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• [EDITOR'S COLUMN] 사상 초유의 사태가 벌어졌다

  투표는 민주주의의 출발점이고 참정권은 헌법이 보장하는 가장 근본적인 권리임에도 불구하고 6·3 지방선거 투표용지 부족 사태로 투표가 중단되고, 투표를 하지 못한 국민들이 다수 발생하고 야 말았다. 문제가 처음으로 불거졌던 송파구 만이 아니라 전국적으로 발생했었다. 투표용지 부족이 예상돼 투표용지를 추가 송부한 투표소가 140곳이었고 전국 91곳에서 용지가 모자랐으며, 그로 인해 26곳에서 투표가 멈췄다. 투표용지는 단순한 종이 한 장이 아니다. 이로 인해 민주주의가 훼손되고 야 만 것이다. 이 사태는 역사에 영원히 기록될 초유의 사태로 이번 기회에 철저한 진상 규명과 책임자 규명 그리고 다시는 이런 사태가 벌어지지 않도록 제도 개혁을 해야만 한다. 더 심각한 문제는 투표할 때와 개표할 때는 방송사 카메라도 있고, 각 당에서 참관인들이 철저히 감시를 하고 있어 불법을 자행하기가 쉽지 않지만 최종 투표 결과를 컴퓨터에 입력할 때는 감시하는 참관인이 없어 선관위 직원들이 마음만 먹는다면 얼마든지 당선자를 바꿀 수도 있어 보인다. 그렇게 된다면 정말 무서운 일이다. 아무런 검증 시스템이 없는 것이다. 실제로 당선 결과에는 문제가 없다고 했지만 경기도교육감과 전북도교육감 선거에서 잘못 입력된 개표 결과가 그대로 발표되기도 했다. 분명 국정조사를 하고 나면 더 많은 곳에서 똑같은 문제가 발견될 확률이 무지 높다. 이번 사태로 부실한 검증 시스템의 민낯이 고스란히 드러난 것이다. 즉, 한국의 선거시스템은 심각하게 오염된 상태인 것이 분명하다. 이번 일을 겪으며 다른 해에도 같은 문제가 있을 지 모른다고 생각하고 KBS가 지난 2010년부터 16년간 지방선거 투표 데이터를 분석했더니 놀라운 결과가 도출되었다. 선거 당일 유권자는 단체장과 교육감 투표용지를 한 번에 받아 투표를 하게 되어 있어, 단체장과 교육감 투표수가 똑같게 나와야 하는데, 2022년 지방선거 당시 구로구 개봉제2동에서는 교육감 투표수는 9,887표인데, 시장 투표수는 10,384표로 497표나 차이가 났다. 이처럼 4번의 선거동안 전국 읍면동에서 100표가 넘는 표 차이가 난 곳만 모두 7군데였다고 한다. 이처럼 투.개표 과정에 아무런 문제가 없다고 해도 투표 결과를 입력하는 과정에서 그들이 불법을 자행될 가능성이 높다. 