실시간 칼럼 기사

• [EDITOR’S COLUMN] 정전 70주년이 나에게 주는 의미

  1950년 6월25일 한반도에는 전쟁이 터진다. 1945년 8월15일 광복을 맞아 그저 살아남기 위해 애쓰던 한반도에 전쟁이 발발한 것이다. 전쟁을 예상하고 대비하고 있었다 해도 별차이는 없었겠지만 무방비상태에서 전쟁을 맞이한 대한민국은 3일만에 수도 서울을 함락당하고 만다. 이때 UN군이 참전해 주지 않았다면 대한민국은 어떻게 되었을까? 상상도 하고 싶지 않지만 대한민국은 지구상에서 흔적도 없이 사라졌을지도 모른다. 유엔군이 세계 분쟁지역에 연합군대를 파병한 것은 그때가 처음이었으며, 그 이후로도 전투병을 유엔군의 이름으로 파병한 사례는 없다고 한다. 그렇게 미국(1,789,000명)과 영국(56,000명)을 포함한 16개국이 1,938,330명의 전투병을 파병해주었고, 6개국이 의료지원을, 38개국이 물자지원을 해줌으로써 지금의 대한민국은 존재하고 있는 것이다. 6.25전쟁에 참전했던 유엔군들은 대한민국을 위해 싸우다 40,896명이 전사하셨고, 실종자까지 포함해 안타깝게도 44,784명의 군인들이 사랑하는 가족의 품으로 돌아가지 못하셨다. 물론 한국군도 126만명이 참전해 15만 여명이 전사했으며, 710만명 정도가 부상을 입었고, 아직도 13만여명이 실종 상태다. 한반도에서 전쟁이 멈춘 지 70년이 지나 이제는 서서히 잊혀져 가고 있지만 우리만큼은 절대로 전쟁의 포화 속에서 UN의 이름으로 한국을 지키기 위해 목숨을 바치신 참전국 군인들의 희생을 조금이나마 보답하기 위해서라도 절대로 잊어서는 안될 것이다. 특히 70년전 한국을 지키기 위해 참전했던 16개국의 젊은 전투병들은 그 당시만 해도 한국이라는 나라가 존재하는 지조차 몰랐을 것이고, 혹시 그런 나라가 존재하고 있었다고 해도 어디에 있는 지조차 몰랐다고 봐야 한다. 하물며 1950년대 초에 호시탐탐 우리나라를 넘보고 있는 주변국들을 제외하고 대한민국을 아는 나라가 있었을까? 그런 알지도 못했던 나라를 구하기 위해 젊은 나이에 목숨을 바친 그 분들은 진정한 영웅들이시다. 올해는 정전협정 70주년이 되는 해이다. 정전 당시만 해도 맥아더 장군은 “이 나라가 재건하는 데에는 최소 100년이 걸릴 것이다.”라고 말씀하셨다고 한다. 하지만 70년 전 가장 가난했던 우리나라는 1988년 서울올림픽과 2002년 월드컵으로 대한민국 국민들의 힘을 보여주기 시작했고, 눈부신 경제성장을 통해 이제는 선진국 대열에 합류했으며, 음악과 영화를 통한 한류 붐으로 세계인의 부러움을 사고 있다. 도움을 받던 나라에서 도움을 주는 나라로 변모한 것이다. 6.25 당시 유엔의 도움을 받아 자유를 지킨 우리나라도 참전국 용사들에 대한 끊임없는 보은과 함께 UN의 일원으로 평화를 지원하는 국가로 우뚝 섰다. 1993년 이후 소말리아 상록수부대, 앙골라 공병부대, 아이티 단비부대 등이 유엔 평화유지와 재건활동을 이어갔고, 남수단 한빛부대는 10년째, 레바논 동명부대의 평화유지활동은 벌써 16년째를 맞고 있다. 또 다국적군 소속으로 이라크와 아프가니스탄, 소말리아 등에서 파병임무를 완수했거나 수행 중이다. 정전 70주년을 맞은 올해 정부는 우크라이나에 대한 인도적 지원을 계속하며 70년 전에 그랬던 것처럼 자유민주주의와의 연대를 강화해가고 있다. 지금 부산은 정전70주년을 맞아 참전22개국 대표단들이 방한했으며 영국군으로 참전하셨던 콜린 새커리씨가 전쟁 당시 전우들과 함께 불렀던 아리랑을 부를 예정이다. 새커리 씨는 중공군과의 전투 당시 6명의 전우 중 4명의 전우를 잃게 되는데 그들 4명의 유해는 현재 부산 유엔기념공원에 안장돼 있다. 이 공원은 세계에서 유일한 UN기념묘지로 세계(한국)의 평화와 자유를 위해 생명을 바친 유엔군 전몰장병(영웅)들이 잠들어 계신 곳이다. 1951년 1월 전사자 매장을 위해 유엔군 사령부가 조성하기 시작해 개성, 인천, 대전, 대구, 밀양, 마산 등에 임시 매장되었던 유엔군 전몰장병의 유해를 안장하기 시작했다. 매년 11월11일11시가 되면 전세계 참전 국가에서 이곳 부산을 향해 1분 동안 추모한다고 한다. 원래 11월11일11시는 세계1차대전이 끝난 시점으로 대체로 유럽의 많은 국가들이 매년 이 시각 참전 전몰 병사들을 기리며 묵념을 하는 것이 관례였다고 한다. 아마도 이것은 1차 대전에 국한하지 않고, 모든 전쟁에서 희생된 이들을 기리게 된 것으로 받아들이는 것 같다. 우리나라 국민들도 11월11일11시에 부산 UN묘지를 향해 1분간 묵념을 통해 호국영령들께 감사를 드리는 시간을 갖게 되기를 희망한다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

