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• [KT] AI 기반 VOC 관리로 품질향상

  KT(대표 김영섭)가 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다. KT AI-VOC 포털은 비 식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약하여, 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다. KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다. AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 Buzz 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다. AI-VOC 포털의 ‘온라인 Buzz’ 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만, 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석하여 공유해주는 기능이다. 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과를 보이고 있다. 또한, VOC가 급증하는 경우에 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 ‘VOC Alert’ 기능을 통해 보다 빠른 보호 조치가 가능해지면서 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다. AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발되어 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영되어 왔지만, 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산됨에 따라 전사 확대 적용이 결정 됐다. KT는 지난 2017년부터 고객센터에 자체 개발한 ‘AI챗봇’ 서비스와 ‘목소리 인증’기능을 적용하여 고객 서비스 제공에 활용해 왔다. 그 결과 월 평균 151만 건 챗봇을 통한 고객 안내와 월 36만 건 이상의 목소리 인증을 통해 더욱 효율적인 고객 서비스 제공이 가능했다. 이외에도, AI가 고객과 상담사의 대화를 텍스트로 변환(STT)하고 상담 추천과 요약을 제공하는 ’AI 상담 Assist’ 기능을 전국 고객센터에 적용하여, 상담사들의 업무 경감과 고객 서비스 체감 향상에도 활용하고 있다. KT는 AI-VOC 포털을 활용하여 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다며, 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다. 한편, KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널 별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈하여 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다. KT 고객경험혁신본부 이병무 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며, “AI 머신 러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.

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  2024-07-02

• [휴넥트] 2024 IBK기업은행 우수 협력사 감사패 수상

  토탈 아웃소싱 전문 기업 휴넥트(대표 성승모)가 운영하는 IBK기업은행 고객센터가 '2024년 한국 산업의 서비스 품질지수'(KSQI) 콜센터 부문 '한국의 우수 콜센터'로 선정되는 뜻깊은 성과를 거두었다. 이번 선정으로 IBK기업은행 고객센터는 18년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정을 기록했다. 이에 따라 휴넥트는 IBK기업은행으로부터 우수 협력사 감사패를 수상했다. 휴넥트는 IBK기업은행의 협력사로 업무 안정성을 인정받아 2022년 카드 2, 영업 외 센터를 추가 수주함으로써 업계에서 휴넥트의 차별화된 운영 역량을 인정받은 바 있다. 이어진 IBK기업은행의 우수 협력사 감사패 수상은 휴넥트가 든든한 파트너로서의 입지를 다졌다는 평을 받는다. 성승모 대표는 감사패 수상에 감사를 표하면서 “IBK기업은행의 성장 궤도를 뒷받침하는 신뢰 받는 파트너로서의 입지를 굳건히 지키겠다"며 의지를 밝혔다. 한편 휴넥트는 콜센터 구축 및 운영과 필요 인력을 고객사에 공급함으로써 컨택센터 서비스 분야에서 성장을 거듭해 왔다. 매출 성장과 안정적 재무구조를 유지하여 2023년 신용등급 A+ 성과를 이뤄냈으며 안정적인 성과를 통해 국가생산성대상 국무총리상을 2019년과 2023년 연속으로 수상했다. 또한 2023 워라밸 우수기업 경진대회 워라밸 최고경영자 부문 부산광역시장상을 수상하며 상생의 노사문화 구축을 선도하고 있다.

