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실시간 회원사 및 업계 뉴스 기사

  • [제니엘] '제모스V4' 모바일경영부문 대상 수상
    종합 HR솔루션 컨설팅 기업 제니엘(대표 박춘홍)의 IT 모바일 솔루션 '제모스V4'가 Mobile Award Korea 2024에서 모바일경영 부문 대상을 수상했다고 밝혔다. 제니엘의 제모스는 아웃소싱 산업의 전문성 강화를 위해 자체 개발한 IT 모바일 솔루션이다. 지난 2018년 4월 개발한 제모스는 △전자근로계약서 △입퇴사 관리 △근태 △판매관리시스템 △환자 이송프로그램 등 모바일로 간편하게 사용할 수 있는 솔루션이다. 지난 4월에 출시된 제모스V4는 기존 사용 데이터와 운영 노하우를 통해 보다 나은 △생산성 관리 △명확한 실적 △인사관리 △안전보건기능 등을 추가해 안전한 근무환경 조성에 앞장서고 있다. 박춘홍 대표는 "자사는 제모스를 통해 다양한 분야의 아웃소싱을 수행하고 있다"며 "제니엘은 모든 업무의 효율적인 시스템화, 모바일화를 통해 고객의 생산성을 혁신하는 데 최선을 다하겠다" 고 말했다. 한편, 제니엘은 장애인에 대한 취업 지원 사업도 시행 중이다. 지난 2011년 사회적 기업인 '제니엘플러스'를 설립해 장애인의 안정적인 사회 진출을 도우며 장애인에 대한 사회공헌 사업 발판을 마련했다. ‘제니엘플러스’에서 운영 중인 카페 '헤이듀'에서는 장애인 직원 110여 명이 근무하고 있다. 지난 2015년에는 비영리재단 '푸른꿈일자리재단'을 설립해 경력단절여성의 취업을 위한 '아산 여성 새로일하기센터'를 위탁 운영하는 등 취업 취약계층을 지원하고 있다.
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    2024-07-01
  • [콘센트릭스서비스코리아] 한국어 컨택센터 Off-shoring 통해 운영 비용 절감
    글로벌 고객 경험 서비스 및 테크놀로지 선도기업 콘센트릭스서비스코리아(대표 조희제)는 글로벌 네트워크를 활용한 컨택센터 Off-shoring을 통해 한국어 서비스를 시작한다고 10일 밝혔다. 최근 국내 임금 인상에 따른 컨택센터 운영 비용 상승으로 많은 기업이 어려움을 겪고 있는 상황을 고려하여, 콘센트릭스는 고객사의 이러한 어려움을 해결하고자 자사의 글로벌 네트워크를 활용한 컨택센터 Off-shoring으로 한국어 서비스를 제공하게 되었다. 중국은 한국어 가능 인력 채용이 원활해, 중국 컨택센터에서 한국어 서비스를 수행할 경우 약 40%의 비용을 절감하면서 한국과 동일한 수준의 서비스 품질을 유지할 수도 있다. 조희제 대표는 "요즘 경기 둔화로 인해 컨택센터 운영비용에 대한 기업들의 부담감이 높아지고 있다"라며, "자사의 글로벌 네트워크를 적극 활용하여 고객사에 최적화된 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"라고 말했다. 현재 콘센트릭스는 중국에서 글로벌 IT 기업, 글로벌 여행사 및 호텔 예약 사이트 등 다수의 글로벌 기업에게 한국어 서비스를 제공하고 있다. 한편, 콘센트릭스는 Fortune Global 500의 주요 기업들을 포함한 2000여 글로벌 고객사들에게 다양한 고객 경험(Customer Experience, CX) 전략 및 운영 서비스 제공, 그리고 디지털 E2E 서비스를 제공하고 있다.
