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서울시 산림치유 프로그램 운영
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[컨택저널 2023. 6월호]
숲에서 몸과 마음 치유하세요! 서울시 산림치유 프로그램 운영
서울시는 시민들의 몸과 마음 건강 향상을 위해 산림이 아름다운 곳에 조성한 ‘서울형 치유의 숲길’과 ‘녹색복지센터’에서 산림치유 프로그램을 본격 운영한다. 산림치유 프로그램은 도봉구 초안山 등 건강한 숲에서 요가, 산림욕 등 산림치유 활동을 할 수 있는 ‘서울형 치유의 숲길’ 14개소와 노원구 불암산, 강서구 우장공원에 거점형으로 조성된 ‘녹색복지센터’에서 만나볼 수 있다. ‘서울형 치유의 숲길’은 접근성이 좋고 산림 환경이 빼어난 곳을 선정하여 데크, 전망대 등 산림치유 프로그램을 운영할 수 있는 시설을 조성한 곳이다. 올해 하반기 동대문구 배봉山에 추가 조성이 완료되면 총 15개의 치유의 숲길을 만나볼 수 있다. 노원구 불암山과 강서구 우장공원의 ‘녹색복지센터’에서는 건물 안팎에서 날씨에 관계없이 산림치유 프로그램을 운영한다.
‘산림치유’란 숲의 향기, 경관, 소리, 피톤치드, 음이온, 동·식물 등 자연의 다양한 요소를 활용하여 인체의 면역력을 높이고 건강을 증진시키는 활동을 말한다. 프로그램에 참여하면 풍요로운 자연 속에서 산림치유지도사의 전문적인 지도로 체조, 요가 등 신체활동과 더불어 명상, 마음 읽기 등을 통한 마음 다스림을 통해 몸과 마음 건강을 챙길 수 있다. 산림치유 프로그램은 일반인 누구나 참여 가능하며, 청소년, 가족, 임산부, 갱년기 여성, 직장인 등 특정 연령과 계층을 대상으로 하는 특별 프로그램도 마련되어 있다. 산림치유지도사가 당일 참여자에 알맞은 프로그램을 제안하여 맞춤형으로 운영하기도 한다. 또한 맥박수계(Body Checker), InBody 등의 기계장비를 갖추어 프로그램 전·후로 참여자의 몸의 변화를 살펴보거나, 자유롭게 산림을 돌아다니며 스스로에게 집중하는 프로그램, 반려견과 함께하는 치유 프로그램 등 치유의 숲길 별 특색 있는 프로그램들이 마련되어 있다.
산림치유 프로그램 참여를 하려면 서울시 공공서비스예약 누리집(https://yeyak.seoul.go.kr) > 문화체험 > 산림여가 카테고리에 접속하여 사전 예약을 하면 된다. 또한, 서울형 치유의 숲길, 녹색복지센터 운영기관인 자치구 등에서도 시민들이 불편 없이 프로그램을 체험할 수 있도록 전화접수, 현장접수, 자율참여 등의 다양한 방법으로 참여 접수를 받고 있다. 프로그램은 연중으로 운영되나 운영기관별로 기간과 요일이 상이하니 서울시공공서비스예약 및 운영기관 누리집 등을 통해 미리 확인하는 것이 좋다. 일반적으로 1회성 참여이지만 특성에 따라 2회 이상 참여해야 하는 장기형 프로그램도 있다. 한 회차당 2시간, 하루에 2회(오전: 10시~12시, 오후: 2시~4시) 운영되고, 대부분의 프로그램은 무료로 이용이 가능하지만 일부 프로그램의 경우 이용료가 있기도 하니 예약 전 안내 사항을 주의 깊게 확인하는 것이 필요하다. ‘서울형 치유의 숲길’의 경우 외부에서 프로그램을 운영하는 특성상 계절이나 날씨에 따라 변경되거나 취소될 수 있으며 해당 사항 발생 시 사전(프로그램 운영 전)에 문자로 취소 안내된다. 아울러 산림치유 프로그램에 참여할 때는 요가, 체조 등의 활동을 위한 편안한 복장과 산책 시 미끄러움 방지를 위한 운동화(또는 등산화)를 착용하고 개인 물병 등을 지참하여 체험 중 갑작스러운 탈수 증상 등에 대비하는 것이 좋겠다.
유영봉 푸른도시여가국장은 “일상 회복이 본격화 되고 있는 요즘, 서울의 숲에서 산림치유 프로그램을 통해 그동안 쌓였던 스트레스를 치유 받고, 자연이 주는 여유로움을 만끽하며 회복하는 힘을 길러 보시길 권한다” 며, “앞으로도 시민들의 몸과 마음 건강을 위한 다양한 산림치유 프로그램을 선보이겠다”고 전했다.
‘서울형 치유의 숲길’ 산림치유 프로그램
■ 성동구 매봉산
매봉산에서는 화요일부터 토요일까지 산림치유 프로그램을 운영하며 서울시공공서비스예약 누리집 외 현장 접수로도 참여 가능하다. 주로 호흡과 명상, 숲의 소리를 이용한 치유법과 학 걸음 걷기 등 산책을 통한 프로그램을 운영하고 있으며, 매봉산에 반려견과 산책하는 사람들이 많은 점을 착안하여 도입한 ‘숲에서 놀개’ 프로그램도 주목할 만 하다. (성동구청 공원녹지과 02-2286-5671)
■ 성북구 북한산, 월곡산
북한산과 월곡산에 치유의 숲길이 있으며, 주로 월곡산에서 ‘행복하心(성인)’, ‘소통하心(청소년)’, ‘건강하心(어르신)’, ‘무슨걱정이心(어르신)’, ‘휴식하心(직장인)’이란 프로그램을 화요일부터 토요일까지 운영한다. 바르게 걷기와 산책 위주의 프로그램으로 걷기 좋은 월곡산을 산림치유지도사와 함께 산책하다 보면 너럭바위까지 도착하는데 확 트인 전망을 보며 속이 뻥! 하고 뚫리는 기분을 느낄 수 있다. (성북구청 공원녹지과 02-2241-3667)
■ 노원구 불암산, 수락산
두 山에 치유의 숲길이 조성되어 있으며 수려한 자연환경을 자랑하는 불암산 치유의 숲길에서 상시 프로그램을 4월부터 본격 운영하고 있다. 5월부터는 치유의 숲길을 맨발로 산책하며 발을 자극하고 힐링해보는 ‘맨발 숲’ 프로그램을 운영하니 맨발 걷기에 관심 있는 사람이면 누구나 참여 가능하다. (노원구청 여가도시과 02-2116-0547)
■ 광진구 아차산, 중랑구 용마산
아차산과 용마산은 올해 처음으로 산림치유 프로그램을 운영한다. 두 山 모두 평소 이용객이 많은 산으로 일반 이용객과 동선을 분리하여 치유 활동에 집중할 수 있다. 광진구 아차산 프로그램은 주말을 포함한 금요일부터 화요일까지 운영하며, 성인, 청소년, 어르신, 가족을 위한 프로그램으로 구성되어 있다. 중랑구 용마산은 월요일부터 금요일까지 성인, 직장인, 경도인지 어르신 등을 대상으로 유산소, 근력운동 등을 함께하는 산림 운동과 향기 주머니, 걱정 인형 만들기 등의 치유 프로그램을 장만하여 시민들의 참여를 기다리고 있다. (광진구청 공원녹지과 02-450-7774, 중랑구청 공원녹지과 02-2094-2394)
■ 도봉구 초안산
초안산에서는 다양한 연령과 계층을 대상으로 하는 프로그램과 치유 텃밭 가꾸기, 황톳길 맨발 걷기, 자율신경계 측정, Nordic Walking(노르딕 워킹) 등 특별 프로그램이 준비되어 있다. 특히 지난해 조성한 황톳길은 프로그램 참여자뿐만 아니라 일반 공원 이용객들도 자주 찾는 인기 명소로 자리 잡았다. 또 치유텃밭이나 숲 태교, 노르딕워킹 등의 특별 프로그램들은 별도로 일정을 확인하는 것이 필요하다. (도봉구청 공원여가과 02-2091-3782)
■ 서대문구 안산
자락길로 유명한 안산에서 산림치유 프로그램을 운영하고 있다. 그 중 특히 ‘노르딕워킹’은 기초반과 숙련반으로 구분하여 모집하는데 4주 연속 참여해야 하며, 기초반 참여를 마친 사람은 숙련반에서 조금 더 상세한 노르딕워킹을 배울 수 있다. 노르딕워킹은 전용 스틱을 사용하여 걷는 운동으로 북유럽 크로스컨트리 스키 선수의 훈련으로 알려졌다. 땅을 밀어내듯 걷는 방법으로 양손에 쥔 스틱에 체중이 분산되어 척추와 관절에 무리가 적고, 자세 교정과 체력을 기를 수 있으며 척추기립근 강화에 도움이 된다. (서대문구청 푸른도시과 02-330-1544)
■ 금천구 호암산
호암산에서는 ‘힐링, 숲으로(성인)’. ‘우리가족 톡톡(가족)’, ‘숲에서 만나는 나(여성)’라는 프로그램을 매주 화요일부터 토요일까지 운영한다. 호암산 내 조성된 서울형 치유의 숲길은 2개소로 가까운 거리에 있어 통합 운영하며, 참여자에 따라 산림치유지도사가 프로그램을 유동적으로 진행한다. 아로마 오일을 활용한 손 마사지와 5가지 오방色 실로 엮는 우리의 전통 실 팔찌인 장명루 (長命縷) 만들기는 공통되는 활동으로 자연 속에서 골똘히 집중하는 시간을 통해 마음의 안정을 찾아볼 수 있는 활동이다. (금천구청 공원녹지과 02-2627-1667)
■ 강동구 일자산
일자산에서는 화요일부터 토요일까지 산림치유 프로그램을 진행한다. 여성, 일반성인, 직장인을 대상으로 하는 상시 프로그램이 있으며 단체에서 참여를 원하는 경우 사전 협의하여 일정 조정 등의 이용도 가능하다. 성인을 대상으로 하는 ‘활력충전 도시탈출!(일반성인)’은 말 그대로 도심을 살짝 벗어난 듯한 일자산에서 숲의 자연물을 이용하여 오감을 깨우고 산림치유지도사의 전문적인 치유법을 도움 받아 치유되는 시간을 가질 수 있다. (강동구청 푸른도시과 02-3425-6452)
■ 관악구 관악산
관악산에서는 ‘숲에서 소곤소곤(누구나)’, ‘숲에서 토닥토닥(갱년기여성, 대사증후군)’, ‘숲에서 쓰담쓰담(감정노동자, 보육교직원)’, ‘숲에서 몰랑몰랑(치매안심센터)’, ‘홀로(HOLO)’를 매주 수요일부터 일요일까지 운영한다. 또 올해는 맥박수계를 처음으로 도입하여 치유 프로그램 참여 전·후 자율신경계(HRV) 검사를 실시, 참여자가 주관적으로 느꼈던 스트레스 완화 정도를 객관적인 수치로 확인할 수 있다. (관악구청 공원녹지과 02-879-6573)
■ 서울대공원
서울대공원은 개인과 단체를 대상으로 한 균형적인 산림치유 프로그램을 마련했다. 보통 ‘서울대공원’ 하면 동물원과 놀이기구가 먼저 떠오르겠지만 울창한 나무와 계곡, 냇가 등 산림치유를 운영하기에 더없이 좋은 환경을 가지고 있다. 또한 지난해 정비를 마치고 개장한 산림치유센터에서 실내 프로그램도 운영하고 있으니 서울대공원을 방문할 계획이라면 사전에 예약하고 참여해 보는 것을 추천한다. (서울대공원 조경과 02-500-7577~7578)
‘녹색복지센터’의 산림치유 프로그램
■ 노원구 불암산 녹색복지센터
산림치유 프로그램을 연중 운영한다. 약초 족욕, 온열 치료 등 실내에서 할 수 있는 치유 과정과 실외인 불암산의 자연환경을 조화롭게 연계하여 22년 한해에만 19만명 이상의 시민들이 다녀갔다. 올해도 다양한 계층을 대상으로 세분화된 프로그램을 마련하였다. (센터 02-2116-0538, 노원구 여가도시과 02-2116-05450)
■ 강서구 우장공원 녹색복지센터
일반성인, 갱년기 우울증, 암 환자, 장애인, 경도인지 장애 어르신 등 다양한 사람들을 대상으로 하는 프로그램을 준비하였다. 특히 ‘Good bye 피로!’는 적극적 치료가 종료된 암 생존자를 대상으로, 단발성이 아닌 4회 참여가 필요한 프로그램이며 암 치료로 인한 피로감을 회복하고 숲을 산책하며 힐링하는 프로그램이다. (센터 02-2605-0959, 강서구 공원녹지과 02-2600-4289)
<출처> 서울시
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2023-06-01
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우편고객센터, 상담사(사람)에 집중한 함께 가는 리더십
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[컨택저널 2023. 5월호]
우편고객센터,상담사(사람)에 집중한 함께 가는 리더십
상담서비스를 제공함에 있어서 중요한 2가지 요소를 뽑는다면 시스템(환경)과 상담사(사람)다. 그 중에서 가장 중요한 것을 뽑자면 바로 ‘상담사’, 즉 인적자원이다. 아직 AI가 상용화 되지 않은 컨택센터 산업에서 상담사의 중요성은 바로 서비스의 성패와 직결된다고 해도 과언이 아니다.
