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• 콜센터 인력난, 재택근무가 해법이 될까

  [컨택센터 2023. 1월호] 콜센터 인력난, 재택근무가 해법이 될까 “상담사에게 재택근무 장점” vs “관리자는 현장·재택관리 이중고” 컨택센터업계는 극심한 인력난으로 몸살을 앓고 있다. 비대면 서비스에 대한 수요는 늘어난 반면 현장에서는 일할 상담사 찾기가 ‘하늘에서 별 따기’처럼 어렵다 보니 전전긍긍하는 모습이다. 이에 기업들은 인력타개 방안으로 재택근무를 안착시켜 콜센터 안정화를 꾀하고 있다. 코로나 19 엔데믹 시대를 앞두고 ‘보여주기식’이 아닌 적정인원이 재택근무를 이어가고 있다. 물론 모든 콜센터에서 재택근무를 환영하는 분위기는 아니다. 취재 결과 콜센터 재택근무 현황을 살펴보면 유통·통신업계는 20~30%대를 유지한 반면 이례적으로 재택상담을 시도한 금융업계는 올해부터 재택근무를 축소하거나 비상시 탄력적으로 운영하는 등 극명한 차이를 보였다. ■ 콜센터 인력 절반 이상 재택근무, 상시 재택 안착 콜센터업계에서 재택근무는 3년 전, 코로나19가 시작된 시기부터 급격히 늘어났다. 밀집된 사무실에 모든 상담사가 모여 있기 보다 재택근무를 통해 인력을 분산시켜 콜센터가 shut down 되는 위험을 최소화하기 위해서다. 정부도 사회적거리두기를 격상하고 상황에 따라 많게는 50%까지 재택근무(유연근무) 실시를 권고하고 나섰다. 상황이 이렇자 공공기관을 비롯해 금융, 통신, 유통 분야 콜센터들도 부랴부랴 재택 상담 시스템을 도입하고 재택근무를 확대했다. 이렇게 시작된 재택근무는 하나의 조직문화로 자리 잡고 있다. 출·퇴근시간이 줄어들면서 직원만족도도 높아져 상담 업무효율이 높아졌다는 평가다. LG전자 고객센터인 하이텔레서비스는 올해 재택근무 비율을 70%까지 확대했다. 지난해 30~40%에 비해 2배 가까이 늘어난 수치다. 재택근무 안착을 위해 ‘3주 재택근무’와 ‘1주 사무실’ 방식으로 운영되는 ‘밸런스 근무제’를 도입했다. 하이텔레서비스 관계자는 “상담사들은 시간을 효율적으로 활용할 수 있어서 재택근무에 대한 만족도가 높은 편이다. 또 업무효율이 향상되면서 고객 만족도까지 높아졌다.”면서 “앞으로도 지금과 비슷한 수준으로 재택근무를 유지할 예정이다”라고 밝혔다. 코로나19가 확산되기 전부터 재택근무를 해온 콜센터도 있다. 홈쇼핑으로 걸려오는 주문·접수와 같은 간단한 상담을 재택근무로 활용한 것이다. CJ그룹 10개사의 콜센터를 운영하는 CJ텔레닉스는 2004년부터 재택근무를 시작했다. 현재는 전체 인원 가운데 35%가 재택근무를 유지하고 있다. 특히 CJ ONSTYLE의 경우 450여명 상담사 중 250~280여명이 넘는 60%가 넘는 인원이 재택근무를 할 만큼 적극적인 분위기다. 재택상담사를 점차 확대·유지함에 따라 취업기회가 적은 중증장애인과 경력단절 여성 및 취약계층의 재취업 기회를 지원한다. 장애인들에게 출·퇴근이라는 걸림돌을 없애고 일할 수 있는 기회를 제공하기 위해서다. CJ텔레닉스 관계자는 “기업의 사회적 책임을 다하기 위해 장애인 상담사를 채용해 재택 상담을 진행해오고 있다.”면서 “모든 상담사에게 재택근무가 해법은 아니지만, 코로나19가 쉽게 끝나지 않는 상황에서 내년에도 재택근무 비율을 현재와 비슷하게 이어갈 것”이라고 설명했다. 이처럼 유통업계 컨택센터는 코로나19 상황에 따라 재택근무 비율을 줄이고 늘리기를 반복하면서 유연하게 대처하고 있다. ■ 통신업계 콜센터, 비상체계 지나 제도정비 돌입 통신업계 컨택센터도 지난해에 이어 올해도 비슷한 행보를 이어가고 있다. 전체 인원의 20~30% 내외가 재택근무를 활용하고 있다. SK텔레콤의 재택상담 비율은 지난해와 올해에 30~40%사이를 유지하고 있다. 최근에는 사무실 출근이 늘어나고 있긴 하지만 내년에도 비슷한 비율을 유지할 것으로 내다봤다. KT는 코로나19 초창기인 2020년에는 10%였던 재택상담 비율이 21년 25%, 22년 25% 이상으로 확대하고 있는 추세다. 앞으로도 직원이 사무실과 재택을 스스로 선택해서 출근할 수 있는 ‘재택형 유연근무제’ 를 도입해 재택근무를 확대할 방침이다. 재택근무에 대한 상담사 만족도도 높은 편이다. 올해 1월에 실시한 내부 설문조사에서도 81%가 재택근무에 만족한다고 답했고 그 이유로 △출퇴근 시간절약 △업무 집중도 향상 △부가적 업무감소 등으로 나타났다. 이처럼 통신업계 컨택센터도 코로나19 여파로 시작된 다양한 근무형태 중 하나인 재택 근무가 안착된 양상이다. 또 재택근무가 도입된 초기에는 비상대응 체계였다면, 이제 인프라 구축을 마치고 제도적 정비를 하고 있는 단계에 돌입했다. 컨택센터업계 관계자는 “다른 업계 콜센터에 비해 유통·통신업계는 비교적 간단한 상담 콜이 많아 재택 상담이 용이한 것 같다”고 설명했다. 이어 “상담사들이 재택근무를 선호하기도 하지만, 오랜 기간 동안 코로나 시대를 겪은 상담사들은 오히려 사무실로 출근하고 싶어 하기도 한다.”