  • 오피니언
  • 칼럼

  2023-08-01

• [EDITOR’S COLUMN] 여러분들이 건강했으면 좋겠습니다

  한국인의 사망원인 1위는 암으로 10명중 4명은 암에 걸리고, 암에 걸린 4명 중 1명은 암으로 생을 마감한다고 합니다. 그래서 그런지 주변에 암에 걸리신 분들이 정말 많습니다. 그래도 다행인 것은 시장이 크다 보니 제약회사들이 약을 많이 개발 한데다 방사선치료를 포함한 양성자치료와 중성자 치료 등 항암치료 방법도 다양해 일찍 발견만 한다면 완치도 가능하다고 하니 건강검진 꼭 챙기셔야 할 것 같습니다. 게다가 비만환자가 정말 많이 늘었습니다. 비만은 그 동안 게을러서 먹고 움직이지 않아 그리 되었다고 생각했지만 2013년 미국의학협회에서 비만을 질병으로 선언했습니다. 특히 미국의 비만 문제는 정말 심각합니다. 2019년 기준 미국인 중에서 비만 인구 비율이 43%나 된다고 하는데 우리나라는 5.9%정도 이니 다행이라는 생각이 듭니다. 그래도 조금 살이 찌기 시작했을 때 방치했다가는 비만 환자로 병원을 들락거려야 하실 수 있으니 건강 챙기세요. 또한 비만과 스트레스로 인해 당뇨병환자가 크게 증가하고 있는데 5명중 2명이 당뇨병을 앓고 있다고 하네요. 더 무서운 것은 당뇨병은 합병증을 유발할 수 있어 정말 무서운 병입니다. 그래도 다행인 것은 위에 언급한 모든 병들이 치료법도 많이 개발되었고, 좋은 약들도 많다는 것입니다. 갤럽에 따르면 1년에 한 번 이상 전문 의료인을 만나는 여성의 기대수명(78세)이 그렇지 않은 여성의 기대수명(76세)보다 2세 가량 높았다고 합니다. 즉, 정기적으로 의료기관 방문을 해서 암이나 당뇨 등 치명적 질병을 조기에 발견했기 때문인 듯 합니다. 실제로 나도 1년에 5번 정도 헌혈을 하는데 매번 할 때마다 혈압이 높아 건강에 관심을 갖기 시작했고, 먹거리를 건강식으로 챙기고 맨발 걷기를 포함한 운동을 하면서 건강이 많이 좋아졌습니다. 그러므로 몸에서 무언가 이상 신호를 보낼 때 무시하지 마시고, 의료기관을 찾아가시는 것도 중요하며, 가장 좋은 것은 정기적인 검진을 통해 이상 징후를 사전에 감지하는 것입니다. 참, “누우면 죽고 걸으면 산다(臥死步生)” 혹은 “길도 사람이 걷지 않으면 사라지고, 몸도 쓰지 않으면 망가진다”는 말 들으신 적 있으시죠? 몸을 움직여야 몸의 기능이 살아나므로 걷는 것이 건강에 매우 좋은데, 요즘 유행인 EARTHING을 하려면 맨발로 걸어야 하는데, 효과를 높이기 위해서는 염분과 물기가 있는 바닷가 모래사장이나 황톳길을 걸으시면 좋지만 주변에 없다면 그냥 거주지 근처 뒷산을 걸으셔도 무방합니다. 걸으실 만한 흙 길이 없다면 그냥 흙을 맨발로 밟고 서 계셔도 됩니다. 쉽죠? 그리고 본격적으로 맨발 걷기를 하실 분들께는 파상풍예방주사를 맡기를 권해드립니다. 이렇게 건강하기 위해 노력을 해도 질병을 근본적으로 피하기는 쉽지 않습니다. 특히 컨택센터에 근무하는 상담사들은 못난 고객들로부터의 언어폭력으로 인해 스트레스를 많이 받습니다. 스트레스는 만병의 근원이기에 면역력이 약해 지시면 질병에 걸릴 확률이 높아집니다. 이럴 때를 대비해서 보험을 들어 만일의 경우를 대비하는 것은 매우 현명한 방법입니다. 하지만 무슨 보험이냐고 안 드신 분들도 계실 텐데 이번에 협회에서 교보생명과 업무제휴를 맺고 컨택센터 종사자들이 상담업무를 수행 하면서 발생하기 쉬운 생활 속 질병 관련 치료비 지원을 위한 보험 3가지(손목터널증후군/녹내장/하지정맥, 독감 및 식중독/응급실 내원 그리고 용종 수술비 등)를 무료로 가입하실 수 있도록 준비하였습니다. 또한, 고객응대근로자 보호 조치 필요사항 중 하나인 정신건강 상담지원(연3회) 및 진료예약 대행 등 건강 서비스 혜택도 받을 수 있습니다. 이 3가지 보험은 협회가 마케팅과 홍보를 무료로 해주는 조건으로 교보생명으로부터 복지포인트로 받은 것이기에 상담사 개인 부담은 전혀 없을 뿐만 아니라 절대로 전화로 보험을 권유 하지도 않기로 약속을 받았습니다. 부담 갖지 마시고 보험에 가입하셔서 다양한 혜택을 받아보시기 바랍니다. 가능한 한 몸에 좋은 음식을 먹고, 몸을 많이 움직여서 건강한 몸을 만들고, 혹시 모를 질병에 대비해 협회에서 무료로 제공하는 보험까지 들어 둔다면 금상첨화일 것입니다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

