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• 아웃소싱업계, 육아휴직 근로자 퇴직금 문제 ‘골머리’

  [컨택저널 2023. 2월호] 아웃소싱업계, 육아휴직 근로자 퇴직금 문제 ‘골머리’ 고용승계 후 퇴직금 떠안기 ‘배보다 배꼽이 더 크다’ 아웃소싱업계에 육아 휴직자에 대한 퇴직금 지급이 문제로 떠올랐다. 특히 1~2년 단위로 고용을 승계하는 경우가 많다 보니 이윤보다 더 많은 퇴직금을 떠안는 경우가 종종 발생한다. 원청사에 요구해도 받은 사례가 전무하다. 울며 겨자먹기식으로 마이너스를 감수하면서 아웃소싱업계가 골머리를 앓고 있다. ■ 퇴직금 떠넘기기 여전, “사실상 마이너스 운영” 그동안 관행적으로 이어진 ‘퇴직금 떠넘기기’가 수면위로 부상하면서 아웃소싱업계가 몸살을 앓고 있다. 아웃소싱업계는 1~2년 단위로 경쟁입찰을 통해 운영업체가 유지되거나 변경된다. 문제는 기존 A기업에서 B기업으로 변경될 경우다. 고용승계 조건에 따라 대부분 인력을 승계하는 경우가 대다수다. 이같은 고용승계 후 ‘육아휴직 근로자’가 퇴사할 경우 퇴직금 문제가 발생한다. 육아휴직 근로자에 대한 퇴직금은 고용 승계한 B기업이 지급해야 하기 때문인데 원청사에 사업비로 청구할 수 없다 보니 문제로 떠올랐다. 육아휴직 근로자는 계속근로형태로 재직 상태는 맞다. 하지만 사실상 휴직 중이기 때문에 고용센터로부터 육아휴직급여를 받고, 고용주로부터는 급여를 받지 않는다. 이같은 맥락으로 아웃소싱사도 원청사에게 인건비를 청구할 수 없다. 이에 따라 매달 청구하는 퇴직충당금에도 ‘육아휴직 근로자’만 빠져 있다. 결국 아웃소싱사가 육아휴직 근로자에 대한 퇴직금을 고스란히 떠안아야 한다는 얘기다. 한 아웃소싱업계 관계자는 “육아휴직 근로자 퇴직금은 민간기업이든, 공공기업이든 청구해도 반영해 주는 곳을 찾아보기 힘들다.”면서 “업계에서는 근로자 중 누가 육아휴직 근로자인지 알 수도 없어 복불복, 폭탄 돌리기로 보고 있다”고 말했다. 아울러 “고용주가 퇴직금을 지급해야 하는 게 당연하지만, 아웃소싱업계는 가뜩이나 적은 이윤으로 운영되다 보니 눈덩이처럼 불어난 퇴직금을 감당하기 힘든 상황”이라고 밝혔다. 또 다른 관계자는 “오죽하면 다른 프로젝트의 이윤에서 육아휴직 근로자 퇴직금을 지급하겠나”라며 “일반 관리비를 뺀 실제 이윤보다 육아휴직 근로자 퇴직금 지급이 2배 가량 많은 사이트도 있다. 이 사이트는 1년을 운영해도 실적은 마이너스”라고 하소연했다. ■ 원청사 “계약서 조항 없어, 지급 의무 없다” 그렇다면 원청사는 육아휴직 근로자에 대한 퇴직금 지급 의무가 없는 것일까? 실제로 국민건강보험공단, 국세청, 한국장학재단 등 일부 공공기관에 확인해 본 결과 육아휴직 근로자에 대한 퇴직금을 추가 지급한 사례는 찾기 힘들었다. 서류상 육아휴직 근로자에 대한 퇴직금 지급 여부를 계약상에 언급하지 않았다는 이유에서다. 한 공공기관 입찰담당자는 “육아휴직 근로자에 대한 퇴직금 문제가 종종 발생하는데, 제안요청서나 계약서상에 육아휴직 근로자 퇴직금을 (원청사가) 지급하겠다고 명시돼 있지 않았기 때문에 운영업체(아웃소싱사)에 지급할 의무는 없다”는 입장을 명확히 밝혔다. 계약서나 제안요청서 등 서류뿐만 아니라 고용노동법 내에서도 고용을 승계한 아웃소싱사가 퇴직급을 지급해야 한다는 입장이다. 조성관 노무법인 카이드 공인노무사는 “A업체에서 B업체로 고용승계를 받으면 근속기간이 연결되는 것으로 봐야 하기 때문에 B업체가 퇴직금을 지급해야 한다.”면서 “일반적으로 공공기관이 아웃소싱기업에 위탁하는 경우 고용승계를 권고하는 경우가 많다. 원청사인 공공기관은 아웃소싱 기업으로 위탁했기 때문에 아웃소싱기업이 퇴직급을 정산하는 것이 원칙”이라고 설명했다. ■ 퇴직충당금 제도 정비 시급 아웃소싱업계의 퇴직금 문제는 1년 미만 근로자의 퇴직충당금이 쟁점이다. 1년 이상 근로자 퇴직금은 기업이나 근로자가 퇴직연금에 가입하기 때문에 문제가 되지 않는다. 하지만 1년 미만 근로자의 경우 퇴직충당금이 기업에 쌓이는 형식이다. 과거에는 아웃소싱사가 이를 이윤으로 간주했다. 이에 원청사는 고용승계 시 퇴직충당금이 문제되자 제안요청서 안에 고용승계 시 퇴직금 및 연·월차수당 지급 방안과 1년 미만 퇴직충당금 지급방안을 제시하도록 구체화하는 추세다. 업계 관계자는 “과거에는 아웃소싱사가 매월 발생하는 퇴직충당금을 이윤에 반영하는 경우가 종종 있어 문제가 된 건 사실”이라고 말했다. 이어 “하지만 현재는 원청사에서 타이트하게 관리하고 있고 퇴직충당금 발생시 청구하기도 하는데, 육아휴직 근로자가 일을 하지 않더라도 재직상태라면 ‘계속 근로’로 보는 것과 같이 퇴직충당금(적립금)도 원청사에 청구할 수 있어야 한다”고 주장했다. 또 다른 업계 관계자는 “원청사가 아웃소싱사에게 퇴직금을 떠넘기고 있다.”면서 “계약서나 제안요청서에 규정이 없어서 퇴직충당금을 못 받는다면, 규정을 손질해 아웃소싱사가 피해를 보는 일을 최소화해야 한다”고 강조했다. <출처> 프라임경제(김이래 기자)

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  2023-02-01

• 2022년 총 입찰공고

  [컨택저널 2023. 2월호] 2022년 총 입찰공고 ▶ 2021년도 및 2022년도 ‘입찰공고 공고 수’ (공고게시 일자 기준) ▶ 2021년도 및 2022년도 ‘운영위탁 총 입찰금액’ ▶ 입찰공고 좌석 수 Top 8 (기관별) ▶ 2022년 총 입찰공고 (운영위탁) : 첨부 참조 <출처> 나라장터_국가종합전자조달(www.g2b.go.kr) <글> 강지현 기자