면서 “한달에 한두 번 정도 업무 지식을 공유하는 교육과 회식 등을 오프라인으로 진행해 소속감을 느끼게 하는 것도 중요하다”고 말했다. ■ 금융업계 콜센터, 다시 사무실로 출근 코로나19 확산으로 금융업계 컨택센터까지 재택근무 바람이 불었다. 그동안 개인정보보호에 대한 이슈가 뜨거웠던 금융권은 사실상 재택근무는 쉽지 않은 상황이었다. 하지만 곧 끝날 것 같았던 코로나19가 좀처럼 줄어들지 않고 장기간 이어지자 금융당국도 금융권 콜센터에서는 이례적으로 재택근무 카드를 꺼내 들었다. 그렇다면 현재 금융업계 콜센터에서 재택근무는 얼마나 활용하고 있을까? 결론부터 말하자면 임시방편으로 시작된 재택근무 카드는 접고, 몸 사리는 모습이다. 금융권 컨택센터 대부분은 사무실로 복귀하는 분위기 속에 최소한의 재택근무 비율을 유지하고 있다. 가장 먼저 재택근무를 시행한 신한은행 센터는 올해부터 사무실로 출근하고 있다. 코로나19 초기인 2020년 초 은행권 콜센터 최초로 전체 인원의 20% 수준인 150여명이 재택상담에 뛰어 들었다. 하지만 현재는 재택근무를 비상시로 운영하고, 콜센터를 이원화해 집단 감염을 예방하고 있다. 이를 위해 3개 건물, 8개 층으로 사무실을 분리해 집단감염을 최소화하겠다는 설명이다. NH농협은행 콜센터는 2020년 초부터 지난해 2월까지 20% 정도 재택 근무를 유지하다가 3월부터는 사무실 근무로 전환, 현재까지 이어오고 있다. 앞으로도 정부의 거리 두기 정책과 회사 정책에 따를 예정이다. KB국민은행 고객센터의 재택근무 비율은 2020년 9.2%에서 지난해 15.1%까지 늘어나다가 올해 들어 8%대를 유지하고 있다. 코로나19 발생 추이에 따라 현 수준을 유지하면서 탄력적으로 재택근무를 운영할 계획이다. 그동안 금융업계 재택근무 상담사는 고객 확인이 필요 없는 서류나 상품내용 안내, 해당 상담사 또는 영업점 담당자 전화연결과 같은 단순한 상담이었다. 업무 강도는 낮지만, 걸려온 상담전화를 응대하다가 개인정보 확인이 필요한 경우 콜을 전환해야 하는 번거로움이 있었던 것이 사실이다. 이렇게 이관된 콜은 상담사도, 고객도 기다려야 하기 때문에 업무 처리가 효율적이라고 말하기는 쉽지 않다. 이처럼 금융업계 컨택센터는 업무 효율성과 코로나19 확진자 수가 점차 줄어드는 상황 등을 고려해 재택근무에 소극적인 분위기다. 다만 언제든지 재택근무가 가능한 환경을 구축해 코로나19 상황에 따라 전략적으로 운영하는 기업들이 늘고 있는 추세다. 컨택센터 업계 관계자는 “재택근무는 업종별로 상이한데 금융권의 경우 거의 사무실로 복귀한 것으로 보인다. 업무지식이 많고 수시로 바뀌는 금융권은 현장교육도 바쁜데 재택근무자까지 챙기는 게 힘들었을 것”이 라고 말했다. 아울러 “재택근무가 장점이 있는 건 사실이지만, 컨택센터 채용난을 해결할 수 있는 특효약이 될지는 미지수”라고 덧붙였다. <출처> 프라임경제(김이래 기자)

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  2023-01-01

• 발 빠른 혁신으로 팬데믹 위기 극복, 고객마음까지 위로하는 감동 콜센터

  [컨택저널 2023. 1월호] <2022 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과> 발 빠른 혁신으로 팬데믹 위기 극복, 고객마음까지 위로하는 감동 콜센터 2022년 국내 기업의 콜센터 서비스 품질수준을 종합적으로 보여주는 KS-CQI(콜센터 품질지수) 조사 결과가 발표되었다. 2012년부터 한국표준협회가 조사해 발표하고 있는 KS-CQI는 공정성을 높이기 위해 ‘이용고객 만족도조사’와 ‘전화모니터링’을 병행해 엄격하고 공정하게 평가한다. 2022년 조사는 총 59개 업종 244개 기업(관)에 대해 실시하였으며, 직접 이용해본 고객 2만 4320명을 대상으로 ‘이용만족도’를 온라으로 진행했으며, 전문 조사원이 고객을 가장하여 각 콜센터를 모니터링하는 미스터리 콜 9460건을 실시했다. 올해 새롭게 수입자동차, 교통카드, 배달앱, 음원스트리밍, 상조, 중고차, 교통약자 특별교통수단 업종에 대한 조사가 추가됐다. ‘절대적인 콜센터 서비스 품질 수준을 평가하고, 각 기업에 객관적인 품질 개선 기준점을 제공한다’는 기조 아래 평균75점 이상인 기업을 [우수기업]으로 선정하고, 최우수 품질을 제공하는 기업의 공로를 치하하고 업계의 사기 진작을 도모하기 위해 업종과 관계없이 전체 기업 중 평균점수 최상위 10개 기업을 [최우수기업]으로 선정하고 있다. 올해는 동점 기업을 포함해 11개 기업을 선정했다. 올해는 꾸준한 콜센터 서비스 품질 개선과 혁신으로 업계를 선도해 10년 이상 우수기업으로 선정된 기업의 공적을 치하하기 위해 [명예의 전당]제도를 신설했다. 코로나에도 ‘상담 서비스 품질’ 유지 지난해 콜센터 산업계는 코로나19 팬데믹에 신속히 대응하며 일상에 가까운 서비스 품질을 제공하기 위해 도약하는 한 해였다. 빠른 서비스 제공 대응력과 넓은 범위의 업무 소화 시스템 등을 토대로 한 서비스 품질 회복력이 올해로 이어지면서 전체 KS-CQI 점수와 고객만족도, 전화 모니터링이 모두 상승했다. 2022년 전체 기업 평균은 75.3점으로 전년(75점) 대비 0.3점 상승했고, 세부적으로 고객만족도가 67.4점(0.3점↑), 전화모니터링이 83.2점(0.2점↑)으로 소폭 상승했다. 