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  2024-07-02

• [트랜스코스모스코리아] BPO 업계 최초 ‘PCI DSS v4.0’ 획득

  글로벌 전문BPO그룹 트랜스코스모스코리아는 국내 BPO업계 최초로 지불카드업계 정보보호 표준 ‘PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard) v4.0’ 인증을 획득했다고 밝혔다. ‘PCI DSS’는 비자, 마스터카드, AMEX, 유니온 페이 등 6개 글로벌 카드사가 신용카드 정보유출 위협을 방지하고 일관된 보안 평가를 진행하기 위해 공동으로 개발했다. 글로벌기업의 서비스 및 제품의 국제 거래 시 카드 소유자의 민감한 인증 데이터를 보호하는 것을 목적으로 하며 카드결제 정보를 전송-처리-저장하는 과정의 필수 보안사항을 규정한다. PCI DSS 인증은 1년간 인정되며 준수유지를 위해 기간만료 전 인증평가를 완료해야 한다. 트랜스코스모스코리아는 2016년 국내 BPO업계 최초로 PCI DSS 인증을 획득한 후 매년 강화된 심사를 통해 글로벌 산업보안 표준을 엄격하게 준수해 왔다. 최신 지불카드 보안 표준인 PCI DSS v4.0 역시 동종 업계 최초로 인증 받으며 글로벌 BPO 전문기업에 걸맞은 정보관리 체계를 구축하고 있다. PCI DSS v4.0 인증은 6개 그룹의 12개 요건, 총 512개의 정보 보안 테스트로 구성되어 있다. 이전 v3.2.1의 412개 보안 테스트에서 다중 인증(Multi-Factor) 적용, 애플리케이션 계정 관리 강화 등 준수요건이 대폭 추가, 강화됐다. 트랜스코스모스코리아는 글로벌 심사기관의 ▲보안 네트워크와 시스템 구성 및 유지 ▲Account data 보호 ▲취약성 관리 프로그램의 유지 ▲강력한 접근 관리 조치의 시행 ▲정기적인 네트워크 모니터링 및 테스트 ▲정보 보안 정책의 유지 등 세밀한 정보 보안 테스트를 모두 통과하며 최상위 등급에 해당하는 ‘레벨 1’을 획득했다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “트랜스코스모스코리아는 급변하는 지불카드 결제 환경에 선제적으로 대응하며 글로벌 기업고객 및 소비자에게 선진화된 정보 보안 서비스를 제공하고자 노력해 왔다”며 “앞으로도 정보보안에 대한 경각심을 갖고 보안 사각지대가 생기지 않도록 고객이 신뢰할 수 있는 안정적인 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다. 한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. IT 솔루션 및 개발, EC(e-commerce), 디지털마케팅, Field Service, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅, 컨택센터 구축 및 운영, Direct Mail(우편발송서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.

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  2024-07-02

• [효성ITX] 기부 우수기업 선정, 영등포구 ‘명예의 전당’ 헌액

  효성ITX(대표 남경환)가 5월 30일 영등포구청에서 개최한 ‘2024년 명예의 전당 헌액식’에서 우수 기부자로 선정됐다. 영등포구청은 건전한 기부 및 나눔 문화를 활성화 시키기 위하여 관내 기부에 앞장선 기업 및 개인을 선정, 명예의 전당에 등재하고 있다. 효성ITX는 1997년 설립 이래 본사 소재지인 영등포구 내 취약계층을 대상으로 꾸준히 사회공헌 활동을 개진하였으며, 그간의 공로를 인정받아 이 날 명예의 전당에 헌액되었다. 헌액식에 참석한 남경환 대표는 “영등포구 명예의 전당에 헌액되는 것은 매우 의미 있는 일이며, 앞으로도 책임감 있는 모습으로 지역사회의 발전과 소외계층 지원을 위해 노력하겠다”고 밝혔다. 한편 효성ITX는 매년 영등포구 노인종합복지관, 사회복지협의회, 지역아동센터, 쪽방상담소 등 지역사회 내 다양한 사회복지 단체와 함께 소외계층의 어려움을 해소하고, 자립을 지원하기 위한 활동을 이어 나가고 있다. 올해는 동물구조 119와 유기동물 보호 활동을 진행했으며, 이달에는 영등포노인종합복지관을 통해 여름 이불을 기부한 바 있다.

