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• CX의 성공, 정량분석이 핵심입니다

  [컨택저널 2023. 4월호] CX의 성공, 정량분석이 핵심입니다 흔히 인플루언서 커머스라고 하면 그저 그런 퀄리티의 제품을 유명인의 명성에만 기대어 판매한다는 부정적 인식이 존재한다. 하지만 여기 재구매율 80%, 반품율 0.2%라는 놀라운 지표를 만들고 있는 인플루언서 커머스 회사가 있다. 뷰티셀렉션이 이렇게 높은 고객 충성도를 만들 수 있는 이유는 훌륭한 제품력과 더불어 뷰티셀렉션의 운영 중추에서 CX팀이 깊게 관여하고 있기 때문이다. 뷰티셀렉션의 CX Foundation을 이끌고 있는 유석준 리드를 통해 성공적인 CX를 위해 어떤 시도를 하고 있는지 들어보았다. 정량화가 어려운 CS 업무 무언가를 개선한다는 것은 이전보다 더 나은 지표를 만들어낸다는 것이다. 고객경험을 개선하기 위해서는 비교할 수 있는 지표를 만들어야 하고, 지표를 만들기 위해서는 정량화가 필요하다. CS 분야는 정량화가 잘 이루어지지 않는 분야다. 상담사의 근태관리를 위한 정량 분석은 어느 정도 잘 이루어지고 있지만, 정작 상담을 통해 고객이 만족하였는지에 대한 평가는 대기업에서도 잘 측정되지 않고 있다. 뷰티셀렉션에서는 2022년 초까지 게시판으로 CS를 진행했는데, 게시판을 통한 CS는 정량화가 어렵다는 문제가 있었다. 고객이 게시 글을 남기고 답글을 작성하는 데에는 커뮤니케이션의 지연이 발생한다. 따라서 하나의 문의를 해결하기까지 얼만큼의 시간이 투입되는지 계산하기 어렵다. 고객이 작성한 문의 게시 글의 내용이 모호할 경우 이를 재확인하기 위해 커뮤니케이션을 반복하게 될 경우 커뮤니케이션 지연이 추가로 발생하고, 이 과정에서 고객이 이탈하는 경우도 잦다. 또한 게시 글은 답변을 통해 고객의 문제가 제대로 해결되었는지 파악하기도 어렵다. 고객문의 정량화가 어렵다 보니 1명의 CS 담당자가 해낼 수 있는 업무량 파악도 불가능했다. CS 업무는 주어지는 업무량이 담당자의 업무량을 초과할 경우 곧바로 고객만족도 하락으로 이어지기 때문에 생산성 측정이 중요하다. 채팅상담 전환으로 고객문의 정량화하기 이러한 문제를 해결하기 위해 뷰티셀렉션은 2022년 중순에 CS 창구를 실시간 채팅상담으로 전환했다. Raw Data를 통해 고객이 유입되는 시각, 고객이 상담사에게 할당된 시각, 상담사가 첫 메시지를 보내는 시각, 상담이 끝나는 시각을 집계하면 고객 상담이 원활하게 잘 이루어지고 있는지, 병목현상이 발생하는 원인이 무엇인지, 상담사 1명이 단위 시간 내 처리할 수 있는 상담량은 얼마인지 계산할 수 있다. 채팅상담은 게시판과 달리 상담이 종료된 후 고객만족 설문 응답을 받기도 수월해서 CSAT, NPS, CES 등의 지표를 원활하게 수집할 수 있다. 고객이 문의한 내용을 상세하게 분류하고 이를 단위 기간으로 쪼개어 분석하면 유의미한 시사점을 도출할 수 있다. 특정 제품에 대한 구매 이벤트 기간 도중에 해당 제품 정보를 문의하는 CS가 유독 많았던 적이 있다. CS 내용을 살펴보니 이벤트 제공 혜택을 강조하는 바람에 상대적으로 제품 자체에 대한 정보가 부족하여 고객들의 문의가 많았던 것이다. 이러한 Insight를 이벤트를 진행했던 마케팅 부서에게 전달하여 향후 이벤트 내용을 작성할 때 반영할 수 있었다. 뷰티셀렉션에서는 이와 같은 상담 분류 카테고리를 수백 개 이상으로 촘촘하게 구성하고 있으며, 이벤트나 이슈가 시작되거나 사라질 때마다 일주일에도 두세 번씩 카테고리를 추가하거나 삭제하고 있다. CS 담당자의 생산성을 파악할 수 있게 되니 정교하게 채용 계획을 세울 수 있게 되었다. B2C 기업의 CS 담당 인력은 매출 규모와 비례해서 증가해야 하는데, 회사 입장에서는 인건비를 절약하고 싶기 때문에 신규 채용에 보수적일 수 밖에 없다. 고객문의와 CS 담당자의 생산성을 수치로 비교하며 구체적으로 언제 몇 명의 추가 채용이 필요한지 근거를 갖고 판단할 수 있게 되니, 경영진도 충원 요구를 납득할 수 있게 되었다. 챗봇은 CES를 저하한다. 챗봇을 잘 활용하면 상담사의 인건비를 줄이고 고객문의를 자동화할 수 있다. 하지만 챗봇은 필연적으로 CES(Customer Effort Score, 고객노력점수)가 낮아질 수 밖에 없다. 고객이 문제를 해결하기 위해서 클릭하는 횟수가 많을 수록 고객경험의 질은 낮아지고, 찾다가 포기하고 이탈하는 빈도도 높아지기 때문이다. 뷰티셀렉션은 상담사의 비용 절감보다는 고객 만족을 높이는 것이 더 중요한 가치라고 판단하기 때문에 챗봇을 제한적으로 사용하고 있다. 자주 들어오는 문의를 해결하기 위한 FAQ 챗봇만을 운영하고 있으며, 고객의 클릭 수를 줄이기 위해 한 단계만 클릭을 해도 바로 상담사와 연결할 수 있도록 해두었다. 최근 Chat GPT와 같이 고성능의 인공지능 챗봇이 등장하면서 채팅 상담 인력을 줄이고 인공지능으로 대체하려는 움직임이 더욱 많다. CS 분야에서 인공지능은 문제 해결을 돕는 데는 탁월한 역할을 할 수 있지만, 브랜드 충성도로 이어지는 고객과의 공감은 사람이 아니면 불가능하다. 감동을 전하기 위해서는 “휴먼 터치”가 필요한 것이다. 이와 더불어 뷰티셀렉션은 상담사가 Brand Ownership을 갖고 고객과 대화할 수 있도록 상담사 대부분을 외주가 아닌 내부 직원으로 구성하고 있다. 높은 CES 점수 뿐만 아니라 정성 어린 채팅 상담에 감동한 고객이 손 편지와 선물을 보내주셨던 일을 생각하면 이러한 노력들이 고객들의 브랜드 충성도를 높이는 데 기여하고 있다고 생각한다. 채팅상담 솔루션을 도입 시 고려한 점 뷰티셀렉션은 브랜드가 많다. 각 브랜드는 자체 홈페이지뿐만 아니라 카카오 채널, 네이버 톡톡 등도 운영하고 있다. 이러다 보니 약 30개 가량의 CS 창구를 한 곳에서 통합관리 할 수 있는 Omni채널 기능이 필수적이었다. 여기에 덧붙여 특정 이슈에 대해 전담 상담사와 연결해주는 배정 기능을 원했다. 상담을 분류하기 위해 후처리 카테고리를 자유롭게 구성하고 변경할 수 있는 기능도 필요했다. 대부분의 CS 솔루션에서 상담 후처리 카테고리 기능을 제공하고 있지만, 뷰티셀렉션이 원하는 수준으로 상세하게 분류하기 위해 자유자재로 여러 단계의 카테고리를 만들 수 있는 기능을 제공하는 곳은 없었다. 외산 CS 솔루션의 경우 대부분의 기능이 훌륭한데도 한국 시장에서 필수적인 카카오 상담 톡을 지원하지 않아 아쉬웠다. 여러 솔루션을 비교해본 결과 필수 요구사항에 가장 근접하게 서비스를 제공하고, 추가 기능을 개발해주는 깃플챗을 선택하여 사용하고 있다. 최고의 CS란? CX에 있어서 특별한 노하우가 있다고 생각하지 않는다. 계속해서 새로운 방법을 시도해보고 회고하는 게 중요하다. CS는 대부분의 기업에서 Lesson Learned 가 잘 작동하지 않는 분야다. 결국 정량화하고, 측정하고, 개선을 반복하는 과정을 계속 해낼 수 있느냐가 훌륭한 CX를 만드는 핵심이라고 할 수 있다. <글> 정희상 상무/깃플챗

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  2023-04-01

• 지역별 컨택센터 상담사 현황(2022년 말 기준)

  [컨택저널 2023. 4월호] 지역별 컨택센터 상담사 현황 (2022년 말 기준) 2022년 말 기준 지방에 소재한 컨택센터 상담사 수가 53,641명으로 2021년 말 대비 1233명이 줄어 2.2% 감소한 것으로 조사되었다. 지자체에 근무하고 있는 상담사는 2012년 5만 명을 넘은 이래 2018년에 6만명 시대를 열며, 3년째 꾸준히 증가하다 2021년에 12.8% 감소에 이어 2022년 조사에서도 소폭 감소했다. 부산시는 전년대비 2개사 1060석을 유치해 20.905명으로 2021년 대비 5.1% 증가했다. 이로써 2020년 지자체중 최초로 2만명을 돌파한 이후 3년째 2만명 이상을 유지하고 있다. 이처럼 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 2011년 첫 조사 이래 지자체 중 유일하게 매년 꾸준히 증가추세를 유지하고 있다. 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 투자 리스크 최소화 등의 강점을 활용한 유치활동과 맞춤형 전문인력 양성 등을 통해 안정적이고 우수한 인력공급에 힘쓰고 있다. 부산에 이어 2번째로 많은 상담사를 보유하고 있는 대전시는 2022년 조사에서 2021년 전수조사와 동일한 수치를 제공했다. 전년도 현황에서 매년 유치실적을 가감해왔던 기존 조사방식에서, 2021년 코로나를 계기로 시행한 전수조사 이후, 2023년에 실제적인 추가 전수조사 예정이라고 밝혔다. 대전시는 전문인력 양성 지원, 인프라 지원, 각종 보조금 지원 등 컨택센터 유치를 위한 지원을 이어가고 있다. 대구시는 전년대비 9개사가 증가해 지자체중 가장 높은 실적을 보였지만, 상담사는 6585명으로 18.1% 대폭 감소했다. “주력산업유치팀”을 중심으로 컨택센터 업무 전담 시스템을 구축해 산업발전을 위해 적극적 지원활동을 펼치고 있다. 광주시는 전년대비 3개사 증가, 상담사는 7045명으로 전년과 비슷한 추이를 보였다. 상담사 힐링 캠프 추진 및 CS인력양성센터 운영, 지역 고객센터협의회 운영 지원 등을 통해 컨택센터 활성화를 추진 중이다. 강원도는 2016년 이후 감소현상과 2019년 정체시기를 지나 2020년에 증가했지만 2021년에 약 40% 감소한 784명으로 나타났으며, 2022년 조사에서 전년과 동일하게 조사되었다. 인천광역시의 경우도 2017년 이후 현황조사를 하지 않고 있어, 이전 자료에 미추홀콜센터 현황을 매년 업데이트하여 반영하고 있었으나, 2020년 코로나로 인해 지역 컨택센터 현황 조사가 진행되어 그 결과를 반영하고 있다. 2021년에는 기업수와 상담사 모두 증가세를 보였지만, 2022년에는 전년대비 30.7% 감소한 1835명의 상담사와, 전년대비 21개 감소한 40개 기업을 유치하고 있는 것으로 나타났다. 기업들이 컨택센터를 지방으로 이전할 때 가장 중요한 요소는 인력수급으로, 지자체에서 우수한 인력만 수급할 수 있다면 지방으로 이전 못할 이유는 없을 것이다. 지자체는 컨택센터 유치를 위해 컨택센터에 적합한 우수인력을 확보하고 인력수급을 위한 지원이 우선되어야 할 것이며, 컨택센터를 운영하고 있는 기업 현황을 제대로 파악하고, 컨택센터 유치 후에도 지속적인 관심과 지원에 적극적으로 임한다면 앞으로 더 많은 기업들이 지방으로 센터를 이전하거나 일자리창출을 늘릴 수 있을 것이다. 컨택센터 유치를 위해 노력해왔던 지자체 중 유치 효과가 미미하다고 판단한 4개 지자체(제주도, 전라남도, 전주시, 청주시)들은 2017년부터 더 이상 컨택센터 현황조사를 하지 않기로 해 4개 지자체 상담사수는 2016년 말 기준으로 전체 집계에만 반영하고 있다. ※ 지자체에서 운영 중인 컨택센터와 상담사수는 지자체에서 제공한 자료를 기준으로 작성하였으며, 4개 지자체(전라남도, 전라북도(전주), 충청북도(청주), (제주도)는 2017년부터 컨택센터 유치 업무를 중단한 상태로, 유치 현황에 대한 자료를 조사하지 않기로 해서 4개 지자체 현황은 2016년도 말 기준입니다. * 전북, 전남, 충청, 제주는 향후 컨택센터 투자유치에 관하여 조사할 계획 전무하기 때문에 2016년 기준 데이터를 사용하였습니다.