최근 몇 년간 코로나 영향으로 콜센터 서비스 품질 유지가 쉽지 않은 환경 이었음에도 불구하고 많은 기업들이 다양한 차원의 평가에서 긍정적인 지표들을 보여주고 있다. 특히 전화 모니터링의 접근 용이성이 3.7점, 친절성이 2.2점 상승하면서 팬데믹 가운데 업무 환경에 적응한 콜센터 상담 인력이 빠르고 안정적인 서비스를 제공하고 있음을 보여줬다. 하지만 전체 물리적 환경, 신뢰성, 적극성은 소폭 하락하면서 재택근무에 따른 물리적 환경의 제약과 이로 인한 상담사의 인적 요소 발휘가 미미했음을 보여줬다. 이는 현재 코로나19 제재가 빠르게 완화됨에 따라 내년에 상승의 기회가 있을 것으로 기대된다. ‘금융’ 가장 높은 점수 받아, 운수·보건·레저·생활 상대적 낮은 평가 올해 조사의 산업별 조사 결과를 비교하면 금융 산업이 가장 높은 점수를 획득했고 그 뒤를 이어 제품·도소매·통신 산업도 근소한 차이로 ‘우수한 결과’를 나타냈다. 하지만 운수·보건·레저·생활 산업은 상대적으로 가장 낮게 평가됐다. 업종별로는 가전제품, 이동통신 등이 80점 이상으로 높게 평가됐고 아파트, 자동차 등의 업종도 비교적 높은 결과를 얻은 반면, 택배와 저비용항공사 등은 상대적으로 가장 낮은 평가를 받았다. 기관별로는 공공기관 중 준정부 기관이 가장 높게 평가됐고, 지방자치단체는 지난해 대비 평균 점수가 1.1점 오르며 미세하게 상승하는 추세를 보였다. 조사 결과의 특징으로는 지난해에 비해 업종·기업 간 점수 편차가 벌어졌다는 점이다. 점수가 가장 높은 업종과 가장 낮은 업종 간의 차이는 지난해 7.5점에서 올해 10.8점으로 3.3점 올랐다. 이는 전체 평균 점수의 소폭 상승과 함께 고려해 봤을 때 각 업종·기업의 콜센터들이 코로나19 팬데믹을 겪으며 다양한 서비스 방식을 실험하고 전략적 자원 투입을 시도하고 있는 데 따른 차이로 볼 수 있다. ‘삼성생명’ 10년 연속 우수기업으로 [명예의 전당] 영예, 11개 최우수 기업 한국표준협회는 2022년 KS-CQI에서 2개 업종에 이름을 올린 KT(이동통신, 초고속인터넷·IPTV)와 함께 ▲SK텔레콤(이동통신) ▲LG전자(가전제품) ▲신한은행 ▲신한카드 등 11개 최우수기업, 9년 연속 우수기업에 선정된 현대홈쇼핑(TV홈쇼핑) 등 총 135개사를 업종별 우수 및 최우수 기업으로 선정·발표했다. 특히 삼성생명은 10년 연속 우수기업으로 선정돼 ‘명예의 전당’에 헌정되는 영예를 안았다. 또 개인상 부문에는 서창적 건양교육재단 이사장이 공로상 수상자로, 베스트 CEO에 진옥동 신한은행장이 선정됐다. 베스트 리더에는 신지연 효성ITX·현대자동차 부장 등 3명, 베스트 매니저에 노지혜 LG전자·하이텔레서비스 책임 등 15명, 베스트 서비스에 김라영 삼성전자 서비스CS(주) 상담사 등 4명이 각각 선정됐다. KS-CQI 최우수·우수 기업 운영 전략 (KT) 고객문의 1만2000개, AI가 24시간 해결 KT 고객센터가 지난해부터 전면 도입된 AI 보이스봇이 안정적으로 정착되면서 상담사 업무를 적극적으로 지원하고 이로 인해 더욱 섬세한 고객 관리로 높은 평가를 받았다. AI 보이스봇이 183여 종 업무 1만2000여 개 고객 문의 사항을 24시간 직접 해결해주고 AI가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야 전문 상담사로 연결해 더욱 정확하고 가치 있는 서비스를 제공할 수 있어 고객 편의성과 상담사 업무 효율성이 모두 개선되는 효과를 얻었다. 또 KT고객센터는 고객 중심을 최우선으로 여기는 기업 가치를 실현하기 위해 상담사의 고객 응대 품질 향상과 표준화에도 다양한 노력을 기울이고 있으며 외국인과 장애인 전담 센터 운영, 신규 가입 고객 케어 등 다양한 유형의 고객 대상 맞춤형 상담을 제공하며 고객과 소통을 강화하고 있다. (SK텔레콤) 챗봇·AI음성상담, 콜센터 新표준 제시 SK텔레콤은 콜센터 전 상담 영역에 AI 적용 등 수준 높은 고객 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력했다. 2020년 3월 코로나19 발생 직후 상담사 근무 환경 다변화에 대한 필요성을 느끼고 ICT infrastructure를 활용해 재택 근무 환경을 구축·도입했다. 이후 코로나19 확산이 최고조에 이른 상황에서는 재택 상담 인력을 최대 60% 이상으로 확대 운영해 코로나19 위기에서도 높은 수준을 유지하는 동시에 안정적으로 고객 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 2019년 SK텔레콤만의 차별화된 콜센터 표준 서비스 체계인 ‘H.E.A.R.T.’를 정립해 기분 좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제 해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림 없는 응대(Timely)를 상담 현장에 적용하고 있다. 