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ZOOM, 옴니채널 컨택센터 서비스 「줌 컨택센터」로 고객·직원 경험 향상
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[컨택저널 2023. 8월호]
ZOOM, 옴니채널 컨택센터 서비스 「줌 컨택센터」로 고객·직원 경험 향상
CX 업계는 수년간 더 나은 고객 경험과 만족을 위해 여러 기술을 활용해 오고 있으며, 음성, Web Chat 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하고 있다. Zoom Video Communications는 2022년 비디오 환경에 최적화된 옴니채널 CCaaS(Contact Center-as-a-Service) 「Zoom Contact Center」를 출시했다. 줌 컨택센터는 안전한 줌 플랫폼을 기반으로 설계되어 기존의 줌 제품 및 서비스 경험과 자연스럽게 통합한다. 따라서 통합 커뮤니케이션과 컨택센터 기능을 줌 플랫폼으로 결합해 영상 및 음성 채널, SMS, Web Chat 등과 함께 활용하여 다양한 고객 서비스 활용 사례와 워크플로우를 구현한다.
■ 고객·직원 경험 향상을 위해 비디오를 활용하는 법
비디오는 간단하면서도 효과적인 소통 수단이며, 대면과 가장 가까운 경험을 가능하게 한다. 커뮤니케이션 하면서 있을 수 있는 오해의 소지를 줄일 수 있고, 상담사 입장에서는 악성 고객을 만날 확률이 다른 채널보다 적다. 실제로 여러 조사에 의하면, 영상 기반의 컨택센터는 매출액, 고객 만족도, 상담사 효율성이 크게 증가한다고 한다.
실제로 영상 중심 컨택센터를 운용할 경우 고객과 더 나은 관계 형성(59%), 상담사가 고객 감정을 더 잘 읽음(52%), 더 빠른 문제 해결로 효율적인 커뮤니케이션(51%), 개인화된 상호작용으로 고객 경험 개선(49%)이 가능하다고 답변했다.
※ Better Together: Why Unified Communications and Contact Center Drive Improved Business Outcomes Published on: May 23. 2022 에서 발췌
■ 「줌 컨택센터」 주요 기능
줌 컨택센터는 ▲단일화된 플랫폼, ▲Omni채널 관리 기능, ▲지능형 셀프서비스, ▲비디오 최적화 chat 및 화면·파일 공유 기능, ▲고급 라우팅 기술 기반 상담사 매칭, ▲높은 확장성 등을 자랑한다.
• 단일화 플랫폼 : 줌 컨택센터는 커뮤니케이션을 하나의 중앙 허브로 모아 비효율적인 프로세스를 간소화한다. 모든 줌 컨텍센터 상담사 및 슈퍼바이저가 사용하는 상담 환경은 Zoom 클라이언트의 일부이다. 상담사는 쉽고 단순한 줌 클라이언트 환경에서 동료와 협업을 통해 생산성을 높일 수 있다. 슈퍼바이저는 실시간 상담 및 대기 상황을 볼 수 있으며 여러 채널에서 최신 정보를 제공한다.
• Omni채널 관리 : 고객 문의는 때와 장소를 가리지 않고 전화, 화상회의, Web Chat, 문자, KIOSK 등 여러 채널을 통해 들어온다. 상담사는 Omni채널 관리가 가능한 줌 컨택센터에서 전화, Web Chat, 문자 상담 중 화상 통화로 전환할 수 있으며, 여러 채널을 통해 들어온 문의를 동시 다발적으로 처리한다.
• 지능형 Self Service: 줌의 AI 기반 대화형 챗봇 솔루션 「Zoom Virtual Agent」는 지능형 셀프서비스 환경을 구현해 고객에게 즉시 답변하거나 상담사와 연결할 수 있는 옵션을 제공한다. 지능형 AI 챗봇을 상시로 운영해 상담사의 업무 부하를 줄인다.
• 비디오 최적화 Chat 및 화면·파일 공유 : 비디오 환경에 최적화된 Chat 기능과 화면 및 파일 공유 기능으로 상담사는 고객의 상담 및 문의를 더 빨리 처리한다.
• 고급 라우팅 기술 기반 상담사 매칭 : 고급 고객 라우팅(Customer Routing) 기술을 통해 고객 문의에 가장 적합한 상담사를 연결한다.
• 높은 확장성: 확장 가능한 안전한 Cloud Native 플랫폼으로 운영 효율성을 높이고 비용을 절감한다.
■ 직관적이고 편리한 사용자 경험
줌 컨택센터는 줌 화상회의와 마찬가지로 사용자가 직관적으로 이해하기 쉽게 설계됐다. 상담사는 줌 컨택센터 화면에서 채팅 내역과 팀원을 확인하고, 모든 채널에서 주고 받은 커뮤니케이션을 관리한다. 또, 상담 전화 수신, 전달, 대기 등을 화면에서 바로 제어할 수 있으며, 고객과의 상담 시작 전 채팅 내역 미리 보기도 가능하다. 예를 들어, 고객이 Zoom Virtual Agent를 통해 상담사 연결을 요청하면, 상담사가 Chat History 미리 보기를 통해 기존 상담 내역을 확인하고 채팅을 시작한다. 상담사는 채팅으로 소통하다가 화상 전화로 전환하여 상담을 이어갈 수도 있다. 컨택센터 상담사의 활동 상태는 줌 플랫폼에 자동으로 반영되어 팀원들이 각 상담사의 활동 상태를 확인할 수 있다.
■ 타 비즈니스 플랫폼을 통합하여 업무 생산성 향상
줌 컨택센터는 Salesforce, Service Now, Zendesk 등의 디지털 비즈니스 플랫폼을 플러그 앤 플레이 형식으로 제공해 사용자가 줌 컨택센터와 통합해 사용할 수 있다. 상담사는 여러 앱을 사용할 필요 없이 각 비즈니스 플랫폼에서 줌 컨택센터 기능과 고객 참여도를 관리할 수 있어 업무 생산성과 효율성 을 높일 수 있다. 또한 여러 비즈니스 플랫폼과 줌 컨택센터를 함께 사용함으로써 업무를 자동화하고 더욱 빠르고 개인화된 고객 경험을 전달할 수 있다.
■ 관리자를 위한 효율적인 관리 기능
줌 컨택센터는 관리자 업무 효율성 역시 높인다. 관리자는 줌 컨택센터 대시보드에서 현재 대기 중인 상담과 활동 중인 상담사를 확인하는 등 팀을 모니터링하고 관리한다. 또한 진행 중인 상담을 확인하고 상담 모니터링은 물론, 문제 해결을 위해 중간에 직접 개입하거나 상담사에게 따로 채팅을 보낼 수 있다. 이 외에도 대기 상황 분석을 통해 상담사의 활동 상태 및 과거 내역을 확인하여 팀원의 성과를 관리한다.
■ 「줌 컨택센터」를 통해 CX를 향상시킨 글로벌 기업 사례
줌 컨택센터는 현재 헬스케어, 스포츠, 비즈니스, 법률, 금융 등 다양한 업계에서 사용되며 조직의 고객 경험 향상을 돕고 있다. 줌 컨택센터를 통해 CX를 향상시킨 글로벌 기업들의 사례를 소개한다.
「줌 컨택센터」로 비디오 판독 과정 혁신하는 메이저리그(MLB)
미국 프로야구 메이저리그(MLB)는 지난 3월 줌과 파트너십을 체결했다. 줌은 메이저리그의 새로운 공식 통합 커뮤니케이션 플랫폼으로써 줌 컨택센터와 줌 플랫폼 기술을 제공한다. 메이저리그는 줌 컨택센터를 비롯한 줌 플랫폼 기술을 경기 운영에 통합함으로써 안정적이면서 혁신적인 방법으로 경기 경험을 발전시켜 나가고 있다.
2023시즌부터 MLB 심판위원장(4인의 심판위원 중 가장 높은 지위의 심판)은 줌의 컨택센터 솔루션 기반의 비디오 판독 센터에서 비디오 판독을 진행한다. 비디오 판독 과정은 메이저리그 네트워크와 애플 TV를 통해 전국 생방송 되어 팬들은 비디오 판독 과정을 직접 지켜보고, 경기 분석가와 해설위원들의 영상 해설을 들을 수 있다. 메이저리그는 새로운 시스템을 통해 보다 투명하고 참여적인 판독 문화를 만들어 간다는 방침이다.
줌 플랫폼으로 고객 서비스 개선한 부동산 리스팅 기업 MRED
미국의 부동산 Listing 기업 MRED(Midwest Real Estate Data)는 기존의 통합 커뮤니케이션 플랫폼과 컨택센터가 결합된 줌 컨택센터를 도입하고 조직의 생산성을 향상시키고 더 나은 고객 서비스를 제공하고 있다.
평소에 통화 오디오 품질이 좋지 않아 통화 끊김 현상이 발생하고 이로 인해 문제 해결 시간이 길어지는 어려움을 겪고 있었던 MRED는 여러 옵션을 검토한 끝에 모든 요구사항을 충족하는 줌 컨택센터를 선택했다. 특히, MRED 직원들은 이미 줌 미팅을 사용하고 있어 줌 컨택센터의 사용자 환경에 쉽게 적응할 수 있었다. 카트리나 브레슬러(Katrina Bressler) MRED 고객경험 총괄은 “줌 컨택센터는 비즈니스에 필요한 모든 기능을 갖추고 있다.”며 “「고객 중심」을 중요시하는 조직으로서 고객과 여러 방법으로 소통할 수 있게 도와준다는 점이 중요하게 작용했다”고 전했다.
MRED는 줌의 전문 서비스 팀(Professional Services Organization)과 협력하여 줌 컨택센터를 구현해 직원들이 바로 SMS 대기상태, 통화 상태 보기, 작업 세션 기능을 포함한 여러 컨택센터 기능을 활용할 수 있도록 했다. 브레슬러 총괄은 “줌 컨택센터를 통해 ‘준비되지 않음(Not Ready)’ 상태에 있는 상담사를 실시간으로 확인할 수 있어 큰 도움이 되었다.”면서 “고객의 대기 시간뿐만 아니라 상담사의 통화 가능 여부를 확인하고 다른 대기 열로 전환할 수 있는 기능도 줌 컨택센터에서 사용할 수 있어 매우 편리하다”고 덧붙였다.
MRED는 줌 컨택센터의 또 다른 장점으로 고객이 부재중인 상담사와 연결되지 않는다는 점을 꼽았다. 줌 컨택센터의 작업 세션 기능은 상담사가 퇴근 후 로그아웃하는 것을 잊더라도 자동으로 대기 열에서 제외되어 퇴근 후 전화벨이 울리는 것을 방지한다. 이 외에도 ‘예상 대기 시간 알림’ 기능을 통해 MRED는 통화 연결 대기가 어려운 고객에게 유연한 옵션을 제공하고 있다.
미 제1 연방 신용협동조합, 「줌 컨택센터」로 고객 경험 향상
크리스 닐(Chris Neal) 미 제1 연방 신용협동조합(First Federal Credit Union)의 수석 부회장은 “조합원이 우리를 믿고 가장 민감한 기밀 정보를 맡겼으므로, 조합원이 요청할 때 전문적인 상담을 제공하는 것은 우리의 의무”라며, “줌 컨택센터는 각 서비스 전문가의 역량에 따라 자동으로 조합원의 상담을 연결한다. 조합원의 요청이 있을 때마다 적절한 상담을 제공할 전문가를 조합원에게 즉시 연결한다. 기존 방식은 적합한 전문가를 찾을 때까지 여러 서비스를 빙빙 돌아야 했지만, 이제는 단 한 번의 대화로 가능하다. 효율적인 해결책과 함께 더 나은 상담 경험을 제공함에 따라 전체 통화 시간과 상담 횟수도 도 큰 폭으로 개선됐다”고 전했다.
이처럼 줌 컨택센터는 다양한 업계의 기업이 빠르고 정확하게 개인화된 고객 경험을 제공하여 충성 고객을 확보할 수 있도록 지원하고 있다.
<글> ZOOM
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2023-08-01
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29가지 콜센터 지표 및 KPI 리스트 ①
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[컨택저널 2023. 8월호]
29가지 콜센터 지표 및 KPI 리스트 ①
콜센터는 비즈니스의 운영에 있어 복잡한 요소이지만, 고객이 회사를 경험하는 데 있어서는 중요한 역할을 합니다. 운영 효율성에 대한 요구와 고객의 기대치 충족 사이의 균형을 맞추는 일은 쉽지 않습니다. 하지만 콜센터 지표와 KPI를 적절히 혼합하면 이 작업을 지속하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 서비스 리더라면 하나의 KPI 집합에 집중해야 하지만 일선 관리자에게는 다른 관점이 필요합니다. Forrester에서는 이렇게 설명합니다. “경영진에게는 우수한 고객 서비스 운영에 대한 비즈니스 사례를 입증하는 전략적 KPI가 필요하며, 운영 관리자는 직원들의 서비스 요청 관리에 대한 올바른 결정을 내리기 위해 보다 포괄적인 지표를 거의 실시간으로 수집할 수 있어야 합니다.”
측정할 수 있는 콜센터 지표는 많지만 일정 기간 동안 모니터링 할 KPI는 몇 개에 불과합니다. 컨택센터의 필수 지표를 놓치지 않도록 이 최종 목록을 사용해 보세요. 또한 어떤 콜센터 KPI를 추적할지, 컨택센터 성과를 최적화하기 위해 여정 기반 측정 접근 방식은 어떻게 사용할지에 대한 전략적 선택을 내릴 때에도 이 정보를 참조하시면 좋습니다.
고객 경험 콜센터 지표 및 KPI
고객 경험(CX) 리더는 고객 서비스 관련 실수가 한 번만 발생해도 고객 이탈이 발생할 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 또한 “고객 경험 현황” 보고서의 설문조사에 응답한 기업의 3분의 2가 고객 만족도를 가장 중요한 CX 지표로 꼽았습니다. 하지만 CX 리더들은 일관된 지표의 부재가 성공을 가로막는 가장 큰 걸림돌이라고 언급했습니다. 검증된 고객 경험 지표를 주시하면 컨택센터가 고객의 기대에 부응하고 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다.