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  2023-02-01

• 블랙컨슈머 기업의 대응 전략

  [컨택저널 2023. 1월호] 블랙컨슈머 기업의 대응 전략 고객의 불만처리 원칙은 기업의 불찰로 인해 수리, 교환, 환불, 피해보상 등의 처리뿐만 아니라 설득과 문제해결이다. 그러나 코로나19로 인해 비대면성을 이용한 블랙컨슈머가 증가하고 있으며 기업들은 블랙컨슈머로 인한 물질적, 정신적 피해를 경험하고 있다. 심한 경우 임직원들은 회사생활을 할 수 없어 퇴사를 하기도 하여 구체적인 대응 기술과 관련한 지식을 갖고 합리적인 문제해결 방안을 마련하기 위해 블랙컨슈머의 유형과 대응 전략으로 문제해결 능력향상과 궁극적으로 기업의 경영성과 제고에 도움이 될 수 있기 바란다. 블랙컨슈머의 개념 정의 블랙컨슈머는 누구인가? 기업에서 흔히 말하는 블랙컨슈머는 쉽게 정의 내리기가 쉽지 않다. 우리가 사용하는 용어에서 악성클레임은 고객의 요구가 즉시 법률상 범죄에 해당하지는 않지만 업무 수행을 방해하거나 블랙컨슈머로 전환될 가능성이 높은 클레임이라고 할 수 있으며 블랙컨슈머는 기업으로부터 과도한 보상을 요구하거나 불합리한 요구, 지속적 업무방해, 인격적 모독, 이미지 훼손 등의 악성클레임 행위가 법률상 범죄에 해당 되는 유형이므로 이 경우에는 해당 법률에 의거하여 고소를 통해 법적 조치가 가능하다. 국립국어원에서는 블랙컨슈머는 흑인소비자라는 의미가 있어 악덕소비자라고 정의하고 있다. 블랙컨슈머의 발생 원인 우리 경제가 발전함에 따라 고객의 수준은 선진국을 넘어 과도할 정도로 기대수준이 높아지고 있으며 소비자정보의 범람과 사회적 분위기는 소비자제도가 활성화되고 기업의 고객만족경영이 일반화되어 기업의 수준이하의 정책, 규정, 서비스로 인해 불만을 가진 고객이 블랙컨슈머로 발전하는 경우가 있다. 고객의 불만에 대해 보상의 기대감이 커서 무리한 요구를 큰소리로 요구하여 본인이 원하는 바를 이룰 수 있다고 생각한다. 또한 기업들은 고객 불만 발생 시 기업이미지에 악영향을 우려해 과대보상을 해주다 보니 블랙컨슈머는 또 다른 기업에서 비슷한 방법으로 이득을 취하는 경우도 있으며 협박성에 가까운 요구로 심각한 양상을 보이고 있다. 블랙컨슈머의 대응 원칙 고객 불만의 정도가 허용 수준을 초과하면 고객은 불만에 대해 과도한 피해보상을 요구하게 된다. 그러므로 블랙컨슈머 대응원칙을 정하여 내부적으로 고객 불만에 대한 조치, 인과관계, 사외기관과 타 기업의 사례를 벤치마킹하여 시정조치나 사후 관리할 수 있도록 해야 한다. 블랙컨슈머는 고객만족 차원이 아닌 위기관리 차원에서 대응하여야 하는데 고객만족을 한다고 대응하면 요구사항은 더욱 많아지고 협박으로 담당직원이 burn-out 되도록 만드는 원인이 되기도 하므로 블랙컨슈머라고 판단되면 단호하게 대응해야 한다. 블랙컨슈머 대응은 현장에 있는 책임자가 블랙컨슈머가 무엇을 요구하는지 가장 잘 알고 있으므로 현장책임자에게 위임권한을 하여 현장에서 처리할 수 있도록 해야 한다. 또한 현장책임자에게 No라고 말할 수 있는 권한을 부여하여 소신껏 해결할 수 있도록 체계를 만들어 놓는 것이 중요하다. 그리고 현장에서 처리할 수 없는 강력하거나 복잡하거나, 회사의 이미지에 피해를 끼칠 수 있는 사항처럼 블랙컨슈머의 요구사항이 과도한 경우에는 블랙컨슈머 전담부서로 넘겨 조직적인 대응으로 처리할 수 있도록 해야 한다. 블랙컨슈머의 과도한 요구사항이나 폭언 등 지나친 행동에는 응하지 않고 인과관계에 대해 사실관계 후 내용증명서를 발송하며 고소·고발 등을 통해 해결하는 방법도 있다. 블랙컨슈머의 발생 사전예방 블랙컨슈머의 사전예방은 문제가 처음 발생할 때 악성클레임으로 발전하는 것을 사전에 방지하고 고객과 우호적인 관계를 맺어 신뢰관계를 유지하는 것이 필요하다. 첫째, 고객만족경영 마인드로 서비스 및 제품에 대한 철저한 선행관리를 한다. 둘째, 생산하는 제품의 품질을 높이고 서비스 보증에 대한 노력으로 사전에 고객문제 관리를 위한 모니터링 활동을 강화한다. 셋째, 직원대상 교육 및 훈련이 지속적으로 실시한다. 넷째, 소비자중심경영(CCM Consumer Centered Management)를 통해 서비스의 질을 향상시키기 위한 노력으로 전사적으로 수행하는 모든 활동을 소비자관점에서 소비자중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 점검한다. 다섯째, 고객의 목소리(VOC)를 가장 먼저 듣고, 나누고, 공감하는 고객중심적 조직문화를 만들어져야 한다. 여섯째, 최고의 서비스를 개선하기 위해 표준화된 서비스 품질 유지와 지속적 노력이 필요하다. 일곱째, 소비자정보를 적극적으로 제공하는 것이 기업 및 소비자에게도 좋다. 소비자에게 정확한 정보를 상품 리플렛, 사용설명서, 홈페이지, 광고·홍보지, SNS와 같은 매체에 제공하여 올바른 선택과 구입과정을 도울 뿐 아니라 올바르고 안전하게 사용방법을 안내할 수 있다. 부정확한 정보는 고객으로부터 불만을 만드는 요인으로 소비자관점에서 사전 체크하는 것도 중요하다. 정보제공 시 관련법규와 규정, 경고·주의 표시의 선명성, 친환경과 에너지 절감 여부, 제조일 또는 유통기한 표시, 소비자불만 상담접수창구 표시, 허위·과대·과장광고 등을 점검해야 한다. 소비자의 입장에서 알기 쉬운 표시는 사업자의 신뢰를 얻도록 노력해야 한다. 블랙컨슈머 대응 전략 블랙컨슈머 초기대응에서 구체적인 요구사항을 확인할 뿐만 아니라, 지속적인 폭언·폭행 등으로 비정상적인 행위가 발생할 경우 정보수집이 우선이다. 블랙컨슈머의 유형별 대응 블랙컨슈머의 유형은 다음과 같이 폭언·난동, 과도한 금전적 보상 요구, 근거 없는 비방과 억지주장, 악플, 사기·공갈의 4가지로 구분할 수 있다. 블랙컨슈머 대응 요령 「폭언, 욕설」의 대응 요령은 폭언을 중단할 것을 요청하고 문제해결에 도움이 되지 않음을 알리면서 고객을 진정시키고 대화를 유도한다. 그럼에도 폭언을 지속하면 상담내용을 사전에 녹음하겠다고 말하고 녹음을 시작한다. 그러나 3회 이상 폭언을 중단할 것을 요청해도 지속될 경우 상담을 중단하겠다고 전한다. 「폭력행위」의 대응 요령은 사전에 폭력의 징후가 보이면 혼자 해결하려 하지 말고 동료의 지원을 받고 안전을 위해 다른 고객은 피신을 시키고 경찰에게 신고한다. 또한 고객에게 법적 처벌 가능성을 경고하며 상급자가 대응하도록 한다. 상담을 마치고 나면 담당자는 충분한 휴식을 갖도록 한다. 「물품파손행위」 대응 요령은 동료직원에게 도움을 요청하고 상급자가 적극 개입하여 고객을 진정시키도록 하며 경찰에 연락하여 피해의 확산을 방지한다. 「위험물 소지, 방화 시도, 신변 위협」 대응 요령은 안전요원과 동료직원들이 힘을 모아 신속히 제압하여 위험물이나 흉기를 제거하고 신속히 경찰에 신고한다. 「정신적 피해보상」은 모든 현상에는 원인과 결과 파악이 중요한데 정신적 피해의 명확한 실체는 없으며 병원 진단서 등 객관적인 증거물 및 사실을 입증할 수 있는 물증을 파악한다. 「녹음녹화 요령」은 사전에 욕, 협박, 성희롱 등을 사전 방지 및 사후관리를 위해 CCTV 설치 운영 전 의견수렴을 통하여 설치 시 안내판을 설치하며 안전성 확보를 위해 정기적으로 점검한다. 보험회사에 대한 통보의 중요성은 사전에 초기대응과 책임검토, 손해 확인, 배상액 검토, 해결을 위해 보험회사에 통보하여 보상이 이루어지도록 한다. 「내용증명 작성 방법」은 작성 용지 상단과 하단에 발신인과 수신인 주소와 성명을 기재하고 3부를 작성하여 우체국에 원본 1통과 사본 2통(회사 보관 1부, 발송 1부)를 6하 원칙에 의해 작성하며 원본 및 사본 일치 여부를 확인하고 발송 이유와 현황, 미래 피해에 대해 구체적으로 작성하며 발송 일자 및 내용증명으로 발송한다는 내용으로 우체국 명을 기재 후 소인을 찍어 발송한다. 내용증명을 통해 효과적으로 압박할 수 있는데 객관적인 사실에 근거한 블랙컨슈머 행위와 회사의 구체적인 입장을 전달할 수 있으며 향후 구체적인 조치로 불이익 및 범죄행위를 적시할 수 있다. 또한 향후 적법한 절차를 거쳐 소송 가능성을 제기하고 회사의 구체적인 요구사항으로 해당 행위에 대한 중지 요청, 회사의 잘못을 입증할 수 있는 구체적인 증거 제시하면서 손해액을 요구할 경우 구체적인 액수와 함께 근거를 제시할 수 있다. 「합의서 작성」은 클레임의 첫 대응에서 원인의 확정을 분명히 안하고 현금 보상할 경우에 법적으로 잘못을 인정하는 형태가 있는데 회사의 문제로 보상을 할 경우 합의 후 합의서를 받지 않으면 차후에 더 악화되어 치료 등을 받는 바람에 돈이 더 필요하다고 또 다시 보상을 요구하는 경우가 있으므로 합의서, 영수증 등을 반드시 작성하는 것이 좋으며 그 내용에는 합의조건부터 비밀유지 조항까지 넣어서 문서로서 확실하게 해 둘 필요가 있다. 블랙컨슈머와 관련하여 법률 상담센터 이용은 지역민의 법률권익 보호를 위해 시·도에서 직접 변호사, 법무사, 세무사 등 법률전문가를 위촉하여 실시하는 무료법률상담 서비스를 이용한다. 정신보건센터 이용은 거주지 내 관할 정신보건센터를 방문하여 상담을 진행할 수 있으며, 대부분 비용이 수반되지 않으나 유료 프로그램도 있다. 병원을 연계하여 상담 진행 후 필요 시 정신과전문의 진료의뢰서를 써주기도 하며 약 처방은 별도로 하지 않는다. 지역 내 센터로 연락할 수 있으며 운영시간은 09:00~18:00 센터 운영시간 외에는 1577-0199에서 전화 상담이 가능하다. [사례 : 과다보상 또는 부당 요구] 홈쇼핑에서 과일을 주문하고 배송 받은 고객이 소포장 내에 이물이 포함되어 있다며 불만을 제기하였으며, 정신적 충격을 받아 성의를 표시하라며 보상금을 과도하게 요구함. <글 : 김태영 대표/한국소비자경영협의회>