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  2023-04-01

• 컨택센터 일타분석(통신/카드)

  [컨택저널 2023. 4월호] 컨택센터 일타분석 (통신/카드) 통신분야 상담사 감소세 뚜렷, AI컨택센터 활약 2만명대를 유지하던 유무선 통신(이하 통신 분야) 컨택센터 종사자 수는 10년 새 1만 명대로 떨어졌다. 고객 상담이 모바일 중심으로 확대되면서 감소세가 두드러지게 나타난 것이다. 특히 AI 챗봇과 콜봇이 처리할 수 있는 상담 분야가 늘어나면서 AI 컨택센터는 가속화될 전망이다. 프라임경제가 조사한 ‘2023 컨택센터 산업 총람’에 따르면 지난해 통신분야 컨택센터 종사자수는 1만9000여명으로 전체 컨택센터 시장에서 16% 정도를 차지한다. 연도별 현황은 2011년 1만7000여명이던 통신분야 상담사는 2016년 2만2000여명대로 증가했지만 2019년부터 감소세로 돌아서 2022년에는 1만9000여명으로 나타났다. 업계는 전화통화를 선호하지 않는 MZ세대들이 모바일 앱을 적극 활용해 문제를 해결하면서 전화 상담 건수가 줄어든 것으로 보고 있다. 황규만 (사)한국컨택센터산업협회 부회장은 “통신분야 컨택센터는 call-back을 제외하면 인바운드콜이 대부분”이라면서 “젊은 세대들은 요금제 변경, 해지 등을 모바일 앱으로 실시간으로 하는 추세”라고 설명했다. 이어 “이에 따라 컨택센터 종사자 수도 일부 감소했지만, 앞으로도 감소 폭은 크지 않을 것으로 보인다.”면서 “AI를 활용한 챗봇, AI콜봇 등 ‘AI 상담사’가 휴먼 상담사 업무를 100% 대체하기보다 일정 부분 협업하는 방향으로 나아갈 것”이라고 덧붙였다. ■ 통신 3사, AI 상담사 효율화 앞장 통신사들은 대부분 관계사를 통해 직영 형태로 콜센터를 운영하고 있다. KT를 비롯해 일부 기업들이 BPO기업에 아웃소싱을 하기도 했으나 지금은 관계사로 콜센터 업무가 통합된 상태이다. 구체적으로 운영 형태를 살펴보면 SK텔레콤은 서비스에이스와 서비스 탑, KT는 ktis와 ktcs, LGU+는 CS리더, 아인텔레서비스 등 관계사에 아웃소싱을 하고 있다. 관계사의 업무를 살펴보면 KT는 유선상품인 일반전화, 인터넷, TV, 인터넷 전화 등 서비스 신청 및 요금 상담과 솔루션 상담이 대표적이다. SK, LGU+ 또한 모바일 서비스와 관련된 상담을 주로 담당한다. 다만, KT의 경우 SK, LGU+와 달리 유선 상품이 있어 컨택센터 상담사 규모가 가장 많은 것으로 보인다. 지난해 통신분야 컨택센터에서 굵직한 통신 3사 종사자수를 살펴보면 △SK텔레콤 6000명 △KT 8000명 △LGU+ 5000명으로 조사됐다. 국내 통신 3사는 AI 컨택센터를 통해 단순 반복적인 상담은 ‘AI 상담사’가 앞단에서 처리해주면서 효율화를 꾀하고 있다. AI 콜봇, 챗봇이 대표적인데 24시간 365일 신속하고 정확한 상담 제공은 물론 고객센터가 운영되지 않는 야간이나 휴일에도 대기 없이 빠르게 이용할 수 있다는 것이 장점이다. SK텔레콤은 전통적인 유·무선 서비스 제공부터 구독, AI, mobility 등 다양한 영역으로 서비스가 확대되면서 고객과 커뮤니케이션 범위가 확대될 것으로 예상했다. 다만 컨택센터 규모는 고객 커뮤니케이션 수요에 따라 달라질 것으로 봤다. 고객 상담 자체를 AI로 대신 처리해, 고객의 상담시간을 줄이는데 집중하고 있다. 대표적으로 음성인식 기술을 활용해 상담 대화에서 고객 목소리로 본인여부를 확인하고, 고객 목소리를 활용한 본인 인증 만으로 통상 상담 소요시간이 6%가량 절감됐다. 지난 2년 간 AI 상담사를 통한 고객의 문의와 요청에 대한 업무처리가 8.8배 증가했다. KT는 향후 컨택센터 규모에 대해 “지난해 고객센터로 걸려오는 인입호가 소폭으로 감소했지만, 현재 상담 좌석수는 그대로 유지할 것으로 보인다”고 설명했다. AI 성과에 대해서는 지난해 말 기준 전체 고객센터 콜 중 41%(190만콜/월)은 AI상담(보이스 봇)이 처리했다고 밝혔다. 실시간 상담사를 지원하는 AI 솔루션인 ‘상담Assist’를 통해 15초 이상 상담시간 단축했고, AI챗봇은 10개 채널로 월 150만명이 이용하고 있다. 그 동안 상담사가 이름, 생년월일, 주소 등 개인정보를 문답으로 확인하던 본인확인을 목소리인증으로 바꾸면서 평균 19초 짧아졌다. LG유플러스도 고객센터 규모는 기존과 동일하게 유지된다고 설명했다. 상담 고객 편의성을 제고하기 위해 보이는 ARS, 챗봇 등을 이어오다 지난해 11월, 콜봇을 도입했다. 현재는 파일럿으로 운영 중인데 고객 청구 요금 조회, 청구 주소 변경 등 상담서비스에 콜봇을 우선 적용한다. 향후 홈 서비스 장애 확인, 선택약정할인 만기, 요금 조정 등 고객에게 필요한 서비스를 콜봇이 전화로 안내하도록 아웃바운드 서비스도 제공할 계획이다. 또한 24시간·365일 언제나 대기시간 없이 이용할 수 있는 상담서비스도 준비 중이다. 업계관계자는 “디지털 전환 가속화에 따라 AI 상담이 활발한 통신분야 컨택센터는 변화의 길목에 서있다.”면서 “전통적 방식인 전화 상담은 줄어 들고 있는 반면 모바일 앱 활용, 채팅상담 등이 꾸준히 증가했다. 컨택센터 자체적으로 생산성을 높이려면 상담사 개인의 역량 뿐 아니라 AI 활용은 선택이 아닌 필수”라고 제언했다. 카드분야 채용난에 저단가 수주, 응대율 하락 악순환 “지금은 먼저 걸려온 상담을 진행하고 있습니다. 상담 대기 인원은 86명, 상담 대기 시간은 8분 30초 이상 소요될 예정입니다.” 직장인 A씨는 카드 분실신고를 위해 카드사 고객센터에 전화를 걸었다. 하지만 대기자가 많다는 알림 음을 먼저 들을 수밖에 없었다. 10여분 동안 기다린 후 겨우 상담사와 연결됐다. 앱을 통해 분실신고를 할 수 있었지만 상담사 안내가 필요했다. 이유는 카드 이용내역 조회와 카드 재발급 등 다양한 사항을 한 번에 확인하기 위해서다. 그나마 A씨는 10분만에 연결됐지만 월요일 오전 시간과 금요일 오후 시간대는 이마저도 쉽지 않다. 상담자가 많으면 한 시간 가량 대기하는 경우도 종종 발생한다. 이처럼 카드 분야 컨택센터는 상담사 연결이 하늘에 별 따기만큼 어렵다는 말이 나올 정도다. 유통분야보다 비교적 상담 난이도가 높다고 알려진 카드 분야 컨택센터는 상담 인력 수급이 원활하지 않다. 이런 이유로 정원(TO) 대비 80~90%로 운영되는 곳이 대다수다. 실제 프라임경제가 조사한 ‘컨택센터 산업 총람’에 따르면 지난해 카드 분야 컨택센터 종사자수는 1만3000여명으로 지난 2011년보다 10% 가량 줄었다. 이러한 상황이 불러온 문제는 바로 ‘응대율 하락’이다. 현재는 정원을 채우지 못해 100명이 받아야 할 콜을 80명이 받고 있다. 응대율 하락은 예상된 일이다. 적게는 10분에서 1시간까지 기다리는 고객들의 불편이 가중될 수 밖에 없는 이유다. 응대율을 높이려면 상담사 1명이 처리해야 할 콜을 늘려야 한다. 이럴 경우 콜 실적을 맞추기 위해 긴 시간은 아니지만 이석 금지, 화장실 사용 제한 등의 고충이 뒤따를 수 밖에 없다. 2년 전 직장 갑질 119와 사무금융노조 우분투센터가 콜센터 상담사 300명을 대상으로 실시한 조사에서 응답자의 39.7％가 ‘상담 중 이석 금지’를 경험했다고 답했다. 결국 응대율 하락→콜 실적 압박 →업무과중으로 인한 이석 금지→채용난 →상담사 연결 지연의 악순환이 반복되고 있다는 얘기다. 대책은 기업들이 ARS처리율을 낮추고 상담 인력을 충원해 고객서비스를 강화하는 것이다. 이것이 고객만족도를 높여 결국은 기업의 이익으로 돌아갈 것이다. 이런 가운데 한 카드사는 사모펀드 매각을 추진하는 과정에서 지난해부터 콜센터 운영 인력을 절반 가까이 줄였다. 조직 슬림화의 일환으로 허리 띠를 졸라맨 것이다. 콜센터는 곧 비용과 직결되기 때문에 운영인력을 줄일수록 비용 절감효과를 가져온다. 지난해 이 카드사의 서울센터 상담사 정원은 520여명이었다. 현재는 정원 대비 56%인 290여명으로 운영 중이 다. 비용 효율화 전략과 채용난이 더해지면서 운영인력이 기존보다 절반 가까이 줄어든 셈이다. “마케팅, 콜센터, 카드심사 등 100여가지 부문에서 비용 효율성을 높였는데 그렇게 절감한 비용이 연간 1200억원”이라는 게 카드사의 입장이다. 문제는 콜센터를 비용만으로 접근한다는 지적이다. 고객 서비스 측면을 외면하다 보니 상담 대기시간은 무한대로 늘어난다. 고객이 불편함을 호소하는 이유다. 업계 관계자는 “카드를 포함해 모든 분야 콜센터에서 극심한 채용난을 겪고 있다.”면서 “상담사 모집 광고비에 저가 경쟁입찰로 인한 저 단가 수주 등 콜센터 업계도 비용 부담이 큰 상황”이라고 말했다. <출처> 프라임경제 (김이래 기자)