또 ‘결이 다른 상담(간결/완결/한결)’과 ‘연결고리(고객 언어로 말하기/쉽게 말하기/긍정적으로 말하기)’ 캠페인 등을 시행해 좀 더 고객 친화적이고 완결성 있는 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 2021년에는 ‘이니셜 앱(모바일 전자 증명서)’을 활용한 콜센터 구비서류 간소화를 통해 고객 상담의 편의성과 보안성을 강화했다. 또한 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입한 데 이어 작년엔 보이스봇을 한 단계 업그레이드해 AI NUGU 목소리로 자연스럽고 편리하게 상담 받을 수 있는 대화형 음성AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다. 또 T전화 챗봇을 추가로 오픈하는 등 서비스 영역과 사용 채널 확대를 통해 고객이 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 ‘AI First, AI Anywhere’ 고객센터 구축을 추진하고 있다. (LG 전자) ‘기분 좋은 경험’ 고객세분화를 통한 개인 맞춤형 상담 LG 전자는 고객에게 단순한 서비스를 넘어 ‘기분 좋은 F·U·N 경험’을 제공하기 위해 고객 관점에서 고민하며 맞춤형 상담을 운영해왔다. F·U·N은 ‘First(최고의), Unique(차별화된), New(세상에 없던)’ 경험을 의미하며 앞으로도 최고의 고객 만족을 위해 차별화된 서비스를 제공할 예정이다. LG전자는 차별화된 고객 경험을 선사하기 위하여 고객 세분화를 통해 고객별로 수요를 깊게 파악해 다양한 고객에게 꼭 맞는 상담 서비스를 제공하고 있다. 장기 이용 고객을 위한 우수고객 전용 ARS 라운지 운영과 당일 재 상담이 필요한 고객 불편을 해소하고자 직전 상담사 상담 예약 서비스를 구축해 고객 시간을 아껴주는 서비스로 큰 호응을 얻고 있다. 또 빅데이터 기반으로 고객이 구매 이후 겪는 경험을 정량화해 불편이 발생하기 전에 먼저 상담사가 인지하고 선제적으로 관리하는 시스템을 구축 중이다. LG전자는 시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 ‘시니어 전담 상담 서비스’를 운영 중이다. 사전 등록된 시니어의 경우 큰 글씨와 버튼이 적용된 보이는 ARS와 느린 말 ARS를 제공하며, 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담 팀으로 바로 연결된다. 또한 고객 밎춤 속도(일반 속도 80% 수준), 쉽고 간결한 응대 등 특화 교육 과정을 운영하고 있다. (삼성전자서비스) 가전제품 종류만 말하면 ARS 대기 없이 전문가 곧바로 연결 삼성전자서비스는 차별화된 서비스 제공, 고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다. 이는 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화해온 결과이다. 실제로 올해 비대면 서비스 이용률은 전년 대비 대폭 향상되며 큰 호응을 얻고 있다. 삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 챗봇 이용자도 작년 대비 약 20% 이상 증가했다. 또한, 빅데이터 분석을 통해 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 제공한다. 여름철 에어컨 자가점검, 김장철 김치냉장고 활용 방법 등 꼭 필요한 정보를 적기에 알려준다. 고객이 챗봇을 손쉽게 활용할 수 있도록 접속 경로도 삼성 멤버스 앱, 스마트싱스 앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등으로 지속 확대하고 있다. 또한 고객이 엔지니어 출장 서비스를 신청하지 않고도 편리하게 가전제품 상담을 받을 수 있도록 ‘비대면 상담’을 강화하고 ‘수어 상담(음성 대신 손의 움직임을 포함한 신체적 신호를 이용하여 의사를 전달하는 시각 언어)’을 도입하는 등 지속적인 혁신을 추진해왔다. 또한 고객이 필요할 때면 언제 어디서나 쉽고 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 업계 최고 수준의 인프라를 구축하고 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. (삼성생명) ARS고객 체감대기시간 20초 단축 삼성생명서비스는 콜센터 대표번호 외에도 보험금 접수, 퇴직연금, 장애인 고객 등 고객별 전용 번호를 운영 중이며, 상담 속도를 조절해 65세 이상 고객의 이해를 돕는 시니어 서비스, 장애인 대상 손말이음센터 중계 상담 서비스와 상담사 즉시 연결 서비스 등 금융 취약 계층도 불편함 없이 콜센터를 이용할 수 있도록 하고 있다. 또한 업계 최초로 ARS 초입 단계부터 고객 대기시간을 측정·관리해 고객의 체감대기시간을 85초에서 65초로 단축했고 20초 내 응대율은 업계 최고 수준인 90%다. 