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• [KT 고객센터] KSQI ‘14년 연속’ 우수 콜센터 선정

  KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 부문 조사에서 '14년 연속 우수 콜센터'로 선정됐다. KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치로 나타낸 지표이다. KMAC이 국내 최초로 개발한 측정 모델을 통해 비대면 채널 서비스에 대한 품질 성과를 종합적으로 분석한다. KT 고객센터는 AI 기술을 적극 도입해 상담사의 업무 부담을 줄이고, 고객 상담 품질을 향상시킨 점을 높게 평가받았다. 고객센터 운영의 패러다임 전환을 이끌며 올해도 우수 콜센터로 선정됐다. 지난 3월부터는 상담사를 실시간으로 지원하는 'AI 상담 Assist'에 Chat GPT를 적용했다. 24시간 상담 가능한 AI보이스봇 '지니'는 보이스봇 V2.0으로 고도화해 고객 응답 정확도를 높이는 등 AI 기반 상담 품질 혁신에 속도를 내고 있다. KT 고객센터는 장애인 고객을 위한 전문 상담 파트도 업계 최대 규모로 운영하고 있다. 고객이 완전히 이해할 때까지 맞춤형으로 설명하고, 어려운 통신 용어도 쉽게 풀어 전달하는 등 누구에게나 이용하기 쉬운 상담 환경을 제공하고 있다. 오성민 KT 영업·채널 본부장(상무)은 “KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 바탕으로 AI 기반 혁신을 이어가고 있다.”며 “앞으로도 고객을 최우선에 두고 상담 품질을 지속적으로 고도화해, 고객이 체감할 수 있는 우수한 통신 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

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  2025-05-29

• [휴넥트] PARATA항공 예약센터 수주로 항공/여객부문 전문성 강화

  사람과 기술의 조화로 완성하는 BPO 전문기업 ㈜휴넥트(대표 성승모)가 파라타항공 예약센터를 수주했다. 이번 수주는 휴넥트가 국내 항공사 예약센터 시장에서 점유율을 확대하고, 항공/여객 부문 전문성을 더욱 확립하는 중요한 계기가 되었다. 파라타항공은 양양-제주 노선 외에도 인천 노선 등 다양한 노선 확대를 계획하고 있어 향후 성장이 기대된다. 이로써 휴넥트는 아시아나항공, 에어부산, 플라이강원, 에어로케이항공, 하이에어, 에어서울, 이스타항공 등 국내 항공사들의 예약센터를 운영한 경험을 바탕으로, 이번 파라타항공 예약센터를 7월부터 전담 운영하며 국내선 및 국제선 예약에 관한 전반적인 상담 업무를 개시한다. 이를 바탕으로 휴넥트는 파라타항공의 비즈니스 성장을 함께할 계획이다. 휴넥트는 2008년 에어부산 예약센터 구축을 시작으로 현재까지 총 7개 항공사 예약센터를 운영하며 항공사 예약센터 전문 운영사로 자리 잡았다. 이 과정에서 항공사 예약센터 시장에서 점유율을 지속적으로 확대하고 있으며, 항공/여객 부문 전문성을 강화하고 있다. 휴넥트의 강점은 빠른 예약센터 오픈을 가능하게 하는 항공사 예약센터 전문가와 육성된 전문 인력 POOL, 그리고 성공적인 운영 전문성에 있다. 또한, 운영 중인 항공사 예약센터 관리자 간의 협력체계가 안정적으로 구축되어 있어 빠른 오픈이 가능하다. 휴넥트는 국내선 뿐만 아니라, 국제선, 외국어 상담, 인터넷 상담, 단체 상담 등 다양한 항공 전문 분야에서 체계적인 상담 운영을 통해 안정적인 운영과 빠르고 효율적인 위기 대응 능력을 보여주고 있다. 특히, 코로나 위기 상황을 극복한 체계적인 업무 처리도 휴넥트의 강력한 장점으로 꼽힌다. 이번 파라타항공 예약센터 수주에 대하여 성승모 대표이사는 “휴넥트는 항공사 예약센터 분야에서 독보적인 전문성을 바탕으로, 지속적으로 성장하고 있으며, 이번 수주를 계기로 시장 입지를 더욱 강화할 것”이라고 밝혔다. 또한, 휴넥트는 다양한 산업 분야에서의 전문 역량을 확보하고, 4차 산업혁명 시대에 발맞춰 AI 전문기업으로 발전하기 위한 전문가 육성 및 산업 재편을 지속적으로 추진하고 있다. 휴넥트는 앞으로도 다양한 산업 분야에서 리더십을 발휘하며 혁신과 성장을 이어갈 계획이다.