■ 한 번에 문의 해결 (FCR, First Call Resolution)
한번에 문의 해결(FCR)은 고객이 처음 연락하는 시점에 문제가 해결되는지 여부를 나타내는 지표입니다. 많은 콜센터 리더들은 이를 추적해야 할 가장 중요한 KPI로 보고 있습니다. FCR을 높게 유지하는 것이 중요합니다. 고객 만족도를 높이고 반복 통화를 줄일 뿐 아니라 서비스 비용을 낮추기 때문입니다. 조직은 이와 같이 중요한 KPI를 측정할 수 있는 표준 접근 방식을 결정해야 합니다. 일반적으로 사용되는 두 가지 접근법은 다음과 같습니다.
첫 번째 접근법은 수신된 모든 통화를 포함하여 FCR을 개선합니다. 이 방식을 통해서는 팀이 특정 날짜나 특정 주에 문제 해결을 얼마나 잘 수행하고 있는지를 더 정확하게 파악할 수 있습니다. 두 번째 접근법은 더 정확한 FCR을 도출합니다. 반복 통화를 제외하여 첫 번째 통화가 해당 통화에서 해결되는 비율을 측정합니다. 두 가지 방식 모두 컨택센터에서 사용되므로 팀에 적합한 접근법을 선택하고 모두가 FCR 매개변수를 이해하도록 해야 합니다.
■ 순추천 고객 지수 ( NPS, Net Promoter Score)
순추천 고객 지수(NPS)는 고객 충성도 및 만족도를 측정하는 데 널리 사용되는 지표입니다. NPS는 다음과 같은 간단한 질문을 이용하므로 NPS를 매력적으로 보는 기업이 많습니다. “친구나 동료에게 [회사 X]을(를) 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?” 고객은 0~10점 척도를 사용하여 응답하며, 응답은 3가지(추천, 중립, 비 추천) 범주로 분류됩니다. NPS는 추천 고객 비율과 비 추천 고객 비율 사이의 차이로 계산됩니다.
■ 고객 노력 점수(CES, Customer Effort Score)
NPS와 마찬가지로 CES(고객 노력 점수)는 하나의 질문을 이용하여 고객 만족도를 측정합니다. CES의 경우 고객에게 해결책을 찾는 데 얼마나 많은 노력을 기울였는지 평가해 달라고 요청합니다. 일반적인 응답의 범위는 “매우 적은 노력”에서 “매우 많은 노력”까지 이며, CES는 5점 또는 7점 척도로 측정됩니다. 이 채점 모델을 사용하는 회사는 수식에 대입하여 CES를 계산할 수 있습니다.
■ 고객 만족도 (CSAT, Customer Satisfaction Score)
CSAT(고객 만족도)는 일반적으로 사용되는 CX 지표이며, 회사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 결정합니다. CSAT는 고객 설문 조사가 끝날 때 5점 척도를 사용하여 측정합니다. 응답은 “매우 만족”부터 “매우 불만족”까지 다양합니다. CSAT 점수는 0~100%의 척도로 표현되는 경우가 많습니다. 이러한 점수는 우측 수식을 사용하여 계산하며 4(만족) 및 5(매우 만족)에 해당하는 응답만 계산에 포함됩니다. 이는 대부분의 CX 실무자들이 피드백 설문조사에서 가장 큰 두 가지 값을 사용하면 고객 유지를 가장 정확하게 예측 할 수 있다고 생각하기 때문입니다.
통화 시작 지표 및 KPI
고객과 콜센터의 첫 접촉은 고객의 인식에 큰 영향을 미칩니다. 고객의 입장에서 볼 때 기업에 연락하기로 선택하는 것은 중요한 시간 투자이기도 합니다. 그리고 이때 기업이 고객과 소통하는 방식은 기업이 고객의 일을 중요하게 여기는지 여부를 보여줍니다. Forrester 설문조사에 따르면 미국에서 온라인을 이용하는 성인 중 거의 3분의 2는 자신의 시간을 소중히 여기는 것이 브랜드가 고객에게 좋은 고객 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 응답했습니다.
고객은 상담사와 접촉하기도 전에 통화 대기 시간과 통화 대기를 전달하는 방법을 통해 회사를 판단합니다. 이 범주의 지표를 사용하면 문의의 시작과 상담사가 이에 대응하는 시점 사이의 중요한 기간을 파악할 수 있습니다.
■ 첫 응답 시간 (FRT, First Response Time)
첫 응답 시간(FRT)은 고객이 상담사와 연결되기 전에 대기해야 하는 시간을 측정합니다. 컨택센터에서는 이 수치를 일 단위, 주 단위로 살펴보며, 연간 추세도 평가합니다.
■ 차단된 통화 비율
컨택센터에서는 이 지표를 사용하여 ‘통화 중’ 신호를 받은 고객의 수를 알 수 있습니다. 원칙적으로 대부분의 기업에서는 이 지표 값이 극히 낮아야 합니다. 예상보다 높을 경우 수신되는 전화를 받을 수 있는 적절한 시스템이 마련되어 있는지 평가해 볼 필요가 있습니다. 또한 통화 길이가 너무 길지 않은지, 고객에게 원치 않는 수신 대기음을 제공하는지도 평가할 수 있습니다.
■ 평균 통화 포기율
고객이 너무 오래 기다리게 되면 통화를 포기할 가능성이 높습니다. 통화를 포기하면 고객은 엄청난 좌절감을 느끼고 회사에 대한 신뢰를 잃게 될 수 있습니다. 고객은 판매 거래보다 기술 지원을 위해 대기 중일 때 더 기꺼이 기다리는 경우가 많습니다. 일반적으로 5% 미만의 포기율은 허용 가능한 것으로 간주되지만, 그 이상의 포기율은 문제가 있음을 나타냅니다. 이 공식을 사용할 경우 대부분의 회사는 첫 5초 내에 끊어진 통화를 제외합니다. 이러한 통화는 보통 잘못된 번호로 전화를 걸어서 이를 빠르게 인지한 후 끊는 경우가 많기 때문입니다.
■ 활성 대기 통화
이 지표를 통해 상담사가 처리하고 있는 통화 수와 보류 중인 통화 수를 빠르게 파악할 수 있습니다. 일반적으로 콜센터의 일상적인 운영에 사용되는 이 KPI는 팀 성과를 실시간으로 평가하는 데 도움이 됩니다. 너무 많은 통화가 보류 중인 경우 상담사가 보다 효율적으로 일하도록 지도하여 통화 BACKLOG를 줄일 수 있습니다. 이렇게 하면 응답 시간, 포기율 등 다른 중요한 지표를 낮추는 데 도움이 됩니다.
콜센터 성과 지표 및 KPI
이 콜센터 지표는 시간 경과에 따른 콜센터 운영 성과를 광범위하게 파악할 수 있습니다. 이러한 KPI를 추적하면 CX 리더는 PEAK 기간을 파악하고, 변화하는 트렌드를 평가하며, 인력 수요를 예측할 수 있습니다. 관리자는 이를 통해 일상적인 운영을 지켜보고 전략적 최적화 목표를 달성합니다. 또한 이러한 콜센터 지표와 KPI를 이용하면 제품 출시 및 마케팅 캠페인과 같은 회사 이니셔티브가 통화량 및 유사한 지표에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수도 있습니다.
■ 처리된 통화
이 KPI에는 특정 기간 동안 상담사가 처리한 모든 통화가 포함됩니다. 그러나 포기된 통화는 일반적으로 포함되지 않습니다. 많은 조직에서는 이 지표를 우측의 두 통화 그룹으로 나눕니다.
■ 통화당 비용 (CPC, Cost Per Call)
CPC(통화당 비용) 지표는 운영 효율성에 대한 중요한 관점을 제공하고 리소스 할당을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 이는 콜센터가 처리하는 각 통화의 평균 비용입니다. 조직에서는 보통 이 KPI의 목표를 설정하고 콜센터의 목표 달성 여부를 추적합니다.
■ 통화 착신율
이 지표를 사용하여 조직에서는 콜센터가 정해진 시간 내에 받는 수신 통화 수를 평가합니다. 운영 관리자는 이 KPI를 매일 지켜보고 경영진은 시간에 따른 TREND를 살펴볼 수 있습니다. 조직의 규모에 따라 일, 시간 또는 분 단위로 수신된 통화 수를 평가할 수 있습니다.
■ 피크 시간 트래픽
모든 비즈니스에서는 들어오는 트래픽 양이 가장 많은 시간을 모니터링해야 합니다. 이 KPI를 사용하면 인력 수요를 예측하고 피크 기간에 대비할 수 있습니다.
■ 최장 대기 시간율
대기는 고객의 고충인 것이 입증된 사실이므로 기업은 이 문제를 해결할 수 있도록 조치를 취해야 합니다. 기업은 고객이 상담사를 기다려야 하는 최장 시간을 파악하고 이 대기 시간보다 짧게 단축하기 위해 노력해야 합니다. 한 명의 고객이 통화 보류 상태로 있었던 가장 긴 시간의 길이를 보여주는 지표에 따라 가장 긴 통화 보류 시간을 나타낼 수 있습니다.
■ 평균 통화 길이
이 지표를 통해 지정된 기간의 평균 통화 길이를 파악할 수 있습니다. 이를 통해 기대치를 설정하면 팀의 업무 부하 관리에 도움이 됩니다.
■ 평균 문의 기간
평균 문의 기간은 첫 시도에서 해결되지 않은 문의가 해결되지 않은 상태로 유지되는 시간을 측정합니다. 문의의 평균 기간을 단축하는 것이 바람직한 목표입니다. FCR을 보완하는 이 콜센터 지표를 통해 기업은 해결되지 않은 문의에 대한 해결책을 찾는 데 걸리는 시간을 파악할 수 있습니다.
다음호에서는 ‘29가지 콜센터 지표 및 KPI리스트’ ②편이 이어집니다.
※ 자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다.
<출처> GENESYS Blog
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2023-08-01
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주목해야 할 컨택센터 업계 ‘악순환’
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[컨택저널 2023. 7월호]
주목해야 할 컨택센터 업계 ‘악순환’
01 ‘따고 보자’ 저가 수주로 구인난과 서비스 하락 ‘악순환’
기술평가 기준 높여 “상담사 서비스 품질 높이는 방안 우선돼야”
컨택센터 업계가 ‘저가 입찰’로 골머리를 앓고 있다. 서로 더 낮은 가격으로 입찰가를 제시하는 출혈경쟁으로 오히려 적자를 키운다는 비판이다. ‘저가입찰’은 수익뿐만 아니라 다른 문제도 발생시킨다. 서비스 질과 원청사 이미지 하락 등인데, 시급한 개선이 요구되고 있다.
입찰에서 ‘가격’은 업체를 선정하는 중요한 요소다. 가격 비중은 10%에서 많게는 50~60% 가까이 차지한다. 가격점수 비중이 높아질수록 기업의 전문성 보다는 낮은 가격을 제시하는 기업이 더 유리해지는 구조라는 게 문제다. 때문에 아웃소싱 기업들은 사업규모에 관계없이 일단 무조건 가격을 낮게 제시한다. ‘따고 보자는 식’이다.
컨택센터 업계 관계자는 “최근 한 민간 기업이 가격 점수 50점, 기술점수 50점으로 입찰공고 했는데 이건 다른 건 보지 않고 ‘가격’만 보겠다는 뜻이다”라면서 “제일 낮게 쓴 기업이 수주할 가능성이 높다 보니 사업이윤이 0%라도 최저가를 쓸 수밖에 없다”고 설명했다. 컨택센터 업계에서는 “가격 점수가 20% 이상이면 오로지 가격만 보겠다”는 뜻으로 해석되고 있다. 특히 경쟁업체가 많아질수록 눈치 게임은 더 치열해질 수밖에 없다. 기술 점수에 해당하는 회사소개, 컨택센터 운영 방법, 인력 채용 노하우 등에서 큰 변별력이 없다 보니 가격에서 승부를 보겠다는 것으로 해석된다.
문제는 이 같은 저가 수주 경쟁이 아웃소싱사의 발목을 잡고 있다는 점이다. 적정이윤을 확보할 수 없어 실제 운영을 하더라도 사업이윤이 0% 이거나 마이너스가 되는 경우도 종종 발생한다. 제대로 된 운영 자체가 불가능하다는 게 업계 이야기다. 또 다른 업계 관계자는 “저가 수주 사업은 허리띠를 졸라매 타이트하게 운영된다” 면서 “구체적으로 직원들의 복리후생비, 생산성 향상을 위한 프로모션 비용 등이 줄어든다”고 말했다.
이렇게 복리후생비와 프로모션비가 줄어들면 최저 임금과 맞닿아 있는 컨택센터 상담사 급여는 더 줄어든다. 결국 낮은 임금체계와 감정노동이라는 프레임에 구직자들이 상담사 지원을 꺼리면서 컨택센터 업계의 채용난이 심각한 문제로 떠올랐다. 상담인력이 안정적으로 운영되지 않다 보니 콜 생산성이나 서비스 품질에 좋지 않은 영향을 미쳐 악순환이 반복되는 상황이다.
대형 아웃소싱사들은 채용을 위한 광고비만 매년 수 십 억원을 쏟아 붓고 있지만, 여전히 ‘상담사 모시기’ 는 난제로 남아 있다. 저가입찰로 시작된 상담사의 낮은 급여, 복리후생비 삭감, 서비스 품질 하락 등 후 폭풍으로 컨택센터 업계가 몸살을 앓고 있다.