한국우편사업진흥원 민재석 원장은 부임 직후, 우편서비스를 제공하는 최접점으로서 우편고객센터의 중요성을 인식하고 이와 관련된 투자에 집중하였다. 그를 통해 실시간 채팅상담서비스 신규 추진, 재택상담시스템 구축, 부평우편고객센터 신설을 통한 서비스 안정성 확보 등 제도 및 시스템 개선을 통하여 상담서비스의 품질을 높이기 위해 지속적인 노력을 기울였다.
이와 더불어 함께 추진한 것이 바로 상담사의 처우개선이다. 사회환경 및 인식변화로 인하여 많은 부분에서 개선된 것은 사실이지만, 아직까지 상담사(고객응대근로자)는 직업적으로 인정받고 있지 못하고 있다. 우편고객센터는 이를 개선해 나가기 위하여 ‘자기보호 manual’을 수립하여 운영하고 있을 뿐 아니라 과도한 민원으로 인해 발생할 수 있는 2차 피해로부터 직원 스스로를 지킬 수 있도록 ‘상담사 예명제도’를 공식화하여 운영하고 있다. 또한 전문기관과 연계한 심리상담 프로그램 및 헬스키퍼 운영, 반려식물 챌린지를 통한 조직문화 개선, 웰니스 기반 우수직원 연수프로그램 추진 등 상담업무를 수행함에 따라 불가피하게 노출되는 스트레스로부터 직원들을 보호하기 위해 각고의 노력을 기울이고 있으며, 서울시 감정노동종사자 권리보호센터와 함께 상담직무에 대한 사회적 인식개선을 위한 캠페인을 진행하는 등 공적역할도 꾸준히 수행하고 있다.
더불어, 상담사의 경력경로(Career Path) 개선을 위하여 기관 내 전직제도를 신설하여 상담업무를 수행하며 쌓은 업무 전문성을 우편사업 각 분야에서 발휘할 수 있도록 체계를 개선하였다. 이를 통하여 2023년 총 14명의 상담직원이 엄격한 심사와 절차를 통하여 전직을 진행하였고, 기관 내 우체국쇼핑, 우정문화실 등 우편서비스 핵심부서로 배치되어 단순 상담서비스 개선이 아닌 우편서비스 전체 품질 개선에 노력하고 있다. 이러한 제도는 상담사들에게 강력한 동기부여가 되었으며, 높은 직무 몰입도로 이어지고 있다.
마지막으로 한 발 앞서 나가는 교육체계를 운영함으로써, 직원들이 변화된 환경에 적합한 교육을 수료하고, 해당 역량을 서비스에 반영할 수 있도록 노력하고 있다. 우편고객센터는 그동안의 주입식 직무평가 시험 제도를 과감히 폐지하고, ‘셀프성과관리시스템’을 도입함으로써, 직원 스스로의 자기주도적 학습평가결과를 직원평가에 반영하고 있다. 또한 AICC(AI Contact Center)가 중심이 될 환경에 대비하여 별도 HRD계획을 수립하여 운영함으로써 필연적으로 변화될 상담사의 역할에 대비하고 있다.
위와 같은 상담사 보호 및 처우개선을 위한 노력은 고객들에게 제공하는 서비스 품질 향상으로 이어지고 있다. 고용노동부 발표자료에 따르면 2022년 기준 전체 산업군의 이직률은 5.1%이고, 그 중 컨택센터 산업이 포함된 사업지원 부문은 6.3%이다. 같은 기준으로 우편고객센터의 이직률을 살펴보면 2022년은 1.2%로 전체 산업 대비 76.5%, 동종부문 대비 80.9% 낮은 수준을 보이고 있다.
직원이 회사에 만족할 수 있는 안정적인 환경을 구축하여 역량이 우수한 인적자원의 유출을 최소화함으로써 서비스 품질을 향상시킨 것이다. 이를 기반으로 우편고객센터는 2022년 서비스 분야 최초 ‘대한민국 KS명가’를 획득하였으며, KSQI, KS-CQI 등 콜센터 서비스품질 인증에서 매년 동일 사업부문(택배) 최고 수준을 달성하는 등 상담직원의 보호 – 서비스품질 향상 – 고객만족으로 이어지는 선순환 체계를 구축하였다.
이제 장기적인 관점에서 Chat GPT 등 신기술 도래에 따라 단순 문의는 AI 기반 가상상담사가 수행하게 될 것으로 많은 기업들이 예측하고 있으며, 이러한 지속적인 기술의 발달과 보급은 단순 상담분야의 서비스가 평준화로 이어질 것이다. 그렇다면 결국 컨택센터의 서비스 품질을 결정하는 것은 인적자원, 상담사가 제공하는 High Touch 분야에서 판가름 날 것이다.
앞에서 말한바와 같이 상담서비스를 제공하는데 중요한 두가지 요소는 시스템(환경)과 상담사(사람)이다. 우편고객센터는 AI가 없던 컨택센터산업에서 인적자원(Human Resource)의 보호와 처우개선을 기반으로 상담사(사람)의 역량을 높여 최고 수준의 상담서비스를 제공해왔다.
또한, 앞으로도 다가올 환경에 대비하여 직원들의 역량 강화에 주력하고, 또한 AI의 활용도가 높아지는 기술환경 변화에 맞춰 시스템(환경) 또한 지속적으로 개선해 나간다면, 앞으로 변화하는 환경속에서도 우편고객센터가 국민들에게 최고 수준의 상담서비스를 제공할 수 있다고 확신한다.
한국우편사업진흥원 민재석 원장은 “앞으로도 우편고객센터는 가장 소중한 자산인 직원들의 보호와 역량강화에 주력하고, 급변하는 기술환경에 적극적으로 대처함으로써, 고객에게 행복을 전달하는 24시간 365일 무 중단 고객서비스 실현에 최선을 다하겠다.”고 말했다.
<글> 방형수 실장/ 한국우편사업진흥원 우편고객센터
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2023-05-01
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지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
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[컨택저널 2023. 5월호]
지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
■ 부산광역시
부산시는 전년 대비 2개사 1,060석을 유치해 2022년 12월 기준 158개사 종사자수 21,965명을 기록하며 2020년에 지자체중에서 최초로 2만명을 돌파한 이후 3년째 2만명대를 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 수도권에 비해 저렴한 임대료와 대다수 건물이 지하철 역세권 내에 위치한 덕분에 기업 투자비용 절감 및 인력확보가 용이하다. 여성 경제활동인구 77만여명, 취업희망 청년(15~29세) 15천명(‘22년 9월 기준) 등 풍부한 인적자원을 보유하고 있으며, 상담인력 채용을 위해 부산일자리종합센터, 여성취업지원 10개소, 장애인 및 중·장년 취업지원 6개소, 청년 및 청소년 취업지원 21개소 등 지원을 아끼지 않고 있다. 2008년부터 이어온 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업을 통해 인력 인프라를 확대하고 있으며 컨택센터 행복 충전 워크숍, 컨택센터 인지도 제고를 위한 CF제작(KNN TV, 라디오) 등 사회적 인식 개선사업 또한 병행하고 있다.
＞인력 인프라 확대
• 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업 운영(재직자 1,000여명, 신규 취업자 200여명 대상)
• 재직자과정 : 직무능력향상과정, 감정노동자 보호 과정, 명사초청특강
• 신규인력 양성 과정 : 특성화 고교 취업반 ※ IT전문상담반 최초 운영(2019~)
경력유보여성 취업반, 대학교 취업동아리반
＞컨택센터 홍보 및 지원을 통한 사회 인식 개선 및 종사자 자긍심 고취
• 『부산컨택센터 행복 충전 워크숍』 개최 (2007~)
기존의 획일화 형식을 벗어나 문화·예술·소통·힐링 테마로 주제를 다변화
• 컨택센터 인지도 제고를 위한 『컨택센터CF』 제작 (KNN TV·라디오 월60회)
＞감정노동자(고객응대근로자) 권익보호 및 증진을 위한 조례 개정
• 감정노동 정의 및 감정노동자 범위 규정
• 감정노동자 인권보장교육 및 상담 보호조치, 지원센터 설치
■ 대전광역시
대전광역시는 수도권과 1시간이내 거리에 있고, 전국 광역 교통망이 연결된 교통의 요충지이다. 사투리가 없는 표준어 구사로 전국 모든 고객에게 거부감 없이 친근한 대화가 가능하며 낮은 이직률을 자랑하는 컨택센터에 적합한 문화적 환경을 가지고 있다. 또한 21개 대학, 10개 특성화고 등 연간 4만여 명의 우수한 인력을 배출하고 있으며 대전의 여성 경제활동 인구 수는 35만여 명이다. 이중 취업을 희망하는 여성은 3만여명에 달한다.
＞컨택센터 산업 육성을 위한 전문인력 양성 지원
• 신규 상담사 및 관리자 양성에서 취업까지 연계 지원
• 재직자 맞춤형 역량강화 온·오프라인 교육 지원
• 컨택센터 기업 맞춤형 상담사 인력 Pool제 운영
• 컨택센터 취업박람회 개최
＞고객응대근로자 권익보호 향상을 위한 지원 프로그램 운영
• 상담사 심리치료 사업(심리진단, 교육, Healing Camp 운영) • 가족화합 한마당 개최
• 상담사 인식개선을 위한 권익보호 캠페인 전개 • 컨택센터 산업 발전 유공 표창
■ 대구광역시
대구시는 서울에서 KTX·SRT로 99분이 소요되고, 22년 3월 서대구역 개통 등 유리한 입지를 가지고 있다. 대구권 50여 개 대학에서 연간 7만명의 인력을 배출하고, 20~30대 풍부한 고급인력 Pool 및 취업 가능한 여성인력을 다수 보유하고 있다. 또한 안정적인 노사 환경을 바탕으로 하는 낮은 이직률(인바운드 1~3%)로 보유인력의 안정성을 자랑하고 있다. 대구시에서는 “주력산업유치팀”을 중심으로 하는 컨택센터 업무 전담화 시스템을 구축하였으며, 컨택센터 현장 상담사 및 관리자의 실무역량 강화를 위한 체계적인 프로그램 추진, 상담 인력의 사기진작을 위한 「대구 컨택 센터Awards」 행사를 개최하는 등 컨택센터 산업 발전을 위해 다양하고 적극적인 활동을 펼치고 있다.
