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• [효성ITX] 구독형 고객관리 ‘익스트림VOC Light’ VOC 한계 보완

  효성의 IT 전문 계열사인 효성ITX(대표 남경환)가 새롭게 선보인 구독형 서비스 ‘익스트림 VOC(xtrm Voice of Consumer) Light’에 관심이 집중되고 있다. 콜센터 BPO기업들은 도급 형태로 센터 운영에 강점이 있는 반면 효성ITX는 자체 솔루션까지 활용한 토탈 아웃소싱 개념으로 고객사를 접근하고 있다. 이번 솔루션은 앞서 고객의 상담 내용으로부터 빅데이터를 분석하고 관리해주는 인공지능 구축형 솔루션 ‘익스트림VOC’를 Cloud 환경으로 업그레이드 한 것이다. 기존 수작업에 의존했던 VOC분석의 한계점을 보완해 출시된 ‘익스트림VOC’는 고객 상담 내용을 콘텐츠·RISK 구조화, 연관 키워드 및 이슈 도출 등 객관적인 분석이 가능하게 했다. 또한, 고객의 불만 신고 접수 시 조기 경보 기능 등을 제공한다. 이와 같은 ‘익스트림VOC’만의 장점으로 국내 1위 배달업체인 ‘우아한 형제들’ 등을 비롯해 Rental 전문업체 코웨이, LG헬로비전 및 코로나 사태로 많은 민원 처리와 분석 등을 필요로 한 ‘질병관리청’ 등에서 도입, 활용 중에 있는 국내 최고 AI를 활용한 VOC기반의 고객관리 솔루션이다. 이번 새롭게 선보이는 ‘익스트림 VOC Light’는 기존 구축형이 아닌 구독형으로써 Cloud 환경을 통해 고객에게 VOC 기본 분석 서비스를 제공한다. ‘익스트림VOC Light’의 특징으로 크게 4가지를 꼽을 수 있다. 첫 번째로 추가 학습 필요 없이 축적된 컨택센터의 BASE 모델 기준으로 음성인식 서비스를 제공한다는 것이다. 두번째는 복잡한 연계를 제거하고, 대화 중심 분 석 결과를 제공해 고객사별 사전정보와 기준 정보를 자체 관리할 수 있는 기능이다. 세 번째는 기존 AI 기술 도입에 대한 높은 진입 장벽을 낮추기 위해 Cloud 기반의 빠른 구독형 서비스다. 마지막으로 AI분석 기술을 활용한 자체 상담품질을 평가·관리할 수 있는 기능을 제공한다. 이외에도 △발생 키워드 다각도 분석 △ 시간 기준 다각도 추이분석 △통화내용 통합 검색 △분류 및 키워드·패턴 관리 등의 고객사 편의적인 여러 기능 등을 제공하고 있다. 이번 ‘익스트림VOC Light’ 의 서비스는 간단한 동의서와 담당자 교육을 통해 2주 이내 사용이 가능하다. 또 Cloud 기반의 구독형 서비스로써 초기 투자금과 매월 사용료 등이 구축형 대비 대폭 축소돼 구축 기간과 비용 등을 낮추면서 기존 구축형에서 제공하는 서비스를 받을 수 있다. 지난 20여년간 △공공 △금융 △유통 등 다양한 분야의 컨택센터 구축과 운영 서비스를 제공해 온 효성ITX는 ‘익스트림 VOC Light’ 제공을 통해 예산적인 문제로 솔루션 구축에 어려움이 있는 국내 기업에서 적 극 도입 할 것으로 기대하고 있다. 소규모 소셜커머스 업체와 여행 숙박 플랫폼 업체, 중소 기업, 공공기관이 주요 고객사다.

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  2023-01-01

• [아이엠아이] 3년 연속 ‘지역사회공헌 인정기업’