업계는 저가입찰의 근본적인 문제해결을 위해 정부의 정책적인 지원과 원청사의 노력이 함께해야 한다고 입을 모았다. 먼저 현실적인 사업비 산정이 선행돼야 한다. 지금처럼 최저임금을 기준으로 도급비를 책정하면 사업비는 지금과 크게 달라지지 않기 때문이다. 위탁 비용의 원가를 산정하고, 아웃소싱 업체가 충분한 사업 대가가 보장되도록 기준을 설정하는 것이 필요하다는 것이다. 구체적으로 기본임금 외 복지 및 제비용을 기준으로 산정하되 그밖에 고용유지지원금 등 기타 비용은 원청사에서 인센티브를 주는 방식 등 다양한 방안이 검토돼야 한다는 주장이다. 또 가격에 대한 점수보다 기술에 대한 평가 기준을 높여야 한다는 목소리에도 힘이 실리고 있다. 아웃소싱 업계 관계자는 “현재의 입찰방식처럼 가격을 우선시 하기보다는, 가장 운영을 잘할 업체를 찾고 그 후에 적당한 가격이 얼마인지 검토하는 프로세스 변경도 필요하다”고 제언했다.
02 교육 부족은 상담 품질로 연결, 채용난 악순환 반복
위기의 컨택센터 교육 업계 관리자 양성 매진, ‘전문가집단으로 발전해야’
상담사 채용난과 AI상담에 예산이 쏠리면서 컨택센터 교육 업계의 시름이 깊어지고 있다. 정작 상담사의 인력양성을 위한 교육은 외면 받는 분위기다. 컨택센터 업계 관계자는 “상담사와 슈퍼바이저, QA 같은 중간관리자들을 대상으로 한 교육이 줄어들게 되면 상담품질이 떨어져 결국 고객 불편을 야기할 수 밖에 없다.”라며 “이는 컨택센터 업계 채용난이 반복되는 악순환을 가져온다”고 전했다.
특히 컨택센터 전문 교육 기업은 코로나19가 확산되던 2020년을 기점으로 치명타를 입었다. 매년 정기적으로 많은 인원이 모여 집체교육으로 진행되던 상담사 교육이 코로나19 방역지침에 따라 교육 횟수를 최소한으로 줄이거나 온라인으로 대체되는 경우가 빈번했기 때문이다. 컨택센터 교육 업계 관계자는 “코로나19가 시작되면서 컨택센터 뿐 아니라 교육 업계 전체가 힘든 건 사실이지만 특히 컨택센터 교육은 눈에 띄게 대폭 축소됐다.”면서 “지난 몇 년간 컨택센터 중간관리자를 대상으로 한 공개교육도 줄줄이 폐강됐다”고 설명했다.
더구나 컨택센터 콜 인입수 감소와 AI 상담이 활발해지면서 과거처럼 상담사 교육에도 적극적이지 않은 분위기다. 설상가상으로 상담사 채용난까지 더해 최소한의 인원으로 효율적인 운영에 초점을 둔 만큼 업무시간에 진행되는 교육이 부담스러울 수밖에 없다는 게 업계 측의 하소연이다.
문제는 인력양성을 위한 교육이 급격히 줄어들면서 품질 저하로 연결된다는 점이다. 현재 단순한 상담은 AI챗봇과 AI콜봇을 통해 진행된다. 이로 인해 상담사들은 난이도가 높은 복합적인 문의에 대한 상담을 진행한다. 하지만 교육 부족으로 인해 준비가 충분하지 않다는 게 문제다. 이는 곧 ‘상담 품질 저하’로 연결된다. 또 컨택센터가 단순히 고객의 요구사항을 처리하기만 하는 ‘처리센터’로 전락할 수 있다는 목소리도 있다. 기업들은 컨택센터를 통해 고객 만족도 조사와 리서치 등 고객 목소리를 귀담아 듣고 ‘고객 맞춤형 마케팅’ 전략을 펼쳐 고부가가치를 창출하는 ‘마케팅 센터’로 진화해야 한다고 입을 모은다.
지윤정 윌토피아 대표는 “고객센터를 통해 새로운 마케팅 기회를 발굴해야 한다. 시니어 상담, 고객 이탈관리 등에 대해 전문성을 더한 기회를 발견할 수 있는 인식 전환이 필요하며, 고객센터 상담 품질을 높이기 위해 구성원을 위한 교육은 필수다. 또한 관리자를 양성해 인공지능과 차별화된 전문가집단으로 발전해야 한다”고 덧붙였다. 이를 위해 교육 방식에 대한 전환도 필요하다는 주장이다. 과거 많은 지식과 정보를 알려주는 주입식 교육보다는 현재 업무를 중심으로 업무 스킬을 향상할 수 있는 점에 대해 워크샵 형태로 이를 주관하는 외부 전문가 교육이 필요한 시점이라고 제언했다.
<출처> 프라임경제 (김이래 기자)
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2023-07-01
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120다산콜센터 악성민원인 징역 8개월 실형 선고
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[컨택저널 2023. 7월호]
120다산콜센터 악성민원인 징역 8개월 실형 선고
120다산콜센터를 운영하는 서울시 120다산콜재단은 지속적으로 전화를 통해 폭언과 욕설을 해온 악성 민원인 A씨에 대해 형법상 폭행 협박 업무방해죄 및 정보통신망법 위반 등으로 형사 고소한 결과, 2023년 4월 7일 징역 8개월 실형이 확정되었다고 밝혔다. A(남성)씨는 120다산콜센터에 전화해 원색적 욕설과 폭언을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 상담사에게 정신적 고통을 유발하였다. 재단은 A씨가 장기간 높은 수위의 언어폭력으로 상담사에게 공포심과 불안감을 야기하고 자제 요청 및 설득으로는 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단하여 2020년 10월 30일 형사 고소 조치하였다. 2022년 12월 전주지방법원 남원지청 재판부는 A씨에게 징역 8월을 선고하였고, 결과에 불복한 A씨의 항소를 2023년 3월 재판부가 기각하면서 4월 7일 실형이 확정되었다. 물리적 폭행 등이 없이 언어폭력만으로 집행유예 없는 실형이 선고되었다는 점에서, 이번 판결은 폭언과 비하 등 일부 몰지각한 고객들의 서비스업 ‘갑질’ 행태에 경종을 울리고 고객응대 근로자를 인격적으로 대우하는 성숙한 시민의식의 확산을 촉구하는 고무적 결과라 할 수 있다.
재단이 A씨를 고소한 법적 근거는 ｢형법｣ 제260조(폭행) 제283조(협박, 존속협박) 제314조(업무방해죄)와 ｢정보통신 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률｣ 제44조의7제3항(공포심・불안감 유발 문언 음향 등 반복 전송) 등이다.
재단은 상담사에게 전화를 끊을 권리를 보장하고 상습적 악성민원인에 대해 법적으로 대응하는 등 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 지속적으로 발전시켜 왔다. 상담사는 업무 중 성희롱과 폭언 등이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 경고문구를 자동으로 송출하고 상담을 종료할 수 있다.
재단 민원지원팀에서는 악성민원으로 등록된 내용을 검토하여 상담사와 분리가 필요하다고 판단되는 경우 관리 대상으로 지정한다. 관리 대상의 상담 요청은 일반 상담사에게 연결되지 않고 민원지원팀의 악성민원 전담 직원들이 응대한다. 언어폭력의 강도가 심하거나 반복되는 경우에는 위법성 여부를 검토하여 고소 등 법적 대응을 취하고 있다. 재단이 2019년부터 2022년까지 8회에 걸쳐 고발한 31명의 악성민원인 중 13명이 벌금형 이상의 처벌을 선고 받았고 16명이 수사 및 재판 진행 중이다.
재단은 감정노동 종사자 보호를 위한 ｢자기보호 매뉴얼｣, ｢민원상담 사례집｣, ｢민원응대 script｣를 제작하고 감정노동에 종사하는 공공기관･민간기업에 견학 및 교육 프로그램을 제공하는 등 선진적 민원 대응 시스템과 노하우를 동종업계로 확산하여 감정노동자의 권익 향상에 기여하고 있다. ｢자기보호 매뉴얼｣은 민원 유형별 응대 절차를 담은 매뉴얼로, 책자와 leaflet 형식으로 제작하였다. ｢민원사례집｣은 민원 유형별 구체적 응대 방법과 상담사들의 노하우, 관련 법규 및 제도 등 참고자료를 실제 사례 24건과 엮어 수록하였다. ｢민원응대 script｣는 이러한 내용들을 상담사들이 유사시 바로 활용할 수 있도록 미니 책상달력 형태로 제작한 교본이다. 이 자료들은 재단 누리집 자료실에서 무료로 내려 받을 수 있다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 “재단은 법적 대응, 마음 건강 진단 등을 통해 언어폭력 피해로부터 적극적으로 직원을 보호하고 있다. 이번 결과가 고객응대 근로자에 대한 인권 존중과 민주적 시민의식이 결여된 일부 악성민원인의 행태에 사회적 경종을 울리는 계기가 되기를 바란다.”며 “앞으로도 선량한 시민들에게 최상의 상담 서비스를 제공할 수 있도록, 상담사의 직무 스트레스를 줄이는 건전한 감정노동 환경을 조성해 나가겠다”고 밝혔다.
<출처> 120다산콜재단
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2023-07-01
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[2023 CX Trend Report] 서비스 분야에 새로운 시대를 여는 몰입형 CX ②
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[컨택저널 2023. 7월호]
[2023 CX Trend Report]
서비스 분야에 새로운 시대를 여는 몰입형 CX ②
지난호에 이어 TREND 3, 4, 5에 대해 알아본다.
몰입형 CX를 주도하는 5가지 트렌드
Zendesk의 연구조사에 따르면 몰입형 CX를 주도하는 5가지 TREND가 확인되었습니다. 몰입형 CX의 도래를 준비하기 위해 수천 명(약 3700명)의 소비자와 비즈니스(약4800명)를 대상으로 설문 조사를 실시하고, 벤치마크 프로그램에서 추출한 광범위한 데이터(9900개 이상)를 분석하여 이러한 트렌드를 더욱 심도 있게 파악했습니다. 각 트렌드에 대해 자세히 살펴보고, 관련 Insight와 실질적인 권장 사항을 제시하고, 동종 최고 업체의 사례를 조명하여 귀사의 비즈니스가 이러한 중대한 변화에 대응할 수 있는 방법을 안내합니다.
TREND 3 고객은 보다 심층적인 개인화를 원함
개별 고객의 이름이 맨 위에 표시되도록 이메일을 설정하고 고객을 광범위하게 분류하는 몇 가지 세분화 작업을 마치고 나서, 개인화된 고객 경험을 제공하기 위한 충분한 조치를 취했다고 착각하기 쉽습니다. 그 밖에 더 추가해야 할 작업이 있을까요? 물론 많이 있습니다. 고객 서비스 분야에서 AI가 발전해 나가고 대화형 경험에 대한 요구와 마찬가지로, 소비자는 몰입형 CX의 3번째 요소를 이끌고 있습니다. 소비자의 기대를 간단히 말하자면, 기업이 보유하고 있는 데이터를 사용해 통상적인 마케팅 활동을 능가하는 진정으로 개인화된 고객 경험을 제공받기를 원합니다. 그것이 무엇을 의미하는지 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
개인화에 대한 고객의 기대치는 기업이 인식하는 것보다 더 높음
Zendesk의 연구에 따르면, 대부분의 기업은 개인화가 무엇을 의미하는지에 대해 다소 좁은 시야를 가지고 있으며, 62%의 소비자가 기업이 더 많은 것을 제공해야 한다는 기대치와 상충됩니다. 고객은 하나의 거대 집단으로 분류되는 것을 원하지 않습니다. 수천 명의 집단이 아니라 한 사람의 고객으로 대우받고 싶어 합니다. 이름을 부르며 반갑게 맞이하고, 평소 주문하는 음료를 바로 만들기 시작하며 지난 방문 때 나눈 대화에 대해 질문을 하는 바리스타를 떠올려 보세요. 소비자는 오프라인 상점에서든 e-commerce site에서든 그러한 경험을 원합니다.
이는 결코 쉬운 일이 아니지만, 제대로 해낸다면 기업은 엄청난 보상을 받을 것입니다. 개인화된 고객 지원을 제공함으로써 기업의 생명 줄인 고객과 더욱 깊고 지속적인 관계를 맺는 혜택을 누릴 수 있게 됩니다. 그리고 비즈니스 리더의 77%가 인식하듯이, 개인별 맞춤 지원이 강화될수록 고객 유지율도 높아지고, 66%는 고객 확보 비용이 절감된다고 여깁니다. 이는 결코 간과할 수 없는 요소입니다.
고객 정보를 마케팅 그 이상으로 활용
기업은 방대한 양의 고객 정보를 사용할 수 있지만, 지금까지는 대부분 고객 정보의 잠재력을 극히 일부조차도 활용하지 못하고 있습니다. 마케팅 활동을 염두에 두고 고객 정보를 mining하는 것은 가치 있는 일이지만, 더 큰 관점에서 바라보면 기업은 대부분 고객 정보를 어떻게 사용해야 할지 갈피를 못 잡고 있습니다.
비즈니스 리더 중 67%는 체계가 없고 사후 대응적인 방식으로 고객 정보를 활용하고 있다고 알려주고 있는데, 이는 전사적인 정보 공유를 방해하는 사일로(Silo-조직 내에서 다른 부서와 소통하지 않고 배타적인 부서이기주의 현상)로 인해 더욱 심화되고 있습니다. 문제는 비즈니스 리더의 72%가 고객이 실제로 원하는 것과 상반되는 개인화 계획을 계속 추진하고 있다는 점입니다. 이러한 계획은 모두 마케팅을 위주로 고안된 계획으로 고객 세분화와 이전 마케팅 캠페인, 인구 통계 데이터에 의존합니다.
기업은 어떻게 더 깊은 수준의 개인화를 달성할 수 있을까요?
데이터를 연결하고 그 동안 활용되지 않은 고객 서비스 데이터를 활용함으로써 보다 깊은 수준의 개인화를 달성하고, 그 결과 몰입형 CX 조직으로 발전할 수 있습니다. 비즈니스 리더는 Back-end 데이터를 연결하여 사일로를 해체하고 상담사가 필요로 할 때 올바른 데이터가 표시되는 시스템을 구축할 계획을 세워야 합니다.