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    2024-07-01
  • [농협파트너스] 농협파트너스 임직원, 고향사랑기부 및 농촌 일손 돕기로 거제시 응원
    농협파트너스(대표 이범석) 임직원들이 고향사랑기부제 붐을 조성하기 위해 510만원을 기탁하고 지역 농가에 농촌일손돕기 활동을 펼쳤다고 5월 27일 밝혔다. 기탁식에 참석한 이범석 대표이사는 前 거제농협 조합장으로 재임했으며, 현재 농협중앙회 자회사인 농협파트너스를 이끌며, 임직원들과 함께 거제시에 고향사랑기부금 510만원을 기탁하였다. 또한 당일 오후, 농협파트너스 임직원 25명과 함께 거제면 소재 딸기 농가를 방문하여 비닐하우스 내 철거 작업 등을 도우며 농민들의 진정한 ‘파트너’가 되어 농사철 일손 돕기 현장에서 구슬땀을 흘렸다. 이범석 농협파트너스 대표이사는 “지역사회 경제 활성화의 마중물이 될 고향사랑기부제에 동참하게 되어 보람을 느끼며, 한창 일손이 바쁜 시기에 범 농협 임직원의 일손 돕기가 농가에 조금이라도 도움이 되었으면 한다”고 말했다. 박종우 거제시장은 “바쁜 일정에도 지역사회 발전을 위해 앞장서는 농협파트너스 임직원에게 감사드리며, 거제시와 농협이 한마음 한 뜻으로 협심해 지역경제가 활성화될 수 있도록 지속적인 관심 부탁드린다”고 말했다.
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    2024-07-01
  • [브리지텍] ‘K-컨택센터 리더스 포럼’ 세션 진행
    대전컨택센터협회에서 주관하는 '제13회 K-컨택센터 리더스 포럼'이 지난 13일 더케이호텔 3층 크리스탈볼룸에서 개최됐다. 브리지텍(대표 신경식)은 두 번째 발표를 맡았으며, 윤상범 AI본부장이 '서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터'를 주제로 진행했다. 세션에 앞서 윤상범 본부장은 컨택센터의 과거와 현재의 변화를 언급했다. 그는 "과거 컨택센터는 ARS를 통해 1차적으로 고객을 대응했고 고급 상담이 가능한 인력은 항상 부족했다"라며 "특히 코로나19를 지나면서 비 대면 금융거래가 new normal로 자리잡으면서 컨택센터 역시 음성채널을 비롯한 디지털 채널의 도입을 적극 추진하고 있다"고 말했다. 그러면서 "상담사들은 고객의 의도를 파악하기 어렵고 운영자들은 콜 폭주 시 유연한 대응에 어려움을 느끼고 있다"며 "브리지텍은 단순 업무 처리가 가능한 대화형 셀프서비스를 넘어 고객·직원 모두가 향상된 경험을 제공한 서비스를 개발하겠다"고 첨언했다. 이에 브리지텍은 단순 업무를 콜봇으로 대응하면서 상담사들은 고품질의 업무가 가능한 시스템을 구현했다. 특히 'ICC(Intelligence Contact Center)' 서비스는 차세대 AICC를 위해 최적의 △셀프서비스 △서비스 개발 △테스트 △모니터링 등을 자동화시켜 생산성을 극대화시켰다. 또 Frontend, Backend 서비스로 구성됐다. 적용 후 달라진 점은 기존 상담사는 고객의 문맥을 파악해 원하는 업무를 바로 매칭이 가능 해졌다. 윤상범 본부장은 "고객이 접촉하는 모든 순간의 데이터를 통합시켜 편의성을 개선하겠다"라며 셀프서비스 완결률·상담 인입콜·평균 통화시간 등을 개선시켜 기업의 비즈니스 목표를 달성시키는데 기여하겠다"고 말했다.