그들은 입력 실수라고 항변하겠지만. 이런 사태는 선거뿐 만 아니라 권력과 돈이 관련된 곳에서는 언제든 발생할 가능성이 높다. 내가 일하고 있는 컨택센터산업에서도 이런 일이 발생하곤 한다. 공공기관이 컨택센터를 운영해줄 아웃소싱 기업을 선정할 때 공정성을 기하기 위해 외부 심사위원을 위촉한다. 그런데 기관들이 심사위원들을 사전에 위촉했더니 약삭빠른 입찰기업이 기관으로부터 심사위원 명단을 받아 사전 로비를 했다. 이런 사태를 미연에 방지하기 위해 공정한 기관들은 사전에 심사위원 수의 몇 배를 선정해놓고 심사 당일 아침에 무작위로 심사위원을 위촉하고 있어 누가 심사위원이 될 지 확인하기가 쉽지 않아 로비가 어렵게 만들었다. 게다가 심사 당일 심사가 끝나면 심사위원마다 본인이 심사한 기준표에 점수를 집계한 후 사인을 해서 담담자에게 넘긴다. 그러면 담당자는 모든 심사위원들의 점수를 집계한 후 최종적으로 모든 심사위원들의 사인을 한번 더 받게 된다. 모든 심사위원들의 점수를 집계하는 과정에서 발생할 수 있는 실수를 방지하고자 한 것이다. 그러니 조작할 가능성은 높지 않았다 그런데 한번은 어떤 기관의 심사위원장으로 참석한 적이 있었다. 나 포함 5명의 심사위원이 심사를 했는데 심사가 조금 지연되어 끝나는 시점이 점심시간과 겹치게 되었다. 기관 담당자가 식당 예약 시간이 넘었으니 나머지는 본인들이 집계할 테니 점심식사 하러 가시라고 권했다. 그래도 최종 집계표를 확인하고 사인을 했어야 했는데 별문제 없겠지 하고 점심식사를 하러 간 적이 있다. 그런데 그날 심사위원으로 참석했던 다른 공공기관 심사위원이 전화를 걸어와 “위원장님 이렇게 물어보면 안되는데 혹시 어떤 기업에 더 높은 점수를 주셨나요?”라고 묻는 것이다. 왜 그러냐 고 물었더니 자기는 그 날 A기업이 월등해서 그 기업에게 최고 점수를 줬는데 다른 기업이 선정되었다며, 이상하다는 것이다. 그래서 “나도 A기업에 더 놓은 점수를 주었다”고 했더니 그는 다른 심사위원들에게도 확인했는데 5명중 네 분이 A기업에 높은 점수를 준 것으로 확인이 되었는데 B기업이 선정된 것은 입찰을 주관했던 실무자가 장난을 친 것 같다는 것이다. 이처럼 어떤 경우에도 실무자가 원하기만 하면 얼마든지 조작이 가능하다. 분명 투표에서도 사전투표를 포함해 오해의 소지가 있는 부분을 국정조사와 특검을 통해 철저히 밝혀 국민의 한 표가 당당하게 발휘될 수 있는 시스템을 구축해야 할 것이다. (사)한국컨택센터산업협회 황규만