비즈니스 리더 중 22%만이 조직 내에서 데이터를 원활하게 공유한다고 답했으며, 57%는 데이터가 충분히 수집되지 않는다고 여깁니다. 79%에 달하는 상당수는 고객 서비스 데이터가 가치 있고 개인화를 촉진하는 데 활용되어야 한다고 생각하지만, 여전히 힘겨운 걸림돌이 남아 있습니다.
기업이 앞서 언급한 사일로와 적절한 데이터를 적시에 가져올 수 없는 걸림돌을 해소하고 고객 서비스 정보를 활용할 수 있다면, 보다 심층적인 개인화가 주목 받기 시작할 것입니다.
예를 들어, 고객 서비스 데이터는 문의 티켓 수, 문의 티켓 시간, 감정, CSAT, 연락에 사용되는 채널, 문의 티켓 완료 시간, 상호작용 기록과 대화 내용, HELP 센터 문서 조회, FAQ, 연락한 이유와 같은 수많은 Insight를 제공할 수 있습니다.
이 귀중한 서비스 데이터는 CRM 플랫폼에 직접 저장됩니다. 또한 채널 간에 고객 피드백과 고객 서비스 데이터를 통합하여 실시간으로 고객에 관한 Insight를 도출하는 방법을 구상 중이며, 이는 의사결정자가 보다 효과적인 비즈니스 계획을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.
하지만 기업이 더욱 심도 있는 개인화를 위한 방법을 모색하는 가운데, 현실은 상담사의 31%만이 고객 정보를 효과적으로 사용해 고객 경험을 개선하고 개인화할 수 있다고 보고합니다. 몰입형 CX에 대한 고객의 기대를 만족시키려면, 비즈니스 리더는 이러한 노력에 있어 개인화가 얼마나 중요한지 이해하고 그에 따라 계획하고 투자해야 합니다.
TREND 4 소비자의 웰빙과 감성이 CX의 변화를 초래
누구나 한 번쯤은 분통이 터지는 고객 경험을 겪어본 적이 있습니다. 상호작용이 끝난 후에도 오랫동안 앙금이 남는 그런 경험 말입니다. 이러한 부정적인 경험은 매우 실질적이고 오랫동안 감정을 상하게 할 수 있으며, 일부 격분한 사람들은 주저하지 않고 입소문을 내기 마련입니다.
고객이 불만을 느끼면, 기업은 대가를 치르게 됨
상호 작용의 약 20%가 이 불쾌한 영역에서 끝난다는 점을 감안할 때, 이러한 부정적인 경험의 파급 효과를 인식하지 못하는 기업들은 불만을 품은 고객들보다 더 많은 고객들을 잃게 됩니다. 또한 그들의 브랜드가 회복할 수 없는 피해를 입는 것을 볼 수도 있습니다.
고객과 강력한 관계를 구축하기 위해서는 기업이 소비자 감정을 인식하고 존중하며 궁극적으로 활용해야 한다는 점은 분명합니다. 그러나 Zendesk가 발견한 바와 같이, 고객의 감정을 관리하는 데 있어 기업은 준비가 전혀 되어 있지 않습니다.
Zendesk가 고객 서비스 센터에 자주 연락하는 소비자에게 이용 후기를 물었을 때, 그 결과는 유감스럽고 주목할 만했습니다. 거의 절반이 지난해 동안 짜증이 늘어났다고 말하고, 55%는 점점 더 스트레스를 받고, 52%는 고객 지원 상호작용에 지친다고 말합니다.
지각 있는 비즈니스 리더는 위험의 조짐에 미리 주목해야 한다는 것을 잘 알고 있으며, 그럴만한 이유가 있습니다. 기업이 소비자의 감정 상태에 관심을 갖는 다고 느끼는 소비자의 2/3은 단골 고객이 될 가능성이 더 높습니다. 아직도 고객의 스트레스가 중요하지 않다고 느껴진다면, 소비자 중 73%가 여러 번 불쾌한 경험을 한 후 경쟁업체로 발길을 돌리고, 절반 이상은 단 한 번의 불만족스러운 상호작용을 겪는다면 완전히 변심한다는 사실을 고려해 보십시오.
과오로 인한 실수: 부정적인 소비자 감정을 부채질하는 현재의 CX
고객 지원의 최전선에 있는 상담사는 고객 경험이 소비자에게 어떤 영향을 미치는지 너무나 잘 알고 있습니다. 상담사의 53%는 조직의 고객 서비스 접근 방식에 따라서 부정적인 고객 행동으로 이어질 수 있다고 말합니다. 비즈니스 리더는 고객의 감정을 확인하고 추적하지 않기 때문에 조직은 이러한 고질적인 문제를 해결하지 못합니다. 즉, 눈에 보이지 않으면 마음에서도 멀어지게 되는 것입니다.
이는 여러 가지 방식으로 나타납니다.
한편, 상담사는 고객 정보에 액세스하는 데 어려움을 겪을 때가 잦고, 이는 소비자를 짜증나게 하는 결과로 이어집니다.
비즈니스 리더가 조직에 몰입형 CX를 추진하는 가운데, 고객의 정서와 웰빙을 간과하는 실수를 범해서는 안 됩니다. 더 큰 과제는 소비자의 심리를 포착하고 파악할 방법을 공식화하는 것으로, 이를 제대로 해낸다면 소비자가 어려움을 겪고 있는 불만을 예방하고 개선하기 위해 고객 경험을 맞춤화할 새로운 기회가 열릴 것입니다.
그렇다면 기업은 몰입형 CX를 뒷받침하는 강력하고 개인화된 고객 관계를 쌓을 수 있도록 고객의 감정을 어떻게 활용할 수 있을까요? 제대로 활용되고 있지 않은 한 가지 전략으로는 고객 서비스 팀이 고객의 의도와 감정을 예측할 수 있도록 돕는 AI 기술을 사용하는 것으로, 고객에 대해 많은 것을 알게 해줍니다. 아는 것이 힘이라고 했듯이, 고객이 어떤 마음인지 파악한다면 만족스러운 고객, 덜 당혹스러운 상담사, 나아가 우수한 고객 서비스의 진정한 척도인 수익 증가로 이어질 것입니다.
TREND 5 CX팀이 더욱 더 통합됨에 따라 사일로의 해체를 유도
점점 더 많은 비즈니스 리더가 몰입형 경험을 창출하는 것의 이점을 인식하고 있습니다. 이들은 너무도 오랫동안 고객 서비스 팀을 수익 센터가 아닌 비용 센터로 여겨왔습니다. 이 같은 사고방식은 단절된 팀을 만들어 심각한 부작용을 초래했습니다. 즉, 상담사는 관련 고객 정보가 부족하고, 이는 우수한 (그리고 만족스러운) 고객 경험을 제공하려는 노력에도 방해가 됩니다.
하지만 비즈니스 리더가 이를 발견하기 시작하면서, 고객은 데이터가 널리 공유되어 개인화된 몰입형 경험을 제공하는데 활용되기를 기대합니다. 그리고 비즈니스 리더가 진정으로 몰입형 CX 경험을 제공하기 위해 지원 팀을 쇄신해야 하는 숙제로 고심하는 가운데, 고객 서비스가 수익의 주요 원동력이 될 수 있다는 현실이 자리잡기 시작합니다.
하지만 거기에 도달하는 것은 또 다른 문제입니다. 본 보고서의 앞부분에서 보았듯이, 비즈니스 리더의 22%만이 조직 내에서 데이터가 제대로 공유되고 있다고 말하는데, 이는 문제가 될 수 있습니다. 고객 정보에 대한 상세한 단일 세부 정보를 가진 상담사와 수익에 기여할 능력 사이에는 강한 상관관계가 있기 때문입니다. 따라서 초점을 맞추어야 할 기업이 직면한 과제로는, 사일로는 반드시 해체되어야 하고 고객 서비스, 영업, 마케팅 간의 진정한 통합이 이루어져야 한다는 겁니다. 이를 통해 효율성 향상, 고객 경험 개선, 그리고 마지막으로 수익 증대라는 엄청난 혜택을 약속할 수 있습니다.
고객 서비스팀을 진정한 수익 센터로 전환
여기에는 다소 애매한 상황이 있습니다. 점점 더 많은 비즈니스 리더가 고객 서비스팀을 수익 창출 센터로 보지만(40%), 1/3 이상은 여전히 비용 센터로만 여기고 있습니다. 그렇지만 고객 서비스팀이 인정받고 검증된 수익원이 되기를 바라는 욕구는 큽니다(80%).
고객 지원팀을 수익 센터로 전환하려면 무엇이 필요할까요?
고객 지원팀을 비용 센터로 여기는 비즈니스 리더는 다음의 경우 생각을 바꿀 것입니다.
하지만 고객 지원팀을 수익원으로 인식하는 비즈니스 리더는 결정적인 조치를 취했습니다. 이들 중 절반 이상은 상담사에게 판매 기회를 파악하는 방법을 교육시킨다고 보고하고, 47%는 해당 상담사가 수익을 더 쉽게 창출할 수 있게 해주는 고객 정보 유형에 액세스할 수 있도록 했습니다. 그리고 38%에 해당하는 상당수는 수익 창출을 위한 워크플로우와 프로세스를 개발했습니다.
비즈니스 리더는 부서를 통합하고 업무를 분담하는 것을 고려하고 있음
점점 더 많은 비즈니스 리더가 조직 체계를 개편하여 부서 간 경계를 허무는 거대한 변화를 고려하고 있습니다. 즉, 고객 지원 전담팀이 해당 업무에만 집중할 것이라는 기대는 줄어들기 시작하고, 점점 더 많은 기업은 모든 부서가 고객 경험 업무에 책임이 있다고 여깁니다.
고객은 여러 채널에 걸쳐 통합된 지원 서비스를 기대하고, 이에 성공을 거두기 위해서는 기업이 서비스팀든 영업팀이든 고객이 필요로 하는 모든 것을 지원해야 한다는 인식이 널리 확산되고 있습니다. 그리고 이러한 사고방식의 변화는 일선 현장에도 실질적인 영향을 미치고 있습니다. 비즈니스 리더의 70%는 내년에 상담사의 직무와 책임이 확대되기를 기대합니다.
한편, 72%는 고객 경험을 중심으로 팀과 직무을 통합하면 운영 효율성이 향상될 것이라고 생각하고, 64%는 이미 이를 위한 계획을 세우고 있습니다. 그리고 의사결정권자가 사일로 해체, 부서 통합, 직무 조정 등 고객 지원팀을 개편하는 방향으로 서서히 전환함에 따라 여러 부문 간 협업을 지원하는 기술 솔루션을 활용해야 할 것입니다.
<글> Zendesk
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2023-07-01
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“변곡점에 선 콜센터, 꾸준한 혁신·차별화된 서비스로 감동 줘야”
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[컨택저널 2023. 7월호]
2023년 콜센터 서비스품질지수(KSQI)
“변곡점에 선 콜센터,꾸준한 혁신·차별화된 서비스로 감동 줘야”
- 2023 우수콜센터 선정 비율 ‘역대 최저’ 성적표
- 고객공감 수준 빨간 불, 334개 기업 중 9개 기업만이 기준 충족
- 상담사 + 인공지능(AI)로 콜센터 서비스 판 바꾸나
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 지난 5월 24일 ‘2023 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사결과를 발표했다. 전체 334개 조사 대상 중 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된 기업 수는 지난해보다 35개 줄어든 100개로 30% 정도였다.
고객의 needs와 시장 경쟁구도의 변화 속에서 기업이 제공하는 핵심 상품뿐만 아니라 서비스의 차별성이 더욱 중요하게 인식되고 있다. 특히 서비스를 제공하는 접점 중에서도 고객들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점의 중요성이 점차 커져가고 있으며, 단순한 서비스 제공 기능이 아닌, 한 기업의 얼굴로 인식될 정도로 그 중요성이 높아지고 있는 추세이다. 이에, 가장 대표적인 비대면 접점인 콜센터의 서비스품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스 경쟁력을 제고하고자 KMAC에서는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문을 개발하여 올해로 20년째를 맞았다. 본 조사는 고객 의견 조사를 통해 지수를 산정하는 기존 제도들과는 달리, 다양한 산업의 콜센터에 대한 전문가 조사를 실시하여 지수를 산출·발표하는 국내 최초의 조사 제도로서 기업의 서비스 경쟁력을 높이고, 고객들에게 양질의 서비스를 제공하는 데 일조하고자 매년 시행되고 있다.
올해는 총 55개 산업 334개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 조사항목은 서비스 제공 단계를 크게 3단계(Before Service, On Service, After Service)로 나누고, 5가지 차원(수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도)으로 나누어져 있다. 2022년 조사부터 서비스품질영역과 공감영역으로 구분하여, 서비스품질영역 9가지, 공감영역 8가지를 평가했다.
그 결과 서비스품질영역(92점 이상)에서 ‘우수’ 점수를 받으면 「한국의 우수콜센터」로 선정했다. 또한, 서비스품질영역(92점 이상)과 공감영역(80점 이상)에서 2관왕이 되면 「고객감동콜센터」 영예를 안는다. 「한국의 우수콜센터」 선정은 꾸준한 내부 혁신과 차별화된 운영시스템으로 ‘고객 만족’을 실현했다는 서비스 품질 보증수표와 같다. 「고객감동콜센터」는 고객 만족을 넘어서 고객과의 상호 공감과 소통을 위해 적극적인 기업이라는 점에서 향후 모든 콜센터가 지향해야 하는 부분이다. 한편, 이번 조사에서는 ▲일하기 좋은 콜센터 ▲산업계 공헌 부문 ▲우수 BPO(Business Process Outsourcing· 업무처리 아웃소싱) 기업도 특별 선정해 비대면 채널 산업까지 영역을 넓혔다.
