대응 전략

  [컨택저널 2023. 1월호] 블랙컨슈머 기업의 대응 전략 고객의 불만처리 원칙은 기업의 불찰로 인해 수리, 교환, 환불, 피해보상 등의 처리뿐만 아니라 설득과 문제해결이다. 그러나 코로나19로 인해 비대면성을 이용한 블랙컨슈머가 증가하고 있으며 기업들은 블랙컨슈머로 인한 물질적, 정신적 피해를 경험하고 있다. 심한 경우 임직원들은 회사생활을 할 수 없어 퇴사를 하기도 하여 구체적인 대응 기술과 관련한 지식을 갖고 합리적인 문제해결 방안을 마련하기 위해 블랙컨슈머의 유형과 대응 전략으로 문제해결 능력향상과 궁극적으로 기업의 경영성과 제고에 도움이 될 수 있기 바란다. 블랙컨슈머의 개념 정의 블랙컨슈머는 누구인가? 기업에서 흔히 말하는 블랙컨슈머는 쉽게 정의 내리기가 쉽지 않다. 우리가 사용하는 용어에서 악성클레임은 고객의 요구가 즉시 법률상 범죄에 해당하지는 않지만 업무 수행을 방해하거나 블랙컨슈머로 전환될 가능성이 높은 클레임이라고 할 수 있으며 블랙컨슈머는 기업으로부터 과도한 보상을 요구하거나 불합리한 요구, 지속적 업무방해, 인격적 모독, 이미지 훼손 등의 악성클레임 행위가 법률상 범죄에 해당 되는 유형이므로 이 경우에는 해당 법률에 의거하여 고소를 통해 법적 조치가 가능하다. 국립국어원에서는 블랙컨슈머는 흑인소비자라는 의미가 있어 악덕소비자라고 정의하고 있다. 블랙컨슈머의 발생 원인 우리 경제가 발전함에 따라 고객의 수준은 선진국을 넘어 과도할 정도로 기대수준이 높아지고 있으며 소비자정보의 범람과 사회적 분위기는 소비자제도가 활성화되고 기업의 고객만족경영이 일반화되어 기업의 수준이하의 정책, 규정, 서비스로 인해 불만을 가진 고객이 블랙컨슈머로 발전하는 경우가 있다. 고객의 불만에 대해 보상의 기대감이 커서 무리한 요구를 큰소리로 요구하여 본인이 원하는 바를 이룰 수 있다고 생각한다. 또한 기업들은 고객 불만 발생 시 기업이미지에 악영향을 우려해 과대보상을 해주다 보니 블랙컨슈머는 또 다른 기업에서 비슷한 방법으로 이득을 취하는 경우도 있으며 협박성에 가까운 요구로 심각한 양상을 보이고 있다. 블랙컨슈머의 대응 원칙 고객 불만의 정도가 허용 수준을 초과하면 고객은 불만에 대해 과도한 피해보상을 요구하게 된다. 그러므로 블랙컨슈머 대응원칙을 정하여 내부적으로 고객 불만에 대한 조치, 인과관계, 사외기관과 타 기업의 사례를 벤치마킹하여 시정조치나 사후 관리할 수 있도록 해야 한다. 블랙컨슈머는 고객만족 차원이 아닌 위기관리 차원에서 대응하여야 하는데 고객만족을 한다고 대응하면 요구사항은 더욱 많아지고 협박으로 담당직원이 burn-out 되도록 만드는 원인이 되기도 하므로 블랙컨슈머라고 판단되면 단호하게 대응해야 한다. 블랙컨슈머 대응은 현장에 있는 책임자가 블랙컨슈머가 무엇을 요구하는지 가장 잘 알고 있으므로 현장책임자에게 위임권한을 하여 현장에서 처리할 수 있도록 해야 한다. 또한 현장책임자에게 No라고 말할 수 있는 권한을 부여하여 소신껏 해결할 수 있도록 체계를 만들어 놓는 것이 중요하다. 그리고 현장에서 처리할 수 없는 강력하거나 복잡하거나, 회사의 이미지에 피해를 끼칠 수 있는 사항처럼 블랙컨슈머의 요구사항이 과도한 경우에는 블랙컨슈머 전담부서로 넘겨 조직적인 대응으로 처리할 수 있도록 해야 한다. 