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  2024-07-02

• [SK엠앤서비스] 고객사와 함께 ‘착한 걷기 챌린지’로 ESG 실천 캠페인

  SK엠앤서비스㈜(대표 허선영)는 고객사와 함께 하는 ESG 실천 캠페인 ‘착한 걷기 챌린지’를 지난 해에 이어 올해도 계속하고 있다. 이 캠페인은 복지서비스 플랫폼 베네피아 고객들의 건강한 걷기 습관을 촉진하기 위해 자체 개발한 ‘베네fit’ 걷기 앱과 나무심기 기부를 결합하여, 걷기만으로도 지구 환경에 기여할 수 있도록 하였다. SK엠앤서비스 복지서비스팀 함종훈 팀장은 작년에 참여한 고객사들이 올해도 참여하겠다는 의사를 밝히는 경우가 많다고 밝히며 “걷기만으로도 환경을 지킬 수 있고, 이벤트 참여를 통해 나무를 심는다는 쉽고 재미있으면서도 가치 있는 접근 방식 덕분에 고객사들의 반응이 좋다”고 설명했다. 이번 캠페인은 각 참여기업과의 협력을 통해 베네피아에서 이용할 수 있는 건강 포인트와 생활 가전 등의 경품을 제공하여 임직원들의 참여를 유도하고 있다. 또한 선착순으로 희망하는 일부 참여자의 이름으로 몽골 사막화 지역에 나무를 심어 ‘베네fit Forest’를 조성하는 환경 기부도 함께 이루어진다. 나무를 심는 활동은 기후위기대응 환경단체인 (사)푸른아시아(대표이사 손봉호)와 함께 한다. 캠페인에 활용되는 '베네fit' 걷기서비스는 내가 걸은 걸음 수에 따른 탄소 저감량과 살린 소나무 수 등 친환경 데이터를 확인할 수 있는 기능을 제공한다. 더불어 우리 회사에서 나는 몇 위인지 확인할 수 있는 ‘걸음 수 랭킹’, 동료나 친구, 가족 등과 함께 목표 달성하기 등 경쟁과 친목을 통한 즐거움도 제공하고 있다. 현재 베네피아 고객 중 17만명이 이 서비스를 활용하고 있다. SK엠앤서비스 허선영 대표는 “착한 걷기 챌린지를 통한 탄소 저감과 고객사 임직원의 건강 증진을 도모하는 활동으로, 이를 통해 베네피아 고객사들의 ESG 경영에 대한 관심을 높이고 실천 문화를 확산하는 계기가 되길 바란다”고 전했으며, “앞으로 더 많은 기업과 협력하여 캠페인을 확대하고 꾸준히 추진할 것”이라고 덧붙였다. 올해 착한 걷기 챌린지 캠페인은 SPC그룹, 부산시청 등과 함께 포문을 열었으며, 주요 고객사들의 참여가 점차 확대될 예정이다.

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  2024-07-02

• [제니엘] '제모스V4' 모바일경영부문 대상 수상

  종합 HR솔루션 컨설팅 기업 제니엘(대표 박춘홍)의 IT 모바일 솔루션 '제모스V4'가 Mobile Award Korea 2024에서 모바일경영 부문 대상을 수상했다고 밝혔다. 제니엘의 제모스는 아웃소싱 산업의 전문성 강화를 위해 자체 개발한 IT 모바일 솔루션이다. 지난 2018년 4월 개발한 제모스는 △전자근로계약서 △입퇴사 관리 △근태 △판매관리시스템 △환자 이송프로그램 등 모바일로 간편하게 사용할 수 있는 솔루션이다. 지난 4월에 출시된 제모스V4는 기존 사용 데이터와 운영 노하우를 통해 보다 나은 △생산성 관리 △명확한 실적 △인사관리 △안전보건기능 등을 추가해 안전한 근무환경 조성에 앞장서고 있다. 박춘홍 대표는 "자사는 제모스를 통해 다양한 분야의 아웃소싱을 수행하고 있다"며 "제니엘은 모든 업무의 효율적인 시스템화, 모바일화를 통해 고객의 생산성을 혁신하는 데 최선을 다하겠다" 고 말했다. 한편, 제니엘은 장애인에 대한 취업 지원 사업도 시행 중이다. 지난 2011년 사회적 기업인 '제니엘플러스'를 설립해 장애인의 안정적인 사회 진출을 도우며 장애인에 대한 사회공헌 사업 발판을 마련했다. ‘제니엘플러스’에서 운영 중인 카페 '헤이듀'에서는 장애인 직원 110여 명이 근무하고 있다. 지난 2015년에는 비영리재단 '푸른꿈일자리재단'을 설립해 경력단절여성의 취업을 위한 '아산 여성 새로일하기센터'를 위탁 운영하는 등 취업 취약계층을 지원하고 있다.