  국내 최대 온라인 아이템 거래 사이트 아이템매니아를 서비스하는 아이엠아이(대표이사 박수종)가 ‘2022 지역사회공헌 인정제’ 인정기업으로 3년 연속 선정됐다고 6일 밝혔다. ‘지역사회공헌 인정제’는 보건복지부와 한국사회복지협의회가 공동 주관하는 제도다. 비영리 단체와 협력관계를 맺고 꾸준한 지역 사회공헌을 펼친 기업과 기관에 수여한다. 아이엠아이는 ‘나눔의 선순환 실천 및 지역 상생협력 강화’라는 기업 비전을 바탕으로 지역 사회에서 필요로 하는 사회공헌 활동을 꾸준히 진행해 온 공로를 인정 받아 2020년부터 올해까지 3년 연속 선정됐다. 올해부터 사회적 거리 두기가 완화됨에 따라 아이엠아이 대표 사회공헌활동인 벽화 봉사활동이 재개되었으며, 임직원들이 다시 힘을 모아 도움이 필요한 시설에 따뜻한 손길을 내밀었다. 지난 봄과 가을 지역아동센터와 경로당을 각각 찾아 건물 외벽을 알록달록한 꽃과 나무 및 동물들로 채워 거리를 화사하게 단장했고, 한창 자라나는 아이들이 무더운 날씨 속에서도 쾌적하게 지낼 수 있도록 에어컨을 기부했다. 장애인 문화향유권 증진 및 장애인 e스포츠 활성화를 위한 ‘제 2회 장애인 e스포츠대회 D-War’의 메인 후원사 역시 올해도 맡아 꾸준한 협력을 이어오고 있다. 앞으로도 비 장애인 중심 게임 문화를 장애인들이 어려움 없이 함께 즐길 수 있도록 장애인 게임문화 조성에 힘쓸 예정이다. 최근 기후변화 영향으로 환경을 생각하는 탄소중립이 새로운 화두로 떠오르면서 ESG가 사회적 트렌드로 자리잡은 가운데 아이엠아이는 이에 발 맞춰 사내 친환경 문화 조성을 위한 활동의 일환으로 기업 SNS를 활용해 ESG 캠페인도 진행중이다. 생활 속에서 실천 가능한 개인 텀블러 사용하기, 개인 손수건 사용하기 등 사소한 습관이지만 환경을 보호할 수 있는 활동을 기업 SNS에 업로드해 직원들을 독려하고 환경보호에 동참한다는 취지다. 아이엠아이 관계자는 “임직원들이 지역사회에 꾸준히 관심을 갖고 이웃사랑을 실천한 결과 지역사회공헌 인정기업으로 3년 연속 선정 되었다.”라고 설명하며 “앞으로도 지역사회에 실질적으로 도움이 되는 활동을 발굴해 실천하고 따뜻한 사회를 만들기 위한 사회적 책임을 다하겠다”고 전했다.

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  2023-01-01

• [한국우편사업진흥원] 2022년 노사와 함께하는 김장 나눔 봉사활동 진행

  한국우편사업진흥원(원장 민재석)은 지난 11월 24일 대한적십자사 서울지사 서부봉사관에서 ‘노사와 함께하는 김장 봉사활동’을 실시하였다고 밝혔다. 이번 봉사활동은 지역사회 소외된 이웃의 따뜻한 겨울나기를 지원하기 위해 진행되었으며, 원장, 노조위원장을 비롯한 한국우편사업진흥원 임직원 및 자원봉사자 30여 명은 이웃사랑의 마음을 김장김치에 담았다. 이날 사용된 절임 배추, 양념 등 김장 재료는 모두 우체국쇼핑 상품으로 구성되었으며, 세대별 8kg씩 개별 포장된 김장김치는 대한적십자사 서울특별시지사 ‘가온 김장 나눔 캠페인’을 통해 영등포 관내 취약계층 30여 가구에 전달될 예정이다. 한국우편사업진흥원 민재석 원장은 “전 직원이 함께 뜻을 모아 준비한 김장김치가 이웃들께 잘 전해져서 이웃들의 겨울나기에 작은 보탬이 되었으면 좋겠다.”며 “앞으로도 한국우편사업진흥원은 ESG 경영활동의 일환으로 지역사회 네트워크 구축을 위해 관내 취약계층 지원활동을 지속하겠다”고 전했다.

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  2023-01-01

• [포지큐브] 포지큐브 X 바디 프랜드, AI로 고객센터 혁신

  대화형 및 비전 AI(인공지능) 전문 기업 포지큐브(대표 오성조)가 10월부터 글로벌 헬스케어그룹 바디프랜드(총괄부회장 지성규)의 고객센터에 인공지능(AI) 컨택센터 서비스 ‘로비 티(robi T)’를 도입했다고 밝혔다. 지난해 바디프랜드가 디지털 헬스케어 기업을 표방한 이후, 적극적인 디지털 전환 행보의 일환으로 AI 기술 기반의 고객센터 운영 효율화가 기대된다. 이번 AI 컨택센터 구축은 안마의자를 비롯하여 의료기기, 모션베드, 라텍스 침구 및 정수기 등 바디프랜드의 사업 확장에 따라 고객센터의 중요도 역시 높아진 결과이다. 포지큐브의 AI와 바디프랜드의 사람 상담사의 협업을 통해 보다 빠르고 편리한 고객 중심의 새로운 서비스를 제공하겠다는 구상이다. 바디프랜드에 따르면, 고객센터의 업무 중 상당수를 차지하는 단순 정보 확인성 문의 전화를 ‘robi T’로 해결함으로써 기존 상담사들이 단순 반복 노동에서 벗어날 수 있고, 나아가 심도 깊은 상담 서비스를 위해 시간을 충분히 할애할 수 있게 되어 양질의 업무 환경 및 삶의 가치 향상 등 근로 만족도 향상에 기여하고 있다. 특히 베테랑 상담사도 수많은 제품을 모두 기억하긴 어려워 상담 시작 단계에서 자료 검색을 위한 시간이 필요한데 반해, ‘robi T’는 제품명이나 모델명의 일부만으로도 정확히 제품을 인지하고 기간계에서 고객 및 제품 정보를 즉시 매칭할 수 있어 고객의 기다림 최소화는 물론 심층 상담을 위해 연결된 사람 상담사의 업무 능률도 높아진다고 덧붙였다. 이는 ‘robi T’에 바디프랜드의 모든 제품에 대한 품명과 모델명, 색상 등의 복합적인 음성인식(STT) 및 자연어 이해(NLU) 집중 연상 학습 적용과 함께 전화 연결부터 AI엔진까지 All-in- one 시스템으로 구현되어 별도의 추가 장치없이 기간계에 바로 도입 가능한 포지큐브의 기술력이 만든 결과이다. 현재 바디프랜드의 AI 상담사는 Rental 요금 및 약정 기간 등에 대한 고객 문의를 응대하고 있으며, 10월 한 달간 약 3천 콜을 응대한 것을 시작으로 점진적 확대를 할 예정이다. AI 상담원 응대 범위는 단계적으로 ▲결제 수단 확인 및 변경 ▲결제 일 변경 ▲배송 일정 확인 ▲이전 및 설치 신청 ▲분해 및 조립 신청 ▲사후서비스(AS) 접수까지 확대할 계획이며, 전체 문의량 중 30%인 월 3만 콜 이상 처리할 것으로 기대된다. 이 외에도 바디프랜드는 포지큐브의 AI 광학문자인식(OCR) 서비스인 ‘로비 브이(robi V)’ 를 일찍이 도입하여 바디프랜드 멤버십과 라운지 어플리케이션 내 신용카드 및 체크카드 등 결제수단 등록 시스템을 간편하게 개선하는 등 고객 중심의 AI 기술 기반 디지털 전환에 앞장서고 있다.