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  2023-01-06

• 추운 겨울, 몸과 마음이 치유되는 온천 힐링 여행

  [컨택저널 2023. 1월호] 추운 겨울, 몸과 마음이 치유되는 온천 힐링 여행 추운 겨울, 연일 계속되는 추위에 피로가 켜켜이 쌓여있는 요즘, 뜨끈한 온천 여행만큼 좋은 휴식이 있을까. 한국관광공사가 국내여행정보 홈페이지 ‘대한민국 구석구석’을 통해, 찬바람에 움츠리고 지친 몸과 마음이 절로 치유되는 온천여행지를 4곳을 추천했다. 동계시즌에는 시설 운영이 유동적이므로 방문 전에 반드시 확인이 필요하다. 충북 제천 숲 속의 힐링 온천, 포레스트 리솜 해브나인 힐링스파 충북 제천에 있는 포레스트 리솜 해브나인 힐링 스파는 드넓게 펼쳐진 숲을 배경으로 야외 스파를 즐길 수 있는 시설이다. 안마나 플로팅 요가를 즐길 수 있는 힐링 스파, 키즈 슬라이드와 피치 풀이 설치되어 워터파크처럼 신나게 놀 수 있는 아쿠아플레이 등의 실내 시설이 있다. 힐링 스파 존에는 인체 경락 부위에 따라 다양한 수압 마사지를 즐길 수 있는 바데 풀을 비롯해 물 에너지 스파, 사상체질 스파 등의 시설이 갖춰져 있다. Aqua play zone은 보호자와 아이들이 함께 즐길 수 있는 놀이 풀로 Kids 슬라이드와 유수 풀, 비치 풀로 구성되어 있다. 그 밖에도 숲을 바라보며 야외에서 스파를 즐기는 인피니티 스파 존, 아로마 입욕제가 함유된 테마 스파, private한 room식 공간이 제공되는 인피니티 카바나 등 취향에 맞게 즐길 수 있는 시설이 두루 조성되어 있다. 경기 고양 몸과 마음이 지친 이들을 위해, Aqua Field 고양 고양 스타필드는 쇼핑공간뿐 아니라 다양한 문화시설이 조성되어 있어 친구, 연인, 가족 모두가 즐겨 찾는 복합문화공간으로, 북한산이 바라다보이는 가족힐링 Hot place다. 특히, 겨울철에 도심 속 힐링 공간 역할을 하는 ‘스타필드 아쿠아필드’는 몸과 마음이 지친 성인들에게 안성맞춤인 장소이다. 아쿠아필드는 찜질 스파, 루프 탑 풀, Food Court, 사우나 등으로 구성되어 있다. 클래스가 다른 찜질 스파가 압권이며 참숯방, 황토방, 불가마 등 전통 찜질 룸과 미디어아트룸, 구름방 등 테마 형 찜질 룸을 모두 구비했다. 찜질 스파에서는 Foot SPA, 미디어아트룸, 불 가마가 제공되는데, 특히 Foot SPA는 야외에서 시티 뷰와 북한산 뷰를 즐기며 발 찜질을 할 수 있는 곳이다. 1인용 고급 리클라이너 의자에 누워 휴식을 취할 수 있는 Relax Room도 인기다. 충남 아산 이국적인 분위기의 온천 파도 풀, 파라다이스 스파 도고 겨울에도 신나게 물놀이하고 싶은 여행자라면, 파라다이스 스파 도고를 추천한다. 총 24,622㎡ 규모에 최대 5,000여 명을 수용할 수 있는 곳으로 수 치료를 겸하는 바데풀, 사계절 따뜻한 유황온천수에서 사우나를 즐길 수 있는 온천 대욕장과 다양한 물놀이 시설을 갖추고 있다. 충남 아산의 질 좋은 온천수가 공급되는 이곳은 이국적인 분위기로 꾸며진 파도 풀, 기분 좋게 둥둥 떠다닐 수 있는 유수 풀, 수심이 얕고 놀이 기구가 많아 아이들이 놀기 좋은 Kids Land 등이 있어 활동적인 물놀이를 원하는 이들에게 적격이다. Healing을 원하는 사람들은 실외와 실내에 두루 마련된 스파, 히노끼탕, 바데풀, 온천 대욕장을 이용하면 좋다. 대욕장에는 다양한 이벤트 탕과 노천욕을 즐길 수 있는 공간이 마련되어 있다. 특히, 계절별 다양한 테마로 이루어지는 야외 이벤트 스파도 인기이다. 겨울철에는 건강을 위한 오가피탕, 생강탕, 귤껍질을 이용한 탕 등을 운영한다. 또한, 온천을 즐기면서 김치 만들기, 감 따기, 목장체험 등을 동시에 즐길 수 있도록 주말 이색 패키지 프로그램도 선보인다. 이 외에도 주변에는 현충사, 외암리 민속마을, 온양민속박물관, 신정호, 맹사성 고택 등 볼거리가 많아 가족 나들이 코스로 좋다. 파라다이스 스파도고는 행정안전부가 심사하고 승인하는 국민보양온천에 충청도 1호로 지정되었다. 강원 동해 평창동계올림픽 공식 숙소, 동해보양온천 컨벤션호텔 강원도 동해시 망상동에 위치, 한국에서 4번째로 지정된 국민보양온천을 보유한 호텔이다. 호텔은 치유 효과를 인정받은 온천을 비롯해 숙박시설, 식당, 연회장, 여러 부대시설을 갖췄다. 숙소의 가장 큰 자랑거리인 온천은 미네랄이 풍부한 천연암반해수온천과 지하 약 900m 황토암반에서 끌어올린 지장수 온천으로 피로 해소와 피부 미용에 효과적이다. 2018년 평창동계올림픽의 공식 숙소로도 지정되었던 동해보양온천컨벤션호텔은 오향체험과 스파, 온천을 활용한 Aqua Fitness, 필라테스, 지장수냉온욕, 플로워킹 등 다양한 웰니스 프로그램을 즐길 수 있다. 한편 산책로 지장수 식염 온천수를 활용한 50m 길이 8레인의 대형 실내수영장은 성인용 수영장과 미끄럼틀이 설치된 어린이 풀장도 마련되어 있어 가족 단위의 여행자가 레저와 Healing을 두루 즐기기에 안성맞춤이다. 야외공원내 미니동물원에서는 원숭이와 백공작을 볼 수 있어 어린아이가 있는 가족에게 인기다. <출처> 대한민국 구석구석(한국관광공사)