2023년 KSQI 주요 특징
01 서비스품질영역과 공감영역 모두 전년대비 지수 하락
우수 콜센터 평가지수는 0.7점 감소한 88.3점을 기록
지난해부터 서비스품질영역과 공감영역을 평가하여 독립적으로 서비스품질영역은 92점 이상을, 공감영역은 80점 이상을 우수의 기준으로 삼았다. 2023년 종합 KSQI는 88.3점으로 지난해보다 0.7점 감소했다. 특히 여행사와 항공 산업의 경우 전년대비 11점이 감소하여 평균지수에 상당한 영향을 끼쳤다. 서비스품질영역과 공감영역 하락의 원인은 크게 2가지로 첫째, 적정상담인력이 충원되지 않아 고객의 대기시간이 길어져 적절한 응대가 되지 않는 점과 둘째, 챗봇, 콜봇 등 다양한 채널로의 분산이 셀프서비스로 완결되지 않아 도리어 콜센터로의 문의가 집중되는 현상에서 찾을 수 있다.
02 우수콜센터 선정 비율 빨간 불… 전년대비 11% 감소한 역대 최저의 비율(30%)
올해 비우수기업으로 전환되며 반격의 기회를 내준 윤선생, 하나생명, GS칼텍스 등
「한국의 우수콜센터」로 선정된 기업의 수는 지난해보다 35개가 줄어든 100개, 전체 선정 비율은 11% 감소한 30%의 비율을 보였다. 비우수에서 우수로 전환된 기업은 16개, 우수에서 비우수로 전환된 기업은 50개로 조사되었다. 윤선생(18), 하나생명(16), GS칼텍스(13), 린나이(11), SH서울주택도시공사(10) 등이 오랜 기간 우수콜센터를 유지해왔던 기업이지만 금년도는 비우수로 전환됨에 따라 경쟁력이 감소한 것으로 드러났다. (*괄호는 지난해까지 우수콜센터 연속 선정 년 수) 한편, 신규로 조사된 12개 기업은 모두 비우수콜센터로 선정되었다.
03 서비스 품질은 기본, 고객과의 공감 형성이 시급
334개 기업 중 9개 기업만이 고객감동콜센터 기준 충족
「고객감동콜센터」로 선정된 기업은 기아, 삼성전자서비스, 삼성화재, 신한은행, 한화생명, DB생명, HD현대오일뱅크, KB손해보험, NH농협은행으로, 전체 334개 기업 중 9개 기업 기업만이 선정되었다. 「고객감동콜센터」는 IT, 시스템 등 기본적인 인프라와 정량적인 평가요소뿐만 아니라 상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지를 나타내는 기준이라 할 수 있다. 9개 기업만이 그 기준을 충족했다는 결과에 따라, 기업은 공감을 통한 소통을 반드시 선행하여 고객경험서비스 수준을 업그레이드하기 위한 노력이 필요하다는 점을 알 수 있다.
04 일하기 좋은 콜센터, 산업계 공헌 부문 우수 BPO기업을 특별 선정하여 비대면 채널 산업 실적 견인
일하기 좋은 콜센터는 리더십, 인재육성, 평가보상, 복리후생, 근무환경에 대한 종합적인 평가를 통해, 건강보험심사평가원, 경동나비엔, 삼성화재서비스, 신한투자증권, 카카오뱅크, 한화생명 등 6개 기업이 선정되는 영예를 안았다. 산업계 공헌 부문은 경영진의 비대면 채널에 대한 경영철학, 추진전략 및 방향, 상담사 처우개선에 대한 관심과 노력사항을 중점적으로 평가하여, 삼성전자서비스 송봉섭 대표와 한화생명 여승주 대표가 선정되었다. 우수 BPO(도급사) 기업은 우수콜센터로 선정된 100개의 기업의 콜센터를 운영 중인 BPO 기업을 취합하여 메타엠, 트랜스코스모스코리아 등 상위 5개 기업이 선정되었다.
2023년 서비스품질 지수(KSQI) 부문별 주요 현황
주요 산업별 동향으로는 손해보험(자동차)과 정유산업이 평균지수 92점으로 전체 55개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 보여준 반면, 제조업과 금융서비스 분야를 제외한 모든 산업 분야가 비우수 콜센터로 분류되어 산업 전반적으로 서비스 품질 향상을 위해 많은 노력이 요구됨을 확인할 수 있었다.
■ 제조업 분야 정유 산업 유일 우수
제조업 KSQI 지수는 전년 대비 2점 하락하며 89점을 기록하였다. 각 산업별로 살펴보면 정유 산업의 평균 지수는 92점으로 우수하나, 그 외 자동차, Rental 가전, 보일러, 가전서비스 4개 산업의 평균 지수는 부진한 결과를 가져 왔다. 특히, 모든 산업에서 평균 지수가 전년 대비 하락하는 것을 확인할 수 있다. 가전서비스 산업의 경우, 삼성전자서비스와 LG전자가 우수콜센터를 유지함과 동시에 다이슨이 비우수에서 우수로 전환되었다. 정유 산업은 HD현대오일뱅크가 우수콜센터를 유지하며, 전년 대비 모든 산업군의 평균 지수가 하락하였음에도 우수한 결과를 보여주었다. 보일러 산업의 경우 경동나비엔이 유일하게 우수콜센터를 유지하였으며, 자동차 산업은 기아, 한국GM이 작년에 이어 우수한 점수를 기록하였다. 렌탈가전 산업은 청호나이스와 코웨이가 전년도에 이어 우수콜센터로 선정되었다.
■ 금융서비스 분야 손해보험(자동차) 유일한 ‘우수’, 생명보험·시중은행 등 12개 산업 비우수
금융서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하며 90점을 기록하였다. 이는 증권, 신용카드, 지방은행을 제외한 10개 산업의 평균 지수가 전년 대비 하락하였기 때문이다. 우수 산업은 손해보험(자동차)이 유일하며, 평균 지수는 92점을 기록하였다. 손해보험 ‘자동차’와 ‘장기/일반’ 2 개 산업 모두 우수콜센터의 영예를 안은 기업은 삼성화재, 현대해상화재보험, KB손해보험이다. 생명보험의 경우, 한화생명, 신한라이프, 동양생명 등 12개사가 우수콜센터를 유지하였다. 시중은행 산업에서는 신한은행, NH농협은행 등 4개사가 우수콜센터를 유지하였으며, KB국민은행이 우수콜센터로 전환되었다. 증권 산업은 삼성증권, 신한투자증권이 우수 클럽을 유지했으며, 미래에셋증권, KB증권 등 3개사가 새롭게 합류하였다. 지방은행 산업은 DGB 대구은행이 인터넷전문은행에서는 카카오뱅크가 유일하게 우수콜센터로 선정되었다.
■ 유통서비스 분야 홈쇼핑·T커머스·대형마트·명품 플랫폼 등 전체 산업 비우수
유통서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 상승하며 87점을 기록하였으며, 특히 유통서비스 모든 산업군이 90점 이하의 지수를 기록하는 아쉬운 결과를 확인할 수 있다. 홈쇼핑 산업의 경우 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑, NS홈쇼핑이 우수콜센터를 유지하였으며, T커머스 산업은 쇼핑엔티가 우수콜센터로 전환되면서 신세계 TV쇼핑과 함께 2개사가 우수콜센터로 선정되었다. 대형마트 산업은 롯데마트가 우수로 전환되었고, 백화점 산업은 롯데백화점이 우수콜센터를 유지하였다. 신규 조사 산업인 중고차플랫폼은 평균 지수 86점으로 우수콜센터로 선정된 기업은 존재하지 않았다. 네트워크 마케팅, 명품 플랫폼, 새벽 배송, 온라인서점, 온라인 마켓플레이스, 온라인쇼핑몰, 패션, 편의점, 중고차플랫폼은 모두 비우수콜센터로 분류되어 산업 전반적으로 서비스 품질 향상을 위해 많은 노력이 요구된다.
■ 일반 서비스 분야 렌터카·On-DemandO2O서비스·Car Sharing 등 전체 산업 비우수
일반서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하며 86점을 기록하였다. 각 산업별로 살펴보면 렌터카와 On-Demand O2O 서비스가 상위권인데 반해 여행사, 항공사, 지역 항공은 하위권에 머물렀다. 특히, 여행사와 항공사는 전년대비 11점이 감소하여 폭발적인 여행수요를 고객센터에서 제대로 대응하지 못함을 알 수 있었다. 국제특송, 인테리어, 종합병원, 학습지, 홈 헬스케어 총 5개 산업에서 DHL코리아, LX하우시스, 삼성서울병원, 웅진씽크빅만이 전년도에 이어 우수콜센터를 유지하였다. 택배/소포 산업은 우체국소포가 작년에 이어 우수 기업으로 선정되었고, On-Demand O2O 서비스 산업은 야놀자와 오늘의집이 우수로 전환하여 우아한형제들과 더불어 우수콜센터로 선정되었다. 보안경비 산업은 SK쉴더스 포함 2개사가 우수콜센터를 유지하고 있다. 신규 산업군인 Car Sharing 내 모든 기업은 비우수 콜센터로 평가되었다.
■ 통신서비스 분야 초고속인터넷 우수, 이동통신·유료방송·온라인게임·알뜰 폰 4개 산업 비우수
통신서비스 KSQI 지수는 전년 대비2 점 하락하며 88점을 기록하였다. 각 산업별로 살펴보면 모든 산업 평균 지수가 전년 대비 하락하였음을 확인 할 수 있다. 그럼에도 초고속인터넷 산업의 평균 지수는 92점으로 우수한 지수를 기록하였다. 알뜰 폰, 온라인게임, 유료방송은 전년도 우수콜센터였던 KT엠모바일, 한게임, 현대HCN, LG헬로비전이 비우수 콜센터로 전환되며 우수콜센터가 부재한 상황이다. 반면 이동통신 산업은 KT, SK텔레콤이 전년도에 이어 우수를 유지하였으며, 초고속인터넷 산업 또한 KT와 SK브로드밴드가 전년도에 이어 우수콜센터를 유지하였다.
■ 공공서비스 분야 공공기관·중앙정부·지방자치단체 전체 산업 비우수
공공서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하며 88점을 기록하였다. 각 산업별로 살펴보면 공공기관은 전년과 동일한 점수인 89점을 유지한 반면, 중앙정부와 지자체는 각각 1, 2점이 상승 또는 하락하였음을 확인할 수 있다. 공공기관 산업은 우수콜센터로 전환된 한국교통안전공단을 포함하여 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원, 국민연금공단 등 총 10개사가 우수 기관으로 선정되었다. 중앙정부 산업은 농촌진흥청, 특허청 등 4개 기관이 우수콜센터로 선정되었다. 지자체 산업 또한 경상남도청이 비우수에서 우수로 전환되며, 부산광역시와 대구광역시, 강원도청 등 4개사가 우수콜센터로 선정되었다.
2023년 서비스품질 지수(KSQI)콜센터부문 향상을 위한 제언
첫째, 서비스품질 향상을 위해 수신여건 개선에 사활을 걸어라.
2023년 KSQI-콜센터 부문에서 조사 대상기업이 증가했음에도 불구하고, 우수콜센터로 선정된 기업 수는 급감하였다. 가장 편차가 크고 불안정한 항목은 수신여건이다.해당 결과는 2024년 조사에서도 동일한 경향을 보일 것으로 예상되며 기업들은 위기 의식을 느끼고 개선 마련에 총력을 다해야 한다.
콜센터에서 중요하면서도 관리가 어려운 부분이 수신여건이다. 이는 업무 프로세스, 조직 운영과 아주 밀접하게 연관되어 있으며 고객 입장에서는 해당 기업의 서비스를 평가하는 첫인상이다. 이를 바라보는 경영진의 시각은 아주 중요하다. 경영진은 고객 대기 시간이 길어 통화가 어려운 상황에 대해서 원인 파악을 명확히 해야 한다. 단순히 생산성 관점에서 응대율이 떨어지고, 올라가고의 숫자에만 매몰된다면 개선의 의지보다는 관리에 초점이 맞춰진 것이다. 수신여건을 악화시키는 요소는 복잡 다양하고 한가지의 원인이라기 보다는 유기적으로 연결되어 있는 경우가 상당수이다. 콜센터 운영 구조(직고용, 자회사, BPO)의 한계, 콜센터가 기업 내 비핵심 업무 혹은 지원업무라는 인식, 콜센터의 권한과 역할의 한계, 성수기와 비 성수기 간의 콜 량 간극, 가치를 창출하기보다는 단순 반복적인 업무라는 인식, 상담사 채용의 어려움 등의 이유로 콜센터의 개선과 혁신의 성장동력이 떨어지는 것이 현실이다. 다른 관점에서 보자면 개선의 의지를 약화시킬 수 있는 다양한 핑계거리가 존재한다는 것을 의미한다. 콜센터를 단기성과 중심 과제로 본다면 우수콜센터의 선정 여
부에만 관심을 가질 것이고, 장기적인 관점에서 바라볼 때 비로소 개선과 혁신의 토대가 형성될 것이다. 과연 우리 기업은 수신여건 개선을 위해 사활을 걸 준비가 되어 있을까?
둘째, 상담사+인공지능(AI), 상담사 촉에 의지하던 콜센터, 이제 기술로 시장 장악에 나선다.
인공지능이 상담사를 완전히 대체하기에는 명백한 한계가 있다. 인공지능 기술은 계속 발전하고 있지만, 여전히 인간이 보유한 상황판단, 창의적 문제해결 등의 능력을 완전히 대체하기 어렵기 때문이다. 또한 고객과의 공감을 바탕으로 한 인간적인 소통이 필요한 경우가 많기 때문에, 아직까지 인공지능은 대체재가 아닌 보완재로 각광 받고 있다.
하지만, 인공지능 기술은 상담사의 업무 효율을 향상시키는 데 큰 도움을 줄 수 있다. 예를 들어, 챗봇, 콜봇, 디지털 ARS 등을 통해 인공지능이 고객의 문의를 처리하고, 복잡한 문의나 감성적인 대화 등에 대해서는 상담사가 처리하는 협업 방식이다. 인공지능을 활용하여 양질의 데이터를 분석하고, 문제 예측 및 대처 방법을 제시하는 등의 업무를 수행할 수도 있다. Chat GPT의 활용으로 내부 지식관리 시스템(KMS)을 매뉴얼화 한다면 복잡한 상품과 서비스에 대해 실시간으로 확인이 가능하고 예상 답변까지 추천도 가능하다.