또 올해 3월부터 콜센터를 이용하는 고객이 창구 방문 없이 상담사를 통해 사고 보험금을 청구할 수 있는 서비스를 운영 중이다. (삼성카드) 상담사 서비스 수준 매월 진단, STT/TA 분석으로 모니터링 삼성카드 콜센터는 모든 상담사가 고객에게 균질한 서비스를 제공할 수 있도록 매월 QA를 통해 정기적으로 콜 모니터링을 하며 상담사의 서비스 수준을 진단하고 STT(음성 텍스트 변환), TA(텍스트 분석)를 활용해 고객에게 안내하는 내용에 누락이 없는지 상담사가 매일 스스로 모니터링을 할 수 있도록 운영하고 있다. 또 상담 종료 후에는 콜센터 이용에 대한 설문조사를 실시간으로 실시해 고객 만족도를 확인하고 있으며 고객에게 feedback해 재상담해주는 서비스도 시행하고 있다. 2019년에 시작한 ‘한입 Learning’ 센터는 총 720여 편의 자체 제작한 학습자료 영상을 통해 상담사가 스스로 시공간 제약 없이 자율적으로 학습할 수 있도록 하고 있다. 특히 ▲신상품 ▲행사·이벤트 ▲각종 서비스 변경 사항에 대해 상담사가 빠르고 정확하게 이해할 수 있도록 5분 내외의 ‘영상 교육자료’를 매일 제공한다. 이러한 교육은 상담사의 상담 역량 제고에 도움을 주고 있다. 이 외에도 직원들의 자기계발 및 건강한 취미활동을 위한 온라인 학습까지 지원한다. 업무 전문성 강화를 위해 ▲콜센터 품질관리사 ▲CS Leaders 관리사 등 자격증 취득에 필요한 비용도 지원하고 있다. 평소 배우고 싶었던 강좌를 신청하면 모바일로 쉽고 간편하게 수강할 수 있도록 한다. 기존의 지역별 사내 오프라인 도서관은 ‘전자도서관’으로 변경해, 모바일 환경에서 신간 도서를 언제나 자유롭게 신청해 읽을 수 있도록 했다. (신한은행) 업계 첫 ‘AI 상담’ 적용, 고객 대기시간 6초로 줄여 신한은행은 상담사와 AI 상담봇의 견고한 협업으로 신속하면서도 정확하게 고객들의 다양한 상담 요구를 충족시킬 수 있었던 ‘신한 AI연계 상담’을 해왔다. AI가 상담사를 대체할 것이라는 우려와 달리 AI음성봇(SOLi), AI챗봇(Orora)과 상담사와의 유기적 연계를 이끌어내며 AI 상담 혁신을 이뤄낸 것으로 인정받고 있다. 최근에는 고객이 고객센터로 전화할 때 AI가 먼저 받는 비율을 55% 이상으로 개선해 고객들에게 기다림 없는 상담을 제공 중이다. 이로써 약 27초였던 고객 대기시간이 6초로 단축되는 효과를 거두며 고객에게 ‘기다림 없는 상담’을 제공하고 있다. AI로 업무를 빠르게 처리함과 동시에 상담사는 난이도 높은 상담을 고객 눈높이에 맞춰 세심하게 응대할 수 있다. AI와 상담사의 협업은 고객 중심 상담을 수행하는 발판이 되었다. (신한카드) 상담 내용 AI가 분석, ‘불만 콜’ 실시간 추출 신한카드 고객센터는 모든 응대 콜 자동 모니터링과 실시간 스크리닝 기능을 탑재한 모니터링 자동화 시스템을 구축했다. 이를 통한 실시간 불만 전화 추출을 통해 사전에 민원을 방지하는 한편 고객 목소리를 폭넓고 깊이 있게 파악하고 있다. 또 빅데이터 역량을 기반으로 향후에는 고객과 상담사 간 실시간 대화 내용을 인공지능(AI)이 분석해 관련 내용이 즉시 디스플레이 되는 ‘AI 어시스턴트 시스템’ 도입을 추진함으로써 고객이 더 쉽고 편안하게 상담할 수 있는 환경을 조성할 계획이다. 또한 상담사 업무 숙련도 향상을 위한 자기주도 학습 시스템 구축에도 힘쓰고 있다. 더불어 센터 boom up 프로그램과 퀴즈 이벤트 등도 사기(士氣) 진작을 위한 방안이다. (포스코건설) 업계 첫 ‘보이는 원격 상담’ 도입, 고객들에 호평 포스코건설은 고객이 최고의 서비스를 경험하고 콜센터 이용에 불편함이 없도록 꾸준히 업무· 시스템 환경을 개선하고 있다. Un-tact 시대, 업계 최초로 도입한 ‘보이는 원격 상담’을 통해 고객이 쉽고 편리하게 불편한 부분을 해결할 수 있도록 이용편의성을 높여 입주민에게 호평을 받고 있다. 또 포스코건설은 ARS 메뉴 안내를 간소화했다. 또한 상담사의 개별 역량 강화를 위해 고객을 이해하고 성향 별 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 ‘상담 교육 과정’을 개설하고 있다. ‘상담 Expert 과정’과 ‘Self 리더십 교육 과정’을 열어 자기 성찰을 통한 성장과 동기부여도 고취하고 있다. 더 나아가 ‘전문자격증 과정’ 운영을 통해 상담사의 전문성 향상까지 적극적으로 지원하고 있다. (현대자동차) 빅데이터 활용해 상담 역량 키워 현대자동차는 고객의 목소리를 반영한 전사적 대응체계를 확립하기 위해 ‘상설 개선 협의체’를 통해 제도와 프로세스를 개선하고 고객 관점에서 신속하게 대응하고 있다. 이러한 업무 혁신을 지속해 나가기 위해 관련 데이터를 연계, 통합, 분석하는 빅데이터 분석 강화 조직을 구성했다. 신차 출시 등 이벤트와 특정 품질 관련 이슈 발생 시 선제적인 대응을 위한 조직 구성과 전사적인 대응 체계를 구축해 고객 만족에 최선을 다하고 있다. 현대자동차는 내년에 고객 편의성을 극대화하기 위해 ‘차세대 통합상담 시스템’을 구축하고 AI 기술을 활용한 디지털 채널도 도입할 예정이다. ‘차세대 통합상담 시스템’ AI 챗봇 도입을 통해 고객은 다양한 채널에서 24시간 안내 서비스를 받을 수 있다. (현대홈쇼핑) ‘실시간 상담톡’ 고객만족 높여 현대홈쇼핑 고객센터는 상품 구매에서 사후 처리까지 전 과정에서 고객 중심 서비스 환경을 구축하고 있다. 