블랙컨슈머의 과도한 요구사항이나 폭언 등 지나친 행동에는 응하지 않고 인과관계에 대해 사실관계 후 내용증명서를 발송하며 고소·고발 등을 통해 해결하는 방법도 있다. 블랙컨슈머의 발생 사전예방 블랙컨슈머의 사전예방은 문제가 처음 발생할 때 악성클레임으로 발전하는 것을 사전에 방지하고 고객과 우호적인 관계를 맺어 신뢰관계를 유지하는 것이 필요하다. 첫째, 고객만족경영 마인드로 서비스 및 제품에 대한 철저한 선행관리를 한다. 둘째, 생산하는 제품의 품질을 높이고 서비스 보증에 대한 노력으로 사전에 고객문제 관리를 위한 모니터링 활동을 강화한다. 셋째, 직원대상 교육 및 훈련이 지속적으로 실시한다. 넷째, 소비자중심경영(CCM Consumer Centered Management)를 통해 서비스의 질을 향상시키기 위한 노력으로 전사적으로 수행하는 모든 활동을 소비자관점에서 소비자중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 점검한다. 다섯째, 고객의 목소리(VOC)를 가장 먼저 듣고, 나누고, 공감하는 고객중심적 조직문화를 만들어져야 한다. 여섯째, 최고의 서비스를 개선하기 위해 표준화된 서비스 품질 유지와 지속적 노력이 필요하다. 일곱째, 소비자정보를 적극적으로 제공하는 것이 기업 및 소비자에게도 좋다. 소비자에게 정확한 정보를 상품 리플렛, 사용설명서, 홈페이지, 광고·홍보지, SNS와 같은 매체에 제공하여 올바른 선택과 구입과정을 도울 뿐 아니라 올바르고 안전하게 사용방법을 안내할 수 있다. 부정확한 정보는 고객으로부터 불만을 만드는 요인으로 소비자관점에서 사전 체크하는 것도 중요하다. 정보제공 시 관련법규와 규정, 경고·주의 표시의 선명성, 친환경과 에너지 절감 여부, 제조일 또는 유통기한 표시, 소비자불만 상담접수창구 표시, 허위·과대·과장광고 등을 점검해야 한다. 소비자의 입장에서 알기 쉬운 표시는 사업자의 신뢰를 얻도록 노력해야 한다. 블랙컨슈머 대응 전략 블랙컨슈머 초기대응에서 구체적인 요구사항을 확인할 뿐만 아니라, 지속적인 폭언·폭행 등으로 비정상적인 행위가 발생할 경우 정보수집이 우선이다. 블랙컨슈머의 유형별 대응 블랙컨슈머의 유형은 다음과 같이 폭언·난동, 과도한 금전적 보상 요구, 근거 없는 비방과 억지주장, 악플, 사기·공갈의 4가지로 구분할 수 있다. 블랙컨슈머 대응 요령 「폭언, 욕설」의 대응 요령은 폭언을 중단할 것을 요청하고 문제해결에 도움이 되지 않음을 알리면서 고객을 진정시키고 대화를 유도한다. 그럼에도 폭언을 지속하면 상담내용을 사전에 녹음하겠다고 말하고 녹음을 시작한다. 그러나 3회 이상 폭언을 중단할 것을 요청해도 지속될 경우 상담을 중단하겠다고 전한다. 「폭력행위」의 대응 요령은 사전에 폭력의 징후가 보이면 혼자 해결하려 하지 말고 동료의 지원을 받고 안전을 위해 다른 고객은 피신을 시키고 경찰에게 신고한다. 또한 고객에게 법적 처벌 가능성을 경고하며 상급자가 대응하도록 한다. 상담을 마치고 나면 담당자는 충분한 휴식을 갖도록 한다. 「물품파손행위」 대응 요령은 동료직원에게 도움을 요청하고 상급자가 적극 개입하여 고객을 진정시키도록 하며 경찰에 연락하여 피해의 확산을 방지한다. 