  • 오피니언
  • 칼럼

  2023-07-01

• [EDITOR’S COLUMN] 덧셈만 있고 뺄셈은 없다

  2023년 현재 한국에서 근무하고 있는 컨택센터 상담사는 몇명이나 될까요? 궁금하신 분들 많으시죠? 국내 기업뿐만 아니라 외국 기업에서도 한국에서 근무하고 있는 상담사가 몇 명이나 되는지 궁금해합니다. 특히 한국에 진출하고 싶어하는 외국계 솔루션 기업들은 한국 시장의 규모를 가늠하고 싶어하지만 정확하게 몇 명의 상담사가 종사하고 있는 지 알 수 있는 방법은 현재로서는 없습니다. 단지 몇 년 전부터 40만명 정도 라고 추정하고 있을 뿐이죠. 그러고보니 조금이라도 매년 오르는 월급처럼 컨택센터 종사자 수도 매년 성장할 것이라고 예상하고 추정한 수치를 확실한 근거가 없는 한 줄여서 발표한 경우는 없었던 듯 합니다. 분명 불황으로 상담사가 줄어든 센터도 있을 텐데 말이죠. 즉, 산업이 활성화 되면 종사자수를 늘리고, 산업이 침체되더라도 종사자 수를 줄이지 않고 유지해온 것이죠. 그래서 지금 40만명인 듯 합니다. 즉 덧셈만 있고 뺄셈은 없었습니다. 그렇다면 제대로 컨택센터 산업 실태를 조사한 적은 없었을까요? 2000년대 초까지만 해도 협회 차원에서 외국계 마케팅 기업의 지원을 받아 ‘한국콜센터산업보고서’를 발행 했었습니다. 협회와 마케팅 기업이 선 투자를 해서 발행을 했건만 외국 자료는 어마어마한 돈을 주고 사면서 한국에서 발행한 보고서를 막상 돈을 주고 구매하는 기업은 몇 군데 되지 않았어요. 정보가 돈이라는 생각은 하지만 그것을 돈을 주고 사야 한다는 생각을 하지 못했던 것이죠. 그래서 선 투자를 했던 외국계 컨설팅기업이 발을 빼게 되었고, 그 이후로는 컨택센터산업에 대한 정확한 정보를 얻기가 어려워진 것이죠. 그 후 2003년부터 아웃소싱타임스 에서 ‘한국아웃소싱기업연감’을 발행하기 시작했고, 2011년부터는 프라임경제에서도 ‘컨택센터산업총람’을 현재까지 한 해도 거르지 않고 발행해오고 있죠. 그나마 컨택센터산업의 현황을 알 수 있는 책자이기는 하지만 막대한 투자를 해서 산업을 제대로 조사한 것이 아니고, 갖고 있는 자료를 확인하는 수준의 작업을 거친 자료라 정확하다고 볼 수 없죠. 그러다가 2010년 컨택센터산업을 포함한 지식서비스산업을 육성하던 지식경제부의 지원을 받아 정보통신산업진흥원(NIPA)에서 “콜센터 산업 실태조사 및 정책연구”를 실시했죠. 이때도 전수조사를 하려면 워낙 예산이 많이 들다 보니 당시 이 연구를 진행했던 KMAC은 그 당시 시장에 노출되어 있던 대형 콜센터 위주로 조사를 진행했고, 2010년 9월에 발표한 자료에는 콜센터 종사자 규모를 민간부문 122,458석, 공공부문 7,977석, 아웃소싱과 파견 포함 45,640석으로 총 17만6,075명이라고 발표했었죠. 발표하면서 향후 5년후인 2015년 추정치로 수요 기업이 22만석, 공급 기업 7만7천석으로 합계 297,075석(약 30만 석)으로 전망했는데 이 수치는 년 성장률을 9% 정도로 추정한 수치였습니다. 실제로 그 이후로 대기업과 공공기관들이 콜센터를 신설하거나 증설하기 시작해 계속 시장이 성장 하였기에 CRM차원에서 인바운드 센터에서 종사하는 상담사는 추정치 대로 30만명에 이를 것으로 보입니다. 여기에 아웃바운드 업무(전화권유판매업)를 하겠다고 공정거래위원회에 신고를 한 작은 기업들이 7000개 정도 있는데 신고하고 운영하지 않은 기업도 있을 것이기에 정확히 추산할 수는 없지만 5만~10만명 정도가 종사하고 있다고 보고 있어 인.아웃바운드를 합쳐서 현재 콜센터 종사하는 사람들이 얼마냐고 물으면 대략 35만에서 40만명 이라고 얘기하는 것입니다. 조만간 KT를 포함한 컨택센터 산업이 성장하기를 기대하는 기업들이 투자를 해주셔서 전수조사를 통해 복마전 같았던 컨택센터산업을 제대로 들여다볼 수 있는 기회가 될 것으로 기대됩니다. 그런 기회를 통해 40만명의 상담사들이 기업에 기여하는 가치를 재평가해 그에 걸맞는 대우를 해준다면 컨택센터 상담사가 괜찮은 일자리로 거듭날 것이고, 그리만 된다면 우수한 인력들이 유입될 뿐 아니라 AI를 포함한 Digital Agent들의 지원을 받아 고객의 민원을 신속·정확하게 해결해주는 그런 시대가 곧 다가올 것입니다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

