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• [EDITOR'S COLUMN] 컨택센터 산업을 돕는 이들

  “한 아이를 키우려면 온 마을 사람들이 모두 도와야 한다”는 말이 있다. 아이 1명을 기르는데도 부부만의 힘으로는 어렵다는 얘기인 듯하다. 실제로 요즘 젊은 부부들은 대부분 맞벌이를 하기 때문에 할아버지와 할머니를 포함해서 누군가 아이들을 돌봐주지 않으면 아이를 낳아 기르기가 쉽지 않다. 게다가 가족 외에도 어린이집과 유치원 그리고 초등학교도 늦은 시간까지 돌봄 교실을 운영해 주어야 부부들이 마음 놓고 직장생활을 할 수 있다. 그리고 자기들은 다 컸다고 생각하는 청소년이 되어도 선생님을 포함한 누군가의 도움이 없이는 사회인으로 성장하기 쉽지 않고, 직장인이 되어도 마찬가지다. 나 혼자 잘났다고 독불장군처럼 했다가는 조직 생활하기 어렵기에 누군가 이끌어주시는 Mentor가 있어야 성장할 수 있다. 사람만 그럴까요? 그렇지 않아요. 모든 것이 다 그래요. 그렇다면 우리가 속해있는 컨택센터 산업은 어떤지 한번 볼까요? 1990년대에는 텔레마케팅산업이라고 했지요. 그 당시에는 아웃바운드 업무가 대부분이었다. 그러다가 080 무료수신전화가 나오면서 정부에서 기업들에게 제품과 서비스를 판매했으면 고객들이 제품을 사용하면서 겪게 되는 불편을 해소시켜줄 080 콜센터를 운영할 것을 강요하다시피 했다. 이때 이후로 콜센터 업무가 아웃바운드에서 인바운드로 바뀌는 계기가 되었다. 그리고 지금은 새로운 고객을 확보하지 않으면 안되는 생명보험회사를 포함한 몇 개 분야를 제외하고는 대부분의 컨택센터는 인바운드업무가 대부분이다. 아웃바운드를 하든 인바운드를 하든 컨택센터 상담사와 고객을 연결시키기 위해서는 통신사를 포함해 시스템과 프로그램 개발자들의 지원이 없이는 불가능하다. 그래서 센터를 운영하기 위해서는 초기 투자금이 엄청나지만 최근에는 SaaS(Software as a service)로 서비스를 제공하는 기업들이 늘어나 필요한 기능만 필요한 기간에 사용료를 내고 사용할 수 있다. 어찌 되었든 컨택센터산업의 발전에 1등 공신은 통신사를 포함한 시스템과 프로그램 개발자이다. 그들의 도움이 없었다면 컨택센터산업이 이렇게까지 성장할 수 없었을 것이다. 또한 언론사들의 역할도 지대했다. 아웃소싱타임스에서는 ‘아웃소싱기업연감(컨택센터포함)’을 20년 넘게 발행해오고 있으며, 프라임경제 기업부설 연구소에서도 ‘컨택센터산업총람’을 10년 넘게 발행해오고 있다. 컨택센터 산업 관련 기업들이 어떤 길을 걸어 왔는지를 정리해서 기업들에게 정보를 제공하는 아주 귀한 책자들이다. 가진 돈이 많아 베푸는 것도 아닐 텐데 돈도 되지 않는데도 조금이나마 산업에 도움을 주고자 하는 대표들이 있었기에 가능했다. 항상 감사할 따름이다. 최근에 와서는 Tech Daily(IT 인터넷신문)가 몇 년 째 적자를 보면서 ‘Contact Center EXPO’를 포함해 ‘AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스’를 개최해오고 있다. 그리고 KMAC(한국능률협회컨설팅)도 KSQI(컨택센터 서비스품질지수)를 발표해오고 있다. 초창기에는 우수 기업에서 제외된 기업들의 항의가 빗발쳐 많은 시련을 겪기도 했지만 20년 넘게 발표해주어 컨택센터 산업의 발전에 큰 밑거름이 되어 주었고, ‘Channel & Communication컨퍼런스’를 통해 우수한 운영사례를 공유해주어 컨택센터 산업의 서비스가 한 단계 업그레이드되는데 일익을 담당했다. 그리고 지금은 사라지고 없지만 본 협회가 지식경제부 지식서비스과에 적을 두고 있을 때 NIPA(정보통신산업진흥원)을 통해 적지 않은 예산을 지원해 그 당시로서는 가장 필요했던 ‘콜센터 산업 실태조사 및 정책연구(2010.09)’보고서를 만들어주었다. 계획대로 매년 컨택센터산업 실태조사를 했었다면 좋았겠지만 2013년 지식경제부가 폐지되면서 실태조사는 단 1회로 끝나 정말 아쉽다. 그리고 일본에서 발행하고 있는 월간지 ‘Call Center JAPAN’과 업무협약을 맺고 매월 본 협회에서 발행하는 월간지 ‘Contact Journal’과 맞교환하고 있는데 일본 잡지를 통해 일본 컨택센터의 현황과 미래의 그림을 예측할 수 있어 큰 도움이 되고 있다. 마지막으로 희망도 보이지 않던 콜센터 산업에 뛰어 들어 거대한 산업으로 이끌어준 기업들과 열악한 조건에서 성심껏 일해준 상담사분들에게 감사를 드린다. 지금까지는 노동집약적인 측면이 강했지만, AI(인공지능)가 컨택센터에 접목이 됨으로써 미래의 컨택센터는 전혀 새로운 모습으로 다가올 것으로 예상되며, 변화에 적응하는 조직과 사람만이 살아남는다는 역사의 교훈을 잊지 않기 바란다. (사)한국컨택센터산업협회 황규만