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  2024-07-01

• [콘센트릭스서비스코리아] 한국어 컨택센터 Off-shoring 통해 운영 비용 절감

  글로벌 고객 경험 서비스 및 테크놀로지 선도기업 콘센트릭스서비스코리아(대표 조희제)는 글로벌 네트워크를 활용한 컨택센터 Off-shoring을 통해 한국어 서비스를 시작한다고 10일 밝혔다. 최근 국내 임금 인상에 따른 컨택센터 운영 비용 상승으로 많은 기업이 어려움을 겪고 있는 상황을 고려하여, 콘센트릭스는 고객사의 이러한 어려움을 해결하고자 자사의 글로벌 네트워크를 활용한 컨택센터 Off-shoring으로 한국어 서비스를 제공하게 되었다. 중국은 한국어 가능 인력 채용이 원활해, 중국 컨택센터에서 한국어 서비스를 수행할 경우 약 40%의 비용을 절감하면서 한국과 동일한 수준의 서비스 품질을 유지할 수도 있다. 조희제 대표는 "요즘 경기 둔화로 인해 컨택센터 운영비용에 대한 기업들의 부담감이 높아지고 있다"라며, "자사의 글로벌 네트워크를 적극 활용하여 고객사에 최적화된 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"라고 말했다. 현재 콘센트릭스는 중국에서 글로벌 IT 기업, 글로벌 여행사 및 호텔 예약 사이트 등 다수의 글로벌 기업에게 한국어 서비스를 제공하고 있다. 한편, 콘센트릭스는 Fortune Global 500의 주요 기업들을 포함한 2000여 글로벌 고객사들에게 다양한 고객 경험(Customer Experience, CX) 전략 및 운영 서비스 제공, 그리고 디지털 E2E 서비스를 제공하고 있다.

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  2024-07-01

• [농협파트너스] 농협파트너스 임직원, 고향사랑기부 및 농촌 일손 돕기로 거제시 응원

  농협파트너스(대표 이범석) 임직원들이 고향사랑기부제 붐을 조성하기 위해 510만원을 기탁하고 지역 농가에 농촌일손돕기 활동을 펼쳤다고 5월 27일 밝혔다. 기탁식에 참석한 이범석 대표이사는 前 거제농협 조합장으로 재임했으며, 현재 농협중앙회 자회사인 농협파트너스를 이끌며, 임직원들과 함께 거제시에 고향사랑기부금 510만원을 기탁하였다. 또한 당일 오후, 농협파트너스 임직원 25명과 함께 거제면 소재 딸기 농가를 방문하여 비닐하우스 내 철거 작업 등을 도우며 농민들의 진정한 ‘파트너’가 되어 농사철 일손 돕기 현장에서 구슬땀을 흘렸다. 이범석 농협파트너스 대표이사는 “지역사회 경제 활성화의 마중물이 될 고향사랑기부제에 동참하게 되어 보람을 느끼며, 한창 일손이 바쁜 시기에 범 농협 임직원의 일손 돕기가 농가에 조금이라도 도움이 되었으면 한다”고 말했다. 박종우 거제시장은 “바쁜 일정에도 지역사회 발전을 위해 앞장서는 농협파트너스 임직원에게 감사드리며, 거제시와 농협이 한마음 한 뜻으로 협심해 지역경제가 활성화될 수 있도록 지속적인 관심 부탁드린다”고 말했다.