＞코로나 확산방지를 위한 센터 별 방역 물품 지원
• 코로나19 자가진단키트 및 마스크 배부 등
＞상담사 심리 회복을 위한 프로그램 운영
• 우리동네 Healing투어, 감성관리프로젝트, 식물 테라피 등 종사자 사기진작 프로젝트
• 센터 별 맞춤형 지원(교육 등), 난타공연 초대이벤트 등
＞상담사 권익보호 및 컨택센터 산업 활성화를 위한 홍보활동 추진
• 여성UP 엑스포 홍보부스 운영, 채용박람회 참가 및 현장면접 지원 등
＞대구컨택센터 우수 사원 및 기업 표창수여식 개최
■ 광주광역시
광주시는 지자체 최초 고객센터 전용 건물을 건립하여 운영하고 있으며, 지하철 노선 및 대중교통의 요지에 위치하고 있어 주변환경이 우수하다. 18개 대학 12개 특성화고를 통해 매년 5만여명의 풍부한 인적 자원을 배출하고 있으며, CS인력양성센터 운영을 통해 예비 상담사 및 재직자 교육을 시행하며 각종 취업설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고를 위해 힘쓰고 있다. 광주시는 전국 최초 지자체 주도 상담사 Healing 사업 추진 및 빛고을 페스티벌, 지역 고객센터협의회 운영 지원을 통해 컨택센터 활성화를 추진 중이다.
>CS인력양성센터 운영
• 예비 상담사 양성, 재직자(중간관리자
등) 맞춤교육 진행
• 취업설명회, 자치구 순회설명회 등을
통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고
>상담사 대상 Healing 사업 운영 및
산업활성화 사업지원
• 지자체 주도 상담사 Healing사업 추진(Healing프로그램, 빛고을 페스티벌 개최)
• 지역 고객센터협의회 운영지원 및 지역 고객센터 협력망 구축
■ 인천광역시
인천시는 세계 최고의 공항과 항만, 수도권과 인천 내부를 잇는 촘촘한 전철 노선과 고속도로 등 국내 뿐만 아니라 전 세계 어디든 빠르게 이동할 수 있는 교통 인프라를 구축하고 있으며, 서울과 동일 생활권으로 교육, 문화 관련 인프라 역시 풍부하여 근무환경 및 정주 여건이 우수하다. 13개 국내 대학 및 5개의 해외대학 글로벌캠퍼스, 28개 특성화고가 있어 매년 우수인력들이 배출되고 있으며, 경제활동인구수가 169만여 명(여성 경제활동인구수 74만여 명)으로 12개 일자리센터 및 여성새일센터를 포함한 23개 취업 지원 기관의 협조를 통해 컨택센터 인력 채용을 지원하고 있어 인력수급이 용이하다. 또한 인천은 컨택센터 지원조례를 전국 최초로 제정한 도시이기도 하다.
■ 강원도
강원도는 수도권과 30분대로 연결되는 사통팔달 교통 인프라를 갖춘 최적의 투자여건을 가지고 있다. 수도권 10분의 1 수준의 저렴한 비용으로 부지를 제공하고 있으며, 특히 깨끗한 공기와 맑은 물로 사람과 자연이 조화를 이루는 청정기업환경으로 직원이 즐겁고 행복한 근무 환경을 제공한다. 도내 대학과 기업 간 협력을 통해 청년일자리 창출 및 기업수요 맞춤형 우수인력을 양성하며, 국비 및 지방비 지원을 통한 적극적인 기업이전 지원 등 강원도를 선택한 기업을 위해 최상의 서비스와 전국 최고의 인센티브를 제공하고 있다.
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2023-05-01
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컨택센터 일타분석 (공공기관)
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[컨택저널 2023. 5월호]
컨택센터 일타분석 (공공기관)
전자정부 시행, "콜센터 문의 급증"
정부의 디지털 전환이 가속화되면서 공공기관 컨택센터 시장이 10년 새 2배 급성장했다.
정부가 정보기술을 활용해 행정기관과 공공기관 업무를 전자화하는 이른바 ‘전자정부’를 선언하면서부터 기관을 방문하지 않고도 필요한 서류를 전자문서로 받거나 온라인 상담이 가능 해졌다. 이에 따른 문의가 콜센터로 몰리는 모양새다.
프라임경제연구소가 발행한 컨택센터 산업총람에 따르면 2022년 공공기관 컨택센터 종사자수는 1만3000여명으로 2011년 6000여명에서 2배 이상 증가한 것이다. 그 중에서도 2021년 증가율은 23%로 코로나19를 지원하는 상담 수요가 반영된 것으로 보인다.
업계는 정부의 대국민 서비스들이 정책 지원금을 비롯해 제도지원 등 지역과 개인에게 지원되는 정책이 많아지다 보니 해를 거듭할수록 공공기관 컨택센터 종사자수가 늘어난 것으로 보고 있다. 업계 관계자는 “과거에는 주민센터, 공공기관 등 직접 찾아가서 상담하였지만, 최근에는 디지털정부 전환으로 온라인이나 플랫폼으로 처리할 수 있는 영역이 확대됐다”면서 “플랫폼 상에서 지원금 신청, 상담 등에 대한 문의가 콜센터로 집중됐다”고 설명했다.
실제로 2020년부터 지난해까지는 코로나19와 관련된 지원금 정책이 쏟아지면서 질병관리청의 감염병 전문 콜센터와 소상공인시장진흥공단의 손실보상제도 콜센터 등의 상담인력이 일시적으로 증가했다. 새로운 정책이 발표될 때마다 상담문의가 빗발치자 이를 신속하게 처리하는 상담센터가 신규로 생겨나는 사례도 있다. 대표적으로 한국토지주택공사는 2021년 하반기부터 시작되는 사전청약 공급 상담을 위해 ‘사전청약 전용 콜센터’를 100석 규모로 신설했다. 또 한국산업단지공단도 같은 해 중소기업 청년 교통비 지원사업을 위해 6명 규모의 상담 콜센터를 신설했다. 업계 관계자는 “고객 수요가 점점 많아지고 있어서 정책, 지원에 따른 공공기관 콜센터는 늘어날 수밖에 없는 구조”라며 “당분간 현재 수준을 이어갈 것으로 보인다”고 전망했다.
업계는 전화통화를 선호하지 않는 MZ세대들이 모바일 앱을 적극 활용해 문제를 해결하면서 전화 상담 건수가 줄어든 것으로 보고 있다. 황규만 (사)한국컨택센터산업협회 부회장은 “통신분야 컨택센터는 call-back을 제외하면 인바운드콜이 대부분”이라면서 “젊은 세대들은 요금제 변경, 해지 등을 모바일 앱으로 실시간으로 하는 추세”라고 설명했다. “이에 따라 컨택센터 종사자 수도 일부 감소했지만, 앞으로도 감소 폭은 크지 않을 것으로 보인다.”면서 “AI를 활용한 챗봇, AI콜봇 등 ‘AI 상담사’가 휴먼 상담사 업무를 100% 대체하기보다 일정 부분 협업하는 방향으로 나아갈 것”이라고 덧붙였다.
공공기관 책임회피, 아웃소싱 기업만 골머리
공공기관 컨택센터는 고용승계 문제를 비롯해 관행적으로 이어진 입찰 문제로 골머리를 앓고 있다. 공공기관의 컨택센터는 절반 이상이 아웃소싱으로 운영된다. 직영비율이 높아지는 추세지만 여전히 아웃소싱 65%, 직영 30%로 아웃소싱 비율이 현저히 높다. 공공기관이 아웃소싱 운영을 위해서는 먼저 조달청에 입찰제안서를 올려야 한다. 이때 아웃소싱사들이 입찰에 참가하고 이를 검토해 운영사를 선정한다. 이러는 과정에서 아웃소싱사가 변경되는 경우가 종종 발생하는데 이때 고용승계를 비롯한 다양한 문제가 거론된다.
먼저 고용승계 과정에서는 부당해고 논란이 제기된다. 그 중에 하나가 지난 3월 16일, 저축은행중앙회 통합 콜센터 사례다. 아웃소싱사가 교체되는 과정에서 4명의 상담사가 “회사가 추구하는 인재상과 거리가 있다”는 이유로 불합격 통보를 받았고, 이어서 다른 상담사 6명도 ‘재계약 불가’ 통보를 받았다. 그런데 대다수 공공기관은 입찰조건에 ‘100% 고용승계’를 명시한다. 위 사례처럼 아웃소싱사 교체 과정에서 10여명에 달하는 상담사들이 불합격 통고를 받은 것은 이례적이다. 이로 인해 상담사들은 부당해고라며 복직을 요구하고 나섰다.
또 다른 문제는 모호한 과업지시서다. 그 동안 관행적으로 이어진 탓에 아웃소싱사의 부담이 크다. 대표적인 것이 고용승계 과정에서 △연차수당 △육아휴직급여 떠넘기다. 이 밖에도 과업지시서에 명시돼 있지 않다는 이유로 △신입상담사 교육비 △초과근무수당 등도 아웃소싱사 부담으로 돌린다. 이에 대해 아웃소싱사들은 어려움을 호소하고 있다.
근로기준법에 따르면 육아휴직급여와 초과근무 수당은 사업주가 당연히 지급해야 한다. 하지만 원청사인 공공기관은 아웃소싱사가 알아서 해결할 일이라며 책임을 회피하는 모양새다. 일반적으로 아웃소싱사들은 1~2년 단위로 고용승계 경우가 발생하는데 그때마다 퇴직금, 연차수당, 초과근무 수당 등 여러가지 비용으로 인해 적자를 감수해야 되는 상황이다.
업계 관계자는 “공공기관의 경우 입찰제안서안에 세세한 항목들이 모두 적혀 있지 않다”면서 “공공기관이 계약서나 제안요청서 등 서류상에 비용 지급에 대한 의무사항을 기재하지 않았다는 이유로 각종 비용들을 아웃소싱사에게 떠넘기고 있다”고 하소연했다.
더 큰 문제는 상황이 이런 데도 아웃소싱사는 공공기관의 눈치만 보기 바쁘다는 점이다. 대다수 아웃소싱사는 갑인 원청사 눈치를 보며 허리띠를 졸라매고 있다. 업계 관계자는 “서류상 확인되지 않은 사항은 통상 ‘관례’ 에 의해 진행되다 보니 눈덩이처럼 불어난 비용을 아웃소싱사가 감당하는 악순환이 반복되고 있다”면서 “그 동안 몇 십년 동안 이어진 관행이 쉽게 바뀌지는 않겠지만 이젠 콜센터 도급계약도 해외 도급계약서처럼 도급비 명목이 구체적으로 명시돼야 한다”고 제언했다
<출처> 프라임경제 (김이래 기자)
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2023-05-01
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[Chat GPT가 답하다] 한국 콜센터 산업, 향후 전망
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[컨택저널 2023. 5월호]
Chat GPT가 답하다, 한국 콜센터 산업, 향후 전망
소름돋을 만큼 구체적인 답변…“콜센터 업무 중요성 더욱 높아질 것”
세계적으로 Chat GPT 열풍이 불고 있다. Chat GPT는 인공지능연구소인 Open AI가 개발한 대화전문 인공지능 챗봇이다. 사용자가 대화창에 텍스트를 입력하면 방대한 데이터를 기반으로 학습된 지식을 일목요연하게 답변한다.
Chat GPT는 과거 AI 챗봇처럼 단순한 대화체인 딱딱함을 벗어 던지고 수준 높은 문장력을 자랑한다. 이런 연유로 인해 Chat GPT는 빠르게 확산되는 분위기다. 지난 3월 대한상공회의소가 인공지능 기반 대화형 서비스인 Chat GPT 사용 경험에 대해 조사한 결과 국민 3명중 1명이(응답자 35.8%)가 1번 이상 사용해봤다고 답했다. 또 Chat GPT의 답변에 대해 10명 중 9명 정도가 ‘보통 이상’의 신뢰를 갖고 있다는 조사 결과가 나왔다.
이에 프라임경제는 카카오톡 채널 ‘AskUp’을 활용한 Chat GPT에 한국 콜센터 산업의 현황과 전망에 대해 물어봤다. Chat GPT 대답은 소름 돋을 만큼 구체적이고 놀라웠다. 콜센터 산업의 고질적인 문제인 인력부족 문제와 고객의 개인정보보호 문제도 짚었다. 이를 해결하기 위해 제도적 지원과 AI기술을 통한 업무 처리 효율을 높여 상담사 부담을 줄이는데 초점을 맞춰야 한다고 했다. 콜센터 향후 전망에 대해서는 긍정적으로 봤다. 코로나19 여파로 비 대면 서비스 수요가 증가하면서 콜센터 업무의 중요성이 더욱 높아질 것으로 예상하였으며, 콜센터는 고객과 소통 창구로서 매우 중요한 역할을 하고 있다는 게 이유다.