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  2023-04-01

• 상담사 연결까지 평균 26.08초, 우수기관은 18.3초

  [컨택저널 2023. 4월호] <2022년도 ARS 운용실태 조사> 상담사 연결까지 평균 26.08초, 우수기관은 18.3초 대다수의 국민들이 이용하는 자동응답시스템(ARS) 서비스에 대한 이용자의 편의를 도모 하고자 과학기술정보통신부는 「ARS 서비스 운영 개선을 위한 지침」을 마련하여 기준을 제시하고, ARS서비스를 제공하는 공공기관과 기업에 자율 준수를 권고하고 있다. 이 지침을 준수하여 이용자들에게 불편함이 없도록 개선하여 운영되는지, ARS서비스 제공자를 대상으로 2010년부터 매년 운용 실태를 점검해서 결과를 발표하고 있으며, 2022년까지 총 10회가 진행되었다. 과기정통부는 ARS를 운영하는 공공기관 29개, 민간기업 182개 등 총 211개 운영 기관을 대상으로 「2022년도 자동응답시스템(ARS) 운용실태 분석 및 평가」를 실시하고, 그 결과를 발표했다. ARS운영실태 조사는 상담사 연결까지 걸리는 시간 최소화, 이용자 비용부담 경감 등을 위한 총 14개 지표에 대해 약 4개월(9월~12월)에 걸쳐 전화조사와 서면조사, 증빙자료 제출 등으로 진행되었다. 이번 ARS 평가는 크게 민간/공공(6개 산업) 부문으로 나누고, 국민생활에 영향력이 크고 이용률이 높은 서비스를 대상으로 총7개 업종별 우수기관을 선정함으로써 자율적인 서비스 개선 경쟁을 촉진하고자 하였다. 과기정통부는 업종별 최상위 점수를 획득한 7개 기업(인천국제공항공사, KB국민은행, NH농협 손해보험, 미래에셋증권, SK텔레콤, 대원고속, 대한항공)을 우수기관으로 선정하고, 장관 표창을 수여하였으며, 평가결과 60점 미만인 26개 기관은 ARS 서비스 개선을 권고했다. 이들 미흡기관은 상담사 연결 대기시간, 이용요금 분담, 콜백서비스 등 지표에서 우수기관에 비해 각각 평균 9.6점, 7.9점, 5.3점 뒤진 것으로 나타났다. 정부가 ARS서비스 향상을 위해 꾸준히 서비스 품질을 관리해오면서 만족도는 점차 개선되고 있지만 부족한 부분도 적지 않다. 2022 ARS 운용실태 조사 결과 종합평가점수는 71.5점으로 ‘21년(68.4점) 대비 3.1점 상승하였으며, 메뉴 건너뛰기, 개인정보 입력, 광고성 정보 미 제공, 자동응답시스템(ARS) 단계 축소, 다시 듣기 표준화 등은 상대적으로 우수하게 평가되었다. 반면 이용요금 분담, call-back서비스 여부 및 다양한 ARS 서비스 제공 등은 상대적으로 낮게 평가되어 지속적인 개선이 필요한 것으로 나타났다. 업종별 평가에서는 ARS를 서비스 가입, 변경, 해지 등에 직접 활용하는 업종에서 적극적인 투자와 서비스 개선을 통해 높은 평가 점수를 획득하는 경향이 나타났다. 전체 평가 중 배점이 가장 크고, 만족도와 직결된 ARS 대기시간인 ‘상담사 연결시간’ 만족도는 평균 84.7점으로 지난해 80.7점 보다 4점 상승했으며, 대기시간 또한 지난해(36.9초) 대비 개선되어 26.08초로 조사되었다. 특히, 우수 기관의 평균 상담사 연결 시간은 18.3초인 반면, 미흡 26개 기관 중 15개 기관은 상담사 대기시간이 95초 이상으로 평가 중단(측정 5회중 1회 이상)되고, 2개 기관은 상담사가 없어 최저 점수를 받은 것으로 나타났다. 미흡 기관은 상담사 연결(O), 이전단계 돌아가기(#), 다시 듣기(*), 메뉴 건너뛰기 등 표준화 기능이 4개 중 1개 이상 없는 경우도 9개 기관으로 집계되었다. 한편, 기존의 버튼식 ARS 이외의 AI 챗봇, 보이는 ARS, 보이스봇 등 유형이 다양해짐에 따라, 기존의 평가지표(항목)로는 새로운 유형의 ARS 방식에 대한 실효성 있는 평가가 곤란하여, 23년에는 새로운 유형의 ARS 운영 평가지표(항목)를 마련하여 평가를 실시할 예정이다. 2021년 조사에 따르면 상담서비스 고도화를 위해 AI챗봇(48.4%), 보이는 ARS(44.2%), 음성인식 안내(21.1%), AI보이스봇(3.2%) 등을 운용하고 있으며, 기존 ARS 운용기관에서도 AI챗봇(29.5%), AI보이스봇(27.4%), 보이는ARS(24.2%) 등 새로운 서비스 도입 계획이 있는 것으로 조사되었다.(‘21년 조사결과) 과기정통부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스 구성이 표준화되고 전체적인 서비스 수준도 꾸준히 향상되고 있는 것으로 분석하고, 국민생활에 영향이 큰 업종을 지속 발굴하여 적극적인 투자와 서비스 개선을 유도함으로써 서비스 수준을 더욱 향상시켜 이용자 편익을 확대해 나갈 계획임을 밝혔다. 상담사 연결까지 오랜 시간이 걸리면 고객들의 불만은 상담사에게 쏟아지고, 고객만족도는 물론 센터와 상담사 평가에도 좋지 않은 영향을 미친다. 그 동안 ARS의 기술이 엄청난 발전을 이루었음 에도 고객이 느끼는 불편함이 개선되지 않는 이유로 꼽았던 것이 셀프서비스 이용율이다. 대부분의 컨택센터가 서비스레벨이 주요지표이기 때문에 상담사 연결을 최소화 하려는 운영기준이 문제인데, 고객이 셀프서비스로 해결할 수 있는 업무는 셀프서비스로 유도하고 상담사 연결이 꼭 필요한 업무는 최대한 신속하게 연결하여 처리 할 수 있어야 한다. 기존 음성ARS보다 서비스를 더 잘할 수 있는 AI챗봇, AI보이스봇, 보이는ARS 등을 활용해 셀프서비스 이용율을 높이고 실제 상담사 연결이 필요한 고객에게는 빠른 연결과 서비스를 제공한다면 고객의 불편을 지금보다 축소할 수 있을 것이다. <출처> 과학기술정보통신부

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  2023-04-01

• AI컨택센터의 콜봇 서비스 강화 방안 - TX(Total Experience) 관점에서 ①

  [컨택저널 2023. 3월호] AI컨택센터의 콜봇 서비스 강화 방안 - TX(Total Experience) 관점에서 ① 1 AICC 동향 최근 정보통신정책연구원이 국내 기업들을 대상으로 조사한 AI 도입의 효과에 대한 설문조사 자료를 보면 “인공지능 기술의 도입이 경영성과에 긍정적 영향을 미친다”는 응답이 87%를 차지한다는 것을 알 수 있습니다. 특히, 금융권의 경우 긍정적 영향이 100%를 차지하고 있습니다. 금융 쪽에서는 AI가 반드시 필요하다는 의미라고 볼 수 있겠습니다. 그 외에 공공, 의료, 물류 등 대부분의 산업 분야에서 인공지능의 도입이 긍정적 영향을 미치는 것으로 조사되었습니다. 또한, AI를 도입한 기업의 적용분야를 보면, 고객 지원 및 응대 분야에 활용이 가장 많은 것을 볼 수 있습니다. 고객센터 관련 분야에 계신 분들이라면 최근에 이런 변화를 직접적으로 체감하고 계실 거라고 생각됩니다. 고객센터는 알파고가 나온 2016년부터 빠르게 AI 기술을 도입하기 시작했습니다. 그래서 이제는 AI 컨택센터의 약자인 AICC가 일반명사가 되어 버렸습니다. 그 중에서도 가장 많은 관심을 가지고 투자하고 있는 분야는 바로 AI콜봇일 것입니다. AI콜봇은 고객센터에서 하고 있는 가장 중요한 업무인 전화 상담을 인공지능을 통해서 직접 처리하기 때문에 AI가 소개되면서부터 가장 관심이 많은 기술 영역이었습니다. 국내에서 Inbound 콜봇은 NH농협은행에서 2018년에 최초로 서비스를 시작하였습니다. 지금은 대부분의 대형 은행들이 모두 콜봇 서비스를 하고 있고, 계열사로 빠르게 확대하고 있습니다. AI와 같은 신기술이 나오면 그 발전과정은 처음에는 새로운 기술 자체가 가치가 되는 기술적 가치 단계에서 그것을 단위 서비스로 구현하는 기능적 가치, 그리고 실제 그 서비스에 대한 경험적 가치로 발전하게 됩니다. AICC의 예를 들자면, 기술적 가치는 딥러닝 같은 알고리즘이고, 기능적 가치는 챗봇이나 콜봇 같은 AI기반 서비스가 될 것입니다. 그러면 경험적 가치는 무엇일까요? 고객센터의 경험적 가치는 고객이 콜센터에 전화를 할 때 기대하는 어떤 것이라고 이야기할 수 있습니다. 접근이 쉽고, 빠른 응대, 즉각적 해결, 책임감 있는 응대 등 일 것입니다. 이것은 전혀 기술적인 부분이 아닙니다. 그러다 보니 혁신 기술이 업무에 적용될 때는 기술과 경험 사이에서 괴리가 생깁니다. 실제 콜봇 관련 기사들을 찾아보면 “아웃바운드 업무의 95%를 대체했다.” “답변 정확도가 93%가 넘는다”는 등의 기사가 쏟아지고 있습니다. 하지만, 저희가 미스터리 콜 방식으로 자체 조사 해본 결과 상담사 연결 없이 콜봇에서 서비스가 완결되는 경우는 18%정도 밖에 되지 않았습니다. 예전에 챗봇에 대해서 조사했을 때에도 기술적인 의도 분류 정확률은 80%가 넘었는데, 서비스 완결률은 21% 였습니다. 콜봇도 비슷한 상황이라고 생각됩니다. 조금 정리를 해보자면, AI콜봇이라는 혁신적 기술도 현재 그런 단계를 밟아 가고 있습니다. 아직 콜봇을 도입한 곳이 많지는 않지만, 먼저 도입한 곳은 기술 구현 자체가 도전이었습니다. 음성인식부터 자연어 이해까지 다양한 딥러닝 기반의 인공지능 기술의 복합체인 콜봇의 시작은 고통의 시간이었습니다. 그런 도전과 고통의 시간을 지나, 지금은 아웃바운드 업무에서는 눈에 띄는 성과를 보여주고 있고, 인바운드에서도 다양한 업무를 직접 처리하는 서비스 확장 단계라고 볼 수 있습니다. 그리고, 좀더 빠른 곳들은 고객 경험 향상을 이야기하고 있습니다. 하지만, 지금까지 경험에 대해서 이야기할 때는 주로 고객 경험, 사용자 경험을 이야기했는데 이제는 경험에 대해서도 좀더 구체적인 고찰이 필요합니다. 우리가 하는 AICC 서비스를 경험적인 측면에서 개선하기 위해서는 고객경험 만 향상하면 될까요? AICC와 같은 디지털기반의 서비스는 1차원적인 경험이 아닌 다면적 경험의 향상이 전체 비지니스를 혁신할 수 있습니다. 이번 글에서 AICC와 같은 디지털 서비스의 개선을 위해 고려해야 할 경험에 대해서 좀 더 구체적으로 알아보겠습니다. 2 Total Experience 총체적 경험이라고 주로 번역되고 있고, 그냥 토털 경험이라고도 이야기하기도 하고, 저는 개인적으로 포괄적 경험이라는 의미라고 얘기하고 싶습니다. 총체적 경험은 Gartner의 2021년, 2022년, 2년 연속 10대 기술 트렌드로 발표되면서 주목 받기 시작한 용어입니다. 지금까지 서비스나 제품의 경쟁력을 높이기 위해 고객 경험을 많이 강조했었는데, 총체적 경험은 고객뿐만 아니라 직원 및 사용자 등의 다양한 경험들이 다면적으로 향상되어야 비즈니스 혁신이 가능하다는 전략적 용어입니다. Gartner에 따르면 총체적 경험은 CX(Customer Experience, 고객 경험), UX(User Experience, 사용자 경험), MX(Multi Experience, 다중 경험), EX(Employee Experience, 직원 경험)의 결합으로 구성됩니다. 개념적인 부분을 살펴 보겠습니다. CX와 UX는 고객경험, 사용자 경험으로, 고객이나 사용자나 비슷한 의미로 여겨집니다. 여기서 우리는 CX와 UX의 구분을 잘해야 합니다. CX는 NPS(Net Promotion Score)와 같이 정량적으로 고객이 서비스에서 느끼는 경험을 이야기 한다면, UX는 사용자의 사용성에 대한 정성적 경험을 이야기합니다. 특정 기능이 동작을 잘하고, 그 특정 기능이 동작할 때(조건을 입력하거나, 버튼을 누르거나, 결과를 볼 때) 사용자가 느끼는 감정이 좋으면 UX가 좋다고 이야기합니다. CX는 거기에 그 동작을 하기 전후의 모든 여정과 과정을 포함해서 좋은 경험을 가지는지를 보는 것입니다. 그리고 요즘 같은 다양한 Digital Device의 시대에는 다양한 채널과 접점에 대한 Omni채널 경험인 MX도 더욱 중요해 지고 있습니다. 또한 서비스를 하는 직원의 업무 편의성이나 근무환경 같은 직원경험(EX)도 중요한 요소입니다. 고객센터에서 상담사 기분을 케어 하는 것도 다 이런 EX와 관련이 있다고 볼 수 있죠. 이런 다양한 경험을 잘 결합했을 때 비즈니스 경쟁력이 있는 서비스를 만들 수 있습니다. 다음호에서는 [콜봇의 Total Experience], [Total Experience 측면의 콜봇 서비스 개선 방안] 에 대해 알아본다 <글> ECS텔레콤 프리세일즈팀 류기동 이사, VUI담당 장윤희 부장