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  2024-03-01

• [2024 Special Column] (3) 유연한 우연

  [컨택저널 2024년 3월호] [2024 Special Column] Chat GPT시대 휴먼 상담의 방향 (3) 유연한 우연 Chat GPT시대 컨택센터 Human상담사의 역할은 어떻게 재구성되어야 하고 그 진가를 발휘하기 위해 무엇이 필요할지 컨택센터 구성원들에게 제언하는 12가지 주제를 1년간 고정 칼럼으로 게재한다. 얼마 전 미용실에 갔다. 정성스레 머리를 감겨준 미용실 보조직원이 “더 헹구고 싶은데 있으세요? “라고 물었다. 나는 너무 시원하다며 감사하다고 했다. “그러시면 선행 베풀 기회를 하나 드릴까요?”라며 웃음 짓는다. “나가시면서 프론트 옆 친절 사원 게시판 제 이름 란에 스티커 하나 붙여 주시겠어요? 제게 선행을 베풀어주시는 겁니다.”라며 환하게 웃는다. 나는 유쾌하게 보조 직원의 명찰을 눈 여겨 보았고 이름을 기억해두었다가 나갈 때 스티커를 붙였다. 누군가를 도왔다는 마음에 뿌듯하고 흐뭇했다. 서비스가 자동화되면서 고객은 기계로부터 기계적 서비스를 받는 게 일상이 되었다. 불편하지는 않은데 특별한 감흥은 없다. 불만은 없지만 만족하지 않은 상태에서 거래관계만 있을 뿐이다. 언제든 더 편리하고 더 저렴한 곳이 나타나면 떠날 태세다. 아무리 인간적인 목소리로 안내 메시지를 녹음해도 기계라는 것을 빤히 안다. 자동화 서비스에는 정성이 결핍되었고 교감이 희귀해졌다. 이 지점이 인간의 역할이 들어설 영역이다. 인공지능에 대비되는 천연지능을 가진 인간은 유연성 있게 우연을 만들 수 있다. 예상치 않았던 고객의 말 끝에 농담으로 맞받아칠 수도 있고, 혼란스러워하는 고객에게는 엄마 같은 조언을 할 수도 있다. 고객도 상담사도 의도하지 않았던 즉흥적인 상호작용이 우연적 교감을 피어나게 한다. 이를 위해서 휴먼 상담사는 각별히 2가지를 갖추어야 한다. 첫째, “용기”다. 시키는 대로 하고, 하던 대로 하면 안전하고 편하다. 깊이 생각을 안 해도 되고 위험을 감수하지 않아도 된다. 하지만 유연한 우연을 만들려면 정해진 지침을 뛰어넘어 자유롭게 시도해야 한다. 매뉴얼에 없지만 직관을 발휘하여 느낌대로 하는 것이다. 고객 이용 현황을 보고 더 저렴한 요금제를 제안 하거나, 함께 구매하면 좋은 상품을 고객이 요구하지도 않았는데 추천하는 일을 하는 것이다. 이런 시도와 제안은 모든 고객이 기꺼이 좋아하지 않을지도 모른다. 시큰둥한 반응부터 모멸 찬 거절까지 다양한 위험을 감수해야 할지 모른다. 하지만 지지부진하고 지리멸렬한 일상의 반복 속에서도 가끔 눈부신 햇빛이나 반짝이는 별빛이 쏟아져 내리는 것처럼 우연은 유연하게 일어난다. 용기를 낸 시도만이 뜻밖의 교감을 만들어내고 거래 이상의 관계를 쌓을 수 있다. 둘째, “반추”다. 조심스럽지만 계속 하면서 그 속에서 배워야 한다. 조심(操心)이라는 한자는 손으로 나무 위 새를 잡으려고 다가가는 마음을 표현한 것이다. 두 손으로 새를 쥐는 조심스러운 마음으로 고객에게 다가간 후 거기에서 반추해야 한다. 어떤 대화 끝에 되는지, 어떤 타이밍이 적절한지, 고객 성향 별로 어떻게 제안해야 거부감을 낮출지, 고객 반응에 따라 어떻게 대처하는 게 자연스러울지 시도하며 배운다. 되짚어보면서 깨닫는다. 이 과정에서 상담사는 경험이 쌓이고 기량이 높아진다. 자전거 타기처럼 터득하게 되고 수영하기처럼 체득하게 된다. 머리로 구상하는 게 아니라 행동하면서 감각을 익히는 것이다. “자동 응답기 대신 상담사가 응대합니다”라는 문구가 광고가 되는 세상이다. 뻔한 답을 하는 챗봇과 자동 응답기 때문에 씨름하느라 지친 고객들에게 사람이 상담해주는 것만도 서비스가 되는 세상이다. 휴먼상담사가 대응하는 컨택센터는 인공지능 자동화 서비스보다 고비용인데다 운영 리스크도 크다. 그럼에도 불구하고 휴먼상담 서비스를 운영하는 이유는 인간만이 발휘할 수 있는 유연함과 우연성을 기대하기 때문이다. 하지만 사람이 자동응답기 못지 않게 기계적이면 더 화가 난다. 애써 사람을 찾았건만 기계와 다를 바 없을 때 배신감마저 든다. 휴먼상담의 가치를 실현하기 위해서는 더 이상 겸손과 공손만으로는 안 된다. 사명감을 갖춘 전문가의 지휘와 지지를 제공해야 한다. 유연한 우연을 만들기 위해서 우리 안에 2개의 ‘KEY’를 챙기자. 고객의 마음 문을 여는 용기라는 열쇠의 ‘KEY’와 고객에게 방향을 알리는 배를 조종하는 ‘KEY’, 휴먼 상담은 이 2개의 KEY를 갖고 탐험하는 일이다. < 글 > ㈜윌토피아 지윤정 대표(toptmr@hanmail.net)

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  2024-03-01

• [EDITOR'S COLUMN] 주4일 근무할 날이 도래하고 있다.

