Chat GPT시대 휴먼 상담의 역할은 어떻게 재구성되어야 하고 그 진가를 발휘하기 위해 무엇이 필요할지 컨택센터 구성원들에게 제언하는 12가지 주제를 1년 간 고정 칼럼으로 게재할 예정이다.

호모 프롬프트 시대가 열렸다. 모니터에서 깜빡이는 커서에게 무엇을 지시할 지가 경쟁력을 좌우한다. 대답을 하는 기계보다 질문을 만드는 사람이 관건 이다. 컨택센터 구성원들도 고객의 답 없는 질문에 뻔한 답을 해서는 로봇만도 못하다는 소리를 듣는다. 몰락한 시골처럼 시무룩하게 물러날 것이 아니라 재 구획된 계획도시처럼 새로운 역할을 찾아야 한다. 고객에게 질문을 하며 숨겨진 바램을 발견하는 상담, 고객의 감정과 바램을 돌보는 상담이 되어야 한다, 고객수고를 추적하는 탐정, 고객 성공을 돕는 지휘자, 고객 추억을 만드는 경험 디자이너가 되어야 한다.

이러한 변화는 하루아침에 이루어지지 않는다. 친절 신속 정확한 안내를 하라고 줄곧 훈련시키다가 어느 날 갑자기 역할을 바꾸란다고 바꿔지지 않는다. 상담사 혼자 자력 갱생할 수 없다. 방향을 잡아주고 용기를 북돋워주며 나아진 점을 피드백해주는 리더가 필요하다. 한번도 가보지 못한 길을 가는 것에 대한 상담사의 두려움을 제거해주고 혁신을 추동하는 역할을 리더가 해야 한다. 기존의 리더 역할만으로는 안된다. 상담사 역할이 달라진 만큼 그를 임파워하는 리더의 역할도 달라져야 한다.

예전에는 리더의 역할이 표준을 지켰는지를 점검하고 정확한 일처리가 되었는지를 챙겨내는 일이었다. 하지만 이제 그런 일은 그다지 중요하지 않다. 표준이랄 게 없는 해괴한 고객 요구를 정답 이랄 게 없는 창조적 대안으로 해결해야 하기 때문이다. 예전에는 실무자 관점에서 업무를 정확하게 처리해내는 수행능력이 중요했다면 이제는 협업하고 조율하고 개선해야 한다. 예전에는 정해진 목표에 조준하여 결과를 만들어냈다면 이제는 모호함을 견디며 질문해야 한다. 문제가 일어나면 즉각적으로 반응하듯 즉답했던 과거 습관을 전면 재검토하고 당연시했던 것을 회의적으로 바라봐야 한다. 디지털 기술에 대한 거부감과 콤플렉스(complex) 없이 인간만이 할 수 있는 탐색과 해석으로 디지털 기술을 갖고 놀아야 한다.

이제 리더는 여러 부서간의 문제를 조율하고 개선점을 찾는 사람이다. 시키는 일을 잘 하는 사람이 아니라 그동안 발견하지 못했던 개선지점을 발굴해내는 사람이다. 컨택센터에 넘쳐나는 디지털 기술을 아날로그적으로 활용하여 사람만이 유추하고 상상해낼 수 있는 지혜를 상담사에게서 이끌어내는 사람이다. 컨택센터가 대비해야 할 도전적 과제를 탐색하고 재해석하고 재창조해내는 사람이다.

발 빼고 싶지만 갈 곳이 없어서 뭉개고 있는 리더는 갈 길 막는 앞차다. 기계도 할 수 있는 일을 기계적으로 해내느라 지쳐 널 부러진 리더는 혁신의 장애다. 리더는 병목을 만드는 사람이 아니라 병뚜껑 같은 사람이다. 말문을 열고 흐르게 하는 통로다. 리더가 열정적이고 호기심 많고 유연하도록 충전시켜야 한다. 디지털 기술을 도입하는 것만으로는 컨택센터 혁신을 일으킬 수 없다. 기술과 사람이 쌍두마차로 혁신해야 한다. 바로 그 길 가운데에 리더가 서있다. 리더의 역할을 새롭게 재구성하고 그것을 인식하도록 육성, 지원, 촉구해야 한다. 인식해야 나아갈 수 있다. 인식하면 의식하게 되고 의식하면 행동하게 된다.

※ 해당 내용을 주제로 플립 러닝(Flipped Learning) VOD 공개강좌가 진행되고 있으니, 윌토피아 홈페이지를 참고하시기 바랍니다. 

< 글 >   ㈜윌토피아 지윤정 대표(toptmr@hanmail.net)