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  2023-03-01

• “받은 만큼만 일하고, 언제든 이직?” MZ세대의 「조용한 사직」 열풍

  [컨택저널 2023. 3월호] <이직의향 및 ‘조용한 사직(Quiet quitting)’ 관련 인식 조사> “받은 만큼만 일하고, 언제든 이직?” MZ세대의 「조용한 사직」 열풍 ‘MZ세대’ 직장인들 사이에 ‘조용한 사직’ 현상이 확산되고 있다. ‘조용한 사직’은 직장을 그만두지는 않지만 정해진 시간과 업무 범위 내에서만 일하고 초과근무를 거부하는 노동 방식을 뜻하는 신조어이다. ‘Quiet Quitting(조용한 사직)’을 직역하면 일을 그만둔다는 뜻이지만 실제로는 ‘직장에서 최소한의 일만 하겠다’는 의미를 담고 있다. 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 만 19~59세 직장인 남녀 1,000명을 대상으로 ｢이직 의향 및 ‘조용한 사직’ 관련 인식 조사｣를 실시한 결과, ‘평생 직장’ 개념이 사라지며 더 나은 조건을 찾아 이직하려는 경향이 과거에 비해 더욱 늘어난 것으로 조사되었다. 더불어 최근 화제가 되고 있는 ‘조용한 사직’ 현상이 향후 직장생활의 화두가 될 것이라는 데에 많은 사람들이 공감하고 있었다. ■ 전체 35.2%만이 현재 삶에 만족, 54.5% 한국사회에서 성공하려면 ‘재력’ 있어야 조사결과 전체 응답자의 35.2%만이 현재 자신의 삶에 만족을 느낀다고 평가했는데, 스스로의 경제 수준을 높게 평가한 응답자(중상층 이상 68.3%, 중간층 43.6%, 중.하층 22.5%, 하층 13.7%)일수록 삶에 대한 만족도가 큰 편이었다. 또한 한국 사회에서 성공하기 위해선 재력(54.5%)과 집안 배경(32.8%)이 뒷받침되어야 하며, 행복한 가정(51.6%)이나 금전적 자산(49.2%)을 갖추고 있어야 한다는 인식을 통해 경제적 여유에 따라 삶의 행복과 만족도가 크게 좌우된다는 것을 알 수 있었다. 고 연령층은 ‘주관적 행복; ‘취미생활’, ‘평판’을, 20대 저 연령층은 ‘높은 수익’, ‘자기계발’이 있는 삶을 성공적으로 바라보는 경우가 많았다. 전반적으로 성공하기 위해서는 [재력]이 가장 중요한 요소로 인식되고 있었다. 특히 향후 스스로의 성공 가능성을 낙관하는 사람들(36.5%)이 많지 않았던 것과 달리 스스로의 경제 수준을 높게 평가한 응답자(중상층 이상 71.3%, 중간층 41.9%, 중.하층 24.9%, 하층 22.1%)일수록 향후 자신의 성공 가능성을 높게 바라보고 있는 점은 눈여겨볼 만한 대목이었다. 또한 전체 응답자의 10명 중 6명(56.9%)이 현재 주식이나 펀드 등의 투자 활동을 하고 있다고 응답한 점도 투자를 통해 경제 상황의 반전 및 안정을 도모하기 위한 것으로 이해해볼 수 있었다. ■ 10명 중 6명 급여 높은 직장 가장 선호, 46.3% 직장에서의 정년 보장 큰 장점 없어 한편, 현 직장에 어느 정도 만족하고 있다는 응답은 전체 20.9%에 불과했다. 대부분 만족스러운 부분과 불만족스러운 부분이 공존한다(60.0%)는 평가가 많았는데, 현 직장에 불만족하는 요인으로는 업무 대비 적절한 보상이 주어지지 않고(37.2%), 복리후생(34.6%)이나 동종 업계 대비 처우(31.8%)가 좋지 않은 점을 주로 꼽고 있었다. 특히 20대 응답자가 업무 강도 대비 적절한 보상 여부(20대 40.2%, 30대 36.5%, 40대 36.8%, 50대 34.9%)와 동종 업계 대비 낮은 처우(20대 35.3%, 30대 30.5%, 40대 29.5%, 50대 31.7%)에 더 많은 아쉬움을 드러내고 있었다. 대체로 연봉이 높고, 적절한 업무량이 보장되며, ‘워라밸’을 존중하는 분위기의 직장을 가장 선호하는 것으로 나타났는데, 특히 MZ세대로 일컬어지는 2030세대의 경우 워라밸을 선호하는 경향(20대 50.0%, 30대 55.6%, 40대 44.4%, 50대 44.8%)이 비교적 더 두드러졌다. 눈에 띄는 점은 현재 직무와 자신의 전공(공부)이 일치하는 경우(23.0%)는 그리 많지 않았다는 것이었다. 자신의 전공과 정확히 맞는 직무를 찾는 건 어려운 일(86.8%)이고, 직장인들 중에선 자신이 해온 공부와 상관없는 일을 하는 사람들이 많다(94.5%)는 인식을 통해, 개인의 적성보다는 더 나은 조건을 찾아 취업하는 경향이 크다는 것을 확인할 수 있었다. 원하는 직무가 아니더라도 안정적인 직장에 다니고 싶다(83.2%)거나 직장에서의 정년 보장은 더 이상 큰 의미가 없다(46.3%)는 응답이 높게 평가된 점도 이러한 맥락에서 이해해볼 수 있는 결과였다. ■ 55.2% 현재 이직 의향 있는 편, 78.7% 똑똑한 이직이 커리어를 잘 쌓는 방법 한편, 전체 응답자의 10명 중 6명(55.2%)이 현재 이직할 의향을 가지고 있는 것으로 나타났다. 세대별로는 2030세대의 이직 의향이 강한 편이었고, 중소기업 재직자(62.2%)와 1~5년차 정도의 평사원/실무진 직급(58.1%) 응답자가 이직을 많이 고려하고 있었다. 이직을 고민하는 주된 이유로는 낮은 연봉 수준(46.9%)과 복리후생 등 불만족스러운 근로 환경(42.2%)을 많이 꼽았는데, 2030세대의 경우 지금보다 더 나은 회사에서 커리어를 쌓고 싶다(20대 49.4%, 30대 40.3%, 40대 35.3%, 50대 17.2%)거나 현재 업무에 성취감을 느끼지 못해서(20대 30.7%, 30대 30.5%, 40대 24.8%, 50대 23.2%) 라는 평가가 더 많은 편이었다. 물론 잦은 이직이 커리어에 불이익이 될 수 있고(81.1%) 이직을 자주 하는 사람은 직장 생활에 잘 적응하지 못하는 사람 같다(72.2%)는 부정적 인식도 강한 편이었지만 요즘에는 이직을 잘하는 것이 똑똑하게 커리어를 쌓는 방법(78.7%)이자 언제든 이직할 수 있도록 마음의 준비를 하고 있다(61.8%)는 평가는 주목해볼 만한 대목이었다. 물론 이직 준비과정이 귀찮은 일이고(76.3%), 당분간은 경제적 이유로 이직을 보류할 것(75.2%)이란 응답이 많았지만, 행여 현 직장에서 불이익을 겪는다면 고민하지 않고 이직할 것(72.3%)이라는 인식이 강해 과거에 비해 이직 활동이 즉각적인 실행이 가능한 ‘취사선택지’란 사실을 재확인할 수 있었다. ■ 47.2% ‘조용한 사직’ 현상 어느 정도 공감, 84.7% 향후 직장생활에서 ‘조용한 사직’ 화두 될 것 최근 화제가 되고 있는 ‘조용한 사직’ 현상에 대해선 전체 응답자의 절반 가량(47.2%)이 어느 정도 공감을 하고 있는 것으로 나타났다. 전반적으로 현재 업무에 열의를 갖고(77.9%) 평소에도 열심히 노력하는 편(76.7%)이라는 응답이 많았지만, 만약 충분한 보상이 주어지지 않는다면 굳이 열정적으로 일할 필요가 없다(72.3%)는 태도가 강했다. 실제 ‘조용한 사직’은 노력만큼의 충분한 보상이 주어지지 않기 때문에 발생하는 현상(87.5%)이자 직장 내 부적절한 대우에 대한 나름의 현명한 대처(79.4%)라는 인식이 많았다. 물론 함께 일하는 동료가 최소한의 일만 하면 답답할 것(80.9%) 같고, ‘조용한 사직’은 무책임한 태도(59.1%)라는 평가가 강한 편이었지만, 대체로 함께 일하는 동료가 최소한의 일만 하더라도 충분히 이해할 수 있을 것 같다는 응답이 많았다. 특히 2030세대(20대 68.4%, 30대 67.6%, 40대 60.4%, 50대 54.8%)와 평사원/실무진 직급(67.9%)의 응답자가 ‘조용한 사직’ 현상에 공감하는 경향이 강했고, 연령층이 낮을수록 회사에선 주어진 업무만 하면 되고(20대 70.8%, 30대 68.0%, 40대 63.6%, 50대 57.2%), 딱 월급만큼만 일하면 되는 것 같다(20대 77.2%, 30대 72.0%, 40대 63.6%, 50대 45.2%)는 인식이 높게 나타났다. 이에 향후 ‘조용한 사직’ 현상이 직장생활의 중요한 화두가 될 것 같다(84.7%)는 평가와 함께 이를 막기 위해선 조직에서 성장하고 있다는 것을 느끼게 해줘야 한다(89.2%)는 응답이 많았다. 다만, ‘조용한 사직’ 현상이 확산된다면 회사 입장에선 일감을 주지 않는 ‘조용한 해고’로 대응할 수밖에 없을 것 같다(20대 56.0%, 30대 55.2%, 40대 66.8%, 50대 69.6%)는 인식이 고연령층에서 높게 나타나, 향후 직장 내 세대 갈등의 주요 원인이 될 수 있을 것으로도 짐작해볼 수 있었다. <출처> EMBRAIN 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)