  요즘 주4일 근무라는 용어가 신문지상에 언급되기 시작했다. 처음에는 무슨 말도 되지 않는 소리냐고 코웃음 치기도 했지만 이미 몇몇 기업들이 부분적인 주4일제를 시행하기 시작했고, 생각했던 것 보다 생산성 면에서는 나쁘지 않아 시간은 걸리겠지만 주4일제가 우리 사회에 서서히 정착되어 갈 것 같다. 물론 주4일이 정착되기 위해서는 해결해야 할 과제도 많다. 내가 첫 직장에 입사했을 때만 해도 대부분의 기업들이 토요일 오전 4시간 근무를 포함해 주6일 근무를 하고 있었다. 게다가 잔업을 밥먹듯 했다. 물론 업무가 많아서 근무시간에 끝내지 못해 잔업을 하는 경우도 있었지만 당시만 해도 잔업을 많이 한 사람이 일을 많이 한다고 생각을 했는지 상도 주고, 인사고과에 반영도 하던 시기라 근무시간에는 느슨하게 일하다가 잔업 시간에 업무를 마무리하곤 했다. 즉, 좋은 인사고과를 받기 위해 잔업을 하던 시기도 있었다. 그러던 것이 언제부터 인가 한 달에 4번 하던 토요일 근무를 격주로 바꿔 한 달에 2번만 근무를 하더니 이제는 특수한 기업이나 부서를 제외하고는 토요일과 일요일은 근무하지 않는다. 즉, 주5일제(40시간)가 정착된 것이다. 이렇듯 주4일제도 머지않은 미래에 우리 사회에 정착이 될 것이 확실하다. 실제로 2019년 일본에서는 마이크로소프트사가 주4일 근무를 도입했는데 생산성이 40% 개선되었던 사례도 있고, 스웨덴 한 요양병원은 근무시간을 8시간에서 6시간으로 줄이자 수면 시간이 늘고 스트레스가 줄어 병가를 내는 직원이 주는 바람에 업무 효율이 좋아졌다고 한다. 일본 Toyota사도 하루 근무 시간을 2시간 줄였더니 정비공의 생산성이 114% 높아졌으며 이윤도 25% 늘었다고 한다. 이렇듯 유럽과 일본 등에서 주 4일제 근무 도입이 늘어나는 가운데 국내에서도 포스코가 철강업계 최초로 '격주 주 4일제'를 시행하기로 하는 등 워라밸(일과 생활의 균형) 시대에 맞춘 기업들의 근로시간 단축 시도가 이어지고 있다. 포스코는 '격주 주 4일제형 선택적 근로시간제'를 시행하고 있는데, 직원들이 2주 단위로 평균 주 40시간의 근로 시간을 채우면 격주로 금요일에 쉴 수 있다. 이 경우 2주에 한 번은 목요일 저녁 퇴근 후부터 일요일까지 연속으로 휴식하면서 개인 삶을 위한 다양한 활동을 할 수 있다. 삼성전자도 노사 협의를 거쳐 지난해 6월, 월 필수 근무시간을 충족하면 매월 1회 금요일에 휴무하는 '월중 휴무' 제도를 신설했고. SKT는 매월 둘째와 넷째 주 금요일에 휴무하는 'Happy Friday' 제도를 운영 중이다. LG그룹은 아직 주 4일제를 제도로 도입하지는 않았으나 부서장 재량에 따라 근무 시간 주 40시간을 채우고 사전에 협의하면 근무 일을 조정할 수 있어 실질적으로는 주 4일 근무도 가능하다고 한다. 이렇듯 기업들이 주4일 근무제도를 도입한데는 주 4일제가 근로자들의 삶의 질만 높이는 것이 아니라 기업의 생산성 증진에도 도움이 될 것이라는 기대가 자리하고 있다. 하지만 실제로 주4일제 시행을 하기 위해서는 넘어야 할 산이 많다. 근로자들 사이에서도 한 주에 4일만 근무하는 것은 매력적이지만 전체 근로시간이 단축되는 결과로 이어져 임금이 줄어들 것을 우려하고 있다. 한 예로, 세브란스병원은 2022년 8월부터 지난해 8월까지 1년간 주 4일제에 참여하는 간호사에 대해 임금 10%를 삭감했다. 물론 실제 주 4일제에 참여한간호사들의 만족도는 상승한 것으로 나타났지만 이는 아직 특정 직군의 사례일 뿐 다른 직업 분야나 산업계에서는 어떨지 예측하기 어려운 상황이다. 포스코 노사가 지난해 11월 임단협을 통해 '격주 주 4일 근무제'에 합의했다고 한다. 사 측은 직원들이 격주마다 생기는 연휴를 활용해 휴식을 취하고, 다양한 자기계발 활동을 펼치면, 업무 집중도와 창의성과 생산성이 향상될 것으로 기대했다고 한다. '자율과 책임' 중심의 일하는 방식을 정착시킨다는 방침이다. 주4일제라는 거대한 흐름을 멈춰 세울 수는 없다. 그렇다면 지금부터 라도 머리 싸매고 어떻게 하면 회사와 근로자 모두에게 이익이 되는 방향으로 이를 시행할 지 함께 고민해봐야 할 시점이다. (사)한국컨택센터산업협회 황규만

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  2024-02-01

• [2024 Special Column] (2)음성보다 인간성

  [컨택저널 2024년 2월호] [2024 Special Column] Chat GPT시대 휴먼 상담의 방향 (2)음성보다 인간성 Chat GPT시대 컨택센터 Human상담사의 역할은 어떻게 재구성되어야 하고 그 진가를 발휘하기 위해 무엇이 필요할지 컨택센터 구성원들에게 제언하는 12가지 주제를 1년간 고정 칼럼으로 게재한다. 컨택센터 분야에서 20여년간 교육사업을 해온 필자는 컨택센터 변천사를 쭉 봐왔다. 예전에는 상담사에게 예쁜 목소리로 명확하게 말 하기를 훈련시켰었다. 고객의 말을 자르지 않고 끝까지 듣고 난 후에 친절하게 처리하도록 훈련했었다. 요즘은 컴퓨터 화면에 나와있는 과거 상담 데이터를 근간으로 고객맞춤 해결방안을 찾는데 주안점을 둔다. 고객의 맥락을 파악하여 최적의 해결책을 전문가 입장에서 신뢰가 가게 제안할 수 있도록 훈련한다. 그런데 이제는 생성형 인공지능이 알아서 답을 만들어주는 시대가 되었다. 프롬프트만 잘 작성하면 고객질문에 가장 적확한 맞춤 해결안을 인공지능이 찾아준다. 상담사는 미처 기억하지 못했거나 눈여겨 보지 못한 정보까지도 인공지능 은 활용하 여 ‘초’인간적 답변을 만들어낸다. 그렇다면 휴먼 상담의 역할은 무엇으 로 탈바 꿈해야 할까? Chat GPT시대 고객이 상담사에게 기대하는 것은 무엇일까? 필자는 그 답을 ‘人間性’에서 찾고자 한다. 인간성이란 인간이 가지고 있는 독특한 특징으로 인공지능이나 비인간적인 존재와는 대립되는 개념이다. 인간성은 말하지 않는 영역까지 상상 해내고 자신을 성찰하며 도덕적 선택을 하는 인간만이 보유한 특징을 말한다. 이 과정에서 기쁨, 슬픔, 분노, 사랑 등 다양한 감정을 스스로 경험하고 상대에게 공감하는 것이 바로 인간성이다. 한때 “사랑합니다. 고객님”이라는 첫인사 캠페인을 조롱하 듯 “사람입니다. 고객님”이라는 책도 출간되었다. 필자는 이 2가지가 상반되는 개념이라고 생각하지 않는다. “사람입니다. 고객님”은 “사랑합니다, 고객님”의 필요 불가결한 조건이다. ‘사람’ 만이 ‘사랑’을 베풀 수 있기 때문이다. 휴먼 상담의 진가는 인간이기에 가능한 연민, 사랑, 공감에서 드러난다. 고객이 ‘초’인간적인 인공지능을 마다하고 인간적인 휴먼상담을 찾는 이유는 바로 이것이다. ‘초’인간적이진 않아도 ‘비’인간적이지 않게 인간미를 보이는 상담에서 비로소 고객은 불만이 수그러들고 충성도가 끈끈해진다. 하지만 사랑은 잠깐만 삐끗하면 두려움으로 바뀔 수 있다. 두려움이 있을때는 사랑이 없다. 인간이 인간이어서 발휘할 수 있는 사랑을 인간이 인간이어서 가질 수 밖에 없는 두려움 때문에 놓치는 경우가 있다. 상담사 마음안에 두려움의 파생 감정인 근심, 걱정, 불안, 억울함, 초조함이 가득하면 사랑을 발휘할 여유가 없다. 상담사 마음안에 옳고 그름, 열등감과 우월감, 저항과 체념이 있으면 고객에 대한 사랑이 들어설 여지를 잃는다. 그래서 고객은 하소연하는데 상담사는 “공격”이라 여기며 주눅들고, 고객은 건의하는데 상담사는 “어차피 안 된다”라고 여기며 건성으로 사과한다. 고객의 말을 사랑으로 재창조해야 하는데 두려움으로 재해석해서 더 심하게 스트레스 받고 더 아프게 상처받는다. 사랑없이 두려움으로 고객 말을 들으면 제대로 들을 수 없다. 오목렌즈나 볼록렌즈가 피사체를 있는 그대로 비추지 못하듯 상담사의 마음이 고객말을 필터링하고 왜곡하기 때문이다. 인공지능의 ‘환각’(hallucination)만큼이나 인간의 ‘착각’은 치명적이다. 실제로는 없거나 사실이 아닌 정보를 생성형 인공지능 챗봇이 사실인 것처럼 대답하는 현상을 “환각현상’이라고 한다. 매끄럽고 자연스러운 문장으 로 그럴듯한 답변을 하도록 설계된 인공지능의 치명적 오류이다. 정확성보다는 사람이 작성한 것처럼 보이도록 설계된 인공지능은 말이 되는 거짓말이나 과대 포장하는 허언증을 보일 수 있다. 그래서 요즘 이를 잡아내기 위해 개발자들이 골머리를 앓고 있다고 한다. 인공지능 챗봇의 ‘환각’만큼이나 천연 지능 인간도 ‘착각’을 유념해야 한다. 이 착각을 바로잡으려면 내면을 회복해야 한다. 사랑을 품은 사람만이 인간성을 발휘하여 인간미 있는 상담을 할 수 있다. 요즘 이상한 문의가 많아지고 있다. 고객 스스로 검색해보고 챗봇에게 질문하며 찾다 찾다가 해결 안된 듣도 보도 못한 문의가 컨택센터로 최종 결집한다. 이제 틀에 박힌 질문과 대답을 뛰어넘어 틀을 벗어난 질문과 대답을 해야 한다. 사랑을 품은 고도의 人間性으로 불확실성을 대처해야 한다. 이제 어떻게 응대 하느냐의 시대를 지나 무엇을 제공하느냐의 시대도 저물고 있다. 휴먼상담의 진가는 머리를 써서 음성으로 하는게 아니라 마음을 써서 인간성으 로 하는 것이다. 이제 음성 훈련 대신 인간성 훈련이 필요하다. < 글 > ㈜윌토피아 지윤정 대표( toptmr@hanmail.net)