기자가 묻고, Chat GPT가 답하다
Q. 한국사회에서 콜센터 산업은?
한국사회에서 콜센터 산업은 꽤 큰 규모를 가지고 있습니다. 콜센터는 고객 상담, 주문 및 배송 문의, 기술 지원, 예약 등의 업무를 처리하는 중요한 역할을 합니다. 특히, 최근에는 인공지능 기술을 활용하여 콜센터 업무의 자동화가 진행되고 있습니다. 이를 통해 콜센터 업무의 효율성과 고객 만족도가 높아질 것으로 보입니다.
Q. 한국 콜센터 산업에서 문제점은?
한국 콜센터 산업의 가장 큰 문제점은 인력 부족입니다. 콜센터 업무는 대체로 고객과의 대면 없는 전화나 온라인 상담을 처리하는데, 이는 대량의 인력을 필요로 합니다. 따라서 콜센터 산업에서는 인력 유지와 관리에 많은 시간과 비용이 들어갑니다.
또 다른 문제점으로는 고객 불만족입니다. 고객과의 원활한 대화를 위해서는 적극적인 대처와 빠른 대응이 필요하지만, 콜센터에서는 대체로 대기 시간이 길어지는 경우가 많고, 상담사의 대처 능력이 부족한 경우도 있습니다. 이로 인해 고객들은 불만족을 느끼게 되고, 기업 이미지 하락의 원인이 될 수 있습니다.
마지막으로, 정보보호 문제입니다. 콜센터에서는 고객의 개인정보를 다루기 때문에, 개인정보 유출 사고가 발생할 수 있습니다. 이를 방지하기 위해서는 보안 교육과 철저한 시스템 관리가 필요합니다.
Q. 한국의 콜센터 인력부족 문제, 해결방안은?
1. 인력 확보를 위한 제도적 지원
콜센터 업무는 비교적 저임금이며, 급변하는 고객 요구에 대응하기 위해서는 유연한 인력 확보가 필요합니다. 따라서, 정부와 기업은 콜센터 인력 확보를 위한 제도적 지원을 강화할 필요가 있습니다. 예를 들어, 근로계약서 작성과 근무조건 등에 대한 규정, 복지 제공 등으로 콜센터 업무에 대한 인센티브를 제공할 수 있습니다.
2. 상담사들의 역량 강화
상담사들의 역량을 강화하는 것도 인력부족 문제 해결에 도움이 됩니다. 기존의 상담사들에게는 교육과 훈련을 통해 역량을 강화하고, 신입상담사는 기본적인 업무 수행 능력을 보유한 인재를 채용하고, 빠른 시간 안에 업무 능력을 향상시킬 수 있는 교육과 훈련을 제공하는 것이 필요합니다.
3. 기술적 지원
인공지능 기술과 자동화 기술을 활용하여 콜센터 업무를 효율적으로 처리할 수 있는 기술적 지원도 필요합니다. 콜센터 업무의 일부를 자동화하거나, 상담사들이 보다 빠르고 정확하게 업무를 수행할 수 있는 기술적인 도구를 제공함으로써, 상담사들의 부담을 줄이고, 업무 처리 효율을 높일 수 있습니다.
4. 다양한 채용 방법 활용
인력부족 문제를 해결하기 위해서는 다양한 채용 방법을 활용하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 대학교와 연계하여 상담사 인재를 발굴하거나, 다양한 직무 경험을 가진 경력 인재를 적극적으로 모집하는 등의 방법이 있습니다.
Q. 한국 콜센터에서 감정노동, 어떻게 해결할 수 있을까?
한국 콜센터에는 상담사들이 고객과 대화를 하면서 감정노동을 수행하게 됩니다. 감정노동이란, 상대방의 감정을 이해하고 공감하며 상황에 맞는 대처를 하는 일종의 노동이며, 일상적인 대화에서도 일어나지만 콜센터에서는 이러한 감정노동이 대화의 대부분을 차지하기 때문에 상담사들의 심리적 부담이 큰 문제가 됩니다.
이러한 감정노동 문제를 해결하기 위해서는 상담사들의 복지와 교육이 필요합니다. 우선, 상담사들의 신체적, 정신적 건강을 위한 복지 제도가 필요합니다. 적절한 휴식 시간과 근무 시간, 식사 시간 등이 보장되어야 하며, 근무 조건을 개선함에 따라 상담사들의 스트레스와 감정노동 부담이 줄어들 수 있습니다.
또한, 감정노동을 수행하는 상담사들에게는 감정조절 교육과 기술적 지원이 필요합니다. 적절한 감정조절 기술을 습득하고, 상황에 맞는 대처 방법을 터득함으로써, 상담사들은 더욱 효과적인 상담을 할 수 있게 됩니다. 마지막으로, 상담사들의 자기 주도적인 역량을 강화하는 것도 중요합니다. 상담사들이 스스로 문제를 해결하고, 자신의 일을 극복하는 능력을 키움으로써, 감정노동 부담을 줄일 수 있습니다.
Q. 향후 한국의 콜센터 전망은?
한국의 콜센터 전망은 긍정적입니다. 디지털화와 인공지능 기술의 발전으로 인해 콜센터 업무의 자동화와 효율성이 높아질 것으로 예상됩니다. 또한, 코로나19의 영향으로 인해 비 대면 서비스 수요가 증가하면서 콜센터 업무의 중요성이 더욱 높아질 것으로 예상됩니다. 하지만, 이러한 변화에 대응하기 위해서는 기존의 콜센터 업무를 단순히 자동화하는 것이 아니라, 새로운 기술과 솔루션을 적극적으로 도입하고, 상담사들의 역량을 강화하는 등의 전략적인 대응이 필요합니다. 또한, 콜센터 업무와 관련된 개인정보보호 문제에 대한 대응도 필수적입니다. 콜센터는 고객과의 소통 창구로서 매우 중요한 역할을 하고 있습니다. 따라서 새로운 기술과 방식을 적극적으로 도입하며, 고객과의 원활한 소통을 위한 최선의 노력을 기울이는 것이 중요합니다
<출처> 프라임경제 김이래 기자
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2023-05-01
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텍스트 위주 소통 늘며, 통화 부담감 높아져
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[컨택저널 2023. 5월호]
텍스트 위주 소통 늘며, 통화 부담감 높아져
시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 일상 속 ‘전화 통화’ 경험 관련 인식 조사를 실시한 결과, 여전히 많은 사람들이 전화 통화를 일상적으로 이용하고 있지만 최근 텍스트 위주의 소통이 증가함에 따라 향후 전화 통화보다는 문자나 메신저가 주요 커뮤니케이션 수단이 될 것 같다고 전망하고 있는 것으로 조사되었다.
－전화 통화, 거의 매일 하는 편인 것으로 나타나
－81.9% “전화 통화, 보다 생생한 감정 나눌 수 있어”
조사결과 전화 통화는 거의 매일 하는 편(52.1%)이라 응답이 많았으며, 최근 일주일 이내 전화 발신(96.1%) 및 수신 경험(97%)만 살펴보더라도 전화 통화 경험이 없는 사람을 찾기가 드물었다. 주로 가족이나 지인 등의 안부를 묻거나(69.1%) 업무 관련 전화를 걸었다(55.3%)는 응답이 많았고, 안부 전화(71.5%, 중복응답)나 친구/연인의 일상 전화를 많이 받은 편(62.1%)인 것으로 나타났다. 텍스트 소통과 비교해 ‘전화 소통’은 [신속한 내용 전달], [긴급상황 시 빠른 소통 가능] 등 ‘신속한 소통’ 과, ‘목소리 등을 통한 감정 파악이 용이하다’는 장점을 많이 언급하고 있었다. 특히 전체 응답자의 10명 중 8명(81.9%)은 전화 통화를 문자나 메신저와 달리 세밀하고 생생한 감정을 나눌 수 있는 소통 방식으로 평가하고 있었다. 반면 [친밀도가 낮을 경우 어색하고], [통화 자체에 대한 부담] 등 상황에 따라 심적 부담도가 크게 느껴진다는 점을 단점으로 응답했다. 대체로 전화 통화는 ‘가깝고 친밀한 관계’이거나 ‘정보 문의/상담’ 등 상세한 소통이 필요할 때 유용한 방식으로 인식되고 있는 모습을 보이고 있다.
-79.5% “향후 텍스트 위주의 소통 더 많아질 것 같아”
-57.8% “친밀한 관계 아니라면 전화 통화 부담스러워”
다만, 앞으로 전화 통화보다는 문자나 메신저 위주의 소통이 더 많아질 것 같다(79.5%)는 전망은 눈에 띄는 대목이었다. 전체 응답자의 10명 중 7명(69.9%)이 이전과 비교해 전화 통화보다 문자나 메신저 위주의 소통이 늘어났다고 평가하고 있었는데, 업무 등으로 오히려 전화 커뮤니케이션이 늘었다는 응답은 10.4%에 그쳤다. 또한 평상시에도 문자나 메신저를 활용해 소통(45.6%)하는 경우가 많았으며, 가장 선호하는 소통 방식 역시 텍스트 위주의 소통(51.9%)인 것으로 나타났다. 특히 여성(여성 59.0%, 남성 44.8%)과 2030세대가 텍스트로 소통하는 것을 더 선호하는 편이었다. 주목해볼 만한 점은 전체 응답자의 90.1%가 일부러 전화 수신을 거절한 경험이 있다고 응답한 점이었다. 대체로 금융, 보험 등 광고성 전화일 것(64.8%, 중복응답) 같고, 평소 낯선 번호의 전화는 잘 받지 않기 때문(60.0%)이란 응답이 많았다. 실제 모르는 번호의 전화가 걸려오는 경우 전화권유판매나 보이스피싱으로 짐작하는 경향(79.5%)이 강했는데, 모르는 전화는 조회 서비스 등을 이용해보고 나서야 받는 편(56.8%율)이라는 응답이 많았다.
이에 전체 응답자의 10명 중 6명(57.8%)은 평소 친밀한 관계가 아니라면 전화 통화를 하고 싶지 않다는 인식을 드러내고 있었다. 특히 저연령층 응답자일수록 전화 통화보다는 문자나 메신저 소통이 훨씬 편하게 느껴지고(20대 59.2%, 30대 54.8%, 40대 47.2%, 50대 40.4%), 상대방이 문자나 메신저를 통해 용건을 전달해줬으면 좋겠다(20대 53.2%, 30대 51.2%, 40대 41.2%, 50대 34.8%)는 태도가 더 강하게 나타났다. 나아가 고연령층 응답자에서 요즘엔 기본적인 전화 예절조차 모르는 사람들이 많은 것 같다(20대 45.6%, 30대 51.2%, 40대 62.0%, 50대 57.2%)고 평가하고 있는 점은 눈여겨볼 만한 부분이었다. 비교적 전화 커뮤니케이션에 익숙한 고연령층 응답자일수록 기본적인 전화 예절을 더 강조하는 것으로, 텍스트 소통을 선호하는 저연령층 세대와 향후 더 많은 커뮤니케이션 갈등 상황이 빚어질 수 있음을 보여주는 부분이었다. 실제 2030세대의 경우 전화를 걸어야 하는 상황이 생겼을 때 적지 않은 부담감을 느낀다(20대 43.6%, 30대 36.4%, 40대 29.2%, 50대 19.6%)고 토로하고 있었다.