「위험물 소지, 방화 시도, 신변 위협」 대응 요령은 안전요원과 동료직원들이 힘을 모아 신속히 제압하여 위험물이나 흉기를 제거하고 신속히 경찰에 신고한다. 「정신적 피해보상」은 모든 현상에는 원인과 결과 파악이 중요한데 정신적 피해의 명확한 실체는 없으며 병원 진단서 등 객관적인 증거물 및 사실을 입증할 수 있는 물증을 파악한다. 「녹음녹화 요령」은 사전에 욕, 협박, 성희롱 등을 사전 방지 및 사후관리를 위해 CCTV 설치 운영 전 의견수렴을 통하여 설치 시 안내판을 설치하며 안전성 확보를 위해 정기적으로 점검한다. 보험회사에 대한 통보의 중요성은 사전에 초기대응과 책임검토, 손해 확인, 배상액 검토, 해결을 위해 보험회사에 통보하여 보상이 이루어지도록 한다. 「내용증명 작성 방법」은 작성 용지 상단과 하단에 발신인과 수신인 주소와 성명을 기재하고 3부를 작성하여 우체국에 원본 1통과 사본 2통(회사 보관 1부, 발송 1부)를 6하 원칙에 의해 작성하며 원본 및 사본 일치 여부를 확인하고 발송 이유와 현황, 미래 피해에 대해 구체적으로 작성하며 발송 일자 및 내용증명으로 발송한다는 내용으로 우체국 명을 기재 후 소인을 찍어 발송한다. 내용증명을 통해 효과적으로 압박할 수 있는데 객관적인 사실에 근거한 블랙컨슈머 행위와 회사의 구체적인 입장을 전달할 수 있으며 향후 구체적인 조치로 불이익 및 범죄행위를 적시할 수 있다. 또한 향후 적법한 절차를 거쳐 소송 가능성을 제기하고 회사의 구체적인 요구사항으로 해당 행위에 대한 중지 요청, 회사의 잘못을 입증할 수 있는 구체적인 증거 제시하면서 손해액을 요구할 경우 구체적인 액수와 함께 근거를 제시할 수 있다. 「합의서 작성」은 클레임의 첫 대응에서 원인의 확정을 분명히 안하고 현금 보상할 경우에 법적으로 잘못을 인정하는 형태가 있는데 회사의 문제로 보상을 할 경우 합의 후 합의서를 받지 않으면 차후에 더 악화되어 치료 등을 받는 바람에 돈이 더 필요하다고 또 다시 보상을 요구하는 경우가 있으므로 합의서, 영수증 등을 반드시 작성하는 것이 좋으며 그 내용에는 합의조건부터 비밀유지 조항까지 넣어서 문서로서 확실하게 해 둘 필요가 있다. 블랙컨슈머와 관련하여 법률 상담센터 이용은 지역민의 법률권익 보호를 위해 시·도에서 직접 변호사, 법무사, 세무사 등 법률전문가를 위촉하여 실시하는 무료법률상담 서비스를 이용한다. 정신보건센터 이용은 거주지 내 관할 정신보건센터를 방문하여 상담을 진행할 수 있으며, 대부분 비용이 수반되지 않으나 유료 프로그램도 있다. 병원을 연계하여 상담 진행 후 필요 시 정신과전문의 진료의뢰서를 써주기도 하며 약 처방은 별도로 하지 않는다. 지역 내 센터로 연락할 수 있으며 운영시간은 09:00~18:00 센터 운영시간 외에는 1577-0199에서 전화 상담이 가능하다. [사례 : 과다보상 또는 부당 요구] 홈쇼핑에서 과일을 주문하고 배송 받은 고객이 소포장 내에 이물이 포함되어 있다며 불만을 제기하였으며, 정신적 충격을 받아 성의를 표시하라며 보상금을 과도하게 요구함. <글 : 김태영 대표/한국소비자경영협의회>

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  2023-01-06

• 추운 겨울, 몸과 마음이 치유되는 온천 힐링 여행