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  2024-02-01

• [2024 Special Column] (1)휴먼서비스를 위한 리더의 역할

  [컨택저널 2024년 1월호] [2024 Special Column] Chat GPT시대 휴먼 상담의 방향 (1)휴먼서비스를 위한 리더의 역할 Chat GPT시대 휴먼 상담의 역할은 어떻게 재구성되어야 하고 그 진가를 발휘하기 위해 무엇이 필요할지 컨택센터 구성원들에게 제언하는 12가지 주제를 1년 간 고정 칼럼으로 게재할 예정이다. 호모 프롬프트 시대가 열렸다. 모니터에서 깜빡이는 커서에게 무엇을 지시할 지가 경쟁력을 좌우한다. 대답을 하는 기계보다 질문을 만드는 사람이 관건 이다. 컨택센터 구성원들도 고객의 답 없는 질문에 뻔한 답을 해서는 로봇만도 못하다는 소리를 듣는다. 몰락한 시골처럼 시무룩하게 물러날 것이 아니라 재 구획된 계획도시처럼 새로운 역할을 찾아야 한다. 고객에게 질문을 하며 숨겨진 바램을 발견하는 상담, 고객의 감정과 바램을 돌보는 상담이 되어야 한다, 고객수고를 추적하는 탐정, 고객 성공을 돕는 지휘자, 고객 추억을 만드는 경험 디자이너가 되어야 한다. 이러한 변화는 하루아침에 이루어지지 않는다. 친절 신속 정확한 안내를 하라고 줄곧 훈련시키다가 어느 날 갑자기 역할을 바꾸란다고 바꿔지지 않는다. 상담사 혼자 자력 갱생할 수 없다. 방향을 잡아주고 용기를 북돋워주며 나아진 점을 피드백해주는 리더가 필요하다. 한번도 가보지 못한 길을 가는 것에 대한 상담사의 두려움을 제거해주고 혁신을 추동하는 역할을 리더가 해야 한다. 기존의 리더 역할만으로는 안된다. 상담사 역할이 달라진 만큼 그를 임파워하는 리더의 역할도 달라져야 한다. 예전에는 리더의 역할이 표준을 지켰는지를 점검하고 정확한 일처리가 되었는지를 챙겨내는 일이었다. 하지만 이제 그런 일은 그다지 중요하지 않다. 표준이랄 게 없는 해괴한 고객 요구를 정답 이랄 게 없는 창조적 대안으로 해결해야 하기 때문이다. 예전에는 실무자 관점에서 업무를 정확하게 처리해내는 수행능력이 중요했다면 이제는 협업하고 조율하고 개선해야 한다. 예전에는 정해진 목표에 조준하여 결과를 만들어냈다면 이제는 모호함을 견디며 질문해야 한다. 문제가 일어나면 즉각적으로 반응하듯 즉답했던 과거 습관을 전면 재검토하고 당연시했던 것을 회의적으로 바라봐야 한다. 디지털 기술에 대한 거부감과 콤플렉스(complex) 없이 인간만이 할 수 있는 탐색과 해석으로 디지털 기술을 갖고 놀아야 한다. 이제 리더는 여러 부서간의 문제를 조율하고 개선점을 찾는 사람이다. 시키는 일을 잘 하는 사람이 아니라 그동안 발견하지 못했던 개선지점을 발굴해내는 사람이다. 컨택센터에 넘쳐나는 디지털 기술을 아날로그적으로 활용하여 사람만이 유추하고 상상해낼 수 있는 지혜를 상담사에게서 이끌어내는 사람이다. 컨택센터가 대비해야 할 도전적 과제를 탐색하고 재해석하고 재창조해내는 사람이다. 발 빼고 싶지만 갈 곳이 없어서 뭉개고 있는 리더는 갈 길 막는 앞차다. 기계도 할 수 있는 일을 기계적으로 해내느라 지쳐 널 부러진 리더는 혁신의 장애다. 리더는 병목을 만드는 사람이 아니라 병뚜껑 같은 사람이다. 말문을 열고 흐르게 하는 통로다. 리더가 열정적이고 호기심 많고 유연하도록 충전시켜야 한다. 디지털 기술을 도입하는 것만으로는 컨택센터 혁신을 일으킬 수 없다. 기술과 사람이 쌍두마차로 혁신해야 한다. 바로 그 길 가운데에 리더가 서있다. 리더의 역할을 새롭게 재구성하고 그것을 인식하도록 육성, 지원, 촉구해야 한다. 인식해야 나아갈 수 있다. 인식하면 의식하게 되고 의식하면 행동하게 된다. ※ 해당 내용을 주제로 플립 러닝(Flipped Learning) VOD 공개강좌가 진행되고 있으니, 윌토피아 홈페이지를 참고하시기 바랍니다. < 글 > ㈜윌토피아 지윤정 대표(toptmr@hanmail.net)

