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• 29가지 콜센터 지표 및 KPI 리스트 ②

  [컨택저널 2023. 9월호] 29가지 콜센터 지표 및 KPI 리스트 ② 지난호 ‘29가지 콜센터 지표 및 KPI 리스트’ ①편에 이어 ②편을 알아본다. 콜센터 성과 지표 및 KPI ■ Callback Messaging 상담사에게 연결되기까지 오랜 시간이 걸리는 일을 방지하기 위해 고객이 callback을 받을 수 있는 기회를 제공하는 기업이 많습니다. 기업은 주어진 시간의 callback 요청 수를 추적하여 이 접근 방식을 선택한 고객 수를 파악할 수 있습니다. 또한 기업은 이 KPI를 이용하여 callback을 처리하기 위한 인력 요구사항을 평가함으로써 전반적인 효율성을 향상시킬 수도 있습니다. ■ 반복 통화율 반복 통화율은 FCR(최초 통화 해결율)과 밀접하게 관련되어 있으며 회사가 특정 문제(예: 첫 통화에서 해결되지 않은 문제)의 재발을 파악하는 데 도움이 됩니다. 반복 통화율을 추적하면 고객이 자주 직면하는 문제를 파악하고 해결할 수 있습니다. 이는 커뮤니케이션, 셀프서비스 옵션 및 상담사 교육을 통해 달성할 수 있습니다. ■ 채널 믹스 오늘날의 콜센터는 고객 통화에 응답하는 것 외에도 다양한 작업을 수행합니다. 온라인 및 모바일 채널을 통해 접수되는 문의를 처리하는 일도 담당합니다. 디지털 채널로 이동하는 고객이 늘어남에 따라 음성 문의는 감소하고 음성 봇, 챗봇 등의 다른 셀프서비스 채널은 증가할 가능성이 높습니다. ■ 채널 봉쇄율 및 채널 누출률 기업이 고객 만족도를 높이는 동시에 컨택센터 비용을 줄이기 위해 디지털 채널을 추가했다면 이러한 채널의 실적을 파악해야 합니다. Omni채널 상태를 측정하는 가장 일반적인 방법은 각 채널의 봉쇄율을 계산하는 것입니다. 이 값은 특정 채널에서 시작되는 고객 접촉이 고객을 다른 채널로 전환하지 않고 해결되는 비율을 측정합니다. 반대로 채널 누출률은 문제가 해결되기 전에 특정 채널에서 다른 채널로 전환하는 고객의 비율을 측정합니다. ■ 유형별 처리된 통화 비율 다양한 유형의 수신 통화를 분석하는 것이 도움이 된다는 점을 깨닫는 회사가 많습니다. 고객 서비스 임원은 서비스 전반에 걸쳐 이러한 정보를 확인하고 중요한 트렌드를 파악할 수 있습니다. 또한 관리자는 직원 배치가 문의 유형에 부합하는지 여부도 파악할 수 있습니다. 추적되는 문의의 일반적인 유형은 우측과 같습니다. 상담사 생산성 콜센터 KPI 콜센터는 고객 대면 상담사를 통해 고객을 직접 응대하면서 문의를 효율적이고 완전하게 처리합니다. 이와 같은 일련의 콜센터 KPI를 통해 기업은 팀 수준 또는 상담사 수준에서 상담사의 성과를 파악할 수 있습니다. 이사와 관리자는 이러한 Insight를 활용하여 더 높은 수준의 성과를 달성하도록 동기를 부여하거나 문제를 바로잡을 수 있습니다. 또한 이 데이터를 이용하여 팀의 성공을 축하하고 실적이 우수한 직원을 포상할 수도 있습니다. ■ 상담사 활용률 고객 서비스는 노동 집약적인 업무입니다. 따라서 기업은 팀원들이 시간을 효율적으로 사용하고 있는지 확인해야 합니다. 상담사 활용률로 콜센터는 팀의 생산성을 평가할 수 있습니다. 수행된 작업량을 작업 가능한 양으로 나누면 상담사 활용률 추정치를 구할 수 있습니다. 상담사가 하루 8시간 중 6시간을 일했다면 상담사 활용률은 75%가 됩니다. 그러나 보다 정확한 계산을 위해서는 휴식, 점심, 교육, 휴가 및 병가 등의 변수를 고려해야 합니다. ■ 일정 준수율 일정 준수율은 상담사가 작업 시간을 얼마나 잘 관리하는지 평가하는 생산성 관련 콜센터 지표입니다. 일정 준수율이 높다는 것은 상담사가 고객 문제 해결에 대부분의 노력을 집중한다는 것을 의미합니다. 준수율이 80%면 괜찮은 수치입니다. ■ 시간당 응답한 통화 (CPH, Call Per Hour) 상담사가 시간당 응답한 통화 수를 파악하는 것은 생산성을 측정하는 좋은 방법입니다. 그러나 이 수치는 계절별 통화량, 교대 근무 변경, 기타 요인에 따라 큰 차이를 보일 수 있습니다. ■ 평균 응답 속도 (ASA, Average Speed of Answer) 이 중요한 지표를 사용하면 조직에서는 평균 응답 속도(ASA)를 평가할 수 있는데, 여기에서 속도란 상담사가 대기 통화에 응답하는 데 걸리는 시간을 말합니다. 이 지표가 너무 높으면 상담사가 통화를 너무 오래 하거나 새로운 전화를 받는 데 너무 많은 시간이 소요된다는 의미일 수 있습니다. 때로는 어느 정도의 동기 부여와 코칭만으로도 상담사가 이 지표를 개선할 수 있습니다. 새로운 프로세스 또는 작업 도구가 유용한 경우도 있습니다. ■ 평균 처리 시간 (AHT, Average Handle Time) 평균 처리 시간(AHT)은 상담사가 통화하는 데 걸린 평균 시간입니다. AHT는 상담사가 전화를 받는 즉시 시작되고 상담사가 전화를 끊으면 종료됩니다. 이 지표를 시간 경과에 따라 추적하면 다양한 통화 유형의 평균 처리 시간을 확인하고 상담사의 벤치마크를 설정할 수 있습니다. 일상적으로 이 임계값을 초과하는 상담사가 있다면 해당 상담사가 업무를 제대로 수행하는 데 필요한 모든 기술과 도구를 갖추고 있는지 확인할 필요가 있을 수 있습니다. 한편 상담사가 이 벤치마크를 크게 밑돈다면 통화 내내 서두르느라 고객 문제를 완전히 해결하지 못하고 있을 수 있습니다. ■ 상담사와 통화 중 평균 발신자 대기 시간 상담사가 상사와 통화하거나 고객에 대한 정보에 액세스하기 위해 발신자를 대기 상태로 두어야 하는 경우가 있습니다. 이러한 대기 시간은 꼭 필요하지만 콜센터는 언제나 발신자의 대기 시간을 최대한 짧게 유지하는 것을 목표로 해야 합니다. 이 수치가 너무 높으면 시스템 문제 또는 상담사 능력이 원인일 수 있습니다. ■ 전환율 상담사와 연결되면 고객은 통화를 다른 사람에게 전달해서 처리하기를 원하지 않습니다. 통화가 여러 번 전환되면 고객의 불만이 더욱 커질 수 있습니다. 불가피한 전환도 있지만 기업은 이러한 사례를 최소한으로 유지하는 것을 목표로 삼아야 합니다. 상담사가 문제를 해결하기 위해 고객을 상사에게 연결해야 하는 경우가 있는가 하면, 고객을 다른 부서로 직접 연결해야 하는 경우도 있습니다. ■ 평균 후처리 시간 상담사는 고객 통화 후 마무리 작업을 수행해야 하는 경우가 많습니다. 이 지표는 상담사가 통화 후 작업에 들이는 시간을 평가하는 데 도움이 됩니다. 상담사가 통화를 종료하는 데 너무 많은 시간을 보낸다면, 이는 지나치게 느린 업무 처리 등의 문제를 나타낼 수 있습니다. 이러한 상황에서는 일상적인 작업에 이용할 템플릿을 만들거나 불필요한 단계를 없애면 도움이 될 수 있습니다. 여정 렌즈를 통한 콜센터 KPI 추적 이러한 KPI 모니터링은 콜센터 안팎에서 고객 경험을 개선하는 데 매우 중요합니다. 컨택센터 상호작용은 전체 CX에 큰 영향을 미치므로 컨택센터 KPI를 모니터링하고 이를 최종 여정 및 CX 성공 지표에 연결하는 것이 중요합니다. 기업은 고객과 기업의 가치를 파악할 수 있는 콜센터 KPI를 선택해야 합니다. 일선 관리자가 일상 업무에서 발생하는 문제와 기회를 해결하려면 더 많은 양의 데이터가 필요합니다. 경영진이 추적하는 콜센터 KPI의 수는 줄이되, 중요한 성과 트렌드에 대한 Insight를 얻을 수 있어야 합니다. 오늘날 선도적인 기업들은 한 번의 상호작용을 넘어 고객 여정에 집중합니다. 컨택센터 리더는 고객 경험이 마지막 상호작용 이상으로 확장된다는 사실을 받아들여야 하며, 이를 개별 고객의 목표에서 시작하여 회사가 고객의 목표 달성을 지원했을 때 종료되는 일련의 여정으로 간주해야 합니다. 현명한 기업은 컨택센터의 경험과 성과를 최적화하기 위한 여정이라는 렌즈를 통해 고객의 경험을 바라보고 있습니다. 이들 기업은 고객 여정 관리를 이용하여 고객 행동을 더 정확하게 이해하고 고객 만족도를 높이며 비즈니스 성과를 개선하고 있습니다. 급변하는 콜센터 관리 환경에서는 반드시 핵심 지표를 세밀히 살펴봐야 합니다. 추적할 수 있는 수십 개의 콜센터 KPI가 있지만 조직에 적합한 KPI를 선택하는 것이 중요합니다. 콜센터 KPI를 적절히 혼합하면 조직의 운영 효율성을 극대화하고 고객의 기대를 확실하게 파악할 수 있습니다. ※ 자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다. <출처> GENESYS Blog