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  2026-07-02

• [지윤정의 인간지능] 내일 아침 신문에 우리 상담이 보도된다면?

  [컨택저널 2026년 7월호] [지윤정의 인간지능] 내일 아침 신문에 우리 상담이 보도된다면? 윤리경영학에는 'Newspaper Test'라는 개념이 있다. “내가 지금 하려는 행동이 내일 아침 신문에 보도되더라도 당당할 수 있겠는가?”라는 질문이다. 이 질문을 AI 시대의 컨택센터로 가져와본다. 만약 우리 센터의 상담 내용이 내일 신문에 그대로 보도된다면 어떨까? 단순 정보 확인은 이제 고객 스스로 앱에서 해결한다. AI가 더 빠르고 정확한 시대에 고객이 굳이 상담사를 찾는 이유는 기계가 해결하지 못하는 진짜 곤경에 처했기 때문이다. 이때 감동적인 서비스를 받은 고객의 재구매율은 2배 이상 치솟지만, 기계만도 못한 형식적 대우를 받은 고객은 그 나쁜 기억을 10배이상 주위에 쏟아낸다. 이제 컨택센터는 콜을 쳐내는 방어전이 아니라, 세상에 소문 낼 만한 감동의 서사를 쓰는 '고객경험 창조센터'가 되어야 한다. 이를 위해 우리는 3가지 마음의 근육을 키워야 한다. 첫째, 숨은 결을 읽어내는 '감정 탐지력'이다. 한 가전 렌탈센터 상담사는 정수기 해지를 문의하는 고객에게서 깊은 한숨소리를 포착했다. “혹시 걱정되시는 일이 있으신지 여쭤봐도 될까요?”라는 다정한 참견에 고객은 최근 배우자와 사별하고 혼자 살게 되어 집을 정리하는 중이라고 털어놓았다. 상담사는 본사 승인을 받아 위약금을 유예하고 위로의 손편지를 보냈다. 감동한 자녀가 SNS에 올린 사연은 순식간에 퍼졌고, 브랜드는 삶의 아픔을 함께하는 인격체로 격상되었다. 이 일은 상담사 개인의 역량만이 아니다. 위약금 유예가 가능한 재량권, 이런 인간적인 판단을 해도 된다는 조직이 주는 안전감이 뒷받침되었기에 가능했다. 둘째, 고객 상황을 상상하는 '재구성력'이다. 한 금융센터에 배우자의 긴급 수술비를 송금해야 하는데 비밀번호 오류로 계좌가 잠기기 직전인 어르신이 전화를 걸어왔다. 규정대로라면 영업점 방문을 안내해야 했지만, 상담사는 이동이 어려운 어르신의 처지를 헤아려 '잃어버린 기억을 함께 찾는 과정'으로 상황을 재구성했다. 어르신을 안심시킨 뒤, 소중한 기념일이나 예전 집 전화번호와 관련이 있진 않은지 기억의 실타래를 끈기 있게 풀어나갔다. 어르신은 극적으로 비밀번호를 기억해 냈고, 무사히 송금을 마쳤다. 얼마 후 아들로부터 감사 편지가 도착했다. 물론 이런 시도가 언제나 Happy Ending으로 끝나지는 않을 수 있다. 결국 고객이 기억을 못해내고 상담만 길어질 수도 있다. 그러나 중요한 것은 성공 여부가 아니라 고객을 위해 사려 깊게 정성을 기울여준 상담사의 행동 자체가 잊을 수 없는 감동사연인 거다. 셋째, 매뉴얼의 경계를 넘어서는 '용기'다. 한 쇼핑몰 상담사는 품절된 구두를 간절히 찾는 고객을 마주했다. 일반적으로는 정중한 거절로 마무리되지만, 이 상담사는 경쟁사 사이트 3곳을 직접 검색해 재고가 남아 있는 타사의 구매 링크를 찾아 문자로 보내주었다. 당장의 회사 이익보다 고객의 절박함을 먼저 해결하려는 이타적 선택에 감동한 고객은 후기를 남겼고, 이는 수만 명에게 따뜻한 울림을 주며 퍼져나갔다. 이제 AI도 위로의 언어를 생성하고 개인화 메시지를 보낼 수 있는 세상이다. 그러나 AI의 공감은 계산의 영역일 뿐 인간의 공 감과 공명이 다르다. 인간의 감수성은 더 높은 가치를 위해 스스로 규칙을 깨는 자율적 판단으로부터 나오고 리스크를 짊어지 는 위험 감수로부터 구현된다. 물론 이 일은 상담사 개인의 역량만으로는 안된다. 즉각 집행 가능한 재량권도 없고 후선에서 지원해줄 에스컬레이션 채널도 없다면 상담사를 무기 없이 전선에 내모는 것과 같다. 영웅적인 선의에만 기댈 것이 아니라 사 후 경위서를 쓰게 만드는 통제의 문화를 사후 표창을 체계화하는 격려의 문화로 전환해야 한다. 그동안 컨택센터는 오상담을 줄이고 VOC가 더 커지지 않게 하는 수세적 역할에 머물러 있었다. AI시대에는 시선을 바꿔야 한다 이제 컨택센터는 형식적인 매뉴얼 뒤에 숨는 곳이 아니라, 우리 센터의 사연이 내일 아침 신문에 나게 만들고, 고객이 감동하여 기꺼이 기삿거리를 제보 하게 만드는 '고객경험(CX) 창조센터'라는 새로운 고지를 향해야 한다. < 글 > 지윤정 (윌토피아 대표 / 성신여대 외래교수)

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  2026-07-02