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    고객경험 강화한 기업일수록 성과 높아, Trend 이끌어야 고객 선택 받아
    [컨택저널 2023. 12월호] <2023년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사> 고객경험 강화한 기업일수록 성과 높아, Trend 이끌어야 고객 선택 받아 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2023년도 제32차 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사 결과를 발표했다. ‘2023년 KCSI 국가지수’는 82.0점을 기록하며 1992년 조사 첫 해와 비교했을 때 40.1점(▲96%) 성장을 기록했다. 최근 COVID-19와 인플레이션 등을 겪으며 그간 기록해왔던 성장률에 비해 다소 둔화된 모습을 보였으나 계속해서 상승세를 이어갔다. 급속한 ‘디지털 대전환’의 시대를 맞아 경제 부문에서도 ‘제품’과 ‘서비스’에 대한 총체적 고객 경험 혁신이 요구되고 있다. 시장의 다양한 목소리에 적극적으로 대응해 트렌드를 이끄는 기업만이 고객에게 선택 받을 수 있다. KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국산업의 고객만족도)는 각 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로서 미래의 질적인 성장을 보여주는 지표이다. 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 74%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도이다. 1992년 이후 지난 32년간 시행되어 오면서 기업들에 다양한 Insight를 제시해 왔다. 특히 최근에는 고객 경험 관련 조사 결과 분석을 통해 중요한 시사점을 전달하고 있다. 올해 고객만족도 조사는 소비재 22개, 내구재 27개, 일반서비스업 59개, 공공서비스업 10개로 총 118개 산업군에 걸쳐 조사했다. 지난 4월부터 8월 초까지 서울과 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 만 65세 미만의 소비자 1만1546명을 대상으로 일대일 개별 면접 방식으로 진행됐다. KCSI는 전반적 만족도 30%, 요소 만족도(산업별 특성 고려) 50%, 재이용(구입) 의향률 20%를 반영하고 있다. ※ 전반적 만족도 : 상품, 서비스, 이미지 등을 종합한 만족 수준 ※ 요소 만족도 : 상품, 서비스, 이미지 세부요소에 대해 고객중요도가 감안된 만족도 ※ 재이용 의향률 : 상품, 서비스에 대한 로열티 특정 KCSI 조사 결과 및 특징 2023년 KCSI 국가지수는 82.0점으로 1992년 조사 첫 해와 비교해 40.1점(▲96%) 성장했다. 산업별로는 제조업(86.0)이 서비스업 (80.0, 공공 포함)보다 좀 더 높았으며, 서비스업의 만족도는 KCSI 발표 이후 처음으로 80점을 달성했다. 올해 조사결과 특징을 요약해보면, 제조업과 서비스업 모두 코로나 팬데믹으로 가속화 된 디지털 시대에 고객경험을 강화하기 위한 기술혁신을 적극적으로 수용하고 더불어 엔데믹(endemic) 이후 변화하는 시장 환경과 트렌드에 민첩하게 대응하는 산업 및 기업의 만족 도가 높은 것으로 조사되었다. 고객만족을 위한 기업의 노력은 계속되고 있다. 최근 코로나 팬데믹과 인플레이션 등을 겪으며 성장률이 다소 주춤한 가운데서도 기업들이 고객의 needs를 읽고 민첩하게 대응함으로써 KCSI 상승세를 이어갈 수 있었던 것으로 풀이된다. 고객경험(CX) 강화하는 기업일수록 만족도와 재구매 의향 등 성과 높아 최근 산업 전반에 걸쳐서 고객경험에 대한 관심이 높아지면서 이에 대한 관리의 중요성 또한 커지고 있다. 이에 올해 KCSI 조사결과를 바탕으로 분석한 결과, 꾸준하게 고객경험에서 향상을 보인 산업 및 기업에서 만족도를 비롯한 고객 관련 주요 지표에서 우수한 성과를 기록한 것으로 나타났다. KCSI를 구성하는 주요 항목 중 고객경험에 대한 속성을 파악하는 요소만족도와 전반적 만족도의 관계에서 높은 수준의 상관관계를 보였다. 또한 고객충성도(Customer Loyalty)를 측정하는 항목인 재구입(재이용)의향에서도 역시 유의미한 관계를 나타냈다. 뿐만 아니라 요소만족도에서 경쟁사 대비 우위를 보인 기업이 실제로 만족도와 재구입(재이용)의향에서도 뛰어난 경쟁력을 드러냈다. 2023년 요소만족도에서 1위를 기록한 기업들은 전반적 만족도에서 86.4%의 1위 비중을 차지했다. 또한 재구입(재이용)의향 역시75.5%라는 높은 1위 연계성을 나타냈다. 특히 최근 5년 동안의 추이를 살펴보았을 때 이러한 1위 연계성은 꾸준히 증가하는 추이를 보이면서 보다 나은 고객경험 제공을 위한 전략과 면밀한 관리가 성과로 연결된다는 사실이 KCSI 조사결과에서도 확인되었다. 16개 산업에서 1위 변동 나타나, 엔데믹 이후에도 경쟁 치열해 올해 KCSI에서는 총 16개 산업에서 1위 기업 변동을 보였으며, 업종별로는 제조업 7개(소비재 5개, 내구재 2개), 서비스업 9개로 나타났다. 최근 10년간 1위 기업 변동 수는 점차 감소하며 ‘20년에는 10개 이하를 보였으나 코로나 시대에 접어들어 산업간, 산업 내에서 기업 간 생존 경쟁에 따라 고객만족도에도 큰 변동을 나타냈고 엔데믹 이후에도 이러한 추이는 지속되고 있는 것으로 분석되었다. 올해 처음 30회 연속 1위 기업에 현대자동자, 삼성전자는 10개 산업 최다 1위 올해 처음으로 30회 1위(현대자동차, 일반 승용차 산업)를 기록한 산업이 배출된 가운데, 삼성전자는 총 10개 산업(에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 무선청소기, 세탁기, TV, PC, 휴대폰(스마트폰), 전자제품전문점, 의류건조기)에서 정상을 차지하며 고객만족도 강자의 면모를 드러냈다. 산업별로 살펴보면 소비재 제조업은 다수 산업에서 만족도가 하락했지만, 건강·엔데믹 관련 트렌드를 이끈 분야는 강세였다. ▲홍삼가공식품(87.2점) ▲아웃도어의류(86.8점) ▲소주(86.6점) ▲음료(86.4점) 등에서 높은 만족도를 보였다. 반면 여성용기초화장품(▼2.0점)과 우유(▼2.0점)는 크게 하락했다. 내구재 제조업에서는 고객경험을 강화한 자동차·생활가전 산업이 고객만족도 상위를 차지했다. RV승용차가 93.0점으로 가장 높은 만족도를 기록했고 ▲냉장고(92.8점) ▲일반승용차(91.1점) ▲에어컨(91.0점) ▲TV(90.4점) ▲의류건조기(90.4점) ▲세탁기(90.2점)의 만족도도 높았다. 서비스업은 기술혁신을 바탕으로 편의성을 높인 금융업종이 강세를 보였다. 금융에서 ▲체크카드(88.1점) ▲간편결제서비스(87.7점) 등이 높은 만족도를 보였으며, 유통/레저에서는 ▲스크린골프(87.8점) ▲편의점(87.6점) 등이 상위권을 차지했다. 알뜰폰(82.5점)과 저비용커피전문점(80.0점)은 올해 첫 발표에서 80점 이상의 준수한 성적표를 받았다. 한편, 공공서비스는 우편이 84.4점을 기록하며 가장 높은 만족도를 보였다. 공공서비스업을 발표한 이래로 25년 연속으로 가장 우수한 평가를 받고 있다. KCSI 향상을 위한 제언 오늘날 고객 경험은 기업에서 가장 중요한 관리 요소가 되고 있다. 고객 경험은 구매 전, 소비 및 이용, 구매 후 단계를 아우르는 고객 여정 전반에서 기업 또는 브랜드에 대한 인식을 의미한다. Gartner는 고객 경험을 ‘직원, 시스템, 채널 또는 제품 상호 작용의 일회성 및 누적 효과로 인해 발생하는 고객의 인식 및 관련 감정’으로 정의하기도 한다. 이러한 고객 경험을 위해 많은 방법들이 고안되고 있다. ‘고객 경험 솔루션’이라는 이름으로 기술적 측면을 부각한 방법론들도 많이 나와 있다. 하지만 기술은 경험의 문제를 해결할 수 없다. 단지 조력자가 될 수 있을 뿐이다. 앞서 정의에서 살펴보았듯 고객 경험은 ‘인식’, 즉 고객과 기업의 ‘관계’ 차원이기 때문이다. 그렇다고 고객 경험이 단지 추상적이고 모호한 개념은 아니다. 고객 만족이 KCSI를 통해 지난 수십 년간 데이터를 쌓으며 발전해 왔듯 고객 경험도 지속적인 개선이 가능한 손에 잡히는 개념이 되어야 한다. 최근에는 고객 경험과 기업 성과의 관계를 실질적으로 증명하는 연구 결과들도 나오고 있다. KCSI 조사에서도 그 상관관계가 확인된 바 있다. 꾸준하게 고객 경험에서 향상을 보인 산업 및 기업이 만족도를 비롯한 고객 관련 주요 지표에서 우수한 성과를 기록하고 있음이 확인된 것이다. 결국 보다 나은 고객 경험 제공을 위한 전략과 면밀한 관리가 곧 기업의 성과로 연결된다는 의미이다. 고객 경험의 시각으로 새롭게 데이터를 수집 · 분석 · 활용해야 고객경험(Customer eXperience: CX)의 시대, 고객을 제대로 파악하기 위해서는 완전한 ‘경험’ 관점으로 전환하여 새로운 시각으로 고객에게 접근할 필요가 있다. 경험 관점에서 새로운 고객 경험의 관점에서 고객 경험 패턴을 정의하여 모델링하고, 이를 분석하여 타겟을 선정한 후 이를 대상으로 한 맞춤형 CS를 추진해야 하는 것이다. 실제로 선도적인 기업들은 현재 기술로 이용 가능한 풍부한 데이터를 최대한 활용하는 더 나은 접근 방식을 개척하고 있다. 고객, 재무 및 운영 시스템 전반에서 상호작용 데이터를 정기적으로 원활히 수집해 고객에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있는 토대를 구축하고 있는 것이다. 한편, 여러 기업들이 데이터를 활용해 고객경험을 측정하고 비즈니스 모델 또는 운영 시스템을 개선하는 것과 관련해 최근 국내에서는 몇 가지 큰 변화가 생겼다. 첫째, MyData 활용에 대한 제약이 완화되어 다양한 고객 경험을 창출할 기회가 열렸으며, 이는 기존 산업 생태계를 혁신하고 새로운 시장을 창출하고 있다. 둘째, 스마트폰 등을 통해 나타난 다양한 소셜 데이터를 능동적으로 수집하고 분석하는 활동이 원활해졌다. 셋째, 소비 생활이 비대면으로 급격히 전향하였으며, 비대면 활동의 흔적은 데이터로 축적되기 시작했다. 과거 고객경험을 디자인할 때는 주로 대면 접점에서 고객 행동을 관찰하는 방식을 이용해 왔다면 이제 비대면 데이터를 통해 더 정확한 고객 행동을 분석하고 가시화 함으로써 고객 경험을 새롭게 개선할 기회를 얻게 된 것이다. 이러한 관점에서 성공적인 고객경험 제공과 데이터 활용을 위해서는 어떤 사항들을 고려해야 할 것인가? 먼저 고객경험 개선을 위해 활용할 데이터의 범위이다. 최근의 고객 경험은 대면과 비대면에서 동시에 이루어지고 있으므로 Omni채널에서 발생하는 복합적인 데이터를 원활히 활용해야 하는 것이다. 다음으로는 다양한 채널에서 발생하는 이질적이고 비구조적인 데이터에 대한 활용 방안을 마련해야 한다. 다양한 데이터를 통해 고객 행동의 시간, 주체, 목적, 장소, 감성과 행위까지를 분석하려면 여러 형태의 데이터 활용이 가능하 도록 구조화 해야 한다. 끝으로 조직 전체에서 데이터를 보편화해 활용할 수 있도록 해야 한다. 데이터 분석 플랫폼을 통해 현업 담당자부터 경영진까지 데이터를 분석하고 활용할 능력을 높여야 한다. 유념할 사실은 데이터 활용의 성공을 좌우하는 것은 분석 플랫폼의 우수성이 아니라 어떤 데이터를 보유하고 있으며 어떻게 분석, 활용할 것인가라는 사실이다. 이제 철저히 ‘경험 데이터’에 의해 사용자들을 분류해 어떻게 차별적이고 진정한 경험을 제공할지를 고민해야 할 것이다. 초개인화시대, Seamless한 디지털 경험을 제공하라 코로나19 이후 비대면 접촉을 통한 경제와 사회활동이 증가함에 따라 디지털 전환이 더욱 가속화되고 있다. 대부분의 소비생활과 구매패턴에서 디지털 채널을 활용한 서비스의 수요가 증가하였고 이에 대응하기 위한 산업과 기업의 경영전략 또한 기술혁신과 디지털 전환에 초점을 맞추어 변화하고 있다. 실제로 KMAC 조사에 따르면 최근 소비 트렌드를 주도하고 있는 MZ세대의 경우 제품이나 서비스에 대한 정보를 얻는 채널로써 약 77%가 인터넷 또는 SNS 등 온라인상에서 이뤄지고 있으며, 주로 이용하는 구매나 소비방식 또한 절반이 넘는 65%가 모바일, PC 등 IT 디바이스 환경을 활용하고 있는 것으로 나타나 이러한 트렌드를 반영한 기업의 추진방향에 대한 정당성을 입증하고 있다. 특히 국내 스마트폰 보유율이 93.4%(방송통신위원회, 2022)에 이르면서 모바일 장치를 이용한 서비스의 이용 기회가 지속적으로 확대되고 있고 기업의 상품 및 서비스의 제공영역이 기존의 오프라인 채널에서 모바일 애플리케이션으로 이동하고 있는 것이 현실이다. 나아가 모바일 애플리케이션이 단순한 채널을 넘어 플랫폼으로써 기업 성과에 중요한 영향을 미치는 요인으로 부각되고 있으며 이에 탁월한 고객경험을 전달하기 위한 기업의 노력이 계속되고 있다. 실제 전 산업에 걸쳐 AI(인공지능), 챗봇, Big data 등 최신 기술을 적극적으로 도입하며 모바일 애플리케이션상에서의 디지털 경험을 고도화하고 있는데 특히 KMAC 조사에 따르면 통신과 금융업종에서 가장 우수한 만족도를 보이며 고객들로부터 높은 호응을 받은 것으로 나타났다. 이들 업종은 UI/UX 등을 직관적으로 개선하고 구독서비스나 실생활에 도움이 되는 콘텐츠 및 정보제공을 강화하였으며 재미와 혜택을 더한 것이 주요 특징이다. 이러한 모바일 환경에서의 고객 경험을 혁신하기 위해서는 디지털상에서의 고객 여정을 면밀히 분석하여 프로세스의 Pain Point를 개선하고 Seamless한 고객경험 설계를 통해 온라인의 최대 강점인 최적의 편리성을 확보해야 한다. 또한 고객의 선호나 유용성을 고려하지 않는 기업 관점의 수많은 상품과 서비스가 제시되는 부분은 지양해야 하며 철저히 고객 needs를 기반으로 맞춤형 콘텐츠가 제공되어야 한다. MZ세대를 중심으로 실질적인 인센티브와 즐거움을 주는 콘텐츠에 높은 호응을 이끄는 점도 주목할만하다. 