  [컨택저널 2023. 1월호] 추운 겨울, 몸과 마음이 치유되는 온천 힐링 여행 추운 겨울, 연일 계속되는 추위에 피로가 켜켜이 쌓여있는 요즘, 뜨끈한 온천 여행만큼 좋은 휴식이 있을까. 한국관광공사가 국내여행정보 홈페이지 ‘대한민국 구석구석’을 통해, 찬바람에 움츠리고 지친 몸과 마음이 절로 치유되는 온천여행지를 4곳을 추천했다. 동계시즌에는 시설 운영이 유동적이므로 방문 전에 반드시 확인이 필요하다. 충북 제천 숲 속의 힐링 온천, 포레스트 리솜 해브나인 힐링스파 충북 제천에 있는 포레스트 리솜 해브나인 힐링 스파는 드넓게 펼쳐진 숲을 배경으로 야외 스파를 즐길 수 있는 시설이다. 안마나 플로팅 요가를 즐길 수 있는 힐링 스파, 키즈 슬라이드와 피치 풀이 설치되어 워터파크처럼 신나게 놀 수 있는 아쿠아플레이 등의 실내 시설이 있다. 힐링 스파 존에는 인체 경락 부위에 따라 다양한 수압 마사지를 즐길 수 있는 바데 풀을 비롯해 물 에너지 스파, 사상체질 스파 등의 시설이 갖춰져 있다. Aqua play zone은 보호자와 아이들이 함께 즐길 수 있는 놀이 풀로 Kids 슬라이드와 유수 풀, 비치 풀로 구성되어 있다. 그 밖에도 숲을 바라보며 야외에서 스파를 즐기는 인피니티 스파 존, 아로마 입욕제가 함유된 테마 스파, private한 room식 공간이 제공되는 인피니티 카바나 등 취향에 맞게 즐길 수 있는 시설이 두루 조성되어 있다. 경기 고양 몸과 마음이 지친 이들을 위해, Aqua Field 고양 고양 스타필드는 쇼핑공간뿐 아니라 다양한 문화시설이 조성되어 있어 친구, 연인, 가족 모두가 즐겨 찾는 복합문화공간으로, 북한산이 바라다보이는 가족힐링 Hot place다. 특히, 겨울철에 도심 속 힐링 공간 역할을 하는 ‘스타필드 아쿠아필드’는 몸과 마음이 지친 성인들에게 안성맞춤인 장소이다. 아쿠아필드는 찜질 스파, 루프 탑 풀, Food Court, 사우나 등으로 구성되어 있다. 클래스가 다른 찜질 스파가 압권이며 참숯방, 황토방, 불가마 등 전통 찜질 룸과 미디어아트룸, 구름방 등 테마 형 찜질 룸을 모두 구비했다. 찜질 스파에서는 Foot SPA, 미디어아트룸, 불 가마가 제공되는데, 특히 Foot SPA는 야외에서 시티 뷰와 북한산 뷰를 즐기며 발 찜질을 할 수 있는 곳이다. 1인용 고급 리클라이너 의자에 누워 휴식을 취할 수 있는 Relax Room도 인기다. 충남 아산 이국적인 분위기의 온천 파도 풀, 파라다이스 스파 도고 겨울에도 신나게 물놀이하고 싶은 여행자라면, 파라다이스 스파 도고를 추천한다. 총 24,622㎡ 규모에 최대 5,000여 명을 수용할 수 있는 곳으로 수 치료를 겸하는 바데풀, 사계절 따뜻한 유황온천수에서 사우나를 즐길 수 있는 온천 대욕장과 다양한 물놀이 시설을 갖추고 있다. 충남 아산의 질 좋은 온천수가 공급되는 이곳은 이국적인 분위기로 꾸며진 파도 풀, 기분 좋게 둥둥 떠다닐 수 있는 유수 풀, 수심이 얕고 놀이 기구가 많아 아이들이 놀기 좋은 Kids Land 등이 있어 활동적인 물놀이를 원하는 이들에게 적격이다. Healing을 원하는 사람들은 실외와 실내에 두루 마련된 스파, 히노끼탕, 바데풀, 온천 대욕장을 이용하면 좋다. 