여기서 가장 중요한 것은 기획단계에서 상담사와 인공지능의 공존을 위해 명확히 역할 분담을 해야 한다는 점이다 인공지능을 활용하여 셀프서비스로 넘길 것인지, 상담사와 상호보완 혹은 업무지원을 할 것인지, 상담사만이 처리할 수 있는 업무인지를 구분하고 지속적으로 업데이트하여 최신화하는 데 있어 실무자의 경험을 기반으로 한 판단이 핵심이 될 것이다. IT전문가가 아닌 실질적인 상담업무를 알고 있는 콜센터 기획 운영 담당자, 스텝 조직, 상담사가 주축이 되어 인공지능과의 공존 방법을 모색해야 한다.
결국, 상담사와 인공지능은 상호 보완적인 관계를 유지하면서, 각자의 역할을 수행하는 것이 바람직하다. 인공지능이 활성화된다면 상담사는 단순업무에서 벗어나 더욱 가치 있는 서비스 제공이 가능하다. 상담사는 공감과 인간적 감성을 기반으로 한 섬세한 능력이 발휘된 깊이 있는 상담으로 상담영역을 넓혀갈 수 있다. 반면 인공지능은 고객 데이터 분석 및 자동화된 업무 처리를 빠르게 담당할 수 있는데, 이러한 협업의 구조가 업계의 트렌드로 자리잡고 있다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “콜센터 서비스품질 수준은 갈수록 고도화되어 갈 것이라고 생각했지만 오히려, 운영 구조, 기술 환경의 급격한 변동으로 인해 정체 또는 하락을 보이고 있다. 지금 우리는 중요한 변곡점에 서 있다고 생각이 되며, 어떻게 최적의 운영 구조로 높은 수준의 서비스품질을 만들어 낼 수 있을지 고민해야 한다. 그 가운데 공감을 통한 고객 감동이라는 지향점을 항상 염두에 둘 필요가 있다”라고 말했다.
<출처> KMAC (한국능률협회컨설팅)
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2023-07-01
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사내 갈등 관리를 위한 HR면담 대응 가이드 발표
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[컨택저널 2023. 6월호]
“문제 해결하려다 문제 더 키워”
사내 갈등 관리를 위한 HR면담 대응 가이드 발표
대한상공회의소는 기업들의 직장 내 괴롭힘 • 성희롱, 평가불만, 고충 등 다양한 유형의 사내 갈등 관리를 돕고 면담과정에서 발생 가능한 법적 문제를 예방할 수 있도록 지원하기 위해 ‘사내 갈등 관리를 위한 HR면담 대응 가이드’를 발표했다. 이번 대한상의가 발표한 가이드에는 ▲HR면담의 중요성, ▲HR 면담 대응원칙 및 체크 포인트, ▲유형별 HR면담 TIP 등을 담고 있다.
HR면담의 중요성
<사례1> 직장 내 성추행 피해자 A씨가 회사에 피해사실 신고 후 면담을 진행한 인사담당자가 면담과정에서 가해자 옹호발언과 합의금을 제시하며 고소진정 취하를 종용하는 한편, 해당 사안에 대한 언론사 제보 금지 서약 등을 요청하는 행위를 함. 이에 A씨는 회사의 부적절한 면담과 미흡한 조치로 사직하고 고용부, 인권위원회에 제소함. 관련 내용이 언론에 실리면서 회사의 대외적 이미지가 크게 손상됨.
<사례2> 권고사직 대상자로 선정된 B씨는 권고사직 면담 과정에서 거부 시 핵심업무에서 배제되고 그 동안의 근무태도를 이유로 징계받을 수도 있다는 압박을 받음. 그 후 B씨가 권고사직을 거부하자 실제 핵심업무에서 배제 됨. 이에 B씨는 전보처분의 부당성 등 회사의 부적절한 조치에 대해 블라인드 앱에 글을 게시했고, 이것이 언론을 통해 기사화되면서 회사와 CEO에 대한 사회적 비난여론 형성됨.
가이드는 HR면담의 중요성과 관련해 “최근 ‘Me Too’ 확산과 직장 내 괴롭힘 금지 법제화, 고충제기에 적극적인 MZ 세대들의 등장으로 HR면담 수요가 증가하고 있다” 며 “부적절한 면담 시 해당 직원이 개인 SNS, 블라인드 앱 등 온라인상에 글을 게시하고 이를 언론매체가 이슈화해 기업 이미지가 손상을 입는 사례가 발생하고 있다” 고 설명했다.
HR 면담 대응원칙 및 Check Point
HR면담 대응원칙 4가지
1. 비밀유지
가장 먼저 비밀유지를 강조했다. 비밀유지가 되지 않는 면담은 직원(피면담자)의 회사에 대한 신뢰를 손상시킬 뿐 아니라 면담자의 법적 책임을 야기할 가능성이 있다.
2. 면담자 지위 남용 경계
둘째, 면담자의 지위 남용을 경계해야 한다고 지적했다. 면담자가 피 면담자에 대해 업무적으로나 도덕적으로 우월한 지위를 갖고 있다고 오인하고 면담할 경우 2차 괴롭힘이나 잘못된 결과를 초래할 수 있다. 면담자는 사실관계 파악이나 회사의 업무처리를 위한 면담자의 역할에 대해 권한을 부여 받은 것일 뿐, 피 면담자에 대해 업무적으로나 도덕적으로 우월적 지위를 가지는 것이 전제된 것은 아니다.
3. 면담특성에 맞는 역할 수행
셋째, 면담성격에 맞는 면담자 역할을 수행해야 한다고 제시했다. 예를 들어, HR이라도 그 성격에 따라 면담자는 징계조사의 경우 사실관계를 파악하는 객관적/이성적 역할을, 반면 고충 상담의 경우 피 면담자의 감정에 공감하는 상담자 역할에 집중해야 한다는 설명이다.
4. 관련 내규‧법적 유의사항 사전숙지
마지막으로 부적절한 면담이 향후 법적 분쟁으로 이어질 리스크가 있으므로 면담 전 사안과 관련된 회사내규 및 법적 유의사항을 충분히 숙지해야 한다. 특히 징계조사 등의 경우라면 관련 비위행위에 대한 내부규정 및 이후 절차에 대한 사전숙지가 필요하다.
단계별 면담 Check Point
다양한 면담 대응 TIP
<사례1> HR임원은 평소 친분관계가 있는 징계대상자인 C씨와 면담을 진행하는 과정에서 C씨를 두둔하고 해고 되지 않을 것이라 발언했지만 실제 인사위원회에서 C씨를 징계 해고함. C씨는 부당해고 구제신청을 하면서 HR임원과의 면담내용을 몰래 녹취한 내용을 노동위원회에 제출해 결국 징계가 과도하다는 결정이 내려짐.
<사례2> 직장 내 성희롱 관련 혐의로 조사면담을 진행하기로 한 D씨가 변호사를 대동해오자 면담자인 인사팀장이 회사내규 규정이 없다는 이유로 변호사 참석을 거부해 면담과정 속에 고성이 오갔음. 추후 징계 해고가 확정된 D씨는 변호사 참석을 거부한 것은 절차위반이라며 노동위원회에 부당해고 구제신청을 함.
<사례3> 업무상 지휘명령 불복종으로 징계조사 면담을 받은 E씨는 점심시간에 자신의 신상내역이 적힌 징계위원회 개최 공문이 회사 1층 게시판에 붙어있는 것을 보고 명예훼손으로 회사와 인사담당자를 고소 하고 위자료 청구소송을 제기함.
녹음 위험성 주의
가이드는 최근 스마트폰의 녹음 어플을 이용해 상대방과의 통화나 대화 내용을 쉽게 녹음하는 일이 이뤄지고 있다며 면담과정에서도 피 면담자의 녹음 행위에 대해 반대의사를 표시하고 동의 없는 녹음에 대해 면담자 음성권 침해 가능성, 조사의 기밀 유지 위반 등의 위험성을 고지할 필요가 있다고 밝혔다. 만일, 면담자가 녹음을 한 경우 피 면담자에게 녹음 사실을 사전 공지하고 녹음 반대 시 조사 면담 내용을 정리해 피 면담자의 서명을 받는 것이 필요하다고 덧붙였다.
변호사 대동 허용여부 기준마련
가이드에서는 면담 시 변호사 대동하는 경우와 관련하여 회사에 내부 규정을 두고 있지 않으면 변호인 참석을 반드시 수용할 의무는 없다고 설명했다. 실제 서울고등법원은 변호사 조력 규정이 없는 회사에서 징계조사 면담 시 변호사 참석을 불허하고 징계절차를 진행한 사건에 대해 절차적 정당성을 부정하지 않았다. 다만, 직원이 강력하게 변호사 참석을 요구하는 경우 거부하여 반감을 사기보다는, 변호인 참여를 허용하는 것이 낫겠다고 생각하는 경우에는 회사의 재량으로 변호인 참여를 허용하는 것도 고려할 수 있다. 이 경우 대리인은 징계 대상자에 대한 조력만 허용하고 직접 발언하는 것은 허용하지 않도록 해서 불필요한 갈등을 줄이는 방안도 있다고 설명했다.
징계 공고 시 명예훼손 주의
또한, 징계관련 공고 시 명예훼손의 위험성이 있으니 징계공고에 신중해야 한다고 조언했다. 부득이하게 공고해야 할 경우 특정개인이 아닌 비위행위 자체에 초점을 두고 최소한의 범위에서만 하는 것이 바람직하다고 제시했다.
유일호 대한상의 고용노동정책팀장은 “직장 내 괴롭힘이나 성희롱 조사 과정에서 비밀 유지의무 법제화, 개인정보 보호가 강화되고 있는 한편 전자기기의 발달로 면담 내용의 녹취나 기록이 용이해져 HR면담에 대한 체계적 준비와 접근이 더욱 중요해지고 있다.”며 “이번 가이드를 통해 기업 인사담당자들이 사전 면담 준비부터 법적 쟁점이 되는 부분을 체크해 부적절한 면담이 조직과 개인의 추가적 법적 분쟁으로 확대되지 않길 바란다”고 강조했다.
<출처> 대한상공회의소
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2023-06-01
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컨택센터 일타분석 (소셜커머스 부문)
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[컨택저널 2023. 6월호]
컨택센터 일타분석 (소셜커머스 부문)
주2일·재택근무로 탄력 운영
“콜 생산성과 품질 등 보완 디지털 시스템 필요”
소셜커머스 분야 콜센터는 코로나19 여파와 다양한 이슈에 민감하게 반응하면서 “콜 량이 늘었다 줄었다”를 반복하는 모양새다. 특히 배달 앱 주문 건수가 급증함에 따라 콜센터 문의 또한 증가했다. 특히 배달 피크 시간인 평일 저녁이나 주말에도 주문이 집중됐다. 이로 인해 콜센터 운영업체들은 ‘주2일 근무제’나 ‘재택근무’ 등의 탄력 운영에 나섰다.
프라임경제연구소가 발행한 ‘2023 컨택센터 산업 총람’에 따르면 지난해 소셜커머스 컨택센터 종사자수는 6400여명이다. 2020년 2900여명보다 2배 이상 증가했다. 주로 주문, 배달을 담당하는 배달 앱 관련 콜센터 성장이 두드러진다. 때문에 배달 앱 이용 소비자뿐 아니라 음식을 판매하는 사업주와 배달기사들 간 원활한 소통을 위해 상담사들은 바쁜 시간을 보냈다. 눈에 띄게 늘어난 곳은 배달의 민족 콜센터다. 2020년 150여명에서 2022년 1900명으로 크게 늘었다. 쿠팡 콜센터도 2020년 1700여명에서 2022년 3000명으로 76% 성장했다. 쿠팡은 쿠팡과 쿠팡이츠 상담사까지 포함된 수치다.
상담사 모시기가 별 따기처럼 어렵다며 ‘구인난’을 호소하는 상황에서 소셜커머스 콜센터는 어떻게 상담사를 채용하고 운영하고 있을까? 먼저 쿠팡과 쿠팡이츠 콜센터는 ‘100% 재택상담’이라는 파격적인 조건을 제시해 해결하고 있다. 입사 후 처음 진행되는 신입 상담사 교육만 사무실로 출근하고 이후에는 재택상담으로 전환된다. 출퇴근 시간도 오전 7시, 9시, 11시로 선택할 수 있다. 업계 관계자는 “관리자를 제외한 상담사들은 모두 재택근무다.”라며 “상담사의 콜 생산성, 품질 등에 대해 명확한 목표를 제시해 관리하고 있다”고 설명했다. ‘요기요’ 콜센터는 주말인 토요일과 일요일만 근무하는 ‘주2일 근무제’다. 짧은 근무시간을 선호하는 구직자들로부터 호응을 얻고 있다. 주말근무 상담시간은 3가지로 나뉘는데 △10시~19시(8시간) △11시~20시(8시간) △ 19시~24시(5시간)다.
이 같은 단기간 근무제와 재택근무는 가뭄에 단비라는 평가다. 전 업종의 콜센터업계가 고질적 문제인 상담사 구인난으로 골머리를 앓고 있어서다. 업계 관계자는 “구직자의 재택 상담 선호도가 높은 만큼 채용난 해결 방안 중 하나로, 콜센터 재택 상담은 확대돼야 한다.”면서 “다만, 재택 상담 시 발생하는 콜생산성이나 품질 면에서 사무실 근무와 비교하면 생산성이 떨어진다는 평가가 있는 만큼 이를 보완할 수 있는 디지털 시스템이 뒷받침돼야 한다”고 제언했다.
아울러 “원청사가 콜센터 운영업체를 변경하는 주된 이유가 바로 ‘채용’이슈”라며 “상담직무에 대한 감정노동자라는 인식이 해소되지 않는 이상 채용시장은 지속적으로 어려울 것으로 보인다”고 전망했다.