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  2023-01-01

• 콜센터 인력난, 재택근무가 해법이 될까

  [컨택센터 2023. 1월호] 콜센터 인력난, 재택근무가 해법이 될까 “상담사에게 재택근무 장점” vs “관리자는 현장·재택관리 이중고” 컨택센터업계는 극심한 인력난으로 몸살을 앓고 있다. 비대면 서비스에 대한 수요는 늘어난 반면 현장에서는 일할 상담사 찾기가 ‘하늘에서 별 따기’처럼 어렵다 보니 전전긍긍하는 모습이다. 이에 기업들은 인력타개 방안으로 재택근무를 안착시켜 콜센터 안정화를 꾀하고 있다. 코로나 19 엔데믹 시대를 앞두고 ‘보여주기식’이 아닌 적정인원이 재택근무를 이어가고 있다. 물론 모든 콜센터에서 재택근무를 환영하는 분위기는 아니다. 취재 결과 콜센터 재택근무 현황을 살펴보면 유통·통신업계는 20~30%대를 유지한 반면 이례적으로 재택상담을 시도한 금융업계는 올해부터 재택근무를 축소하거나 비상시 탄력적으로 운영하는 등 극명한 차이를 보였다. ■ 콜센터 인력 절반 이상 재택근무, 상시 재택 안착 콜센터업계에서 재택근무는 3년 전, 코로나19가 시작된 시기부터 급격히 늘어났다. 밀집된 사무실에 모든 상담사가 모여 있기 보다 재택근무를 통해 인력을 분산시켜 콜센터가 shut down 되는 위험을 최소화하기 위해서다. 정부도 사회적거리두기를 격상하고 상황에 따라 많게는 50%까지 재택근무(유연근무) 실시를 권고하고 나섰다. 상황이 이렇자 공공기관을 비롯해 금융, 통신, 유통 분야 콜센터들도 부랴부랴 재택 상담 시스템을 도입하고 재택근무를 확대했다. 이렇게 시작된 재택근무는 하나의 조직문화로 자리 잡고 있다. 출·퇴근시간이 줄어들면서 직원만족도도 높아져 상담 업무효율이 높아졌다는 평가다. LG전자 고객센터인 하이텔레서비스는 올해 재택근무 비율을 70%까지 확대했다. 지난해 30~40%에 비해 2배 가까이 늘어난 수치다. 재택근무 안착을 위해 ‘3주 재택근무’와 ‘1주 사무실’ 방식으로 운영되는 ‘밸런스 근무제’를 도입했다. 하이텔레서비스 관계자는 “상담사들은 시간을 효율적으로 활용할 수 있어서 재택근무에 대한 만족도가 높은 편이다. 또 업무효율이 향상되면서 고객 만족도까지 높아졌다.”면서 “앞으로도 지금과 비슷한 수준으로 재택근무를 유지할 예정이다”라고 밝혔다. 코로나19가 확산되기 전부터 재택근무를 해온 콜센터도 있다. 홈쇼핑으로 걸려오는 주문·접수와 같은 간단한 상담을 재택근무로 활용한 것이다. CJ그룹 10개사의 콜센터를 운영하는 CJ텔레닉스는 2004년부터 재택근무를 시작했다. 현재는 전체 인원 가운데 35%가 재택근무를 유지하고 있다. 특히 CJ ONSTYLE의 경우 450여명 상담사 중 250~280여명이 넘는 60%가 넘는 인원이 재택근무를 할 만큼 적극적인 분위기다. 재택상담사를 점차 확대·유지함에 따라 취업기회가 적은 중증장애인과 경력단절 여성 및 취약계층의 재취업 기회를 지원한다. 장애인들에게 출·퇴근이라는 걸림돌을 없애고 일할 수 있는 기회를 제공하기 위해서다. CJ텔레닉스 관계자는 “기업의 사회적 책임을 다하기 위해 장애인 상담사를 채용해 재택 상담을 진행해오고 있다.”면서 “모든 상담사에게 재택근무가 해법은 아니지만, 코로나19가 쉽게 끝나지 않는 상황에서 내년에도 재택근무 비율을 현재와 비슷하게 이어갈 것”이라고 설명했다. 이처럼 유통업계 컨택센터는 코로나19 상황에 따라 재택근무 비율을 줄이고 늘리기를 반복하면서 유연하게 대처하고 있다. ■ 통신업계 콜센터, 비상체계 지나 제도정비 돌입 통신업계 컨택센터도 지난해에 이어 올해도 비슷한 행보를 이어가고 있다. 전체 인원의 20~30% 내외가 재택근무를 활용하고 있다. SK텔레콤의 재택상담 비율은 지난해와 올해에 30~40%사이를 유지하고 있다. 최근에는 사무실 출근이 늘어나고 있긴 하지만 내년에도 비슷한 비율을 유지할 것으로 내다봤다. KT는 코로나19 초창기인 2020년에는 10%였던 재택상담 비율이 21년 25%, 22년 25% 이상으로 확대하고 있는 추세다. 앞으로도 직원이 사무실과 재택을 스스로 선택해서 출근할 수 있는 ‘재택형 유연근무제’ 를 도입해 재택근무를 확대할 방침이다. 재택근무에 대한 상담사 만족도도 높은 편이다. 올해 1월에 실시한 내부 설문조사에서도 81%가 재택근무에 만족한다고 답했고 그 이유로 △출퇴근 시간절약 △업무 집중도 향상 △부가적 업무감소 등으로 나타났다. 이처럼 통신업계 컨택센터도 코로나19 여파로 시작된 다양한 근무형태 중 하나인 재택 근무가 안착된 양상이다. 또 재택근무가 도입된 초기에는 비상대응 체계였다면, 이제 인프라 구축을 마치고 제도적 정비를 하고 있는 단계에 돌입했다. 컨택센터업계 관계자는 “다른 업계 콜센터에 비해 유통·통신업계는 비교적 간단한 상담 콜이 많아 재택 상담이 용이한 것 같다”고 설명했다. 이어 “상담사들이 재택근무를 선호하기도 하지만, 오랜 기간 동안 코로나 시대를 겪은 상담사들은 오히려 사무실로 출근하고 싶어 하기도 한다.”면서 “한달에 한두 번 정도 업무 지식을 공유하는 교육과 회식 등을 오프라인으로 진행해 소속감을 느끼게 하는 것도 중요하다”고 말했다. ■ 금융업계 콜센터, 다시 사무실로 출근 코로나19 확산으로 금융업계 컨택센터까지 재택근무 바람이 불었다. 그동안 개인정보보호에 대한 이슈가 뜨거웠던 금융권은 사실상 재택근무는 쉽지 않은 상황이었다. 하지만 곧 끝날 것 같았던 코로나19가 좀처럼 줄어들지 않고 장기간 이어지자 금융당국도 금융권 콜센터에서는 이례적으로 재택근무 카드를 꺼내 들었다. 그렇다면 현재 금융업계 콜센터에서 재택근무는 얼마나 활용하고 있을까? 결론부터 말하자면 임시방편으로 시작된 재택근무 카드는 접고, 몸 사리는 모습이다. 금융권 컨택센터 대부분은 사무실로 복귀하는 분위기 속에 최소한의 재택근무 비율을 유지하고 있다. 가장 먼저 재택근무를 시행한 신한은행 센터는 올해부터 사무실로 출근하고 있다. 코로나19 초기인 2020년 초 은행권 콜센터 최초로 전체 인원의 20% 수준인 150여명이 재택상담에 뛰어 들었다. 하지만 현재는 재택근무를 비상시로 운영하고, 콜센터를 이원화해 집단 감염을 예방하고 있다. 이를 위해 3개 건물, 8개 층으로 사무실을 분리해 집단감염을 최소화하겠다는 설명이다. NH농협은행 콜센터는 2020년 초부터 지난해 2월까지 20% 정도 재택 근무를 유지하다가 3월부터는 사무실 근무로 전환, 현재까지 이어오고 있다. 앞으로도 정부의 거리 두기 정책과 회사 정책에 따를 예정이다. KB국민은행 고객센터의 재택근무 비율은 2020년 9.2%에서 지난해 15.1%까지 늘어나다가 올해 들어 8%대를 유지하고 있다. 코로나19 발생 추이에 따라 현 수준을 유지하면서 탄력적으로 재택근무를 운영할 계획이다. 그동안 금융업계 재택근무 상담사는 고객 확인이 필요 없는 서류나 상품내용 안내, 해당 상담사 또는 영업점 담당자 전화연결과 같은 단순한 상담이었다. 업무 강도는 낮지만, 걸려온 상담전화를 응대하다가 개인정보 확인이 필요한 경우 콜을 전환해야 하는 번거로움이 있었던 것이 사실이다. 이렇게 이관된 콜은 상담사도, 고객도 기다려야 하기 때문에 업무 처리가 효율적이라고 말하기는 쉽지 않다. 이처럼 금융업계 컨택센터는 업무 효율성과 코로나19 확진자 수가 점차 줄어드는 상황 등을 고려해 재택근무에 소극적인 분위기다. 다만 언제든지 재택근무가 가능한 환경을 구축해 코로나19 상황에 따라 전략적으로 운영하는 기업들이 늘고 있는 추세다. 컨택센터 업계 관계자는 “재택근무는 업종별로 상이한데 금융권의 경우 거의 사무실로 복귀한 것으로 보인다. 업무지식이 많고 수시로 바뀌는 금융권은 현장교육도 바쁜데 재택근무자까지 챙기는 게 힘들었을 것”이 라고 말했다. 아울러 “재택근무가 장점이 있는 건 사실이지만, 컨택센터 채용난을 해결할 수 있는 특효약이 될지는 미지수”라고 덧붙였다. <출처> 프라임경제(김이래 기자)