그 밖에 IT환경이라는 측면에서 안정적인 시스템 운영과 보안 역시 세심하게 관리해 부정적인 경험을 최소할 필요가 있다. 무엇보다 고객관점에서의 시각을 지속적으로 견지하고 자사의 플랫폼에서 고객들이 Lock-in 될 수 있는 요인들을 적극적으로 발굴하는 노력이 요구된다. VOC 4.0 시대, 고객의 소리에 보다 적극적 대응 필요 ‘고객의 소리(VOC)’란 고객이 기업의 상품 또는 서비스를 구매하거나 경험하는 과정에서 발생하는 만족, 불만족이 기업에 feedback된 일련의 정보라 할 수 있다. 이러한 ‘고객의 소리’는 기업이 어떤 활동을 하더라도 소홀히 해서는 안 될 가장 기본 중의 기본이라 할 수 있다. 특히 디지털 시대의 VOC 경영은 ‘①내 · 외부의 다양한 접점에서 발생되는 정보를 통합적으로 수집하고’, ‘②수집된 다양한 정보(Big Data)에 대한 Insight 분석을 통해’, ‘③전사적 차원에서 실질적으로 활용하고 보다 높은 고객가치를 창출’ 하기 위한 방향으로 더 빨리 변화하고 있는데 각 기업들도 이에 대응해야 한다. 고객의 Needs와 디지털 기술 환경이 날로 변화함에 따라 VOC 경영 수준도 날로 진화해 왔다. 초기인 VOC 1.0 시대에는 IT기술을 이용해 고객의 소리를 수집하여 ‘신속하고 정확하게’ 불만을 해결해 주는 활동 위주였고, 2.0 시대에는 불만 해결 수준을 넘어 ‘근본 원인을 파악’하여 이를 제거하는 등 VOC를 경영의 자산으로 적극 활용하는 수준으로 발전했다. 3.0 시대에는 내부로 유입되는 VOC뿐 아니라 ‘외부 고객 의견과 데이터’까지 흡수하여 불만 발생을 원천적으로 차단하는 수준으로 진화였다. 최근과 같은 VOC 4.0 시대에는 온/오프 라인에서 고객 행동 데이터를 통합적으로 수집하여 고객 라이프 스타일까지 수집하여야 한다. 고객 Insight는 물론 산업과 시장까지 예측하여 신상품과 서비스 컨셉까지 도출하는 포괄적 활동을 추진해야 하고 CDP(Customer Data Platform)라는 시스템도 활용해야 하는 것이다. 그렇다면 어떻게 VOC 경영을 통해 제대로 된 고객가치를 실현할 수 있을까? 먼저 현재의 VOC 운영 및 프로세스를 진단하고 현업 요구사항을 바탕으로 향후 Target 수립할 VOC 정의, 채널 및 데이터 유형을 명확히 해야 한다. 그리고 사업부별 VOC 운영 현황 진단 결과를 바탕으로 통합 VOC 활용 전략을 도출하고, 구축에 따른 그룹 VOC 운영 정책 기준을 정의하여 표준화된 VOC가 적용될 수 있도록 해야 한다. 다음으로는 Who/What/How/Where 등의 관점에서 설계된 VOC 유형 분류 코드를 기반으로 VOC 유형을 도출하고, To-Be Process 설계와 함께 Dashboard 콘텐츠 및 통계 모델을 설계한다. 마지막으로 VOC 거버넌스 구축, VOC 관리 R&R(Role & Responsibility) 설계, VOC 평가체계 설계, 변화관리 방안 마련 등을 통해 운영 및 관리 체계를 설계하고 구성원의 수용성과 실행력을 확보할 수 있어야 한다. Digital Transformation(DT) 시대에는 고객과 시장 변화에 따라 기존의 고객 음성(Voice) 중심의 불만처리/ 개선/Insight 제시를 넘어, Voice의 범위를 보다 확대하여 다양한 형태로 표출되는 고객의 직간접적 활동과 관련된 광범위한 데이터 수집과 분석 및 관리 방안 구축을 통해 향후 고객 행동 예측까지 추진해야 할 것이다. 송광호 KMAC 기업가치진단본부장은 “초 개인화 시대 고객 경험을 혁신하기 위해서는 시대 환경을 반영한 메가 트렌드를 빠르게 파악해야 한다.”며 “차별화된 고객경험 제공으로 고객만족을 이루어 나가기 위해 AI 및 빅데이터 등 최신기술을 적극적으로 도입해 디지털 경험을 고도화 해야 한다”고 밝혔다. < 출처 > 한국능률협회컨설팅(KMAC)
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    2023-12-02
  • 고객응대근로자의 감정노동, 이렇게 보호합시다
    [컨택저널 2023. 12월호] 고객응대근로자의 감정노동, 이렇게 보호합시다 나의 감정노동 점수는 몇 점일까? 요즘 감정노동이 사회 여러 분야에서 발생하면서 신체적, 정신적 건강문제를 일으키는 경우가 많습니다. 감정노동 문제를 개선하기 위해서는 나의 감정노동 수준을 알아보는 것이 우선되어야 합니다. 안전보건공단에서는 ‘고객응대 근로자의 감정노동 평가지침’ 이라는 KOSHA GUIDE를 만들어 한국형 감정노동 평가도구를 소개하고, 결과를 파악하는 방법을 설명하고 있습니다. 이 평가표는 모두 4개 영역 11개의 문항으로 구성되어 있습니다. 각 문항은 4점 척도로 되어 있는데 점수가 높을수록 감정노동에 대한 노출강도가 높다고 할 수 있습니다. 4개의 영역은 감정규제, 감정부조화, 조직모니터링, 감정노동 보호체계에 대한 것입니다. ■ 감정노동 평가도구 세부영역 ‘감정규제’란 고객을 응대하는 과정에서 감정조절에 대한 노력을 얼마나 하는가 하는 정도와 감정표출의 이중성이나 다양성에 대한 요구와 규제 수준을 평가하는 것입니다. 이 점수가 남자는 6점이 넘으면 위험하고, 여자는 7점이 넘으면 위험하다고 할 수 있습니다. ‘감정부조화’란 고객 응대과정에서 고객과의 갈등이나 재량권의 부재로 인해서 자신의 감정이 상처를 받거나 자존심이 상하는 등의 정서적 손상이나 감정적 어려움을 겪는 정도를 평가하는 것입니다. 이 점수가 남자는 7점이 넘으면 위험하고, 여자는 8점이 넘으면 위험하다고 할 수 있습니다. ‘조직모니터링’이란 근로자들이 고객 응대를 제대로 하는지를 감시하고 이를 일방적으로 인사고과나 평가에 적용하는지를 파악하는 문항입니다. 이 점수가 남자는 5점이 넘으면 위험하고, 여자는 6점이 넘으면 위험하다고 할 수 있습니다. ‘감정노동 보호체계’란 고객응대 과정에서 문제가 발생할 때, 조직차원에서 관리 방안이나 조치가 이루어지는가의 정도와, 문제를 완화시켜줄 수 있는 직장 내 지지체계 수준이 어떤가를 평가하는 것입니다. 감정노동으로 인해 문제가 많아도 보호체계가 잘 갖추어져 있다면 감정노동 문제를 개선할 수 있습니다. 이 점수는 남자, 여자 모두 9점이 넘으면 위험하다고 할 수 있습니다. ■ 감정노동 평가도구 활용방안 감정노동 요인에 많이 노출된다고 해서 반드시 감정노동으로 인한 증상이 나타나는 것은 아닙니다. 하지만 감정노동으로 인한 건강장해나 업무성과 저하를 예방하기 위해서는 감정노동으로 인해 발생할 수 있는 부정적인 증상이 나타나기 이전에 감정노동 요인에 더 많이 노출되는 부서를 미리 파악하여 감정노동의 강도나 빈도를 줄여주거나 소속 직원들의 감정노동에 대한 대처능력을 높여주는 적극적인 노력이 필요합니다. 여러분들이 감정노동을 하고 있다면 이 도구를 활용하여 나의 감정노동 수준을 평가해서 사전에 미리 대비하는 것이 도움이 될 것입니다. 고객응대근로자(감정노동자) 건강을 보호하기 위한 추진대책 11가지 직장에서 일을 하면서 고객을 응대하는 업무를 수행하는 사람들을 고객응대근로자(감정노동자)라고 하는데요. 감정노동을 하다 보면 신체적, 정신적 건강문제가 발생할 수 있습니다. 어떻게 하면 이를 개선할 수 있을까요? 직장 내에서 감정노동자 건강을 보호하기 위한 추진대책 11가지를 알려드립니다. 이상의 내용을 준수하여 감정노동자가 일하는 회사에서 안전하고 편안한 환경이 만들어져서 감정노동자들이 신체적, 정신적 어려움을 겪지 않고 건강하게 일할 수 있기를 바라겠습니다. (참고) 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.> ② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강 장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.> ③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <개정 2021. 4. 13.> [제목개정 2021. 4. 13.] <출처> 아웃소싱타임스 < 글 > 정혜선 교수/가톨릭대학교 보건의료경영대학원
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    2023-12-02
  • [2023 고객 경험 현황 보고서] 새로운 패러다임 : 개인화된 대규모 공감 ②
    [컨택저널 2023. 12월호] <2023 고객 경험 현황 보고서> 새로운 패러다임 : 개인화된 대규모 공감 ② 지난호에 이어 ③CX전략, ④기술 스택에 대해 알아본다. 03 CX 전략 : 사람 중심 업계를 리드하는 기업은 사람, 즉 고객과 직원을 CX 전략의 중심에 놓습니다. 이를 위해서는 소비자와 직원 모두가 진정으로 무엇을 원하는지 이해하고, 그들의 요구를 충족하는 데서 한발 더 나아갈 수 있도록 실시간으로 조정해야 합니다. ‘개인화는 있으면 좋은’ 추가 기능이 아닙니다. 고객 충성도를 확보하고 비즈니스 성장을 가속화하려면 고객 여정의 모든 측면에서 고유한 성과와 경험을 제공하도록 설계해야 합니다. 개인화, 충성도, 수익. 이들 간의 연결 고리는 명확합니다. 80% 이상의 소비자가 ‘지속적으로 경험을 개인화하는 기업의 제품을 추가로 구매할 것’이라고 말합니다. 하지만 ‘현재 고도로 개인화된 경험을 제공하고 있다’고 응답하는 CX 리더는 35%에 불과합니다. 경청과 공감의 개인화 기술 및 데이터가 연결되지 않은 기업은 고객의 선호에 실시간으로 대응하거나 고객이 진정으로 원하는 유형의 개인화를 제공하는 능력에 한계가 있습니다. 설문 조사에 따르면 소비자가 가장 중요하게 여기는 개인화 형태는 CX 상호작용 중에 발생합니다. 거의 3분의 2가 가장 중요한 개인화의 형태로 ‘원하는 채널에서 언제든지 필요한 서비스를 받고’, ‘도움을 줄 수 있는 적절한 사람과 바로 연결되는 것’을 꼽습니다. 세 번째로 중요한 것은 ‘필요에 맞는 서비스와 제품을 제공받는 것’입니다. 이러한 선호를 충족하려면 기업은 고객이 누구인지, 무엇을 요구하는지, 즉 정체성과 의도를 알아야 합니다. 실시간 분석 및 자연어 처리 기능을 이용하여 패턴과 Insight를 추출하고 긍정적인 결과를 도출하면 이러한 목표를 달성할 수 있습니다. 고객이 선호하는 채널에서 상황에 맞는 제안을 하고, 웹 메시지, 봇 또는 상담사 지원 서비스를 통해 고객과 관계를 맺으면서 자신의 목소리에 귀 기울이고 이해 받는다는 느낌을 주면 지속적인 관계를 이어갈 수 있습니다. 최우선 전략 의제가 된 직원 경험 개인화를 실현하려면 사람과 기술에 초점을 맞춰야 합니다. 이전 조사와 마찬가지로, ‘실시간 Insight, 분석 및 보고를 위한 분석 강화’, ‘고객 이해 및 개인화를 위한 데이터 및 AI 이용’과 같은 필수 사항은 향후 2년간 CX 전략 의제 중 가장 중요한 사안으로 꼽힙니다. 새로운 점은 컨택센터 직원 경험이 비즈니스 리더를 위한 CX의 최우선 과제로 부상하고 있다 는 사실입니다. CX Workforce 관리는 새로운 원격 및 Hybrid 근무 모델부터 인재 부족, Gig Economy의 성장에 이르기까지 많은 변화를 겪고 있습니다. 본 설문 조사에 따르면 컨택센터의 연간 평균 직원 이직률은 32%이며, 점점 더 악화되고 있습니다. MIT Technology Review에서 실시한 설문 조사 대상 CX 경영진 중 42%가 컨택센터 직무 담당자를 채용하는 일이 '매우 어렵다'고 응답 했습니다. 지금까지는 직원 경험을 소홀히 해왔던 만큼 직원 중심주의로의 전환은 현 상황에서 적절한 선택입니다. 응답자의 거의 절반(48%)이 컨택센터 업무를 보다 쉽게 만들기 위해 기업이 ‘거의’ 또는 ‘전혀’ 노력하고 있지 않다고 말했습니다. 미래의 기회는 고객과 직원의 경험을 연결하는 방식으로 새로운 기술을 배포하거나, 기존 기술과 새로운 기술을 연결하여 이를 조율하는 것에서 시작됩니다. 예를 들어 간소화된 데스크톱, 즉각적인 지식 및 제안, 전체 과정을 더 쉽게 수정할 수 있는 분석, 동기 부여와 팀워크를 위해 게임화된 KPI 등으로 더 나은 직원 경험을 제공할 수 있습니다. 기업은 상담사의 관리 업무 부하를 줄이기 위해 생성형 AI 및 대규모 언어 모델의 혁신도 탐구 할 것으로 보입니다. 직원의 성공을 지원하는 툴이 포함된 플랫폼은 업무에서 매우 중요합니다. 1만 6,000명의 컨택센터 상담사를 대상으로 한 설문 조사에 따르면 상담사들은 새로운 기술을 익히는 것이 업무에 있어 가장 큰 즐거움이라고 합니다. 또한 직원 기술 프로필을 구축할 수 있는 고객 경험 플랫폼을 사용하면 문의를 해결할 수 있는 최적의 상담사에게 상호작용이 전달되고, 상담사는 적시에 적합한 리소스를 사용하여 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 핵심 전략 고객과 직원을 위한 공감을 실행에 옮기세요. 공감은 동정심이 아닙니다. 고객과 직원의 입장에서 개인화되고 관련성이 높은 상호작용을 제공하는 것. 이것이 진정한 공감입니다. 계속해서 앞서가기 위해 다음을 수행해야 합니다. 04 기술 스택 성장과 민첩성 강화 고객 및 직원의 디지털 전환(DT)을 지원하기 위해 CX 리더는 혁신, 기술 통합, 데이터 연결을 기술 의제의 맨 위에 두고 있습니다. CX 리더의 71%는 2023년 최우선 기술 과제로 ‘시스템을 통합하는 고객 경험 플랫폼 구현’을 손꼽았습니다. 이들은 엔터프라이즈 레벨에서 개별 상호작용 데이터에 이르기까지 더 나은 가시성을 확보하여 Omni채널 CX를 추진하고 고객 경험의 각 단계를 조율하고자 노력하고 있었습니다. CX 오케스트레이션을 실현하는 통합 플랫폼 전 세계 CX 리더의 최우선 기술 과제는 통합 커뮤니케이션, CRM시스템, ERP, AI 툴, Workforce 계획과 같은 시스템을 통합하는 고객 경험 플랫폼을 구현하는 것입니다. 두 번째 우선 순위는 기술과 데이터를 연결하여 더 나은 Omni채널 환경을 제공하는 것입니다. CX 리더는 디지털 전환을 통해 고객 만족도와 비즈니스 프로세스의 효율성을 높이고자 합니다. 직원 경험 개선을 위한 전략적 필수 과제를 지원하기 위해 응답자의 거의 절반은 상담사 데스크톱 환경의 단순화 및 개선에 집중하고 있었습니다. 