  • 오피니언
  • 칼럼

  2023-06-01

• [EDITOR’S COLUMN] 나눔은 사랑이다

  헌혈 해보신 경험이 있으신가요? 단단히 마음먹고 헌혈의 집을 방문해도 모두가 헌혈을 할 수 있는 것은 아닙니다. 피가 필요하신 분들은 건강 상태가 좋지 않은 분들이라 건강한 피를 제공해야 하기 때문입니다. 헌혈을 하기 위해서는 일단 나이가 만16세 이상이면서 만69세 이하여야 합니다. 게다가 몸무게도 남자는 50kg이상, 여자는 45kg이상이어야 해요. 특히 혈압이 너무 높아도 낮아도 안 됩니다. 헌혈 전 날 잘 주무셔야 하고, 가능하면 식사도 하고 오셔야 합니다. 배가 고프면 피도 부실해지는 모양입니다. 그러다 보니 헌혈을 하러 왔다가 헌혈을 하지 못하고 발길을 돌리는 분들도 꽤 된다고 합니다. 이렇듯 헌혈은 건강한 사람만이 할 수 있는 나눔 활동입니다. 그런데 중요한 것은 혈액은 수혈이 필요한 환자의 생명을 구하는 유일한 수단임에도 불구 하고 과학기술이 아무리 발달 했어도 아직까지 대체할 물질이 없는 상태이고, 인공적으로 만들 수도 없다고 합니다. 오직 건강한 사람들의 헌혈로만 수급이 가능합니다. 게다가 혈액은 장기간 보관이 불가능해 적정 혈액 보유량을 유지하기 위해서는 지속적이고 꾸준한 헌혈이 필요해서 ABO Friends(등록 헌혈)제도가 있는데 이들에게는 헌혈이 가능한 주기가 되면 문자로 안내가 갑니다. 이렇게 지속적으로 헌혈을 참여해주고 계신 분들이 150만명이 넘는다고 하니 대단하죠. 문제는 보유 혈액량이 5일치 이하로 떨어지면 혈액 수급에 문제가 생기기 시작하는데 요즘같이 학생이나 군인들의 단체 헌혈이 줄어든 상황에서 3일치 이하로 떨어지면 피가 부족해 수술을 받지 못하는 분들이 생기기 시작하다 보니 요즘 지정 헌혈이 늘어나고 있습니다. 지정 헌혈은 수술을 받을 환자가 지인들에게 환자의 이름을 지정해서 헌혈을 해 달라고 요청하는 것입니다. 이렇게 채혈한 혈액은 모두 그 환자에게 공급이 되어 수술을 받게 됩니다. 나는 아니겠지 생각해서는 안 됩니다. 내가 아니어도 우리 가족이나 내가 아는 사람이 수혈을 받아야 할 상황에 처할 수 있습니다. 건강할 때 헌혈하는 것은 자신과 사랑하는 가족, 더 나아가 우리 모두를 위한 사랑의 실천입니다. 우리 몸에 있는 혈액량은 체중의 7~8% 정도인데 전체 혈액량의 15%는 비상시를 위해 비축하고 있는 것으로 320~400mL정도를 채혈하더라도 건강에는 아무런 지장이 없습니다. 저는 지금까지 전혈(400mL)을 70회, 성분 헌혈(혈장) 12회를 해서 총 82회 헌혈했는데 헌혈을 할 때마다 받은 헌혈 증서는 지인의 가족들이 필요할 때 나눠드릴 수 있어 얼마나 행복 했는지 모릅니다. 헌혈을 함으로써 혈액이 필요한 누군가에게 도움을 드렸고, 헌혈을 하고 받은 헌혈 증서로 나를 포함한 지인들이 필요할 때 다시 내가 헌혈한 만큼의 피를 돌려받을 수 있으니 일거양득 아닐까요? 즉 헌혈은 저축하는 것입니다. 필요 시에는 언제나 인출해서 사용하실 수 있습니다. 통계청에 따르면 헌혈이 가능한 국내 인구(만 16~69세)는 올해 3916만 명인데 이들 가운데 꾸준히 헌혈하시는 분들은 5%에 불과하다고 합니다. 저 출산과 고령화로 점점 헌혈 가능 인구가 감소할 것으로 전망되므로 헌혈가능인구 중에서 지금보다 2배인 10%정도 헌혈에 참여해 주신다면 피가 부족해서 수술하지 못하시는 분들이 없는 따뜻한 세상이 될 것입니다. 그러기 위해서 몇 가지 제안을 드립니다. 첫째, 헌혈은 10대부터 해야 나이 들어서도 지속적으로 하게 되는데 그 동안은 헌혈의 집에서 헌혈을 하면 자원봉사 4시간을 인정해주어 학생들이 많았는데 언제부터인지 인정을 해주지 않는 모양입니다. 청소년들이 어렸을 때부터 나눔의 기쁨을 느낄 수 있도록 헌혈 자원봉사 4시간 인정 부탁드립니다. 둘째, 등록 헌혈을 하고 계신 150만명의 ABO Friends들도 공식적으로는 1년에 전혈은 5번, 성분 헌혈은 24번까지 가능합니다. 매번 헌혈 가능하다는 문자를 받으시면 마다하지 마시고 시간을 내셔서 헌혈의 집을 방문해서 사랑을 나눠 주시기를 부탁드립니다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

  • 오피니언
  • 칼럼

  2023-05-01

• [EDITOR’S COLUMN] AI가 정말로 상담사의 일자리를 빼앗아 갈까요?