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  2023-01-01

• 발 빠른 혁신으로 팬데믹 위기 극복, 고객마음까지 위로하는 감동 콜센터

  [컨택저널 2023. 1월호] <2022 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과> 발 빠른 혁신으로 팬데믹 위기 극복, 고객마음까지 위로하는 감동 콜센터 2022년 국내 기업의 콜센터 서비스 품질수준을 종합적으로 보여주는 KS-CQI(콜센터 품질지수) 조사 결과가 발표되었다. 2012년부터 한국표준협회가 조사해 발표하고 있는 KS-CQI는 공정성을 높이기 위해 ‘이용고객 만족도조사’와 ‘전화모니터링’을 병행해 엄격하고 공정하게 평가한다. 2022년 조사는 총 59개 업종 244개 기업(관)에 대해 실시하였으며, 직접 이용해본 고객 2만 4320명을 대상으로 ‘이용만족도’를 온라으로 진행했으며, 전문 조사원이 고객을 가장하여 각 콜센터를 모니터링하는 미스터리 콜 9460건을 실시했다. 올해 새롭게 수입자동차, 교통카드, 배달앱, 음원스트리밍, 상조, 중고차, 교통약자 특별교통수단 업종에 대한 조사가 추가됐다. ‘절대적인 콜센터 서비스 품질 수준을 평가하고, 각 기업에 객관적인 품질 개선 기준점을 제공한다’는 기조 아래 평균75점 이상인 기업을 [우수기업]으로 선정하고, 최우수 품질을 제공하는 기업의 공로를 치하하고 업계의 사기 진작을 도모하기 위해 업종과 관계없이 전체 기업 중 평균점수 최상위 10개 기업을 [최우수기업]으로 선정하고 있다. 올해는 동점 기업을 포함해 11개 기업을 선정했다. 올해는 꾸준한 콜센터 서비스 품질 개선과 혁신으로 업계를 선도해 10년 이상 우수기업으로 선정된 기업의 공적을 치하하기 위해 [명예의 전당]제도를 신설했다. 코로나에도 ‘상담 서비스 품질’ 유지 지난해 콜센터 산업계는 코로나19 팬데믹에 신속히 대응하며 일상에 가까운 서비스 품질을 제공하기 위해 도약하는 한 해였다. 빠른 서비스 제공 대응력과 넓은 범위의 업무 소화 시스템 등을 토대로 한 서비스 품질 회복력이 올해로 이어지면서 전체 KS-CQI 점수와 고객만족도, 전화 모니터링이 모두 상승했다. 2022년 전체 기업 평균은 75.3점으로 전년(75점) 대비 0.3점 상승했고, 세부적으로 고객만족도가 67.4점(0.3점↑), 전화모니터링이 83.2점(0.2점↑)으로 소폭 상승했다. 최근 몇 년간 코로나 영향으로 콜센터 서비스 품질 유지가 쉽지 않은 환경 이었음에도 불구하고 많은 기업들이 다양한 차원의 평가에서 긍정적인 지표들을 보여주고 있다. 특히 전화 모니터링의 접근 용이성이 3.7점, 친절성이 2.2점 상승하면서 팬데믹 가운데 업무 환경에 적응한 콜센터 상담 인력이 빠르고 안정적인 서비스를 제공하고 있음을 보여줬다. 하지만 전체 물리적 환경, 신뢰성, 적극성은 소폭 하락하면서 재택근무에 따른 물리적 환경의 제약과 이로 인한 상담사의 인적 요소 발휘가 미미했음을 보여줬다. 이는 현재 코로나19 제재가 빠르게 완화됨에 따라 내년에 상승의 기회가 있을 것으로 기대된다. ‘금융’ 가장 높은 점수 받아, 운수·보건·레저·생활 상대적 낮은 평가 올해 조사의 산업별 조사 결과를 비교하면 금융 산업이 가장 높은 점수를 획득했고 그 뒤를 이어 제품·도소매·통신 산업도 근소한 차이로 ‘우수한 결과’를 나타냈다. 하지만 운수·보건·레저·생활 산업은 상대적으로 가장 낮게 평가됐다. 업종별로는 가전제품, 이동통신 등이 80점 이상으로 높게 평가됐고 아파트, 자동차 등의 업종도 비교적 높은 결과를 얻은 반면, 택배와 저비용항공사 등은 상대적으로 가장 낮은 평가를 받았다. 기관별로는 공공기관 중 준정부 기관이 가장 높게 평가됐고, 지방자치단체는 지난해 대비 평균 점수가 1.1점 오르며 미세하게 상승하는 추세를 보였다. 조사 결과의 특징으로는 지난해에 비해 업종·기업 간 점수 편차가 벌어졌다는 점이다. 점수가 가장 높은 업종과 가장 낮은 업종 간의 차이는 지난해 7.5점에서 올해 10.8점으로 3.3점 올랐다. 이는 전체 평균 점수의 소폭 상승과 함께 고려해 봤을 때 각 업종·기업의 콜센터들이 코로나19 팬데믹을 겪으며 다양한 서비스 방식을 실험하고 전략적 자원 투입을 시도하고 있는 데 따른 차이로 볼 수 있다. ‘삼성생명’ 10년 연속 우수기업으로 [명예의 전당] 영예, 11개 최우수 기업 한국표준협회는 2022년 KS-CQI에서 2개 업종에 이름을 올린 KT(이동통신, 초고속인터넷·IPTV)와 함께 ▲SK텔레콤(이동통신) ▲LG전자(가전제품) ▲신한은행 ▲신한카드 등 11개 최우수기업, 9년 연속 우수기업에 선정된 현대홈쇼핑(TV홈쇼핑) 등 총 135개사를 업종별 우수 및 최우수 기업으로 선정·발표했다. 특히 삼성생명은 10년 연속 우수기업으로 선정돼 ‘명예의 전당’에 헌정되는 영예를 안았다. 또 개인상 부문에는 서창적 건양교육재단 이사장이 공로상 수상자로, 베스트 CEO에 진옥동 신한은행장이 선정됐다. 베스트 리더에는 신지연 효성ITX·현대자동차 부장 등 3명, 베스트 매니저에 노지혜 LG전자·하이텔레서비스 책임 등 15명, 베스트 서비스에 김라영 삼성전자 서비스CS(주) 상담사 등 4명이 각각 선정됐다. KS-CQI 최우수·우수 기업 운영 전략 (KT) 고객문의 1만2000개, AI가 24시간 해결 KT 고객센터가 지난해부터 전면 도입된 AI 보이스봇이 안정적으로 정착되면서 상담사 업무를 적극적으로 지원하고 이로 인해 더욱 섬세한 고객 관리로 높은 평가를 받았다. AI 보이스봇이 183여 종 업무 1만2000여 개 고객 문의 사항을 24시간 직접 해결해주고 AI가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야 전문 상담사로 연결해 더욱 정확하고 가치 있는 서비스를 제공할 수 있어 고객 편의성과 상담사 업무 효율성이 모두 개선되는 효과를 얻었다. 또 KT고객센터는 고객 중심을 최우선으로 여기는 기업 가치를 실현하기 위해 상담사의 고객 응대 품질 향상과 표준화에도 다양한 노력을 기울이고 있으며 외국인과 장애인 전담 센터 운영, 신규 가입 고객 케어 등 다양한 유형의 고객 대상 맞춤형 상담을 제공하며 고객과 소통을 강화하고 있다. (SK텔레콤) 챗봇·AI음성상담, 콜센터 新표준 제시 SK텔레콤은 콜센터 전 상담 영역에 AI 적용 등 수준 높은 고객 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력했다. 2020년 3월 코로나19 발생 직후 상담사 근무 환경 다변화에 대한 필요성을 느끼고 ICT infrastructure를 활용해 재택 근무 환경을 구축·도입했다. 이후 코로나19 확산이 최고조에 이른 상황에서는 재택 상담 인력을 최대 60% 이상으로 확대 운영해 코로나19 위기에서도 높은 수준을 유지하는 동시에 안정적으로 고객 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 2019년 SK텔레콤만의 차별화된 콜센터 표준 서비스 체계인 ‘H.E.A.R.T.’를 정립해 기분 좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제 해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림 없는 응대(Timely)를 상담 현장에 적용하고 있다. 또 ‘결이 다른 상담(간결/완결/한결)’과 ‘연결고리(고객 언어로 말하기/쉽게 말하기/긍정적으로 말하기)’ 캠페인 등을 시행해 좀 더 고객 친화적이고 완결성 있는 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 2021년에는 ‘이니셜 앱(모바일 전자 증명서)’을 활용한 콜센터 구비서류 간소화를 통해 고객 상담의 편의성과 보안성을 강화했다. 또한 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입한 데 이어 작년엔 보이스봇을 한 단계 업그레이드해 AI NUGU 목소리로 자연스럽고 편리하게 상담 받을 수 있는 대화형 음성AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다. 또 T전화 챗봇을 추가로 오픈하는 등 서비스 영역과 사용 채널 확대를 통해 고객이 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 ‘AI First, AI Anywhere’ 고객센터 구축을 추진하고 있다. (LG 전자) ‘기분 좋은 경험’ 고객세분화를 통한 개인 맞춤형 상담 LG 전자는 고객에게 단순한 서비스를 넘어 ‘기분 좋은 F·U·N 경험’을 제공하기 위해 고객 관점에서 고민하며 맞춤형 상담을 운영해왔다. F·U·N은 ‘First(최고의), Unique(차별화된), New(세상에 없던)’ 경험을 의미하며 앞으로도 최고의 고객 만족을 위해 차별화된 서비스를 제공할 예정이다. LG전자는 차별화된 고객 경험을 선사하기 위하여 고객 세분화를 통해 고객별로 수요를 깊게 파악해 다양한 고객에게 꼭 맞는 상담 서비스를 제공하고 있다. 장기 이용 고객을 위한 우수고객 전용 ARS 라운지 운영과 당일 재 상담이 필요한 고객 불편을 해소하고자 직전 상담사 상담 예약 서비스를 구축해 고객 시간을 아껴주는 서비스로 큰 호응을 얻고 있다. 또 빅데이터 기반으로 고객이 구매 이후 겪는 경험을 정량화해 불편이 발생하기 전에 먼저 상담사가 인지하고 선제적으로 관리하는 시스템을 구축 중이다. LG전자는 시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 ‘시니어 전담 상담 서비스’를 운영 중이다. 사전 등록된 시니어의 경우 큰 글씨와 버튼이 적용된 보이는 ARS와 느린 말 ARS를 제공하며, 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담 팀으로 바로 연결된다. 