이는 단일 화면, 통합 커뮤니케이션, 게임화, 간단한 학습 및 개발 프로그램, 대시보드, AI 지원 코칭 및 교육과 같은 성과 모니터링 툴로 개선할 수 있습니다. 직원에게 더 나은 정보를 제공하고 셀프서비스 효과를 개선하기 위해 응답자의 43%는 향후 1~2년 내에 지식 관리를 개선할 계획이라고 응답했습니다. 기술 리더는 ‘일반적인 지식’과 ‘특정 유형의 정보에 대한 전문 지식’ 사이에서 결정을 내려야 합니다. 또한 지식을 최신 상태로 유지하고, 필요한 경우 신속하게 수정하고, 실행 가능한 방식으로 전달하는 프로세스도 필요합니다. 기술, 데이터, 지식의 연결은 고객 및 직원 경험을 개선하기 위한 핵심 우선순위입니다. Cloud 모멘텀을 높이는 민첩성에 대한 요구 조사에 따르면 고객 경험 관리 기술의 절반 정도가 전체 Cloud 플랫폼 및 솔루션을 통해 제공되고 있거나, Hybrid Cloud/On premise 모델로 제공되고 있습니다. Cloud 기반 CX 기술 사용의 주요 이점으로는 채널 간 데이터 액세스 개선, 새로운 기능으로 프로세스를 보다 빠르게 설계할 수 있는 능력, 사이버 보안 강화 등 이 있습니다. 10명 중 4명의 CX 리더가 Cloud의 주요 이점으로 ‘Hybrid 및 원격 근무 모델 지원’을 꼽습니다. 또한 3분의 1은 ‘비용 절감’을 Cloud의 주요 이점으로 언급합니다. 보다 효율적으로 확장할 수 있기 때문입니다. On-premise 솔루션을 사용하는 응답자의 경우, Cloud로 가기 위한 모멘텀은 Digital engagement 및 커뮤니케이션 플랫폼과 관련되어 있습니다. 응답자의 80%는 2년 후 Cloud 솔루션을 커뮤니케이션에 사용할 계획이었습니다. 78%는 Digital Engagement 에, 75%는 상담사 데스크톱에 사용할 계획이라고 응답했습니다. 또한 Workforce Engagement 관리와 관련된 모멘텀도 있었습니다. 응답자의 52%가 현재 Cloud 기술을 사용하고 있으며, 이는 2년 후면 73%로 증가할 것으로 예상하고 있습니다. 실시간 분석 기능으로 혁신 견인 CX 리더가 고객 경험을 개선하기 위해 가장 중요하게 여기는 기능은 ‘실시간, 이력 분석, 보고’, 고객에 대한 단일의 통합 시각을 제공하는 ‘고객 데이터 플랫폼’, ‘Workforce Engagement 관리’입니다. CX 리더는 깊이 있는 Insight를 바탕으로 고객과 직원을 더 정확하게 이해하고, 디지털 및 음성 채널 전반의 Engagement를 위해 targeting된 전략을 개발할 수 있습니다. 또한 CX 리더는 Workforce Engagement 관리 기능을 통해 직원들이 좋아할 만한 문화를 조성 할 수도 있습니다. 여기에는 상호작용 볼륨이 급증하는 기간에 직원의 burnout을 방지하기 위한 성과 관리, 품질 관리, 지능형 예측이 포함됩니다. 개인 정보 보호 및 보안 : 고객 충성도의 초석 소비자는 기업이 윤리적이며 사회적 책임을 다해주기를 기대합니다. 데이터 개인 정보 보안/보호는 전 세계 소비자의 최대 관심사입니다. 응답자의 약 60%가 이를 선택했습니다. 고객 충성도의 구축과 유지는 중요한 정보를 보호하는 안전하고 신뢰할 수 있는 프로세스를 갖추는 데 달려 있습니다. CX 리더들은 사이버 보안이 Cloud 기술의 주요 이점이며, 자사 브랜드가 의존하는 개인 정보 보호 기능을 제공한다고 생각합니다. 충성도와 신뢰도를 높이려면 데이터 개인 정보 보호를 브랜드의 주요 축으로 만들어야 합니다. 2021년과 2022년 사이에 중요성이 커진 또 다른 이슈는 환경입니다. 2022년에 약 42%의 소비자가 탄소 감축을 최우선 과제로 선택했습니다. 2021년에는 이 비율이 34%였습니다. 전 세계 소비자에게 데이터 개인 정보 보호와 환경을 제외한 다른 모든 이슈는 중요성이 감소했습니다. 기업은 고객이 관심을 기울이는 이슈에 대한 전략적인 브랜드 제휴를 통해 충성도를 높일 수 있습니다. 전체적으로 57%의 소비자가 자신의 가치에 부합하는 회사의 제품을 구매하기 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 응답했습니다. 이러한 경향은 MZ세대에게서 더욱 강하게 나타납니다. 핵심 전략 성장을 촉진하고 비용을 절감하는 기술 스택을 개발하세요. 업계를 리드하는 기업은 기술 인프라를 사용하여 대규모 개인화를 통해 고객 충성도를 높이고 직원 참여도를 높이며 비용도 관리합니다. 다음과 같이 해보십시오. 지향점 대규모 공감을 제공하는 경험 오케스트레이션 본 보고서에서는 고객의 기대에 부응하는 기업의 역량이 크게 부족하다는 사실을 발견했습니다. 소비자 중 86%가 기업에 대한 선호도는 기업이 제공하는 서비스 수준에 비례한다고 말합니다. 하지만 소비자가 느끼는 기업의 서비스 품질은 업계를 막론하고 모두 하락했습니다. 디지털 채널이 광범위하게 보급되고 미래의 트렌드가 비동기적 및 비 지원 상호작용으로 많이 기울어진 지금, 연결된 음성 및 디지털 전략은 고객 경험을 새롭게 구상하는 데 그 어느 때보다 중요합니다. 연결된 기술, 측정 및 관리를 통해 고객 여정 접근 방식으로 전환한다는 것은 경험이 실시간으로 조율되는 미래를 만들어 간다는 의미입니다. Cloud 기반 기술, 자동화, AI를 통해 사람, 채널, 상호작용, 지식, 데이터, 시스템을 공감하는 End to End 경험으로 조정할 수 있습니다. 다음과 같은 전략으로 성공을 견인해 보십시오. ■ 고객 경험을 끊임 없이 재 구상하여 탁월한 성과 달성 모든 상호작용에서 탁월한 경험을 제공하려면 인력, 채널, 상호작용, 지식, 데이터, 시스템을 실시간으로 조정하여 공감하는 End to End 경험을 제공하며 비용까지 관리하는 경험 오케스트레이션이 필요합니다. 이를 위해서는 고객 여정 전반에 대한 완벽한 가시성, 고객의 기대를 뛰어넘는 유연하고 확장 가능하며 적응력이 뛰어난 기술, 완벽하고 비용 효과적인 실행을 위한 AI 및 자동화가 필요합니다. ■ 고객 여정 전반에서 마찰을 제거하세요. 원활한 고객 여정을 조성하려면 모든 채널과 부서를 하나의 플랫폼으로 통합해야 합니다. 이를 통해 고객이 어떤 채널에서 여정을 시작하든 고객이 원하는 결과로 안내함으로써 고객의 불만을 해소할 수 있습니다. 디지털 및 음성 환경에서 일관적인 경험을 제공하면 고객 만족도가 향상되고 디지털 도입이 활성화되며 비용이 절감됩니다. ■ 고객과 직원을 위한 공감 실행 공감을 실행으로 옮기기 위해 필요한 것이 오케스트레이션 기술입니다. AI는 고객의 의견을 경청하고, 고객이 달성하고자 하는 바를 이해하고 예측하며, 빠르고 정확하게 행동하고, 그 과정에서 지속적으로 학습합니다. 마찬가지로 AI는 직원의 말을 경청하고, 성공할 가능성이 높은 곳으로 상호작용을 전달하며, 문제가 해결되도록 지원합니다. 오늘날과 같은 경험 경제에서 성공하려면 모든 경험에 공감할 수 있는 힘을 전달할 수 있는 사람 중심의 통합된 접근 방식이 필요합니다. 이를 최고 목표로 삼고 지금 바로 시작하십시오. 그리고 절대 멈추지 마십시오. 이것이 고객 충성도, 수익성, 비즈니스 탄력성을 높이는 길입니다. ■ 성장을 촉진하고 비용을 절감하는 기술 스택 개발 성장을 뒷받침하는 기술 스택이란 고객과 직원의 경험을 통합하여 End to End 여정 전반에서 효율성과 개인화를 촉진하는 스택입니다. 마이크로서비스, 개방형 API, Cloud Native 플랫폼에 초점을 맞춘 유연하고 안전하며 확장 가능한 기술 아키텍처는 더 낮은 비용과 적은 위험으로 혁신의 길을 열어줄 것입니다. 또한 동급 최고의 에코시스템을 이용할 수도 있으므로 고객 경험을 새롭게 구상할 수 있는 더 많은 기회가 마련됩니다. 자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다. < 글 > GENESYS
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    2023-12-02
  • ‘Chat GPT 바람’ 새로운 국면, Cloud기반 SaaS 각광
    [컨택저널 2023. 12월호] ‘Chat GPT 바람’ 새로운 국면, Cloud기반 SaaS 각광 더 심플하고 정확한 정보, 빠르게 받아볼 수 있느냐가 관건 컨택센터 구축시장에서 AI와 Cloud기반 SaaS형태의 시스템이 각광을 받으면서 AICC가 대세로 자리 잡았다. 기존 PBX방식에서 IPCC를 거쳐 AICC로 진화를 거듭하고 있다. AICC는 △전화 △이메일 △웹 채팅 △소셜 미디어 △SMS 등 다양한 채널을 통해 고객과 상담사들과의 원활한 커뮤니케이션이 가능해졌다. 여기에 더해 AI기반의 자동응답시스템, 챗봇, 고객 데이터 분석 등의 기술을 활용, 자동화된 작업을 처리하고, 고객 데이터를 분석, 개인화된 서비스를 제공하고 있다. 지난해 12월부터 AICC에 Chat GPT 바람이 불면서 AICC도 새로운 국면을 맞았다. 기존 컨택센터 구축 기업을 리드해온 기업들도 구축형에서 Cloud형으로 변화를 모색하고 있다. 기존 업체들도 AICC로의 전환을 모색하고 있는가 하면 새롭게 AI회사로 설립된 start-up 기업들도 대부분 컨택센터를 영업 대상으로 삼는 곳이 많아지고 있다. AI와 가장 밀접한 산업이 컨택센터 산업이기 때문이다. 컨택센터와 관련된 AI상담에 필요한 시스템을 가진 기업만 해도 150여개사를 넘어섰다. 하지만 대부분이 막대한 투자를 받고 개발비나 장비구입비로 투자금을 모두 소진한 기업들도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 진입은 쉽지만 업계에서 인정을 받고 자리 잡기란 그리 녹록치 않다. 엔진을 개발했지만 상용화 하지 못하고 레퍼런스를 찾지 못해 매출이 거의 없어 다음 투자를 기대하기는 힘들어진 것이다. 이러한 기업들을 중심으로 컨택센터 운영기업들과의 협력을 강화하려는 움직임이 불고 있다. 하지만 시스템 도입에 대한 결정권이 고객사에 있고 고객사 동의 없이 DB를 활용한다는 것은 불가능하기 때문에 BPO기업들 입장에서도 망설이고 있는 부분이다. 고객센터 운영업체와 시스템업체 특히 AICC업체가 공존하기 위해서는 운영과 시스템을 통합 발주해야 한다는 목소리가 높다. 현재의 컨택센터 입찰은 운영과 시스템이 따로 발주되는 경우가 대부분이다. 통합 발주되는 경우도 있지만 이럴 경우 시스템은 무상으로 제공하는 하나의 옵션에 불과하다. 최근 금융권을 중심으로 시스템 고도화를 통한 통합센터 구축을 서두르고 있지만 인력감축이나 재배치 문제, 서로 다른 업무에 대한 통합운영 가이드라인 설정을 두고 힘겨루기로 2단계 사업이 불투명해진 곳도 생겨나고 있다. 무엇보다 중요한 것은 컨택센터의 본질과 이를 뒷받침하는 기술을 분리해서 생각해야 한다. AICC에서 고객에게 Chat GPT와 같은 새로운 서비스를 통해 기존 기술과 달리 얼마만큼 나은 서비스를 줄 것이냐를 생각해야 한다. 상담사와 고객 사이에서 고객은 더 심플하게 정확한 정보를 빠르게 받아볼 수 있게 하는 것이 중요하다. 상담사의 입장에서는 상담사의 지식수준에 따라 상담의 질이 달라진다. 고객은 상담사의 친절도도 원하지만 정확한 상담을 받길 원한다. 이때 AICC가 얼마만큼 각 단의 요소에서 지원될 수 있느냐가 핵심이다. AICC의 발전과 AI, Chat GPT, IT 솔루션 등 다양한 기술들은 1인 생산성을 높이고 비용을 줄이는 데 큰 도움을 준다. 하지만 기술이 상담사를 완전히 대체할 수 있는 것은 아니다. 여전히 상담사의 역할과 가치는 중요하다. 기술은 자동화된 작업, 자동응답시스템, 챗봇 등을 통해 단순하고 반복적인 작업을 처리하고, 효율적으로 대량의 문의에 응답할 수 있다. 또한 AI 기술은 고객 데이터를 분석해 개인화된 서비스를 제공하고, 문제를 예측하고 해결하는 데 도움을 줄 수 있다. 2011년부터 해마다 발행 중인 ‘컨택센터 산업 총람’을 분석한 결과, 2022년 컨택센터 구축기업 예상 매출은 3조2121억원, 종사자 수는 1만2716명으로 파악됐다. 각각 2021년 대비 2022년 예상 매출액이 8.94% 증가, 종사자 수가 10.73% 늘었다. 올해에는 AICC가 본격적으로 도입되면서 흐름은 이어질 것으로 전망된다. GPT와 같은 강력한 자연어 처리 모델은 잠재적인 윤리적 및 안전 문제를 동반할 수 있다. AI 업계는 이러한 문제에 대한 인식을 높이고, 적절한 규제와 윤리적 가이드라인을 개발하는 데에 관심을 가져야 할 것으로 보인다. 다음은 AICC 리딩기업들을 알아본다. AICC 리딩 기업 ① 한국Cloud, 팔레트3.0 고객접점 채널 하나의 화면 통합 관리 기간계 · 온라인 플랫폼 손쉽게 연동, 신규센터 2주내 오픈 가능능 한국클라우드(대표 김재욱)는 ‘한국형 CCaaS’서비스를 통해 AICC시장에서 두각을 나타내고 있다. 업종에 관계없이 손쉽게 도입이 가능한 가성비 높은 구독형 다채널 통합관리 솔루션이다. 지난해 팔레트2.0을 출시해 컨택센터 운영관리시스템의 디지털 전환을 가속화한데 이어 올 8월에는 팔레트3.0을 출시했다. 팔레트3.0은 지난 30년간의 고객응대 솔루션 구축 노하우를 토대로 생성형 AI기술과 Chat GPT를 탑제한 Omni채널 통합 솔루션이다. 팔레트2.0은 소비자가 팔레트 도입으로 다양한 채널인 △전화 △문자 △SNS △화상 △이메일 등을 이용해 손쉽게 컨택센터와 접속이 가능해졌다. 기업의 관점에서도 새로운 메타버스 기반 컨택센터인 MICC(Metaverse AI Contact Center)를 활용해 미래 소비주체가 될 MZ세대와 친밀하게 교감을 넓히는 계기가 됐다. 실제로 기업 구축형 팔레트 그린(Palette Green)은 지난 2021년 출시돼 △한국투자저축은행 △NH투자증권 △롯데칠성 △세라젬 등에 적용해 성공적으로 오픈했다. 2022년에는 △대신증권 △이베스트증권 △SK투자증권 △롯데렌탈 등에 사용자 편의성과 기능 업그레이드 버전을 적용해 전 산업군에 걸쳐 프로젝트를 수행 중이다. 