<출처> 프라임경제 (김이래 기자)
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2023-06-01
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[2023 CX Trend Report] 서비스 분야에 새로운 시대를 여는 몰입형 CX ①
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[컨택저널 2023. 6월호]
[2023 CX Trend Report]
서비스 분야에 새로운 시대를 여는 몰입형 CX ①
지난 3년이 변화의 시기였다고 말하는 것은 과소평가일 수 있습니다. 팬데믹의 여파에서부터 계속되는 경제 불안에 이르기까지 전 세계 기업은 비즈니스 운영의 거의 모든 측면에서 근본적인 변화를 감행해야 했습니다. 그 중에서도 고객 분야는 고객 기대치의 급격한 변화로 큰 혼란을 겪었습니다. 고객 기대치의 급격한 변화로 인해 일부 기업은 무방비 상태로 타격을 받았을 수 있지만, 이에 주목해 온 기업의 경우 지난 몇 년 동안 벌어진 일은 20여 년 동안 진행되어 온 추세에 불을 지폈을 뿐이라는 점을 너무도 잘 알고 있습니다.
하지만 2023년으로 접어들면서 새로운 시각이 떠오르는 가운데, 이제는 기업이 현상을 점검하고 중대한 변화를 추진해야 할 때입니다.
고객이 확실한 주도권을 가지고 있다는 점에는 의심의 여지가 없습니다. 소비자 중 70%는 유연하고 개인화된 원활한 고객 경험을 제공하는 기업에 더 많은 돈을 지출합니다. 고객은 몰입형 고객 경험을 원하고, 이를 인식하지 못하는 기업을 기다려 줄 용의가 없습니다. 그리고 이와 같은 대대적이고 흥미로운 변화를 인식하고 이에 대응하여 상당한 투자를 한 기업은 더 높은 CSAT(고객 만족도)와 확실한 ROI라는 실질적인 결과를 얻었습니다. Zendesk의 연구에 따르면, 비즈니스 리더 중 77%는 이러한 투자의 성과를 확인했습니다.
비즈니스 리더는 우수한 고객 경험을 제공하면 수익 창출로 이어진다는 점을 분명하게 이해하고 있으며, 이들 중 대다수는 자사의 미래에 대해 낙관적으로 느끼고 있습니다. Zendesk의 연구에 따르면 이러한 리더 중 81%는 향후 1년 동안 고객 경험과 지원에 더 높은 우선순위를 두고 있습니다. 리더 중 73%는 지난 1년 동안 고객 서비스 문의가 상당히 증가했으며, 3/4은 향후 12개월 동안에도 문의량이 계속 증가할 것으로 예측합니다. 고객 문의량의 증가는 기업에 상당한 문제를 야기하며 경쟁력을 유지하려면 꾸준한 투자가 필요합니다.
그렇다면 몰입형 CX란 무엇이며, 급변하는 시장에서 기업이 경쟁력을 유지하는 데 도움이 되는 고객 경험은 과연 어떻게 만들 수 있을까요? 지금부터 살펴 보겠습니다.
몰입형 CX란 무엇을 의미할까요?
이 매력적인 신규 분야는 간단히 말해 기업과의 자연스럽고 유연한 상호 작용을 의미합니다. 이는 실제 인간의 역할을 해내는 챗봇에서부터 고객이 Messaging을 비롯한 한 채널에서 상호작용을 시작한 후, 다른 채널로 매끄럽게 대화를 전환할 수 있는 대화형 경험에 이르기까지 다양합니다.
몰입형 CX는 고객에게 강력한 힘을 부여합니다. 즉, 자신의 존재가 인식되고 목소리가 경청되며 한 건의 거래나 문의티켓으로 취급되는 것이 아니라 가치 있는 존재로, 소중한 고객으로 대우받는 힘입니다. 이 새롭고 풍부한 영역으로 접어들면 상당한 이점이 있을 겁니다. 몰입형 CX에 전략적으로 투자를 하는 기업은 고객 관계가 크게 탄탄해질 것입니다. 또한 고객이 불만족스러운 고객 서비스를 거의 참지 않는다는 점을 고려할 때, 기업은 반드시 소비자의 의견을 파악하고 이에 대응해야만 합니다. 한 예로, 고객 중 73%는 여러 번의 잘못된 고객 서비스를 겪은 후 경쟁사로 발길을 돌리고, 절반 이상은 단 한 번의 부정적인 경험을 겪은 후 완전히 등을 돌립니다.
비즈니스 리더는 이 점을 염두에 두고 우수한 고객경험을 제공하면 수익 창출로 이어진다는 점을 분명하게 이해하고 있으며, 이들 중 대다수는 자사의 미래에 대해 낙관적으로 느끼고 있습니다. Zendesk의 연구에 따르면 이러한 리더 중 81%는 향후 1년 동안 고객경험과 지원에 더 높은 우선 순위를 두고 있습니다.
이러한 우선순위는 추측에서 나오지 않습니다. 리더 중 73%는 지난 1년 동안 고객 서비스 문의가 상당히 증가했으며, 3/4은 향후 12개월 동안에도 문의량이 계속 증가할 것으로 예측합니다. 전체적으로 첫 번째 응답 시간이 11%나 급증하는 것과 함께 고객 문의량의 증가는 기업에 상당한 문제를 야기하며 경쟁력을 유지하려면 꾸준한 투자가 필요합니다. 그리고 비즈니스 리더의 79%도 이에 동의합니다.
하지만 경제적 불안은 여전히 계속되고 있으며, 특히 유럽과 전 세계 중소기업의 경우 심각한 상황입니다. 비즈니스 리더의 3/4 이상은 고객서비스에 투자하면 어려운 경제 시기를 헤쳐 나갈 수 있다고 인식하고, 고객 지원 운영을 강화하려는 계획은 조심스러운 희망을 낳았습니다. 이들 중 절반은 2023년에 더 나은 비즈니스 성과를 얻을 것이라고 믿고, 무려 81%는 최소한 안정된 상태나 눈에 보이는 개선을 예상하고 있습니다(흥미롭게도, 소비자는 이 수치가 각각 43%와 65%로 떨어지면서 경제 전망에 대해 약간 더 비관적입니다). 하지만 이러한 추세는 전반적으로 분명합니다. 기업은 미래에 대해 긍정적이고, 이러한 낙관주의는 몰입형 고객 경험에 투자한다는 계획을 뒷받침합니다.
몰입형 CX를 주도하는 5가지 트렌드
Zendesk의 연구조사에 따르면 몰입형 CX를 주도하는 5가지 TREND가 확인되었습니다. 몰입형 CX의 도래를 준비하기 위해 수천 명(약 3700명)의 소비자와 비즈니스(약4800명)를 대상으로 설문 조사를 실시하고, 벤치마크 프로그램에서 추출한 광범위한 데이터(9900개 이상)를 분석하여 이러한 트렌드를 더욱 심도 있게 파악했습니다. 각 트렌드에 대해 자세히 살펴보고, 관련 Insight와 실질적인 권장 사항을 제시하고, 동종 최고 업체의 사례를 조명하여 귀사의 비즈니스가 이러한 중대한 변화에 대응할 수 있는 방법을 안내합니다.
TREND 1 점점 더 진화하며 원활해지는 AI 경험
기계가 실제 인간과 구별할 수 없을 정도로 지능적인 행동을 보이는 튜링 테스트를 통과하기까지는 몇 년이 걸릴지 모르지만, 지난 1년 동안 인공지능은 고객 서비스 분야에서 괄목할 만한 발전을 거뒀습니다. 이는 고객 서비스 AI에 대한 투자 효과를 입증하는 것으로, 비즈니스 리더 중 약 2/3는 이러한 지출이 상당한 성과 향상을 도출했다고 말합니다. 비즈니스 리더의 59%가 AI에 대한 투자의 결과로 눈에 띄는 ROI가 입증되었다고는 하지만, 고객 서비스 분야에서 인공지능의 진화는 아직 완전하지 않은 것만은 분명합니다. 사실, 기업은 이제 서야 AI의 방대한 잠재력을 활용하기 시작했을 뿐입니다.
AI의 약속은 아직 완전히 실현되지 않았습니다
소비자들은 AI에 대한 투자가 점점 증가하고 있음을 인식하고, AI의 존재에 익숙해지고 있습니다. 고객 서비스 챗봇과 정기적으로 상호작용하는 소비자 중 72%는 품질이 눈에 띄게 향상되었다고 응답했으며 불만 수준은 계속 떨어지고 있습니다.
좀 더 자세히 살펴보면, 이러한 소비자는 챗봇이 간단한 질문에 대답하는 작업을 능숙하게 처리할 뿐 아니라 상담사보다 더 빠르게 답변을 해주고, 정확하고 유용한 정보를 끌어내는 능력이 믿을 만하다고 말합니다.
소비자는 챗봇을 통해 더욱 풍부한 고객 서비스를 경험하면서, 기대치가 높아졌습니다.
고객 지원을 요청하는 소비자 중 69%가 챗봇에게 더욱 폭넓은 내용의 질물을 했지만, 78%에 달하는 대다수는 결국 상담사와 다시 연결해 야 했습니다.
소비자는 AI가 발전하기를 원하고 기대합니다. 최근 AI를 통한 고객 서비스가 발전을 거듭함에 따라 고객이 ‘그 다음은 무엇인가’라는 질문을 던지는 것 도 당연합니다. AI의 방대한 잠재력을 엿본 고객은 우측과 같은 의견을 가지고 있습니다.
AI는 더욱 풍부하고 알찬 고객 경험을 제공
소비자는 고객 서비스에 있어 AI에 대해 큰 기대를 가지고 있으며, 이러한 기대는 기업에 뚜렷한 Roadmap을 제시합니다. 즉, 상당한 투자는 물론 몰입형 CX의 핵심 요소가 어떻게 실현될 지에 대한 응집력 있는 비전이 필요합니다. 이러한 소비자는 상담사와 거의 구별할 수 없는 방식으로 문의를 해결하는 AI 챗봇과 음성 지원 AI가 활약하는 근본적으로 다른 고객 서비스의 미래를 바라봅니다.
그 미래는 과연 어떤 모습일까요? 소비자에게 있어 AI의 이상적인 진화가 이루어진다면 챗봇에게 더욱 복잡한 질문을 할 수 있게 되고, 소비자는 챗봇과의 상호작용이 자연스럽게 흐르는 경험처럼 느껴지기를 원합니다. 다음에 다룰 대화식 경험은 몰입형 CX의 성장을 이루는 원동력 중 하나입니다. 한편, 소비자는 AI 챗봇이 한 번에 여러 질문을 처리할 수 있을 뿐 아니라 개인화된 응답을 제공할 것이라고 상상합니다. 그리고 소비자들은 2020년대 말까지 AI 챗봇이 과연 어떤 모습일지 위와 같이 상상합니다. 소비자는 AI 고객 서비스의 미래가 어떤 모습일지에 대해 명확한 비전을 가지고 있는 반면, 비즈니스 리더는 앞으로 나아갈 길을 계획하기 위해 고전하고 있습니다.
AI 발전의 다음 단계를 실현하기 위해서는 집중과 우선순위 설정 필요
최근 투자 현황은 비즈니스 리더와 소비자 모두를 만족하게 하지만, 기업 차원의 의사결정자는 AI의 장기적 전망이 여전히 불투명하다는 점을 잘 알고 있습니다.
소비자의 기대를 충족시키기 위해서는 보다 일관된 노력이 필요할 것이라는 인식이 확산되고 있습니다. 예상대로, 문제의 일부는 실행 계획에 있습니다. 비즈니스 리더의 59%는 조직의 골칫거리인 분리된 데이터를 지적합니다. 대다수 기업은 도구와 전문 지식의 부족은 물론, AI 지원 몰입형 CX에 대한 비전이 여전히 불확실합니다. 하지만 비즈니스 리더들은 72%가 AI를 고객경험 전반으로 확장하는 것을 향후 1년 동안 주요 우선순위로 삼을 것이라고 말합니다.
고객 경험 업무에 AI를 강조하는 것은 3가지 주요 발전에 집중될 가능성이 높은데, 이는 라우팅에 대한 감정 분석 측정, 상담사 Workflow 개선(라우팅, 우선순위 지정, 고객 문의 해결), 영업 또는 고객 서비스 담당자에게 전달될 문의를 돌리는 것입니다. 이 목표를 달성하기 위해, 비즈니스 리더의 67%는 향후 1년 동안 AI/챗봇 관련 지출이 증가할 것으로 예상하고, 절반 가량은 25%의 예산 증액을 결정한 상태입니다. 그리고 20%의 비즈니스 리더는 이러한 투자를 25% 이상 늘릴 것으로 예상하고 있습니다(예산을 이전 수준으로 유지하는 기업의 수도 거의 비슷함).
변화에 대비
만약 이것이 거대한 변화를 위한 해법처럼 들린다면, 정확히 파악하신 겁니다. 기업이 몰입형 CX를 실현하기 위한 주요 노력으로 AI의 결함을 해결해 나가면서, 결국 전 세계 소비자의 이상은 현실이 될 것입니다. 이 결과, 대부분의 일선 고객지원 업무는 상담사와 거의 구별할 수 없는 고도의 AI에 의해 처리될 것입니다. 그렇다면 AI의 발전은 고객 서비스 분야에서 사람의 일자리를 빼앗을까요? 비즈니스 리더의 64%는 AI가 일부 일자리를 대체할 것이라고 예측하고 69%는 큰 비용을 절감할 것으로 예상하지만, Zendesk는 상담사가 사람의 손길이 필요한 지원 업무에 집중하는 인력으로 진화할 것으로 예상합니다.
TREND 2 소비자를 움직이는 대화형 경험
첫 번째 트렌드에서 살펴본 것처럼, 고객 서비스에서 AI 경험이 점점 더 매끄럽게 발전하고 있습니다. 몰입형 CX의 미래상을 제시하는 두 번째 트렌드인 대화 경험의 부상 또한 유연하고 매끄러운 고객 서비스 개념과 일맥상통합니다.
그렇다면 대화형 경험은 무엇일까요? 소비자가 고객 서비스 센터에 연락할 때에는 유연하고 자연스러운 상호작용, 소비자 주도적인 상황을 원합니다. 예를 들어 문자 메시지에서 전화 통화로 대화 채널을 옮기거나, 대화가 중단되어도 다음 번에 또 다른 상담사와 매끄럽게 대화를 이어가는 것 등을 의미합니다. 중요한 것은 고객이 현재 자신의 작업을 방해하지 않는 지원 서비스를 원한다는 것입니다.