또한 고객 밎춤 속도(일반 속도 80% 수준), 쉽고 간결한 응대 등 특화 교육 과정을 운영하고 있다. (삼성전자서비스) 가전제품 종류만 말하면 ARS 대기 없이 전문가 곧바로 연결 삼성전자서비스는 차별화된 서비스 제공, 고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다. 이는 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화해온 결과이다. 실제로 올해 비대면 서비스 이용률은 전년 대비 대폭 향상되며 큰 호응을 얻고 있다. 삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 챗봇 이용자도 작년 대비 약 20% 이상 증가했다. 또한, 빅데이터 분석을 통해 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 제공한다. 여름철 에어컨 자가점검, 김장철 김치냉장고 활용 방법 등 꼭 필요한 정보를 적기에 알려준다. 고객이 챗봇을 손쉽게 활용할 수 있도록 접속 경로도 삼성 멤버스 앱, 스마트싱스 앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등으로 지속 확대하고 있다. 또한 고객이 엔지니어 출장 서비스를 신청하지 않고도 편리하게 가전제품 상담을 받을 수 있도록 ‘비대면 상담’을 강화하고 ‘수어 상담(음성 대신 손의 움직임을 포함한 신체적 신호를 이용하여 의사를 전달하는 시각 언어)’을 도입하는 등 지속적인 혁신을 추진해왔다. 또한 고객이 필요할 때면 언제 어디서나 쉽고 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 업계 최고 수준의 인프라를 구축하고 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. (삼성생명) ARS고객 체감대기시간 20초 단축 삼성생명서비스는 콜센터 대표번호 외에도 보험금 접수, 퇴직연금, 장애인 고객 등 고객별 전용 번호를 운영 중이며, 상담 속도를 조절해 65세 이상 고객의 이해를 돕는 시니어 서비스, 장애인 대상 손말이음센터 중계 상담 서비스와 상담사 즉시 연결 서비스 등 금융 취약 계층도 불편함 없이 콜센터를 이용할 수 있도록 하고 있다. 또한 업계 최초로 ARS 초입 단계부터 고객 대기시간을 측정·관리해 고객의 체감대기시간을 85초에서 65초로 단축했고 20초 내 응대율은 업계 최고 수준인 90%다. 또 올해 3월부터 콜센터를 이용하는 고객이 창구 방문 없이 상담사를 통해 사고 보험금을 청구할 수 있는 서비스를 운영 중이다. (삼성카드) 상담사 서비스 수준 매월 진단, STT/TA 분석으로 모니터링 삼성카드 콜센터는 모든 상담사가 고객에게 균질한 서비스를 제공할 수 있도록 매월 QA를 통해 정기적으로 콜 모니터링을 하며 상담사의 서비스 수준을 진단하고 STT(음성 텍스트 변환), TA(텍스트 분석)를 활용해 고객에게 안내하는 내용에 누락이 없는지 상담사가 매일 스스로 모니터링을 할 수 있도록 운영하고 있다. 또 상담 종료 후에는 콜센터 이용에 대한 설문조사를 실시간으로 실시해 고객 만족도를 확인하고 있으며 고객에게 feedback해 재상담해주는 서비스도 시행하고 있다. 2019년에 시작한 ‘한입 Learning’ 센터는 총 720여 편의 자체 제작한 학습자료 영상을 통해 상담사가 스스로 시공간 제약 없이 자율적으로 학습할 수 있도록 하고 있다. 특히 ▲신상품 ▲행사·이벤트 ▲각종 서비스 변경 사항에 대해 상담사가 빠르고 정확하게 이해할 수 있도록 5분 내외의 ‘영상 교육자료’를 매일 제공한다. 이러한 교육은 상담사의 상담 역량 제고에 도움을 주고 있다. 이 외에도 직원들의 자기계발 및 건강한 취미활동을 위한 온라인 학습까지 지원한다. 업무 전문성 강화를 위해 ▲콜센터 품질관리사 ▲CS Leaders 관리사 등 자격증 취득에 필요한 비용도 지원하고 있다. 평소 배우고 싶었던 강좌를 신청하면 모바일로 쉽고 간편하게 수강할 수 있도록 한다. 기존의 지역별 사내 오프라인 도서관은 ‘전자도서관’으로 변경해, 모바일 환경에서 신간 도서를 언제나 자유롭게 신청해 읽을 수 있도록 했다. (신한은행) 업계 첫 ‘AI 상담’ 적용, 고객 대기시간 6초로 줄여 신한은행은 상담사와 AI 상담봇의 견고한 협업으로 신속하면서도 정확하게 고객들의 다양한 상담 요구를 충족시킬 수 있었던 ‘신한 AI연계 상담’을 해왔다. AI가 상담사를 대체할 것이라는 우려와 달리 AI음성봇(SOLi), AI챗봇(Orora)과 상담사와의 유기적 연계를 이끌어내며 AI 상담 혁신을 이뤄낸 것으로 인정받고 있다. 최근에는 고객이 고객센터로 전화할 때 AI가 먼저 받는 비율을 55% 이상으로 개선해 고객들에게 기다림 없는 상담을 제공 중이다. 이로써 약 27초였던 고객 대기시간이 6초로 단축되는 효과를 거두며 고객에게 ‘기다림 없는 상담’을 제공하고 있다. AI로 업무를 빠르게 처리함과 동시에 상담사는 난이도 높은 상담을 고객 눈높이에 맞춰 세심하게 응대할 수 있다. AI와 상담사의 협업은 고객 중심 상담을 수행하는 발판이 되었다. (신한카드) 상담 내용 AI가 분석, ‘불만 콜’ 실시간 추출 신한카드 고객센터는 모든 응대 콜 자동 모니터링과 실시간 스크리닝 기능을 탑재한 모니터링 자동화 시스템을 구축했다. 이를 통한 실시간 불만 전화 추출을 통해 사전에 민원을 방지하는 한편 고객 목소리를 폭넓고 깊이 있게 파악하고 있다. 또 빅데이터 역량을 기반으로 향후에는 고객과 상담사 간 실시간 대화 내용을 인공지능(AI)이 분석해 관련 내용이 즉시 디스플레이 되는 ‘AI 어시스턴트 시스템’ 도입을 추진함으로써 고객이 더 쉽고 편안하게 상담할 수 있는 환경을 조성할 계획이다. 또한 상담사 업무 숙련도 향상을 위한 자기주도 학습 시스템 구축에도 힘쓰고 있다. 더불어 센터 boom up 프로그램과 퀴즈 이벤트 등도 사기(士氣) 진작을 위한 방안이다. (포스코건설) 업계 첫 ‘보이는 원격 상담’ 도입, 고객들에 호평 포스코건설은 고객이 최고의 서비스를 경험하고 콜센터 이용에 불편함이 없도록 꾸준히 업무· 시스템 환경을 개선하고 있다. Un-tact 시대, 업계 최초로 도입한 ‘보이는 원격 상담’을 통해 고객이 쉽고 편리하게 불편한 부분을 해결할 수 있도록 이용편의성을 높여 입주민에게 호평을 받고 있다. 또 포스코건설은 ARS 메뉴 안내를 간소화했다. 또한 상담사의 개별 역량 강화를 위해 고객을 이해하고 성향 별 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 ‘상담 교육 과정’을 개설하고 있다. ‘상담 Expert 과정’과 ‘Self 리더십 교육 과정’을 열어 자기 성찰을 통한 성장과 동기부여도 고취하고 있다. 더 나아가 ‘전문자격증 과정’ 운영을 통해 상담사의 전문성 향상까지 적극적으로 지원하고 있다. (현대자동차) 빅데이터 활용해 상담 역량 키워 현대자동차는 고객의 목소리를 반영한 전사적 대응체계를 확립하기 위해 ‘상설 개선 협의체’를 통해 제도와 프로세스를 개선하고 고객 관점에서 신속하게 대응하고 있다. 이러한 업무 혁신을 지속해 나가기 위해 관련 데이터를 연계, 통합, 분석하는 빅데이터 분석 강화 조직을 구성했다. 신차 출시 등 이벤트와 특정 품질 관련 이슈 발생 시 선제적인 대응을 위한 조직 구성과 전사적인 대응 체계를 구축해 고객 만족에 최선을 다하고 있다. 현대자동차는 내년에 고객 편의성을 극대화하기 위해 ‘차세대 통합상담 시스템’을 구축하고 AI 기술을 활용한 디지털 채널도 도입할 예정이다. ‘차세대 통합상담 시스템’ AI 챗봇 도입을 통해 고객은 다양한 채널에서 24시간 안내 서비스를 받을 수 있다. (현대홈쇼핑) ‘실시간 상담톡’ 고객만족 높여 현대홈쇼핑 고객센터는 상품 구매에서 사후 처리까지 전 과정에서 고객 중심 서비스 환경을 구축하고 있다. 코로나19 장기화로 Un-tact 문화가 정착되고 온라인 소비문화가 확대됨에 따라 모바일과 웹 서비스를 강화했다. 우선 업계 최초로 라이브 방송 ‘QR코드 주문 서비스’를 도입해 방송을 시청하는 고객들이 모바일로 간편하게 주문할 수 있도록 했다. 더불어 기존 상담사와 신속한 상담을 위한 ‘실시간 상담 톡’ 서비스를 확대해 고객과 상품 판매자 간 실시간 소통이 가능하게 만들어 CS 처리 품질을 개선했다. 또한 ARS 이용 빈도가 높은 고객을 위한 다양한 신규 서비스도 선보였다. 65세 이상 고객 대상으로 ARS 음성 속도가 0.8배로 재생되는 ‘느린 말 서비스’ 역시 동종업계 최초로 시행했다. CS 처리 매체를 모바일 및 웹까지 확장해 고객이 ARS로 Self 처리하는 영역까지 넓혔다. 한편, 상담사 재택근무를 적극적으로 시행함으로써 상담사의 안전한 근무 환경을 구축했고, 고객센터 코로나19 응대 매뉴얼도 수립했다. 현대홈쇼핑은 변화하는 디지털 환경에 맞춰 최고의 고객 경험을 전달하고자 ‘AI Contact Center’도 준비 중이며, ▲음성 인식 ▲음성 합성 ▲텍스트 분석 ▲대화 엔진 등의 기술로 고객센터 업무를 최적화했다. 더 나아가 상담 빅데이터를 분석해 고객 needs를 파악하고 상담 프로세스를 개선해 ‘맞춤형 상담 서비스’까지 제공할 예정이다. 고객 상담 과정에서 ‘지식 관리시스템’과 ‘상담 어시스트’ 등으로 최적의 응대 매뉴얼을 제공해 상담 시간 단축 및 상담 품질 향상까지 기대하고 있다. (강원도) 교통약자 차별 없는 친화형 이동 지원 콜센터 강원도는 2022년 평가에서 새롭게 추가된 조사 업종(교통약자 특별교통수단)으로 선정됐다. 강원도 교통약자 광역이동지원센터는 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 본원적 서비스 등 대부분의 평가 항목에서 높은 점수를 획득하며 해당 업종 ‘초대 우수 기관’에 이름을 올렸다. 교통 약자 광역이동지원센터는 2013년 강원도 교통 약자 이동편의 조례가 제정된 이후 상담 인력 3명으로 운영됐던 소규모 센터는 현재 상시 인력 19명으로 늘어나 365일 24시간 불이 꺼지지 않는 센터로 성장하며 강원도 내 장애인 등 교통약자의 이동권 편의를 위해 운영되고 있다. <출처> 한국표준협회