또한, 상담사 업무를 경감하는 AI챗봇 · 음성봇이 탑제된 팔레트 레드(Palette Red)와 팔레트 블랙(Palette Black) AI도 2021년 출시해 △한국교육과정평가원 △메타케어 △프록시헬스케어 △만트럭버스코리아 △휴맥스모빌리티(피플카) 등 전 산업분야에 차세대 구독형 범용화 솔루션 등에 꼭 필요한 특화 솔루션이라는 특징을 가졌다. 한국클라우드는 2022년 팔레트 솔루션을 기반으로 하는 디지털 오퍼레이션 서비스 센터를 영등포 1곳, 가산동 3곳 등 총 300석 규모의 센터를 구축해 본격적으로 차별화된 디지털 오퍼레이션 BPO 사업도 추진하고 있다. 팔레트3.0은 지금까지 구축한 노하우를 바탕으로 검증된 솔루션에 생성형 AI 기술과 Chat GPT를 탑제해 완벽한 디지털 오퍼레이션이 가능하도록 개발됐다는 게 특징이다. △은행 △증권 △손해보험 △생명보험 △카드사 등 국내 금융권 70% 이상이 고객 접점 채널에서 사용하고 있다. 특히, 범정부 17개 부처 통합 AI 콜센터 표준 통합상담 Omni채널 표준으로 선정되어 올 초부터 착수에 들어갔다. 국내 최초 복지사각지대 대상 발굴을 위해 AI가 초기 상담하는 초기 AI 상담시스템을 구축 중에 있으며 내년 시범운영을 앞두고 있다. 팔레트3.0은 다양한 고객접점 채널을 하나의 화면에서 통합 관리하는 시스템이다. IT 개발자의 개입 없이 사용자가 화면과 기능을 자유롭게 설정할 수 있다. 또한 STT와 TA를 활용한 실시간 통화 녹취 분석을 통해 고객의 적합한 상담내용을 제안한다. 이를 버튼 하나로 음성 또는 문자로 실시간 안내할 수 있어 오늘 입사한 신입 상담사라 할지라도 신속 정확한 안내가 가능하다. 이러한 처리 결과가 학습되어 상담 정확도를 높이며 궁극적으로는 사람의 개입없이 상담이 이루어지고 관리자의 모니터링만으로 운영되는 진정한 디지털 오퍼레이션을 추구한다. 또한 기업의 IT인프라 환경에 쉽게 적용되도록 설계되어 금융, 제조, 유통 및 서비스 등 산업별 기간계 시스템 및 온라인 플랫폼에도 손쉽게 연동되며 신규센터라 할지라도 2주 이내에 오픈이 가능하다. 김재욱 한국클라우드 대표는 “AICC를 통한 디지털 전환이 확대되면서 고객센터 시장에 패러다임이 바뀌고 있고 이는 점점 더 가속화 될 것”이라 전망했다. AICC 리딩 기업 ② 브리지텍, 컨택센터 운영 전 과정 지원 '아이프론 솔루션' IPCC · AICC 솔루션, Cloud 서비스 보안 인증 획득 컨택센터 솔루션 전문기업인 브리지텍(대표 신경식)은 1995년에 설립해 자체 기술을 통해 IP-PBX, CTI, IP-IVR, IP-Recording 등 IPCC All-in-One 솔루션인 아이프론(IPRON) 국산화에 성공했다. All IP기반의 대용량 IPCC 솔루션인 ‘아이프론’은 금융권, 공공기관, 통신사, 엔터프라이즈 등 각 분야 우수 고객사를 확보하고 국내 ASP, Cloud 서비스 최대 고객을 운영하고 있다. 최근 2000석 규모의 K공단 IPCC를 비롯해 3000석 규모의 A카드사, 2000석 규모의 S은행, 1500석 규모의 W은행 등 사업을 수행해 자타공인 기술력을 인정받았고 Omni채널 플랫폼인 ‘IPRON-Omni’를 적용해 음성, 화상, 채팅, Talk, 보이는 ARS 서비스 등 다양한 고객 채널을 수용할 수 있는 컨택센터를 성공적으로 구축했다. 아이프론 솔루션은 원천기술과 응용 솔루션 모두 브리지텍 자체 기술로 구현한 만큼 고객의 요구사항에 신속하게 대응 가능한 것이 특징이다. 또 디지털 ARS, 거래 분석 시스템, 상담사 관리시스템 같은 Back-end 솔루션, IVR Scanner, 통합관제 같은 부가 솔루션까지 갖추고 컨택센터 운영의 전 과정을 지원할 수 있는 솔루션 제품군을 보유하고 있다는 점이 큰 장점으로 꼽힌다. 또한 Cloud 기반 SaaS(Software as a Service) 형태의 ‘IPRON-Cloud’ 서비스를 launching하고 Cloud 서비스 보안 인증(CSAP)을 획득함으로써 Cloud 컨택센터 솔루션 1호 인증기업으로 자리매김했다는 평가를 받고 있다. 이와 함께 브리지텍은 대고객 비대면 채널 중 핵심 솔루션인 콜봇, 챗봇 등의 서비스를 보유해 ‘미래형 컨택센터’에 집중하고 있다. 인공지능 분야에 과감한 투자와 지속적인 연구개발을 통해 2015년 자체 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션인 ‘아테나’를 선보였다. 아테나는 대화형 무인 상담 플랫폼으로 브리지텍의 오랜 IPCC(인터넷 콜센터) 사업 경험과 음성 AI를 비롯한 원천기술 20종이 집약돼 있다. 대표적으로 △AI 음성봇 ‘캐치봇’ △음성인식 AI ‘캐치올’ △음성합성 AI ‘캐치유’ 등이 있다. AI컨텍센터의 제품은 상담사 연결 없이 AI가 고객에게 즉각적인 상담 서비스를 제공하기 위해 고객의 발성에 대해 AI 의도 분류와 AI 음성인식, AI 음성합성을 담당한다. 여기에 브리지텍이 자체 개발한 AI 제품으로 AICC 완성도를 높였다. 평창동계올림픽 ‘인공지능 AI콜센터’를 시작으로 국내 최대규모 K공단 제증명 발급 AI 서비스, 공공 B금융 ‘AI로보텔러’로 기술력을 검증했다. 이어 2019년 본격적으로 금융권의 AICC 도입의 확산에 힘입어 네이버와 컨소시엄을 통해 S은행 ‘AI 기반 지능형 컨택서비스’를 성공적으로 오픈, 2023년 현재까지도 서비스 영역을 확대하고 있다. 이후 N은행, S카드, W카드, H카드 등 금융권을 중심으로 안정적인 사업을 확대하고 있다. 브리지텍 관계자는 “컨택센터는 trend와 솔루션을 외산 제품이 주도하는 시장으로 브리지텍은 fast follower로서 지속적인 연구개발을 통해 기술력을 축적해 왔다”고 전했다. 이어 “고객을 지향하는 Intelligence Contact Center를 주도해 시장과 제품을 leading하는 원대한 목표를 선언하고, IPCC와 AICC에 Intelligence를 부여하는 혁신적인 연구개발을 진행하겠다”고 덧붙였다. AICC 리딩 기업 ③ 포지큐브, 생성형 AI 활용 ‘미래형 컨택센터’ 제시 ‘robi G’ 출시 AI 기술로 상담사 부담 해소, 고객 만족도 상승 2017년 설립된 포지큐브(대표 오성조)는 AI 컨택센터 서비스인 ‘robi T’에 이어 올해 초 새로 출시한 생성형 AI 기반 기업용 검색 및 챗봇 서비스 ‘robi G’로 컨택센터 업계에 새로운 바람을 일으키고 있다. robi G는 상담 업무 효율화뿐만 아니라 각 기업의 상황과 목적에 맞춰 매우 다양한 비즈니스 활용 영역에 맞춤형으로 널리 적용 가능하다. 이 서비스는 △HTML △PDF △Word △Excel 등 다양한 내부 문서를 기반으로 Self 고객 서비스 창구로 활용할 수 있다. 또 실시간 상담 내용을 기반으로 관련 정보를 제시하거나 추천 답변을 생성하는 등 사람인 상담사의 업무를 보조하는 가이드봇으로 사용할 수 있다. robi G는 상담사 뿐만 아니라 관리자에게도 컨택센터 운영과 상담 서비스 품질을 통한 경쟁력 강화에 효과적이다. 생성형 AI 기술을 활용하면 △상담 이력 관리 △상담 내용 요약 △주요 상담 키워드 추출 △고객 만족도 분석 등 개별 상담 인력의 업무 퍼포먼스를 실시간으로 계량화할 수 있어 컨택센터 운영 및 관리 업무에 소요되는 시간을 대폭 줄여주기 때문이다. 마이크로소프트 Azure Open AI 기반의 생성형 AI 서비스인 robi G는 우수한 보안 정책 및 노하우를 담은 Azure상에서 개별 기업만의 전용 공간인 테넌트 내에서만 구동된다. 즉 robi G는 기업 기밀이나 고객 정보 등의 외부 유출을 원천적으로 차단해 사용자가 생성형 AI 검색 및 챗봇 서비스 등을 안전한 환경에서 사용이 가능하다. 특히 robi G는 근거자료가 부재한 상황에서는 답변을 생성하지 않도록 제어하는 기능, 즉 사실이 아닌 내용을 사실처럼 답변하는 AI의 환각 현상을 해소해 믿을 수 있는 답변만 제공하는 것이 특징이다. 추가적으로 AI가 생성한 답변의 근거가 되는 문서의 위치나 요약 본을 함께 제공하도록 설정할 수도 있어 우수한 사용성을 자랑한다. 이처럼 robi G는 고객을 위한 Self 고객 서비스 창구나 상품 추천 챗봇 등 상담 업무 외에도 △개발 △마케팅 △영업 △인사 등 기업 업무 전반에 걸쳐 그 활용도가 높다. 임직원을 위한 업무 관련 정보 검색이나 신사업 프로젝트 기획 아이디어 발굴 및 보고서 초안 작성 등 기업 내부 생산성 툴로 사용할 수도 있다. 포지큐브 관계자는 “지난달 마이크로소프트와 함께 개최한 생성형 AI 활용법과 성공사례 워크숍에 참관한 기업 실무 담당자들의 도입 문의도 쇄도하고 있다.”면서 “robi G 출시 반 년 만에 △건설 △금융 △제조 △에너지 △헬스케어 등 50여 개 글로벌 기업들과 서비스 도입을 논의 중”이라고 설명했다. 한편, 포지큐브는 자체적으로 LLM을 개발하고 있으며 허깅페이스가 운영하는 오픈 LLM 리더보드에서 최근 1위를 달성했다. 지속적으로 개선 중인 자체 LLM은 도메인 특화 혹은 온프레미스 구축이 필요한 기업에게 적용돼 서비스의 사용성 향상에 주력할 계획이다. <출처> 프라임경제 (김상준, 김이래 기자)
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    2023-12-01
  • 힘들고 지칠 때 치유와 힐링, 「서울 맨발걷기 좋은 곳」
    [컨택저널 2023. 11월호] 힘들고 지칠 때 치유와 힐링, 「서울 맨발걷기 좋은 곳」 맨발 걷기는 숲길이나 산책로를 맨발로 걸으며 땅의 에너지를 직접 체험하는 것을 말한다. ‘땅과의 접촉으로 치유한다’는 뜻의 ‘어싱’(Earthing)이라고도 한다. 흙 길을 맨발로 걷는 맨발 걷기가 제2의 심장으로 통하는 발을 자극함으로써 스트레스 해소, 혈액순환과 면역력 강화, 통증 완화와 수면 질 향상 등 건강 관리에 도움이 된다는 인식이 확산하면서 전국적으로 맨발걷기 열풍이 불고 있다. 부드러운 흙 길, 지압 산책로 등을 찾아 맨발 걷기를 실천하는 시민들이 적지 않다. 맨발 산책로 수요가 늘면서 지자체에서도 앞다퉈 황톳길을 조성하고 있다. 퇴근 후 또는 휴일에 건강 유지를 위해 찾아갈 만한 「서울 맨발걷기 좋은 곳」을 모아봤다. ■ 강남구 양재천 ‘황톳길’ (600M) 강남구 양재천로 영동4-5교 사이 구간 메타세쿼이아 보행로 옆에 만든 황톳길의 길이는 총 600m에 달한다. 길게 조성되어 있어 지루하지 않다. 황토는 충남 보령에서 공수한 천연황토로 만들어 사계절 내내 안심하고 맨발로 걸을 수 있다. 맨발로 황톳길을 걷는 시민들을 위해 황톳길 양쪽 끝 지점 두 곳에 세족장을 별도로 마련했으며 벤치 등의 휴식시설도 갖췄다. 도심 한복판에서 황톳길을 걷는 재미는 꽤나 쏠쏠하다. 맨발로 황톳길을 걸으며 평소보다 걸음은 조금 천천히, 시선은 더 멀리 두고, 더 건강하게 양재천의 자연을 만끽해보자. ■ 양천구 안양천 ‘황톳길’ (720M) 양천구 안양천에는 720m 구간의 황톳길 2곳이 있다. 지난 봄 목동교와 양평교 사이 570m 구간의 기존 황톳길을 복토하고 경계석을 교체해 재 개장했다. 신정교와 오금교 사이 제방 소단길 150m도 황톳길로 새롭게 추가 조성했다. 맨발 걷기를 즐기는 시민들이 편리하게 이용할 수 있는 세족장과 평 의자, 데크 계단, 이용안내판도 설치돼 있다. 아울러 양천구는 2025년까지 관내 전역에 총 연장 3.7㎞의 맨발 흙 길 20곳을 조성·정비한다는 계획이다. ■ 서대문구 안산 ‘황톳길’ (450M) 서대문구는 지난 8월 연희동 연북중학교 후문에 있는 안산에 길이 450m, 폭 2m의 황톳길을 개장했다. 습식 황톳길로, 안개분수 시설이 설치돼 있어 황토가 항상 촉촉하고 부드러운 상태를 유지할 수 있다. 황톳길을 걸을 때와는 또 다른 자극을 발바닥에 줄 수 있는 ‘황토족탕’도 조성했다. 중간지점에 황토 족장과 세족장이 있고, 종점에 세족장과 쉼터가 마련되어 있다. 굵은 모래인 마사토와 황토를 균일한 비율로 배합해 깔고 황톳길 사이사이에 횡단배수로를 설치해 비가 와도 물이 잘 빠지고 황토 유실은 최소화할 수 있도록 설치했다. 안산에는 황톳길 뿐 아니라 자락길(둘레길)도 조성되어 있어 산책하기 좋다. ■ 도봉구 초안산근린공원 ‘맨발 길’ (1,000M) 도봉구는 지난해 초안산근린공원 치유의 숲길 내에 약 1km 구간의 ‘맨발 길’을 새로 조성했다. 신발을 벗고 맨발로 걸을 수 있는 황토 볼 맨발 길(20ｍ)과 마사토 맨발 길(220ｍ)이 갖춰지고 산책로(760ｍ), 치유센터 등이 정비됐다. 특히 황토 맨발 길과 마사토 맨발 길은 공원 입구로부터 가까워 노약자들도 쉽게 산책할 수 있다. 기존의 숲길과 단절된 숲길을 황토 길, 맨발 길, 나무계단, 나무다리 등으로 연결하고 잣나무군락지를 지나는 코스로 산림욕 효과도 높였다. ‘치유의 숲길’은 산책로를 찾은 주민들이 오감과 피부로 산림을 느낄 수 있도록 숲길 이외에도 이음데크, 잣향기숲, 숲속치유데크, 잣나무숲 치유쉼터, 전망데크, 숲속무대 등으로 이루어져 있다. ■ 노원구 중랑천 제방 ‘황톳길’ (510M) 노원구 중랑천 제방 황톳길은 창동교 ~ 녹천교까지 510m로 꽤 긴 거리로 조성해 놓았다. 처음에는 60m의 황톳길을 조성해 한달 간 시범 운영 후 시민 만족도가 83%로 매우 높게 나와 450m를 연장해 지난 9월 510m로 개장했다. 이 과정에서 위험 수목을 제거하고 세족장을 추가로 설치했으며 황토 평탄화 작업도 거쳤다. 습도, 일조량 등 자연 환경에 민감한 황토의 특성에 맞춰 건식으로 조성하고 황토 관리와 부상 방지를 위해 전담 인력도 배치했다. 안전을 위해 비가 내릴 땐 운영하지 않고 반려동물을 동반할 수 없다. ■ 동대문구 배봉산 ‘황톳길’ (350M) 동대문구 배봉산 황톳길은 주 능선 등산로를 따라 제1휴게소와 제2휴게소 사이에 폭 2 ~ 2.5m, 길이 350m로 조성되었다. 황톳길 양끝에는 신발보관함이 있고, 세족장은 한쪽에만 구비되어 있다. 12월과 2월까지 동절기 사용 제한이 있다. 지압 길과, 녹지순환길, 그리고 작은 사무실처럼 마련된 건강체험관에서 혈압과 키, 몸무게를 잴 수 있도록 해 여타의 둘레 길과는 다른 면모를 선보인다. 특히 황톳길을 따라 조성된 우리 고유의 초화류를 이용한 생태학습장과 배봉산에 깃든 역사와 문화를 느낄 수 있는 역사탐방로는 걷는 이의 발걸음을 더욱 가볍게 한다.
