[컨택저널 2025년 1월호]
(사)한국컨택센터산업협회, 24회 모닝포럼 개최
AI 시대의 새로운 고객 경험 전략 모색
오늘날 기업들은 단순한 기술 도입을 넘어 인공지능을 통해 고객과의 소통 방식을 근본적으로 혁신하고 있다. 초거대 AI와 생성형 AI 기술은 고객 서비스의 패러다임을 근본적으로 변화시키고 있으며, 이는 더 이상 선택이 아닌 생존을 위한 필수 전략, 기업의 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소로 자리 잡고 있다.
디지털 기술의 급격한 변화 속에서 (사)한국컨택센터산업협회가 제24회 모닝포럼(AICC C레벨 모닝 포럼 2024)을 성공적으로 개최했다. 협회가 주최하고 테크데일리와 전자신문인터넷이 공동으로 주관한 이번 포럼은 디지털 혁신의 최전선을 보여주는 뜻깊은 이벤트였다. 서울 삼성동 파르나스 호텔에서 오전 7시부터 진행된 행사는 유통, 금융, BPO 등 다양한 산업 분야의 30여개 기업 대표와 임원들이 참석해 AICC의 현황과 과제, 미래를 심도 있게 조망하는 의미 깊은 자리였다.
행사는 (사)한국컨택센터산업협회 황규만 부회장의 인사와 김채곤 ZOOM 한국 지사장의 개회사를 시작으로, 최근 AICC 솔루션인 AI companion을 발표한 조찬모임 후원사 ZOOM이 ‘AI가 만드는 새로운 고객경험’을 주제로 자사의 AI 기반 AICC 전략과 사례를 발표하며 디지털 전환 시대의 고객 경험(CX) 혁신을 강조했다. 이어 EY컨설팅의 김대하 파트너가 AICC 시장의 미래에 대한 깊이 있는 분석을 제공하며 참석자들의 큰 관심을 모았다. 더불어, 참석자들은 네트워킹 세션에서 각자의 경험과 인사이트를 공유하며 산업의 미래에 대해 활발한 의견 교환의 시간을 가졌다.
한편, ZOOM 김채곤 한국 지사장은 개회사를 통해 “ 코로나19로 급성장한 ZOOM이 이후 차세대 성장 동력을 통해 지속 가능한 성장을 이어가고 있다.”며, “ZOOM은 기존 영상회의 플랫폼의 강점을 활용해 AICC 시장에서 빠르게 리더십을 확보하고 있다”고 자신감을 표명했다.
ZOOM의 AICC 전략: AI와 영상 솔루션의 혁신적 접근
글로벌 화상회의 플랫폼 기업 ZOOM은 이번 포럼에서 컨택센터 산업의 디지털 전환을 선도할 수 있는 자사의 혁신적인 전략과 사례를 발표하며 디지털 전환 시대의 고객 경험(CX) 혁신의 중요성을 강조했다.
ZOOM 우병수 이사는 “영상은 고객과의 상호작용을 근본적으로 개선할 수 있는 대표적 도구로, 특히 컨택센터와 결합할 때 혁신적인 고객 경험(CX)을 제공할 수 있다”고 강조했다. 이어 “이 지점에서 ZOOM Call과 영상회의의 강점이 AICC 기술과 결합해 강력한 경쟁력을 발휘하고 시장을 이끌어 나갈 것”이라고 밝혔다.
ZOOM은 자사의 AI 기반 AICC 플랫폼이 어떻게 기업들의 고객 서비스 혁신을 지원할 수 있는지 1300여 고객사에 ZCC(ZOOM Contact Center)를 구축하며 얻은 사례 연구를 소개했다. 특히 최근 발표한 AI Companion은 주목할 만한 솔루션으로, 고객 응대를 자동화하고 상담사를 지원해 복잡한 요청에도 효율적으로 대응할 수 있는 혁신적인 솔루션으로 주목받고 있다. 이 솔루션의 핵심은 단순하고 반복적인 작업은 AI가 자동으로 처리하고, 상담사는 보다 복잡하고 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 설계되었다는 점이다. 뿐만 아니라 클라우드 기반 화상회의 플랫폼의 강점을 AICC 기술과 융합함으로써, ZOOM은 기업의 고객 응대 프로세스를 혁신하고 데이터 기반의 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 독보적인 포지션을 확보했다.
ZOOM의 이번 발표는 기업들이 AI 기술을 통해 어떻게 고객과의 소통을 혁신하고 더 나은 고객 경험을 창출할 수 있는지를 구체적으로 보여준 의미 있는 사례로 평가받았다.
EY컨설팅이 진단한 AICC 시장의 성장 전망
특별강연에 나선 EY컨설팅의 김대하 파트너는 AICC 시장의 미래에 대해 더욱 깊이 있는 분석을 제공하며, 구체적이고 낙관적인 전망을 제시했다.
“컨택센터는 초기 단순 커버리지 단계에서 완결성을 높이는 방향으로 진화하고 있다.”며, “AICC는 AI 시장에서 2번째로 큰 시장으로, 고객경험의 핵심적인 역할을 담당하며 기업의 경쟁력 강화를 위한 필수 요소로 자리 잡았다”고 강조했다. 그는 AICC를 포함한 AI 시장이 매년 39%씩 성장하고 있다고 덧붙였다.
이러한 성장세는 단순한 통계를 넘어 기업들이 AI 기술을 통해 얻을 수 있는 실질적인 가치를 보여준다. 고객 데이터의 정교한 분석, 개인화된 서비스 제공, 실시간 대응 능력 등은 기업의 경쟁력을 결정 짓는 핵심 요소로 자리 잡고 있다.
미래 컨택센터의 핵심은 데이터 기반의 정확한 고객 분석과 개인화된 서비스 제공에 있다. AI 기술은 고객의 요구를 실시간으로 파악하고, 맞춤형 솔루션을 제공함으로써 고객 만족도를 획기적으로 높일 수 있다. 컨택센터의 역할은 이제 단순한 문의 응대를 넘어 전략적 고객 관리의 중심으로 진화하고 있다. AI 기술을 통해 고객의 needs를 예측하고, 선제적으로 대응하는 방식으로 기업의 경쟁력을 높이고 있다. 이는 고객과의 관계를 1회성 거래에서 장기적이고 심층적인 관계로 전환시키는 핵심 전략이다.
앞으로 AICC 시장은 기술 혁신과 고객 중심 접근의 완벽한 융합을 통해 더욱 빠르게 성장할 것이다. 기업들이 AI 기술을 통해 고객과의 소통을 혁신하고, 더 나은 고객 경험을 창출해 나가는 그 여정은 이제 시작에 불과하다.
오랜만에 진행된 24번째 모닝포럼(CCMF, Contact Center Morning Forum)은 AI 시대 고객 경험 혁신의 최신 트렌드와 미래 전략을 공유하는 의미 있 는 자리였다. (사)한국컨택센터산업협회는 이번 모닝포럼을 통해 AICC 시장의 지속 가능한 발전과 기업들의 디지털 혁신을 위한 중요한 통찰과 네트워킹 의 장을 마련했다. 앞으로도 AI 기술과 고객 서비스의 혁신적인 융합을 선도해 나갈 것으로 기대된다.