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  2025-05-29

• [트랜스코스모스코리아] KT와 AI Transformation 선도를 위한 전략적 파트너십 체결

  글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아와 KT는 지난 4월 22일 여의도 트랜스코스모스코리아 본사에서 ‘BPO 시장의 AI Transformation을 선도하기 위한 전략적 파트너십’을 체결했다고 밝혔다. 협약식에는 KT의 안창용 부사장을 비롯해 트랜스코스모스코리아의 타니 히로유키 대표이사, 이정아 대표이사 등 관계자 10여 명이 참석했다. 이번 협약은 통합 서비스 플랫폼 ‘TCK AICC+’를 중심으로 진행된다. TCK Cloud를 기반으로 한 TCK AICC+는 트랜스코스모스코리아의 IT 인프라와 응용 애플리케이션, KT의 AICC 서비스, 그리고 KT-Microsoft가 공동 개발한 AI 솔루션 등을 포함한다. 양사는 TCK AICC+를 통해 BPO 시장 내 다양한 기업들이 보다 손쉽고 빠르게 AI 전환을 실현할 수 있도록 지원할 계획이다. 트랜스코스모스코리아와 KT는 TCK AICC+의 성공적인 도입과 신속한 시장 진출을 위해 ▲AI 솔루션 개발 및 적용 ▲클라우드 인프라 구축 ▲공동 마케팅 및 세일즈 활동 ▲글로벌 비즈니스 확장 등 총 4개 분야에서 긴밀히 협력하기로 했다. 특히, 생성형 GPT 등 최신 AI 기술을 기반으로 한 솔루션을 개발해 산업별 맞춤형 AICC 서비스에 접목함으로써 고객의 니즈에 더욱 정밀하게 대응하고 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 전략이다. 여기에 TCK 전용 클라우드 인프라도 설계·구축해 고객 요구에 유연하게 대응하고 보안성과 플랫폼 안정성도 함께 확보한다. 공동 마케팅 및 세일즈 활동도 본격적으로 추진한다. 양사는 신규 비즈니스 기회를 적극 발굴해 시장 내 입지를 한층 강화할 방침이다. 나아가 TCK AICC+ 성공 사례를 발판 삼아 동남아시아 등 해외 시장 공동 진출까지 도모한다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “TCK의 클라우드 인프라와 KT의 AI 기술이 만나 BPO 산업 전반의 AI 전환을 가속화시키는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대한다”라며 “양사 간의 긴밀한 파트너십을 통해 국내외 시장에서 AI 경쟁력을 더욱 강화해 고객에게 실질적인 비즈니스 혁신을 제공해 나가겠다”라고 말했다.