  산업혁명을 통해 세상에 나오는 새로운 기술들은 그런 기술력이 아니면 현재 인간이 처해 있는 심각한 문제들을 해결할 수 없을 때 세상에 나와 인간을 도와 세상을 좀 더 인간이 살기 좋은 환경으로 만들어왔다. 하지만 잊지 말아야 할 것은 세상에 없던 새로운 기술이 발명되었을 당시로서는 인간이 상상도 못했던 기술이라 금방 세상을 바꿀 것 같아 보이지만 그런 기술이 상용화되기 까지는 상당한 시간이 소요되며, 상용화되는 과정에서 사라질 수도 있다는 것이다. 2011년에 나타나 인간에게 AI의 놀라운 능력을 보여주었던 IBM의 Watson을 기억하는가? Watson은 2011년 2월 ABC방송 Quiz show Jeopardy에서 2 명의 인간 챔피언을 압도적으로 누르고 우승을 차지한다. 사상 처음으로 사람이 아닌 우승자가 등장한 것이다. 사람보다 훨씬 문제를 잘 이해하고 빠르게 답을 제시하는 Watson에 전세계는 ‘AI 시대’가 도래했다며 흥분했었다. 하지만 12년이 지난 지금 Watson은 IBM의 골칫덩이로 전락했다. 기대에 미치지 못한 AI는 Watson뿐만이 아니다. 2016년 절대로 AI가 인간을 이길 수 없다고 확신하고 있던 바둑에서 이세돌 9단마저 4:1로 꺾은 ‘Alpha Go’역시 그 날 이후 7년이 지나고 있지만 우리의 기대만큼 그 다음 행보를 보여주지 못하고 있다. CNBC는 “Deep mind 의 기술이 바둑이나 체스처럼 통제된 환경 에서만 제대로 작동할 뿐, 현실 세계의 복잡성과 예측 불가능성에는 맞지 않는다는 의구심이 높았다.”라고 보도했다. 그리고 최근에는 채팅 인공지능 Chat GPT로 세상이 떠들썩하다. Chat GPT는 매개변수 1천750억개를 사용한 거대 인공지능 기술로서 GPT3.5를 기반으로 2021년까지의 데이터에 대해서는 거의 실시간으로 답변을 생성해 준다. Chat GPT를 사용해 본 사람들의 평가는 놀랍다는 답변이 대부분이다. 지난 3월14일 매개변수 1조개 이상으로 추정되는 GPT가 출시되었다. 하지만 잊지 말라. Chat GPT는 스스로 새로운 것을 창출해 제공하기 보다는 학습한 DATA에 근거해 정해진 답을 신속하게 한발 앞서 알려주는 것뿐이다. 실제로 세계적인 언어학자이자 미국의 대표적인 진보지식인으로 불리는 Noam Chomsky교수는 머신러닝 AI의 최대 결함으로 기계 스스로 ‘무엇이 옳은지?’를 구분할 수 없다는 점을 언급하며 “AI가 인간의 뇌를 추월할 날이 언제 올지 모르지만 아직까진 동도 트지 않았다.”고 전망했다. 하지만 나도 궁금해서 제목처럼 “AI가 인간 상담사들의 일자리를 빼앗아갈까요?”라고 Chat GPT에 질문을 해봤더니 “AI는 컨택센터에서 수행하는 특정 측면을 자동화할 수 있는 잠재력을 가지고 있지만, 인간 상담사를 완전히 대체할 가능성은 없다. 특히 공감, 창의성, 비판적 사고가 필요한 복잡한 문제는 아직 까지는 인간 상담사만이 해결할 수 있다. 실제로 AI는 컨택센터 상담사들에게 정보에 입각한 결정을 내리고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있는 실시간 데이터와 통찰력을 제공함으로써 실제로 상담사들의 업무를 강화할 수 있고, 전반적으로 AI가 컨택센터 업무의 성격을 바꿀 수는 있지만, 인간 상담사를 완전히 대체할 가능성은 낮다.”고 답변했다. 그래서 두번째로 “AI와 상담사들은 어떤 방식으로 협력할 수 있을까요?” 라고 질의했더니 “상담사는 AI 기반 챗봇과 협력하여 일반적인 고객 질문에 대한 빠른 답변을 제공하고, 챗봇은 반복적인 작업을 처리할 수 있어 상담사가 더 복잡한 문제를 처리할 수 있다. 그리고 AI 기반 정서 분석은 상담사와의 고객 상호 작용을 분석하여 고객이 어떻게 느끼는지에 대한 피드백을 제공할 수 있다. 요약하면, 상담사는 AI와 다양한 방식으로 협력하여 고객 경험을 개선하고, 워크로드를 간소화하며, 고객에게 보다 효율적인 지원을 제공할 수 있다.”고 답변을 주었다. 30년 전에 나타나 세상을 놀라게 했던 3D프린팅도 그 당시 당장 세상을 바꿀 것 같았지만 이제서야 쓰임새를 찾아 옷, 집, 음식 등 의식주산업에 뛰어 들었고, 3월에 발사될 로켓을 프린트하는 수준까지 왔다. 이렇듯 모든 신기술은 인간 사회에 제대로 정착하기 위해서는 많은 시간이 필요하며, 특히 AI를 포함한 4차산업혁명의 핵심기술들은 사람의 일자리를 빼앗기보다는 인간과 협력해 더 나은 세상을 만들기 위해 인간들이 개발하고 업데이트하고 있다는 것을 잊지 말자. <한국컨택센터산업협회 황규만>

  • 오피니언
  • 칼럼

  2023-04-01

• [EDITOR’S COLUMN] 산업혁명은 새로운 일자리를 만드는 마중물이다.

  AI의 무서운 발전 속도로 인해 일자리를 사라질 것이라는 우려가 커지고 있다. 하지만 휴대폰, 인터넷, 자동차 등 세상을 놀라게 한 대부분의 기술이 불러온 역사적인 패러다임 변화를 경험해 온 우리는 수많은 새로운 기술들이 우리 삶에 보탬을 줄지언정 위협하는 존재가 되지는 않았던 것으로 알고 있다. 또한 새로운 기술들이 시장을 선점해가는 속도는 겁먹은 인간이 생각하는 것처럼 그리 빠르지도 않다. 3D프린터, IBM Watson, Alpha GO, 메타버스 등 이들이 세상에 처음 나왔을 때 마치 세상을 순식간에 장악할 것처럼 보였지만 지금까지 그 기술들이 인간에게 미친 영향력은 아주 미미하다. 물론 인간에게 필요한 기술들이니 시간을 갖고 응용할 분야를 찾아 기술을 접목할 수만 있다면 인간에게 유용하게 사용될 수 있을 것이라 생각한다. 특히 최근에 Open AI사가 내놓은 Chat GPT가 세상의 관심을 한 눈에 받고 있지만 GPT가 완성도를 높여 기업이나 개인들이 돈을 내고 쓰게 하기까지에는 분명히 더 많은 시간이 필요할 것이다. 4차산업혁명의 총아이기도 한 AI라는 불세출의 인공지능은 놀라운 다양한 기능들을 보여주고 있고 앞으로는 더욱더 완벽한 기술을 선보일 것으로 확신한다. 그게 언제가 될지 확실하지 않다는 것이 문제다. 모든 기술은 분명 쓰임새가 있다. 하지만 그 기술이 시장에서 팔리지 않는다면 그 기술은 사장되고 만다. 그 동안에도 수많은 특허와 기술들이 개발되었지만 인간의 선택을 받아 지금까지 살아 남은 기술은 한정적이다. 지금 내가 종사하고 있는 컨택센터산업을 포함해 많은 산업이 4차산업혁명으로 인해 일자리가 사라질 위기에 처했다고 언론을 통해 가끔 발표되고 있다. 그럴 때마다 그 산업에 종사하고 있는 사람들은 일자리를 잃을까 불안해 한다. 마치 1800년대 초 “증기기관 하나가 때로는 1000명의 사람을 실업자로 만든다”는 생각에 일자리를 잃을 위기에 처했던 노동자들이 기계를 파괴하는 ‘러다이트’운동이 일어났던 것처럼 오늘날 新러다이트운동이 부활해야 할 지도 모르겠다. 그런데 냉정하게 현실을 직시해 보면 산업 혁명으로 일자리를 잃었다 기보다는 산업혁명으로 인간의 어려움을 해결할 새로운 기술들이 등장했고 그로 인해 수많은 일자리들이 만들어졌다는 것이다. 1760년에 발생했던 1차산업헉명 당시 세계인구는 12억명 정도였다. 당시 영국은 면직 수요가 급증헤 인간의 노동력만으로는 필요한 물량을 생산할 수 없는 상태여서 이를 해결하기 위해 기계가 등장해 생산량을 늘렸으며, 이렇게 생산된 물량을 운반하기 위해 철도와 증기기관은 필연적이었다. 결과적으로 1차산업혁명 은 인간이 봉착했던 문제를 해결해준 구세주였던 것이다. 물론 그로 인해 사라진 일자리도 있겠지만 당시로는 상상도 못했던 새로운 일자리들이 수없이 발굴되었다는 것을 잊어서는 안 된다. 1860년에 일어난 2차산업혁명 당시 인구가 15억명 정도 되었는데 그들이 필요한 것들을 제공하기 위해서는 밤에도 일을 해야만 해서 전기가 발명되었고, 석유를 가지고 빨리 이동할 수 있는 자동차가 발명된 것이다. 이 또한 1800년대 존재하던 단순한 일자리들은 사라졌지만 좀 더 수준 높은 일자리들이 그 자리를 대체했다. 1970년대에 시작된 3차산업혁명 당시 세계 인구는 2차 때의 2배가 넘는 37억명이나 되었다. 생산량을 늘리는 것으로 해결할 수 없는 인구 규모다. 그래서 컴퓨터가 발명되고, 인터넷으로 정보를 공유하며 우수한 문명을 전파했고, 스마트폰이 개발되면서 인간의 삶에 새로운 지평을 열게 된다. 지금 우리에게 기대와 우려를 동시에 주고 있는 4차산업혁명이 시작되었던 2010년경 세계 인구는 69억명이었다. 지금까지의 기술로는 이 많은 인구들이 살아가는 데 필요한 것을 생산하는 것은 불가능하기 때문에 인공지능을 포함한 다양한 기술들이 세상에 드러나기 시작한 것이라고 봐야 한다. 결론적으로 산업혁명이 인간의 일자리를 빼앗아간 것이 아니라 인구가 늘어나면서 발생한 인간의 어려움을 해결하고자 세상에 나온 것이 산업혁명이고 1차부터 3차까지 산업혁명 초기에는 없어지는 일자리로 인해 걱정이 앞섰지만 얼마 지나지 않아 다양한 일자리들이 창출되었다. 4차산업혁명도 그러리라 본다. 새로이 우리에게 다가오고 있는 새로운 시대를 눈을 크게 뜨고, 귀를 쫑긋 세우며 지켜보고 필요한 것을 준비한다면 조만간 우리가 상상도 하지 못했던 새로운 직종에서 새로운 일자리들이 우리를 맞게 될 것이다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