대욕장에는 다양한 이벤트 탕과 노천욕을 즐길 수 있는 공간이 마련되어 있다. 특히, 계절별 다양한 테마로 이루어지는 야외 이벤트 스파도 인기이다. 겨울철에는 건강을 위한 오가피탕, 생강탕, 귤껍질을 이용한 탕 등을 운영한다. 또한, 온천을 즐기면서 김치 만들기, 감 따기, 목장체험 등을 동시에 즐길 수 있도록 주말 이색 패키지 프로그램도 선보인다. 이 외에도 주변에는 현충사, 외암리 민속마을, 온양민속박물관, 신정호, 맹사성 고택 등 볼거리가 많아 가족 나들이 코스로 좋다. 파라다이스 스파도고는 행정안전부가 심사하고 승인하는 국민보양온천에 충청도 1호로 지정되었다. 강원 동해 평창동계올림픽 공식 숙소, 동해보양온천 컨벤션호텔 강원도 동해시 망상동에 위치, 한국에서 4번째로 지정된 국민보양온천을 보유한 호텔이다. 호텔은 치유 효과를 인정받은 온천을 비롯해 숙박시설, 식당, 연회장, 여러 부대시설을 갖췄다. 숙소의 가장 큰 자랑거리인 온천은 미네랄이 풍부한 천연암반해수온천과 지하 약 900m 황토암반에서 끌어올린 지장수 온천으로 피로 해소와 피부 미용에 효과적이다. 2018년 평창동계올림픽의 공식 숙소로도 지정되었던 동해보양온천컨벤션호텔은 오향체험과 스파, 온천을 활용한 Aqua Fitness, 필라테스, 지장수냉온욕, 플로워킹 등 다양한 웰니스 프로그램을 즐길 수 있다. 한편 산책로 지장수 식염 온천수를 활용한 50m 길이 8레인의 대형 실내수영장은 성인용 수영장과 미끄럼틀이 설치된 어린이 풀장도 마련되어 있어 가족 단위의 여행자가 레저와 Healing을 두루 즐기기에 안성맞춤이다. 야외공원내 미니동물원에서는 원숭이와 백공작을 볼 수 있어 어린아이가 있는 가족에게 인기다. <출처> 대한민국 구석구석(한국관광공사)

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  2023-01-01

• 콜센터 인력난, 재택근무가 해법이 될까

  [컨택센터 2023. 1월호] 콜센터 인력난, 재택근무가 해법이 될까 “상담사에게 재택근무 장점” vs “관리자는 현장·재택관리 이중고” 컨택센터업계는 극심한 인력난으로 몸살을 앓고 있다. 비대면 서비스에 대한 수요는 늘어난 반면 현장에서는 일할 상담사 찾기가 ‘하늘에서 별 따기’처럼 어렵다 보니 전전긍긍하는 모습이다. 이에 기업들은 인력타개 방안으로 재택근무를 안착시켜 콜센터 안정화를 꾀하고 있다. 코로나 19 엔데믹 시대를 앞두고 ‘보여주기식’이 아닌 적정인원이 재택근무를 이어가고 있다. 물론 모든 콜센터에서 재택근무를 환영하는 분위기는 아니다. 취재 결과 콜센터 재택근무 현황을 살펴보면 유통·통신업계는 20~30%대를 유지한 반면 이례적으로 재택상담을 시도한 금융업계는 올해부터 재택근무를 축소하거나 비상시 탄력적으로 운영하는 등 극명한 차이를 보였다. ■ 콜센터 인력 절반 이상 재택근무, 상시 재택 안착 콜센터업계에서 재택근무는 3년 전, 코로나19가 시작된 시기부터 급격히 늘어났다. 밀집된 사무실에 모든 상담사가 모여 있기 보다 재택근무를 통해 인력을 분산시켜 콜센터가 shut down 되는 위험을 최소화하기 위해서다. 정부도 사회적거리두기를 격상하고 상황에 따라 많게는 50%까지 재택근무(유연근무) 실시를 권고하고 나섰다. 