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  2025-05-29

• [윌앤비전] COPC·SMETA 글로벌 인증 동시 획득

  윌앤비전(대표 이화택)이 글로벌 컨택센터 시장에서의 입지 강화와 ESG 경영 실천 역량을 대외적으로 입증했다. 윌앤비전은 국제 컨택센터 품질 인증 COPC와 글로벌 윤리경영 평가인 SMETA(Sedex Members Ethical Trade Audit) 인증을 연이어 획득했다. 지난 3월과 9월 두 차례에 걸쳐 COPC社의 엄격한 심사를 통과해 인증을 획득했다. COPC 인증은 △고객 여정 관리 △운영 효율성 △서비스 품질 등 전 영역에 걸친 철저한 평가를 기반으로 한다. 이번 인증을 통해 윌앤비전은 △고객 만족도 향상 △매출 증대 △운영 비용 절감이라는 3대 핵심 경영 목표 달성 능력을 인정받았다. 이를 통해 글로벌 고객사에 더욱 신뢰도 높은 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 아울러 5월에는 영국 SEDEX社의 글로벌 기준에 따라 진행된 SMETA 확장심사를 성공적으로 통과했다. SMETA는 인권, 윤리, 환경, 건강·안전 등을 포함한 기업의 사회적 책임 및 지속가능성을 종합적으로 평가하는 국제 인증이다. 이를 통해 윌앤비전은 근로자 권리 보호, 친환경 경영, 건강·안전 강화 등 사회적 책임 이행에 대한 국제적 기준에 충족함을 입증함으로써 향후 글로벌 기업 대상 콜센터 운영 역량을 한층 강화했다. 4월에는 이크레더블의 ESG 정밀 평가에서 아웃소싱 기업 최초로 ESG 2등급(상위 7.1%)을 달성했다. 이화택 대표는 "윤리적인 과정으로 만들어진 서비스의 내재적 가치가 미래의 경쟁력"이라며 "이번 COPC와 SMETA 인증은 ESG 기반 글로벌 경영의 출발점"이라고 강조했다. 이어 "6400명의 임직원과 함께 품질과 신뢰를 동시에 갖춘 컨택센터 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.

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  2025-05-29

• [메타엠] GPT 기반 '대화형 컨택센터' 선봬

  메타엠(대표 신인수)이 공개한 GPT 기반 챗봇이 '대화형 인공지능 컨택센터(AICC)'로 주목받고 있다. AICC 기술에 지속적 투자를 이어온 메타엠은 △음성인식(STT) △음성합성(TTS) △교류분석(TA Analysis) 등 상담 시스템에 GPT를 접목해 독자적 기술력으로 구축했다. 오랜 기간 축적된 △노하우 △상담 매뉴얼 △상황별 스크립트 △자주 묻는 질문(FAQ) △고객 상담 녹취록 등 데이터 기반 '대화형 AICC 챗봇'도 구현했다. 메타엠이 개발한 'GPT 챗봇'은 기존 시나리오 기반 챗봇처럼 정해진 질의 응답을 반복하지 않는다. 대화 맥락·고객 감정까지 이해해 상황에 맞게 답변을 내놓는다. 또 알고리즘을 통해 상황과 문맥에 따라 고객 문의를 이해하고 적절한 답변 제공이 가능하다. 이로써 고객은 자연스럽고 유연한 대화 형태의 상담을 경험할 수 있다. 추가 문의에 대한 예측으로 신속한 문제 해결도 지원한다. 또한 챗봇으로 해결이 어려운 이슈는 전담 부서로 연결해 불필요한 대기 없이 문제를 해결할 수 있다. 아울러 메타엠은 GPT 챗봇을 AICC 솔루션 핵심 기술로 탑재했다. 이에 상담 시작부터 후처리까지 전체 상담 프로세스를 고도화하고 있다. AI 후처리를 통한 자동 상담 요약도 가능해 상담 내용을 분석과 대화 유형 분류로 핵심 정보를 빠르게 요약 가능하다. 메타엠 관계자는"자사 AICC는 일반적인 시나리오 기반 단순 문의 대응과 다르다."며 "실제 상담사처럼 자연스러운 답변이 나오는 게 핵심"이라고 말했다. 이어 "자체 개발한 기술력을 통해 상담 효율 극대화를 위한 AICC 솔루션을 제공하고 있다"고 전했다.