  • 오피니언
  • 칼럼

  2023-03-01

• [EDITOR’S COLUMN] 문제없는 곳이 어디 있으랴 만은

  사람 사는 곳에 문제없는 곳이 어디 있을까 만은 매일 아니 매시간마다 어디에 선가 무슨 일이 일어나고 있다. 그래서 언론사들은 그런 사건들을 취재해서 방송이나 신문을 통해 현장의 생생한 소식들을 전하고 있는 것이리라. 오늘 하루만 해도 신문은 아래와 같이 수많은 사건들로 장식이 되었다. “공사 못할 줄 알아” 으름장에, 건설사 3년간 ‘노조원’ 518명 뽑아줬다 민주노총 간부들, 北공작조 4명과 최소 5차례 접촉 산재는 못 줄이고 혼란과 논란만 부른 중대재해法 1년 오늘 아침 올겨울 최강 한파 절정, 서울 체감 ‘-25도’ “30평 아파트 월 50만원 난방비 폭탄” 도시가스 요금 1년새 38% 급등 여파 성과급 잔치 누리고도 은행원들 “9시 오픈 안돼” “미적분 몰라도 의대 간다” 주요 명문대 ‘수능 필수 영역’ 폐지 실내 마스크 벗는 것을 30일부터 자율·권고로 전환한다고 밝혔다. 우리나라에서 최초로 코로나환자가 발견된 것은 2020년 1월 20일 이었는데 그 때는 확진자가 1명만 나타나도 다 전염되는 것처럼 추적하고 난리가 아니었다. 마스크 없으면 사회생활을 할 수 없어 신분증을 들고 마스크를 사기 위해 약국 앞에 길게 줄 서야 했다. 그런데 그때부터 3년이 지난 2023년 1월 20일 기준 거의 3천만명이 확진 되었고, 하루에 3만명 가량이 확진 되고 있으며, 3만 3천명 정도가 사망했다. 정부는 실내 마스크 착용 의무화를 설 연휴가 지난 오는 30일 착용 권고로 전환한다고 발표했지만 불안해하는 국민들이 마스크를 벗을 지는 의문이다. 어찌 되었든 이제는 서서히 떠날 코로나 다음으로 국민들이 걱정하는 것은 정치다. 어떻게 보면 제일 큰 골치거리다. 코로나는 백신이라도 있고 이제 어느 정도 적응이 되어 사는 데 큰 불편은 없는데 이 놈의 정치는 하루도 국민들을 편하게 놔두질 않는다. 이들이 나라와 국민을 위하는 사람인지 해하는 사람인지 철저히 조사해볼 필요가 있다. 선거 때만 국민을 위해 분골쇄신할 것처럼 떠들다가 당선이 되면 자기 뱃속 챙기면서 국민은 안중에도 없고 다음 선거 공천권을 갖고 있는 당을 위해서 싸우기만 하는 정치인들을 언제까지 국민들이 뽑아주고 녹봉을 줘야 하는지 모르겠다. 이제는 뭔가 결단을 내려야 할 시점인 듯 하다. 게다가 항상 있어 오기는 했지만 엄연히 법이라는 게 있는데 법을 무시하고 불법을 자행하는 집단이 많아도 너무 많다. 그들이 무서워서 라기보다는 그들로 인해 피해가 커질 것을 우려해 그들의 요구를 들어주며 버텨왔는데 이제는 더 이상 방치해서는 안 된다는 생각이 든다. 특히 건설노조의 불법 행위와 장애인 지하철 시위는 계묘년 새해에는 사라졌으면 좋겠다. 어딘들 그렇지 않으랴 만은 컨택센터 산업도 정말 많은 문제점들을 안고 있다. 계묘년 새해에는 이런 문제 들이 해결되었으면 하는 바람이다. 그 중 가장 큰 고민은 상담사 채용인데 얼마나 어려우면 원청사가 2~3군데 나눠주던 아웃소싱을 4~5군데에 나눠줘야 인력수급이 겨우 된다고 할 정도다. 채용이 이토록 어려운 이유야 많았지만 감정노동이라는 부정적인 측면은 산안법에 의해 어느 정도 해소된 상태이고, 상담사로서 학습해야 할 분량이 너무 많아 힘들어했던 부분도 AI와 챗봇이 시스템적으로 지원을 해서 해결이 되어가고 있는듯 하다. 마지막으로 남은 것이 상담사 인건비인데 기업들이 직접 운영하는 인하우스의 경우 그나마 대우가 나은 편인데 경쟁 입찰을 통해 아웃소싱기업을 선정하는 공공기관이나 유통기업 의 경우 낮은 단가를 쓴 기업들이 수주를 하게 되어 기업들도 남는 것이 없지만 상담사들 인건비도 그에 비례해 나아지지 않고 있다. 제품은 낮은 단가로 물건을 입찰해 사더라도 약속한 제품을 받을 수 있겠지만 서비스는 낙찰가에 따라 서비스수준이 달라질 수 밖에 없는 것이므로 입찰 시 서비스는 최저 단가가 아니라 제 값을 주고 제대로 서비스를 할 수 있는 그런 기업을 선정하기를 바란다. 2023년 계묘년 새해에는 상담사들에게 그들이 기업에 기여한 만큼 제대로 된 임금을 지불해 컨택센터로 우수한 인재들이 모여들고, 그들이 밝은 얼굴로 일하는 모습을 보고 싶다. 그럼으로써 자기 일에 대한 자긍심이 높아져 우수 상담사들이 넘쳐 나는 그런 한 해가 되기를 기원해본다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