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    2024-07-01
  • [한국우편사업진흥원] 기타공공기관 최초 ESG 경영시스템 인증 획득
    한국우편사업진흥원(원장 송관호)은 한국 Compliance인증원으로부터 기타공공기관 최초로 ESG 경영시스템 인증을 획득했다고 5월 23일 밝혔다. ESG 경영시스템은 한국인정지원센터(KAB)의 표준을 기준으로 하는 인증으로 공신력이 있다. ESG 분야별 전문가가 ESG 경영시스템의 평가지표를 객관적으로 평가하여 심사한다. ESG는 환경(Environmental), 사회(Social), 지배구조(Governance)의 약자이며, 지속가능한 사회를 위한 기관경영의 핵심 요소로 환경경영, 사회적 책임, 건전하고 투명한 지배구조를 갖추는 것이다. 이러한 ESG 경영시스템 인증을 취득한 진흥원은 ESG 평가지표인 노동·환경·사회·안전·지배구조 각각에 대한 리스크 관리 수단을 체계적으로 보유했으며, 실제로 ESG 경영시스템을 통해 ESG 활동 요인들의 수립, 실행 및 적용을 목적으로 기관을 운영하게 된다. 송관호 원장은 “고객 만족과 지속가능한 경영을 위해 앞으로도 기관 고유의 사업들을 ESG 경영시스템 기반으로 균형 있게 운영하여 ESG가 진흥원 내 하나의 문화로 자리 잡도록 역할과 책임을 다하겠다”라고 전했다. 한편 진흥원은 이번 인증 외에도 ISO 45001(안전보건경영시스템), ISO 37001(부패방지경영시스템) 등을 획득하여 투명한 경영을 통해 ESG 모범 공공기관이 되고자 노력하고 있다.
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    2024-07-01
  • [KMAC] EY컨설팅-한국Global Knowledge와 `AI 융복합 인재` 육성한다
    한국능률협회컨설팅(대표 한수희)은 고용노동부의 ‘K-디지털 트레이닝’ 사업의 일환으로 ‘AI+X 스쿨’ AI 교육 프로그램을 운영한다. 디지털 컨설팅을 선도하고 있는 KMAC는 올해 고용노동부로부터 ‘K-디지털 트레이닝’ 운영지원기관으로 선정되어, 글로벌 회계·컨설팅 법인 EY한영의 컨설팅 조직인 EY컨설팅과 IT 전문 교육기관인 한국Global Knowledge와 함께 교육을 실시한다. 고용노동부가 주관하는 ‘K-디지털 트레이닝’은 디지털 선도기업이 직접 설계·운영하는 첨단산업 및 디지털 분야 직업훈련 사업으로, AI, 빅데이터 등 디지털 신기술 분야에서 취업준비생의 역량을 강화할 목적으로 지난 2021년부터 시행되고 있다. KMAC, EY컨설팅, 한국Global Knowledge 가 함께 운영하는 ‘AI+X 스쿨’은 AI 및 Digital Transformation(DX)과 관련된 공학적 기술 역량과 인문학적 비즈니스(경영·관리) 역량을 모두 갖춘 AI+X 융복합형 인재를 육성하는 것을 목표로 한다. 세부 교육 커리큘럼은 ▲DX테크놀로지 스킬(데이터 분석, AI 모델링, 생성형 AI 등) ▲비즈니스 소프트(비즈니스 문제 해결, Design Thinking 등) ▲국내외 선도 기업들의 최신 DX 트렌드 특강 ▲현직 HR 컨설턴트의 자기소개서, 1:1 면접 및 취업 포트폴리오 구성을 위한 맞춤형 취업 전략 특강으로 구성된다. 해당 교육은 취업준비생을 위한 기업 실무형 교육을 제공한다. 특히, IT 비전공자, 문과생의 경우에도 약 5개월동안 진행되는 교육 과정을 순차적으로 따라가는 과정에서 기업이 요구하는 융복합형 AI 인재로서의 디지털 경쟁력을 향상시킬 수 있도록 구성되었다. 아울러 프로그램에 참여하는 교육생들은 전문 HR 컨설턴트로부터 이력서, 자소서, 면접 스킬 등에 대한 취업 성공 밀착 코칭을 받을 수 있다. 상세 모집 요강 및 지원은 한국Global Knowledge 홈페이지에서 확인할 수 있다. 한편, KMAC는 최근 디지털 전략, AI·빅데이터, 디지털 플랫폼 등 DX 컨설팅을 적극 추진하며 기업 및 정부의 디지털 혁신 방향 및 실질적 전략수립에 주력하고 있다.