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  2025-05-29

• [콘센트릭스서비스코리아] ㈜포그리트와 Beusable 기반 디지털 분석 파트너십 체결

  글로벌 고객 경험(CX) 전문 기업 콘센트릭스서비스코리아 Catalyst와 데이터 분석 솔루션 기업 ㈜포그리트가 전략적 업무협약을 체결하고, 디지털 분석 서비스 시장에서의 공동 행보에 나선다. 양사는 협업을 통해 분석 역량을 강화하고, 국산 솔루션 기반의 새로운 CX 혁신 모델을 본격화할 계획이다. 콘센트릭스서비스코리아 Catalyst와 ㈜포그리트가 데이터 분석 분야에서의 전략적 협력을 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다. 이번 협약은 디지털 분석 역량을 바탕으로 고객 경험 최적화를 목표로 하는 양사 간의 중장기적 협업의 출발점으로, 디지털 전환이 가속화되는 시장 환경에 대응하기 위한 움직임으로 풀이된다. 콘센트릭스는 포그리트의 대표 솔루션 ‘Beusable’을 기반으로 고객사에 차별화된 디지털 분석 서비스를 제공할 계획이다. 이 솔루션은 UX 히트맵, 고객 Journey Map, 자동화된 CX 리포트를 통해 웹사이트 방문자의 행동 데이터를 시각화하고, 이탈 지점 및 전환 경로를 분석하는 데 강점을 지닌 제품이다. 또한 설치 및 운영이 간편해 비용 효율성 면에서도 경쟁력을 확보하고 있다. 특히 Beusable은 최근 AI 기반 분석 기능을 업데이트하며, 고객 유입 행동을 실시간으로 파악하고 개선 인사이트를 제공할 수 있는 기능을 강화했다. 이로 인해 e-commerce, 금융, IT 분야 등 고객 여정 중심의 분석이 요구되는 산업 전반에서 주목을 받고 있다. 양사는 이번 협약을 통해 단순 기술 연계를 넘어, 공동 세미나와 웨비나 개최, 마케팅 콘텐츠 제작 등 다양한 협업 활동을 통해 시장 내 브랜드 인지도와 고객 접점을 확대할 계획이다. 콘센트릭스는 그간 축적된 글로벌 고객 경험 분석 노하우에 포그리트의 국산 분석 솔루션을 접목함으로써, 고도화된 CX 전략 제공에 나설 방침이다. 콘센트릭스서비스코리아 조희제 대표는 “포그리트와의 협업을 통해 더욱 신속하고 효과적인 디지털 분석 서비스를 구현할 수 있게 됐다.”며, “이번 파트너십은 국산 기술 기반의 데이터 분석 협업 모델 정착과 동시에, 고객 경험 중심의 디지털 혁신을 선도하는 계기가 될 것”이라고 밝혔다. 한편, 콘센트릭스는 전 세계 40개국 이상에서 20만 명 이상의 전문가를 통해 Fortune Global 500을 포함한 약 2,000여 개 기업에 고객 경험 전략과 E2E 디지털 서비스를 제공하고 있다.

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  2025-05-29

• [건강보험심사평가원 고객센터] 15년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정

  건강보험심사평가원(원장 강중구) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 부문에서 15년 연속 「한국의 우수 콜센터」로 선정됐다. 심사평가원 고객센터는 2011년부터 조사 대상에 포함된 이후 올해까지 단 한 해도 거르지 않고, 15년 연속으로 ‘한국의 우수 콜센터’에 선정되는 쾌거를 달성했다. 이는 직무교육을 통해 건강보험 법령·제도 등에 대한 상담업무 역량을 강화하고, 민원 상담 사례를 학습하고 공유함으로써 고객의 니즈를 정확히 파악하려는 노력이 높은 수준의 고객 상담으로 이어진 결과이다. 심사평가원의 고객서비스를 총괄 관리하고 있는 김경화 국민지원실장은 “고객센터 상담사들이 제공하는 고품질의 서비스에 힘입어 15년 연속으로 ‘한국의 우수 콜센터’에 선정될 수 있었다.”며, “앞으로도 변화하는 보건의료 환경 속에서 고객만족 실현을 최우선으로 상담을 진행하고, 국민들의 목소리에 항상 귀 기울여 더욱더 신뢰받는 기관이 되겠다”고 밝혔다.