-평소 전화 통화에 어려움 느끼는 사람(29.3%)은 많지 않아
-다만, 68.5% “앞으로 Call Phobia(공포증) 현상 늘어날 것 같아”
물론, 평상시 통화 자체에 어려움을 느낀다(29.3%)는 사람들은 많지 않았다. 다만 2030세대가 상대적으로 통화 부담을 더 크게 느끼고 있는 것으로 나타났다. 전화 통화에 어려움을 느끼는 경우 낯선 상대와 대화하는 일만으로도 충분히 불편(60.1%, 중복응답)하고, 어떤 말을 해야 할지 미리 고민해야 할 것 같은 데다(37.2%) 평소 통화 자체를 잘 하지 않는 편이라 부담스럽다(33.4%)는 응답이 많았다. 특히 20대 응답자일수록 모르는 상대와 통화하는 일에 대한 두려움(20대 35.2%, 30대 30.9%, 40대 29.2%, 50대 19.0%)과 텍스트 위주의 소통을 선호하는 경향(20대 40.0%, 30대 33.3%, 40대 15.4%, 50대 14.3%)이 더욱 두드러졌다.
한편, 전화 통화를 기피하는 ‘Call Phobia’ 현상에 대한 인식도 확인해볼 수 있었다. Call Phobia 관련 전반적인 인지도(21.7%)는 저조한 수준이었지만, 주로 10대(60.7%, 중복응답)와 20대(83.3%) 저연령층 응답자가 압도적으로 많이 경험하고 있는 것으로 나타났다. 또한 요즘 들어 전화 통화에 어려움을 겪는 사람들이 늘어난 것 같다(53.3%)는 인식과 함께 앞으로 Call Phobia 현상을 체감하는 사람들이 더 많아질 것(68.5%) 같고, 전화 통화를 기피하는 사람들 때문에 불필요한 갈등이 생길 것 같다(46.7%)는 전망도 확인해볼 수 있었다. 향후 전화 통화에 대한 두려움 극복하기 위해선 가까운 사람들과 자주 통화하며 전화에 익숙해지는 것이 필요할 것(63.0%, 중복응답) 같고, 평소 사람들과 대면 소통 기회를 늘리거나(50.6%) 통화 전에 미리 전달 사항 등을 요약 해두는 것이 도움이 될 것 같다(44.2%)는 응답이 많은 편이었다.
<출처> 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)
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2023-05-01
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디지털 컨택센터 음성 서비스 최신 실무 가이드 ①
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[컨택저널 2023. 5월호]
디지털 컨택센터 음성 서비스 최신 실무 가이드 ①
현대적인 컨택센터에서 음성 서비스는 자칫, 시대에 뒤떨어진 구식서비스로 느껴질 수 있습니다. 고객이 디지털 채널을 적극 이용하고, 때로는 음성 서비스보다 디지털 채널을 더 선호하면서 대부분의 컨택센터가 디지털에 집중하고 있습니다. 따라서 고객 경험(CX) 전략을 계획할 때 음성 서비스를 간과하기 쉽습니다. 하지만 이는 있어서는 안 되는 실수입니다. 음성 서비스는 여전히 중요하며, 컨택센터의 핵심입니다. 또한 옴니채널 전략의 핵심으로 자리해야 합니다.
컨택센터에서 음성 서비스의 역할
음성 서비스에 대한 고객의 기대치는 달라졌습니다. 옴니채널 전략에서 음성 채널의 역할 또한 바뀌어야 합니다. 간단한 처리과정을 위해 디지털 채널과 셀프서비스를 선택하는 고객이 늘어나고 있습니다. 그러나 복잡한 문제나 민감한 상황에서는 여전히 전화를 찾습니다. 고객이 자동화 옵션으로 문제를 해결할 수 없을 때는 전화로 연결됩니다. 상담사가 처리하기 어려운 통화의 비중이 높아지는 이유입니다.
고객은 업계 최고의 경험 리더들이 제공하는 뛰어난 디지털 경험에 익숙해졌습니다. 이는 음성 상호작용에 대한 인식에도 영향을 미쳤습니다. 이제 고객은 상담사와 상담할 때, 다른 경험 리더들이 제공하는 채널 및 셀프서비스 옵션과 동일한 효율성과 편의를 기대합니다. 음성 서비스의 역할이 변화하고 있습니다. 기존의 전략으로는 이 변화를 함께할 수 없습니다.
음성 서비스의 역할 변화를 이끄는 새로운 기술
컨택센터는 음성 서비스와 함께 존재해 왔습니다. 그런 만큼 컨택센터는 음성 서비스를 완전히 마스터했다고 생각할 수도 있습니다. 그러나 다음과 같은 새로운 기술은 음성 서비스는 물론, 고객 경험에서 음성의 역할에 대한 새로운 가능성을 창출하고 있습니다.
「인공지능(AI) 기반 라우팅」은 처리 시간 단축과 FCR(First Call Resolution, 최초 문의 시 해결 능력) 개선을 위해 고객을 최적의 리소스(상담사 또는 자동화)와 연결합니다.
「자연어 이해(NLU) 기반 IVR」은 만족스러운 셀프서비스를 제공합니다.
「AI 기반 상담사 지원」은 통화 중에 상담사에게 실시간 문맥을 제공하고, 지식을 조회하고, 다음 단계를 제안합니다.
「대화 분석」은 성과를 크게 개선하고 고객 인사이트를 이끄는 새로운 인사이트를 제공합니다.
「다른 채널과의 통합」으로 원활한 옴니채널 경험을 구현할 수 있습니다
자동화로 얻을 수 없는 공감
상담사와의 사적인 대화가 고객에게 유대감과 친밀감을 전할 수는 없습니다. 그러나 공감은 이와는 조금 다른 영역입니다. 상담사의 감성 지능을 개발할 수는 있지만, 공감은 단순한 소프트 스킬 이상의 능력에 해당합니다. 고객 개개인에게 공감을 제공하려면 봇과 인간을 적절히 활용하여 서비스를 제공해야 합니다.
그러려면 AI를 통해 봇과 인간 모두를 지원하는 것이 좋습니다. 최신 음성 기술은 상담사, 봇, 심지어 셀프서비스에서의 개인화된 맞춤형 상호작용에 필요한 지원과 문맥을 제공할 수 있습니다. 또한 상담사가 고객의 문제를 해결하고 공감하는 업무에 집중할 수 있도록, 관련 정보와 문맥을 제공해야 합니다. 이렇듯 인간과 기술 간에 균형을 잘 유지하면 고객과 직원 모두가 공감하는 경험을 만들 수 있습니다.
새로운 CX 전략의 적기
디지털 채널을 사용하는 고객이 증가하면서 CX 전략에서 음성 서비스에 대한 관심이 크게 줄었습니다. 실제로 많은 컨택센터가 고객 변화에 대응하기 위해 디지털 기능을 구축하는 것에 주력했고, 그로 인해 음성 서비스는 뒤로 밀려난 듯 보입니다. 그렇다고 해서 음성 서비스의 역할이 사라진 것은 아닙니다. CX 전략에서 음성에 대한 관심이 부족한데도 불구하고 전화 통화는 여전히, 고객에게 가장 좋은 옵션입니다. 실제로 많은 컨택센터에서 디지털 업무가 증가했지만 통화량이 꾸준히 유지되고 있습니다.
고객 만족도를 유지하려면 음성 서비스가 옴니채널 전략의 핵심이 되어야 합니다. 상담사가 복잡한 문제를 잘 처리할 수 있도록 이를 지원하는 AI 기능도 도입해야 합니다. 이는 어느 날 갑자기 달성할 수 있는 목표가 아닙니다. 하지만 걸음을 내딛고, 달리고, 더 높이 나아가면 목표에 도달할 수 있습니다.
1단계 걷기 : 기초 다지기
최신 컨택센터의 기반 마련
걷기 단계에서는 대기열을 효율적으로 관리하기 위해 컨택센터를 현대화하고, 상담사들이 복잡한 문의를 처리할 수 있도록 교육하고, 필요한 장비를 갖춥니다. 또한 상담사의 시간을 절약하고 고객에게 편의를 제공하는 자동화 옵션을 배포합니다. 이를 통해 빠르게 효과를 체감하고, 더 나은 고급 기능을 도입하기 위한 기반을 마련하게 됩니다.
비즈니스 기회를 좌우하는 첫인상
기다리는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 하지만 통화량이 급증하면 대기열은 가득 차게 됩니다. 대기 시간이 증가하면 고객의 불만도 증가합니다. 어떤 고객은 통화를 포기하고, 또 어떤 고객은 다른 채널로 연결을 시도합니다. 어느 쪽이든 효율성과 만족도 모두 떨어집니다.
긴 대기 시간을 감당하는 고객도 있습니다. 그러다 겨우 연결이 되었는데 도움을 줄 수 없는 상담사라면 어떻게 될까요? 브랜드에 대한 전체적인 이미지에 큰 타격을 줄 수 있습니다. 많은 고객은 문제를 해결할 수 있는 적절한 리소스(상담사 또는 자동화)와 연결되기만 한다면 기꺼이 오래 기다릴 것입니다. 그러나 대기열을 효과적으로 관리하면 고객의 대기 시간을 최소화하고 고객 만족도도 높일 수 있습니다. 또한 볼륨 급증을 완화하는 동시에 상담사에게 요구되는 시간도 줄일 수 있습니다. 고객과 가장 가까이 만나며 브랜드에 대한 첫인상을 좌우하는 컨택센터에서 제대로 대응한다면 많은 비즈니스 기회를 얻을 수 있습니다.
라우팅 및 우선순위 지정
발신자와 올바른 리소스의 연결을 최우선 순위로 삼으세요. 이관은 비효율적이고, 비용이 많이 들고, 고객을 실망시킵니다. 상담사의 가용 시간을 기준으로 라우팅하든, 단순히 순환 방식으로 라우팅하든, IVR에 캡처된 고객의 의도와 고객 정보(충성도 상태, 평생 가치 등)를 기반으로 FCR을 개선할 수 있습니다.
콜백 활성화
고객이 대기 순서를 유지하며 전화를 끊을 수 있는 자동 콜백 옵션을 제공하세요. 또는 편리한 시간에 콜백을 예약하도록 합니다. 이는 고객과 컨택센터 모두에게 윈윈입니다. 고객은 통화 대기 시간을 줄이고, 컨택센터는 인바운드 볼륨을 낮춰 통화를 더 편리한 시간으로 전환할 수 있기 때문입니다.
IVR 단순화
IVR 메뉴에서 라우팅 정보 및 문맥에 대한 니즈와 고객 경험 간에 균형을 맞출 수 있습니다. 옵션을 간결하고 관리하기 쉽게 유지하면 고객은 상담사의 말을 다시 들을 필요가 없습니다. 또한 항상 메뉴를 건너뛰고 상담사와 대화할 수 있는 옵션을 제공하세요.
가장 열심히 일하는 팀원, IVR
IVR을 단순한 메뉴 시스템으로 생각할 수 있습니다. 또는 적합한 상담사에게 통화를 라우팅하는 데만 관심을 둘 수도 있습니다. 하지만 전략적으로 사용하면 IVR은 팀에서 가장 열심히 일하는 팀원이 될 수 있습니다.
잘 설계된 IVR 시스템으로 팀의 역량을 크게 강화할 수 있습니다. 이 시스템은 정보를 수집하고, 발신자의 의도를 판단하며, 일상적인 작업을 자동화합니다. 일부 자동 옵션은 상담사의 시간을 절약하고 유용한 문맥을 제공합니다. 또한 편리한 셀프서비스 옵션을 고객에게 제공하기도 합니다. 효율성과 고객 만족도를 모두 높입니다.
상담사를 성공으로 이끌 준비
컨택센터에서는 좋은 인재를 채용하고 고용합니다. 온보딩(신규 직원이 조직에 수월히 적응할 수 있도록 업무에 필요한 지식이나 기술 등을 안내 및 교육하는 과정)도 성공적으로 수행합니다. 그리고 관리 팀은 최고의 성과를 낼 수 있도록 최선을 다해 지원합니다. 그러나 상담사에게 적절한 툴을 제공하지 않으면 원하는 결과를 얻을 수 없습니다. 이 3단계는 상담사가 성공할 수 있도록 지원하기 위한 필수 단계입니다. 아울러 상담사의 역할을 소중히 여기고 있음을 전하는 좋은 방법이기도 합니다.
기록 시스템 통합
통합은 CRM 시스템에 그쳐서는 안 됩니다. 모든 기록 시스템을 조사하고, 상담사가 고객에게 더 빠르고 개인화된 해결책을 제공하는 데 도움이 되는 정보를 지닌 시스템을 선택하세요. 온전한 통합을 기반으로 추후, 자동화와 분석을 사용할 수 있습니다.