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    2024-07-01
  • [부산시설공단] 두리발 콜센터 상담원 마음 건강 힐링 프로그램 성료
    부산시설공단은 최근 감정노동 고위험군인 두리발 콜센터 상담원들의 마음 정화를 위해 다양한 힐링 프로그램을 실시했다고 4일 밝혔다. 두리발 콜센터 상담원들은 24시간 연중무휴로 교통약자들을 위한 이동 지원 서비스를 제공하고 있다. 특히 올해 초 자동배차 시스템 도입으로 고객들의 탑승 대기시간 감소와 더 높은 품질의 상담을 위해 불철주야 노력하고 있다. 공단 이동지원처는 이러한 상담원들을 위해 연제구 정신건강복지센터와 협약해 상·하반기 상담 및 교육 등 감정노동 고위험군을 위한 다양한 마음건강 프로그램을 연중 실시하고 있다. 아울러 최근 마음건강 프로그램의 일환으로 업무 스트레스 해소를 위한 ‘수면 교육’과 '나의 화분 만들기' 원예 Therapy를 진행했다. 특히 Flower Wall과 Plant Wall 등을 설치해 공간을 밝고 싱그럽게 조성해 상담원들의 마음정화 힐링 공간을 마련했다. 이성림 부산시설공단 이사장은 "앞으로도 상담원 등 직원의 마음 건강 증진을 위해 노력하고, 우수한 품질의 고객 서비스 제공을 위해서도 힘쓰겠다"고 말했다.
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    2024-07-01
  • [부천시] 신규 공무원, 콜센터 민원상담 체험
    부천시는 행정 경험이 부족한 신규 공직자를 대상으로 지난 5월 20~21일 8회에 걸쳐 콜센터 일일 현장체험을 진행했다고 밝혔다. 이날 참석한 신규 공직자 130명은 콜센터 운영현황과 상황별 민원응대 과정 등의 교육을 받은 후, 상담사와 동석해 민원인과의 실시간 상담 내용을 직접 듣는 시간을 가졌다. 민원상담 체험에 참여한 신규 직원은 “이번 체험을 통해 민원 최일선에서 일하는 콜센터 상담사의 고충을 공감할 수 있었고, 상담사와의 업무 협조가 중요하다는 점도 알게 됐다”면서 “앞으로 업무를 수행하는 데 많은 도움이 될 것”이라고 말했다. 시 관계자는 “앞으로도 신규 공직자를 대상으로 현장체험 프로그램을 운영하여 콜센터 상담업무에 대한 이해를 도울 것”이라며 “또한 각 부서에서 정확한 상담자료를 신속하게 제공받아 민원인에게 고품질의 행정서비스를 제공할 계획” 이라고 말했다. 부천시 365콜센터(032-320-3000)는 평일 오전 8시부터 오후 7시까지, 주말·공휴일 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 운영되고 있다. 지난해 80만여 건의 상담 건수를 기록하는 등 부천 시민의 신속한 민원 처리를 위해 힘쓰고 있다. 또한 누구든지 카카오톡을 통해 부천시 채널을 추가하면 자주 묻는 질의에 자동 응답하는 챗봇 서비스와 1:1 채팅 상담(평일 오전 9시~오후 6시) 을 받아볼 수 있다.