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  2023-09-01

• 2023년 컨택센터 상담사 경험(Agent Experience) 벤치마크 보고서 ①

  [컨택저널 2023. 9월호] 2023년 컨택센터 상담사 경험(Agent Experience) 벤치마크 보고서 ① 고객을 돕는 사람들을 누가 돕고 있습니까? 고객 만족은 비즈니스의 성공과 성장에 필수적인 요소입니다. 특히 컨택센터 상담사는 고객의 경험과 만족도 그리고 브랜드 인지도에 지대한 영향을 미치는 중요한 역할을 합니다. Kore.ai는 컨택센터 상담사를 대상으로 설문조사를 실시하여 상담사 만족도와 상담사 만족도가 고객 만족도 및 상담사 태도에 미치는 영향, 업무 환경에서의 챗봇 및 지능형 가상 비서에 대한 인식 사이의 관계를 조사했습니다. 설문조사는 현재 주로 고객 서비스 담당자로 근무하거나 컨택센터에서 현장 또는 원격으로 근무하는 18~75세 미국인 500명을 대상으로 진행되었습니다. 이번 설문조사를 통해 상담사 업무 만족도를 높이기 위해서는 좋은 근무 조건과 정확하고 신속한 고객 지원이 중요하다는 것을 발견했습니다. 고객의 불만을 이해하고 효율적인 문제 해결을 제시하는, 몰입도 높은 상담사는 성공적인 컨택센터에 기여합니다. 흥미로운 점은 이번 설문조사에서 상담사들이 지능형 가상 비서(IVA, Intelligent Virtual Assistant)를 도입하는 것에 대해 어떤 성향을 가지고 있는지 밝혀졌다는 점입니다. 컨택센터 상담사 워크플로우에 IVA를 통합하면 상담사 참여도와 생산성이 향상됩니다. 인공지능으로 구동되는 IVA는 일상적인 작업을 처리하고, 즉각적인 정보를 제공하며, 복잡한 상호작용을 통해 상담사를 지원합니다. 조사 결과에 따르면 대다수의 상담사는 IVA가 자신을 대체할지도 모른다는 두려움보다는 자신의 숙련도와 생산성을 향상시키는 유용한 툴로 인식하면서 IVA의 도움을 받는 데 우호적인 것으로 나타났습니다. 컨택센터 상담사 벤치마크 보고서의 주요 결과 1 컨택센터 상담사는 직장에서의 정서적, 기술적 지원을 경쟁력 있는 급여와 동일하게 중요하다고 여깁니다. 컨택센터 상담사들은 ‘개인으로서 존중 받는 환경’과 ‘고객 불만을 줄이는 데 도움이 되는 툴 및 기술’의 중요도를 각각 88%로 동일하게 가장 높게 평가했습니다. 이에 비해 ‘경쟁력 있는 급여’의 중요도는 87%로 평가했습니다. 2 상담사들은 대체로 자신의 콜센터가 고객 참여와 만족도에 중요하다고 생각하는 항목에 비해 성과가 저조하다고 평가합니다. 특히 지능형 가상 비서에 중점을 둔 모든 항목에서 콜센터 평가와 상담사가 각 사용 사례에 부여하는 중요도 사이에 격차가 있는 것으로 나타났습니다. 현재 컨택센터에서 고객 불만과 가용성을 줄이는 데 도움이 되는 툴과 기술 간에는 15%의 격차가 있는 것으로 보입니다. 또한 최신 상담사 지원 기술에 대한 액세스 권한에 있어서도 11%의 격차가 있는 것으로 조사되었습니다. 3 상담사의 77%가 “지능형 가상 비서가 고객과 상담사 모두에게 유용하다”는 데 동의하고 가상 비서 툴을 컨택센터 상담사 업무 에 통합하는 데 편함을 느낀다고 답했습니다. 설문조사에 제시된 모든 IVA 사용 사례는 상담사들로부터 매우 유용하다는 평가를 받았으며, 77%~85%의 타이트한 스펙트럼으로 매우 호의적인 평가를 받았습니다. 이는 이러한 툴에 대한 압도적인 지지와 열망을 보여줍니다. 4 상담사도 고객과 마찬가지로 정보나 승인 지연으로 인해 좌절감을 느낍니다. 상담사의 81%는 “함께 작업 중인 고객을 위한 솔루션을 진행하기 위해 승인을 받는 데 시간이 너무 오래 걸리는 경우”와 “연결 즉시 바로 사용할 수 있어야 하는 내용을 고객에게 다시 물어봐야 하는 경우”를 경험한 적이 있습니다. 이 두 가지 사례 모두 상담사의 73%와 74%가 각각 “꽤 실망스럽다” 또는 “매우 실망스럽다”고 응답했습니다. 5 상담사들은 직장에서 IVA를 원하며 큰 기대를 걸고 있습니다. • 81%는 “고객 요청을 충족하기 위해 정보를 검색하는 시간을 줄일 수 있도록 IVA를 더 많이 활용하길 원한다” • 78%는 “고객에게 더 정확한 서비스를 제공하기 위해 IVA를 더 많이 활용하고 싶다” • 75%는 IVA를 통해 “고객과 소통하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있을 것”이라고 기대한다. 6 상담사에게 성공에 필요한 IVA 툴이 부족합니다. 상담사의 59%는 현재 컨택센터에서 제시된 모든 단일 IVA 사용 사례에 대해 “가용성이 없음” 또는 “부분적인 가용성”으로 응답했습니다. 모든 사용 사례는 77%~85%의 인력이 매우 유용하다고 평가했습니다. 7 상담사들은 일반적으로 IVA를 업무 환경의 필수 요소로 인식합니다. MaxDiff analysis에서 설정된 컨택센터 업무 환경의 11개 오버 인덱스 요소 중 6개가 상담사 환경에서 IVA의 선호도와 역할이 증가하고 있음을 직접적으로 보여줍니다. 상담사에게 필요한 상위 3가지 요구 사항은 다음과 같습니다: 1. 경쟁력 있는 급여 또는 급여율(+176) 2. “고객의 요구를 빠르고 정확하게 예측하고 이해할 수 있는 툴 및 기술”(+135) 3. “고객 응대 시 정보 검색에 소요되는 시간을 줄여주는 툴”(+126) Chapter 1 최신 컨택센터 상담사 환경 상담사의 업무 몰입도와 만족도에 중요한 23가지 기준 목록이 설문조사의 근간을 이루었습니다. 상담사에게 각 기준이 개인의 업무 몰입도와 만족도에 얼마나 중요한지 평가하도록 한 다음, 현재 콜센터가 동일한 23개 기준에 따라 어떤 성과를 거두고 있는지 평가하도록 요청했는데 결과는 놀라웠습니다. 상담사는 직장에서의 정서적, 기술적 지원이 경쟁력 있는 급여나 시간당 급여율과 동등하게 중요하다고 생각했습니다. 상담사들은 대체로 고객 참여와 만족도에 중요하다고 생각하는 항목에 비해 자신의 성과가 저조하다고 평가합니다. 특히 모든 IVA 중점 기준에서 콜센터 평가와 상담사가 중요하게 생각하는 항목 간에 격차가 있었습니다. 12개의 IVA 중점 기준 중 5개 기준에서 10% 이상의 격차가 나타났습니다. 통화량이 많다는 것은 상담사가 장시간 대기하고 있는 많은 고객과 마주하게 된다는 것을 의미합니다. 고객과의 상호작용을 처리하는 동안 상담사는 고객 문제에 필요한 정보를 얻지 못할 수 있으며 필요한 정보와 온라인 툴을 찾는 데 지연이 발생할 수 있습니다. 이로 인해 고객 응대가 지연되어 고객 불만과 컨택센터 지표가 저하될 수 있습니다. 이러한 문제를 파악하고 해결함으로써 기업은 상담사의 근무 환경을 개선하여 직무 만족도를 높이고 성과를 개선하며 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 본 조사에서는 상담사들이 동의하는 주요 문화적 특성을 발견했습니다. 상담사들은 다음과 같은 업무 환경이 필요하다고 답했습니다. 어떻게 하면 이러한 환경에 도달할 수 있을까요? 참여도가 높고 생산성이 높은 상담사는 참여도가 낮은 상담사보다 고객 불만을 줄여주는 툴과 기술을 더 중요하게 여깁니다. 성과가 높은 콜센터 상담사는 자신이 근무하는 환경의 변화에 더 잘 적응합니다. 또한 업무를 더 쉽게 처리할 수 있는 최신 IVA 솔루션을 더 잘 이해하고 원하며, 고객과의 상호작용을 더 빠르고 스마트하게 개선하기를 원합니다. 지능형 가상 비서에 더 관심이 있는 고객 서비스 상담사는 다음과 같은 경향이 있습니다. 상담사는 고객 응대를 지원하는 지능형 가상 비서(IVA)에 만족합니다. 설문조사에 참여한 상담사들은 업무 환경에서 지능형 가상 비서에 큰 관심을 갖고 있으며 이를 적극 지지하고 있습니다. 상담사는 지능형 가상 비서가 고객과 상담사 모두에게 도움이 된다고 생각합니다. 모든 산업에 걸쳐 77%가 지능형 가상 비서가 고객과 상담사 모두에게 도움이 된다는 데 동의했으며, 77%는 이러한 도구를 사용하는 것이 편하다고 답했습니다. 상담사는 고객 서비스 경험을 개선하기 위해 AI 툴을 원합니다. 설문조사에 따르면 상당수의 상담사가 고객 서비스 능력을 향상시킬 수 있는 AI 툴과 기술을 원하고 있는 것으로 나타났으며, 가장 중요한 목표는 AI 툴과 기술의 효과적인 구현을 통해 고객 서비스를 개선하고 고객 불만을 줄이는 것입니다. 상담사는 특정 지능형 가상 비서 사용 사례가 더 유용하다고 생각합니다. 제시된 모든 설문조사 사례는 고객 서비스 상담사와 콜센터 담당자들로부터 매우 호의적인 평가를 받았으며, 총 상위 2개 평가 결과에 대해 77%에서 85%의 타이트한 스펙트럼을 보였습니다. 남성 상담사, 젊은 세대(주요 연령층인 밀레니얼 세대 포함), 케이블/미디어/통신 업계에 종사하는 상담사가 모두 주요 동인입니다. 예상대로 베이비부머 세대의 관심이 가장 낮았지만, 베이비부머 세대도 제시된 모든 사례에 대해 상위 2등급(70% 이상)의 관심을 보인 경우가 대다수였습니다. 은행 업계의 상담사는 상위 2등급 비율이 68%에서 78%로 다소 미지근한 결과를 보였지만 여전히 높은 비율을 차지했습니다. 전반적으로 매우 설득력 있고 안정적인 결과입니다. 다음호에는 2023년 컨택센터 상담사 경험(Agent Experience) 벤치마크 보고서 2편이 이어집니다. < 글 > 코어에이아이(Kore.ai)

