2024년 노벨상에서 한국의 한강작가가 노벨문학상을 받은 것이 가장 큰 사건이었지만 그것 못지않게 주목을 받았던 것은 이전까지는 세계 최고의 물리학자와 화학자들이 받아왔던 물리학상과 화학상을 AI 관련 연구자들이 수상했다는 것입니다. 2006년 바둑에서 이세돌 9단을 이겨 세상을 놀라게 했던 Alpha GO를 만든 Google Deep mind사 CEO인 Demis Hassabis가 단백질 구조 생성 인공지능인 AlphaFold를 개발한 공로로 노벨화학상을 수상했고, ‘AI의 아버지’ Geoffrey Hinton교수는 인공신경망을 이용한 Machine Learning의 근간이 되는 발견과 발명에 기여한 공로로 노벨 물리학상을 받았습니다. 이렇듯 이제는 AI없이는 어떤 것도 할 수 없는 세상으로 변한 것이 현실인 것입니다.
컨택센터도 이제는 AI 지원 없이 생존할 수 없는 상황에 처했습니다. 초기에는 챗봇에 AI를 접목해 시나리오기반으로 사용하기 시작했지만 기술의 완성도가 그다지 높지 않아 도입하는 기업이 많지 않았지만 분명한 것은 이런 과정을 거치면서 기술은 한 발 한 발 앞으로 내딛다가 임계점을 넘는 순간 폭발적으로 발전하게 된다는 것입니다.
AI가 세계 최고의 인간들을 이기면서 기술이 발달해 온 과정을 훑어보면 다음과 같습니다. 1997년 IBM의 Deep Blue가 세계 체스 챔피언을 물리쳤고, 2011년 IBM의 인공지능 컴퓨터 Watson이 미국의 인기 퀴즈 쇼 ‘제퍼디’에서 우승을 하자 사람들은 놀라기 시작합니다. 하지만 2006년에는 Alpha GO가 바둑에서 이세돌 9단을 이기자 이제 AI가 이기지 못할 영역은 없다는 생각을 갖기 시작합니다. 실제로 영화에서 봤던 것처럼 인공지능이 인간을 이기는 때가 올지도 모른다는 걱정을 하기 시작합니다. 바둑은 경우의 수가 대략 10의 171제곱으로 AI가 넘볼 수 없는 영역으로 치부했었거든요. 최후의 보루였던 바둑에서 인간이 AI에 패하자 대한민국 국민을 포함한 모두가 커다란 충격에 빠지고 맙니다. 그 후에도 다양한 인공지능들이 세상에 얼굴을 내밀기는 했지만 무언가 어색하고 자연스럽지 않자 사람들은 한마디씩 합니다. “그럼 그렇지, 지깟 놈들이 뛰어봐야 벼룩이지. 어떻게 인간을 이길 수 있겠어.” 실제로 2016년 이세돌 9단과 격돌했던 Alpha GO는 단순한 AI가 아니라 난공불락이라는 바둑에서 인간을 이기기 위해 칼을 갈고 만든 100억원이 넘는 슈퍼 컴퓨터(CPU 1202개+ GPU 176개)였습니다. 인간 1명과 당시 최고의 AI 모두와의 경기였던 거죠.
그러다 2022년 11월30일 세상은 또 한번 AI의 놀라운 역량에 놀라게 됩니다. 바로 생성형AI라는 Chat GPT가 우리 앞에 나타난 것입니다. 게다가 더 무서운 것은 트랜스포머를 장착한 생성형 AI 기술의 발전 속도입니다. 불과 2년 전인 2022년 11월에 Chat GPT(GPT3.5)가 출시되었는데 2년도 되지 않은 2024년 5월에는 Multimodal 기능을 포함하여 이미지와 음성을 인식할 수 있는 GPT4o(omni)가 공개되었고, 지난 12월에는 고급 추론 능력을 탑재한 새로운 인공지능(AI) 모델인 ‘o3’를 공개했는데 인간보다 뛰어난 인공일반지능(AGI)에 근접한 AI라고 합니다. 놀라울 따름입니다.
실제로 2024년까지는 인간의 주입식 교육에 의해 작동하는 AI로 AICC(AI Contact Center)를 만들었다면 2025년에는 Chat GPT와 같은 자율학습을 통해 무서운 속도로 성장하는 생성형 AI로 AICC를 활용하는 한 해가 될 것입니다. 비용이 많이 들기는 하지만 생성형 AI로 만든 AICC가 컨택센터를 새로운 세상으로 이끌어갈 것입니다.
2024년에는 Cloud와 On-promise를 함께 사용되는 Hybrid 환경이었다면 2025년에는 다국적기업을 포함한 국내 IT기업들도 모두 생성형 AI 로 구축한 AICC를 CCaaS(클라우드 기반 서비스)로 서비스를 하기 시작할 것입니다. 이런 기술의 대세에 순응하고 사업에 빨리 접목해 활용하는 것이 바람직할 것입니다.
2025년 을사년(乙巳年)은 ‘푸른 뱀(靑蛇)의 해’입니다. 뱀은 허물을 벗으며 성장하므로 변화의 상징이기도 하므로 새해에는 지난해에 겪었던 안 좋았던 허물들을 모두 벗어내고 새롭게 거듭나는 한 해가 될 것입니다. 뱀의 상징처럼 지혜롭고, 뱀의 성질처럼 유연하게 2025년 을사년 새해를 자신의 해로 만드시기 바랍니다.
(사)한국컨택센터산업협회 황규만