  • 오피니언
  • 칼럼

  2023-02-01

• [EDITOR’S COLUMN] 이변이란 일어나라고 있는 것이다.

  2002년 월드컵은 생각만 해도 힘이 불끈불끈 솟는다. 그 날 시청과 광화문 광장을 가득 채웠던 붉은 악마들의 열기가 지금도 생생하게 느껴진다. 한국이 월드컵 4강에 진출한 것은 최대의 이변이었다. 월드컵 조별리그에서 강호 폴란드에 2:0으로 승리하고, 미국에 1:1로 비겨 16강 진출이 확정되자 국민들은 세상을 다 얻은 듯 행복해했다. 그리고 16강에서 이탈리아를 2:1로 물리쳐 8강에 진출했고, 8강에서 스페인과 0:0으로 비긴 후 승부차기에서 5:3으로 승리를 거둠으로써 꿈의 4강에 진출하게 된다. 마치 전 국민의 열광적인 응원과 붉은 악마의 하늘을 찌르는 듯한 힘찬 기운을 받아 한국의 선수들은 매 경기마다 절대 실력으로는 이길 수 없는 팀들을 격파하며 이변을 넘어선 정말 기적과 같은 사건이 벌어진 것이다. 그로부터 20년이 지난 2022 카타르 월드컵에서도 또 한 번의 이변이 일어났다. 물론 어떤 대회보다도 이변이 많이 일어나기는 했지만 한국의 16강 진출은 우리 국민을 제외하고는 어느 누구도 예상하지 않았다. 심지어 미국 CBS는 한국이 카타르 월드컵 조별리그 최하위로 탈락할 것이라고 예상했다. 그런 상황에서 16강 진출을 가늠하는 조별리그 마지막 경기는 정말 마지막까지 가슴을 조이게 했다. 하지만 한국은 다시 한번 기적을 쐈다. 한국은 H조 3차전에서 포르투갈을 2-1로 물리쳤다. 그리고 같은 시각 우루과이가 가나를 2-0으로 제압하면서 포르투갈이 H조 1위, 한국이 2위로 16강행 티켓을 거머쥐었다. 기적이었다. 이날 경기 전 까지만 하더라도 한국의 16강 진출은 일단 포르투갈을 잡은 뒤 우루과이가 가나와 비기거나 2점차 이내 승리를 챙겨야 16강 진출이 가능했다. 경우의 수가 너무 많아 거의 불가능해 보였다. 그런데 믿기지 않은 일이 일어났다. 먼저 한국이 포르투갈과의 경기에서 0-1로 지다가 김영권과 황희찬의 득점을 앞세워 2-1로 이긴 것이다. 그 당시 다른 경기장에서는 우루과이가 가나를 2:0으로 이기고 있었는데 우루과이가 한 골을 더 넣어 3:0으로 이긴다면 한국은 16강 진출은 물건너 가는 상황이었다. 포르투갈전을 승리로 이끈 선수들은 운동장에 모여 초조한 마음으로 핸드폰으로 우루과이와 가나전을 지켜봐야 했다. 잠시 후 우루과이의 2:0 승리가 확정 되자 마침내 한국은 우루과이와 승점과 골득실이 같았으나 우열을 가리는 3번째 기준인 다 득점에서 앞서 조 2위로 16강 토너먼트에 진출하게 된다. 정말 바늘구멍 같은 확률을 뚫고 얻어낸 16강 진출이었다. 월드컵 경기 시작 전에 한국 팀이 조 하위로 16강 탈락을 예상했던 언론들은 “대한민국은 끝까지 포기하지 않는 투혼을 발휘했고 그들의 집념과 정신력으로 월드컵 16강에 올라가는 기적을 써 내려갔다.”, “믿을 수 없는 일이 벌어졌습니다. 대한민국이 13%의 가능성을 뚫고 16강에 진출한 것입니다.” ESPN에서는 “한국 팀의 성적에 주목하며 지난 월드컵에서 디펜딩 챔피언이자 세계 1위 독일을 탈락시키는 Buzzer Beater를 성공시킨 손흥민이 이번에는 포르투갈을 상대로 천금같은 역전 골을 Assist하며 월드컵 역사에 이름을 올리게 되었다.”고 극찬을 쏟아냈다. 또 다른 이변은 일본이 죽음의 조로 평가받았던 E조에서 우승후보 독일과 스페인을 연파하며 조1위로 16강에 올랐다. 이로서 2014년 브라질 월드컵에서 정상에 올랐던 ‘영원한 우승후보’ 독일은 2018년 러시아 월드컵 최종전에서 한국에 패해 조별 리그에 탈락하더니 2022년 카타르 월드컵에서는 일본에 밀려 두 대회 연속 조별리그 탈락이라는 수모를 겪어야 했다. 이처럼 이변은 일어나지 않는 것이 아니라 일어나라고 있는 것 같다. 2023년 계묘(癸卯)년 새해가 밝았다. 토끼의 눈은 어둠 속에서도 잘 보고, 귀는 작은 소리도 잘 감지하며 코는 냄새를 잘 맡는다고 한다. 토끼의 눈과 귀 그리고 코처럼 미세한 변화도 감지해 남보다 먼저 세상을 읽어 서광이 미치는 한 해가 되기를 바라며, 코로나를 포함해 경기 침체와 부도덕한 정치인들이 모두 사라지는 그런 이변이 반드시 일어나기를 간절히 바래본다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