Zendesk가 발견한 바와 같이, 비즈니스 리더는 대화형 경험이 고객 서비스의 새로운 기준이 될 것임을 인식하기 시작했습니다. 이처럼 앞선 사고를 가진 리더는, 대화형 서비스를 제공하여 고객 관계 강화라는 큰 성과를 거둘 수 있습니다. 단 한 번의 불만족스러운 고객 서비스만으로도 소비자는 경쟁사로 발길을 돌릴 수 있으며, 고객 확보 비용 또한 수익을 해칠 수 있다는 점을 고려할 때, 대화형 서비스를 개발하는 것은 아주 중요합니다.
고객이 대화형 서비스를 통해 원하는 것
고객이 대화형 서비스를 원한다고 말할 때에는 일반적인 사항을 언급하는 것이 아닙니다. 고객은 대화형 서비스가 어때야 하는지 정확히 알고 있으며, 이는 우수 고객 서비스의 가장 기본적인 요소 중 하나인 즉각적인 빠른 처리에서 시작됩니다. AI 기반 챗봇이 처리하든 아니면 상담사가 처리하든지 여부는 중요하지 않고, 자연스럽고 친근하며 개인 맞춤형으로 느껴지는 대화형 서비스가 이를 좌우합니다.
이러한 대화가 진행됨에 따라, 소비자는 상호작용하는 대상이 구매 내역과 이전 대화 등의 전체적인 전후 상황에 대한 정보를 가지고 있기를 기대합니다. 따라서 고객이 대화를 중단했다가 나중에 다시 연락할 때 새로운 상담사가 중단된 대화를 매끄럽게 이어나갈 수 있기를 바랍니다.
이러한 소비자 요구사항을 하나로 연결하는 고리가 있다면, 바로 편의성입니다. 예를 들어, 고객이 온라인 장바구니와 관련된 문제가 있는 경우, 소비자는 해당 페이지에서 도움을 받고 싶어 합니다. 즉, 자신이 현재 있는 곳에서 문제를 해결해 주기를 기대한다는 겁니다. 흥미롭게도, 소비자는 물리적 경험과 디지털 경험을 통합해서 바라보기 시작했고, 이는 온라인 포털 뿐 아니라 오프라인 매장을 운영하는 기업에 과제를 제기하고 있습니다.
대화형 경험에 대한 소비자의 기대는 이처럼 확실하지만, 기업은 아직 따라잡지 못하고 있습니다. Zendesk 벤치마크 데이터에 따르면 2개 이상의 고객 지원 채널을 제공하는 기업은 42%에 불과합니다. 한편, 소비자의 60%는 상호 작용하는 상담사가 전후 상황을 거의 모르거나 전혀 모르기 때문에 같은 내용을 반복해야 한다고 전합니다. 이는 고객 불만을 야기하는 확실한 주범입니다. 또한 고객은 지원 서비스 때문에 지금 하는 일에 방해를 받는 경우 대화를 중단했다가 다시 전후 상황을 아는 상담사와 대화를 이어갈 수 없는 상황에 대해서도 불만을 토로하므로 고객의 기대치를 충족시키지 못하면 기업은 기회를 놓치게 됩니다.
기업은 더욱 유연한 고객 경험을 구축하는 중
기업은 소비자가 요구하는 대화형 서비스를 아직 제공하지 못하고 있지만, 희망이 없는 것은 아닙니다. 기업의 의사결정자는 필요성을 인식하고 있으며, 기업이 몰입형 CX의 필수 요소를 충족할 수 있도록 고객 여정을 대대적으로 개편하는 과업을 시작했습니다.
이들은 대화형 서비스에 대한 소비자의 기대를 충족시키기 위해 조직이 무엇을 달성해야 하는지 명확하게 알고 있습니다. 자동화는 효율성을 높이고 상담사에 게 올바른 데이터를 제공하는 핵심적인 역할을 수행할 것입니다. 이에 따라 상담사는 진정한 대화형 경험을 가능하게 하는 새로운 작업 방식을 채택해야 합니다.
고객 서비스 팀이 새롭게 적응해 나갈 때, 비즈니스 리더는 서비스 품질과 상담사의 업무 성과를 측정하기 위한 새로운 Metric을 만들어야 합니다. 마지막으로, 고객 서비스 담당자는 고객과의 대화가 따뜻하고 친밀하고 만족스럽게 느껴지도록 소프트 스킬을 키우는 교육을 받아야 합니다.
다음호에는 TREND 3,4,5에 대해 알아본다
<글> Zendesk
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2023-06-01
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디지털 컨택센터 음성 서비스 최신 실무 가이드 ②
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[컨택저널 2023. 6월호]
디지털 컨택센터 음성 서비스 최신 실무 가이드 ②
지난호에 이어 2단계(달리기: 고객 여정 최적화), 3단계(비행하기: 대규모 공감전달)에 대해 알아본다.
2단계 달리기 : 고객 여정 최적화
여정 최적화
기초를 마스터했으니 이제, 속도를 높여 달릴 때입니다. 이 단계에서는 효율성과 고객 만족을 위한 최적화에 집중합니다. 통화 라우팅을 개선하여 FCR을 높이고, 상담사에게 처리 시간을 단축할 툴을 제공하고, 자동화 옵션을 확장하고, 맞춤형 코칭을 제공하여 상담사의 성과를 높일 수 있습니다.
팀의 능력을 강화하는 스킬 기반 라우팅
통화를 다른 대기열로 라우팅하면 도움을 줄 수 있는 상담사에게 연결될 가능성이 높아집니다. 하지만 각 대기열에 할당되는 양이 일정하지 않아 발신자의 대기 시간이 길어지고 일부 상담사의 유휴 시간이 길어지는 등 비효율성이 증가합니다.
라우팅 알고리즘에 상담사 개개인의 스킬 숙련도를 추가하면 라우팅의 초점이 상담사 ‘그룹’에서 ‘개인’으로 이동합니다. 그 결과, 고객의 니즈를 가장 잘 지원할 수 있는 상담사와 연결되는 효율적인 대기열이 만들어집니다. 또한 스킬 기반 라우팅은 FCR과 같은 핵심 기법을 최적화할 수 있는 추가적인 기회를 만듭니다. 상담사 개개인의 스킬 세트는 조직을 성공으로 이끄는 방정식의 일부입니다. 따라서 팀 전체에서 더욱 능숙한 전문가가 개발되는 효과도 있습니다.
상담사 tool kit을 확장하세요
효율성과 편의를 제공하는 봇
고객이 디지털 서비스 옵션을 적극 이용하면서 챗봇과 셀프서비스 옵션의 효율성과 연중무휴 편의성에 기대를 갖게 되고, 자동 음성 옵션을 통해 이러한 기대에 부응할 수 있습니다. 고객이 원하는 것을 제공할 뿐 아니라 상담사의 시간도 줄일 수 있습니다. 최신 컨택센터 솔루션은 음성 상호작용 자동화를 위한 다양한 기술을 제공합니다. 먼저 간단하게 시작하고, 익숙해지면 더욱 복잡한 기술을 추가하는 방식으로 진행해 보세요.
맞춤형 교육으로 팀 잠재력 극대화
오늘날과 같이 다이내믹한 경험 경제 시대에서는 모든 것이 끊임없이 변화합니다. 고객의 기대도 그렇습니다. 상담사의 스킬을 최신 상태로 유지하려면 코칭을 중단해서는 안 됩니다. 효과를 극대화하기 위해 코칭은 시기 적절해야 하며, 각 팀원이 필요로 하는 것에 초점을 두어야 합니다. 하지만 이러한 요구 사항을 파악하기는 매우 힘들 수 있습니다. 이런 때, 인공 지능(AI)이 도움이 됩니다.
결과를 측정하세요
이 단계에서는 여정을 최적화하여 고객의 만족도를 유지하고 조직의 성과를 개선합니다. 셀프서비스 전략을 세밀하게 조정하면 운영 KPI가 개선됩니다. 상담사에게 정보 및 생산성 툴과 맞춤형 코칭을 제공하면 비즈니스 지표에서 측정 가능한 결과를 얻을 수 있습니다. 상담사가 탁월한 경험을 제공할 수 있도록 회사로부터 충분한 지원을 받는다고 느끼면 직원 경험의 주요 척도와 고객 만족도가 함께 높아집니다.
체크리스트다음 단계로 나아가기 전에 아래 내용이 제대로 수행되고 있는지 점검해 보세요.
달리기 단계가 끝나면 자동화가 효율성과 고객 만족도에 미치는 영향에 대한 새로운 인사이트를 얻을 수 있습니다. 또한 팀원 개개인의 스킬과 숙련도를 더욱 깊이 있게 이해할 수 있습니다.
3단계 비행하기 : 대규모 공감 전달
공감으로 고객과 상담사의 참여 유도
1단계와 2단계를 지나면 모든 일이 원활하고 효율적으로 진행됩니다. 이제는 고객과 직원의 모든 업무에서 공감을 우선시할 차례입니다. 공감을 대규모로 전달하기 위해서는 AI 기능을 활용하여 발신자와 리소스를 연결하고, 상담사들에게 실시간 지침을 제공하고, 예상되는 요구 사항에 따라 고객을 적극적 참여시키고, 직원 경험을 향상하는 문화를 조성해야 합니다.
AI를 통한 최적의 리소스 연결
고객의 요구를 충족할 수 있는 최상의 리소스에 연결하는 일은 어찌 보면 끝이 보이지 않는 프로젝트입니다. 라우팅을 최적화하면 곧바로 변화가 나타납니다. 고객의 행동이 변화하고, 상담사의 성과도 개선됩니다. 하지만 점점 더 복잡해지는 라우팅 규칙을 다시 작성해야 하는 상황에 빠지게 됩니다. KPI 최적화 측면에서, 기존의 라우팅 방법을 통해서는 지금과 같은 수준까지만 도달할 수 있습니다. 하지만 AI 기반의 예측 라우팅이라면 다릅니다. 주요 지표를 최적화하는 것은 물론, 그 어떤 상황 변화에도 고객을 리소스와 빠르고 효율적으로 연결할 수 있습니다.
모든 상담사에게 개인 도우미 제공
복잡한 문제로 전화할 때 고객은 직접적인 도움을 줄 수 있는 상담사와 통화하고 싶어합니다. 또한 자신에게 필요한 것을 상담사가 이해하지 못하거나, 문제를 해결하는 데 필요한 적절한 정보를 찾지 못하는 상황을 원하지 않습니다.
AI 기반 서비스를 통해 상담사가 모든 고객에게 탁월한 경험을 제공할 수 있도록 지원하세요. 대화의 문맥에 따라 AI는 통화 중에 지식 문서 등 관련 정보를 제공하고, 상담사를 위한 다음 단계를 제안합니다.
로봇 프로세스 자동화(RPA)는 더 많은 지원을 제공합니다. 이 프로세스는 AI를 활용하여 복잡한 데이터 기반 애플리케이션의 워크플로우를 자동화합니다. 따라서 상담사는 적극적인 경청, 문제 해결, 공감을 통한 업무에 더욱 집중할 수 있습니다. 이를 통해 문제 해결에 속도를 높이고, 고객과 직원의 경험은 더욱 만족스러워집니다.
선제적 커뮤니케이션이 가져오는 공감의 힘
고객은 빠른 답변과 해결을 제공하는 반응형 경험을 좋아합니다. 그러나 고객의 요구를 예측하는 선제적 업무에 훨씬 더 만족합니다. 고객 커뮤니케이션은 양방향으로 이루어질 때 가장 효과적입니다. 고객이 전화를 걸 때까지 기다리지 말고 아웃바운드 커뮤니케이션을 활용하여 약속 알림, 예정된 서비스 변경 사항, 배송 업데이트 등을 전달하세요.
직원 경험을 향상시키는 방법
음성 업무의 만족도는 상담사에 의해 좌우됩니다. 상담사가 회사로부터 존중 받고, 지지 받고, 이해 받는다고 느낄 때 고객 만족도가 상승합니다. 회사 수익도 개선됩니다. AI를 활용하면 다음과 같은 방법을 통해 직원 경험을 개선할 수 있습니다.
결과를 측정하세요
AI 기반 솔루션을 고객 상호작용, 상담사 워크플로우 및 관리 프로세스에 통합하면 고객과 직원의 경험이 더욱 강화됩니다. 상담사는 기억에 남을 만한 공감하는 경험을 제공할 수 있으며, 관리자는 팀의 지원 및 경력 개발을 개인화할 수 있습니다.
비즈니스 목표, 고객 경험, 직원 복지가 잘 조율되면 여러 지표 또한 광범위하게 개선됩니다. 간단한 상호작용을 자동화 옵션에 포함하면 상담사는 더 복잡한 통화에 집중하게 됩니다. 그로 인해 AHT(평균 처리 시간)가 증가할 수 있습니다.
체크리스트
더 높이 비행하세요
비행이 시작되면 음성 서비스를 포함한 모든 채널에서 상호작용을 개인화하고, 강력한 연결을 형성하며, 대규모로 공감을 전달하는 AI 기능을 발견하게 될 것입니다.
결론 : 더 이상 미뤄서는 안됩니다.
음성 서비스는 사라지지 않습니다. 고객은 복잡한 문제를 해결하기 위해 여전히 상담사를 필요로 합니다. 그러나 고객 경험에서 음성의 역할은 빠르게 진화하고 있습니다. 음성 서비스 전략에도 발전이 필요합니다. 최신 컨택센터에서 음성은 모든 채널과 접점을 조율하는 포괄적인 옴니채널 전략에서 필수입니다. 음성 서비스로 탁월한 고객 경험을 제공하려면 채널 관리와 운영 효율성 그 이상에 집중해야 합니다. 고객 여정을 최적화하고, 직원 경험을 개선하고, 모든 참여에서 공감을 전달해야 합니다.
※자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다
<글> GENESYS
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2023-06-01