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  2023-09-01

• AI 컨택센터 음성봇의 VUI 기반 품질 평가 지표

  [컨택저널 2023. 9월호] AI 컨택센터 음성봇의 VUI 기반 품질 평가 지표 컨택센터는 기업이 고객과 직접 소통하며 정보와 서비스를 제공하는 접점 채널로, 컨택센터의 상담 서비스 품질은 기업의 이미지에 큰 영향을 미칩니다. 이에 따라 컨택센터 전화 상담의 서비스 수준을 측정하는 도구로 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 「한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI)_콜센터 부문」, 한국표준협회(KSA)의 「KS-CQI 콜센터품질지수」 등과 같은 다양한 품질 평가 기준이 사용되고 있습니다. 하지만 AI 발달에 따라 도입되고 있는 음성봇/콜봇(Voice-bot/Call-bot)의 경우, 기술 지표는 다양하게 존재하지만 서비스 품질에 대한 연구가 부족하여 평가할 수 있는 지표가 없었습니다. 이에 ECS텔레콤은 음성봇의 서비스 품질을 고객 경험 관점으로 구체적으로 평가하여 부족한 부분을 개선하고 향상시킬 수 있는 방향성을 제시하고자 합니다. 「음성봇」 고객 관점의 서비스 평가 지표 부재, 기존 방법으로는 측정하기 쉽지 않아 인공지능 기술의 발전과 함께 최근 컨택센터 역시 전통적인 콜센터에서 AI 기반으로 전환되고 있습니다. 특히 전화를 통해 음성으로 고객과 상호 작용하는 음성봇이 주목 받아, KB국민, 신한, 하나, 우리, NH농협 등 시중은행을 중심으로 도입이 확대되고 있습니다. 음성봇은 음성 인식 기술을 바탕으로, 사람의 말에서 의미를 분석하여 사람과 기계가 대화로 상호 작용하는 음성 사용자 인터페이스(VUI, Voice User Interface)를 사용합니다. 네이버 CLOVA, 카카오 미니 등의 VUI를 기반으로 한 인공지능 스피커가 출시되었고, 많은 가전 제품에도 적용되어 있습니다. 이처럼 기존의 VUI 연구 대부분은 AI 비서, 스마트 스피커, 자동차 네비게이션 등 특정 장치에서의 사용을 전제로 하기 때문에, 사용 환경과 업무가 다른 음성봇에 직접 적용하기에는 한계가 있습니다. 또한 음성봇은 음성 인식(STT), 자연어 처리(NLP), 음성 합성(TTS) 등 다양한 기술을 결합하여 운영되므로, 음성 인식 정확도나 의도 분류 정확도 등과 같은 기술적인 측면의 지표들을 기반으로 그 성능을 평가하고 있습니다. 그러나 고객과 직접 상호 작용하는 서비스임에도 음성봇에 대해 실제 고객이 체감하는 서비스 품질을 측정할 수 있는 지표는 미비한 상태입니다. 상담 품질 평가는 기업과 사용자 간의 기대와 경험을 비교하여 서비스 수준을 측정하는 과정으로, 고객의 만족도와 충성도를 높이는데 중요한 역할을 합니다. 따라서 음성봇을 통한 상담 품질 또한 컨택센터의 경쟁력 제고에 중요한 요소이므로, ECS텔레콤은 음성봇의 품질 개선을 위한 방향성을 제시하기 위해 고객 관점의 품질 평가를 위한 지표를 개발하였습니다. 이를 통해 음성봇의 서비스 품질을 정확히 평가하고, 음성봇의 고객 경험을 향상하기 위한 VUI 설계 방향성을 제시할 것으로 기대합니다. 「음성봇」 VUI 기반의 서비스 품질 평가 지표 개발 음성봇은 상담사와 고객의 소통이 기계와 고객의 대화 형태로 진화된 시스템입니다. ECS텔레콤은 기존의 VUI 가이드라인과 컨택센터 상담의 품질 평가 지표 등을 폭넓게 검토하여 총 367개의 세부 평가 요소를 수집한 후, 41개 세부 속성, 17개 평가 항목으로 분류하였습니다. 미지막으로 이를 음성봇의 사용자 경험에 초점을 맞추어 4개 평가 영역(Identity, 지능적 상담 처리, 풍부한 상담 표현, 보완적 Modality)으로 개발하였습니다. ■ Identity ‘아이덴티티’는 음성봇의 가상 페르소나와 고객 간의 효과적인 음성 언어적 상호 작용을 평가하는 영역입니다. 「음성」학적 특성인 음색, 발음, 크기, 말 속도, 억양, 끊어 말하기 등과 함께 「일관성」 있는 음성 태도와 「적극성」 등을 고려합니다. ■ 지능적 상담 처리 ‘지능적 상담 처리’는 음성봇의 실질적인 상담 업무 처리 능력을 평가하는 영역으로, 5가지 평가 항목이 있습니다. 「신속성」은 음성봇까지 연결되는 시간, 고객 발화 후 음성봇의 응답 속도 등을 포함합니다. 「의도 파악」은 고객의 문의 사항을 명료하게 이해하기 위해, 필요에 따라 Multi-Turn(정보 보충)을 통해 추가 정보를 확인하거나, 이미 고객이 언급한 단어에 대한 맥락을 놓치지 않고 short-cut(단계 단축)로 다시 질문하지 않고 한번에 효율적으로 대응하는 것까지 포함하여 평가합니다. 「대화 관리」는 대화의 흐름을 자연스럽게 유도하여 통화 목적을 달성하고, 음성봇의 안내 중에 고객이 끼어들 경우 중단하고 고객의 발화를 먼저 들으려는 태도, 속도/음량을 음성으로 조절 요청할 때 즉각 반영하는지 등을 평가합니다.「정확한 답변」은 업무에 대한 전문성 있는 정확한 정보로 대응했는지를 평가하며, 「업무 처리 완료」는 상담사에게 연결하지 않고 콜봇이 목적을 달성하고 상담을 완료하는지를 평가합니다. ■ 풍부한 상담 표현 ‘풍부한 상담 표현’은 음성봇이 기능적 대화와 감성적 대화를 얼마나 잘수행하는지를 평가하는 지표입니다. 기능적 대화는 「인사」, 「 단어 표현」, 「응대 표현」, 「 설명력」과 같이 문제 해결을 위한 항목을 평가하고, 감성적 대화는 고객을 알아주는 「개인화」 서비스, 음성봇이 낯선 고객을 위해 발화 예시를 제공하는 「발화 유도」, 친절한 상담사를 적절히 모방하는 「감성 표현」과 같이 고객과 친밀감을 형성하고 있는지를 평가합니다. ■ 보완적 Modality ‘보완적 모달리티’는 음성봇의 정보 전달 및 대화 수단의 다양성을 평가하는 영역입니다. 「인지된 보안성」은 사생활 보호가 될 수 있도록 고객의 개인정보를 적절하게 처리하는지 평가합니다. 「멀티모달」은 음성봇이 시각적인 요소를 사용하여 적절한 서비스에 직관적인 시각 표현을 적용했는지 등을 평가합니다. 「음성봇」 서비스 평가 지표의 활용과 앞으로의 기대 이 새로운 평가 기준은 음성봇의 고객 경험을 입체적이고 포괄적으로 진단할 수 있을 것으로 기대합니다. 고객 경험을 중심으로 음성봇의 서비스 품질을 세밀하게 평가하고 개선하는데 중점을 두고자 하였기에, 개발된 음성봇 서비스 품질 평가 지표는 다음과 같은 방식으로 활용할 수 있습니다. 첫째, 새로운 음성봇 서비스를 기획 및 설계할 때 참고 지표로 삼을 수 있습니다. 고객 관점의 전반적인 품질 수준을 고려하여 설계 방향을 잡는데 도움이 될 것입니다. 둘째, 이미 구축한 음성봇의 서비스 진단 및 개선에도 유용하게 사용할 수 있습니다. 현재 서비스 품질을 정확하게 평가하여 문제점 도출은 물론 개선 우선순위를 정하는데도 활용 가능합니다. 셋째, 타사 벤치마킹을 위한 비교 평가 도구로도 적용 가능합니다. 업계 타사와 서비스 수준을 비교하는데 참고할 수 있을 것입니다. 음성봇 기술은 빠르게 진화하고 있으며, 컨택센터와 업무 환경에서의 활용은 계속해서 확대될 것입니다. 따라서 음성봇의 품질 평가 기준은 지속적으로 업데이트되고 개선되어야 하며, 이를 통해 고객과 기업 모두에게 보다 효과적이고 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 발전되어야 합니다. 앞으로 다양한 산업 분야의 음성봇에 대한 서비스 품질 평가를 진행하여, 분야별 차이점과 특성을 파악하는 보완 작업이 필요합니다. 또한 항목별 가중치를 적용하거나 개별 항목별로 상세한 기준 등 평가 지표의 유효성 및 타당성을 강화하고자 합니다. ECS텔레콤이 개발한 VUI 기반의 음성봇 서비스 품질을 평가할 수 있는 새로운 평가 지표가 고객 커뮤니케이션 개선에 실질적으로 기여함으로써, 고객과 기업 모두에게 보다 효과적이고 만족스러운 서비스를 제공하는데 도움이 되기를 바랍니다. ※ ECS텔레콤은 으로 2023년 06월 29일 특허 출허를 완료한 상태입니다. (특허출원번호: 10-2023-0084154) <글> ECS텔레콤 장윤희 부장

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  2023-09-01

• 2023 업무동향지표 (Work Trend Index)