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    2023-11-02
  • [2023 고객 경험 현황 보고서] 새로운 패러다임 : 개인화된 대규모 공감 ①
    [컨택저널 2023. 11월호] <2023 고객 경험 현황 보고서> 새로운 패러다임 : 개인화된 대규모 공감 ① 전 세계가 불확실한 경제 미래에 직면한 가운데 소비자들은 브랜드와의 interaction(상호작용)에서 연결과 공감, 공유의 가치를 추구하고 있습니다. 기업은 거래를 의미 있는 관계로 만드는 원활하고 쉬운 참여를 통해 고객에게 가치를 제공하여 충성도를 높여야 합니다. 고객 경험은 충성도를 얻거나 잃는 결정적인 순간으로 작용합니다. 효율적이고 효과적이며 공감하는 고객 여정은 포괄적인 디지털 전환(Digital Transformation, DT)을 통해 실현되며, 이는 성공의 기반이 됩니다. ‘고객 경험 현황’은 소비자와 고객 경험(CX) 의사 결정권자를 대상으로 하는 설문 조사에 기반한 글로벌 벤치마킹 연구입니다. 올 해로 3번째 발간하는 ‘새로운 패러다임 보고서: 개인화된 대규모 공감 경험’에서는 빠르게 변화하는 고객의 선호도와 디지털 채널에 대한 낮은 만족도가 전세계 기업의 비즈니스 리스크를 어떻게 증가시키고 있는지 보여줍니다. CX 리더를 대상으로 실시한 설문 조사에서는 DT 전략 및 실행과 관련한 중요한 과제를 발견했습니다. 본 보고서를 통해 이를 공유하고, 공감하는 경험을 대규모로 제공할 수 있는 강력한 로드 맵도 소개합니다. 본 설문조사와 분석을 통해 발견된 Insight는 다음과 같습니다. 01 소비자 :고객 충성도를 저해하는 부정적인 경험 ‘고객 경험 현황 보고서’에 따르면 CX는 소비자들이 브랜드를 인식하는 핵심 방식으로 빠르게 자리했습니다. 2021년에 소비자의 70%가 기업에 대한 선호도가 제공받는 서비스 수준에 비례한다고 응답했으며, 이번 조사에서 86%로 증가했습니다. 고객 만족도는 어느 정도 개선되고 있습니다. 소비자의 3분의 2가 자신의 경험이 전반적으로 개선되고 있다고 느끼며, 절반 가까이는 작년에 CX 상호작용이 만족스러웠다고 답했습니다. 긍정적인 서비스를 경험한 소비자의 39%는 친구나 동료에게 서비스를 추천하기도 했습니다. 그러나 여전히 개선의 여지가 많습니다. 고객 경험에서 공감이 필요한 경우에는 더욱 그렇습니다. 43%만이 상호작용이 끝날 때 본인이 매우 중요한 고객으로 인정받는다고 느꼈습니다. 전 세계 소비자 중 4분의 1이 상호작용중에 화가 났으며, 12%는 부정적인 고객 경험에 언성을 높인 적이 있다고 답했습니다. 상대적으로 젊은 층의 감정이 가장 격했습니다. MZ세대 응답자들은 ‘통화 끊김’, ‘메뉴 중단’ 등의 불만족스러운 서비스 요인에 대한 인내심이 X세대 또는 베이비붐 세대보다 높았지만, 부정적인 서비스 상호작용 이후 해당 기업을 더는 이용하지 않을 가능성이 더 높았습니다. 이러한 연구 결과는 경험을 제대로 제공하지 못할 경우 젊은 세대와의 관계가 얼마나 쉽게 손상될 수 있을지를 잘 보여줍니다. 이는 장기적으로 보면 기업에는 실존적인 위험입니다. Z세대는 지구상에서 인구가 가장 많은 세대이기 때문입니다. 속도와 효율성을 추구하는 소비자 조사 결과에 따르면 이상적인 고객 경험은 ‘속도’, ‘전문성’, ‘첫 번째 소통에서 문제 해결’로 이루어집니다. 설문조사 데이터를 보면 소비자들은 원하는 시간에 신속하게 소통하기를 바랍니다. 그런 만큼 속도는 중요합니다. 이를 위해 기업은 고객의 의도를 예측하고 이를 통해 여정 전반에 걸쳐 지능적으로 고객을 지원하는 기술을 구축해야 합니다. 통화 대기열을 줄이고, 고객 지원에 필요한 정보를 직원에게 즉시 제공하고, 다른 마찰 원인을 제거하는 것 또한 중요합니다. 소비자는 여전히 첫 번째 소통에서의 문제 해결과 전문적인 접근 방식을 중시하지만, ‘신뢰할 수 있는’ 직원에 두는 가치 또한 2021년부터 2022년까지 10% 증가했습니다. 소비자는 휴먼 상호작용에서 진정성과 공감을 중시하며, 기업은 고객 관계 구축에 적극 나설 수 있도록 직원에게 권한을 부여하고 인센티브를 제공해야 합니다. 부실한 여정 설계에 깊은 불만 가장 실망스러운 경험은 기술 오류와 부실한 여정 설계에서 비롯됩니다. 설문 조사에 따르면 소비자는 통화 끊김, 라이브 웹 채팅으로 연결될 수 없는 챗봇, 컨택센터 메뉴 중단, 여러 상담사와의 반복적인 상호작용을 가장 참지 못했습니다. 연결 기술로 원활한 경험을 제공하고 여정을 잘 설계하면 이러한 문제는 쉽게 해결할 수 있습니다. 젊은 세대는 통화 끊김 같은 기술적 결함을 더 잘 참는 것으로 보입니다. 그러나 자신이 통화 대기열의 어디쯤에 있는지를 모르는 것에 대해 이전 세대보다 더 짜증스러워 했습니다. 고객이 단편화된 여정에 시간을 낭비하거나 기술적인 문제를 경험할 때마다 충성도는 손상됩니다. 이용 중단 결정은 시간 문제입니다. 충성도를 무너뜨리는 결정적 요인 설문 조사에서는 소비자가 최종적으로 해당 기업 또는 브랜드를 떠나기 전에 얼마나 많은 부정적인 경험을 참을 수 있는지 조사했습니다. 단 한 번의 부정적인 상호작용으로도 10명 중 1명(9%)이 브랜드를 바꿀 것으로 보입니다. 2~5번의 부정적인 상호작용 후에는 3분의 2(68%)가 브랜드를 바꿉니다. 즉, 고객의 77%가 부정적이거나 불만족스러운 상호작용을 경험하면 브랜드를 떠납니다. 전 세계적으로는 31%의 소비자가 작년에 부정적인 CX 상호작용을 경험한 후 해당 회사를 더는 이용하지 않았습니다. 이러한 조사 결과는 기업이 부정적인 경험을 몇 번만 제공하더라도 얼마나 많은 고객을 잃을 위험에 처할 수 있는지 잘 보여 줍니다. 전방위로 가해지는 압박 CX 의사 결정권자들은 엄청난 내부 및 외부의 압박을 받고 있습니다. 외부 압박은 고객의 기대치 상승에서 비롯됩니다. 새로운 채널이 널리 사용되면서 고객은 부실하게 설계된 여정과 기술적 문제에 대한 인내심이 줄어들었습니다. CX 리더들은 변화하는 고객의 기대에 부응하는 것이 현재 직면한 가장 큰 과제라고 말합니다. CX 리더들이 겪고 있는 내부 압력은 팬데믹 이후 근본적으로 변화한 현실을 여실히 보여줍니다. 여기에는 원격 및 Hybrid 인력으로 서비스 품질과 생산성을 관리하고, Supervisor 와 대면하는 시간을 줄이면서 직원을 지속적으로 교육해야 한다는 점도 포함됩니다. 기술 분석 잡지 MIT Technology Review의 최근 설문 조사에 따르면 풀타임 사무실 근무 모델로 돌아갈 예정인 기업은 39%에 불과했습니다. 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해서는 확장 가능한 Workforce Engagement 접근 방식을 이용하는 것이 매우 중요합니다. 탁월한 CX를 제공하는 기업의 감소 각 업종별 서비스 품질에 대한 소비자의 평가를 살펴보면 고객 기대치의 기준이 높아지고 있음을 분명하게 알 수 있습니다. 소비자의 4분의 3이 대체로 ‘좋은’ 서비스를 경험하고 있다고 느끼지만 ‘탁월한’ 서비스를 제공하는 기업은 거의 없다고 생각합니다. ‘탁월한’ CX를 제공한다고 평가하는 업종의 수는 전년보다 줄었습니다. 여행 및 접객 기업은 현재 최고의 고객 경험을 제공하는 있고, 은행 · 항공사 · 온라인 소매업체가 그 뒤를 잇습니다. 그러나 이러한 리더에게도 차별화는 쉽지 않습니다. FT Longitude 가 최근 실시한 설문 조사에서 은행 리더의 54%가 ‘개인화된 경험 제공’을 목표로 한다고 답했지만, 고객에게는 그저 일반적인 서비스로 보이는 경우가 많습니다. 2017년에 소비자들은 여행사와 소매 기업이 최상의 경험을 제공한다고 평가했습니다. 코로나19로 촉발된 변화의 물결 이후 2021년에는 은행 · 항공사 · 기술 공급업체, 의료 기관이 이 격차를 크게 줄였습니다. 하지만 최근 조사에서는 대부분의 산업에서 하락이 나타났습니다. 특히 신용 카드 및 의료 기업은 모두 5%씩 하락했습니다. 이는 이전의 성과만으로는 기업이 계속해서 두각을 나타내는 데 충분하지 않다는 사실을 보여줍니다. ‘탁월’해지려면 CX의 가능성을 개선하고 재 구상하는 노력을 끊임없이 해야 합니다. 핵심 전략 고객 경험을 끊임 없이 재 구상하여 탁월한 경험을 제공하세요. 경험 경제에서 성장하려면 고객의 기대에 부응하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 충성도와 신뢰를 높이고 신규 고객을 유치하기 위해 CX를 핵심 차별화 요소로 삼아야 합니다. 모든 상호작용에서 탁월한 경험을 제공하려면 인력, 채널, 상호작용, 지식, 데이터, 시스템을 실시간으로 조정하여 공감하는 경험을 고객 여정 전반에 대규모로 제공하는 동시에, 비용을 관리하는 경험 조율이 필요합니다. 여기에는 다음과 같은 세 가지 핵심 우선 순위가 포함됩니다. 02 디지털 전환(DT) : 진전 없는 심각한 상황 CX 상호작용을 위해 디지털 채널을 선택하는 소비자가 꾸준히 증가하고 있습니다. 특히, 이번 설문 조사에서는 이메일이 음성을 처음으로 앞지르며 가장 일반적인 고객 서비스 연락 방법으로 자리했습니다. 음성은 여전히 채널 선호도 1위를 기록하고 있지만 세대가 젊어질수록 이 비율은 급격히 감소하고 있습니다. 이와 동시에 소비자, 특히 MZ세대는 비 지원 또는 비 동기식 상호작용을 점점 더 선호할 것으로 보입니다. 하지만 그들은 이러한 채널이 양질의 경험을 제공한다고 확신할 수는 없다고 말합니다. CX 리더 설문 조사는 디지털 경험이 고객 만족도에서 높은 평가를 얻지 못하는 이유를 보여줍니다. 소수(13%)의 CX 리더만이 기술과 데이터를 연결해 원활하고 포괄적인 Omni채널 경험을 제공하고 있었습니다. 음성을 추월한 디지털 채널 지난해에는 전 세계적으로, 음성 채널을 이용하는 소비자보다 디지털 채널을 이용하여 기업과 상호작용하는 소비자가 더 많았습니다. 소비자 중 약 72%가 CX 상호작용에 이메일을 이용했고, 컨택센터에 전화를 건 비율은 68%였습니다. Chat bot과 Messaging App도 CX 상호작용에서 꾸준히 인기입니다. 지금은 기념비적인 중요한 시기입니다. 디지털은 더 이상 음성을 대체하는 채널로 머물지 않습니다. 기업은 여정 전반에 걸쳐 고객을 지원하는 연결된 음성 및 디지털 전략을 갖춰야 합니다. 비동기식 상호작용의 성공 이메일은 고객 상호작용 채널로 널리 이용되지만 설문 조사 데이터에 따르면 가장 선호되는 채널은 아닙니다. 응답자 중 14%만이 주요 채널로 이메일을 선택했는데 그 이유는 가장 중요하게 생각하는 ‘응답 속도’가 느리기 때문입니다. 음성은 여전히 가장 선호되는 채널입니다. 하지만 세대가 젊어질수록 이 비율은 급격히 감소합니다. MZ세대에서는 디지털 채널, 특히 Messaging App, 챗봇, 소셜 미디어에 대한 선호도가 더 높습니다. 또한 기업 채널(예: 음성, 이메일)보다는 소비자 채널(예: WhatsApp, Instagram)에서 제공되는 서비스를 선호합니다. CX를 통해 MZ세대의 요구 사항과 선호도를 충족시키는 일은 기업의 장기적인 생존을 위해 필수입니다. 따라서 원활한 디지털 경험뿐 아니라 필요할 때 즉각적으로 공감하는 음성 지원도 제공해야 합니다. 채널 만족도 감소 매년 꾸준히 만족도가 증가하는 음성을 제외하면, CX 채널에 대한 소비자의 만족도는 이전 설문 조사에 비해 일반적으로 낮습니다. 만족도가 가장 크게 감소한 채널은 소셜 미디어, 보이스봇, 가상 홈 Assistant 등이었습니다. 영상, Messaging App, 챗봇의 경험 품질도 하락했습니다. 전반적으로 디지털 채널의 속도와 기능에 대한 기대와 현실 사이에 격차가 있습니다. 그렇다고 해서 트래픽을 음성으로 유도하기 위한 전략에 집중해야 한다는 의미는 아닙니다. 운영하는 데 비용이 가장 많이 드는 채널이라는 점은 차치하고, 소비자는 ‘속도’와 ‘최초 문의 해결’을 기본적으로 중요시 여깁니다. 또한 원활한 디지털 채널은 젊은 세대의 참여를 유도하는 데도 매우 중요합니다. 그러나 음성은 사라지지 않을 것이며, 고객 만족도를 높이려는 기업에게 음성 관리는 타협할 수 있는 부분이 아니라는 점을 이 데이터가 잘 보여줍니다. 비용을 절감하고 고객에게 더 빠르게 서비스를 제공하기 위해서는 연결된 디지털 및 음성 전략을 통해 하루 속히 고객 여정을 개선해야 합니다. 일례로 CX 경영진 응답자 중 44%만이 AI 기능을 갖춘 봇을 이용하여 의도를 예측하고 차선의 조치를 취하고 있었습니다. 통합 디지털 전략의 일부인 Self Service 기술은 디지털 채택을 촉진하고 고객 만족도를 높입니다. 속도를 높이지 못하는 디지털 전환(DT) 기업이 CX 혁신에 우선 순위를 두고 있지만 많은 디지털 경험은 여전히 분리되어 있고 일관성이 없습니다. 이러한 문제는 Omni채널 전략의 낮은 성숙도 또는 Omni채널 전략의 부재에서 비롯됩니다. 종합적인 고객 여정을 창출하는 데 필요한 기술과 데이터를 연결한 기업은 거의 없는 것으로 나타납니다(13%). 응답자의 절반은 ‘멀티 채널’ 전략을 가지고 여러 채널을 제공하지만 이러한 채널은 각각 독립적으로 운영되고 있습니다. 따라서 고객이 웹사이트를 탐색하거나 봇과 대화한 후 컨택센터에 전화를 걸면 컨텍스트가 자동으로 전송되지 않기 때문에 고객이 다시 시작해야 하는 번거로움을 겪을 수 있습니다. 설문 조사 샘플에 제시된 업종 중 소매업체가 Omni채널 여정에서 가장 앞서 있습니다. 하지만, Omni채널 경험을 제공하기 위해 연결된 기술과 데이터를 보유하고 있다고 응답한 비율은 여전히 20%대에 불과합니다. 은행들은 디지털 채널 및 데이터와 관련해 가장 세분화된 환경을 보유하고 있습니다. FT Longitude 보고서에 따르면, 은행 분야의 CX 리더 중 64%가 CX 개선을 위한 가장 큰 도전 과제로 전반적인 고객 여정보다는 제품과 채널에 초점을 맞춘 전략을 언급했습니다. 이와 같은 연결의 부재는 기업에 사각지대가 있어 고객 정보 및 컨텍스트를 반복적으로 요청해야 한다는 의미이기도 합니다. 핵심 전략 고객 여정 전반에서 마찰을 제거하세요. 비 동기식 또는 비 지원 상호작용에 대한 소비자의 선호는 점점 높아지고 있지만 이러한 채널에 대한 만족도는 여전히 낮고 점점 더 나빠지고 있습니다. 연결된 Omni채널 경험을 만들어 고객 기대와 서비스 수준 간의 격차를 신속히 좁혀가야 합니다. 다음과 같이 해보십시오. 다음 호에서는 ③CX 전략, ④기술 스택에 대해 알아본다. < 글 > GENESYS