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  2024-07-01

• [브리지텍] ‘K-컨택센터 리더스 포럼’ 세션 진행

  대전컨택센터협회에서 주관하는 '제13회 K-컨택센터 리더스 포럼'이 지난 13일 더케이호텔 3층 크리스탈볼룸에서 개최됐다. 브리지텍(대표 신경식)은 두 번째 발표를 맡았으며, 윤상범 AI본부장이 '서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터'를 주제로 진행했다. 세션에 앞서 윤상범 본부장은 컨택센터의 과거와 현재의 변화를 언급했다. 그는 "과거 컨택센터는 ARS를 통해 1차적으로 고객을 대응했고 고급 상담이 가능한 인력은 항상 부족했다"라며 "특히 코로나19를 지나면서 비 대면 금융거래가 new normal로 자리잡으면서 컨택센터 역시 음성채널을 비롯한 디지털 채널의 도입을 적극 추진하고 있다"고 말했다. 그러면서 "상담사들은 고객의 의도를 파악하기 어렵고 운영자들은 콜 폭주 시 유연한 대응에 어려움을 느끼고 있다"며 "브리지텍은 단순 업무 처리가 가능한 대화형 셀프서비스를 넘어 고객·직원 모두가 향상된 경험을 제공한 서비스를 개발하겠다"고 첨언했다. 이에 브리지텍은 단순 업무를 콜봇으로 대응하면서 상담사들은 고품질의 업무가 가능한 시스템을 구현했다. 특히 'ICC(Intelligence Contact Center)' 서비스는 차세대 AICC를 위해 최적의 △셀프서비스 △서비스 개발 △테스트 △모니터링 등을 자동화시켜 생산성을 극대화시켰다. 또 Frontend, Backend 서비스로 구성됐다. 적용 후 달라진 점은 기존 상담사는 고객의 문맥을 파악해 원하는 업무를 바로 매칭이 가능 해졌다. 윤상범 본부장은 "고객이 접촉하는 모든 순간의 데이터를 통합시켜 편의성을 개선하겠다"라며 셀프서비스 완결률·상담 인입콜·평균 통화시간 등을 개선시켜 기업의 비즈니스 목표를 달성시키는데 기여하겠다"고 말했다.

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  2024-07-01

• [한국우편사업진흥원] 기타공공기관 최초 ESG 경영시스템 인증 획득

  한국우편사업진흥원(원장 송관호)은 한국 Compliance인증원으로부터 기타공공기관 최초로 ESG 경영시스템 인증을 획득했다고 5월 23일 밝혔다. ESG 경영시스템은 한국인정지원센터(KAB)의 표준을 기준으로 하는 인증으로 공신력이 있다. ESG 분야별 전문가가 ESG 경영시스템의 평가지표를 객관적으로 평가하여 심사한다. ESG는 환경(Environmental), 사회(Social), 지배구조(Governance)의 약자이며, 지속가능한 사회를 위한 기관경영의 핵심 요소로 환경경영, 사회적 책임, 건전하고 투명한 지배구조를 갖추는 것이다. 이러한 ESG 경영시스템 인증을 취득한 진흥원은 ESG 평가지표인 노동·환경·사회·안전·지배구조 각각에 대한 리스크 관리 수단을 체계적으로 보유했으며, 실제로 ESG 경영시스템을 통해 ESG 활동 요인들의 수립, 실행 및 적용을 목적으로 기관을 운영하게 된다. 송관호 원장은 “고객 만족과 지속가능한 경영을 위해 앞으로도 기관 고유의 사업들을 ESG 경영시스템 기반으로 균형 있게 운영하여 ESG가 진흥원 내 하나의 문화로 자리 잡도록 역할과 책임을 다하겠다”라고 전했다. 한편 진흥원은 이번 인증 외에도 ISO 45001(안전보건경영시스템), ISO 37001(부패방지경영시스템) 등을 획득하여 투명한 경영을 통해 ESG 모범 공공기관이 되고자 노력하고 있다.

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  2024-07-01