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    2024-07-01
  • [신한은행] AI 컨택센터 서비스 확대
    신한은행은 신한금융그룹 통합 AI 컨택센터(AI Contact Center, AICC) 플랫폼을 활용한 고객 서비스를 고도화해 확대 적용했다고 5월 29일 밝혔다. ‘AICC’는 인공지능 음성봇 및 챗봇으로 고객의 질문을 이해하고 답변하는 지능형 컨택센터로 작년 11월 신한금융의 각 그룹사들이 함께 참여해 플랫폼을 오픈 했다. 신한은행은 통합 AICC 오픈 이후 더 많은 고객들이 편리하게 AI 상담을 받을 수 있도록 음성봇 서비스 범위를 확대했다. 이번에 고도화된 AI 음성봇 서비스는 ▲환전, 청약 등 주요 업무에 대한 상담 ▲정기예금 만기 시 재예치 사전등록 ▲신용·전세 대출 연기 안내 ▲퇴직연금상품 안내 등이다. 신한은행은 이번 AI 음성봇 고도화를 통해 음성봇 상담 종결 비율 또한 향상될 것으로 기대하고 있다. 신한은행 관계자는 “AICC 플랫폼에 다양한 AI 기술을 도입해 상담서비스 범위를 지속적으로 확대하겠다”며 “AI 상담을 받는 많은 고객들이 편리하고 빠르게 상담을 완료할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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    2024-07-01
  • [브리지텍] 컨택센터의 End-to-End 서비스 혁신을 위한 인텔리전스컨텍센터 서비스 출시
    펜데믹 이후 비대면 채널이 뉴노멀로 사회 전반에 자리잡고, 컨택센터도 기존 전통적인 채널 외에 다양한 디지털 채널이 도입되었습니다. 산업 전 영역에서 AI 도입이 가속화되고, 컨택센터에서는 AI를 접목한 대화형 셀프서비스가 AICC를 대표하고 있습니다. 고객이 접촉하는 모든 순간에 AI파트너의 끊김없는 지원으로 고객 관계를 강화하고자 하는 고객 경험 3.0과 생성형 AI의 확산으로 컨택센터의 업무환경에도 많은 변화가 예상되고 있습니다. 브리지텍은 AICC로 대표되는 대화형 셀프서비스를 넘어, 컨택센터의 End-to-End 서비스 혁신을 위한 인텔리전스컨텍센터 (Intelligence Contact Center, 이하 ICC) 서비스를 출시하였습니다. ■ AICC를 넘어 End-to-End 서비스 혁신을 위한 인텔리전스컨택센터 ICC 서비스는 모든 구성요소가 고객과 상담사, 관리자와 운영자 관점에서 확장성, 일관성 그리고 통합을 제공하여, 향상된 고객 및 직원 경험을 제공합니다. ICC는 프론트 엔드 서비스와 백엔드 서비스로 구성됩니다. 프론트 엔드 서비스는 고객에서 상담사까지 끊김없는 고객경험을 제공하기 위한 통합 서비스 환경입니다. 백엔드 서비스는 운영자와 관리자를 위한 편의성과 생산성을 제공해주기 위한 자동화 도구 등을 제공합니다. ■ 셀프서비스 퍼스트시대, 웰컴서비스 웰컴서비스는 제한된 채널의 서비스 방식과 달리, 원활한 의사소통, 자유로운 채널전환을 지원하는 통합 셀프서비스로, 고객이 원하는 업무를, 고객이 원하는 채널을 사용하여 고객이 원하는 방식으로의 통합된 접점을 제공합니다. 기존 셀프서비스는 고객이 초기에 선택한 채널로 서비스를 완료해야 합니다. 이는 직관적인 인터랙션을 방해하고, 정보의 통합, 채널의 효율적 사용을 저해합니다. 웰컴서비스는 콜봇/챗봇/IVR 등의 통합 셀프서비스 플랫폼으로, 음성/텍스트 방식의 대화형 인터렉션으로 고객이 원하는 업무를 파악하고, 채널의 상황과 고객의 원하는 채널을 위해 라우팅을 수행합니다. 