상황이 이렇자 공공기관을 비롯해 금융, 통신, 유통 분야 콜센터들도 부랴부랴 재택 상담 시스템을 도입하고 재택근무를 확대했다. 이렇게 시작된 재택근무는 하나의 조직문화로 자리 잡고 있다. 출·퇴근시간이 줄어들면서 직원만족도도 높아져 상담 업무효율이 높아졌다는 평가다. LG전자 고객센터인 하이텔레서비스는 올해 재택근무 비율을 70%까지 확대했다. 지난해 30~40%에 비해 2배 가까이 늘어난 수치다. 재택근무 안착을 위해 ‘3주 재택근무’와 ‘1주 사무실’ 방식으로 운영되는 ‘밸런스 근무제’를 도입했다. 하이텔레서비스 관계자는 “상담사들은 시간을 효율적으로 활용할 수 있어서 재택근무에 대한 만족도가 높은 편이다. 또 업무효율이 향상되면서 고객 만족도까지 높아졌다.”면서 “앞으로도 지금과 비슷한 수준으로 재택근무를 유지할 예정이다”라고 밝혔다. 코로나19가 확산되기 전부터 재택근무를 해온 콜센터도 있다. 홈쇼핑으로 걸려오는 주문·접수와 같은 간단한 상담을 재택근무로 활용한 것이다. CJ그룹 10개사의 콜센터를 운영하는 CJ텔레닉스는 2004년부터 재택근무를 시작했다. 현재는 전체 인원 가운데 35%가 재택근무를 유지하고 있다. 특히 CJ ONSTYLE의 경우 450여명 상담사 중 250~280여명이 넘는 60%가 넘는 인원이 재택근무를 할 만큼 적극적인 분위기다. 재택상담사를 점차 확대·유지함에 따라 취업기회가 적은 중증장애인과 경력단절 여성 및 취약계층의 재취업 기회를 지원한다. 장애인들에게 출·퇴근이라는 걸림돌을 없애고 일할 수 있는 기회를 제공하기 위해서다. CJ텔레닉스 관계자는 “기업의 사회적 책임을 다하기 위해 장애인 상담사를 채용해 재택 상담을 진행해오고 있다.”면서 “모든 상담사에게 재택근무가 해법은 아니지만, 코로나19가 쉽게 끝나지 않는 상황에서 내년에도 재택근무 비율을 현재와 비슷하게 이어갈 것”이라고 설명했다. 이처럼 유통업계 컨택센터는 코로나19 상황에 따라 재택근무 비율을 줄이고 늘리기를 반복하면서 유연하게 대처하고 있다. ■ 통신업계 콜센터, 비상체계 지나 제도정비 돌입 통신업계 컨택센터도 지난해에 이어 올해도 비슷한 행보를 이어가고 있다. 전체 인원의 20~30% 내외가 재택근무를 활용하고 있다. SK텔레콤의 재택상담 비율은 지난해와 올해에 30~40%사이를 유지하고 있다. 최근에는 사무실 출근이 늘어나고 있긴 하지만 내년에도 비슷한 비율을 유지할 것으로 내다봤다. KT는 코로나19 초창기인 2020년에는 10%였던 재택상담 비율이 21년 25%, 22년 25% 이상으로 확대하고 있는 추세다. 앞으로도 직원이 사무실과 재택을 스스로 선택해서 출근할 수 있는 ‘재택형 유연근무제’ 를 도입해 재택근무를 확대할 방침이다. 재택근무에 대한 상담사 만족도도 높은 편이다. 올해 1월에 실시한 내부 설문조사에서도 81%가 재택근무에 만족한다고 답했고 그 이유로 △출퇴근 시간절약 △업무 집중도 향상 △부가적 업무감소 등으로 나타났다. 이처럼 통신업계 컨택센터도 코로나19 여파로 시작된 다양한 근무형태 중 하나인 재택 근무가 안착된 양상이다. 또 재택근무가 도입된 초기에는 비상대응 체계였다면, 이제 인프라 구축을 마치고 제도적 정비를 하고 있는 단계에 돌입했다. 