코로나19 장기화로 Un-tact 문화가 정착되고 온라인 소비문화가 확대됨에 따라 모바일과 웹 서비스를 강화했다. 우선 업계 최초로 라이브 방송 ‘QR코드 주문 서비스’를 도입해 방송을 시청하는 고객들이 모바일로 간편하게 주문할 수 있도록 했다. 더불어 기존 상담사와 신속한 상담을 위한 ‘실시간 상담 톡’ 서비스를 확대해 고객과 상품 판매자 간 실시간 소통이 가능하게 만들어 CS 처리 품질을 개선했다. 또한 ARS 이용 빈도가 높은 고객을 위한 다양한 신규 서비스도 선보였다. 65세 이상 고객 대상으로 ARS 음성 속도가 0.8배로 재생되는 ‘느린 말 서비스’ 역시 동종업계 최초로 시행했다. CS 처리 매체를 모바일 및 웹까지 확장해 고객이 ARS로 Self 처리하는 영역까지 넓혔다. 한편, 상담사 재택근무를 적극적으로 시행함으로써 상담사의 안전한 근무 환경을 구축했고, 고객센터 코로나19 응대 매뉴얼도 수립했다. 현대홈쇼핑은 변화하는 디지털 환경에 맞춰 최고의 고객 경험을 전달하고자 ‘AI Contact Center’도 준비 중이며, ▲음성 인식 ▲음성 합성 ▲텍스트 분석 ▲대화 엔진 등의 기술로 고객센터 업무를 최적화했다. 더 나아가 상담 빅데이터를 분석해 고객 needs를 파악하고 상담 프로세스를 개선해 ‘맞춤형 상담 서비스’까지 제공할 예정이다. 고객 상담 과정에서 ‘지식 관리시스템’과 ‘상담 어시스트’ 등으로 최적의 응대 매뉴얼을 제공해 상담 시간 단축 및 상담 품질 향상까지 기대하고 있다. (강원도) 교통약자 차별 없는 친화형 이동 지원 콜센터 강원도는 2022년 평가에서 새롭게 추가된 조사 업종(교통약자 특별교통수단)으로 선정됐다. 강원도 교통약자 광역이동지원센터는 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 본원적 서비스 등 대부분의 평가 항목에서 높은 점수를 획득하며 해당 업종 ‘초대 우수 기관’에 이름을 올렸다. 교통 약자 광역이동지원센터는 2013년 강원도 교통 약자 이동편의 조례가 제정된 이후 상담 인력 3명으로 운영됐던 소규모 센터는 현재 상시 인력 19명으로 늘어나 365일 24시간 불이 꺼지지 않는 센터로 성장하며 강원도 내 장애인 등 교통약자의 이동권 편의를 위해 운영되고 있다. <출처> 한국표준협회

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  2023-01-01

• 클라우드 컨택센터로 가야만 하는 이유

  [컨택저널 2023. 1월호] 클라우드 컨택센터로 가야만 하는 이유 기업과 고객의 접점인 컨택센터의 역할이 혁신적으로 변화하고 있습니다. 앞서가는 브랜드들은 컨택센터를 단순한 고객 응대 및 불만 처리 부서가 아닌, 고객 경험을 향상시키고 개인화된 서비스를 제공함으로써 매출 향상은 물론이며 기업의 지속 가능한 성장을 이끄는 핵심 전략 부서로 인식하고 있습니다. 하지만 기존의 컨택센터 소프트웨어와 구축형 온프레미스 컨택센터 로는 이러한 역할을 수행하기에 많은 제약이 있습니다. 이점이 바로, 클라우드 컨택센터로 전환해야 하는 가장 큰 이유입니다. 기업 환경에 맞는 클라우드 컨택센터를 선정하는 방법에 대해 알아보기 전에 진정한 클라우드 컨택센터는 무엇이며 어떤 특징이 있는 지 알아보겠습니다. 기존 온프레미스 컨택센터와 클라우드 컨택센터 차이점은 아래와 같습니다. 그렇다면 제대로 된 클라우드 컨택센터를 운영하기 위해서 어떤 기능이 필요하며 기존 컨택센터 에서 마이그레이션(전환)해야 하는 이유는 무엇일까요? 아래는 먼저 클라우드 컨택센터로 업그레이드해야 하는 이유와 주요 기능에 대해 알아보겠습니다. 클라우드 컨택센터로 업그레이드해야 하는12가지 이유 1 고객 경험 및 만족도 향상 클라우드 컨택센터로 전환하면 모든 커뮤니케이션 채널과 상호작용, 업무 항목을 단일 인터페이스와 Omni채널 라우팅을 통해 통합할 수 있습니다. 이를 기반으로 일관성 있는 Omni채널 고객 경험을 제공하는 동시에, 전체 고객 여정을 설계하고 모니터링 및 조정할 수 있습니다. 2 직원 경험 및 만족도 향상 클라우드 컨택센터 환경에서 상담사는 통합 커뮤니케이션 및 협업 툴을 이용해 통화, 채팅, 영상 메시지를 처리하고, 고객의 문제를 해결할 전문가를 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 이를 통해 직원의 성과와 engagement가 향상되고, 직원의 만족도는 물론 매출과 이익 향상으로 이어집니다. 3 가치 실현 시간 단축 클라우드 컨택센터의 가장 큰 장점은 많은 시간과 리소스를 들여 복잡한 컨택센터 솔루션을 구현하지 않아도 된다는 것입니다. 단 몇 주 만에 컨택센터를 구동하고 운영할 수 있습니다. 4 비즈니스 확장 대비 고객을 지원할 상담 그룹을 언제든 쉽고 빠르게 추가할 수 있으며, 버튼 하나만 클릭하면 보안 API, 패키지로 구성된 통합과 최신 기능을 추가로 확보할 수 있습니다. 상담석 수의 유연성이 큰 장점입니다. 5 뛰어난 보안성과 복원성 클라우드 솔루션은 피크 시즌과 비수기를 가리지 않고 시스템 중단과 보안 위협으로부터 회사와 고객을 보호합니다. 