  [컨택저널 2023. 8월호] 2023 업무동향지표 (Work Trend Index) ▶ 근로자 64%, “업무에 필요한 시간과 에너지 부족해”, 커뮤니케이션에 과한 시간 소모 ▶ 직장에서 AI 통한 생산성 향상(31%), 업무 자동화(29%), 직원 복지 향상(26%) 등 기대 ▶ 한국 리더 34%, 가장 큰 AI 이점으로 생산성 향상 꼽아, 인력 감축(18%)보다 약 1.8배 높아 AI로 해결할 수 있을까요? 작업 속도가 우리의 능력을 앞지르고 있다. AI는 완전히 새로운 작업 방식을 만들 준비가 되어 있다. AI로의 플랫폼 전환은 현재 진행 중이며 사람들의 업무 방식을 완전히 변화시킬 것이다 그렇지만 아직 사람들에게 그 해결책은 제시하지 못하고 있다. 데이터, 정보, 상시 커뮤니케이션의 폭증과 함께 업무 속도는 기하급수적으로 빨라졌다. 사람들은 이 모든 것을 감당하기 위해 고군분투하고 있으며, 비즈니스 리더들은 경제적 불확실성 속에서 생산성을 높여야 한다는 압박감을 느끼고 있다. 우리는 창의성을 희생하면서까지 신호와 잡음을 분리하는 데 점점 더 많은 시간을 보내고 있다. 그리고 개인 생산성에 대한 부담은 점점 더 커져 조직의 생산성과 글로벌 GDP를 저해하고 있다. AI는 이러한 부담을 덜어줄 수 있다. 지금까지 AI는 대부분 자동 조종 기능에 의존해 왔다. 이제 차세대 Copilot은 사람과 함께 일하면서 우리를 디지털 부채(빚)에서 해방시키고 혁신을 촉진할 것이다. AI를 수용하는 조직은 창의력을 발휘하고 모든 사람의 생산성을 높여 생산성 성장과 가치 창출의 새로운 물결을 이끌 것이다. 마이크로소프트 CEO 겸 이사회 의장 사티아 나델라(Satya Nadella)는 “새로운 세대의 AI는 반복적인 업무를 줄이고 창의성을 높여 줄 것”이라며, “AI 기반의 도구들은 디지털 부채(Digital Debt)를 완화하고, 직원들의 AI 적성과 역량 강화를 돕는 등 막대한 기회를 제공한다”라고 말했다. 마이크로소프트는 연간 보고서 업무동향지표(Work Trend Index) 2023을 발표하고, AI 시대의 업무 변화에 대한 새로운 Insight를 공유했다. 이번에 공개한 업무동향지표 2023은 한국을 포함한 전 세계 31개국 31,000명 대상의 설문조사 결과와 마이크로소프트365에서 집계된 생산성 신호, Linkedin의 노동 시장 트렌드를 분석했다. 이를 토대로 새로운 AI 시대가 업무에 어떤 의미를 갖는지 보여준다. 이 데이터는 비즈니스 리더가 AI를 신속하고 책임감 있게 도입하기 위해 반드시 알아야 할 3가지 긴급한 Insight를 제시한다. 오늘날 우리 모두는 디지털 부채를 안고 있다. 이메일, 채팅 등 데이터양은 이를 소화할 수 있는 범위를 넘어섰다. 디지털 부채를 관리하는데 쓰는 시간은 곧 창의적인 업무 시간이 줄어듦을 뜻한다. 창의성이 새로운 생산성이 되는 세상에서 디지털 부채는 비즈니스에도 큰 영향을 미친다. 보고서에 따르면, 근로자 62%는 정보 검색, 커뮤니케이션 업무에 너무 많은 시간을 소비해 창작이나 숙고, 사회적 협업에는 할애할 시간이 부족한 것으로 조사되었다. 근로자 64%(한국 62%)는 업무 수행에 필요한 시간과 에너지가 부족하다고 답했는데, 이러한 근로자들은 혁신과 전략적 사고에 어려움을 겪을 가능성이 3.5배 더 높은 것으로 나타났다. 지난 3월 Microsoft 365 앱 사용 패턴(평일)을 보면, 사용자들은 평균적으로 커뮤니케이션 업무에 57%, 창작 업무에 43%의 시간을 소비했다. 이메일을 가장 많이 사용한 그룹은 이메일에 주당 8.8시간을, 미팅에 가장 많이 참여한 그룹은 미팅에 주당 7.5시간을 사용했다. 이는 매주 이메일, 미팅 등 커뮤니케이션에만 업무일 기준 2일 이상을 소비한 것과 같다. 디지털 커뮤니케이션에 더 많이 의존하는 지식 근로자의 경우 1주일 중 이메일과 회의가 차지하는 비중은 훨씬 더 높다. AI는 사람들이 혁신의 원동력이 되는 중요한 업무에 더 많은 시간과 에너지를 투입할 수 있도록 균형을 맞춰줄 수 있다. 회의를 예로 들어보자. 사람들은 생산성을 방해하는 가장 큰 요인으로 ‘비효율적인 회의’를 1위로 꼽았고, 그 뒤를 이어 ‘너무 많은 회의’가 3위를 차지했다. 대부분의 사람들은 가상 회의에서 Brain Storming을 하거나(58%) 회의에 늦게 참가한 경우(57%) 따라잡기 어렵고, 회의 종료 후 다음 단계가 불분명하며(55%), 무슨 일이 일어났는지 요약하기 어렵다고 말한다(56%). 또한 2020년 2월 이후 사람들은 주당 3배 더 많은 Teams 회의 및 통화를 하고 있다(192%). 데이터는 더 나은 미팅에 대한 분명한 필요성을 보여준다. 회의의 가치에 대한 질문에 사람들이 가장 큰 동기로 꼽은 것은 피드백 제공, 의사 결정, 경력 발전보다 “업무를 더 잘 수행하는 데 도움이 되는 정보를 얻을 수 있기 때문”이었다. AI를 사용하면 모든 회의가 digital artifact(유물)이 될 것이다. 회의가 한 시점이 아닌 그 이상일 때, 동시이든 비 동시이든 자신에게 가장 적합한 시기와 방식으로 미팅에 참여하고 상호 작용할 수 있다. AI 발전에 뒤따라오는 화제 중 하나는 실직에 대한 두려움이다. 응답자 49%(한국 57%)는 고용 안정성을 우려하는 것으로 나타났다. 그러나 놀랍게도, 70%(한국 74%)는 업무량을 줄이기 위해 가능한 많은 업무를 AI에 위임할 것이라고 답했다. 다시 말해, 근로자들은 AI가 업무에 어떻게 도움을 주는지 이해하고 있으며, 우려보다는 기대의 시선으로 AI를 바라 보고 있다. 이들은 행정업무(76%) 뿐만 아니라 분석(79%)과 창작(73%) 업무에도 AI를 사용할 것으로 기대하고 있다. 한국에서도 비슷한 결과를 보였는데, 행정(84%), 분석(85%), 창작(77%) 업무에서의 AI 활용에 대한 기대치는 글로벌 평균보다 더 높게 나타났다. 이러한 경향은 리더 그룹에서도 나타났다. 비즈니스 리더는 인력을 대체하기보다는 AI로 역량을 강화하는 데 관심이 있었다. 그들은 AI를 사용하여 인력을 줄이는 것보다 생산성을 높이는 데 2배 더 관심이 있었고, 실제로 인원 감축은 리더가 AI를 통해 얻고자 하는 가치 목록에서 꼴찌를 차지했다. ‘직장에서의 AI 이점’을 묻는 선택형 질문에 관리자들은 직원 생산성 향상(31%)을 가장 큰 이점으로 꼽았고, 이 외 업무 자동화(29%), 직원 복지 향상(26%), 높은 가치 업무를 위한 환경 조성(25%) 등이 포함되었다. 반면 인력 감축은 16%로 전체 답변 중 가장 낮은 비중을 보였다. 한국 관리자들도 34%의 높은 비중으로 AI의 가치를 ‘생산성 향상’에 두고 있으며, 이는 인력 감축(약 18%)보다 1.8배 높은 수치이다. 또한 직원과 관리자에게 2030년까지 업무가 어떻게 변화할지 상상해 보라고 요청했더니 직원과 관리자의 답변은 AI를 기반으로 한 밝은 미래를 그려냈다. 설문 조사에 참여한 사람들은 고품질 작업을 생성하고 새로운 기술을 더 빨리 배우는 것과 같이 시간을 절약할 수 있는 변화를 가장 중요하게 생각한다고 말했다. 가장 중요하게 생각하는 변화를 묻는 질문에 사람들은 절반의 시간으로 고품질의 작업을 생산하고(33%), 시간과 에너지를 가장 가치 있게 사용할 수 있는 방법을 파악할 수 있으며(26%), 불필요하거나 관련 없는 정보를 더 이상 정신적으로 흡수할 필요가 없어지는 것(23%)을 상상했다. AI가 업무를 재구성할 준비가 되어 있는 미래는 몇 년이 아니라 몇 달 안에 도래할 것이다. AI의 발전은 사람과 컴퓨터 간 새로운 상호 작용 모델을 가져올 것으로 전망된다. 이 같은 패러다임의 변화는 프롬프트 엔지니어링과 같은 새로운 스킬을 요구하게 된다. Copilot로서의 AI로의 패러다임 전환은 완전히 새로운 업무 방식과 새로운 AI 적성을 요구한다. 자연어를 사용하여 AI와 함께 일하는 것은 인터넷과 PC만큼이나 우리의 업무 방식에 내재되어 있을 것이다. 비판적 사고와 분석적 판단, 복잡한 문제 해결, 창의성과 독창성 같은 기술은 기술직이나 AI 전문가에게만 필요한 것이 아니라 새로운 핵심 역량이다. 설문조사에 참여한 리더들은 직원들이 AI를 언제 활용해야 하는지, 훌륭한 프롬프트를 작성하는 방법, 창의적인 작업을 평가하는 방법, 편견을 확인하는 방법을 배우는 것이 필수적이라고 답했다. AI가 업무를 재편함에 따라 인간과 AI의 협업은 차세대 혁신적 업무 패턴이 될 것이며, AI와 반복적으로 작업하는 능력은 모든 직원에게 핵심 기술이 될 것이다. 학습 속도가 업무 속도를 따라잡지 못하고 있다. 이미 60%의 사람들이 현재 업무 수행에 적합한 역량을 갖추지 못했다고 답했다. AI는 학습을 위한 새로운 길을 열어 줄 것이며, 성공 여부는 직원들이 AI 기반 미래에 대비할 수 있도록 준비시키는 리더들에게 달려 있다. 리더 그룹의 82%(한국 포함)는 직원들이 AI 시대를 대비해 새로운 스킬이 필요하다고 답했다. 한편 2023년 3월 기준, 미국에서 ‘GPT’를 언급한 Linkedin 채용공고 수가 전년 대비 79%나 증가했다. 앞으로 나아갈 길 보고서는 AI가 단순히 일을 바꾸는 것이 아닌, 완전히 새로운 업무 방식을 가져올 것으로 내다본다. AI는 업무의 부담을 덜어줄 준비가 되어 있으며, 사람들을 디지털 부채에서 해방시키고 혁신을 촉진할 수 있는 큰 잠재력을 가지고 있다. 과중한 업무에 시달리는 직원과 생산성 향상을 원하는 리더 모두에게 이 약속은 이미 늦은 감이 있다. 하지만 AI는 단순히 업무를 ‘수정’하는 것이 아니라 완전히 새로운 업무 방식을 만들어낼 것이다. 마이크로소프트는 보고서를 통해 조직이 더 많은 가치를 창출하고 모두가 만족하는 일의 미래를 만들기 위해서는 직원이 AI와 함께 안전하고 책임감 있게 일하는 방법을 배우도록 도와야 한다고 제언했다. 이지은 한국마이크로소프트 대표는 “업무동향지표에서 눈여겨볼 점은 대다수 근로자들이 이미 AI가 업무에 주는 이점을 잘 파악하고 있고, 기대의 시선으로 바라보고 있다는 것”이라며, “AI는 업무를 돕는 부조종사로서 완전히 새로운 업무 방식을 가져와 직원 개인의 창의적 업무를 돕고 나아가 조직의 성공을 도모하는데 중요한 역할을 할 것으로 기대한다”라고 전했다. <출처> 마이크로소프트

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  2023-08-01

• “서비스레벨 맞추라면서 연차비는 지원안하네”

  [컨택저널 2023. 8월호] “서비스레벨 맞추라면서 연차비는 지원안하네” 최소 인력 설계 계약 자체가 문제, 원청사도 개선 의지 필요 컨택센터업계가 상담사들의 연차 사용을 놓고 골머리를 앓고 있다. 상담사들은 자유로운 연차 사용을 원하지만 컨택센터 아웃소싱사들은 원청사 요구에 맞추다 보니 쉽지 않은 상황이다. 컨택센터 아웃소싱사들은 원청사에서 정한 서비스 수준 협약(SLA : Service Level Agreement)에 맞춰야 한다. 이를 위해 상품권 살포 등 상담사에게 각종 회유책을 제시하면서 출근을 독려하는 상황이다. SLA는 매월 콜 생산성과 서비스 품질을 평가한 일종의 성적표다. 원청사가 컨택센터의 안정적인 운영을 위해 실적을 관리하는 셈이다. 여기에는 ▲응대율 ▲상담 품질 ▲업무정확도 ▲총 통화시간 비율 ▲근무 계획 대비 이행률 등이 포함된다. 구체적으로 SLA는 S등급부터 A, B, C, D 등급으로 나뉜다. 가장 높은 S등급을 받을수록 급여에 상여금이 추가되고, 가장 낮은 D등급을 받으면 패널티가 주어진다. S등급과 D등급의 도급비 차이는 최대 10% 이상이 되는 경우가 허다하다. 아웃소싱사들은 응대율이 낮아질수록 재계약에서 불리하게 적용되는 탓에 SLA관리를 더 철저히 할 수밖에 없다. 문제는 상담사들의 연차사용이다. 컨택센터업계 관계자는 “SLA 응대율과 착석률을 맞추기 위해 상담사들에게 상품권 10만원을 제공하면서 출근해 달라고 호소하는 현실”이라며 “원청사와 계약 시 연차 100% 소진을 전제로 계약하기 때문에 연차비가 발생해도 원청사로부터 받지 못하는 경우가 많다” 고 말했다. 그러다 보니 상담사들의 연차 수당도 아웃소싱사가 부담하는 사례가 늘어나면서 아웃소싱사가 발을 동동 구르고 있다. 그뿐 아니라 근로자인 상담사도 피해를 보고 있다. 실례로 이사 날짜에도 회사에서 연차휴가를 승인해주지 않아 ‘휴가’ 대신 ‘사직서’를 제출한 상담사도 있다고 한다. 근본적인 원인은 무엇일까? 전문가들은 애초에 무리하게 설계된 타이트한 계약구조를 지적한다. 예를 들어 A기업의 24시간 365일 운영되는 컨택센터 운영 인력은 예상 콜 량을 기준으로 10명이 필요하다고 가정할 때 원청사는 최소 인원인 8명으로 입찰공고를 한다. 이렇게 되면 한 명의 상담사가 휴가를 쓰더라도 응대율에 영향을 미쳐 SLA 등급이 떨어질 수밖에 없는 구조다. 컨택센터업계 관계자는 “처음부터 상담 운영 인력을 최소한으로 설계하다 보니 아무리 스케줄을 짜도 타이트한 계약구조가 문제”라고 말했다. 이어 “원청사도 이러한 문제를 인지하고 개선노력을 함께 해야 한다.”면서 “건강한 직장에서 상담사 근로환경을 조성하는데 앞장서야 한다”고 제언했다. <출처> 프라임경제 김이래 기자

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  2023-08-01

• MZ직장인, 이상적인 상사 1위는 ‘명확한 피드백’