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  2024-01-09

• [EDITOR'S COLUMN] 쭉정이는 가려내야

  2024년 甲辰年(靑龍의 해) 새해가 밝았습니다. 갑진년은 용의 해로 엄청난 변화가 예상됩니다. 용은 비바람을 몰고 와 자연의 대기운을 흔들어 놓을 것입니다. 그래서 2024년에는 엄청난 변화가 올 것으로 예상되는데 여기서 變化란 기존에 있는 것에 조금만 바꾸는 수준이 아니라 완전히 뒤바뀌어지는 것을 뜻 합니다. 마치 태풍이 불어 바닷속을 뒤집어 놓으면 바다가 정화되듯이 부디 잘못되었던 모든 것들이 갑진년 청룡이 몰고 온 비바람으로 제자리를 잡아가는 한 해가 되기를 바래 봅니다. 참, 여러분들은 새해 첫날 떠오르는 해를 보면서 어떤 소원을 비셨나요? 여러분들의 작지만 소박한 소원들은 모두 이루어지기를 간절히 바랍니다. 그렇다면 경제인들은 2024년을 어떻게 내다보고 있을까요? 그들은 큰 돈을 투자해 사업을 해야 하니 일반 국민들보다는 더 많은 정보를 가지고 2024년을 정확히 판단할 것으로 예상이 되는데요. 대한상공회의소가 대학교수, 공공·민간 연구소 연구위원 등 국내 경제·경영 전문가 90명을 대상으로 ‘2024년 경제 키워드와 기업환경 전망에 대한 의견 조사’를 실시했는데 내년 경제를 표현하는 키워드로 ‘岐路(기로)’ ‘용문점액(龍門點額)’ ‘살얼음’ ‘변곡점’ 등을 꼽아 한국 경제의 중장기 미래가 좌우되는 중요한 순간이 다가왔다고 봤습니다. 여기서 ‘용문점액’은 “물고기가 급류를 힘차게 타고 협곡을 넘으면 용으로 변해 하늘로 날지만, 넘지 못하면 문턱에 머리를 부딪쳐 이마에 상처가 난 채 하류로 떠내려간다”는 뜻이라고 합니다. 분명 큰 변화가 일어나는 해로 어려운 시기임에도 위기를 잘 극복하고 용이 되어 세계로 날아가는 기업이 있는 가 하면, 위기를 이겨내지 못하고 주저앉는 기업도 많을 듯합니다. 시장을 주시하고 시기 적절한 전략을 세워 모든 기업들이 위기를 넘어 세계로 뻗어 나가는 한 해가 되기를 바래 봅니다. 무엇보다도 2024년 가장 중요한 관건은 4월10일에 있을 22대 국회의원 선거라고 생각합니다. 국회의원 전부를 교체하는 선거이기에 총선(總選)이라고 합니다. 총선을 통해 과연 나라의 정치 판도가 어떻게 될지 매우 궁금합니다. 2024년 갑진년의 기운을 보면 판세가 완전히 뒤바뀌는 해라 했으니 정치판이 ‘여소야대’에서 ‘여대야소’로 바뀔 가능성도 배제할 수는 없는데 여야가 그 동안 해온 짓거리나 행태를 보면 정말 갑갑하기만 합니다. 어찌 우리 국민들은 이리도 정치인 복은 없는지 답답할 따름입니다. 그러니 정치판에 회오리바람이 세차게 불어 판이 바뀌지 않는 한 대부분의 국민들은 투표할 마음이 없을 것입니다. 하나같이 쭉정이들 뿐이니까요! 하지만 분명한 것은 모든 국민들이 정치에 관심을 갖고 투표를 할 것이라는 확신이 선다면 각 당은 한 명이라도 더 의석을 확보하기 위해 공천을 신청한 후보 중에서 국민들이 뽑을 만한 인물을 내놓으려고 노력할 것입니다. 그렇더라도 우리들이 뽑을만한 훌륭한 후보는 많지 않을 것입니다. 그렇다고 국민들이 투표를 하지 않으면 여야 지지자들이 망나니들을 뽑아 나라를 망치게 할 것이 뻔합니다. 이럴때 일수록 국민들이 제 정신을 차리고 국민들에게 주어진 한 표를 행사해 훌륭한 정치인을 뽑지는 못하더라도 나라를 말아먹을 인물을 떨어트리는 투표라도 해야 합니다. 특히 지역구 의원 253명은 그래도 인물을 보고 투표를 할 수 있지만 비례대표로 뽑히는 43명은 각 당이 당리당략에 의해 우선순위를 정해 놓은 것이라 정말 신중에 신중을 기해야 합니다. 즉, 쭉정이들을 가려내는 선거라도 해야 하는 것입니다. 성경에도 '가라지와 쭉정이' 얘기가 나온다는데 가라지는 '피'로 추수하기 전에 뽑아서 버려지는 것이고, 쭉정이는 ‘껍질만 있고 알맹이가 없는 것’으로 키질을 해서 골라낸 후 태워버립니다. 즉 가라지급 수준의 후보들은 각 당에서 걸러내 줄 것이라고 확신합니다. 뽑히지도 않은 후보를 당의 후보로 공천할 리가 없기 때문입니다. 문제는 쭉정이들입니다. 겉으로 보기에는 차이가 없지만 키질을 해보면 알 수 있습니다. 키질을 할 때 높이 던지면 쭉정이들은 가벼워 가벼운 바람에도 날라가 버립니다. 국민들이 조금만 신경 써서 보시면 분명 쭉정이들을 골라 내실 수 있으실 겁니다. 이번 선거를 통해 국민들의 안목을 분명히 각인 시켜야 그들도 정신차리고 나라와 국민을 위한 정치를 할 것으로 보입니다. 4월10일 우리와 우리가 사랑하는 자손들을 위해 쭉정이들을 추려내는 한 표 꼭 행사하세요. (사)한국컨택센터산업협회 황규만