상담사 경험 단순화
고객 데이터, 대화 내역, 지식 기반에 빠르게 액세스할 수 있는 통합 데스크톱을 통해 상담사는 정보를 찾는 데 시간을 쏟는 대신, 고객에게 더 많이 집중할 수 있습니다. 여러 채널에서 인터랙션을 처리하는 상담사의 작업 전환도 간소해집니다.
상담사 직접 지원
콜 위스퍼링은 안전망과도 같습니다. 온보딩 중에 있는 신규 상담사는 보다 자신감을 가지고 고객을 응대할 수 있으며, 경험이 많은 상담사도 어려운 통화를 처리할 때 이를 활용할 수 있습니다. 콜 위스퍼링을 전략적으로 사용하여 상담사를 직접 지원해 보세요.
상담사의 스킬 개선으로 CX 업그레이드
자동 옵션이 기본 처리과정과 정보 요청을 성공적으로 처리하면 상담사는 암호 재설정, 계정 잔액 등 비교적 가벼운 문제를 해결하기 위해 전화를 붙들고 있을 필요가 없습니다. 대신 보다 복잡한 문제를 해결하거나, 불만이 큰 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이러한 대화에는 더 고급 스킬이 필요합니다. 상담사의 스킬을 더 높은 수준으로 개발 및 유지하고 고객이 감동하는 서비스를 제공하려면 정기적인 교육이 필요합니다. 교육에 대한 투자는 팀원 개개인의 성장과 경력 개발에 대한 조직의 의지를 보여주는 일이기도 합니다. 직원의 업무 만족도가 향상되고, 능력 있는 최고의 상담사가 계속 근무할 가능성 또한 높아집니다.
다음과 같은 스킬을 구축하세요
상담사가 제품 및 서비스에 대해 폭넓은 지식을 갖고 있는지 확인합니다.
상담사를 교차 교육하여 통화를 이관하지 않고도 다양한 문제를 해결할 수 있게 합니다.
상담사가 고객을 무효화하거나 어려운 대화를 에스컬레이션하지 않도록 구체적인 기술을 교육합니다.
도전적인 과제도 자신 있게 처리할 수 있도록 상담사의 문제 해결 능력을 개발합니다.
적극적인 경청, 감성 지능, 효과적인 의사소통 등 소프트 스킬을 교육합니다.
공감을 간과하지 마세요. 공감은 상담사에게 필요한 스킬이며, 충분히 개발할 수 있습니다.
결과를 측정하세요
이 단계에서는 음성 서비스를 옴니채널 전략의 필수 요소로 현대화하기 위한 기반을 마련합니다. 운영에서 가장 문제가 있는 부분을 파악하고, 해당 분야를 개선하는 데 초점을 맞추세요. 채널 믹스 전략에서 음성 서비스의 균형을 맞추고자 할 경우 다음 지표에 주의를 기울이세요.
체크리스트
다음 단계로 나아가기 전에 아래 내용이 제대로 수행되고 있는지 점검해 보세요.
성공적인 상호작용을 포함하고 있는지, 문제를 해결하는 셀프서비스 흐름이 제대로 되어있는지 확인하고, 개선의 기회를 정확히 찾아냅니다.
상담사가 태깅한 통화 이유 보고서를 검토하여 IVR 자체 서비스로 해결할 수 있는, 통화량이 많은 추가 요인을 파악합니다.
각 팀원의 스킬 발전과 숙련도를 조사합니다. 이를 비즈니스 결과와 연관 지어 KPI를 견인하는 요인을 보다 정확하게 파악합니다.
모범 사례를 보여 주는 녹음된 통화 라이브러리를 작성합니다. 이를 상담사 온보딩에 활용하고 모든 팀원이 참고합니다.
상담사가 지식 기반을 평가하도록 합니다. 그리고 가장 적절한 상담사를 활용하여 상담사 간의 지식과 기술 격차를 줄이는 데 필요한 문서를 작성하여 제공합니다.
걷기 단계가 끝나면 상담사는 고객과의 대화에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이는 스크립트 개발, 지식 관리와 같은 내부 작업에도 도움이 됩니다. 경력 개발 경로를 정의할 때 이러한 기회도 고려하세요.
다음호에서는 2단계(달리기: 고객 여정 최적화), 3단계(비행하기: 대규모 공감전달)에 대해 알아본다.
※자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다.
<글> GENESYS
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2023-05-01
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AI컨택센터의 콜봇 서비스 강화 방안 - TX(Total Experience) 관점에서 ②
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[컨택저널 2023. 4월호]
AI컨택센터의 콜봇 서비스 강화 방안 - TX(Total Experience) 관점에서 ②
지난호 1편 (AICC동향) (Total Experience)에 이어 2편이 이어집니다.
3 콜봇의 Total Experience
이런 측면에서 이제 콜봇의 총체적 경험을 다시 바라볼 필요가 있습니다. 이제 하나씩 살펴 보겠습니다.
먼저 CX측면에서 살펴보겠습니다.
CX란 고객이 느끼는 전체적인 경험 가치입니다. 콜봇은 콜센터의 전화 상담을 대체하는 것이기 때문에 좋은 고객 경험을 가지는 콜봇은, 고객이 원하는 전화 상담을 잘하는 것이라고 할 수 있습니다. 그럼 고객이 원하는 전화 상담은 무엇일까요? 고객이 원하는 전화 상담이 무엇인지 알아보기 위해서 콜센터의 고객 경험에 대한 조사 내용을 살펴 보겠습니다. 콜센터의 고객 경험을 살펴 보면, 상담에 불만을 가진 이유와 좋은 경험을 느끼는 중요한 이유가 정확하게 일치하는 것을 볼 수 있습니다. 불만을 가진 주요 이유는 너무 사무적이고, 부정확한 응대가 주요 원인이라는 것을 알 수 있습니다. 실제 상담사도 질문의 의도를 잘 이해 못한다는 불만이 있네요. 결국 좋은 경험을 느끼는 가장 중요한 요소는 친근하고, 정확한 응대라는 것을 알 수 있습니다. 즉, 콜봇에서 CX란 친근하고, 정확한 상담을 해주는 것이라는 것을 알 수 있습니다.
두 번째로 UX, 콜봇의 UX에 대해서 알아 보겠습니다.
UX는 기능에 관한 것입니다. 즉 음성으로 대화하는 콜봇에서 사용 편의성을 제공하기 위한 음성으로 할 수 있는 제어 기능 같은 것입니다. 이것에 대해서는 최근 나온 금융분야 AI 가이드 라인이 좋은 예가 될 것 같습니다. 금융분야 AI 가이드 라인은 인공지능의 윤리적 활용을 위한 금융당국의 규제중의 하나입니다. AI로 인한 차별이나 잘못된 AI의 행위를 감독하기 위한 윤리적이고 통제 가능한 AI 시스템을 만들라는 지침입니다. 국내보다는 유럽 같은 글로벌 선진국에서 먼저 연구되었고, 국내에서는 금융권에 먼저 가이드 라인이 정해진 것입니다. 이 금융분야 AI 가이드 라인에서 통제 가능한 AI시스템의 사례로써 보험업法 시행령의 입법예고에 나온 AI음성봇 활용 허용의 요건을 예시로 들고 있습니다.
보험업法 시행령 입법예고의 핵심 내용은 TM채널에서 AI음성봇으로 필수 고지를 할 수 있게 허용을 한 것인데, 그때 설명속도나 음량 등을 말로 조절할 수 있게 하고, 사용중단이나 상담사 실시간 직접 응대 같은 기능을 콜봇 설명 중에 사용할 수 있어야 한다는 요건을 만족할 때 음성봇을 허용한다는 것입니다.
이런 음성으로 하는 기능, 즉 대화와는 무관한, 기능적인 음성 명령어, 음성 통제가 콜봇에서의 UX입니다. 이런 UX가 잘 동작해야 통제할 수 있는 AI서비스의 구현이 가능하기 때문에 콜봇에서의 UX는 콜봇 서비스를 개선하는데 아주 중요한 부분입니다.
세 번째로 MX, 다중 경험에 관한 부분입니다.
콜봇은 전화를 통해서 하는 음성 서비스입니다. 하지만, 요즘은 모두 스마트폰을 사용하기 때문에 음성 말고 다양한 모바일 웹 화면을 통한 시각적 채널도 활용할 수 있습니다. 콜봇도 이 부분을 놓치면 안됩니다. 콜봇 서비스는 전화라는 음성 인터페이스로 시작해서 중간에 스마트폰의 모바일 웹 화면으로, 즉 시각 인터페이스로의 연계가 가능합니다. 이렇게 음성, 시각, 촉각 등 다양한 인터페이스가 결합되어서 경험을 제공하는 것을 Multi-Modal이라고 이야기 하며, 콜봇은 Multi-Modal 서비스를 제공하기에 좋은 서비스이고, 충분히 활용할 필요가 있습니다.
마지막으로 콜봇에서의 EX, 직원 경험입니다.
콜센터 서비스 품질을 높이기 위해서는 상담사의 경험, 즉 상담사의 상담환경이 무척 중요하다는 사실은 이미 잘 알려져 있습니다. 대부분의 기업들이 직원의 업무 환경, 즉 직원의 경험이 대 고객 서비스 품질에 영향을 미치기 때문에 직원경험에 대해서 중요하게 생각합니다. 하지만, 콜봇은 상담사가 없기 때문에 직원경험을 무시하는 경향이 있습니다. 하지만, AI 운영 시 직원을 힘들게 만드는 것과 운영 단계의 장애물을 보면 AI의 행동에 대한 법적 책임과 AI서비스 결과 검증 어려움, 인력확보 어려움 등이 주요 이슈로 발견됩니다. 그만큼 AI를 운영하는 직원들이 힘들다는 의미입니다. 이것은 콜봇을 운영하는 현업 입장에서도 동일한 어려움이라 생각됩니다.
이런 이슈를 해결하기 위해서 콜봇 시스템은 통제가 손쉬워야 하고 사용이나 검증이 쉬워야 하겠죠. 이런 것들이 콜봇의 EX라고 생각됩니다. 콜봇은 PBX, CTI, IVR, 녹취, STT, TTS, NLU, SOE 등 다양한 기존 Legacy system과 Deep Learning 기반의 인공지능 시스템들이 복합적으로 구성되어 있어서 관리나 운영이 쉽지 않습니다. 콜봇 운영자의 직원 경험이 좋아지려면 이런 복잡한 시스템도 통합 운영할 수 있고, 통제가 쉽고, 수정이나 테스트가 쉬워야 합니다. 이게 콜봇 시스템의 중요한 EX라고 생각됩니다.
※ STT : Speech To Text / TTS : Text To Speech / NLU : Natural Language Understanding / SOE : Service Orchestration Engine
4 Total Experience 측면의 콜봇 서비스 개선 방안
콜봇의 토털 경험이 뭔지 살펴 봤으니 구체적으로 콜봇의 토털 경험을 향상하기 위한 방안에 대해서 알아보겠습니다.
먼저 콜봇의 CX 향상 방안에 대해서 알아보죠.
콜봇은 결국 전화상담이고 상담은 고객과 상담사간에 음성 대화를 통해 정보를 제공하거나 업무 처리를 하는 것입니다. 여기서 핵심적으로 보아야 할 것은 “대화”라는 수단입니다. 단순히 일방적으로 정보를 전달하는 것이 아닌 양방향의 대화를 통해 공감대를 형성해서 좀 더 효과적인 업무처리를 하는 것입니다. 앞서 컨택센터 고객 경험의 핵심은 친근하고 정확한 상담을 해주는 것이라고 하였습니다. 이를 위해서는 “대화”라는 부분이 중요합니다. 어떻게 대화를 설계하느냐가 양방향 대화의 공감대를 만들고 고객 경험의 핵심인 친근함을 만들어 냅니다. 그래서 이런 대화 설계 기술을 통해 콜봇의 CX를 향상할 수 있습니다.