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  2023-01-01

• [LG CNS] “AI컨택센터 구독해서 쓰세요”

  LG CNS가 Cloud 기반 구독형 컨택센터인 씨카스(CCaaS) 사업을 본격화한다. CCaaS에서 컨택센터는 AI, Cloud 등 DX기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터를 말하며, 인공지능 컨택센터(AICC)로 불리기도 한다. AICC는 컨택센터 산업계의 현재이자 미래다. 컨택센터 업계 관계자라면 누구나 주목하고 있는 부분이다. LG CNS는 이에 더해 별도의 인프라 없이도 기업고객이 구독료만 내면 바로 AICC를 사용할 수 있는 구독형 서비스를 도입한다. AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담 앱 등 다양한 인프라와 시스템이 필요한데 고객이 비용 부담을 완화할 수 있도록 구독형 서비스를 도입한 것이다. ▲AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇 , 챗봇 ▲AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담사의 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스 ▲상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등을 제공하며 개인화 마케팅은 고객이 상담 중 관심을 보인 영역이나 챗봇에 자주 문의한 상품 등을 분석해 고객에세 제품을 추천하는 서비스를 제공한다. LG CNS의 AICC에는 다양한 AI기술이 접목돼 있다. ▲고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT, Speech to Text) ▲텍스트에서 의미를 추출, 분석하는 텍스트 분석(TA, Text Analysis) ▲질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing) ▲답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS, Text to Speech) 등이다. LG CNS는 DX역량을 기반으로 AI기술을 지속적으로 고도화하고 새로운 AICC 서비스를 발굴해, 고객에게 제공할 방침이다. LG CNS D&A사업부장 박상균 전무는 “AI, Cloud 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해 나갈 것”이라고 강조했다.

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  2023-01-01

• [DB생명] ‘시니어 고객 전용 콜센터’ 오픈

  DB생명(대표 김영만)은 65세 이상 금융소비 자를 위한 ‘시니어 고객 전용 콜센터(☎1566- 5909)’를 오픈했다고 5일 밝혔다. 시니어 고객 전용 콜센터는 ARS 메뉴 선택 없이 5년 이상 경 력의 상담사와 바로 연결되어 편리하게 상담 서 비스를 제공받을 수 있다. 시니어 고객 전용 콜 센터 전화번호는 고객에게 제공되는 모든 안내 장 및 알림 톡 등을 통해 안내될 예정이다. 이외 에도 DB생명은 지속적으로 증가하고 있는 고령 금융소비자에게 필요한 서비스를 강화해 나가고 있다. 2021년부터 보험 가입자 대상으로 발송하 는 종합 안내장에 65세 이상 금융소비자를 위해 글씨 크기를 키워 가독성을 높이고, 상품설명서 내에 고령 금융소비자보호에 대한 안내사항을 별도로 제공하고 있다. 또한, 금융소비자가 보험금을 직접 청구할 수 없 는 사정이 있을 경우를 대비하여 보험금 대리청 구인을 지정할 수 있는 ‘지정대리청구인 제도’ 서 비스를 적극 안내하고 있다. 모바일 및 홈페이지 에서 지정이 가능하며, 콜센터를 통할 경우 업계 최초로 65세 이상 가입자는 별도의 서류없이 지 정이 가능하다. 콜센터를 통한 지정대리청구 서 비스 시행 이후 8개월 간 약 4,300명의 고령 금 융소비자가 대리청구인을 지정했다. DB생명 관 계자는 “앞으로도 고령 금융소비자가 보다 나은 보험 서비스를 제공받을 수 있도록 다양한 서비 스를 지속적으로 발굴해 나가겠다”라고 말했다.

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  2022-09-07