컨택센터업계 관계자는 “다른 업계 콜센터에 비해 유통·통신업계는 비교적 간단한 상담 콜이 많아 재택 상담이 용이한 것 같다”고 설명했다. 이어 “상담사들이 재택근무를 선호하기도 하지만, 오랜 기간 동안 코로나 시대를 겪은 상담사들은 오히려 사무실로 출근하고 싶어 하기도 한다.”면서 “한달에 한두 번 정도 업무 지식을 공유하는 교육과 회식 등을 오프라인으로 진행해 소속감을 느끼게 하는 것도 중요하다”고 말했다. ■ 금융업계 콜센터, 다시 사무실로 출근 코로나19 확산으로 금융업계 컨택센터까지 재택근무 바람이 불었다. 그동안 개인정보보호에 대한 이슈가 뜨거웠던 금융권은 사실상 재택근무는 쉽지 않은 상황이었다. 하지만 곧 끝날 것 같았던 코로나19가 좀처럼 줄어들지 않고 장기간 이어지자 금융당국도 금융권 콜센터에서는 이례적으로 재택근무 카드를 꺼내 들었다. 그렇다면 현재 금융업계 콜센터에서 재택근무는 얼마나 활용하고 있을까? 결론부터 말하자면 임시방편으로 시작된 재택근무 카드는 접고, 몸 사리는 모습이다. 금융권 컨택센터 대부분은 사무실로 복귀하는 분위기 속에 최소한의 재택근무 비율을 유지하고 있다. 가장 먼저 재택근무를 시행한 신한은행 센터는 올해부터 사무실로 출근하고 있다. 코로나19 초기인 2020년 초 은행권 콜센터 최초로 전체 인원의 20% 수준인 150여명이 재택상담에 뛰어 들었다. 하지만 현재는 재택근무를 비상시로 운영하고, 콜센터를 이원화해 집단 감염을 예방하고 있다. 이를 위해 3개 건물, 8개 층으로 사무실을 분리해 집단감염을 최소화하겠다는 설명이다. NH농협은행 콜센터는 2020년 초부터 지난해 2월까지 20% 정도 재택 근무를 유지하다가 3월부터는 사무실 근무로 전환, 현재까지 이어오고 있다. 앞으로도 정부의 거리 두기 정책과 회사 정책에 따를 예정이다. KB국민은행 고객센터의 재택근무 비율은 2020년 9.2%에서 지난해 15.1%까지 늘어나다가 올해 들어 8%대를 유지하고 있다. 코로나19 발생 추이에 따라 현 수준을 유지하면서 탄력적으로 재택근무를 운영할 계획이다. 그동안 금융업계 재택근무 상담사는 고객 확인이 필요 없는 서류나 상품내용 안내, 해당 상담사 또는 영업점 담당자 전화연결과 같은 단순한 상담이었다. 업무 강도는 낮지만, 걸려온 상담전화를 응대하다가 개인정보 확인이 필요한 경우 콜을 전환해야 하는 번거로움이 있었던 것이 사실이다. 이렇게 이관된 콜은 상담사도, 고객도 기다려야 하기 때문에 업무 처리가 효율적이라고 말하기는 쉽지 않다. 이처럼 금융업계 컨택센터는 업무 효율성과 코로나19 확진자 수가 점차 줄어드는 상황 등을 고려해 재택근무에 소극적인 분위기다. 다만 언제든지 재택근무가 가능한 환경을 구축해 코로나19 상황에 따라 전략적으로 운영하는 기업들이 늘고 있는 추세다. 컨택센터 업계 관계자는 “재택근무는 업종별로 상이한데 금융권의 경우 거의 사무실로 복귀한 것으로 보인다. 업무지식이 많고 수시로 바뀌는 금융권은 현장교육도 바쁜데 재택근무자까지 챙기는 게 힘들었을 것”이 라고 말했다. 아울러 “재택근무가 장점이 있는 건 사실이지만, 컨택센터 채용난을 해결할 수 있는 특효약이 될지는 미지수”라고 덧붙였다. <출처> 프라임경제(김이래 기자)

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