6 장비 제한 없이 최신 기능이 주 단위로 업데이트 Cloud Native 기능을 사용하면 최신 기능을 지속적으로 도입할 수 있습니다. 기존 온프레미스 컨택센터 환경에서 업그레이드나 신규 설치 시 발생하던 가동 중단의 문제없이 정기적으로 시스템이 업데이트됩니다. 7 고객 중심의 서비스 운영 상담사는 여러 프로그램, 스트림, 애플리케이션을 처리하는 복잡한 작업에서 벗어나 고객 서비스에 집중할 수 있습니다. 예를 들어 고객 코-브라우징(Colloaborative Browsing), 화면 공유와 같은 툴을 사용하여 상담사는 서로 다른 유형의 대화를 간편하게 동시에 처리할 수 있습니다. 8 운영 효율성 증가 클라우드 컨택센터는 회사 전체의 통합 커뮤니케이션을 지원하고, 채널 전반에서 예측 및 스케줄링을 자동화해 생산성을 최적화하며, 예산 범위내에서 SLA(서비스 수준 계약)가 가능하도록 돕습니다. 9 데이터 기반의 통합 클라우드 컨택센터 솔루션이 제공하는 실시간 통계 기능은 현재 상황을 파악하는 데 중요한 Insight가 되며, 현명한 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다. Interactive Dashboard는 고객과 상담사의 모든 유형의 상호작용을 통합하여 보여줍니다. 또한 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보에 액세스할 수 있습니다. 10 IT 의존도 감소 간편한 사용자 중심 인터페이스로 직원들의 업무 효율을 높일 수 있습니다. 소중한 IT 리소스와 전문 지식은 더 중요한 다른 업무에 투자하여 비즈니스 성과를 더 높일 수 있습니다. 구축 업체에 대한 의존도가 줄어들어 전반적으로 인력 비용도 크게 감소합니다. 11 상호 연결 향상 상담사가 채널, 인터랙션 유형, 고객의 맥락 정보, 성과에 대한 Insight를 비롯해 필요한 정보를 사전에 모두 파악하게 되므로 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객에 대한 정보를 더 많이 알수록 인터랙션의 효율성이 증대되고 장기적으로 매출에도 큰 영향을 미치게 됩니다. 12 복잡성 감소 및 유연성 향상 Cloud Native Contact Center로 마이그레이션하면 복잡한 문제가 간단히 해결됩니다. 장기 계약이나 복잡하고 예기치 못한 부가금이 발생하는 가격 구조로 인해 곤란해질 걱정이 없습니다. 지금까지 언급한 12가지 장점을 간단히 요약하면 구축형 컨택센터에서 클라우드 컨택센터로 마이그레이션하면 민첩성, 유연성이 향상되며, 신기술을 빠르게 도입할 수 있습니다. 고정 비용과 IT 시스템 개발 및 초기 구축 비용을 절감할 수 있으며, 주기적으로 업데이트되는 최신 기술들을 추가 비용이나 별도의 업그레이드 작업 없이도 쉽게 사용할 수 있습니다. 클라우드 컨택센터 선택 기준 그렇다면 어떤 기준으로 솔루션을 선택해야 할까요? 다음 4가지를 기준으로 삼아보세요. 1 신기술을 쉽게 추가 및 업데이트할 수 있어야 합니다. 수백 개의 소규모 독립형 마이크로 서비스로 구성된 클라우드 컨택센터를 선택하세요. 마이크로 서비스 활성화를 통해 별도의 설정 없이도 새로운 기능을 쉽게 추가하고 업데이트할 수 있습니다. 2 커스터마이징(Customizing)이 가능해야 합니다. 진정한 클라우드 컨택센터는 강력한 개방형 API를 기반으로 다양한 3rd Party 시스템과 원활하게 연동되고, 기업의 요구에 맞게 커스터마이징하여 사용할 수 있습니다. 3 확장 및 축소가 가능해야 합니다. 상황에 따라 유연하게 상담석을 확장하거나 축소할 수 있도록 마이크로 서비스로 설계된 클라우드 컨택센터는 수많은 장점이 있습니다. 4 서비스 연속성이 보장되어야 합니다. 자동으로 새로운 서버를 확장할 수 있도록 Elastic Load Balancer를 지원하고, 실시간 자동 복구를 통해 서비스 연속성을 보장하는 클라우드 컨택센터를 선택합니다. 안정성 및 보안성이 하드웨어에 제한되지 않는 클라우드가 중요한 이유입니다. ※자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다. <출처> GENESYS Blog (https://www.genesys.com/ko-kr/blog)

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  2023-01-01

• CX 전략 거점화의 첫걸음, 「전화 사유」 분석 및 활용법 ①목적과 기법