특히, 사람을 응대하는 기계의 대화를 설계 하는 것을 Conversation Design 이라고 이야기 합니다. 이것은 사람이 대화하는 것을 모델링해서, 기계의 응답을 어떻게 자연스럽고 효과적으로 할지에 대한 원칙과 절차 등을 정의하는 것입니다. Conversation Design은 기본적으로 Multi-Modal을 전제로 하고 있습니다. 즉 순수 음성대화만 설계하는 것이 아니라 스크린이 있는 화면 디바이스나 터치 등도 같이 포함을 합니다. 그 중에서 음성 대화에 관한 부분에 대한 것을 음성 사용자 인터페이스(Voice User Interface)라고 하며, 국내·외에서 다양하게 이론적인 연구가 이루어지고 있는 전문분야입니다. 특히 요즘은 인공지능의 발전에 따른 가상비서나 AI스피커 때문에도 연구가 활발합니다.
그러면 이제 Conversation Design에 대해서 좀 더 살펴보도록 하겠습니다. 대화 설계의 핵심 구성원칙은 구성도구, 구성 전략, 오류 관리로 구성됩니다. 그 중에서도 “대화”에 중요한 구성 전략과 오류 관리에 대해서 살펴 보겠습니다.
먼저 구성 전략에 대해서 설명 드리겠습니다. 콜봇 대화에서 중요한 부분은 고객의 문의사항을 잘 이해하고, 이해한 것을 고객에게 인지시키면서 업무를 처리하는 것입니다. 답변을 할 때 사용자 요청을 반복해서 잘 이해했다는 것을 인지시켜주는 것도 좋은 대화 전략입니다. 그리고, 이어콘(earcon)이나 대기 음악 같은 비 음성적 응답으로 진행중인 절차를 확인해주는 것도 기계가 사람과 대화 할 때 좋은 전략입니다. 그리고, 스마트 폰 화면 같은 Multi-modal을 통해 내용을 확인시켜주는 것입니다.
두 번째 오류 관리는, 대화는 실패가 없다는 것을 전제로 한 대화 설계 전략입니다. 사람 간의 대화 때도 상대방의 말을 이해하지 못 하는 경우가 종종 있습니다. 그래도 대화는 계속 이어질 수 있습니다. 즉, 말을 못 알아 듣는다고 해서 대화가 실패하지는 않는 것입니다. 콜봇의 대화도 마찬가지로 봐야 합니다. 하나의 발화를 이해 못했다고 전체 대화가 실패했다고 볼 수 없습니다. 따라서 오류 상황에 원활히 대처하고 관리하기 위해 대화 오류 전략을 미리 수립하고, 전체 시나리오에 공통으로 적용할 필요가 있습니다. 예를 들자면, AI가 의도 파악을 잘 못했다고 생각했을 경우에는 3단계 정도의 재 질문을 할 수 있습니다. 이때는 서로 다르게 질문을 하는 것이 중요합니다. 동일한 메시지로 재 질의를 하면 시스템 오류로 판단할 수도 있습니다.
지금까지, 대화 설계의 핵심 원칙들에 대해서 살펴보았고, 이런 원칙을 기반으로 구체적인 대화 설계 절차를 살펴 보겠습니다. 대화 설계 절차는 이해, 탐색, 구체화의 단계로 이루어집니다.
첫 번째 이해 단계에서는 콜봇 페르소나 설정을 해서 일관된 사용자 경험을 보장하는 것이 중요합니다.
두 번째 탐색 단계에서는 상담 스크립트를 기본으로 하되, 필수적으로 안내해야 할 사항을 정의하고 해당 안내로 상담을 잘 종결할 수 있는지 전체적인 흐름과 느낌을 파악합니다. 전달력을 고려하여 “예/아니오”로 대답할 수 있는 중요한 정보를 먼저, 간결하게 작성하고 전화 대화 상황에 집중하여, 신입 상담사 Role Playing 테스트 하듯이, Role Playing을 통해 직접 소리 내어 읽으며 VUI (Voice User Interface)소요시간이 얼마나 걸리는지, 이 주제가 콜봇이 처리하기 적절한지 등을 검토하는 작업입니다.
세 번째 구체화 단계에서는 고객의 다양한 발화에 잘 대응을 할 수 있도록 flow를 작성하고, 고객 발화를 인지하지 못했을 때의 오류 전략까지 다양하게 스크립트로 구성하면 구체적인 대화 설계가 완성됩니다. 이 단계는 대화의 흐름을 그래프로 디자인하고, 그래프를 그대로 시스템에 옮길 수 있도록 체계화하고 문서화하는 작업입니다.
이때 핵심적으로 고려할 사항은 일관성과 브랜드 아이덴티티를 위해서 반드시 페르소나에 맞는 스크립트 작성이 필요합니다. 기획해놓은 단계별로 반드시 안내하거나 고객의 확인을 받아야 하는 부분을 담되, 필요한 정보를 정확하게 제시하고(정확성), 한번에 전달하려는 정보의 양에 대해 제한하며(간결성), 연속된 단어나 서술어를 사용하지 않으면서(다양성), 페르소나를 이해하고 적용합니다(일관성).
두 번째로 콜봇의 UX향상 방안에 대해서 소개해드리겠습니다.
UX는 통화 중에 음성으로 콜봇을 통제하는 기능이라고 말씀드렸습니다. 상담사와의 통화 중에도 고객이 ‘잠시만요’ 라거나, ‘잘 안 들려요’ 같은 대화의 맥락과 상관없는 일종의 대화 통제를 요구하는 경우들이 있습니다. 이것을 콜봇이 자연스럽게 하기 위해서는 콜봇 통화 중에, 특히 콜봇이 발화 중에 자연스럽게 고객이 음성으로 명령을 내리거나 끼어들기 기능이 가능해야 됩니다. 그런데 무작정 고객이 소리를 내면 콜봇 발화를 멈추고 고객의 소리를 분석해서 대응할 필요는 없습니다. 대화 중에는 사람도 ‘아’, ‘네’, ‘네네’, ‘뭐’ 와 같은 호응어들을 많이 사용합니다. 이런 말에는 굳이 콜봇이 반응하지 않아도 됩니다. 즉 의미 있는 말, “어 못 들었어 다시 말해줘”, “천천히”, “상담사 연결해줘” 이런 의미 있는 말에만 반응해야 합니다.
이것을 저희는 ‘지능형 끼어들기(Smart barge in)’라고 이야기 합니다. 이것을 구현하기 위해서는 음성전화 시스템의 신호 프로토콜과 AI의 자연어 처리 기술을 모두 결합해서 구현해야 합니다. 이런 지능형 끼어들기가 콜봇의 UX의 핵심 향상 방안입니다.
세 번째로 콜봇의 MX향상 방안입니다.
콜봇은 음성 전화를 기반으로 하기 때문에 복잡한 업무를 처리하는데 불편할 수 밖에 없고 음성만으로 하기에는 서비스가 아무래도 제한적입니다. 다행히 대한민국은 성인의 97%가 화면이 있는 스마트폰을 사용하기 때문에 음성과 모바일 화면을 통한 Multi-modal은 MX향상을 위한 좋은 방안이 됩니다. 콜봇에서 Multi-modal이라고 하면 대부분 콜봇 통화 중에 영업점 위치 안내나 필요 서류 안내 같은 화면이 필요할 때 화면을 모바일에 팝업 시켜주는 역할만 생각합니다. 하지만, Multi-modal을 쓰는 본질적인 이유를 생각하면 그것만 고려해서는 안됩니다.
Multi-modal은 개인화된 화면이 팝업이 되어야 하고, 자동 Pop-up Launcher(팝업 장치)가 없을 경우 URL링크를 전송해야 하는데, 링크의 보안 문제 등을 같이 고려해야 합니다. 그리고 Multi-modal은 다양한 시스템과 연계가 됩니다. 콜봇, 스마트ARS, 기간계 시스템 등과 연계에 대한 관리가 용이해야 합니다. 그리고 Multi-modal은 음성에서 화면, 화면에서 음성 등 채널이 바뀌기 때문에 이런 채널의 변경에 따른 이력과 실제 채널의 전환에 따른 효과분석 등을 위한 고객 여정관리의 분석 기능이 상당히 중요합니다. Multi-modal의 궁극적 목적은 상담 완결입니다.
콜이 다시 상담사에게 돌아오면 안됩니다. 그러기 위해서는 실제 Multi-modal 서비스를 고객이 완료 하는지, 다시 재진입 하는지, 아니면 링크만 열어보고 어떤 페이지까지 갔는지 이런 것들을 분석할 수 있어야 개선할 수 있고 완결률 높은 콜봇을 만들 수 있습니다. 그래서 이런 고객 여정을 관리할 수 있는 기능이 중요합니다. 이런 부분은 단순히 보이는ARS를 가지고 구현 하기에는 어려운 부분이 있기 때문에, 별도의 Multi-modal 솔루션을 고려하는 것이 콜봇의 MX향상을 위한 좋은 방안이 될 수 있습니다.
마지막으로 직원 경험 향상 방안 입니다.
콜봇의 운영은 현업이 해야 합니다. 그래서 콜봇의 운영 상황을 한눈에 보면서 상황을 볼 수 있는 통합 운영 대시보드가 필요하고, 콜봇 대화 중에 고객이 이상한 이야기를 계속하거나 불만을 토로하게 되면 이상징후라 판단하고 알림을 보내 즉시 통제 할 수 있는 기능이 있어야 합니다. 그리고 매일 서비스가 바뀌고 새로운 이슈들이 나오고 대응을 해야 하기 때문에, 콜봇 시나리오 하나 바꾸려고 IT에 요청할 수 없습니다. 손쉽게 대화 시나리오를 수정하고, Multi-modal 화면의 배치나 내용도 수정할 수 있어야 합니다. 직원의 경험이 향상 되어야 궁극적인 콜봇 고객 서비스 경험도 향상될 수 있습니다.
정리를 하면 콜봇의 서비스 경쟁력 향상을 위해서는 콜봇의 총괄 경험 측면에서 개선이 필요합니다.
콜봇의 CX를 개선하기 위해 VUI관점에서의 Conversation Design이 필요합니다.
콜봇의 UX향상을 위해, Smart Barge in 기능을 반드시 제안합니다. 그리고 직원 경험 향상을 위한 콜봇 통합 운영 포털과 다중 경험 향상을 위해 단순한 Multi-modal 기능 제공이 아닌 고객 여정 관리가 Multi-modal 솔루션의 사용을 고려할 필요가 있습니다.
이런 Total Experience 측면에서 콜봇 구축이나 운영에 대해서 고민한다면, 콜봇의 서비스 개선을 위한 개선 과제나 신규 도입 시 필요한 사항을 좀더 구체적으로 파악 할 수 있을 것이라고 기대합니다.
<글> ECS텔레콤 프리세일즈팀 류기동 이사, VUI담당 장윤희 부장
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2023-04-01
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CX의 성공, 정량분석이 핵심입니다
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[컨택저널 2023. 4월호]
CX의 성공, 정량분석이 핵심입니다
흔히 인플루언서 커머스라고 하면 그저 그런 퀄리티의 제품을 유명인의 명성에만 기대어 판매한다는 부정적 인식이 존재한다. 하지만 여기 재구매율 80%, 반품율 0.2%라는 놀라운 지표를 만들고 있는 인플루언서 커머스 회사가 있다. 뷰티셀렉션이 이렇게 높은 고객 충성도를 만들 수 있는 이유는 훌륭한 제품력과 더불어 뷰티셀렉션의 운영 중추에서 CX팀이 깊게 관여하고 있기 때문이다. 뷰티셀렉션의 CX Foundation을 이끌고 있는 유석준 리드를 통해 성공적인 CX를 위해 어떤 시도를 하고 있는지 들어보았다.
정량화가 어려운 CS 업무
무언가를 개선한다는 것은 이전보다 더 나은 지표를 만들어낸다는 것이다. 고객경험을 개선하기 위해서는 비교할 수 있는 지표를 만들어야 하고, 지표를 만들기 위해서는 정량화가 필요하다. CS 분야는 정량화가 잘 이루어지지 않는 분야다. 상담사의 근태관리를 위한 정량 분석은 어느 정도 잘 이루어지고 있지만, 정작 상담을 통해 고객이 만족하였는지에 대한 평가는 대기업에서도 잘 측정되지 않고 있다.