  [컨택저널 2023. 8월호] MZ직장인, 이상적인 상사 1위는 ‘명확한 피드백’ MZ세대 직장인이 꼽은 이상적인 상사 유형 1위는 ‘피드백이 명확한 상사(42.0%)’인 것으로 나타났다. 반면 너무 원칙적(2.0%)이거나 친목을 도모(3.2%)하는 상사에 대한 선호도는 상대적으로 낮았으며, 수평적(32.9%), 안정적(31.0%)이고 개인에 대한 간섭(22.0%)이 없는 기업문화를 선호하는 것으로 조사됐다. 잡코리아가 알바몬과 함께 MZ세대 직장인 1,114명을 대상으로 ‘선호하는 직장 상사 및 기업 문화’를 주제로 조사를 시행한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다. 조사에 참여한 직장인들에게 이상적인 상사를 표현하는 가장 중요한 단어를 조사한 결과 ▲피드백이 명확한 상사가 응답률 42.0%로 1위에 올랐으며, ▲솔선수범하는 상사(25.6%), ▲실무에 능숙한 상사(18.4%)가 각각 2, 3위를 차지했다. 이어 ▲동기를 부여하는 (18.0%), ▲공정한(17.4%), ▲공사 구분이 철저한(13.4%), ▲유연한(13.2%), ▲다정한(13.1%) 상사도 MZ세대 직장인이 상사에게 기대하는 주요 덕목으로 나타났다. 반면, ▲너무 원칙적(2.0%)이거나 ▲친목을 도모하는(3.2%) ▲혁신적인(3.3%) 상사에 대해서는 상대적으로 호감도가 낮았다. MZ세대 직장인들이 추구하는 직장생활을 나타내는 키워드에서도 회사보다는 ‘나 자신’에 더 집중하는 경향이 있는 것으로 나타났다. MZ세대가 추구하는 중요한 직장생활 키워드 1위는 ▲높은 보상(31.0%)이 차지했으며, 다음으로는 근소한 차이로 ▲나 자신의 성장(29.4%)이 2위에 올랐다. 3위는 ▲저녁이 있는 삶(20.7%), 4위는 ▲자유로운(18.3%), 5위는 ▲직장 평판이 좋은(16.1%)이 각각 차지해 MZ세대 직장인들이 추구하는 직장생활의 방향으로 나타났다. MZ세대 직장인들이 좋은 직장으로 판단하는 가장 중요한 기준으로는 ▲일과 삶의 균형, 워라밸이 38.8%로 1위에 올랐으며, 다음으로 ▲연봉, 성과급 등 금전적인 보상(30.1%) ▲기업문화 및 근무지 분위기(10.4%) ▲우수한 복지제도(6.5%) ▲적당한 업무량(6.1%)이 각각 5위권 안에 들었다. 반면, ▲기업의 사회적 가치 실현(0.4%) ▲기업의 발전 가능성(0.4%) ▲기업의 인지도 및 Name Value(2.7%) ▲정년 보장(2.9%) 등은 상대적으로 MZ세대 직장인들이 좋은 직장을 판단하는 기준에 크게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. <출처> 잡코리아

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  2023-08-01

• 2023 콜센터/Digital채널 이용실태조사

  [컨택저널 2023. 8월호] 2023 콜센터/Digital채널 이용실태조사 한국능률협회컨설팅이 「AI 시대, 비대면채널 고객 경험에 몰입하라!」라는 부제로 열린 제22회 KCCM(KOREA CHANNEL & COMMUNICATION MANAGEMENT) 컨퍼런스를 맞아 2023년 「콜센터·디지털 채널 이용실태조사」를 진행했다. 발표를 맡은 이기동 한국능률협회컨설팅 사업가치진단본부장은 “조사 결과, 콜센터는 여전히 가장 중요한 상담 채널이었으며, 콜센터에서 공감 상담은 향후 상품·서비스 재이용 의향에서 중요한 요소였다”고 조사 내용을 요약했다. 또 그는 “콜센터의 대안으로 꼽히는 챗봇 상담이 급격하게 성장했으며, 고객 편의를 위해 챗봇의 도입은 필요하지만 아직 만족도나 추천 의향은 낮은 수준”이라고 분석했다. 챗봇 서비스에는 여전히 콜센터와의 상호 역할 분담을 통한 ‘시너지 효과’가 필요한 상황이다. 비대면채널 고객경험에서 중요한 부분을 차지하는 커뮤니케이션 채널에 대한 2023년 「콜센터·디지털 채널 이용실태조사」의 자세한 내용을 소개한다. 한국능률협회컨설팅이 진행한 이번 조사의 목적은 고객과 기업(기관) 간 커뮤니케이션 채널(콜센터, 챗봇, SNS, Web, Mobile 등)의 이용 실태 파악이다. 이를 통해 산업계의 다양한 비즈니스에도 시사점을 제공할 수 있을 것으로 보인다. 조사는 전국 소비자 패널 조사로 진행됐으며, 대상은 최근 6개월 내 기업의 상품·서비스 이용 중 궁금하거나 문제점이 있어 콜센터 또는 디지털 채널을 이용한 경험이 있는 15~69세 남녀 1200명이었다. 性·연령·지역 인구비례 할당으로 1200명의 표본을 추출했으며, 조사는 지난 5월 9~12일 총 4일간 진행되었고, 응답자는 남성 50.3%, 여성 49.3%였다. 01 채널 이용 행태 비대면채널의 핵심 ‘콜센터’, 여전히 가장 높은 이용률, ‘챗봇’이 Top2 ‘주로 이용하는 고객 서비스 채널’ 조사에서 콜센터는 여전히 가장 높은 이용률을 자랑했다. 상품 및 서비스의 전반적인 문의, 의견제시, 정보탐색 과정에서 응답자들은 콜센터를 먼저 찾았다. 조사에서 주(主) 이용 채널을 물어본 결과, 답변 1+2+3순위를 합산했을 때 응답자 10명 중 9명꼴(94.6%)로 콜센터를 이용했다. 그리고 10명 중 7명(68.9%)은 챗봇 이용 경험이 있었다. 1순위 답변만 기준으로 했을 때도 콜센터 이용률이 36.9%로 압도적이었고, 2위는 포털사이트(22.0%), 3위가 챗봇(20.4%)이었다. 연도별로 살펴보면 2019년에 비해 콜센터 이용은 상대적으로 소폭 감소한 반면, 챗봇 이용은 2배 이상(+10.6%p) 증가했다. 올해 조사에서 문의 발생 시 콜센터 이용 비율은 36.9%였고, 챗봇 이용 비율은 20.4%로 나타났다. 이는 2019년 콜센터 이용 비율 37.4%, 챗봇 이용 비율 9.8%였던 것과 대비된다. 이러한 결과는 대고객 채널에서 콜센터가 여전히 강력한 존재이며, 챗봇은 그 뒤를 이어 부상 중임을 보여준다. 고객의 여정별로 많이 이용하는 채널이 무엇인지를 알려주는 ‘채널 이용 행태’ 조사에서 콜센터와 챗봇의 차이가 드러나기도 했다. 콜센터는 ‘비용·주문/배송·불만족 용건 제기 단계’, 즉 Critical point에서 핵심 역할이었고, 챗봇은 ‘구매 이후 단순 문의 과정’에서 주로 이용되고 있었다. 이기동 본부장은 “챗봇을 주 상담 채널로 이용하기에는 아직 한계가 존재하나, 고객 서비스에서 챗봇은 ‘Top2’ 채널인 만큼 적극적인 발전을 위해 노력해야 한다.”며, “선호 채널과 주 이용 목적에 맞는 체계적 채널 관리 방안이 필요하다”고 강조했다. 02 콜센터 이용 행태 콜센터 찾은 이용자들, ‘만족의 열쇠’는 ‘공감 상담’ 비대면채널의 핵심인 콜센터의 이용 행태에 대해서도 조사가 이어졌다. 산업별로 이용자들이 콜센터를 이용하는 주된 목적이 나뉘었다. 금융권(은행·증권·카드·보험)에서는 ‘사전 정보탐색(기능·내용·방법)’이 주 이용 목적이었다. 타 업종에 비해 상품·서비스 자체에 대한 지식이 많이 요구되는 산업임을 의미한다. 반면 온/오프라인 유통서비스(패션·소셜커머스·오픈마켓·인터넷쇼핑몰/서점·도소매/유통)에서는 ‘주문·배송·교환/환불’이, 인터넷·가전서비스(정보통신·인터넷TV·케이블방송·초고속인터넷·가전제품)에서는 ‘불만·AS’가 주 이용 목적이었다. 그리고 ‘채널 별 경험 과정’ 별로 평가한 결과, 콜센터 이용 고객들은 ‘상담사의 문제 해결 능력’에 가장 큰 만족을 보였다. 이 부분에서 챗봇과의 차이 또한 가장 두드러졌다. ‘상담사가 제공한 정보로 나의 문제를 잘 해결할 수 있었습니까?’라는 질문에 응답자들은 콜센터 항목에서 75.6%의 만족도를 보인 반면, 챗봇 항목에선 35.2%에 그쳤다. ‘상담사가 귀하의 의견에 잘 공감해 주었을 때 상담에 대해 만족합니까?’라는 질문에는 콜센터 항목에서 66.8%가 긍정적으로 답해, 상담사의 상담 태도 측면에서 ‘공감 상담’의 중요성이 크게 나타났다. 실제로 상담사 공감은 고객의 충성도에 큰 영향을 미쳤다. 상담사의 ‘공감 상담’에 특히 만족한 고객일수록 상품·서비스 지속 이용 의향이 높았다. 고객 관점의 커뮤니케이션을 지향하는 ‘공감 상담’을 통해 고객 경험을 차별화하고, 고객 이탈을 방지해야 한다는 의미이다. ‘상담의 전반적 만족도’에서 불만족한 응답자는 ‘상품·서비스 지속 이용 의향이 있다’에서 45%만이 그렇다고 응답해, 콜센터 상담 불만족 시 절반 이상인 55%가 이탈하는 것으로 나타났다. 그리고 ‘공감 상담 만족도’에서 불만족한 응답자는 ‘상품·서비스 지속 이용 의향이 있다’에서 단 5%만이 그렇다고 응답해, ‘공감 불만족’시 무려 95%의 이탈이 발생하는 것으로 나타났다. 03 챗봇 발전 방향 아직은 콜센터에 못 미치는 ‘챗봇’에서 가장 중요한 것은? 이번 조사의 1순위 응답 기준으로 응답자의 전형적인 챗봇 이용 행태를 요약한 결과 나온 것이 ‘챗봇 이용 고객 페르소나’이다. ‘챗봇 이용 고객 페르소나’는 ‘10~20대 여성이 은행·카드 등 금융 업무에서 챗봇을 이용한다. 주로 처리 프로세스·진행 상태와 결과 확인 또는 구매 전후 이용 문의 목적으로 10분 미만의 상담을 진행하며, 챗봇의 문제 해결 속도에 대해 신속하다고 느낀다. 챗봇 이용 후 전반적으로 중간 정도의 만족도를 느끼며, 다른 사람에게 추천할 의향은 보통 정도지만, 향후 다시 이용할 의향은 있다’고 압축된다. 조사에서 ▲전반적 만족도 ▲재이용 의향 ▲추천 의향 ▲이용 용이성 등을 비교해 봤을 때, 아직은 챗봇이 콜센터보다 만족감이 낮았다. 이 본부장은 “챗봇 품질이 충분히 향상될 때까지 챗봇과 상담사가 공존하며 다채널 간 고객 경험 및 고객만족도를 높여야 한다”고 강조했다. 한편 챗봇 이용의 용이성은 연령이 증가할수록 낮아졌으며, 산업군별로 전반적 만족도가 가장 높은 산업군은 유통, 가장 낮은 산업군은 카드였다. 또 재이용 의향이 가장 높은 산업군은 패션, 낮은 산업군은 보험이었다. 추천 의향이 가장 높은 산업군 역시 유통이었으며, 가장 낮은 산업군은 은행이어서 ‘금융업(카드/보험/은행)’ 분야에서 챗봇 서비스 품질 제고가 필요한 것으로 나타났다. 챗봇으로 문의를 해결하지 못한 응답자들 중 ‘챗봇의 문의 미해결로 콜센터를 이용한 경험이 있다’고 답한 비율은 95.8%에 달했다. 이 본부장은 “챗봇에 대해 불만족스러운 경험을 한 고객들은 거의 전부가 다시 콜센터를 찾았다.”며 “고객 응대 채널은 상호보완적 기능을 수행하고 있으며, 채널 간 원활한 고객 경험을 위해 챗봇 서비스 품질 역시 적극적으로 개선해야 한다”고 진단했다. AI(인공지능) 시대가 빠르게 열리며 이용자들은 챗봇에 빠르고 정확한 문제해결 능력을 기대하고 있다. 챗봇 이용 핵심 요인을 충족시킬 수 있는지 확인하여 고객 경험의 수준을 높이고 채널 경쟁력을 강화해야 한다. 챗봇의 중요 요인 ‘톱6’으로는 ▲답변의 정확성 ▲문제해결 능력 ▲문제해결 신속성 ▲답변 신뢰성 ▲사용성/효율성 ▲개인 맞춤형 서비스가 꼽힌다. 이번 조사의 응답자들은 이 중 ‘답변의 정확성(23.6%)’을 가장 중요하게 생각했으며, 근소한 차이로 ‘문제해결 능력(23.4%)’ ‘문제해결 신속성(16.0%)’이 뒤를 이었다. 이기동 본부장은 “콜센터 서비스품질 수준은 갈수록 고도화되어 갈 것이라고 생각했지만 오히려, 운영 구조, 기술 환경의 급격한 변동으로 인해 정체 또는 하락을 보이고 있다. 지금 우리는 중요한 변곡점에 서 있다고 생각이 되며, 어떻게 최적의 운영 구조로 높은 수준의 서비스품질을 만들어 낼 수 있을지 고민해야 한다. 그 가운데 공감을 통한 고객 감동이라는 지향점을 항상 염두에둘 필요가 있다”고 조언했다. <출처> 한국능률협회컨설팅(KMAC)