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  2025-05-29

• [국민건강보험공단 고객센터] 15년 연속 '한국의 우수 콜센터' 선정

  국민건강보험공단(이사장 정기석)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 조사에서 15년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되었다. 국민건강보험공단은 안정적이고 정확한 대국민 전화상담 서비스 제공을 위해 전국 7개 지역, 12개 센터에서 1,600여명의 상담인력을 운영 중에 있으며, ‘제증명 셀프 발급 서비스’와 챗봇상담 ‘건강이지(Easy)’ 등 비대면 채널을 통한 365일 24시간 중단 없는 상담 서비스를 제공하고 있다. 기본 상담 업무 외에도 언어·청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수어상담, 외국어(영어, 중국어, 베트남어, 우즈벡어)상담, IT상담 등 다양한 고객 중심의 맞춤형 특화상담을 제공해 공공기관 콜센터로서의 사회적 책임 수행에 앞장서고 있다. 국민건강보험공단 원인명 징수상임이사는 “국민과 함께하는 국민건강보험공단 고객센터가 앞으로도 보다 나은 품질의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

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  2025-05-29

• [아이컴시스] ‘2025년 하이서울 B2B 비즈니스 서비스 프로그램’ 수행기업으로 선정

  서울경제진흥원(sba)에서는 지난 3월에 하이서울기업이 보유한 비즈니스 서비스를 B2B 연결을 통해 기업에서 필요로 하는 서비스를 지원하는 ‘2025년 하이 서울 B2B 비즈니스 서비스 프로그램’에 참여할 수행기업을 모집했다. 이는 하이서울기업간 B2B 연결을 지원하여 경쟁력을 강화하고 동반 성장 환경 구축이라는 목적성을 기반으로 전개된 사업이다. DX (무인상담 구독형 서비스) 분야에 지원한 ㈜아이컴시스(대표 정기택)는 상담사 연결 없이 무인으로 서비스를 신청할 수 있도록 지원하는 무인상담봇 솔루션으로 B2B 비즈니스 서비스 수행기업에 선정되었다. AI기반 콜센터 무인상담 서비스, 즉 무인상담봇은 단순문의 대응, AS서비스 신청, 배달주문, 택배예약, 반품신청 등의 업무를 상담사 연결 없이 무인으로 상담 지원하는 솔루션으로 전화 상담 업무의 효율성 제고 및 고객의 불편을 최소화 하고자 AI 기술을 활용해 ‘말로 대화하는 무인상담 서비스’를 제공한다. 구체적인 기능으로는 AS 접수 및 단답형 Q&A형태의 각종 예약업무를 진행하는 무인상담 서비스, 만족도 조사나 설문조사 등의 아웃바운드 서비스를 제공하는 무인 캠페인, 별도의 앱 설치 없이 원격지에 있는 고객과 현장 직원과의 영상을 공유하며 상담할 수 있는 영상 상담이 있다. 무인상담봇 솔루션을 도입하게 되면 24시간 365일 서비스 제공이 가능하게 되고, 상담시간 단축과 운영비용을 절감이라는 효과를 볼 수 있으며 무엇보다도 고객의 대기 시간이 감소됨으로써 고객만족도가 크게 향상될 수 있다. 현재 TKK 무인상담, LG유플러스 가게 무인상담, 위니아에이드 AS신청, IM캐피탈 연체·만기 안내 서비스는 무인상담봇 솔루션을 도입으로 기업과 고객 모두가 만족하는 서비스를 제공받고 있다. ㈜아이컴시스의 무인상담봇 솔루션은 수진기업과의 매칭을 통해 고객의 니즈에 맞춘 보다 나은 품질의 서비스를 제공할 예정이다.