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  2024-01-09

• [EDITOR’S COLUMN] 챗봇, 너 도대체 뭐하는 놈이니

  “처음 만났을 때 너는 너무 뻥이 셌단다. 무엇이든지 할 수 있다고 했지. 물론 너의 입으로 한 말은 아니지만 너를 우리에게 소개해준 자들이 그리 말했지. 하지만 그 때는 그 말을 믿을 수밖에 없었어. 2016년 3월에 바둑 세계 최강이었던 이세돌 9단을 인공지능 Alpha Go가 4:1로 이겼지. 시합 전만 해도 이세돌 9단이 우세할 것이라는 의견이 지배적이었기에 Alpha GO의 승리는 한국은 물론 전세계에 엄청난 충격을 몰고 와 “인공지능이 인간을 지배하는 세상이 올 것”이라는 두려움마저 생기던 시기였기에 너를 소개한 자의 얘기를 믿지 않을 수 없었지. 하지만 멀지 않아 우리는 너의 실체를 알게 되었지. 우리를 놀라게 했던 Alpha GO와 같은 인공지능이라는 이름으로 우리에게 다가왔지만 내용물은 없는 깡통이라는 사실을 말이야. 그렇게 너에 대한 기대치를 낮추고 나서야 너를 활용할 방법을 찾기 시작했지.” 실제로 기업들은 컨택센터를 운영하면서 알게 된 가장 빈번한 고객들의 질문에 대한 답을 모아 홈페이지에서 운영하고 있던 FAQ 코너를 기반으로 해서 시나리오기반의 챗봇을 만들어 활용하기 시작했다. 왜냐하면 기업들은 비용을 최소화하기 위해 충분한 상담사를 고용하지 않고 있었기에 상담사들이 받지 못하는 콜을 처리할 무언가가 필요했다. 하지만 챗봇을 처음 접해 본 고객들은 분통을 터트리고 말았다. 충분히 학습이 되지 않았던 챗봇은 고객의 문의사항과는 잘 맞지 않는 말을 앵무새처럼 반복하기만 하면서 해결되는 것이 별로 없었기 때문이다. 이에 화가 난 고객들은 다시 컨택센터에 전화를 걸어보지만 ‘상담사는 통화 중’이라는 메아리만 들려왔다. 그래도 챗봇 도입으로 상담사가 근무하지 않는 시간대에 고객의 전화를 받아 단순한 것은 처리를 하고 어려운 것은 아침에 상담사가 출근하면 기록을 남겨 전달해 사람이 처리하도록 도왔다. 또한 고객DB와 연동해 반복적인 업무들이 줄기 시작했고, 상담사와 한 팀이 되어 근무하면서 챗봇에게 학습을 시키기 시작하자 챗봇이 점점 똑똑해져 갔다. 그러면서 전반적 만족도, 재이용 의향, 추천 의향, 이용 용이성 등을 비교해봤을 때, 챗봇이 많이 치고 올라오기는 했지만 아직도 챗봇이 콜보다 만족감이 낮은 것 사실이다. 결론적으로 챗봇은 고객과 대화형식으로 진행하면서 좀 더 쉽게 단순한 답을 얻을 수 있지만 고객이 원하는 답을 제공하기에는 역부족이다. 그러다가 Chat GPT가 출시되면서 챗봇 서비스가 몇 단계 업그레이드되는 계기가 된다. Chat GPT(GPT 3.5)는 2020년 개발되었던 GPT3를 다듬어 2022년 11월에 출시했던 것인데 사람들은 Chat GPT의 성능에 놀라움을 금치 못했다. 그 동안의 챗봇과는 차원이 다른 마치 사람같이 빠르고 정확하게 응대하기 시작했다. 무료 버전이 나왔기에 사람들은 Chat GPT에 질문을 퍼붓기 시작했다. 가장 아쉬웠던 것은 2022년 1월까지 학습한 데이터에 근거해 답변을 하다 보니 그 이후에 관련된 것을 질의하면 답변을 하지 못했다. 또한 개인들은 무료로 사용했지만 기업들이 챗봇으로 Chat GPT를 사용하기 위해 지불할 비용이 만만치 않다 보니 아직까지 Chat GPT를 기업에서 활용하지 못하고 있었다. 그런데 Chat GPT를 출시한지 4개월만인 2023년 3월 14일에 GPT4를 출시하고, 11월 GPT turbo와 GPT’s가 출시되었다. GPT turbo는 GPT4에 비해 2~3배 저렴한데다 2023년 4월 Data까지 학습을 한 상태라 기업들이 챗봇으로 GPT turbo를 활용할 것으로 예상된다. 그 동안 많은 IT 기업들이 챗봇을 개발해 판매에 열을 올렸었지만 Chat GPT 출현으로 챗봇시장은 초토화되었다. 지금 상황으로는 기존 챗봇을 업그레이드하거나 새로운 챗봇을 개발해 Chat GPT와 경쟁하려 하기 보다는 GPT turbo를 활용한 기업용 챗봇 개발에 주력하는 것이 바람직할 듯하다. 기술보다도 더 중요한 것이 고객이 만족하도록 하기 위한 섬세한 운영이 더 중요하기 때문이다. 2024년에는 진정한 AI챗봇과 응대하는 그런 해가 되기를 기대해본다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-12-01