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    2023-11-02
  • 상담 중인 고객의 목소리 톤을 분석, 실시간으로 고객 만족도 측정해주는 AI기술
    [컨택저널 2023. 11월호] 상담 중인 고객의 목소리 톤을 분석, 실시간으로 고객 만족도 측정해주는 AI기술 ■ 비즈니스에서 고객 경험(CX : Customer Experience)의 중요성 증가 지난 몇 년간 세계는 인플레이션, 코로나 펜데믹, 이로 인한 업무 장소 및 업무 방식의 변화 등을 경험하며 빠른 속도로 진화해왔다. 이러한 외부 요소는 각 개인들의 일상 생활에 영향을 미쳤을 뿐만 아니라, 소비 습관 및 고객의 needs에도 큰 변화를 초래했다. 변화된 고객의 심리와 요구 조건에 부응하기 위해, 기업들은 ‘고객 경험(CX)’의 중요성을 강조하며 비즈니스를 운영하고 있다. Fortune 선정 500대 기업은 기업 운영의 핵심 가치 중 하나로 ‘고객 서비스’를 언급했고, 2022년 McKinsey가 진행한 설문조사에서도 ‘고객 관리’가 기업의 주요 전략으로 나타났다. 이렇듯 기업들은 날이 갈수록 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 기울임으로써 시장에서의 점유율을 확대하고 잠재적 수익을 높이고자 하는 노력을 기울이고 있다. ■ 컨택센터의 디지털화 및 통화의 중요성 지난 10년 간 컨택센터는 기술 혁신을 통해 Analog 컨택센터에서 Digital 컨택센터로 점진적으로 전환되고 있다. 컨택센터는 Cloud 솔루션을 채택하고 AI와 같은 디지털 기술을 도입 함으로써 최소한의 자원으로 최대의 성과를 창출하고자 노력 중이다. 많은 컨택센터에서 도입 하여 사용하고 있는 챗봇이나 IVR이 대표적인 예시다. 그러나 대부분의 고객들은 여전히 전통적인 방식인 ‘통화’를 선호하고 있다. 최근 발표된 Qualtrics 보고서에 따르면 60%의 고객들은 복잡한 문제 해결을 위하여 상담사와 통화하는 것을 원하며, 챗봇이 아니라 실제 상담사와 진행하는 서비스를 더욱 선호하는 것으로 밝혀졌다. 이러한 흐름에 발맞추어 컨택센터는 통화를 통해 훌륭한 고객 경험(CX)를 창출할 수 있도록 디지털 기술을 활용할 수 있어야 한다. 통화에서 가장 중요한 것은 ‘목소리’다. 상담사의 목소리 는 고객에게 공감을 전달하고 참여를 유도할 뿐만 아니라, 문제 해결 역량을 표출할 수 있는 핵심 수단이다. 상담사는 언어, 말투, 톤 등을 모두 사용하여 고객에게 제품과 서비스에 대한 긍정적인 이미지를 전달할 수 있다. 최근 다수의 컨택센터들이 통화 내용을 번역하고 해석하는 음성-텍스트 변환 소프트웨어를 사용 하고 있다. 하지만 이 방식만으로는 고객과 상담사가 말하는 내용만을 포착할 수 있을 뿐, 통화 품질을 심층적으로 분석하거나 본질적인 고객 만족도를 측정할 수가 없다. 진정으로 훌륭한 고객 경험(CX)를 제공하고 있는지 확인하기 위해서는 통화에서 드러나는 감정을 해석할 수 있어야 한다. ■ 고객과의 상호작용 강화를 위한 ‘Tone AI’ 어떻게 하면 통화에 숨겨져 있는 풍부한 감정 신호를 해석할 수 있을까? ‘Tone AI’와 함께 라면 가능하다. Tone AI는 고객의 감정과 상담사의 톤을 측정할 수 있는 인공지능 기술로, Jabra의 Engage AI S/W가 그 예시다. Tone AI가 적용된 S/W를 설치 하면 상담사는 통화 목소리가 측정된 실시간 데이터 리포트 를 제공받는다. 상담사는 고객 의 감정 상태를 직관적으로 파악할 수 있게 되며, 실시간으로 대응할 수 있게 된다. 또한 상담사는 데이터를 활용하여 스스로의 성과와 참여도를 향상할 수도 있다. AI가 목소리를 분석하고 그 결과를 리포트로 제공할 뿐만 아니라 실시간으로 칭찬 및 코칭까지 제안하므로, 상담사가 이를 활용하여 자신의 대화 방식을 조정하고 개선점을 보완 할 수 있기 때문이다. Tone AI 기술은 컨택센터 상담사 뿐만 아니라 관리자에게도 유용하다. 관리자는 여러 상담사들의 퍼포먼스가 요약된 실시간 리포트를 제공받을 수 있어, 상담사의 성과를 한 눈에 파악할 수 있다. 이 데이터를 기반으로 지원, 교육, 보상 등이 필요한 상담사를 확인하고 그들에게 필요한 피드백을 제공해줄 수 있게 된다. 실 예로 Saint Clair Communication에서 컨택센터 업무를 관장하는 부서 Hearing Care Central 은 Tone AI 기술이 적용된 Jabra Engage AI 소프트웨어를 도입한 바 있다. Hearing Care Central 은 상담용 헤드셋으로 Jabra Engage 50을 사용하던 중, 고객 경험을 더욱 향상하기 위한 일환으로서 AI 기술을 추가 도입하고자 하였다. Hearing Care Central은 통화 중 실시간으로 고객 감정 분석을 제공하는 기능과, 관리자가 이를 모니터링하며 지원을 할 수 있다는 기능 때문에 Engage AI를 최종적으로 선택하게 되었다. 도입 이후, Hearing Care Central은 Jabra Engage AI가 제공하는 심층 대시보드를 통해 고객 만족도 KPI를 추적하여 고객 경험을 모니터링하고 지속적으로 개선하며 고객 서비스를 업그레이드 할 수 있었다. Hearing Care Central의 컨택센터 센터장 Christopher McBride 는 “Jabra Engage AI 도입 이 후 고객과의 상호작용 점수를 파악하고, 고객이 회사와 어떻게 연결되고 있는지 분석하며, 계약 및 문제 해결이 어떻게 진행되는지 이해하게 되었다”고 밝혔다. McBride는 “Engage AI가 제공하는 데이터 덕분에 우리는 데이터 기반의 정확한 의사 결정을 진행 할 수 있었으며, 상담사들의 퍼포먼스 리뷰와 교육을 위한 귀중한 인사이트를 얻음으로써 고객 만족도를 더욱 높일 수 있었다”고 말했다. 아울러 “Jabra Engage AI는 29년 간 컨택센터 업계에서 경험하였던 가장 효과적인 도구 중 하나”라고 하며, 해당 솔루션의 유용성을 시사했다. 이처럼 컨택센터가 (Tone AI를 도입하면 고객의 요구 사항을 더욱 잘 예측하고 더 나은 해결 방안을 제시할 수 있어, 궁극적으로 고객의 만족감을 극대화하고 최고의 고객 경험(CX)를 전달하는 결과를 이룰 수 있다. ■ 디지털 컨택센터를 위한 최고의 헤드셋 – Jabra Engage 50 II 및 Engage 40 디지털 컨택센터가 고객 경험을 향상시킬 수 있도록 지원하기 위한 Jabra 헤드셋으로는 Engage 50 II 및 Engage 40 가 있다. Engage 50 II 및 Engage 40 헤드셋은 최첨단 기술을 통해 깨끗하고 명료한 통화 품질을 제공할 뿐만 아니라 중요한 통화 데이터를 처리하고 전달할 수 있도록 설계되어, 컨택센터 상담사를 완벽하게 지원하고 고객 경험(CX) 개선에 기여할 수 있다. 데이터는 Jabra SDK를 통해 제공되며, Follow, Operata, Virsae 등의 플랫폼과 사전 통합되어 쉽게 액세스 할 수 있다. McKinsey조사에 따르면 58%의 컨택센터 리더들은 향후 18개월 간 통화 상담량이 증가할 것으로 예상하고 있으며, 79%는 향후 2년 간 AI 투자를 지속적으로 늘릴 계획이라고 응답했다. 통화량이 증가하고 상담사와의 통화를 원하는 고객의 요구가 증가하는 추세를 고려할 때, 컨택센터는 Tone AI에 대해 투자함으로써 최고의 고객 경험(CX)을 제공하고 효율적인 통화를 촉진하여, 고객 충성도를 높이고 기업의 수익을 증가할 수 있을 것이다. <글> 이광용 부장 / 자브라
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    2023-11-01
  • 더 빠르고 똑똑한 AICC시대에도 ‘근본적인 품질관리’ 우선해야
    [컨택저널 2023. 11월호] <2023 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과> 더 빠르고 똑똑한 AICC시대에도 ‘근본적인 품질관리’ 우선해야 2023년 기업과 공공기관의 콜센터 서비스품질 수준을 종합적으로 보여주는 KS-CQI(콜센터 품질 지수) 조사 결과가 발표되었다. 2012년부터 발표하고 있는 KS-CQI는 조사의 공정성을 위해 ‘이용고객 조사’와 ‘전화모니터링 조사’을 병행해 엄격하게 평가한다. 2023년 조사는 총 60개 업종 255개 기업(관)에 대해 실시하였으며, 해당 콜센터를 직접 이용해 본 고객 2만 5290명을 대상으로 ‘이용고객 조사’를 온라인으로 진행했다. 이어 전문 조사원이 고객으로 가장해 Mystery call을 9870회 실시해 ‘전화모니터링 조사’를 평가했다. KS-CQI는 총 7가지 차원에 39개 평가항목으로 구성되며, 평균 75점 이상인 기업을 [우수기업]으로 선정하며, 최우수 품질을 제공하는 기업의 공로를 치하하고 업계의 사기 진작을 도모하기 위해 업종과 관계없이 전체 기업 중 평균점수 최상위 10개 기업을 [최우수기업]으로 선정하고 있다. 또한 꾸준한 콜센터 서비스 품질 개선과 혁신으로 업계를 선도해 10년 연속 최우수 · 우수기업으로 선정된 기업의 공적을 치하하기 위해 [명예의 전당]제도를 지난해 신설했다. 올해는 동점 기업을 포함한 11개 최우수기업과, 총 160개사를 업종별 최우수 · 우수기업으로 선정했으며, KT와 삼성생명이 ‘명예의 전당’에 이름을 올렸다. 전체 KS-CQI 결과 물리적 환경/신뢰성/친절성은 하락, AICC시대에도 ‘근본적인 품질관리’ 선행 되야 전체 기업의 평균 점수는 76점으로 전년 대비 0.7점 상승했다. 세부적으로는 이용고객조사가 67.1점, 전화모니터링이 84.8점으로, 전년 대비 이용고객조사는 0.3점 하락하고 전화모니터링은 1.6점 상승한 것으로 나타났다. 이처럼 전화모니터링 점수의 향상이 전체 KS-CQI 전체 점수 상승에 견인 차 역할을 했으며, 특히 전화모니터링의 ‘접근 용이성’ 8.9점, ‘적극성’은 3.7점 전년 대비 대폭 상승한 것으로 나타났는데, 이는 콜센터 상담 인력이 고객 문의사항에 신속하고도 적극적으로 대응했음을 알 수 있다. 하지만 실제 이용고객 만족도와 전화모니터링 점수를 모두 반영한 전체 점수의 물리적 환경 0.4점, 신뢰성 1점, 친절성이 1점 하락했다. 상담 소음, 발음 등을 평가하는 물리적 환경 점수의 하락은, 여전히 재택근무 등 개선되지 못한 상담 환경에서 기인한 제약이 존재함을 보여주고 있다. 특히 고객에게 친절하게 응대하면서도 가장 근본적인 애로사항을 해결하는 것에 더욱 힘을 쏟아야 함을 나타낸다. 최근 많은 기업에서 AI콜센터(AICC)로의 전환을 통해 더욱 빠르고 똑똑한 스마트한 상담을 제공하고 있지만, 여전히 고객이 원하는 상담 서비스품질의 기대 수준을 충족하기 위해서는 ‘근본적인 품질관리’ 또한 소홀히 할 수 없음을 알 수 있다. 산업별 KS-CQI 결과 ‘제품산업’ 가장 높은 점수 받고, 운수 · 보건 · 레저 · 생활 저조 산업별 KS-CQI 결과를 비교해 보면 자동차 · 가전제품 · 가정용보일러 · 휴대폰 등 ‘제품’ 산업의 평가가 76.6점으로 높게 나타났으며, 그 뒤를 이어 금융(76.4점) 및 도소매(76.3점) 산업이 근소한 차이로 ‘우수’한 결과를 나타냈다. 운수 · 보건 · 레저 · 생활 산업(74.9점)은 상대적으로 낮게 평가됐다. 업종별로는 ▲가전제품(81.2점), 이동통신(81.1점), 백화점(80.4점) 등이 ‘80점 이상’으로 높았고 ▲아파트, 시중은행, 장기보험 등의 업종도 비교적 높은 결과를 얻었지만 ▲여행사(72.0점), 캐피탈(71.1점) 등은 상대적으로 저조한 평가를 받았다. 공공기관 내 업종간 KS-CQI를 비교해 보면, 국민연금공단 등이 속해 있는 ‘기금관리형 준 정부기관’이 78.3점으로 높게 평가되었고, ‘준시장형 공기업’이 73.6점으로 공공기관 내에서 낮게 평가되었다. 지자체에서는 ‘울산광역시’가 81점으로 가장 높게 나타났으며, ‘광주광역시(72점)’가 지자체 중 가장 낮게 나타났다. 최우수 및 우수 기업 ‘KT’ [명예의 전당] [컨택센터혁신상] 영예, 11개 최우수 기업 한국표준협회가 발표한 ‘2023년 KS-CQI’에서는 ▲LG전자(가전제품) ▲SKT(이동통신) ▲신한은행(은행)과 더불어 올해 처음으로 최우수기업에 이름을 올린 ▲KB손해보험(장기보험) 등 동점을 포함한 11개 ‘최우수’ 기업과 ‘11년 연속 우수기업’에 오른 삼성생명(생명보험) 등 총 160개사를 업종별 최우수 · 우수기업으로 선정했다. 특히 KT(초고속인터넷 · IPTV)는 10년 연속 최우수 · 우수기업으로 선정돼 [명예의 전당]에 헌정되었고, 게다가 ‘AI와 휴먼의 조화로 끊임없는 고객경험 혁신 추진’ 사례로 [2023 컨택센터혁신상]을 수상하는 영예를 안았다. 