  • 오피니언
  • 칼럼

  2023-01-01

• [EDITOR’S COLUMN] 선수들의 귀한 땀방울

  세상에 없던 ‘코로나’라는 괴물이 나타나 전세계를 뒤흔들고 있는 상황에서도 인간들은 흔들리지 않고 올림픽을 통해 인간의 한계를 뛰어넘는 도전정신을 보여줬습니다. 게다가 도쿄올림픽때부터 인 것 같습니다. 금메달을 딸 만한 선수의 시합만 시청하고, TV는 다른 선수들의 경기는 제쳐두고 금메달을 딴 선수의 장면만 반복해서 보여주었던 과거와 달리 국민들은 메달 가능성과 상관없이 올림픽에 참가한 우리나라 최고의 선수들이 최선을 다하는 모습을 지켜보면서 그들이 딴 메달이나 순위에 상관없이 그들의 노력에 박수를 보내주기 시작했습니다. 진정으로 올림픽을 즐기기 시작한 것입니다. 지난 달 끝난 2022 베이징 동계올림픽은 대회 전부터 미국 등 서방 국가가 인권을 문제 삼아 ‘외교적 보이콧’에 나서더니 시작부터 말도 되지 않는 이상한 판정, 매끄럽지 못한 경기 운영으로 연일 도마에 올랐습니다. ‘최악의 올림픽’이라는 지적과 함께 외국 언론에서도 비판적인 기사를 쏟아내기 시작했고, 특히 쇼트트랙에서의 만행은 선수단을 철수해야 되는 것 아니냐는 얘기가 나올 정도로 올림픽에 오점을 남긴 참상이었습니다. 이렇듯 지구촌 우정과 연대, 페어플레이로 빛나야 할 올림픽이 어이없는 실격 처리로 ‘눈 뜨고 코 베이징’이라는 웃지 못할 패러디까지 등장했습니다. 4년 동안 피땀 흘려 준비한 선수들의 작품을 보여줄 기회조차 빼앗아가고, 출전한 선수들의 작품을 공정하게 평가해주지도 못하는 모습에 실망해 이번 올림픽은 시청하지 않겠다고 다짐했습니다. 하지만 “내가 준비했던 게 한 번 넘어졌다고 없어진다고 생각하지 않습니다. 아직 세 종목이 남아있으니 더 많이 보여드리겠다.”며 강한 의지를 표명했던 최민정선수와 황대헌 선수가 악조건 에서도 다시 도전해 쇼트트랙 경기에서 금메달을 따내는 그들의 불굴의 의지에 탄복해 다시 응원을 하기 시작했습니다. 그리고 평창올림픽에서 은메달을 획득하며 국민들에게 사랑을 받았던 여자 컬링팀이 승률에서 한국을 앞서 있던 일본을 10:5로 이기는 극적인 장면을 시청하면서 한일전은 ‘가위바위보도 지면 안 된다’는 말이 떠올랐습니다. 한국은 이번 올림픽에서 금메달 1~2개로 종합 15위에 오르는 것을 목표로 잡았습니다. 중국의 안방 텃세 에다 코로나19로 인한 훈련의 어려움 등을 고려해 목표를 다소 낮게 잡았던 것입니다. 그런데 ‘공정’과 ‘경쟁’이 사라진 심판 판정에 잠자고 있 던 한국 전사들의 의욕이 불타 올라 황대헌과 최민정이 금메달을 획득하며 금메달2개, 은메달 5개, 동메달 2개로 종합14위로 마감할 수 있었습니다. 게다가 판정 논란과 도핑, 인종차별 등 각종 불협화음이 터져 나오고 있는 베이징동계올림픽에서도 가슴 벅찬 올림픽 정신을 보여주는 선수들이 있었습니다. 메달은 어렵지만 최선을 다해 자기가 준비한 모든 것을 쏟아내는 선수들이 그랬고 특히 남자 크로스컨트리 스키 15㎞ 클래식에서 37분54초8의 기록으로 금메달을 차지한 핀란드의 이보 니스카넨가 결승선을 통과한 후 함께 경쟁을 했던 참가자 94명이 모두 레이스를 마치는 순간까지 결승선을 지키며 동료들에게 인사를 건네는 모습은 정말 아름다웠습니다. 이런 모습이 진정한 올림픽 정신이 아닐까 생각해봅니다. 편파 판정 논란으로 시작됐던 제24회 베이징동계올림픽은 17일간의 ‘지구촌 겨울 축제’를 마쳤습니다. 베이징올림픽에 참석했던 선수들은 귀국하자마자 벌써 4년 후 밀라노올림픽 출천권을 획득하기 위해 연습에 돌입했다고 합니다. 이들이 지금 흘리고 있는 땀방울이 2026년에 좋은 결과로 도출되기를 바라는 마음 간절합니다. 그리고 한 가지 소원이 더 있습니다. 이 칼럼을 쓰고 있는 23일 현재 확진자가 171,452명이 나왔습니다. 상상조차 하지 못했던 숫자입니다. 하루 빨리 정점을 찍고 안전모드로 들어가 핸드폰 없이도 식당에서 식사할 수 있는 그런 세상이 하루 빨리 오기를 기대해봅니다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

  • 오피니언
  • 칼럼

  2022-03-01