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  2023-08-01

• ZOOM, 옴니채널 컨택센터 서비스 「줌 컨택센터」로 고객·직원 경험 향상

  [컨택저널 2023. 8월호] ZOOM, 옴니채널 컨택센터 서비스 「줌 컨택센터」로 고객·직원 경험 향상 CX 업계는 수년간 더 나은 고객 경험과 만족을 위해 여러 기술을 활용해 오고 있으며, 음성, Web Chat 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하고 있다. Zoom Video Communications는 2022년 비디오 환경에 최적화된 옴니채널 CCaaS(Contact Center-as-a-Service) 「Zoom Contact Center」를 출시했다. 줌 컨택센터는 안전한 줌 플랫폼을 기반으로 설계되어 기존의 줌 제품 및 서비스 경험과 자연스럽게 통합한다. 따라서 통합 커뮤니케이션과 컨택센터 기능을 줌 플랫폼으로 결합해 영상 및 음성 채널, SMS, Web Chat 등과 함께 활용하여 다양한 고객 서비스 활용 사례와 워크플로우를 구현한다. ■ 고객·직원 경험 향상을 위해 비디오를 활용하는 법 비디오는 간단하면서도 효과적인 소통 수단이며, 대면과 가장 가까운 경험을 가능하게 한다. 커뮤니케이션 하면서 있을 수 있는 오해의 소지를 줄일 수 있고, 상담사 입장에서는 악성 고객을 만날 확률이 다른 채널보다 적다. 실제로 여러 조사에 의하면, 영상 기반의 컨택센터는 매출액, 고객 만족도, 상담사 효율성이 크게 증가한다고 한다. 실제로 영상 중심 컨택센터를 운용할 경우 고객과 더 나은 관계 형성(59%), 상담사가 고객 감정을 더 잘 읽음(52%), 더 빠른 문제 해결로 효율적인 커뮤니케이션(51%), 개인화된 상호작용으로 고객 경험 개선(49%)이 가능하다고 답변했다. ※ Better Together: Why Unified Communications and Contact Center Drive Improved Business Outcomes Published on: May 23. 2022 에서 발췌 ■ 「줌 컨택센터」 주요 기능 줌 컨택센터는 ▲단일화된 플랫폼, ▲Omni채널 관리 기능, ▲지능형 셀프서비스, ▲비디오 최적화 chat 및 화면·파일 공유 기능, ▲고급 라우팅 기술 기반 상담사 매칭, ▲높은 확장성 등을 자랑한다. • 단일화 플랫폼 : 줌 컨택센터는 커뮤니케이션을 하나의 중앙 허브로 모아 비효율적인 프로세스를 간소화한다. 모든 줌 컨텍센터 상담사 및 슈퍼바이저가 사용하는 상담 환경은 Zoom 클라이언트의 일부이다. 상담사는 쉽고 단순한 줌 클라이언트 환경에서 동료와 협업을 통해 생산성을 높일 수 있다. 슈퍼바이저는 실시간 상담 및 대기 상황을 볼 수 있으며 여러 채널에서 최신 정보를 제공한다. • Omni채널 관리 : 고객 문의는 때와 장소를 가리지 않고 전화, 화상회의, Web Chat, 문자, KIOSK 등 여러 채널을 통해 들어온다. 상담사는 Omni채널 관리가 가능한 줌 컨택센터에서 전화, Web Chat, 문자 상담 중 화상 통화로 전환할 수 있으며, 여러 채널을 통해 들어온 문의를 동시 다발적으로 처리한다. • 지능형 Self Service: 줌의 AI 기반 대화형 챗봇 솔루션 「Zoom Virtual Agent」는 지능형 셀프서비스 환경을 구현해 고객에게 즉시 답변하거나 상담사와 연결할 수 있는 옵션을 제공한다. 지능형 AI 챗봇을 상시로 운영해 상담사의 업무 부하를 줄인다. • 비디오 최적화 Chat 및 화면·파일 공유 : 비디오 환경에 최적화된 Chat 기능과 화면 및 파일 공유 기능으로 상담사는 고객의 상담 및 문의를 더 빨리 처리한다. • 고급 라우팅 기술 기반 상담사 매칭 : 고급 고객 라우팅(Customer Routing) 기술을 통해 고객 문의에 가장 적합한 상담사를 연결한다. • 높은 확장성: 확장 가능한 안전한 Cloud Native 플랫폼으로 운영 효율성을 높이고 비용을 절감한다. ■ 직관적이고 편리한 사용자 경험 줌 컨택센터는 줌 화상회의와 마찬가지로 사용자가 직관적으로 이해하기 쉽게 설계됐다. 상담사는 줌 컨택센터 화면에서 채팅 내역과 팀원을 확인하고, 모든 채널에서 주고 받은 커뮤니케이션을 관리한다. 또, 상담 전화 수신, 전달, 대기 등을 화면에서 바로 제어할 수 있으며, 고객과의 상담 시작 전 채팅 내역 미리 보기도 가능하다. 예를 들어, 고객이 Zoom Virtual Agent를 통해 상담사 연결을 요청하면, 상담사가 Chat History 미리 보기를 통해 기존 상담 내역을 확인하고 채팅을 시작한다. 상담사는 채팅으로 소통하다가 화상 전화로 전환하여 상담을 이어갈 수도 있다. 컨택센터 상담사의 활동 상태는 줌 플랫폼에 자동으로 반영되어 팀원들이 각 상담사의 활동 상태를 확인할 수 있다. ■ 타 비즈니스 플랫폼을 통합하여 업무 생산성 향상 줌 컨택센터는 Salesforce, Service Now, Zendesk 등의 디지털 비즈니스 플랫폼을 플러그 앤 플레이 형식으로 제공해 사용자가 줌 컨택센터와 통합해 사용할 수 있다. 상담사는 여러 앱을 사용할 필요 없이 각 비즈니스 플랫폼에서 줌 컨택센터 기능과 고객 참여도를 관리할 수 있어 업무 생산성과 효율성 을 높일 수 있다. 또한 여러 비즈니스 플랫폼과 줌 컨택센터를 함께 사용함으로써 업무를 자동화하고 더욱 빠르고 개인화된 고객 경험을 전달할 수 있다. ■ 관리자를 위한 효율적인 관리 기능 줌 컨택센터는 관리자 업무 효율성 역시 높인다. 관리자는 줌 컨택센터 대시보드에서 현재 대기 중인 상담과 활동 중인 상담사를 확인하는 등 팀을 모니터링하고 관리한다. 또한 진행 중인 상담을 확인하고 상담 모니터링은 물론, 문제 해결을 위해 중간에 직접 개입하거나 상담사에게 따로 채팅을 보낼 수 있다. 이 외에도 대기 상황 분석을 통해 상담사의 활동 상태 및 과거 내역을 확인하여 팀원의 성과를 관리한다. ■ 「줌 컨택센터」를 통해 CX를 향상시킨 글로벌 기업 사례 줌 컨택센터는 현재 헬스케어, 스포츠, 비즈니스, 법률, 금융 등 다양한 업계에서 사용되며 조직의 고객 경험 향상을 돕고 있다. 줌 컨택센터를 통해 CX를 향상시킨 글로벌 기업들의 사례를 소개한다. 「줌 컨택센터」로 비디오 판독 과정 혁신하는 메이저리그(MLB) 미국 프로야구 메이저리그(MLB)는 지난 3월 줌과 파트너십을 체결했다. 줌은 메이저리그의 새로운 공식 통합 커뮤니케이션 플랫폼으로써 줌 컨택센터와 줌 플랫폼 기술을 제공한다. 메이저리그는 줌 컨택센터를 비롯한 줌 플랫폼 기술을 경기 운영에 통합함으로써 안정적이면서 혁신적인 방법으로 경기 경험을 발전시켜 나가고 있다. 2023시즌부터 MLB 심판위원장(4인의 심판위원 중 가장 높은 지위의 심판)은 줌의 컨택센터 솔루션 기반의 비디오 판독 센터에서 비디오 판독을 진행한다. 비디오 판독 과정은 메이저리그 네트워크와 애플 TV를 통해 전국 생방송 되어 팬들은 비디오 판독 과정을 직접 지켜보고, 경기 분석가와 해설위원들의 영상 해설을 들을 수 있다. 메이저리그는 새로운 시스템을 통해 보다 투명하고 참여적인 판독 문화를 만들어 간다는 방침이다. 줌 플랫폼으로 고객 서비스 개선한 부동산 리스팅 기업 MRED 미국의 부동산 Listing 기업 MRED(Midwest Real Estate Data)는 기존의 통합 커뮤니케이션 플랫폼과 컨택센터가 결합된 줌 컨택센터를 도입하고 조직의 생산성을 향상시키고 더 나은 고객 서비스를 제공하고 있다. 평소에 통화 오디오 품질이 좋지 않아 통화 끊김 현상이 발생하고 이로 인해 문제 해결 시간이 길어지는 어려움을 겪고 있었던 MRED는 여러 옵션을 검토한 끝에 모든 요구사항을 충족하는 줌 컨택센터를 선택했다. 특히, MRED 직원들은 이미 줌 미팅을 사용하고 있어 줌 컨택센터의 사용자 환경에 쉽게 적응할 수 있었다. 카트리나 브레슬러(Katrina Bressler) MRED 고객경험 총괄은 “줌 컨택센터는 비즈니스에 필요한 모든 기능을 갖추고 있다.”며 “「고객 중심」을 중요시하는 조직으로서 고객과 여러 방법으로 소통할 수 있게 도와준다는 점이 중요하게 작용했다”고 전했다. MRED는 줌의 전문 서비스 팀(Professional Services Organization)과 협력하여 줌 컨택센터를 구현해 직원들이 바로 SMS 대기상태, 통화 상태 보기, 작업 세션 기능을 포함한 여러 컨택센터 기능을 활용할 수 있도록 했다. 브레슬러 총괄은 “줌 컨택센터를 통해 ‘준비되지 않음(Not Ready)’ 상태에 있는 상담사를 실시간으로 확인할 수 있어 큰 도움이 되었다.”면서 “고객의 대기 시간뿐만 아니라 상담사의 통화 가능 여부를 확인하고 다른 대기 열로 전환할 수 있는 기능도 줌 컨택센터에서 사용할 수 있어 매우 편리하다”고 덧붙였다. MRED는 줌 컨택센터의 또 다른 장점으로 고객이 부재중인 상담사와 연결되지 않는다는 점을 꼽았다. 줌 컨택센터의 작업 세션 기능은 상담사가 퇴근 후 로그아웃하는 것을 잊더라도 자동으로 대기 열에서 제외되어 퇴근 후 전화벨이 울리는 것을 방지한다. 이 외에도 ‘예상 대기 시간 알림’ 기능을 통해 MRED는 통화 연결 대기가 어려운 고객에게 유연한 옵션을 제공하고 있다. 미 제1 연방 신용협동조합, 「줌 컨택센터」로 고객 경험 향상 크리스 닐(Chris Neal) 미 제1 연방 신용협동조합(First Federal Credit Union)의 수석 부회장은 “조합원이 우리를 믿고 가장 민감한 기밀 정보를 맡겼으므로, 조합원이 요청할 때 전문적인 상담을 제공하는 것은 우리의 의무”라며, “줌 컨택센터는 각 서비스 전문가의 역량에 따라 자동으로 조합원의 상담을 연결한다. 조합원의 요청이 있을 때마다 적절한 상담을 제공할 전문가를 조합원에게 즉시 연결한다. 기존 방식은 적합한 전문가를 찾을 때까지 여러 서비스를 빙빙 돌아야 했지만, 이제는 단 한 번의 대화로 가능하다. 효율적인 해결책과 함께 더 나은 상담 경험을 제공함에 따라 전체 통화 시간과 상담 횟수도 도 큰 폭으로 개선됐다”고 전했다. 이처럼 줌 컨택센터는 다양한 업계의 기업이 빠르고 정확하게 개인화된 고객 경험을 제공하여 충성 고객을 확보할 수 있도록 지원하고 있다. <글> ZOOM