뷰티셀렉션에서는 2022년 초까지 게시판으로 CS를 진행했는데, 게시판을 통한 CS는 정량화가 어렵다는 문제가 있었다. 고객이 게시 글을 남기고 답글을 작성하는 데에는 커뮤니케이션의 지연이 발생한다. 따라서 하나의 문의를 해결하기까지 얼만큼의 시간이 투입되는지 계산하기 어렵다. 고객이 작성한 문의 게시 글의 내용이 모호할 경우 이를 재확인하기 위해 커뮤니케이션을 반복하게 될 경우 커뮤니케이션 지연이 추가로 발생하고, 이 과정에서 고객이 이탈하는 경우도 잦다. 또한 게시 글은 답변을 통해 고객의 문제가 제대로 해결되었는지 파악하기도 어렵다.
고객문의 정량화가 어렵다 보니 1명의 CS 담당자가 해낼 수 있는 업무량 파악도 불가능했다. CS 업무는 주어지는 업무량이 담당자의 업무량을 초과할 경우 곧바로 고객만족도 하락으로 이어지기 때문에 생산성 측정이 중요하다.
채팅상담 전환으로 고객문의 정량화하기
이러한 문제를 해결하기 위해 뷰티셀렉션은 2022년 중순에 CS 창구를 실시간 채팅상담으로 전환했다. Raw Data를 통해 고객이 유입되는 시각, 고객이 상담사에게 할당된 시각, 상담사가 첫 메시지를 보내는 시각, 상담이 끝나는 시각을 집계하면 고객 상담이 원활하게 잘 이루어지고 있는지, 병목현상이 발생하는 원인이 무엇인지, 상담사 1명이 단위 시간 내 처리할 수 있는 상담량은 얼마인지 계산할 수 있다. 채팅상담은 게시판과 달리 상담이 종료된 후 고객만족 설문 응답을 받기도 수월해서 CSAT, NPS, CES 등의 지표를 원활하게 수집할 수 있다.
고객이 문의한 내용을 상세하게 분류하고 이를 단위 기간으로 쪼개어 분석하면 유의미한 시사점을 도출할 수 있다. 특정 제품에 대한 구매 이벤트 기간 도중에 해당 제품 정보를 문의하는 CS가 유독 많았던 적이 있다. CS 내용을 살펴보니 이벤트 제공 혜택을 강조하는 바람에 상대적으로 제품 자체에 대한 정보가 부족하여 고객들의 문의가 많았던 것이다. 이러한 Insight를 이벤트를 진행했던 마케팅 부서에게 전달하여 향후 이벤트 내용을 작성할 때 반영할 수 있었다. 뷰티셀렉션에서는 이와 같은 상담 분류 카테고리를 수백 개 이상으로 촘촘하게 구성하고 있으며, 이벤트나 이슈가 시작되거나 사라질 때마다 일주일에도 두세 번씩 카테고리를 추가하거나 삭제하고 있다.
CS 담당자의 생산성을 파악할 수 있게 되니 정교하게 채용 계획을 세울 수 있게 되었다. B2C 기업의 CS 담당 인력은 매출 규모와 비례해서 증가해야 하는데, 회사 입장에서는 인건비를 절약하고 싶기 때문에 신규 채용에 보수적일 수 밖에 없다. 고객문의와 CS 담당자의 생산성을 수치로 비교하며 구체적으로 언제 몇 명의 추가 채용이 필요한지 근거를 갖고 판단할 수 있게 되니, 경영진도 충원 요구를 납득할 수 있게 되었다.
챗봇은 CES를 저하한다.
챗봇을 잘 활용하면 상담사의 인건비를 줄이고 고객문의를 자동화할 수 있다. 하지만 챗봇은 필연적으로 CES(Customer Effort Score, 고객노력점수)가 낮아질 수 밖에 없다. 고객이 문제를 해결하기 위해서 클릭하는 횟수가 많을 수록 고객경험의 질은 낮아지고, 찾다가 포기하고 이탈하는 빈도도 높아지기 때문이다. 뷰티셀렉션은 상담사의 비용 절감보다는 고객 만족을 높이는 것이 더 중요한 가치라고 판단하기 때문에 챗봇을 제한적으로 사용하고 있다. 자주 들어오는 문의를 해결하기 위한 FAQ 챗봇만을 운영하고 있으며, 고객의 클릭 수를 줄이기 위해 한 단계만 클릭을 해도 바로 상담사와 연결할 수 있도록 해두었다.
최근 Chat GPT와 같이 고성능의 인공지능 챗봇이 등장하면서 채팅 상담 인력을 줄이고 인공지능으로 대체하려는 움직임이 더욱 많다. CS 분야에서 인공지능은 문제 해결을 돕는 데는 탁월한 역할을 할 수 있지만, 브랜드 충성도로 이어지는 고객과의 공감은 사람이 아니면 불가능하다. 감동을 전하기 위해서는 “휴먼 터치”가 필요한 것이다.
이와 더불어 뷰티셀렉션은 상담사가 Brand Ownership을 갖고 고객과 대화할 수 있도록 상담사 대부분을 외주가 아닌 내부 직원으로 구성하고 있다.
높은 CES 점수 뿐만 아니라 정성 어린 채팅 상담에 감동한 고객이 손 편지와 선물을 보내주셨던 일을 생각하면 이러한 노력들이 고객들의 브랜드 충성도를 높이는 데 기여하고 있다고 생각한다.
채팅상담 솔루션을 도입 시 고려한 점
뷰티셀렉션은 브랜드가 많다. 각 브랜드는 자체 홈페이지뿐만 아니라 카카오 채널, 네이버 톡톡 등도 운영하고 있다. 이러다 보니 약 30개 가량의 CS 창구를 한 곳에서 통합관리 할 수 있는 Omni채널 기능이 필수적이었다. 여기에 덧붙여 특정 이슈에 대해 전담 상담사와 연결해주는 배정 기능을 원했다.
상담을 분류하기 위해 후처리 카테고리를 자유롭게 구성하고 변경할 수 있는 기능도 필요했다. 대부분의 CS 솔루션에서 상담 후처리 카테고리 기능을 제공하고 있지만, 뷰티셀렉션이 원하는 수준으로 상세하게 분류하기 위해 자유자재로 여러 단계의 카테고리를 만들 수 있는 기능을 제공하는 곳은 없었다.
외산 CS 솔루션의 경우 대부분의 기능이 훌륭한데도 한국 시장에서 필수적인 카카오 상담 톡을 지원하지 않아 아쉬웠다. 여러 솔루션을 비교해본 결과 필수 요구사항에 가장 근접하게 서비스를 제공하고, 추가 기능을 개발해주는 깃플챗을 선택하여 사용하고 있다.
최고의 CS란?
CX에 있어서 특별한 노하우가 있다고 생각하지 않는다. 계속해서 새로운 방법을 시도해보고 회고하는 게 중요하다. CS는 대부분의 기업에서 Lesson Learned 가 잘 작동하지 않는 분야다. 결국 정량화하고, 측정하고, 개선을 반복하는 과정을 계속 해낼 수 있느냐가 훌륭한 CX를 만드는 핵심이라고 할 수 있다.
<글> 정희상 상무/깃플챗
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2023-04-01
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지역별 컨택센터 상담사 현황(2022년 말 기준)
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[컨택저널 2023. 4월호]
지역별 컨택센터 상담사 현황 (2022년 말 기준)
2022년 말 기준 지방에 소재한 컨택센터 상담사 수가 53,641명으로 2021년 말 대비 1233명이 줄어 2.2% 감소한 것으로 조사되었다. 지자체에 근무하고 있는 상담사는 2012년 5만 명을 넘은 이래 2018년에 6만명 시대를 열며, 3년째 꾸준히 증가하다 2021년에 12.8% 감소에 이어 2022년 조사에서도 소폭 감소했다.
부산시는 전년대비 2개사 1060석을 유치해 20.905명으로 2021년 대비 5.1% 증가했다. 이로써 2020년 지자체중 최초로 2만명을 돌파한 이후 3년째 2만명 이상을 유지하고 있다. 이처럼 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 2011년 첫 조사 이래 지자체 중 유일하게 매년 꾸준히 증가추세를 유지하고 있다. 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 투자 리스크 최소화 등의 강점을 활용한 유치활동과 맞춤형 전문인력 양성 등을 통해 안정적이고 우수한 인력공급에 힘쓰고 있다.
부산에 이어 2번째로 많은 상담사를 보유하고 있는 대전시는 2022년 조사에서 2021년 전수조사와 동일한 수치를 제공했다. 전년도 현황에서 매년 유치실적을 가감해왔던 기존 조사방식에서, 2021년 코로나를 계기로 시행한 전수조사 이후, 2023년에 실제적인 추가 전수조사 예정이라고 밝혔다. 대전시는 전문인력 양성 지원, 인프라 지원, 각종 보조금 지원 등 컨택센터 유치를 위한 지원을 이어가고 있다.
대구시는 전년대비 9개사가 증가해 지자체중 가장 높은 실적을 보였지만, 상담사는 6585명으로 18.1% 대폭 감소했다. “주력산업유치팀”을 중심으로 컨택센터 업무 전담 시스템을 구축해 산업발전을 위해 적극적 지원활동을 펼치고 있다.
광주시는 전년대비 3개사 증가, 상담사는 7045명으로 전년과 비슷한 추이를 보였다. 상담사 힐링 캠프 추진 및 CS인력양성센터 운영, 지역 고객센터협의회 운영 지원 등을 통해 컨택센터 활성화를 추진 중이다.
강원도는 2016년 이후 감소현상과 2019년 정체시기를 지나 2020년에 증가했지만 2021년에 약 40% 감소한 784명으로 나타났으며, 2022년 조사에서 전년과 동일하게 조사되었다. 인천광역시의 경우도 2017년 이후 현황조사를 하지 않고 있어, 이전 자료에 미추홀콜센터 현황을 매년 업데이트하여 반영하고 있었으나, 2020년 코로나로 인해 지역 컨택센터 현황 조사가 진행되어 그 결과를 반영하고 있다. 2021년에는 기업수와 상담사 모두 증가세를 보였지만, 2022년에는 전년대비 30.7% 감소한 1835명의 상담사와, 전년대비 21개 감소한 40개 기업을 유치하고 있는 것으로 나타났다.
기업들이 컨택센터를 지방으로 이전할 때 가장 중요한 요소는 인력수급으로, 지자체에서 우수한 인력만 수급할 수 있다면 지방으로 이전 못할 이유는 없을 것이다. 지자체는 컨택센터 유치를 위해 컨택센터에 적합한 우수인력을 확보하고 인력수급을 위한 지원이 우선되어야 할 것이며, 컨택센터를 운영하고 있는 기업 현황을 제대로 파악하고, 컨택센터 유치 후에도 지속적인 관심과 지원에 적극적으로 임한다면 앞으로 더 많은 기업들이 지방으로 센터를 이전하거나 일자리창출을 늘릴 수 있을 것이다.
컨택센터 유치를 위해 노력해왔던 지자체 중 유치 효과가 미미하다고 판단한 4개 지자체(제주도, 전라남도, 전주시, 청주시)들은 2017년부터 더 이상 컨택센터 현황조사를 하지 않기로 해 4개 지자체 상담사수는 2016년 말 기준으로 전체 집계에만 반영하고 있다.
※ 지자체에서 운영 중인 컨택센터와 상담사수는 지자체에서 제공한 자료를 기준으로 작성하였으며, 4개 지자체(전라남도, 전라북도(전주), 충청북도(청주), (제주도)는 2017년부터 컨택센터 유치 업무를 중단한 상태로, 유치 현황에 대한 자료를 조사하지 않기로 해서 4개 지자체 현황은 2016년도 말 기준입니다.
* 전북, 전남, 충청, 제주는 향후 컨택센터 투자유치에 관하여 조사할 계획 전무하기 때문에 2016년 기준 데이터를 사용하였습니다.
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2023-04-01