개인상 부문에는 ▲베스트 CEO에 정연채 LG전자 부사장 ▲베스트 CCO에 윤석한 삼성전자서비스 상무 및 윤동인 LG전자 · 하이텔레서비스 상무가 선정됐다. ▲베스트 리더에는 신민홍 포스코E&C 차장 등 2명 ▲베스트 매니저에 김민정 kt is 과장 등 9명 ▲베스트 서비스에 고아라 SKT · 서비스탑 매니저 등 7명이 각각 선정되었다. KS-CQI ‘최우수 기업’ 운영 전략 (KT) 휴먼 상담-초거대 AI 간 결합을 통한 고객센터 패러다임 변화 주도 KT 고객센터는 2017년부터 자체 개발한 인공지능 기술을 선도적으로 적용해왔다. 챗봇과 채팅 상담이 결합된 AI 챗봇, 목소리 인증을 통한 본인 확인, 실시간으로 상담사를 지원하는 상담어시스트, 보이스봇 등을 단계적으로 도입했으며, 현재 국내 고객센터 중 가장 많은 AI 솔루션을 활용하고 있다. KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 AI 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI 보이스봇 ‘지니’가 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결하는 식이다. 보이스봇 인입콜은 2021년 4월 5만콜에서, 현재 월 200만콜까지 40배가 늘어났다. 이는 고객센터 전체 인입콜의 42% 수준이다. 이를 통해 KT는 월평균 전화상담 처리 47만건 감소, AI 목소리 인증을 통한 본인확인 시간 평균 19초 단축, AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축 등의 효과를 거뒀다. AI 상담어시스트 솔루션은 초거대AI 와 결합해 더욱 진화하고 있다. AI가 고객과의 대화를 글자로 바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 알려준다. 상담이 끝나면 문의 답변 권유 결과 등을 요약해 보여준다. 이로 인해 업무 효율이 대폭 향상됐을 뿐만 아니라 8개월가량 걸리는 신입 직원의 업무 숙련 기간도 3~4개월로 단축됐다. 상담 후처리 단축과 고객 만족 향상 효과도 직접적으로 느낄 수 있어 상담사 만족도가 높다. (KB손해보험) 전 계열사 ‘콜 인프라 솔루션’ 표준화, ‘미래 컨택센터’로 차별화된 서비스 제공 KB손해보험은 지난 7월 개설한 KB 미래컨택센터(FCC) 프로젝트를 통해 KB금융그룹 내 계열사 간 콜 인프라 솔루션을 표준화하고 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 구축했다. 단순 안내와 상담 업무만 제공하다 AI와 Cloud기반 혁신 기술을 접목해 체계적인 고객 관리와 개인화된 상담 서비스까지 제공할 수 있게 됐다. ‘미래컨택센터(FCC)’에서 상담 직원의 전문성 강화, 고객 응대와 고객정보 최신화, 마케팅 활용 동의, 보험사기 의심 제보, 사고 차량에 대한 우수 정비공장 입고 안내 등 다양한 부가 기능을 수행해 회사 정책 실현의 파트너로 역할을 확대하고 있다. 더불어 고령자, 우수고객에 대한 전담 상담사 운영을 통해 디지털 소외계층과 민감 고객에 대한 맞춤형 서비스도 확대해가고 있다. KB손해보험 전 계열사에서는 미래컨택센터(FCC) 인프라 기반으로 ▲콜봇 ▲채팅 상담 ▲텍스트 분석(TA) 시스템 활용이 가능해졌다. 특히 ‘콜봇’은 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 제공함에 따라 소비자는 언제, 어디서든 신속한 상담을 받을 수 있게 됐다. ‘KB FCC 콜 인프라’는 음성과 디지털 ARS에 개인화를 적용했다. 따라서 고객의 가입 정보와 상품, 직전 이용 서비스 등 고객맞춤 서비스가 제공된다. 디지털 ARS 이용 시에는 상담사 연결 없이도 고객이 원하는 서비스를 파악해 앱 또는 모바일 웹 페이지로 연결해 준다. 이로써 고객은 이전보다 더 빠르고 편리하게 업무를 처리할 수 있게 됐다. (SKT) 앞서가는 상담사 CARE, AI부터 챗봇까지 고객편의성 차별화 SK텔레콤은 상담사를 위해 다양한 복리후생 제도와 케어 프로그램을 통해 업계 최고 수준의 처우를 제공하고 있다. 회사와 동일한 재택근무 인프라를 도입해 상시 재택근무를 운영하고 있으며, 여성이 80% 이상인 콜센터 특성을 고려해 임신 · 육아기 구성원의 안정적인 근무 환경도 적극적으로 제공하고 있다. 또한 ▲상담사의 스트레스 해소를 위한 심리상담 ▲헬스키퍼를 통한 건강 관리 ▲문화 활동 지원 ▲자기 계발 등 다양한 복리후생 제도를 운영 중이다. 선도적으로 상담사 보호 프로그램을 마련해 욕설 · 폭언과 성희롱으로부터 상담사를 보호하고 있다. 또한 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 고객의 눈높이에 맞는 ‘쉬운 용어 사용하기’ 캠페인도 시행 중이다, 이는 SK텔레콤이 추구하는 ‘결이 다른 상담(간결·완결·한결)’을 위한 실질적인 방법이다. SK텔레콤은 콜센터의 첫 관문인 ARS 이용 편의성 개선에도 힘쓰고 있다. ▲상담사 연결 대기 시간 최소화 ▲ARS 이용 절차 간소화 ▲ARS 정보 검색의 용이성 제고 등으로 지난해 과학기술정보통신부에서 주관하는 ‘ARS 운용 실태 평가’에서 동일 산업 내 최고점을 받았다. 또한 ▲상담 편의성 · 보안 강화 ▲AI 기술이 적용된 ‘AI 콜센터’ 고도화를 위한 노력도 하고 있다. 2021년에는 기존 보이스봇에서 한 단계 업그레이드된 대화형 음성AI상담 보이스봇인 ‘누구 상담봇’을 선보였다. 이 서비스는 인공지능 ‘누구(NUGU)’ 목소리로 고객 문의에 자연스럽고 편리하게 답해준다. 여기에 ‘T전화 챗봇’을 추가로 오픈하고, 고객의 음성을 이용해 추가 인증 없이 본인 판별이 가능한 ‘성문인증’ 기능도 도입했다. 이로써 고객의 상담 시간을 대폭 단축했다. 서비스 영역 · 사용 채널 확대를 통해 보다 편리하게 상담 서비스 제공이 가능하도록 ‘AI First, AI Anywhere’ 고객센터 구축까지 추진하고 있다. (LG전자) 고객의 모든 순간을 살피는 통합케어센터, 혁신적 고객 경험 제공 LG전자는 고객들에게 더욱 기분 좋은 서비스를 제공하기 위해 통합케어센터로 변화시켰다. 통합케어센터는 고객의 여정 전반을 360도로 살펴보는 관제탑(컨트롤타워) 역할을 하며 연결된 고객 경험 기반 해결 방법을 이끌어 유기적이고 차별화된 고객 경험을 제공한다. 통합케어센터의 지향점은 ‘기대를 뛰어넘는 선제적인, 따뜻한 기술’을 뜻하는 ‘B · E · S · T(Beyond Expectation, Sales & Service Technology)’ 서비스다. 이를 통해 고객이 구매·사용·교체하는 모든 순간 체감할 수 있는 최고의 맞춤형 서비스를 제공할 예정이다. 또한 구매 제품, 고객 연령, 고객 과거 경험 데이터 등을 기반으로 서비스를 차별화하고 있다. 한편 LG전자가 갖춘 빅데이터 기반 시스템은 고객들의 긍정 · 불만 경험을 분석하고 상담사에게 구체적 상황에 적합한 맞춤형 해결책을 미리 제공해 빠른 문제 해결이 가능하도록 돕는다. 이 밖에도 시니어 friendly전담 상담, 구매부터 케어까지 한 번에 상담 가능한 ‘수어 전문 상담’, 직전 상담사 연결 서비스, 영상 상담의 확대 등 다양한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. (삼성전자서비스) 제품별 전문 상담사 배치해 실시간 원격 점검 삼성전자서비스는 고객이 콜센터에 전화해 상담 받을 제품을 말하면 ARS 없이 바로 제품별 전문 상담사에게 연결해 ‘맞춤형 상담’을 받을 수 있도록 했다. 고객이 ‘원격 상담 서비스’를 통해 가전제품을 비대면으로 해결할 수 있도록 돕는다. ‘생활가전 원격진단 시스템’은 Smart Things 사용 중인 고객에게 냉장고 · 에어컨 등 가전제품에 대한 원격 진단을 제공하는 서비스로 상담사가 보고 있는 진단 결과 화면을 실시간으로 고객에게 공유한다. ‘TV 원격 상담’은 스마트TV 이용 고객에게 상담사가 원격으로 접속해 ▲메뉴 설정 변경 ▲소프트웨어(S/W) 업그레이드 등을 비대면으로 해결해 준다. 또한 실시간으로 고객과 함께 해결하는 ‘보이는 원격상담’ 서비스도 제공하고 있다. (신한은행) 디지털 상담 최일선, ‘All In One’ 고객상담센터 신한은행 고객상담센터는 지난 5년간의 Digital Transformation(DX)을 통해 고객 경험은 물론, 실질적 성과를 이어나가고 있다. 올해부터는 기술 전문 인력이 아니라도 상담 경험이 있는 직원이 AI음성봇, 챗봇, Web View, 보이는ARS를 활용한 상담 구조를 직접 만들어 나가고 있다. 이는 고객의 관점에서 상담 품질을 높일 수 있는 신한은행 만의 차별화된 역량이라고 평가 받고 있다. 또 고객의 다양한 요구에 부응하기 위해 전통 금융 분야뿐 아니라 비금융, 신규 플랫폼에 대한 상담까지 모두 소화할 수 있는 ‘All In One’ 고객상담센터를 만들어 나가고 있다. 한편 신한은행은 급격히 변해가는 디지털 환경 속에서 소외되기 쉬운 고령자 · 장애인 · 외국인 등의 금융 접근성 또한 지속적으로 개선 중이다. 최근에는 카카오톡을 활용한 ‘비대면 수어상담서비스’를 확대 이행했다. 이는 평소 정상혁 신한은행장이 강조해 온 “고객과 금융이 있는 모든 곳에서 연결과 확장의 기회를 찾아야 한다”는 ‘포용금융’의 일환으로 추진됐다. 해당 서비스 이행에 따라 청각 · 언어장애인 고객들의 금융 접근성이 크게 향상될 것으로 기대된다. (신한카드) 상담사와 통화하지 않고 빅데이터로 고객 needs 사전 파악 신한카드는 차별화된 성장과 함께 고객·사회에 더 큰 가치를 주는 ‘Only1 플랫폼’ 기업으로 끊임없이 진화 중이다. 이를 위해 고객별로 자주 상담하는 메뉴를 인공지능(AI) 빅데이터로 분류해 개인화하고, 상담사와 통화하지 않고도 신한플레이나 ARS를 통해 사전에 해결할 수 있도록 하고 있다. 또한 ‘AI 상담 음성봇’으로 디지털에 익숙하지 않은 고객도 쉽고 편리하게 음성으로 문제를 해결할 수 있도록 시스템 구현 중이다. 정확한 상담 서비스 제공에 힘쓰기 위해 각 시스템에 분산돼 있던 정보를 통합해 신 상담 지식관리 시스템 ‘스마일 플러스’를 구축했다. 각각의 정보를 DB화해 검색 시간을 단축하고 카드 추천, 콘텐츠 비교 보기 등 신기능을 도입해 상담사 업무 효율성을 높였다. 올해 말에는 AI 검색엔진 기반 ‘상담 Assistant system’ 구축으로 ‘AI 및 디지털과 함께하는 고객센터’의 면모를 강화할 예정이다. (포스코E&C) 고객 불만 사전예방에 만전 포스코이앤씨는 고품질 서비스를 제공을 위해 매월 상담사 서비스 수준을 진단하고 콜센터 이용에 대한 고객만족도를 모니터링하고 있다. 문제가 완벽히 해결되지 않은 경우 고객에게 재 상담을 해주는 서비스도 운영 중이다. 또한 고객 상담 시 필요한 지식채널의 지속적인 업데이트로 상담 품질 업그레이드를 실현했다. 빠르게 변화하는 건설 산업 추세를 이해하고 전문성 강화를 위해 교육 프로그램인 ‘블루엣 아카데미’를 운영해 상담사의 역량 강화에도 노력하고 있다. 또한 고객이 최고의 서비스를 경험하고 콜센터 이용에 불편함이 없도록 VOC 관리체계 일환으로 고객응대 시 발견되는 RISK문장, 관심 문장, 필수 문장 등을 분석해 고객 불만을 예방하는 맞춤형 상담 요약 서비스가 가능하다. 또 매일 · 주간 · 월간 VOC 리포트를 공유해 개선 사항은 즉시 반영하고, 고객에게 유용한 정보는 적시에 안내하는 ‘사전 안내 SMS 서비스’도 제공한다. (현대자동차) 車 구입에서 정비까지 ‘차세대 통합 상담 시스템’ 구축 올해 2월 현대자동차는 디지털 환경의 급격한 변화에 따른 고객의 새로운 상담 needs에 신속하게 부응하기 위해 약 15개월에 걸쳐 ‘차세대 통합 상담 시스템’ 개발을 완료했다. 이를 통해 그 동안 개별적으로 운영된 4개의 상담 시스템(일반 상담 · 정비 예약, 긴급 출동, Connected 서비스 상담)을 하나의 시스템으로 통합하고 고객 상담을 담당하는 상담 조직도 이에 맞게 개편했다. 차세대 통합 상담 시스템은 ▲365일 24시간 언제든지 고객 응대가 가능한 라이브 채팅 기능 ▲상담사 콜을 분산시키고 정형화된 문의에 대응할 수 있는 AI 챗봇 도입 ▲상담사의 상담 지원을 위한 실시간 상담 가이드 기능 ▲음성인식 엔진 적용 ▲자동 지식검색 시스템 등이 특징이다. 이로써 고객은 신속하고 정확한 상담을 받을 수 있고, 상담사는 더 높은 수준의 상담 품질을 제공할 수 있게 됐다. <출처> 한국표준협회
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    2023-11-01
  • 2023년 컨택센터 상담사 경험(Agent Experience) 벤치마크 보고서 ②