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  2023-01-01

• 클라우드 컨택센터로 가야만 하는 이유

  [컨택저널 2023. 1월호] 클라우드 컨택센터로 가야만 하는 이유 기업과 고객의 접점인 컨택센터의 역할이 혁신적으로 변화하고 있습니다. 앞서가는 브랜드들은 컨택센터를 단순한 고객 응대 및 불만 처리 부서가 아닌, 고객 경험을 향상시키고 개인화된 서비스를 제공함으로써 매출 향상은 물론이며 기업의 지속 가능한 성장을 이끄는 핵심 전략 부서로 인식하고 있습니다. 하지만 기존의 컨택센터 소프트웨어와 구축형 온프레미스 컨택센터 로는 이러한 역할을 수행하기에 많은 제약이 있습니다. 이점이 바로, 클라우드 컨택센터로 전환해야 하는 가장 큰 이유입니다. 기업 환경에 맞는 클라우드 컨택센터를 선정하는 방법에 대해 알아보기 전에 진정한 클라우드 컨택센터는 무엇이며 어떤 특징이 있는 지 알아보겠습니다. 기존 온프레미스 컨택센터와 클라우드 컨택센터 차이점은 아래와 같습니다. 그렇다면 제대로 된 클라우드 컨택센터를 운영하기 위해서 어떤 기능이 필요하며 기존 컨택센터 에서 마이그레이션(전환)해야 하는 이유는 무엇일까요? 아래는 먼저 클라우드 컨택센터로 업그레이드해야 하는 이유와 주요 기능에 대해 알아보겠습니다. 클라우드 컨택센터로 업그레이드해야 하는12가지 이유 1 고객 경험 및 만족도 향상 클라우드 컨택센터로 전환하면 모든 커뮤니케이션 채널과 상호작용, 업무 항목을 단일 인터페이스와 Omni채널 라우팅을 통해 통합할 수 있습니다. 이를 기반으로 일관성 있는 Omni채널 고객 경험을 제공하는 동시에, 전체 고객 여정을 설계하고 모니터링 및 조정할 수 있습니다. 2 직원 경험 및 만족도 향상 클라우드 컨택센터 환경에서 상담사는 통합 커뮤니케이션 및 협업 툴을 이용해 통화, 채팅, 영상 메시지를 처리하고, 고객의 문제를 해결할 전문가를 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 이를 통해 직원의 성과와 engagement가 향상되고, 직원의 만족도는 물론 매출과 이익 향상으로 이어집니다. 3 가치 실현 시간 단축 클라우드 컨택센터의 가장 큰 장점은 많은 시간과 리소스를 들여 복잡한 컨택센터 솔루션을 구현하지 않아도 된다는 것입니다. 단 몇 주 만에 컨택센터를 구동하고 운영할 수 있습니다. 4 비즈니스 확장 대비 고객을 지원할 상담 그룹을 언제든 쉽고 빠르게 추가할 수 있으며, 버튼 하나만 클릭하면 보안 API, 패키지로 구성된 통합과 최신 기능을 추가로 확보할 수 있습니다. 상담석 수의 유연성이 큰 장점입니다. 5 뛰어난 보안성과 복원성 클라우드 솔루션은 피크 시즌과 비수기를 가리지 않고 시스템 중단과 보안 위협으로부터 회사와 고객을 보호합니다. 6 장비 제한 없이 최신 기능이 주 단위로 업데이트 Cloud Native 기능을 사용하면 최신 기능을 지속적으로 도입할 수 있습니다. 기존 온프레미스 컨택센터 환경에서 업그레이드나 신규 설치 시 발생하던 가동 중단의 문제없이 정기적으로 시스템이 업데이트됩니다. 7 고객 중심의 서비스 운영 상담사는 여러 프로그램, 스트림, 애플리케이션을 처리하는 복잡한 작업에서 벗어나 고객 서비스에 집중할 수 있습니다. 예를 들어 고객 코-브라우징(Colloaborative Browsing), 화면 공유와 같은 툴을 사용하여 상담사는 서로 다른 유형의 대화를 간편하게 동시에 처리할 수 있습니다. 8 운영 효율성 증가 클라우드 컨택센터는 회사 전체의 통합 커뮤니케이션을 지원하고, 채널 전반에서 예측 및 스케줄링을 자동화해 생산성을 최적화하며, 예산 범위내에서 SLA(서비스 수준 계약)가 가능하도록 돕습니다. 9 데이터 기반의 통합 클라우드 컨택센터 솔루션이 제공하는 실시간 통계 기능은 현재 상황을 파악하는 데 중요한 Insight가 되며, 현명한 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다. Interactive Dashboard는 고객과 상담사의 모든 유형의 상호작용을 통합하여 보여줍니다. 또한 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보에 액세스할 수 있습니다. 10 IT 의존도 감소 간편한 사용자 중심 인터페이스로 직원들의 업무 효율을 높일 수 있습니다. 소중한 IT 리소스와 전문 지식은 더 중요한 다른 업무에 투자하여 비즈니스 성과를 더 높일 수 있습니다. 구축 업체에 대한 의존도가 줄어들어 전반적으로 인력 비용도 크게 감소합니다. 11 상호 연결 향상 상담사가 채널, 인터랙션 유형, 고객의 맥락 정보, 성과에 대한 Insight를 비롯해 필요한 정보를 사전에 모두 파악하게 되므로 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객에 대한 정보를 더 많이 알수록 인터랙션의 효율성이 증대되고 장기적으로 매출에도 큰 영향을 미치게 됩니다. 12 복잡성 감소 및 유연성 향상 Cloud Native Contact Center로 마이그레이션하면 복잡한 문제가 간단히 해결됩니다. 장기 계약이나 복잡하고 예기치 못한 부가금이 발생하는 가격 구조로 인해 곤란해질 걱정이 없습니다. 지금까지 언급한 12가지 장점을 간단히 요약하면 구축형 컨택센터에서 클라우드 컨택센터로 마이그레이션하면 민첩성, 유연성이 향상되며, 신기술을 빠르게 도입할 수 있습니다. 고정 비용과 IT 시스템 개발 및 초기 구축 비용을 절감할 수 있으며, 주기적으로 업데이트되는 최신 기술들을 추가 비용이나 별도의 업그레이드 작업 없이도 쉽게 사용할 수 있습니다. 클라우드 컨택센터 선택 기준 그렇다면 어떤 기준으로 솔루션을 선택해야 할까요? 다음 4가지를 기준으로 삼아보세요. 1 신기술을 쉽게 추가 및 업데이트할 수 있어야 합니다. 수백 개의 소규모 독립형 마이크로 서비스로 구성된 클라우드 컨택센터를 선택하세요. 마이크로 서비스 활성화를 통해 별도의 설정 없이도 새로운 기능을 쉽게 추가하고 업데이트할 수 있습니다. 2 커스터마이징(Customizing)이 가능해야 합니다. 진정한 클라우드 컨택센터는 강력한 개방형 API를 기반으로 다양한 3rd Party 시스템과 원활하게 연동되고, 기업의 요구에 맞게 커스터마이징하여 사용할 수 있습니다. 3 확장 및 축소가 가능해야 합니다. 상황에 따라 유연하게 상담석을 확장하거나 축소할 수 있도록 마이크로 서비스로 설계된 클라우드 컨택센터는 수많은 장점이 있습니다. 4 서비스 연속성이 보장되어야 합니다. 자동으로 새로운 서버를 확장할 수 있도록 Elastic Load Balancer를 지원하고, 실시간 자동 복구를 통해 서비스 연속성을 보장하는 클라우드 컨택센터를 선택합니다. 안정성 및 보안성이 하드웨어에 제한되지 않는 클라우드가 중요한 이유입니다. ※자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다. <출처> GENESYS Blog (https://www.genesys.com/ko-kr/blog)