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  2023-03-01

• Un-tact 일상화, 고질적 인력난 여전

  [컨택저널 2023. 3월호] <2022년 컨택센터 심층분석> Un-tact 일상화, 고질적 인력난 여전 2022년 컨택센터 업계는 전반적으로 매출과 인원 모두 이전 해 대비 안정적인 수준의 수익을 기록했고, 인원 역시 상승세를 이어가는 모양새다. 특히 엔데믹과 대면 서비스 재개가 시작된 점이 매출 성장을 견인했고, 시장에 풀린 풍부한 유동성을 중심으로 ▲AI ▲Cloud ▲빅데이터 등의 컨택센터 디지털 전환 속도가 빨라졌다. 프라임경제 기업부설연구소에서는 2022년 10월부터 12월까지 3개월 동안 컨택센터 데이터를 합산해 ‘2023 컨택센터 산업총람’을 발간했다. 또 2011년을 시작으로 12년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사한 기존자료에 최신자료를 더해 업계를 심층 분석했다. 구체적으로 ▲운영 ▲구축 ▲파견 ▲사용 총 4분야로 나눠 분석한 결과 컨택센터 시장규모는 8조5137억(운영‧사용(직영)‧파견10%), 18 만명이 종사하는 것으로 예상된다. 컨택센터 구축 시장과 단순인력파견은 포함하지 않았고 파견업계의 매출과 인력은 10%만 반영한 수치다. 먼저 컨택센터 종사자 수는, 2022년 사용 기업 현황을 중심으로 운영 형태 비율을 먼저 확인한 결과 직영은 31%, 아웃소싱은 57%로 나타났다. 이 중 직영+아웃소싱은 아웃소싱으로 포함했다. 나머지 12%는 비공개였다. 업계에서는 콜센터를 운영하는 사용 기업을 2000~3000여개사로 보고 있지만 프라임경제 기업부설연구소에서는 대략 1160여개 기업을 조사했다. 따라서 전체 사용 업체 인원 12만3881명을 100%라고 보기 힘들어 가장 신뢰도가 높은 운영 기업(아웃소싱) 현황조사를 기준으로 직영과 아웃소싱 비율을 추산해 ▲직영 3만6017명 ▲운영(아웃소싱) 13만2284명 ▲파견 1만 508명을 모두 더한 결과 컨택센터 종사자 수는 17만8809명으로 나타났다. 아울러 컨택센터 매출은 운영 기업 매출 6조2404억원과 파견기업 매출의 10%만 반영한 3284억원, 사용기업 중 직영으로 운영되는 3만6017명을 월평균 450만원으로 산정해 1조9449억원을 더했다. 새롭게 추가, 수정된 기업들 대부분이 아웃소싱 형태로 운영돼 지난해 대비 사용기업 매출 규모가 줄었다. 통상적으로 사용 기업 임금이 100%, 운영 기업 임금이 80%라고 가정해 사용기업에서 직영으로 운영되는 경우 1인당 월평균 매출액은 450만원, 운영 기업(아웃소싱)은 368만원으로 산정해 종사자 수에 각각 매출액과 12개월을 곱해 추산한 결과이다. ■ 몸집만 불린 운영업계, ‘인건비 문제 여전’ 그 동안 코로나19 수혜를 받던 컨택센터 업계는 위드코로나로 전환되면서 더딘 성장세를 보였다. 컨택센터 운영 업계는 2021년 대비해 2022년 매출액은 6.51% 증가하였고, 종사자수는 0.89% 늘어났다. 전체 매출액은 소폭으로 증가했지만 최저임금에 따른 인건비 상승과 구인난 문제로 채용비가 천정부지로 오르면서 컨택센터 성장에 발목을 잡고 있는 양상이다. 특히 상담사 인력수급 문제가 화두로 떠오르면서 채용을 위한 광고비와 정착지원금에 많은 돈을 쏟아 붓고 있다. 뿐만 아니라 신입 상담사 교육비, 초과근무수당, 육아휴직 근로자 퇴직금 등을 운영업체가 떠안으면서 수익률이 곤두박질치고 있는 상황이다. 한편, 상담 효율을 높이기 위한 방안으로 AI, Cloud 기술을 더한 AICC(AI Contact Center)에 대한 관심은 여전히 뜨겁다. 컨택센터는 AI 기술을 도입해 챗봇과 음성봇 등으로 채널이 다각화되면서 AICC 전환에 대한 투자가 활발해질 것으로 전망된다. ‘컨택센터 총람’을 통해 2022년 컨택센터 운영 기업 46곳을 조사한 결과 예상 매출은 6조2404억원으로 지난해보다 +6.51%를 기록했으며, 인력은 13만2284명으로 +0.89% 늘었다. 컨택센터 운영 기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 ▲통신 ▲금융 ▲유통 ▲공공 ▲제조 ▲서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다. 최근 10년간 매출 증가율을 살펴보면 2011년과 2012년 매출액은 10%를 웃도는 높은 증가 폭을 이어갔지만 ▲2013년 8.05% 상승한 이후 ▲2017년 4.29% ▲2018년 7.81% ▲2019년 3.02%로 저조한 동향을 보이다 코로나19 영향으로 ▲2020년 19.53%로 성장, 2022년은 코로나19 수혜로 6.51%의 성장세를 보이며 처음으로 6조원대를 돌파했다. 하지만 이번에 2개 기업이 추가된 점과 2022년 최저임금 인상률 5%를 고려한다면 매출액 증감률은 높지 않은 편이다. 업계 관계자는 “2022년 컨택센터 업계는 코로나19 수혜로 상담 규모와 매출이 일시적으로 증가하는 추세”라면서 “다만, 매출 인상율보다 최저임금 인상률이 더 큰 폭으로 상승하고 있고, 상담사 채용을 위한 광고비와 정착지원금과 같은 비용이 상상할 수 없을 만큼 늘어나면서 사실상 영업이익률은 바닥으로 곤두박질치고 있다”고 설명했다. 또 다른 관계자는 “컨택센터 규모는 점점 커지고 있지만 몸집만 불어나고, 실속은 없는 상황”이라면서 “신입 상담사 교육비를 비롯해 채용비, 육아휴직 근로자 퇴직금 등 원청사에 요구해도 받을 수 없는 비용이 늘어나면서 컨택센터 운영기업들이 위기에 놓였다”고 밝혔다. 2022년 운영기업의 인원 또한 비대면 수요에 따른 정부 시범사업과 긴급 지원 등 정부 정책에 따른 단기상담 인력 수요가 영향을 미쳐 13만2284명을 기록하며 2021년 대비 0.89% 소폭 상승했다. 2014년부터 11만명대를 유지하다가 2016년부터 점차 증가 폭이 줄어들더니 2019년 처음으로 감소로 돌아선 종사자 수는 2020년 처음으로 13만 명을 돌파하면서 성장궤도에 진입했다. 2022년 컨택센터 종사자가 소폭 증가한 이유는 코로나19 여파로 비대면 수요에 따른 정부 시범사업과 긴급 지원 등 정부 정책에 따른 단기 상담 인력 수요가 늘어난 것으로 보인다. 2022년 하반기 위드코로나로 전환되면서 이마저도 줄어들 것으로 예상된다. 아울러 Un-tact 시대가 일상화되면서 전통적인 방식인 대면 상담은 줄어든 반면 모바일 앱, 채팅을 활용한 상담이 증가했다. 이에 따라 공공기관을 비롯해 금융·유통·통신업계는 AI를 활용한 상담 효율화를 높이기에 집중하면서 상담 인력도 자연스럽게 줄어들 전망이다. 황규만 (사)한국컨택센터산업협회 부회장은 “최근에는 많은 기업이 상담사 채용에 어려움을 호소하면서, 상담 효율성을 높이는 방안으로 ‘AI 컨택센터(AI Contact Center)’투자에 커다란 관심을 보이고 있다”고 설명했다. 이어 “콜센터 업무 위탁을 할 때 운영사가 어떤 솔루션을 갖고 있는지를 중요하게 살펴본다.”면서 “앞으로 AI 컨택센터에 대한 투자가 활발해질 것으로 보인다”고 말했다. ■ 위드코로나 전환에 활기 도는 사용업계 컨택센터 사용 업계를 91개 산업군으로 분류하고 1159개 업체를 조사한 결과, 비공개를 요청한 137곳을 포함하면 직영(자회사 포함)으로 운영하는 기업은 30.7%(356개)로 지난해보다 약 1% 상승한 결과를 보였다. 아웃소싱의 경우 약 52%(600개)로, 53%에서 소폭 하락했다. 직영과 아웃소싱을 함께 운영하는 업체는 5.7%(66개)에 그쳤다. 지난해 대비 아웃소싱은 20개 기업이 줄어들었고, 직영은 4개 기업이 늘어났다. 공공기관의 경우 2022년 직영과 아웃소싱 비율은 각각 30%(52개), 65%(112개)를 기록하며 아웃소싱 비율이 현저히 높았다. 2021년 직영 26%, 아웃소싱 73%와 비교하면 아웃소싱 비율이 8%가량 줄어들었음에도 과반수 이상이 아웃소싱 형태를 유지하고 있다. 지방자치단체의 경우 38개 중 직영은 11개, 아웃소싱은 27개였으며, 2022년 2개가 아웃소싱에서 직영으로 전환됐다. 그렇지만 아직도 많은 공공기관이 비정규직의 정규직화를 주장하며 노조 파업이 계속되고 있다. 국민건강보험공단 고객센터의 직영 전환 여부도 주목해야 할 대목이다. 업계 관계자는 “직영으로 전환한 기관 중 우수사례가 나오면 다른 기관들도 너도나도 직영으로 전환할 텐데, 오히려 직영화 이후 상담 품질이나 응대율이 떨어지는 경우가 종종 발생하다 보니 국민에게도 불편이 가중된다”라고 설명했다. 