    [컨택저널 2023. 10월호] 2023년 컨택센터 상담사 경험(Agent Experience) 벤치마크 보고서 ① 고객을 돕는 사람들을 누가 돕고 있습니까? 지난 호에 이어 ‘2023년 컨택센터 상담사 경험(Agent Experience) 벤치마크 보고서’ 2편이 이어집니다. Chapter 2 고객서비스 불만 사항 및 선호 사항 올해 함께 실시한 벤치마크 고객경험 연구에서도 79%의 소비자는 같은 문제를 여러 번 반복해서 설명하는 것을 “가장 큰 고객서비스 불만 사항”으로 꼽은 것으로 나타났습니다. 상담사도 정보 또는 승인 지연으로 인해 좌절감을 느낍니다. 컨택센터 상담사에게 가장 큰 불만을 초래하는 문제는 고객이 직면하는 문제와 유사합니다. 상담사 역시 고객이 같은 내용을 여러 번 반복하거나, 필요한 정보를 검색하는 동안 지연이 발생하거나, 필요한 관련 데이터를 제공받지 못한 채 고객 이관을 받는 것을 좋아하지 않습니다. 응답이 지연되면 고객은 불만을 가질 뿐만 아니라 상담사의 성과 지표에도 부정적인 영향을 미칩니다. 상담사는 고객의 불만을 파악하고 이를 줄이고자 합니다. 상담사는 고객과 상호작용 과정에서 “고객이 같은 말을 반복해야 할 때 불만을 느낀다”는 것을 알고 있고, 또한 고객의 불만이 컨택센터 업무를 더욱 어렵고 스트레스로 만들 뿐이라는 것을 알고 있습니다. 당연히 상담사들은 고객의 불만을 최소화하기 위해 고객의 상황이나 문제에 대한 기록을 반복해야 하는 횟수를 줄여주는 기술지원을 원합니다. • 상담사의 88%는 “고객 불만을 줄이는 데 도움이 되는 툴과 기술을 갖추는 것이 중요하다”는 데 동의했습니다. • 상담사의 85%는 “항상 고객에게 최신의 전체 이력을 제공하는 툴을 원한다”는 데 동의했습니다. 또한 이 연구의 일환으로 실시한 MaxDiff 실험을 통해 미국 고객서비스 상담사 환경에서 IVA 솔루션의 중요성이 명확하게 확인되었습니다. Chapter 3 상담사를 위한 지능형 가상 비서(IVA)의 이점 설문조사는 순수한 평가 활동의 세부 사항을 파악하고 기존 결과에 대한 지원과 통찰력을 제공합니다. 또한 중요한 개별 질문을 해결하고, 여러분이 연구하고 있는 환경과 그 안에서 일하는 환경에 대해 더 넓은 그림을 그릴 수 있도록 지원합니다. 상담사 중심의 설문조사 결과, 대다수의 상담사가 IVA의 이점을 알고 있으며, 컨택센터 업무에 더 많은 IVA를 도입하기를 원합니다(실제 고객과의 성과 향상 및 경영진과의 원활한 커뮤니케이션을 위해). IVA를 통한 AI 기반 지원이 잠재적인 새로운 슈퍼 파워라는 인식이 확산되고 있습니다. 분명한 사실은 상담사는 지능형 가상 비서를 원합니다. 전체 상담사의 78%가 IVA를 보다 정확한 고객 응대를 통해 고객과의 상호작용을 미세 조정할 수 있는 수단으로 인식하고 있습니다. 고객과 상담사 모두 지능형 가상 비서가 고객서비스 상호작용을 더욱 정확하게 만들 수 있다는 데 동의합니다. 고객 입장에서는 부정확한 거래로 인해 잘못된 상품이나 서비스를 받거나, 잘못된 주소로 상품이 배송 되거나, 상담사가 실수하면 금전적 손실을 입을 수 있습니다. 이는 고객과 상담사 모두에게 큰 손실을 초래합니다. 고객과 상담사를 만족시키는 속도. 고객이 IVA에 대해 기대하는 속도와 마찬가지로 상담사도 정보 검색이나 데이터 입력 시간을 단축하는 속도에 대한 기대가 높습니다. 고객서비스 상호작용의 지연은 상담사의 성과 지표에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 평균처리시간 및 대기 시간 등의 지표는 상담사의 효율성과 전반적인 고객서비스 품질을 측정하는 데 사용됩니다. 솔루션에 대한 승인 부족이나 고객 응대에 필요한 정보 검색 지연이 발생하면 각 상호작용에 소요되는 시간이 늘어납니다. 이는 평균처리시간(AHT) 지표에 직접적인 영향을 미쳐 원하는 목표를 초과할 가능성이 있습니다. 또한 지연으로 인해 고객이 정보를 반복해야 하는 경우가 많아 대화가 길어질 뿐만 아니라 고객의 불만도 커집니다. 지연이나 반복 요청은 상담사가 고객의 문제를 신속하게 해결하는 능력에 부정적인 영향을 미쳐 성과 지표가 저하되고 잠재적으로 고객 만족도에 영향을 미칩니다. 상담사는 IVA가 간단한 고객 거래를 처리하여 고객과 연결할 수 있기를 원합니다. 상담사들은 IVA가 많은 콜센터 업무의 트랜잭션 특성을 어떻게 줄일 수 있는지에 대해 큰 기대를 가지고 있습니다. AI 기반 셀프서비스 옵션은 고객 문의를 처리하면서 일상적인 단순 업무의 부하를 줄여줍니다. 이를 통해 상담사는 고객에게 집중하고 자신의 지성과 경험을 활용하여 보다 복잡한 질문이나 문제를 처리할 수 있습니다. 상담사가 복잡한 질문에 더 많은 시간을 할애할 수 있는 지능형 가상 비서. 상담사들은 IVA가 복잡한 상호작용을 하는 동안 상담사를 지원하여 AI를 기반으로 고객에게 더 나은 서비스 경험을 제공할 것이라고 인식하고 있습니다. 컨택센터 의사 결정권자는 고객서비스 자동화를 통해 상담사가 복잡한 고객 문제를 해결하고 고객을 upselling 하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있다는 점을 인식하고 있습니다. 이는 고객에게 더 나은 서비스 경험을 제공하고 비즈니스에 더 나은 결과를 가져다 줍니다. Chapter 4 성공에 필요한 툴이 부족한 상담사 상담사들은 컨택센터에서 AI 기반 자동화 툴의 가용성을 어떻게 평가할까요? 상담사가 빠르게 검토하고 대응할 수 있도록 11가지 대표적인 IVA 사용 사례를 제시했습니다. 각 상담사 지원 툴 또는 기술이 고객서비스 담당자 또는 상담사로서 업무에 얼마나 유용할지 물어보았습니다. 놀랍게도 모든 사용 사례에 대해 상담사들이 매우 호의적인 반응을 보였으며, 전체 상위 2개의 예상 유용성(유용함/매우 유용함) 합계가 77%에서 85%로 타이트한 스펙트럼을 보였습니다. 남성 상담사, 젊은 세대(주요 연령층인 Millennial 세대 포함), 케이블/통신/미디어 분야에서 일하는 상담사가 모두 기대 유용성의 주요 동인이었습니다. 예상대로 가장 낮은 관심을 보인 세대는 베이비부머 세대 이상이었지만, 이들도 제시된 모든 사용 사례에 대해 상위 2개의 관심도(70% 이상)를 보였습니다. 이는 전반적으로 매우 설득력 있고 안정적인 결과였습니다. 또한 각 상담사에게 동일한 사용 사례에 대한 현재 가용성 수준을 요청한 결과, 10명 중 6명 미만(59%)의 상담사가 업무 환경에서 테스트한 11개 사용 사례에서 가용성이 없거나 부분적으로 가용성이 있다고 답했으며, 이는 고객서비스 업계 전반에서 주의해야 할 사항입니다. 이 결과는 미국 내 대다수 콜센터에서 충족되지 않은 상담사 요구사항이 만연해 있음을 보여줍니다. 낮은 가용성과 가용성 없음의 범위는 55%에서 63%에 이릅니다. 이는 상담 인력의 절반 이상에서 거의 3분의 2에 해당하는 숫자로, 자신이 원하고 업무에 유용하며 특히 고객과의 실시간 상호 작용에 도움이 될 것으로 알고 있는 최신 지능형 가상 비서의 전체 스펙트럼을 제공받지 못하고 있다는 뜻입니다. 이 유용성 및 가용성 설문 결과는 본 보고서의 1장에서 확인된 상담사가 업무 환경에서 IVA 중점 요소에 부여한 중요도와 각 요소에 대해 소속 센터에 부여하는 평가 사이의 격차와 함께, 업계에 널리 퍼져 있는 상담사 지원 기술 요구 사항 대비 성과가 저조한 상황을 보여주는데, IVA는 모든 컨택센터의 속도를 향상시킬 수 있는 준비, 의지, 능력을 갖추고 있으며 미래로 나아갈 수 있는 기술입니다. Chapter 5 상담사들은 IVA를 업무 환경의 필수 요소로 인식 23개의 주요 고객서비스 상담사 또는 콜센터 담당자 기준에 대한 중요도 및 컨택센터 등급을 얻는 것 외에도, 궁극적으로 이러한 주요 기준의 상대적인 상담사/담당자 중요도를 결정하기 위해 MaxDiff 실험을 사용했습니다. MaxDiff(Best-Worst라고도 함)는 단순히 설문 참여자가 주어진 옵션 중 ‘Best’와 ‘Worst’를 표시하는 것입니다. 적절한 실험 설계 내에서 구현하면 각 옵션에 대한 상대적인 순위를 얻을 수 있습니다. MaxDiff 연습의 주요 이점은 연습 자체(가장 중요한 것과 가장 중요하지 않은 것을 모두 선택하고, 긍정/부정 응답을 모두에 점수를 매기는 것)가 항목 간에 훨씬 더 세분화되고 변별력을 제공할 가능성이 높다는 것입니다. 전체 설계의 무결성과 안정성을 보장하기 위해 MaxDiff 설계는 3회 항목 노출 방식(각 항목이 설문조사당 3회씩 응답자에게 노출됨)을 사용했습니다. 이 실험의 결과는 일반적으로 지수로 표현되며, 지수가 Over-index된 항목은 100을 초과하고, Under-index된 항목은 100 미만입니다. 지수 결과가 100보다 클수록 해당 항목 또는 옵션의 상대적 중요도가 높다는 것을 의미합니다. 11개의 Over-index된 항목 중 6개 항목이 상담사 환경에서 IVA의 선호도와 역할이 증가하고 있음을 직접적으로 보여줍니다. Kore.ai 컨택센터 상담사 경험 벤치마크 보고서에서 얻은 교훈 이번 상담사 설문조사 결과는 고객만족도를 높이는 데 있어 상담사의 중추적인 역할을 강조합니다. 상담사가 선호하는 근무 조건, 고객불만을 방지하고 지능형 가상 비서 및 AI 툴과 함께 일하고 싶은 욕구는 고객서비스 및 경험 리더가 고려해야 할 필수 요소입니다. 이러한 조사 결과의 격차를 우선적으로 고려함으로써 기업과 컨택센터는 상담사의 역량을 강화하고 상담사 참여도를 높이며 고객과 상담사의 만족도를 모두 높여 궁극적으로 고객 충성도와 상담사 유지율을 향상시킬 수 있습니다. 컨택센터를 위한 다음 단계 유능한 상담사를 유지하고, 고객 경험을 개선하며, 컨택센터 지표를 개선해야 하는 리더라면 이제 IVA의 사용을 고려해야 할 때입니다. 위에서 설명한 바와 같이 상담사들은 각 고객서비스 상호작용에 소요되는 시간을 줄이고 고객과 상담사의 서비스 경험을 개선하기 때문에 IVA의 지원과 사용을 환영합니다. 이 보고서의 Chapter1에 언급된 사용 사례 목록(상담사가 고객서비스 개선을 위해 가장 유용하게 사용하는 툴)을 검토하여 컨택센터 또는 고객서비스 운영의 툴 및 기술 상황을 평가합니다. 최초 연락 중에 해결된 고객 상호작용의 비율을 측정하는 컨택센터의 최초 연락 해결(First Call Resolution) 비율을 평가합니다. FCR 비율이 낮다는 것은 고객이 정확 하거나 만족스러운 해결책을 받지 못하고 있다는 뜻입니다. 고객과의 상호작용이 시작부터 끝까지 걸리는 평균 시간인 평균 처리 시간(AHT)이 지나치게 길면 문제 해결이 지연되고 고객이 불만을 가질 가능성이 있습니다. 고객이 여러 사람에게 문제를 반복해서 전달해야 하는 경우 전환률이 높다는 것을 나타내며, 이는 고객 불만과 CSAT 지표의 저하로 이어질 수 있습니다. IT 팀에 지능형 가상 비서 플랫폼과 통합해야 하는 비즈니스 시스템, CRM 및 데이터베이스를 파악하도록 요청하세요. < 글 > 코어에이아이(Kore.ai)
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    2023-10-01
  • MZ세대 직장인 87.2%, 상사 직접 고르길 원해!
    [컨택저널 2023. 10월호] MZ세대 직장인 87.2%, 상사 직접 고르길 원해! ▶ 전체 응답자의 86%, ‘상사 선택제 도입 했으면’ ▶ 상사선택제 도입으로 기대하는 것은 ‘갑질 · 직장 내 괴롭힘이 줄어들 것’ ▶ 현재 가장 불만족하는 상사의 유형은 자신의 업무에 관한 책임을 회피하는 미꾸라지형 최근 일본의 한 기업에서 ‘상사와 직원의 배정은 윗선이 한다’는 통념을 깨고 역으로 직원이 상사를 선택할 수 있는 ‘상사선택제’를 도입해 화제가 됐다. 수직적인 회사 문화에서 탈피하면서 퇴사, 이직률을 낮추는 데도 도움이 됐다고 한다. ‘직장인들은 상사선택제를 한국 기업에 도입하는 것에 대해 어떻게 생각할까?’ HR테크 기업 인크루트가 8월 16일부터 20일까지 직장인 767명을 대상으로 ‘상사선택제에 대한 생각’을 알아보기 위해 설문조사를 진행한 결과를 발표했다. 본격적인 질문에 앞서 상사선택제를 들어봤는지 물어본 결과, 응답자 10명 중 2명(24.6%)이 들어본 적 있다고 답했다. 상사선택제를 응답자의 회사에 도입하는 것에 대해 어떻게 생각하는지 물어봤다. ▲매우 긍정적(32.5%) ▲대체로 긍정적(53.5%) ▲대체로 부정적(12.8%) ▲매우 부정적(1.3%)으로, 응답자의 대다수인 86%가 긍정적인 반응을 보였다. 특히, 20·30대인MZ세대는 87.2%가 상사선택제 도입에 긍정적이라고 답했다. 긍정적이라고 답한 응답자에게 상사선택제가 도입된다면 가장 기대되는 변화는 무엇인지 들어봤다. ▲갑질과 직장 내 괴롭힘이 줄어들 것(22.8%)이 가장 많았고, ▲상명하복, 연공서열의 문화 없어질 것(19.7%)과 ▲자유롭게 의견을 낼 수 있어 업무 프로세스가 더 효율화될 것(18.8%)이 그 다음이었다. 부정적이라고 답한 응답자들은 ▲편가르기 문화가 심해질 것(31.5%)과 ▲단순히 인기도에 따라 조직장으로 임명되는 것은 적절치 않음(30.6%)의 이유를 들었다. 더하여 응답자가 소속된 부서, 팀의 직속 상사들에 대해 만족하고 있는지 물어봤다. ▲매우 만족(11.1%) ▲대체로 만족(54.9%) ▲대체로 불만족(23.6%) ▲매우 불만족(10.4%)으로, 응답자 10명 중 3명(34%)이 불만족하고 있는 것으로 나타났다. 불만족하는 상사가 어떤 유형에 가장 가까운지 들어본 결과, ▲자신의 업무에 관한 책임을 회피하는 ‘미꾸라지’형(25.7%)이 가장 많았고, 이어서 ▲본인의 기분에 따라 팀 분위기를 바꾸는 ‘이기주의’형(17.2%)과 ▲자신의 코드가 맞는 직원에게는 자율권을 주고, 눈 밖에 난 그룹에게는 간섭하는 ‘편가르기’형(13.8%) 등을 꼽았다. 이러한 상사 때문에 근무 의욕을 잃어 퇴사를 고려하고 있는지에 대한 질문엔 응답자의 72.8%가 ‘그렇다’고 답했다. 마지막으로 전체 응답자에게 가장 이상적인 직장상사를 선택하게 했다. ▲수평적 소통 관계와 경청을 추구하는 상사(39.1%)와 ▲업무 효율화에 노력하는 상사(33.5%)의 인기가 가장 많았다. <출처> 아웃소싱타임스, 인쿠르트
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    2023-10-01
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