또한, 업무에 따라 직관적인 멀티모달 인터페이스를 제공하고, 고객의 특성에 따라 개인화된 연령/성별/성격의 멀티 페르소나를 제공합니다. ■ 초개인화 고객연결, 인텔리전스라우팅 인텔리젼스라우팅은 고객이 셀프서비스를 거쳐 상담사 연결을 원하게 되면, AI기반 라우팅을 통해 최적의 상담사를 연결해주는 서비스입니다. 기존 스피드 중심의 규칙기반 라우팅과 달리, 고객과 상담사의 최적화된 페어링을 제공합니다. AI기반 라우팅은 AI모델을 통해 고객의 특성과 상담사의 특성을 분석하여 고객과 고객센터가 모두 만족할 수 있는 방식으로 상담사를 추천합니다. 전통적인 라우팅은 비용을 절감하기위해 CPD/CPH를 KPI로 라우팅을 수행하지만, 인텔리전스라우팅은 비용을 포함한 비즈니스 KPI를 달성하기 위한 라우팅을 수행합니다. ■ 분초시대 고객, 버추얼웨이팅 버추얼웨이팅은 고객이 직접 대기하는 방식에서 아바타가 대신 대기함으로써 고객 이탈방지 및 상담사의 운영 효율성을 향상시킵니다. 고객이 셀프서비스를 거쳐 상담사연결을 원하게 되면 예상 대기순서 및 시간을 안내하고, 버추얼웨이팅을 유도합니다. 고객은 버추얼웨이팅을 신청 후 전화를 끊고 원래 하던 일을 수행하게 됩니다. 고객의 아바타는 고객을 대신해서 큐에 대기하며, 상담사 연결이 임박해지면, 웰컴서비스가 이를 사전에 알리고, 상담사와 연결합니다.고객의 불필요한 대기가 감소하고, 고객센터는 이탈고객을 줄이며, 관리자는 상담자원 운영을 평준화할 수 있습니다. ■ 자동화 시나리오 통합도구, 플로우스튜디오 플로우스튜디오는 음성/텍스트/버튼 방식을 모두 지원하는 통합 시나리오 제작 및 AI 학습/모델 관리기능을 제공합니다. 시나리오 제작은 음성/텍스트/버튼 방식을 모두 지원하여 채널과 무관하게 직관적이고 일관된 고객경험을 제공하고, 채널별로 중복된 시나리오 개발을 최소화 및 벡엔드 서비스의 재사용을 통해 개발 및 운영의 생산성을 향상합니다. AI 학습/모델 관리는 STT와 NLU를 위한 학습데이터 생성, 학습, 평가, 모델배포 기능을 파이프라인으로 관리하여, 학습데이터의 일관성을 유지 및 모델의 성능을 향상합니다. 또한, 운영자는 과거에 시나리오 작성 및 학습 데이터 구축 방식과 달리, 생성형 AI를 사용하여 프롬프트 입력만으로 시나리오 작성 및 AI학습데이터 구축을 자동화할 수 있습니다. ■ AI 셀프테스터, 플로우스캐너 플로우스캐너는 자동으로 셀프서비스 시나리오를 탐색하고, 테스트 수행 및 결과를 제공하여, 서비스 개발 생산성과 운영 안정성을 향상합니다. 서비스 운영자는 셀프 서비스 시나리오가 신규 개발되거나 수정이 되었을 때, 시나리오 탐색을 통해 시나리오를 인지하고, 자동으로 테스트를 수행하여, 테스트 결과를 제공합니다. 서비스 운영시에는 시나리오 이상유무를 모니터링 할 수 있도록 주기적인 자동 테스트와 시각화를 위한 대시보드를 제공하여, 고객관점에서의 숨어있는 문제점을 찾고, 서비스 신뢰성을 향상시킵니다. ■ 옴니채널 통합, 고객경험허브 고객경험허브는 옴니채널에서 실시간 발생하는 이력을 수집하여, 실시간 고객의 컨텍스트를 분석하고, 비즈니스 관점의 KPI를 제공합니다. End-to-End 서비스 혁신을 위한 모든 고객 여정에 AI를 접목하기 위해서는 고객 경험 허브가 필수입니다. 타 채널과의 연동을 위해 표준 API를 제공하고, 셀프서비스 및 콜 정보 외 필요한 채널의 정보를 수집해야 하고, 시각 데이터는 옴니채널 여정 정보를 API형태와 대시보드 형태로 제공합니다.
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    2024-04-16
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