• [EDITOR’S COLUMN] 피 · 땀 · 눈물 ‘항저우AG’ 폐막, No Medal 선수에게도 뜨거운 박수를

  생생한 감동과 환희를 안겨주었던 ‘2022 항저우 아시안게임’이 16일간의 열전을 마치고 막을 내렸다. 한국은 39개 종목에 867명의 선수가 출전해 기량을 뽐내고 승부를 겨뤘다. 금메달 42개, 은메달 59개, 동메달 89개 등 총 190개의 메달을 따냈다. 선수들의 피, 땀, 눈물이 만들어낸 승전보는 국민을 행복하게 만들었다. 하지만 선수들이 보여준 감동 드라마는 아직도 끝나지 않고 국민들에게 희망을 전해주고 있다. 종목별로 수영과 양궁, 펜싱 등이 ‘효자 종목’ 역할을 톡톡히 했고 축구, 야구가 동반 금메달로 함께 웃었다. 하지만 이번 아시안게임에서 가장 두각을 나타낸 것은 수영이었다. 그 동안 수영은 매번 일본과 중국 선수들을 얼마나 따라 잡느냐가 관건이었는데 이번에는 우리나라 선수들이 그들을 따돌리고 월등한 차이로 경기를 마치는 것을 보면서 정말 신이 났다. 계영 800ｍ 금메달을 합작한 김우민과 황선우는 각자 주 종목에서 연이어 금빛 역영을 펼쳐, 김우민은 3관왕, 황선우는 2관왕을 달성해 한국 수영 간판 듀오가 됐다. 이들을 포함해 한국 수영은 금메달 6개, 은메달 6개, 동메달 10개로 아시안게임 역대 최고 성적을 냈다. 하지만 단지 메달만 많이 수확한 것이 아니라 기록도 훌륭했다. 선수들은 14개 종목에서 한국 기록을 경신한 것이다. 이처럼 중국 항저우를 호령한 대한민국 수영의 힘은 황선우가 쏘아 올린 기적을 언급하고 있다. 황선우가 도쿄올림픽 자유형 200m에서 세계주니어신기록을 연거푸 세웠고, 나서는 경기마다 한국신기록을 경신하는 괴력 레이스를 펼치며, 월드클래스 기량을 보이자 매일 같은 풀에서 훈련하고, 대회 때마다 바로 옆에서 레이스를 펼쳐온 후배, 동료들에게 “나도 하면 된다”는 강력한 동기부여가 되었다고 한다. 과거엔 박태환을 ‘우상’으로만 바라봤지만 ‘친구’ 황선우를 통해 세계 무대, 아시아 무대에서의 메달이 ‘우리의 현실’일 수도 있다고 생각하게 되었고, 특히 이들은 혼자가 아닌 함께 할 때 더욱 잘한다고 한다. 남자 계영 800m 금메달, 남자 혼계영 400m 은메달, 혼성혼계영 400m 동메달에서 보듯 함께 일 때 더 강한 팀, 뭉칠 때 시너지를 발휘하는 아름다운 팀이 되었다. 이들의 미래가 더욱 기대된다. 구기 종목에서는 한국 축구가 숙적 일본을 꺾고 3연패에 성공해 기뻤고, 야구도 첫 경기에서 대만에 져 폐색이 짙었지만 그 이후 승승장구해서 결승에서 다시 만난 대만을 2대0으로 꺾고 금메달을 획득해 기쁨이 배가 되었다. 어느 종목인들 힘들지 않겠냐 만은 한가지를 잘하는 것도 쉽지 않은 일인데 5가지 종목을 다 잘해야만 하는 근대5종 경기에서 금메달을 획득한 전웅태 선수에게 박수를 보낸다. 그는 “세계 대회에 나가 메달을 따는 선수들을 보면 20대 후반, 30대 초반이 많다. 나 역시도 전성기를 향해 가는 것”이라고 말했다고 한다. 이번에 금메달로 가능성을 보여주었지만 전웅태선수의 전성기가 언제 일지 정말 궁금하다. 2024년 파리올림픽이 기대되는 선수다. 또한 안세영선수의 투혼은 감동이었다. 쓰러져도 다시 일어나 끝내 금메달을 목에 건 ‘배드민턴 여제’ 안세영의 ‘부상 투혼’에 대한민국이 열광했다. 뛰는 것은 물론 걷기도 쉽지 않은 상태라 관중석에서 “포기해” “기권하라”는 외침이 들렸지만 안세영은 오뚝이처럼 다시 일어섰다. 결국 3세트를 21대8로 승리한 안세영은 금메달을 확정 짓고서 코트에 드러누웠다. 이들을 포함해 한국 국가대표로 참가한 867명의 선수들은 참가하는 것만으로도 메달 획득 여부와 상관없이 대한민국에서 그 종목 최고의 선수임에 틀림이 없다. 그 어렵다는 국가대표로 선발이 되었고, 아시안게임에 출전해 좋은 성적을 내기 위해 선수촌에서 젊음을 불살랐다. 그리고 45개국에서 참가한 아시아 최고의 선수들과 멋진 경기를 펼쳤다. 열정과 투지로 최선을 다한 선수들은 승자 든 패자 든 모두 위대하다. 당당하게 승부를 펼쳤지만 메달을 따지 못한 선수들에게도 격려와 위로의 마음을 담아 뜨거운 박수를 보낸다. 도전하는 것이야말로 스포츠 정신의 요체이기 때문이다. 이번 아시안게임에서 금메달을 딴 선수뿐만 아니라 아쉽게 은메달과 동메달을 획득한 선수들도 다음 아시안게임에서 금메달을 따고, 메달을 따지 못했던 선수들도 더 열심히 해서 메달을 따기를 기원한다. 메달 색깔은 재능의 크기가 아니라 누가 더 많은 땀을 흘렸는지에 따라 좌우된다고 한다. 우리가 스포츠에 감동하는 이유도 바로 이런 정직한 법칙 때문일 것이다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-11-01

• [EDITOR’S COLUMN] 市場은 같이 키워 나가는 것이다. 그것이 새로운 市場이라면 더욱 그렇다.

  9월6일(수)부터 8일(금)까지 3일 동안 “Smart Contact Center EXPO KOREA”가 양재동 aT센터에서 개최되었다. 2022년에는 수원컨벤션센터에서 3일 동안 열렸었는데 거리가 멀다는 얘기가 있어 양재동 aT센터로 옮겼지만 참가하겠다고 가능성을 열어놓고 있던 기업들이 막판에 불참 통보를 해오는 바람에 행사가 무산될 위기에 처하기도 했다. 하지만 다행히도 AICC(AI Contact Center)솔루션인 A’Cen을 개발해 시장을 선도해 나가고 있는 KT가 경쟁사들이 참가하지 않아 흥행이 어려울 것을 예상하면서도 AICC시장을 열어 나가기 위해서는 꾸준히 고객들을 만나는 것이 중요하다는 생각에 참석을 결정해줘 어떻게 보면 EXPO 개최 1등 공신이라고 할 수도 있다. 나는 걷기를 무척 좋아해 주말이면 산 좋고 물 맑은 양평이나 용문 쪽으로 여행을 가곤 하는데 일부러 5일 장날을 맞춰 갈 수는 없지만 우연히 5일 장이 열리는 날 방문하게 될 때가 있다. 그런 날은 평상시와 분위기 자체가 완전히 다르다. 5일 장이 열리는 날은 좌판을 펼친 상인들과 좋은 물건들을 사겠다고 온 손님들로 북적거려 시장 분위기가 들떠 있는데다 어디에 선가 우스꽝스러운 옷을 입고 엿을 파는 품바의 각설이 타령까지 더해져 한껏 흥이 돋는다. 하지만 장이 서지 않는 날 양평과 용문은 정말 한산하기 짝이 없다. 이번 전시장 분위기가 KT 혼자 좌판을 펼치고 파는 모양새가 될 것 같아 걱정을 많이 했는데 그나마 실력있는 중견 IT기업들이 함께 힘을 보태 주면서 전체적인 분위기는 그런대로 괜찮았다. 하지만 KT와 경쟁할 만한 Big Tech IT기업들이 함께 참가해서 전시장이 볼거리로 넘쳐났다면 어땠을까 하는 아쉬움도 남는다. 그렇다면 왜 다른 IT기업들은 참가하지 못한 걸까? 일단 들리는 얘기로는 아직까지 보여줄 것이 없다고 한다. 고객들이 보고 그 기업의 기술력에 솔깃해할 만한 예전과는 다른 무언가 새로운 것을 고객들에게 보여주어야 하는데 그런 획기적인 것이 준비되지 않았다는 것이다. 현재 갖고 있는 제품의 완성도도 조금 떨어진다는 판단인 듯 했다. 하지만 원래 EXPO라는 것은 현재의 기술력을 보여주는 것이 아니라 가까운 미래에 어떤 제품으로 고객들을 만나겠다는 약속을 하는 자리다. 아직 완성된 제품을 준비하지 못했다면 어떤 성능을 가진 어떤 제품을 곧 선보이겠다고 보여주는 PRE SHOW를 하는 자리인 것이다. 대량 생산해서 팔 정도는 아니지만 시제품을 만들어 보여주면 되는 것이다. 2번째 이유로는 행사장에 나가 있을 인적자원이 절대적으로 부족하다는 것이다. 대부분의 인적자원이 고객사에 나가 개발에 참여하고 있기 때문에 행사가 진행되는 3일 동안 현장에 파견할 만한 인적자원이 없다는 것이다. KT 전시관을 갔더니 모든 것을 KIOSK로 만들어 업종별로 고객들이 클릭만 하면 기능을 볼 수 있도록 되어 있었다. 그러다 보니 KIOSK앞에는 개발자가 없더라도 아무 문제없이 돌아가도록 되어 있었다. 전시장에는 친절한 아르바이트생들이 기본 교육을 받고 혹시나 있을 고객들을 맞고 있었다. 3번째는 EXPO에서 무언가 제대로 보여주기 위해서는 제대로 준비해야 하는데 마음의 결정을 미루다 보니 이제 참가하려고 해도 남은 시간이 얼마 없어 준비할 시간이 절대적으로 부족하다는 것이다. 기업은 지금보다 앞으로 먹거리를 준비해야 한다는 전제하에서 본다면 그들은 향후 무엇으로 먹고 살지 걱정이 된다. APPLE이나 Samsung 등 세계적인 기업들을 보면 제품을 출시하기 전부터 어떤 제품을 출시될 예정이니 다른 제품을 구매하지 말고 기다려달라며 Pre-Marketing을 하지 않는가? 그들이 돈이 남아돌아서 6개월 혹은 1년 후에 팔 제품을 홍보하는데 아까운 예산을 쓰겠는가? Coming Soon! 이제 AICC는 거스를 수 없는 대세다. 그때가 언제인가 만 남았다. 어떤 기업이 향후 미래에 AICC없이 고객응대를 할 수 있단 말인가? 지금 기업들은 경쟁력 있는 제품도 중요하지만 제품을 뒷받침해주는 고객 서비스도 그에 못지 않게 중요하게 인식하고 있다. 그러기에 AICC도입을 더 이상 미룰 수 없는 상황에 처해있다. 단지 어떤 AICC를 언제 도입할지 만 고민하고 있는 것이다. “물 들어올 때 노 저어라”는 말처럼 수요가 있을 때 전시장에 나와 마케팅을 통해 기업들에게 AICC에 대한 믿음을 심어 주고 당장이라도 도입하도록 해야 하지 않을까? 근시안적으로 보지 말고, Big Tech 들만이라도 시장을 읽으며 적극적으로 시장을 리드해 나가기를 간곡히 부탁드리는 바이다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-10-01