또 다른 업계 관계자는 “2022년 컨택센터업계는 인력 수급 문제가 심각했고, 공공기관의 단기 입찰은 대부분 기존에 진행하던 운영업체가 사업을 이어갔다.”면서 “재택근무의 경우 업종별로 다르지만, 은행권은 다시 사무실로 출근하는 분위기이고, 일부 공공기관들도 최소 인력을 재택 근무로 유지하거나 사무실로 복귀하는 상황”이라고 설명했다. 2022년 컨택센터 사용 업계 종사자는 12만3881명으로 나타났다. 대규모 컨택센터를 운영하는 통신과 금융권이 컨택센터 인력의 절반 가까이 차지했다. 특히 금융권은 꾸준한 기준금리 인상이 호재로 작용하면서 2022년 역대급 실적을 기록했다. 이에 따른 인·아웃바운드 상담 수요가 늘었고, 은행의 영업시간 단축으로 은행을 찾기보다 콜센터로 문의하는 Un-tact 상담이 늘어난 것으로 보인다. 다만 AI 상담이 활발한 은행권은 셀프서비스나 챗봇을 이용하는 고객들도 점차 늘어 있다. 챗봇 상담 영역은 기본적인 단순 상담에서 대출 상담까지 확대하면서 은행들은 ‘AI 챗봇 고도화’에 주력하고 있다. 유통권 컨택센터도 마스크를 벗기 시작하면서 기지개를 켰다. 백화점·면세점 컨택센터는 2021년 577명에서 2022년 804명으로 39%가량 꾸준한 성장세를 이어갔다. 반면 의료 분야 컨택센터는 2021년 1426명에서 2022년 1344명으로 -6%를 기록, 감소세로 돌아섰다. 상급종합병원의 경우 상담 업무 효율화를 위해 24시간 365일 상담과 진료 예약이 가능한 챗봇, 병원 어플(application)을 활용하기 때문이다. 진료 예약 상담이 대다수이다 보니 AI를 활용한 챗봇 활용으로 상담 인력이 줄어든 것으로 보인다. ■ 상승세 이어가는 구축업계, 매출 ‘3조원’ 훌쩍, 종사자 10%대 성장 AI, Cloud, 빅데이터 등을 통해 컨택센터 디지털 전환을 주도하는 구축업계는 시장에 풀린 풍부한 유동성을 중심으로 2021년보다 많은 성과를 누리는 2022년을 보냈다. 기술 발전 속도는 여느 때보다 빨라졌다. 컨택센터 구축 기업은 컨택센터 운영에 필요한 ▲PBX(교환기) ▲CTI ▲AI ▲솔루션 ▲IVR시스템(음성 자동응답) ▲헤드셋 장비 ▲녹취 시스템 등을 제공하고 있다. ‘컨택센터 산업 총람’을 분석한 결과 컨택센터 구축 기업은 6년 연속 꾸준한 매출 성장세를 이어가는 중이다. 일부 대기업(▲ KT ▲LGU+ ▲LGCNS)의 경우 특정 분야 매출과 종사자 추산이 어려워 매출은 1000억원, 인력은 전체의 10%만 적용했다. 조사 대상은 2021년 109곳 기업에서 최근 ▲Cloud ▲AI 챗봇 ▲빅데이터 등을 주요 사업으로 하는 기업을 추가해 117개사를 분석했다. 그 결과 2022년 예상매출은 3조2121억원, 종사자는 1만2716명으로 집계되었다. 직전 해보다 매출액 +8.94%, 종사자수 +10.73%를 기록했다. 우선 국내 산업 구조가 비 대면을 중심으로 개편되며 컨택센터 전반 구축 솔루션의 수요가 높았다. 많은 고객사가 엔데믹 시기에도 비용 절감, 비즈니스 투자 차원에서 Cloud, 챗봇 등을 지속해서 도입하면서 구축시장이 한층 성장한 양상을 보였다. 그동안 상담사 중심으로 운영됐던 컨택센터업계는 코로나19로 인한 비대면 업무 환경, AICC(AI Contact Center)가 화두로 등장하면서 수혜를 봤다. 컨택센터는 AI 기술을 접목한 ▲챗봇 상담 ▲음성봇 ▲RPA ▲STT ▲ Cloud 등의 사용을 늘렸다. 이런 추세는 통신·금융 대기업부터 공공기관 등을 중심으로 확대됐고 소상공인과 공기업에서도 자리 잡혔다. 무엇보다 각종 활동에 있어 Un-tact가 일상화되면서 상담사와의 접촉 없이 진행되는 ‘말로 하는 AI 상담’ ‘채팅 상담’ 등이 떠올랐다. 이로 인해 단순 반복 업무에서 벗어난 상담사들이 구독 상품 마케팅 등 부가가치가 높은 다른 일을 하게 되면서 업무 효율이 높아졌고, 이어진 수요가 매출에 긍정적인 영향을 미쳤다. 아울러 재택근무에 앞장섰던 기업들이 외부 변수 대응 능력을 높이기 위해 비중을 줄여 관련 장비 시장은 다소 줄었지만, AICC 전환에 필요한 시스템을 공급하는 설비와 솔루션 수요가 두드러졌다. 한편, 구축기업 종사자의 증가 원인으로 확산세를 맞은 4차 산업혁명과 상담사 인력난이 꼽힌다. 4차 산업혁명으로 인한 AI테크놀로지 확산과 함께 ▲챗봇 상담 ▲음성봇 ▲RPA ▲STT ▲Cloud 등이 자리 잡으면서 IT·SW 시스템 업계의 개발자 채용 경쟁과 인력 공급이 이어졌다. 아울러 콜센터 전반의 상담사 인력 수급 차질의 대응책으로 구축 인력이 더욱 많이 요구됐고, 그 동안 전통적인 기술만으로는 한계를 보였던 분야에서 새로운 접근법으로 AI 도입을 가속하려는 시도가 늘어났다. 이에 많은 구축 업체들이 기존 제품을 기반으로 다양한 업종·업무에 특화된 AI 기술을 개발했다. 업계 관계자는 “고질적인 상담사 인력난과 함께 이를 해결하는 방안으로 솔루션 구축 도입 움직임이 계속됐다.”며 “이로 인해 구축 업계는 지속적인 인공지능 채팅 솔루션 업그레이드 및 수요 증가로 괄목할만한 성장을 이뤘다”고 말했다. ■ 파견업계 코로나 완화로 경기회복, 종사자 2.67% 증가 팬데믹으로 침체됐던 파견 업계는 2022년 위드코로나와 더불어 정부가 사회적 거리 두기 등을 일부 완화하면서 조이고 있던 허리끈을 서서히 풀고 조금씩 숨을 내쉬고 있다. 컨택센터 파견업체 68개사를 조사한 결과 2022년 예상 매출은 3조2848억원을 기록, 직전 해보다 3.72% 증가하며 매출을 회복했다. 특히 코로나19로 인해 극심한 타격을 받았던 외식업계와 항공·사무업종의 선전이 눈에 띄었고, 2022년 오름세를 보인 분야들의 2023년 성장세가 관측됐다. 파견업체 관계자는 “최근 몇 년간 코로나 19로 인한 타격이 계속되다 보니 22년 매출은 조금이라도 상승할 수밖에 없었다.”며 “매출도 10% 이상 늘어났고 크게 차지하는 부분은 외식, 항공 분야다. 23년에도 작년과 비슷한 업종들이 매출에 크게 기여할 것이고 코로나 전처럼 인원이 정상적으로 투입될 것으로 보인다”라고 전했다. 파견업체 인원은 10만5086명으로 2021년 대비 2.67% 상승했다. 파견업계는 2022년 사회적 거리 두기 조치가 해제되며 신규 업체 운영이 탄력을 받았다. 아울러 인력을 타 기업에 배치하고 있는 파견업에서 계약이 늘어나며 상승세가 이어졌다. 펜데믹이 시작되고 가장 많이 감소했던 사무직 고용률이 제자리를 찾아간 게 영향을 미쳤다는 설명이다. ■ 빨라진 변화 흐름, 경쟁력 강화 스타트 컨택센터 ▲운영 ▲사용 ▲구축 ▲파견 4분야를 종합해 보면, 사용 업계 중 공공기관의 경우, 펜데믹으로 신설된 단기 입찰을 기존 진행하던 운영업체가 이어 나가면서 아웃소싱 비율이 여전히 높았다. 지난 정부의 정규직 전환 정책에 따라 움직였던 기관들은 직영을 유지했고, 국민건강보험공단을 비롯한 많은 공공기관의 노조 파업도 계속되고 있는 것으로 나타났다. 팬데믹으로 침체했던 파견 업계는 조이고 있던 허리끈을 서서히 풀고 분위기 반전을 꾀했다. 극심한 타격을 받았던 외식 업계와 항공·사무 업종의 매출과 종사자는 늘었고, 신규고객사 확보로 고용률도 제자리를 찾았다. 비대면 수혜를 입었던 운영 업계는 위드코로나로 전환되면서 더딘 성장세를 보였다. 전체 매출액은 소폭으로 증가했지만, 최저임금에 따른 인건비 상승과 구인난 문제로 채용비가 천정부지로 오르면서 컨택센터 성장에 발목을 잡은 양상이다. 아울러 Un-tact 시대가 일상화되면서 전통적인 방식인 대면 상담은 줄어든 반면 모바일 앱, 채팅을 활용한 상담이 증가했다. 이에 따라 공공기관을 비롯해 금융·유통·통신업계는 AI를 활용한 상담 효율화를 높이기에 집중하면서 상담 인력도 자연스럽게 줄어들 전망이다. 구축 업계는 상담사와의 접촉 없이 진행되는 ‘말로 하는 AI 상담’, ‘채팅 상담’ 등 un-tact가 일상화됐다. 이로 인해 단순 반복 업무에서 벗어난 상담사들이 구독 상품 마케팅 등 부가가치가 높은 다른 일을 하게 되면서 업무 효율이 높아졌고, 이어진 수요가 매출에 긍정적인 영향을 미쳤다. 업계 관계자는 “작년 한 해는 엔데믹 전환 바람과 부족한 상담 인력으로 인한 효율화 전략이 논의되는 시기였다.”면서 “저가 입찰과 채용 난, 급격한 디지털 전환에도 컨택센터 업계는 각 사가 가지고 있는 노하우와 빠른 행보로 경쟁력 강화에 스타트를 걸고 있다”고 말했다. <출처> 프라임경제 <정리> 강지현 기자

