한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2024 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사 결과를 발표했다. 고객의 needs와 시장 경쟁구도의 변화 속에서 기업이 제공하는 상품 뿐만 아니라 서비스가 더욱 중요하게 인식되고 있으며, 특히 非대면 접점의 중요성이 점차 커져가고 있다. 이에, 가장 대표적인 非대면 접점인 컨택센터의 서비스품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스경쟁력을 제고하고자 2004년부터 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 조사결과를 발표해오고 있는데 올해로 21년째를 맞는다고 한다. 특히 2022년부터는 그 전과 달리 共感영역까지 조사하고 있는데 서비스품질영역과 더불어 공감영역도 우수 등급을 받으면 <고객감동 콜센터>로 선정하고 있다. 하지만 <고객감동 콜센터>로 선정된 기업은 전체 346개 조사 기업 중 9개에 불과하다.

생각보다 나랑 피가 섞이지 않은 고객의 아픔을 공감해준다는 것은 어려운 일이다. ‘고객감동 콜센터’로 선정 되어 고객을 감동시키기 위해서는 고객경험서비스 수준을 한 차원 업그레이드하는 것이 중요하며, 고객의 감동을 끌어내는 공감 및 소통이 기반이 된 차별화된 전략 수립이 필요하다. 결국 인공지능이 지배할 세상을 맞고 있는 컨택센터가 나아가야 할 방향은 ‘공감’뿐이라는 생각이 든다.

가끔 TV에서 뵐 수 있는 국민배우 김혜자님의 눈망울을 보면 금새 우실 듯 한데 실제로 작가 류시화의 ‘새는 날아가면서 뒤돌아보지 않는다’에 소개된 일화를 보면 진정한 공감의 아이콘이라는 생각이 든다. 김혜자님이 류시화씨와 카트만두 외곽의 유적지를 걷다가, 길에서 장신구들을 펼쳐 놓고 팔고 있는 여인이 고개를 숙이고 조용히 울고 있는 것을 발견하고는 그냥 지나치지 못하시고, 그 여인의 옆에 앉아 아무런 말도 없이 그녀의 손을 잡고 같이 울기 시작했다고 한다. 그러자 여인은 옆에서 울고 있는 김혜자씨의 따뜻한 마음이 느껴졌는지 이내 울음을 그치고 밝은 미소를 지었다고 한다. 김혜자씨는 헤어지면서 팔찌 하나를 고른 후, 그 노점상 여인 에게는 정말 큰 돈인 300 달러를 손에 쥐어 주었다고 한다. 류 작가가 왜 그런 큰돈을 주었느냐고 묻자 “인생은 누구에게나 힘든데 이렇게 한 번쯤 횡재를 하면 인생이 살만하지 않겠어요” 그 무렵 김혜자씨 역시 힘든 시기를 보낼 때였는데 타인의 아픔에 대한 진실한 공감 능력으로 자신의 아픔까지 치유해 나갔다고 한다.

1997년 선종하신 故 테레사 수녀님도 공감의 아이콘이시다. 1950년에 사랑의 선교회를 설립해 45년간 빈민과 병자, 고아 그리고 죽어가는 이들을 위한 희생정신이 인정받아 사후 19년이 지난 2016년에 성인으로 시성 되셨다. 한번은 수녀님께서 원인을 알 수 없는 병으로 어린아이들이 죽어가자 안타까운 마음에 아이들을 따뜻하게 안아 주셨는데 아이들의 병이 나았다고 한다. 옛날에 아이들이 배가 아프다고 하면 어머니들이 아이 들의 배를 손바닥으로 문질러 주시면 정말 낫곤 했다. ‘어머니 손은 약손’이라는 말처럼 옛날 우리 어머님들과 테레사 수녀님도 아이들이 아픔이 치유되었으면 하는 강한 공감이 아이들의 병을 낫게 한 듯 하다.

지금 컨택센터는 Human 상담사가 인공지능 Digital 상담사로 대체될 것이라며 걱정이 태산이다. 매번 인공지능에 대체될 직업 TOP10에 랭크되곤 했으니 그럴 만도 하다. 하지만 그들도 자신들의 미래도 잘 모르는 자들이다. 그냥 누군가가 콜센터를 단순업무라고 오해를 해서 대체될 것이라고 의견을 제시한 것을 기사화한 것뿐이다. 그들이 컨택센터산업을 어떻게 알겠는가? 과거에는 단순한 업무를 했기에 대부분 고졸을 뽑았고, 지금은 대부분이 초대졸이상이다. 그리고 Digital상담사가 자리를 잡게 되면 Human상담사로 digital상담사를 잘 이끌어주고 활용할 수 있으며, 고객의 문제에 공감할 수 있는 역량을 갖춘 사람을 선발하게 될 것이다. 물론 현재의 상담사들을 직무전환교육을 통해 그런 역량을 갖출 수 있도록 해야 할 것이다.

또 하나 우리가 타인과 소통할 때 가장 많이 사용하는 수단은 '말'이다. 생성형 인공지능의 경우 말을 잘하니 마치 내일이라도 대체될 것 같지만 실제로 대화를 할 때 언어적 요소인 말은 7%에 불과하고, 실제로는 말 자체보다는 목소리나 표정, 몸짓 등 비언어적 요소가 상대방에게 더 큰 영향을 미친다고 한다. 인공지능이 93%의 비언어적 요소를 이해하고 고객응대를 하는 것은 쉽지 않아 보인다. 인공지능에 대체될 것 같아 걱정이 많은 컨택센터 상담사가 있다면 걱정할 시간에 어떻게 하면 고객의 마음을 읽어내는 공감능력을 기를 수 있을지 노력할 것을 추천 드린다.

(사)한국컨택센터산업협회 황규만