• [EDITOR’S COLUMN] 컨택센터 서비스 판이 바뀌고 있다

  기술이 아무리 발전한다 해도 영화처럼 인공지능 단독으로 모든 것을 처리할 수는 없다. 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 조사 결과를 발표한지 20년을 맞았다. 초창기만 해도 ‘우수콜센터’에서 제외된 기업들의 항의가 빗발치면서 어려움을 겪기도 했지만 10년이면 강산도 변한다고 20년이 지나면서 KSQI는 컨택센터 산업의 서비스기준으로 자리를 잡았고, 기업들은 그 기준에 맞추려고 노력하는 과정을 통해 컨택센터 산업이 발전하는 계기가 되었다. 하지만 매년 나아지던 KSQI 지수는 최근에 미세하게 하락하기 시작했다. 그래서 무엇이 원인인지 찾아보니 적정 상담 인력이 충원되지 않아 고객 대기 시간이 길어지면서 적절한 응대가 이루어지지 않았다는 점과 챗봇 등 다양한 채널이 고객의 요구사항을 제대로 처리하지 못함으로써 도리어 컨택센터로 문의가 다시 집중되는 현상이 발생했다는 것이다. 실제로 2019년에 비해 컨택센터로 전화를 걸어 문제를 해결한 고객은 소폭 감소한 반면, 챗봇 이용은 2배 이상 증가했지만 챗봇 완성도가 고객의 불편함을 해소할 수준에는 미치지 못한 결과이다. 그래서 향후 인공지능은 상담사를 대체하는 대체제가 아니라 상담사를 도와 고객의 불편을 신속하고 정확하게 해결하는 보완재로 활용하게 될 것으로 보인다. 즉, 챗봇, 보이스봇, 디지털 ARS 등을 통해 인공지능이 고객 문의를 처리하고 복잡한 문의나 감성적인 대화 등에 대해서는 상담사가 처리하는 협업 방식이 주를 이룰 것이다. 그렇다면 서비스가 평준화되어가고 있는 시점에서 기업들이 살아남기 위해서는 어떻게 해야 할까? 첫째, 서비스품질 향상을 위해 수신여건 개선에 사활을 걸어야 한다. 수신여건은 고객의 입장에서는 해당 기업의 서비스를 평가하는 중요한 요소임에도 수신여건을 악화시키는 요소는 너무도 다양하다. 즉, 컨택센터가 기업 내 비 핵심 업무 혹은 지원업무라는 인식, 컨택센터의 권한과 역할의 한계, 성수기와 비 성수기 간의 콜 량 간극, 가치를 창출하기보다는 단순 반복적인 업무라는 인식, 상담사 채용의 어려움 등으로 컨택센터의 개선과 혁신의 성장동력이 힘을 받지 못하고 있다. 둘째, 상담사 촉에 의지하던 컨택센터, 이제는 기술의 지원을 받아 서비스 개선에 나서야 한다. 인공지능 기술은 계속 발전하고 있지만, 여전히 인간의 상황판단 능력이나 창의적 문제해결 역량을 대체 하기에는 역부족인 데다 공감을 바탕으로 한 인간적인 소통은 절대적으로 필요하기 때문이다. 하지만 인공지능 기술은 상담사의 업무 효율을 향상시키는 데 큰 도움을 줄 수 있다. 즉, 인공지능을 활용하여 양질의 데이터를 분석하고, 문제 예측 및 대처 방법을 제시하는 등의 업무를 수행함으로써 상담사는 단순업무에서 벗어나 공감과 인간적 감성을 기반으로 한 섬세한 깊이 있는 상담으로 상담영역을 넓혀갈 수 있다. 4차산업의 핵심기술들은 이렇듯 Human 상담사를 돕는 Digital 상담사로서 자리매김을 해 나가고 있다. 즉, AI는 한번 배운 것은 절대 잊어버리지 않고, 무엇이든 신속하게 찾아주지만 옳고 그름을 판단하지 못하고, 공감·창의력·비판적 사고능력도 취약하다. 최근에 세상을 놀라게 만들었던 Chat GPT도 이를 개선한 GPT4.0도 극복하지 못했다. 결과적으로 모든 것을 다 잘하는 것은 있을 수 없다. 그러기에 인종의 다양성과 더불어 기술의 다양성도 필요한 것이다. 그러므로 기술을 개발하는 기업이나 운영하는 기업은 Digital 상담사가 Human상담사를 대체해 비용절감을 기대하지 말고, 인간과 AI가 서로 잘하는 부분을 인정하고 함께 힘을 합해 고객의 문의를 신속·정확하게 응대하도록 설계하는 것이 모두에게 이익이 될 것이라고 강조하고 싶다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-09-01