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  2023-03-01

• 최신 디지털 헤드셋 기술을 활용한 Call Analytics 기능

  [컨택저널 2023. 3월호] 최신 디지털 헤드셋 기술을 활용한 Call Analytics 기능 컨택센터의 환경은 지속적으로 변화하고 있다. 그럼에도 불구하고, 우수한 CX(Customer Experience 고객경험) 제공은 컨택센터의 변함 없는 최우선 순위이다. 기존의 Call Analytics 방식인 녹취 서버와 STT서버를 사용하는 고비용 투자 방식이 아닌, 저비용으로도 CX를 향상시킬 수 있는 방법이 있다. Jabra에서 최근 개발한 디지털 헤드셋의 센서가 제공하는 데이터를 활용하여, 상담품질을 실시간으로 분석하여 고객경험을 향상시키고 상담사의 상담 스킬을 높이는 방법을 알아보도록 하자. 고객이 이메일이나 채팅이 아닌 음성 통화 채널을 통해 상담하는 경우, 해결하고자 하는 문제의 수위가 높을 가능성이 농후하다. 따라서 상담사는 불만에 가득 찬 고객에게 잘 응대하기 위하여 주변 소음 수준을 체크하고 소음으로부터 방해를 받지 않도록 주의해야 한다. 디지털 헤드셋은 주변 소음을 모니터링하는 기능을 통해, 상담 품질을 분석할 수 있게 해 준다. •상담사 주변 소음 모니터링 •고객과의 대화 흐름이 자연스러운지 측정 •상담사의 상담 스킬을 측정 •원격에서 근무하는 재택상담사의 행동패턴 모니터링 ■ 디지털 헤드셋으로부터 상담사 주변 소음 수준 측정 컨택센터의 실내 음향을 최적화하기 위해서는 비용이 많이 소요되며, 음향 문제를 완벽하게 해결하는 것도 불가능하다. 하지만 헤드셋 기술의 발전과 함께 최근 상용화 되고 있는 디지털 헤드셋을 사용하면 상담사 주변의 소음을 측정할 수 있어, 소음 문제가 있는 장소와 소음의 영향을 받는 상담사가 누군지 정확하게 파악하고 문제를 해결할 수 있다. 상담을 위해 설계된 공간이 아닌 본인 거주 공간에서 업무하는 원격 상담사의 경우, 주변 소음을 추적하는 것은 일반 적으로 어려운 일이다. 하지만, 디지털 헤드셋과 함께라면 이 역시 가능하다. 디지털 헤드셋은 재택 상담사 주변 소음의 레벨을 측정하고, 측정값이 허용 범위를 초과하면 컨택센터 매니저에게 Alarm을 전달하는 기능을 제공한다. 따라서, 매니저는 재택 근무 중인 상담사의 주변 소음 데이터를 파악할 수 있어, 상담에 부적절한 환경에서 업무 하는 상담사를 식별하여 보완을 하거나 사무실로 복귀시키는 등의 조치를 취할 수 있다. 디지털 헤드셋 기술은 우측과 같은 대시보드를 통하여 상담사 주변 소음의 측정값을 팀이나 개인 단위로 한 눈에 비교할 수 있는 데이터를 제공한다. 이는 소음이 발생하는 장소를 특정하고 환경을 개선하기 위한 근거로도 활용할 수도 있다. 예를 들어, 가정에서 발생하는 생활 소음에 자주 노출되는 재택 상담사들에게 디지털 헤드셋을 배포하면 헤드셋에 탑재된 기능만으로 소음 수준을 측정하고 환경을 파악할 수가 있게 되므로, 대규모의 투자 없이도 환경을 개선하고 품질을 향상하는 효과를 얻을 수 있다. ■ 상담사의 상담 품질 분석 한편, 너무 많은 cross-talk는 CX에 심각한 영향을 미칠 수 있다. Cross-talk는 네트워크 문제(예: Latency)로 인해 발생하는 경우도 있는데, cross-talk가 심한 상담사가 발견되면 상담사 스킬을 분석하기 이전에 네트워크 상태를 먼저 확인해야 한다. 기술적인 문제가 아닌 것으로 확인되면, 이후 상담사에게 상담 스킬 교육을 진행해야 한다. Jabra의 헤드셋 고객 중 아마존이나 디즈니 같은 고객사에서는 내부적으로 silence의 허용 상한선 가이드 라인을 두고, Silence가 NPS(Net Promoter Score) 와 매출에 얼마나 영향을 주는지 측정하고 있다. 디지털 헤드셋은 고객과 상담사의 통화 중 누가 얼만큼의 비중으로 대화 시간을 점유하고 있는지 실시간으로 측정한 데이터를 제공한다. 매니저와 상담사는 해당 데이터를 활용하여, CX를 개선하고 향상시킬 수 있다. 보편적으로 고객은 상품 구매를 위한 상담 시, 고객 자신이 50% 가량의 대화 시간을 점유하고 있을 때 만족스럽다고 판단하는 경향이 있다. 반면에, 제품 데모, 사용법 확인 등의 자세한 설명이 필요한 경우에는 고객보다 상담사가 훨씬 더 많은 대화 시간을 점유하는 것이 바람직하다. 이런 차원에서, 상담사는 대화 점유 시간을 실시간으로 확인함으로써 고객이 문의하는 경우마다 적합한 방식으로 대화를 진행하여 고객에게 만족도 높은 경험을 전달할 수 있다. 매니저 역시 해당 데이터를 확인함으로써 상담사에게 대화 점유 시간에 대한 지침을 전달해 가이드를 할 수 있다. ■ 상담사 행동 패턴 분석 통화 중 상담사 측의 음 소거 시간이 너무 길어지면 CX에 악영향을 미칠 수 있다. 이러한 경우, 특정 패턴이 발생하고 있는 팀 또는 개인에 대한 재교육을 함으로써 문제를 해결할 수 있다. 디지털 헤드셋과 컨택센터 플랫폼의 데이터 분석을 활용한 사례가 있다. 호주에 본사를 두고 있는 ‘데이터게임즈(DATAGAMZ)’는 Jabra의 디지털 헤드셋을 통해 수집한 실시간 상담 데이터와 GENESYS Cloud CX에서 제공하는 성과 지표를 활용하여, 상담사의 CX 성과를 향상하는데 기여하였다. 데이터 게임즈는 디지털 헤드셋에서 나오는 고객 및 상담사의 대화 점유율, cross-talk, silence 등의 데이터와 AI 기반의 행동 분석을 기반으로 한 최신 게임 과학 기법을 활용하여 상담 성과를 분석하였다. 분석한 결과에 따라 인센티브를 포상하거나, 상담 스킬이나 지식 공백을 식별하여 상담사 맞춤 재교육을 이용하는 독특한 솔루션을 50여개의 컨택센터에 공급하였다. 지금까지 Jabra 디지털 헤드셋을 통한 call analytics 활용 방법을 살펴보았다. 이제는 실제 구축 절차를 설명하고자 한다. 우선 개발 엔지니어가 필요한데, 인하우스 개발자가 없는 경우에는 외부 개발 업체에 아웃소싱을 의뢰해야 한다. 소프트웨어 개발 조직이 선정된 이후, 엔지니어는 Jabra가 무상으로 제공하는 SDK(Software Development Kit)를 사용하여 상담사 PC용 애플리케이션을 개발하고, Jabra가 무상으로 제공하는 API(Application Programming Interface)를 사용하여 모니터링 할 대시보드를 개발할 수 있다. 제공되는 데이터는 표준 JSON 문서로, 개발자가 자유롭게 액세스하고 수집할 수 있으므로 브라우저 기반 및 기본 데스크톱 클라이언트 또는 대시보드 도구를 통해 모든 최신 CLOUD 플랫폼과의 통합이 가능하다. 대시보드 구축 이후에는, 실시간 측정, 게임화, 시각화, 트리거 생성 또는 후처리 등의 다양한 형태로 활용할 수 있다. <글> 김유진 이사/Jabra

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  2023-03-01

• 상담사 초과근무수당, 아웃소싱 업체가 부담?

  [컨택저널 2023. 3월호] 상담사 초과근무수당, 아웃소싱 업체가 부담? 컨택센터 업계가 상담사 교육비를 포함한 ‘초과근무수당’을 떠안으면서 몸살을 앓고 있다. 그 동안 초과근무수당은 원청사에서 대부분 지급해 왔다. 하지만 최근 들어 경기침체 영향으로 원청사의 사업비가 줄어들자 아웃소싱사가 부담하는 사례가 늘면서 수익 면에서 어려움을 겪고 있다. 매월 초과근무수당 1000만원 ‘휘청’ 최근 상담사들의 초과근무수당 요구는 1분 단위로까지 확대됐다. 그런데 컨택센터는 업무 특성상 다양한 잔업이 존재한다. 시시각각 변하는 공지사항을 전달하는 시간과 상담업무를 위한 교육 등이다. 대다수 컨택센터의 상담시간은 오전 9시부터 오후 6시까지이다. 9시 정각이 되면 전화벨이 울리고 상담사들의 전화 응대가 시작된다. 때문에 일반적으로 8시 40~50분경 출근해 공지사항 등 바뀐 내용들을 숙지하는 경우가 종종 발생한다. 이때 8시 40분부터 9시까지 20분, 한 달로 계산하면 7시간이 업무 외 시간근로인 ‘초과근무’가 된다. 또 오후 5시 59분에 상담전화를 받고 6시 5분에 종료된다고 보면 5분에 대한 초과 근무수당이 발생한다. 상담에 필요한 업무지식이 변경될 경우나 시스템이 변경될 경우 오후 6시에서 7시까지 한 시간 가량 집체 교육을 진행하기도 한다. 이 경우도 초과근무수당이 발생한다. 100명으로 운영되는 센터라고 가정하면 한 달에 8시간의 초과근무수당은 최저임금 수준으로 계산하더라도 1000만원을 훌쩍 넘는다. 근로기준법 제56조에 따르면 법정근로시간을 초과한 연장근로에 대해 초과근무수당을 지급해야 한다. 때문에 대다수 컨택센터는 초과근무수당을 지급해 오고 있다. 문제는 그 동안 원청사와 협의를 통해 초과근로수당을 사업비에 반영해 왔지만 최근에는 ‘초과근무수당’ 지급을 줄이거나 중단하는 원청사들이 속출하고 있다는 점이다. 이로 인해 아웃소싱업체들은 초과근무수당을 사업비 내 이윤에서 지급하는 상황이다. 컨택센터 업계가 경제위기 상황에서 ‘초과근무수당’까지 부담하면서 어려움을 호소하고 있다. 업계 관계자는 “잔무를 포함한 업무시간 외 근로에 대한 수당은 1분 단위까지 모아서 상담사 급여에 반영해 지급하고 있다.”면서 “그 동안 원청사(고객사) 10곳 중 9곳은 초과근무수당을 지급해 줬는데 불경기 상황이 지속되다 보니 기존에 지급하던 원청사들도 올해 들어 이 비용을 중단하겠다고 하는 곳들이 많이 생겼다”고 말했다. “결국 아웃소싱사가 사업비 내 이윤에서 초과근무수당까지 부담하고 있는 상황”이라면서 “낮은 단가로 수주해 간신히 버텨오던 아웃소싱사가 더 이상 버티지 못하고 휘청이는 상황이 발생할 수도 있다”고 경고했다. 공공기관이 더 문제 “사업비 내에서 해결해” 일반적으로 아웃소싱사는 원청사와 협의를 통해 초과근무수당을 받아왔다. 시스템이 완전히 바뀌거나 상품·정책 변화처럼 상담업무를 숙지하기 위해 필요한 교육시간도 결국 사업을 수행하는 일환으로 봤기 때문이다. 하지만 공공기관 콜센터의 경우 기획재정부에서 정한 예산 내에서 사업비를 구성하는데, 이를 초과하더라도 추가로 청구하기가 쉽지 않다. 제안요청서 세부사항들이 더 깐깐해졌다. 이 가운데 하나가 초과근무수당을 사업자가 부담하라는 것이다. 이러한 변화는 지난 12일 입찰을 마감한 한국교육학술정보원의 나이스(NEIS) 중앙상담센터 입찰 제안서에도 고스란히 드러난다. 한국교육학술정보원 입찰제안서 인력 요구사항에 따르면 ‘상담사 근로조건은 교육, 변경 사항 공유, 공지사항 전달, 운영 대상 시스템의 이전 등 상담업무가 아닌 잔무 처리로 소요되는 연장 및 휴일 근로비용은 사업자가 부담’하도록 명시했다. 여기서 사업자는 센터를 운영하는 아웃소싱사다. 한국교육학술정보원 입찰 관계자는 “저녁에 (상담사) OT를 진행할 때 저녁식대나 간식, 잔업에 대한 임금, 교육비는 사업자가 부담하라는 것”이라면서 “전체 사업비 안에서 (초과근무수당을) 해결하면 된다”고 설명했다. 업계 관계자들은 이러한 요구사항에 대해 “사업을 잘 수행하기 위해 10분 먼저 출근하거나, 남아서 상담에 대한 교육을 받는 건데 초과근무수당과 교육비를 사업자가 부담하는 것은 부당하다.”면서 “잔업 없이 9시에 공지할 경우 상담 응대율이 바닥을 치는데 이는 결국 고객 불편으로 이어진다”고 입을 모은다. 업계는 임시방편으로 교육을 짧게 진행할 경우 상담 이직률에도 큰 영향을 미치는 것으로 보고 있다. 업계 관계자는 “상담사들은 시스템이 뒷받침된다고 하더라도 기본적인 상담을 위해 1주일에서 2주일 가량 교육을 진행하고, 수시로 변하는 내용을 공유한다.”면서 “상담 업무와 관련된 교육인데, 대충 짧게 교육하면 오히려 상담사가 혼란스럽고 이직률도 높아진다”고 밝혔다. 아울러 “반면, 체계적으로 교육할 경우 정착률이 높아져 센터가 안정적으로 운영될 수 있다”고 덧붙였다. <출처> 프라임경제 (김이래 기자)