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  2023-08-01

• 29가지 콜센터 지표 및 KPI 리스트 ①

  [컨택저널 2023. 8월호] 29가지 콜센터 지표 및 KPI 리스트 ① 콜센터는 비즈니스의 운영에 있어 복잡한 요소이지만, 고객이 회사를 경험하는 데 있어서는 중요한 역할을 합니다. 운영 효율성에 대한 요구와 고객의 기대치 충족 사이의 균형을 맞추는 일은 쉽지 않습니다. 하지만 콜센터 지표와 KPI를 적절히 혼합하면 이 작업을 지속하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 서비스 리더라면 하나의 KPI 집합에 집중해야 하지만 일선 관리자에게는 다른 관점이 필요합니다. Forrester에서는 이렇게 설명합니다. “경영진에게는 우수한 고객 서비스 운영에 대한 비즈니스 사례를 입증하는 전략적 KPI가 필요하며, 운영 관리자는 직원들의 서비스 요청 관리에 대한 올바른 결정을 내리기 위해 보다 포괄적인 지표를 거의 실시간으로 수집할 수 있어야 합니다.” 측정할 수 있는 콜센터 지표는 많지만 일정 기간 동안 모니터링 할 KPI는 몇 개에 불과합니다. 컨택센터의 필수 지표를 놓치지 않도록 이 최종 목록을 사용해 보세요. 또한 어떤 콜센터 KPI를 추적할지, 컨택센터 성과를 최적화하기 위해 여정 기반 측정 접근 방식은 어떻게 사용할지에 대한 전략적 선택을 내릴 때에도 이 정보를 참조하시면 좋습니다. 고객 경험 콜센터 지표 및 KPI 고객 경험(CX) 리더는 고객 서비스 관련 실수가 한 번만 발생해도 고객 이탈이 발생할 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 또한 “고객 경험 현황” 보고서의 설문조사에 응답한 기업의 3분의 2가 고객 만족도를 가장 중요한 CX 지표로 꼽았습니다. 하지만 CX 리더들은 일관된 지표의 부재가 성공을 가로막는 가장 큰 걸림돌이라고 언급했습니다. 검증된 고객 경험 지표를 주시하면 컨택센터가 고객의 기대에 부응하고 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다. ■ 한 번에 문의 해결 (FCR, First Call Resolution) 한번에 문의 해결(FCR)은 고객이 처음 연락하는 시점에 문제가 해결되는지 여부를 나타내는 지표입니다. 많은 콜센터 리더들은 이를 추적해야 할 가장 중요한 KPI로 보고 있습니다. FCR을 높게 유지하는 것이 중요합니다. 고객 만족도를 높이고 반복 통화를 줄일 뿐 아니라 서비스 비용을 낮추기 때문입니다. 조직은 이와 같이 중요한 KPI를 측정할 수 있는 표준 접근 방식을 결정해야 합니다. 일반적으로 사용되는 두 가지 접근법은 다음과 같습니다. 첫 번째 접근법은 수신된 모든 통화를 포함하여 FCR을 개선합니다. 이 방식을 통해서는 팀이 특정 날짜나 특정 주에 문제 해결을 얼마나 잘 수행하고 있는지를 더 정확하게 파악할 수 있습니다. 두 번째 접근법은 더 정확한 FCR을 도출합니다. 반복 통화를 제외하여 첫 번째 통화가 해당 통화에서 해결되는 비율을 측정합니다. 두 가지 방식 모두 컨택센터에서 사용되므로 팀에 적합한 접근법을 선택하고 모두가 FCR 매개변수를 이해하도록 해야 합니다. ■ 순추천 고객 지수 ( NPS, Net Promoter Score) 순추천 고객 지수(NPS)는 고객 충성도 및 만족도를 측정하는 데 널리 사용되는 지표입니다. NPS는 다음과 같은 간단한 질문을 이용하므로 NPS를 매력적으로 보는 기업이 많습니다. “친구나 동료에게 [회사 X]을(를) 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?” 고객은 0~10점 척도를 사용하여 응답하며, 응답은 3가지(추천, 중립, 비 추천) 범주로 분류됩니다. NPS는 추천 고객 비율과 비 추천 고객 비율 사이의 차이로 계산됩니다. ■ 고객 노력 점수(CES, Customer Effort Score) NPS와 마찬가지로 CES(고객 노력 점수)는 하나의 질문을 이용하여 고객 만족도를 측정합니다. CES의 경우 고객에게 해결책을 찾는 데 얼마나 많은 노력을 기울였는지 평가해 달라고 요청합니다. 일반적인 응답의 범위는 “매우 적은 노력”에서 “매우 많은 노력”까지 이며, CES는 5점 또는 7점 척도로 측정됩니다. 이 채점 모델을 사용하는 회사는 수식에 대입하여 CES를 계산할 수 있습니다. ■ 고객 만족도 (CSAT, Customer Satisfaction Score) CSAT(고객 만족도)는 일반적으로 사용되는 CX 지표이며, 회사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 결정합니다. CSAT는 고객 설문 조사가 끝날 때 5점 척도를 사용하여 측정합니다. 응답은 “매우 만족”부터 “매우 불만족”까지 다양합니다. CSAT 점수는 0~100%의 척도로 표현되는 경우가 많습니다. 이러한 점수는 우측 수식을 사용하여 계산하며 4(만족) 및 5(매우 만족)에 해당하는 응답만 계산에 포함됩니다. 이는 대부분의 CX 실무자들이 피드백 설문조사에서 가장 큰 두 가지 값을 사용하면 고객 유지를 가장 정확하게 예측 할 수 있다고 생각하기 때문입니다. 통화 시작 지표 및 KPI 고객과 콜센터의 첫 접촉은 고객의 인식에 큰 영향을 미칩니다. 고객의 입장에서 볼 때 기업에 연락하기로 선택하는 것은 중요한 시간 투자이기도 합니다. 그리고 이때 기업이 고객과 소통하는 방식은 기업이 고객의 일을 중요하게 여기는지 여부를 보여줍니다. Forrester 설문조사에 따르면 미국에서 온라인을 이용하는 성인 중 거의 3분의 2는 자신의 시간을 소중히 여기는 것이 브랜드가 고객에게 좋은 고객 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 응답했습니다. 고객은 상담사와 접촉하기도 전에 통화 대기 시간과 통화 대기를 전달하는 방법을 통해 회사를 판단합니다. 이 범주의 지표를 사용하면 문의의 시작과 상담사가 이에 대응하는 시점 사이의 중요한 기간을 파악할 수 있습니다. ■ 첫 응답 시간 (FRT, First Response Time) 첫 응답 시간(FRT)은 고객이 상담사와 연결되기 전에 대기해야 하는 시간을 측정합니다. 컨택센터에서는 이 수치를 일 단위, 주 단위로 살펴보며, 연간 추세도 평가합니다. ■ 차단된 통화 비율 컨택센터에서는 이 지표를 사용하여 ‘통화 중’ 신호를 받은 고객의 수를 알 수 있습니다. 원칙적으로 대부분의 기업에서는 이 지표 값이 극히 낮아야 합니다. 예상보다 높을 경우 수신되는 전화를 받을 수 있는 적절한 시스템이 마련되어 있는지 평가해 볼 필요가 있습니다. 또한 통화 길이가 너무 길지 않은지, 고객에게 원치 않는 수신 대기음을 제공하는지도 평가할 수 있습니다. ■ 평균 통화 포기율 고객이 너무 오래 기다리게 되면 통화를 포기할 가능성이 높습니다. 통화를 포기하면 고객은 엄청난 좌절감을 느끼고 회사에 대한 신뢰를 잃게 될 수 있습니다. 고객은 판매 거래보다 기술 지원을 위해 대기 중일 때 더 기꺼이 기다리는 경우가 많습니다. 일반적으로 5% 미만의 포기율은 허용 가능한 것으로 간주되지만, 그 이상의 포기율은 문제가 있음을 나타냅니다. 이 공식을 사용할 경우 대부분의 회사는 첫 5초 내에 끊어진 통화를 제외합니다. 이러한 통화는 보통 잘못된 번호로 전화를 걸어서 이를 빠르게 인지한 후 끊는 경우가 많기 때문입니다. ■ 활성 대기 통화 이 지표를 통해 상담사가 처리하고 있는 통화 수와 보류 중인 통화 수를 빠르게 파악할 수 있습니다. 일반적으로 콜센터의 일상적인 운영에 사용되는 이 KPI는 팀 성과를 실시간으로 평가하는 데 도움이 됩니다. 너무 많은 통화가 보류 중인 경우 상담사가 보다 효율적으로 일하도록 지도하여 통화 BACKLOG를 줄일 수 있습니다. 이렇게 하면 응답 시간, 포기율 등 다른 중요한 지표를 낮추는 데 도움이 됩니다. 콜센터 성과 지표 및 KPI 이 콜센터 지표는 시간 경과에 따른 콜센터 운영 성과를 광범위하게 파악할 수 있습니다. 이러한 KPI를 추적하면 CX 리더는 PEAK 기간을 파악하고, 변화하는 트렌드를 평가하며, 인력 수요를 예측할 수 있습니다. 관리자는 이를 통해 일상적인 운영을 지켜보고 전략적 최적화 목표를 달성합니다. 또한 이러한 콜센터 지표와 KPI를 이용하면 제품 출시 및 마케팅 캠페인과 같은 회사 이니셔티브가 통화량 및 유사한 지표에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수도 있습니다. ■ 처리된 통화 이 KPI에는 특정 기간 동안 상담사가 처리한 모든 통화가 포함됩니다. 그러나 포기된 통화는 일반적으로 포함되지 않습니다. 많은 조직에서는 이 지표를 우측의 두 통화 그룹으로 나눕니다. ■ 통화당 비용 (CPC, Cost Per Call) CPC(통화당 비용) 지표는 운영 효율성에 대한 중요한 관점을 제공하고 리소스 할당을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 이는 콜센터가 처리하는 각 통화의 평균 비용입니다. 조직에서는 보통 이 KPI의 목표를 설정하고 콜센터의 목표 달성 여부를 추적합니다. ■ 통화 착신율 이 지표를 사용하여 조직에서는 콜센터가 정해진 시간 내에 받는 수신 통화 수를 평가합니다. 운영 관리자는 이 KPI를 매일 지켜보고 경영진은 시간에 따른 TREND를 살펴볼 수 있습니다. 조직의 규모에 따라 일, 시간 또는 분 단위로 수신된 통화 수를 평가할 수 있습니다. ■ 피크 시간 트래픽 모든 비즈니스에서는 들어오는 트래픽 양이 가장 많은 시간을 모니터링해야 합니다. 이 KPI를 사용하면 인력 수요를 예측하고 피크 기간에 대비할 수 있습니다. ■ 최장 대기 시간율 대기는 고객의 고충인 것이 입증된 사실이므로 기업은 이 문제를 해결할 수 있도록 조치를 취해야 합니다. 기업은 고객이 상담사를 기다려야 하는 최장 시간을 파악하고 이 대기 시간보다 짧게 단축하기 위해 노력해야 합니다. 한 명의 고객이 통화 보류 상태로 있었던 가장 긴 시간의 길이를 보여주는 지표에 따라 가장 긴 통화 보류 시간을 나타낼 수 있습니다. ■ 평균 통화 길이 이 지표를 통해 지정된 기간의 평균 통화 길이를 파악할 수 있습니다. 이를 통해 기대치를 설정하면 팀의 업무 부하 관리에 도움이 됩니다. ■ 평균 문의 기간 평균 문의 기간은 첫 시도에서 해결되지 않은 문의가 해결되지 않은 상태로 유지되는 시간을 측정합니다. 문의의 평균 기간을 단축하는 것이 바람직한 목표입니다. FCR을 보완하는 이 콜센터 지표를 통해 기업은 해결되지 않은 문의에 대한 해결책을 찾는 데 걸리는 시간을 파악할 수 있습니다. 다음호에서는 ‘29가지 콜센터 지표 및 KPI리스트’ ②편이 이어집니다. ※ 자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다. <출처> GENESYS Blog