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  2023-01-01

• 스마트하게 일하는 기업들의 6가지 키워드

  [컨택저널 2022. 9월호] 스마트하게 일하는 기업들의 6가지 키워드 코로나 시대를 맞아 스마트하게 일하는 방법이 더욱 중요해졌다. 대한상공회의소는 ‘기업문화 Insight Report2’ 보고서를 통해 스마트하게 일하는 기업들의 6가지 전략을 공개했다. 보고서에는 우수한 기업문화를 만들기 위해 노력해온 기업들의 실행전략이 담겼다.대한상의는 자체 운영한 ‘기업문화 커피 살롱’에서 발표된 8개 기업 (네오위즈플레이스튜디오, 동아쏘시오그룹, 스마트스터디, 오렌지라이프생명보험, KT, 토스랩, 퍼시스, 풀무원)의 우수사례를 토대로 핵심 비법 6가지를 도출했다. ‘기업문화 커피살롱’은 대한상의가 우리 기업의 기업문화 개선활동을 지원하기 위해 2019년부터 개최하고 있는 우수기업 사례 공유모임이다. 스마트하게 일하는 기업의 6가지 노하우를 살펴보면 조직원의 적극적 참여를 통한 가치 공유와 최대한의 자율, 원활한 소통으로 요약된다. Millennial 세대가 조직원의 절반을 차지할 정도로 경영환경이 바뀐 만큼 스마트하게 일하는 기업사례를 참고해 일하는 방식의 작은 변화부터 꾀한다면 효율성 증대와 함께 기업문화 개선을 이룰 수 있을 것이다. ■ 핵심가치 공유 (Sharing Core Values): 일하기에 앞서 핵심가치를 정하고 공유 스마트하게 일하는 첫 비결로는 ‘핵심가치 공유’가 꼽혔다. 일하기에 앞서 기업과 직원들이 핵심가치를 정하고 공유하는 것은 기본이다. 핵심가치는 목표달성을 위해 일하는 방식을 규정한 것으로 ‘어떻게 일하는가?’와 ‘일할때 판단기준은 무엇인가?’에 대한 것이다. 핵심가치는 회사 차원의 중대한 정책결정에서부터 구성원들의 일상적인 행동까지 영향을 미친다. 구성원들이 서로 다른 생각을 하고 있거나 핵심가치에 공감하지 못한다면 조직의 목표로부터 계속 멀어지기 때문이다. 일에 앞서 기업과 임직원이 핵심가치를 정하고 공유해야 한다는 것이다. ㈜풀무원은 ‘Passion with TISO’라는 5가지 핵심가치(신뢰성, 직업적 정직성, 연대의식, 개방성, 열정)를 전 직원이 참여해 만들었다. 또한 선언에그치는 것이 아니라 우수실천사례 공모전(‘Hidden Hero를 찾아라’), 전 임직원 실천 서약 등 다양한 활동을 통해 조직원들과 공유하며 조직문화로 정착될 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다. 온라인게임 개발 기업인 ㈜네오위즈플레이스튜디오도 ‘안주하지 않습니다’, ‘솔직하게 표현합니다’, ‘프로답게 행동합니다’, ‘함께 일합니다’, ‘서로 믿습니다’ 라는 5가지 핵심가치를 통해 One-team의 조직문화를 구축하고 있다. ■ 업무 행동규범 수립 (Dos & Don’ts): 핵심가치 실천을 위한 행동규범 정하기 다음으로 핵심가치를 구체적으로 실천하기 위한 ‘업무 행동규범’이 필요하다. 핵심가치는 추상적인 경우가 많아 핵심가치를 실천하려면 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 하는지 모호한 면이 있어, 실천을 위한 Ground rule이 필요하다. 회사에서 일방적으로 정할 수도 있겠지만, 구성원이 직접 참여해 스스로 그라운드 룰을 정한다면 자발적으로 참여하고 실천하는 분위기를 형성할 수 있다. 동아쏘시오그룹은 “Do Don’t 10 10”이라는 행동규범이 있다. 이 규범은 그룹 임직원들이 ‘지켜야 할 10가지’와 ‘하지 말아야 할 10가지’로 구성되어 있으며, 시작부터 실행까지 모든 과정에 전 임직원이 직접 제안하고 투표해서 결정했다. 자발적이고 지속적 실천을 위해 포스터를 회사 곳곳에 부착하고 두돈텐텐 중 잘 지켜지지 않는 항목은 무엇인지 조직진단을 통해 확인하고 후속조치를 하고있다. ㈜풀무원은 핵심가치 실천을 위한 행동 기준 수립 시 온라인을 통해 전 직원이 아이디어를 제안할 수 있도록 제도를 마련하였으며, 내부 전문가들의 ‘1 Day Green Meeting’을 통해 최종 선정했다. 이후 팀 활성화 프로그램인 ‘그린박스’ 등 다양한 내재화 프로그램을 통해 실행여부를 지속적으로 점검하고 있다. ■ 효율성 높이는 자율 (Efficiency through Autonomy) : 자율적 시· 공간 등으로 효율성 증대 ‘자율 부여’를 통한 효율성 증대도 스마트하게 일하는 비결로 꼽혔다. 무엇을 위한 자율인가를 먼저 고려해야 한다. ‘자율을 주었으니 알아서 하라’가 아니라 효율적 업무라는 범주를 정하고 이에 걸맞는 책임도 요구해야 한다. 효율적 업무의 범주 안에서 구성원들이 누구의 눈치도 보지 않고 일할 수있도록 조치하고, 익숙하지 않다고 하여 간섭하고 트집을 잡게 되면 자율의 의미는 퇴색된다. 이제 명확한 이유가 없는 암묵적인 규범이나 정해진 시간과 장소에서 근무를 해야 한다는 고정관념을 버려야 한다. 콘텐츠 기업인 스마트스터디㈜는 근무시간과 업무공간을 자율 부여하고 있다. 출퇴근 시간은 개인의 업무 효율과 협업하는 동료의 효율을 극대화할 수 있는 시간을 선택해 개개인이 직접 결정한다. 업무공간은 효율을 낼 수 있는 공간을 각자 선택한다. 재택근무, 공유오피스 등 원격근무도 가능하다. 휴가사용도 자율이며 연간 휴가사용일수에 제한이 없고 원하는 시기에 원하는 기간만큼 사용할수 있다.이는 휴가를 충분히 사용할 수 있는 환경인데 주변의 눈치 때문에 사용하지 못하는 경우가 없도록 하기 위해 시행했다. 자율 복장과 함께 필요 시 업무자산을 자유롭게 이용할 수 있고, 개인별 법인카드를 지급해 업무범위를 스스로 판단해 사용할 수 있게 했다. ㈜퍼시스는 모바일 환경에 맞게 전 층을 공동공간, 미팅공간, 라운지 등으로 나누고 자율좌석제를 도입해 자율과 소통에 기반한 업무방식을 구축하고 있다. ■ 원활한 소통과 협업 (Communication & Co-working) : 신뢰를 바탕으로 한 상호 피트백 기업문화가 뛰어난 기업은 업무추진에 있어 ‘소통과 협업’을 중시했다. 업무 추진에 있어 대내외소통과 협업은 필수이다. 리더와 구성원이 업무에 대한 고민을 자연스럽게 피드백을 주고 받을 수 있어야 진정한 소통이라 할 수 있다. 효율성 증대를 위해 경쟁보다 상호신뢰를 바탕으로 구성원이 업무에 대해 자연스럽게 피드백을 주고받을 수 있어야 조직 전체가 최적화 된다는 것이다. 무엇보다 자연스럽게 불편함과 어려움을 이야기 할 수 있는 분위기를 조성하는 것이 중요하다. 이는 리더의 신뢰가 바탕이 되어야 하며 리더의 말과 행동이 다르면 상호간에 신뢰가 형성될 수 없고 원활한 소통도 어렵다. 또한, 소통과 협업 시 일하는 방식 변화에 주목해야 한다. 전에는 대부분 대면 결재를 통해 업무를 진행했고 이후에는 이메일, 전자결재, 그룹웨어를 사용하고 메신저가 도입되었다. 이제는 모바일로 업무 툴이 옮겨가고 있다. 업무 툴의 변화에 따라 누구나 제안하고 참여하여 빠르게 의사결정 할 수 있는 문화, 다양한 정보를 폭넓게 공유하여 의사결정 할 수 있는 문화가 필요하다. 소프트웨어 개발업체인 ㈜토스랩은 ‘JANDI’라는 협업 툴을 통해 효율적으로 사내.외로 상시 소통하고 있다. 특히 ‘주제별 대화방(토픽)’을 만들어 관련자간의 빠르고 정확한 정보 공유 및 업무 협의가 가능하고, 코로나19 이전부터 잔디(JANDI)내 화상회의·영상통화 등을 활용해 불필요한 미팅을 최소화하고 있다. ㈜네오위즈플레이스튜디오는 한달에 한번 소속 리더와 멤버가 ‘체크인 미팅’을 통해 상호 피드백과 앞으로 할 일을 정한다. 이때 개방형 질문, 적극적 경청, 밸런스 유지 등 피드백 시 고려사항을 유의토록 해 충실한 미팅을 도모하고 있다. ■ 결론 내는 회의 (Meetings with Conclusions) : 변화에 대응하는 신속한 의사결정 스마트하게 일하는 기업은 회의문화 개선에도 노력하고 있다. 효율적인 회의는 많은 횟수와 시간을 할애하지 않더라도 다양한 의견이 교환되고 향후 어떻게 추진할 것인지 의사결정이 이루어지는 회의라 할 수 있다. 회의가 효율적으로 이루어지려면 사전에 준비해야 할 사항들이 있다. 첫째, 회의의 목적이 명확해야 한다. 목적이 불명확한 상태의 회의는 비효율을 초래한다. 회의 전 목적을 미리 알려 참석자들이 준비할 수 있도록 해야 한다. 둘째, 활발한 토론이 이루어 질 수 있도록 분위기를 조성해야 한다. 리더만 일방적으로 의견을 말하거나 책임 회피를 위해 의견을 제시하지 않는 참석자가 없도록해야 한다. 특히, 회의에서는 의사결정이 이루어져야 한다. 권한을 가진 사람을 참석시켜 신속하게 의사결정을 하도록 하거나, 최종 결론을 이끌어 내 의사결정권자에게 전달되도록 해야 한다. 의사결정이나 결론 없이 반복되는 회의는 비효율을 초래한다. 동아쏘시오그룹의 회바회바(회의문화가 바뀌면 회사가 바뀝니다) 프로젝트는 ‘결론 내는 텐텐 회의 룰’을 운영하고 있다. 회의 주관자와 참석자가 지켜야 할 각각의 10가지 룰을 정한 것으로 효율성 있는 회의를 위한 자기진단 기능을 수행하고 있다. ㈜KT의사결정 방식의 문제점으로 Top-down 방식, 근본적 문제 미해결, 수직적 일방적 소통이 지적되고 소통, 협업, empowerment의 필요성이 제기되면서 ‘1등 워크숍’을 시행했다. ‘1등 워크숍’은 1박2일간 치열한 끝장토론을 통해 해결방안을 도출하고 의사결정자인 스폰서가 시행여부를 즉시 결정해 이행하는 혁신 프로그램이다. 주제와 관련된 내.외부 전문가가 참석해 토론에 대한 몰입도를 향상시키며, 직급/연령/성별/사회적 위치 상관없이 누구나 참여 가능하다. ■ 학습을 통한 성장 (Learning & Development) : 스스로 설정하는 학습으로 동기 부여 ‘다양한 학습을 통한 성장’을 스마트하게 일하는 기업의 마지막 비결로 꼽았다. 이들은 회사에서 정하는 내용을 학습하는 것이 아니라, 직원 스스로 역량 향상을 위해 학습방향과 내용을 설정하고 있다. 자발적 학습동기 부여로 개개인의 참여도와 역량을 한층 더 높일 수 있다. 오렌지라이프생명보험㈜는 현업 이해도가 높은 사내·외 전문가가 참여하는 200여개의 다양한 교육과정을 운영하고 있다. 법정필수 교육 외에는 자율적으로 선택할 수 있다. 현업전문가 심화교육 ‘Orange Class’, 매월 2회 ‘오렌지 열린 배움터’ 등 다양한 프로그램을 시행하고 있다. 스마트스터디㈜는 멤버들이 자유 주제로 무엇이든 공유할 수 있는 자리인 ‘뢸로데이’를 상시적으로 운영하고 있다. 독일의 기계 엔지니어 프란츠 뢸로(Franz Reuleaux)의 ‘뢸로 삼각형’에서 딴 이름으로, 스마트스터디의 뢸로 삼각형은 나, 조직, 당신으로 구성되어 있으며 서로 더 잘 알고 싶어한다는 의미를 담고 있다. 자신이 알고 있는 내용을 조직원들과 공유하거나 궁금한 주제에 대해 외부강사를 초빙하기도 한다. 배우고 싶은 내용을 회사에 요청할 수도 있다. <출처 : 대한상공회의소>

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  2022-09-07