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  2025-05-29

• [아톤] AI 채팅∙챗봇 솔루션 ‘깃플챗K’ 나라장터 입성

  핀테크 보안기업 아톤(대표 김종서, 우길수)은 공공기관 전용 AI챗봇·채팅상담 솔루션 ‘깃플챗K’를 조달청 나라장터 디지털서비스몰에 등록하고 공공 시장 확대에 나선다고 밝혔다. ‘깃플챗K’는 아톤의 AI 챗봇·채팅 상담 서비스 ‘Aton Intelligence Communication Center(AICC)'의 공공 특화 솔루션이다. 이번 조달청 나라장터 디지털서비스몰에 정식 등록됨으로써 공공기관 및 지자체에서는 일반 경쟁 입찰과 같은 복잡한 행정 절차 없이 ‘깃플챗K’의 간편하고 신속한 도입이 가능하다. SaaS 방식으로 공급하는 깃플챗K는 기존 On-Premises 방식에 비해 초기 구축 비용과 시스템 유지보수 인력 운영 비용을 크게 절감할 수 있어 효율적인 예산 집행을 지원한다. 이를 통해 아톤은 정부의 공공부문 클라우드 네이티브 전환 정책에 맞춰 공공기관의 디지털 혁신을 가속화할 방침이다. 앞서 Aton Intelligence Communication Center는 한국인터넷진흥원(KISA)로부터 채팅 서비스로는 업계 최초로 CSAP(클라우드 보안인증) 인증을 획득함으로써 공공기관의 보안 요건을 충족했다. 또한 네이버 클라우드 플랫폼 공공기관 전용 인프라에 구성되어 365일 24시간 안정적인 서비스 운영을 보장한다. 깃플챗K는 FAQ봇, 시나리오봇, 생성형 AI를 목적에 맞게 단독 또는 통합 운영할 수 있는 챗봇 서비스와 전문 채팅상담 시스템을 연계 제공한다. Advanced RAG 기술을 적용한 AI 추론 엔진으로 정확한 고객 응답이 가능하며, 백오피스 시스템을 통해 프롬프트와 지식베이스를 효율적으로 관리할 수 있다. 시나리오봇의 Gen AI 노드를 활용하면 생성형 AI를 쉽게 연동할 수 있어, 비개발자도 손쉽게 업무 자동화를 구현할 수 있다. 또한 상담사 스킬 배정, 상담 전달, 귓속말 등 상담사 협업 기능과 함께 상담 번역, 저장된 답변 활용, 상담 노트 작성 등 다양한 채팅상담 기능으로 업무 생산성을 높일 수 있다. 이 외에도 깃플챗K는 ‘원솔루션-멀티채널’ 통합 아키텍처를 통해 다양한 채널의 고객 상담을 단일 솔루션으로 일원화할 수 있다. 웹과 모바일 앱, 카카오톡 등 주요 플랫폼과 완벽히 연동되며, 텍스트, 음성, 동영상, Live Streaming까지 다양한 커뮤니케이션 방식을 지원한다. 클러스터 구조를 기반으로 동시 접속 6만명, 초당 최대 1,800만 건의 메시지 처리가 가능한 뛰어난 성능과 99.9%의 안정적인 서비스 가동률(SLA)을 자랑한다. 이용량 증가 시 쉽게 확장 가능한 구조로 설계되어 상담량 폭주에도 안정적인 서비스를 제공한다. 아톤 관계자는 “깃플챗K를 도입하는 기관에서는 맞춤형 챗봇을 통해 재난 안전, 교통, 지역 행사 및 관광 정보 등 대국민 정보 제공을 자동화하고, 필요시 전문 상담사의 채팅 상담으로 자연스럽게 연결해 민원인의 만족도를 높일 수 있다.”며 “신규 직원 On-Boarding과 내부규정 및 정책 문의 자동 응대 등 기관 내부 업무 효율화에도 활용이 가능하다”고 말했다. 한편, 아톤은 이미 삼성생명, 한국투자증권, NH농협카드, 교보라이프플래닛 등 주요 금융기관과 케이카, 한국미스미 등 다양한 기업에 AI챗봇·채팅상담 솔루션을 성공적으로 공급한 경험을 보유하고 있다. 공공영역에서도 한국청소년상담복지개발원, 국민체육진흥공단, 신월여의지하도로 등에 각 기관 특성을 고려한 맞춤형 상담 솔루션을 제공했으며, 고객 환경에 따라 On-Premises, 독립형 클라우드, SaaS 등 다양한 방식으로 서비스를 구축할 수 있다.

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  2025-05-29