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  2023-08-01

• 주목해야 할 컨택센터 업계 ‘악순환’

  [컨택저널 2023. 7월호] 주목해야 할 컨택센터 업계 ‘악순환’ 01 ‘따고 보자’ 저가 수주로 구인난과 서비스 하락 ‘악순환’ 기술평가 기준 높여 “상담사 서비스 품질 높이는 방안 우선돼야” 컨택센터 업계가 ‘저가 입찰’로 골머리를 앓고 있다. 서로 더 낮은 가격으로 입찰가를 제시하는 출혈경쟁으로 오히려 적자를 키운다는 비판이다. ‘저가입찰’은 수익뿐만 아니라 다른 문제도 발생시킨다. 서비스 질과 원청사 이미지 하락 등인데, 시급한 개선이 요구되고 있다. 입찰에서 ‘가격’은 업체를 선정하는 중요한 요소다. 가격 비중은 10%에서 많게는 50~60% 가까이 차지한다. 가격점수 비중이 높아질수록 기업의 전문성 보다는 낮은 가격을 제시하는 기업이 더 유리해지는 구조라는 게 문제다. 때문에 아웃소싱 기업들은 사업규모에 관계없이 일단 무조건 가격을 낮게 제시한다. ‘따고 보자는 식’이다. 컨택센터 업계 관계자는 “최근 한 민간 기업이 가격 점수 50점, 기술점수 50점으로 입찰공고 했는데 이건 다른 건 보지 않고 ‘가격’만 보겠다는 뜻이다”라면서 “제일 낮게 쓴 기업이 수주할 가능성이 높다 보니 사업이윤이 0%라도 최저가를 쓸 수밖에 없다”고 설명했다. 컨택센터 업계에서는 “가격 점수가 20% 이상이면 오로지 가격만 보겠다”는 뜻으로 해석되고 있다. 특히 경쟁업체가 많아질수록 눈치 게임은 더 치열해질 수밖에 없다. 기술 점수에 해당하는 회사소개, 컨택센터 운영 방법, 인력 채용 노하우 등에서 큰 변별력이 없다 보니 가격에서 승부를 보겠다는 것으로 해석된다. 문제는 이 같은 저가 수주 경쟁이 아웃소싱사의 발목을 잡고 있다는 점이다. 적정이윤을 확보할 수 없어 실제 운영을 하더라도 사업이윤이 0% 이거나 마이너스가 되는 경우도 종종 발생한다. 제대로 된 운영 자체가 불가능하다는 게 업계 이야기다. 또 다른 업계 관계자는 “저가 수주 사업은 허리띠를 졸라매 타이트하게 운영된다” 면서 “구체적으로 직원들의 복리후생비, 생산성 향상을 위한 프로모션 비용 등이 줄어든다”고 말했다. 이렇게 복리후생비와 프로모션비가 줄어들면 최저 임금과 맞닿아 있는 컨택센터 상담사 급여는 더 줄어든다. 결국 낮은 임금체계와 감정노동이라는 프레임에 구직자들이 상담사 지원을 꺼리면서 컨택센터 업계의 채용난이 심각한 문제로 떠올랐다. 상담인력이 안정적으로 운영되지 않다 보니 콜 생산성이나 서비스 품질에 좋지 않은 영향을 미쳐 악순환이 반복되는 상황이다. 대형 아웃소싱사들은 채용을 위한 광고비만 매년 수 십 억원을 쏟아 붓고 있지만, 여전히 ‘상담사 모시기’ 는 난제로 남아 있다. 저가입찰로 시작된 상담사의 낮은 급여, 복리후생비 삭감, 서비스 품질 하락 등 후 폭풍으로 컨택센터 업계가 몸살을 앓고 있다. 업계는 저가입찰의 근본적인 문제해결을 위해 정부의 정책적인 지원과 원청사의 노력이 함께해야 한다고 입을 모았다. 먼저 현실적인 사업비 산정이 선행돼야 한다. 지금처럼 최저임금을 기준으로 도급비를 책정하면 사업비는 지금과 크게 달라지지 않기 때문이다. 위탁 비용의 원가를 산정하고, 아웃소싱 업체가 충분한 사업 대가가 보장되도록 기준을 설정하는 것이 필요하다는 것이다. 구체적으로 기본임금 외 복지 및 제비용을 기준으로 산정하되 그밖에 고용유지지원금 등 기타 비용은 원청사에서 인센티브를 주는 방식 등 다양한 방안이 검토돼야 한다는 주장이다. 또 가격에 대한 점수보다 기술에 대한 평가 기준을 높여야 한다는 목소리에도 힘이 실리고 있다. 아웃소싱 업계 관계자는 “현재의 입찰방식처럼 가격을 우선시 하기보다는, 가장 운영을 잘할 업체를 찾고 그 후에 적당한 가격이 얼마인지 검토하는 프로세스 변경도 필요하다”고 제언했다. 02 교육 부족은 상담 품질로 연결, 채용난 악순환 반복 위기의 컨택센터 교육 업계 관리자 양성 매진, ‘전문가집단으로 발전해야’ 상담사 채용난과 AI상담에 예산이 쏠리면서 컨택센터 교육 업계의 시름이 깊어지고 있다. 정작 상담사의 인력양성을 위한 교육은 외면 받는 분위기다. 컨택센터 업계 관계자는 “상담사와 슈퍼바이저, QA 같은 중간관리자들을 대상으로 한 교육이 줄어들게 되면 상담품질이 떨어져 결국 고객 불편을 야기할 수 밖에 없다.”라며 “이는 컨택센터 업계 채용난이 반복되는 악순환을 가져온다”고 전했다. 특히 컨택센터 전문 교육 기업은 코로나19가 확산되던 2020년을 기점으로 치명타를 입었다. 매년 정기적으로 많은 인원이 모여 집체교육으로 진행되던 상담사 교육이 코로나19 방역지침에 따라 교육 횟수를 최소한으로 줄이거나 온라인으로 대체되는 경우가 빈번했기 때문이다. 컨택센터 교육 업계 관계자는 “코로나19가 시작되면서 컨택센터 뿐 아니라 교육 업계 전체가 힘든 건 사실이지만 특히 컨택센터 교육은 눈에 띄게 대폭 축소됐다.”면서 “지난 몇 년간 컨택센터 중간관리자를 대상으로 한 공개교육도 줄줄이 폐강됐다”고 설명했다. 더구나 컨택센터 콜 인입수 감소와 AI 상담이 활발해지면서 과거처럼 상담사 교육에도 적극적이지 않은 분위기다. 설상가상으로 상담사 채용난까지 더해 최소한의 인원으로 효율적인 운영에 초점을 둔 만큼 업무시간에 진행되는 교육이 부담스러울 수밖에 없다는 게 업계 측의 하소연이다. 문제는 인력양성을 위한 교육이 급격히 줄어들면서 품질 저하로 연결된다는 점이다. 현재 단순한 상담은 AI챗봇과 AI콜봇을 통해 진행된다. 이로 인해 상담사들은 난이도가 높은 복합적인 문의에 대한 상담을 진행한다. 하지만 교육 부족으로 인해 준비가 충분하지 않다는 게 문제다. 이는 곧 ‘상담 품질 저하’로 연결된다. 또 컨택센터가 단순히 고객의 요구사항을 처리하기만 하는 ‘처리센터’로 전락할 수 있다는 목소리도 있다. 기업들은 컨택센터를 통해 고객 만족도 조사와 리서치 등 고객 목소리를 귀담아 듣고 ‘고객 맞춤형 마케팅’ 전략을 펼쳐 고부가가치를 창출하는 ‘마케팅 센터’로 진화해야 한다고 입을 모은다. 지윤정 윌토피아 대표는 “고객센터를 통해 새로운 마케팅 기회를 발굴해야 한다. 시니어 상담, 고객 이탈관리 등에 대해 전문성을 더한 기회를 발견할 수 있는 인식 전환이 필요하며, 고객센터 상담 품질을 높이기 위해 구성원을 위한 교육은 필수다. 또한 관리자를 양성해 인공지능과 차별화된 전문가집단으로 발전해야 한다”고 덧붙였다. 이를 위해 교육 방식에 대한 전환도 필요하다는 주장이다. 과거 많은 지식과 정보를 알려주는 주입식 교육보다는 현재 업무를 중심으로 업무 스킬을 향상할 수 있는 점에 대해 워크샵 형태로 이를 주관하는 외부 전문가 교육이 필요한 시점이라고 제언했다. <출처> 프라임경제 (김이래 기자)

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  2023-07-01