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  2023-03-01

• 천차만별 챗봇 만족도, 기술 보다 ‘섬세한 운영’이 중요

  [컨택저널 2023. 2월호] <2022 ‘한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 챗봇부문’ 조사> 천차만별 챗봇 만족도, 기술 보다 ‘섬세한 운영’이 중요 - 국내외 최초 챗봇 부문 조사 발표 - 금융서비스 챗봇 도입 가장 활발 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 지난해 12월 27일 ‘2022 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 챗봇부문’ 조사 결과를 발표했다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수이다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2022년 국내외 최초로 챗봇 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발하여 은행산업에 대해 조사결과를 처음 발표했다. 모바일 메신저를 기반으로 인공지능(AI) 기술을 접목한 챗봇(chatbot) 서비스는 모바일 메신저에 익숙하고 비대면 서비스를 선호하는 현대인의 성향을 반영해 성장하고 있으며 다양한 산업분야에서 고객서비스를 위해 도입되고 있다. 챗봇은 연중 무휴 24시간 이용이 가능하며, 간단한 상담을 빠르게 처리할 수 있다. 특히 상담이 몰릴 때나, 쉽고 반복적인 질문에 챗봇이 유용하게 활용됨으로써 고객이 챗봇을 통해 정보 검색, 단순 문의를 스스로 해결함에 따라 상담사는 꼭 상담이 필요한 고객에게 보다 전문적인 상담 서비스를 제공하는 등 업무 효율도 높아질 것으로 예상된다. 또한 챗봇은 사용자 개인 메신저처럼 사용할 수 있기 때문에 점점 더 개인에게 맞는 서비스를 추천해주고, 개인에 맞게 더욱 최적화될 수 있다. 글로벌 시장조사업체 마켓앤마켓에 따르면 전세계 챗봇 시장은 지난해 2조 9838억원에서 2024년 10조9410억원까지 가파르게 성장할 것으로 전망하고 있다. 이에 KMAC는 새로운 고객 채널의 대표주자인 챗봇에 대해 고객 관점의 평가 요소와 기준을 바탕으로 고객이 원하는 수준과 기업의 현 수준을 도출하여 고객서비스 및 고객만족도 향상에 이슈를 던지고자 한다. 올해는 금융서비스 업종 중 은행산업 8개 기업을 대상으로 조사가 이뤄졌다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 2022년 11월 한달 동안 각 챗봇을 직접 접속하여 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. KMAC 비대면 채널 운영사무국에서는 챗봇 단계를 1단계-챗봇 서비스(단순히 음성과 문자로 구성), 2단계-지능형 비서(시각 자료를 추가하고 자연어 처리가 가능), 3단계-감성 비서(행동 인지와 감성 인지, 데이터 정형화 등을 포함)로 정의하고, 서비스를 이용하는 고객 여정에 따른 고객경험(CX)을 바탕으로 7개 차원을 구성했다. 7개 차원은 접근성, 사회적 현존감, 사용성 및 효율성, 문제해결능력, Fallback 메시지(고객의 질의에 대해 제대로 답변하지 못했을 때 챗봇이 고객에게 보내는 메시지), 개인화, 종료 로 구성했다. 2022년 KSQI-챗봇부문 주요 특징 4가지 첫째, 챗봇의 개발 유형에 따른 우수 수준보다, 개발 이후 운영역량 및 지속적인 업데이트가 챗봇 성능 갈라 챗봇의 개발 유형은 크게 단순 질문형, Menu전개형, 단순 대화형, AI대화형으로 나뉘는데, 후자로 갈수록 우수한 수준을 보이고 있으며, 금번 조사한 은행산업의 경우 대다수가 단순대화형과 매뉴전개형을 접목한 Hybrid 형식으로 구성됨을 확인했다. 고객은 챗봇이 어떠한 방식으로 학습하고 답변하는지 관심이 없으며, 정확하고 빠른 문제해결만을 우선적으로 요구한다. Fallback 메시지 항목은 고객의 질의에 대해 제대로 답변하지 못했을 때 챗봇이 고객에게 보내는 메시지를 말하는데, 미 답변 항목에 대한 AI학습을 통해 지속적인 개선과 업데이트가 가능하지만 효율성과 답변 정확도 측면에서는 챗봇 담당자의 운영 역량에 따라 답변 수준이 상이하게 차이 나고 있음을 확인했다. 둘째, 챗봇의 현 수준과 고객이 바라보는 수준이 상이 실제 은행 고객의 그룹 인터뷰를 통해 도출된 가장 중요한 부분은 문제해결 능력이며, 다음으로는 사용성 및 효율성이라고 응답했다. 챗봇 서비스품질을 통해 나타난 주요 차원 별 평균지수를 살펴보면 접근성과 사회적 현존감이 순서대로 우수함을 보였다. 고객이 중요하다고 생각한 문제해결능력은 전체 7개 차원 중 6번째, 사용성 및 효율성은 4번째로 나타나 고객이 원하는 수준과는 다소 차이가 있음을 알 수 있다. 기업 관점의 챗봇을 기획하고 운영하기 보다는 사전, 사후 지속적인 고객들의 피드백을 바탕으로 고객 관점의 챗봇으로 발전되어야 한다는 시사점을 던지고 있다. 셋째, 챗봇의 초기 고객경험 부작용이 채널 분산 저해 KCCM 컨퍼런스를 통해 고객은 연령대별로 각기 특성을 달리하여, 콜센터, 챗봇, 홈페이지 등 다양한 채널에 대해 선호도가 다르다는 결과를 발표한 바 있다. 하지만 금번 그룹 인터뷰를 통해 도출된 결과는 흥미로운 사실을 던져 주었다. 기존에 알려진 바와 같이 고 연령층으로 갈수록 문제해결을 위해 콜센터로 집중되었다. 20~30대에서는 문제해결을 위한 방법으로 가장 먼저, 모바일 검색을 활용한 셀프서비스를 선호하였으며, 셀프서비스를 통해 문제가 해결되지 않을 시 콜센터를 이용한다는 답변을 내 놓았다. 텍스트를 선호한다는 20~30대에서도 고객문의 채널의 최우선을 챗봇으로 두지 않았다. 그 이유는 챗봇에 대한 불만족스러운 초기 사용경험이 다시 챗봇을 이용하지 않게 야기시킨다는 점이었다. 그럼에도 불구하고 챗봇은 시간적 한계와 콜센터로의 상담이 원활하지 않을 때 차선책으로 이용되고 있었다. 넷째, 챗봇은 콜센터를 대체할 수 있을까? 지난 몇 년간 기업들은 챗봇 도입에 큰 관심을 보였다. Omni채널을 활용한 채널 통합과 채널의 다양화를 통해 분산효과를 보고자 함이 그 이유이다. 챗봇은 진화를 거듭하고 있으며, AI기술 또한 상당한 발전을 이루었지만 아직까지는 걸음마 단계이다. 고객이 명확한 단어와 완벽한 문장으로 단순문의를 했을 때 비로소 일정부분 대응하는 수준이기 때문이다. 기업과 고객 모두 챗봇으로 모든 것을 다 할 수 있다는 환상과 기대는 가까운 미래가 아닌 먼 미래의 일로 남겨두어야 할 것 같다. KMAC 비대면채널 운영사무국은 “기업은 모든 안내를 챗봇으로 진행하기를 목표로 두기보다는 챗봇이 가진 장점을 최대한 발휘하여 고객에게 어떤 서비스 가치를 제공할 수 있는지를 먼저 고민해 볼 필요가 있다. 더 나아가, 챗봇과 상담사가 서로를 보완하며 공존할 수 있는 생태계 조성을 통해 일하는 방식 변화 및 업무 효율성 제고, 고객경험 향상을 목표로 나아가야 한다”고 강조했다. 2022 서비스품질 지수(KSQI-Chat) 전체 평가 결과 주요 산업 챗봇 도입 현황 (22년 2월 기준) 금융서비스분야가 챗봇 도입에 선봉장 22년 2월 기준, 전체 KSQI-Call 조사 기업에 대해 Desk research 결과 금융서비스가 총 107개 기업 중 53개의 기업이 챗봇을 도입한 것으로 조사되었다. 증가하는 비대면 거래 또한 금융권에 챗봇 도입을 부추기고 있다. 디지털 기술이 고도화됨에 따라 금융 거래에서 비대면 거래가 차지하는 비중이 압도적으로 높아졌다. 이렇게 고객이 은행을 찾지 않고 있다 보니 비대면 상담이 증가할 수밖에 없는 구조가 형성되었기 때문에 전화 상담에 한정된 기존 비대면 상담의 폭을 넓히는 도구로 챗봇이 떠오르고 있다. 금융서비스분야, 생명보험산업 11개사 챗봇 도입 금융서비스분야에서 챗봇 도입이 가장 활발한 산업은 생명보험으로 삼성생명, 신한 라이프, AIA생명 등 11개사가 챗봇(어플:3, 카카오톡채널:8)을 운영하고 있다. 디지털손해보험(캐롯손해보험, 하나손해보험, AXA손해보험)산업과 인터넷전문은행(카카오뱅크, 케이뱅크)은 산업 내 해당기업이 모두 챗봇을 도입하였다. 유통서비스분야, 패션산업 4개사 챗봇 도입 유통서비스분야에서 챗봇 도입이 가장 활발한 산업은 패션(삼성물산, 이랜드 몰, 코오롱 몰, LF몰)과 홈쇼핑(롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, NS홈쇼핑)으로 조사되었다. 유통서비스의 경우 주문, 배송, 반품, 교환, 취소 등 일련의 절차과정이 비교적 타 산업에 비해 구현이 용이하여 챗봇이 적극 활용되고 있다. 특히, 주문내역을 바탕으로 상품추천, 쿠폰과 할인 안내 등 개인화서비스에 대한 고객의 만족도가 높은 분야이기도 하다. 다만, 챗봇을 통한 주문 과정 중에 이탈하는 고객들의 행동패턴을 면밀히 분석하여 개선한다면 챗봇의 효용성은 더 증가 할 것이다. <글> 한국능률협회컨설팅 이정훈 팀장 ( leejh@kmac.co.kr )

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  2023-02-01