  [컨택저널 2022. 12월호] CX 전략 거점화의 첫걸음, 「전화 사유」 분석 및 활용법 ①목적과 기법 「주문」 「조회」 「변경」은 사유가 아니다! “행동의 계기와 배경”을 수치화하는 가치 「어떤 행동을 한 고객이 충성 고객이 되는지 혹은 이탈하는지」 이 법칙을 제대로 이해할 수 있다면 기업은 확실히 성장한다. 그러기 위해서는 「어떤 전화가 걸려 오는 지」를 아는 것이 제일 중 요하다. 그 목적과 기법에 대해 정리한다. 2021년 실시한 「컨택센터 실태조사」에서는 「전화를 건 사유를 집계하고 있다.」는 응답이 179개사 중 59% 였다. 하지만 센터 운영에 정통한 컨설턴트들 사이에서는 「집계는 해도 “분석” “활용”까지 하는 센터는 적을 것」이라는 관측이 우세하다. 애초 이 조사에서도 40%는 「집계조차 안 하고 있는」 실정이다. 콜센터 교과서 프로젝트 주재의 구마자와 노부히로 씨는 「(콜센터에 국한되지 않고) 본래, 왜 이 일이 발생했는지, 얼마나 발생하는지에 대한 현황 파악과 예측을 하는 것은 기본입니다. 파악할 수 있어야 효율이 좋은지, 어떤 지식·교육이 필요한지 개선 목표를 세울 수 있습니다.」라고 단언 한다. 콜센터의 운영은 「업무 개선의 반복 활동」으로 여겨지지만, 그런 의미에서도 전화 사유 분석은 기본 중의 기본이라 할 수 있다. 예를 들어 전화 사유를 무시하고 콜 량 예측을 하면 콜 량의 총계만 보게 된다. 구마자와 씨는 「비즈니스 환경에 변화가 없다면 “지난해 같은 달 같은 요일과 비슷한 정도의 콜 량”이라는 대략적인 예측도 괜찮다. 그러나 그것으로 충분하지는 않다. 외부 환경의 변화, 서비스 내용이나 고객층이 변화하면, 영향이 있는 전화사유와 그렇지 않은 것이 있을 것이다. 콜 량 변화를 리소스(배치) 최적화에 활용하려면 사유 분석 없이는 불가능하다.」고 강조한다. 또한 콜 량 뿐만 아니라 AHT(평균응대시간)도 전화사유마다 다르다. 예를 들어 업무 flow나 운영 시스템 변경 등에 의해 일부 전화사유에서 AHT가 단축되면, 전체 콜 량 예측의 정확도가 높아도 필요 인원 수가 바뀌어 리소스 매니지먼트에 차질이 생긴다. 이처럼 콜 량의 총계만 예측해서는 정밀한 리소스 관리를 수행할 수 없다. 이는 전화뿐만 아니라 메일이나 채팅 같은 디지털 채널에서도 마찬가지다. FAQ 작성, 채널 최적화 ―― 분석의 「목적」을 명확히 하자! 전화사유 분석 컨설턴트 Prime Force의 사와다 테쓰리 씨는 「무턱대고 해도 의미 있는 결과를 내기 어렵다. 명확한 목적을 정해 전화 사유를 설정하고, 콜 량과 응대의 내용을 기록해야 한다.」라고 지적한다. 사유 분석의 목적은 다양하다(그림 1). 예를 들어 챗봇 등을 도입해 자기 해결 촉진에 주력하는 센터는 많지만, 「어떤 문의를 자동화할 것인가」 「FAQ 사이트로의 도선을 강화함으로써 어떤 콜이 줄어들 것인가」와 같은 전망을 세우려면 전화사유 분석이 필수적이다. Omni채널화를 추진하는 센터에서는 전화사유마다 최적의 채널을 정의하고 도선 설계할 필요가 있다. 단순히 웹사이트상에 메일, 채팅, 전화창구를 나열하는 경우가 종종 발견되지만, 그 대부분이 막상 채팅으로 문의하면 전화창구로 유인되어 “채널간 돌리기”가 된다. 이래서는 CS와 생산성도 향상되지 않는다. 첫 번째 접점이 되기 쉬운 웹사이트에서 문의 내용을 특정해 Visual IVR 등으로 적절한 채널에 유도하는 것이 좋다. 또, 전화사유 분석은, 재검토해야 할 FAQ의 추출이나 IVR의 개수 등, “전화를 걸기 전 고객 체험”의 개선에도 빠뜨릴 수 없다. 예를 들어, 특별히 콜 량이 많은 전화 사유 중 자기 해결이 가능한 용건은 기존 FAQ에 언급되지 않거나 해결할 수 없는 내용일 가능성이 높다. 다음 호에 소개할 BIGLOBE는 전화 사유 분석을 바탕으로 FAQ에 대한 도선을 개선하고 동시에 알기 쉬운 표기로 재검토함으로써 콜 량 억제를 실현하고 있다. 「비즈니스 지표」로 파악, 서비스 프로세스 개선에 활용 전화 사유 분석은 콜 량 억제 및 셀프서비스 강화라는 콜센터 내 대처 뿐만 아니라 경영 과제와 직결되는 시책에도 활용할 수 있다. 콜센터 컨설턴트 E-Partners, 타니구치 오사무씨는 「전화 사유란, 비즈니스 지표다」라고 단언한다. 문의 경향을 파악하는 것은, 고객 응대 프로세스에서 “Pain(통점)”의 발견으로 이어진다. 채널(접점)이 다양해지고 있는 현재, 서비스 프로세스의 일관성 없음이나, 서비스 전달 과제, 고객 선호도 변화와 같은 경영 이슈 파악에는 빠뜨릴 수 없는 요소다. 타니구치씨는 그림2와 같은 매트릭스로 전화사유를 mapping하는 방법을 권장한다. 여기에서는 고객 관점(만족도)과 기업 관점(가치)의 두 축으로 전화 사유를 분류하고 있다. 고객만족도가 높고 기업에 있어서도 가치 있는 문의는 로열티를 높인다고 판단하기 때문에, 「시간과 비용을 들여도 좋다」 「콜 량도 늘려가야 한다」는 방침을 수립할 수 있다. 한편 고객만족도는 높지만 기업에 가치가 낮은 문의는 자동화를 추진하고, 고객만족도가 낮고 기업에 가치가 높은 문의는 서비스 프로세스를 재검토하여 불만요인을 제거할 필요가 있다. 이처럼 전화사유 분류에 따라 고객과의 커뮤니케이션 방침이 결정된다. 이는 전략적인 서비스 설계에 절대 빼놓을 수 없는 대처임을 한눈에 알 수 있다. 분류 축은 이외에도 중요도X긴급도, 접촉량X난이도, 접촉량X수익기여도 등 다양한 포인트가 있다. 어떤 분류 축을 이용해야 하는지는 경영전략과 목적에 달려 있다. 예를 들어 자동화해야 할 전화 사유를 선정하려면 접촉량X난이도로 분류해, 접촉 량이 많고 난이도가 낮은 문의를 챗봇 등으로 응대하도록 도선 설계한다. 올림푸스 마케팅은 전화 사유 분석을 실시하여 의료 종사자의 문의와 직원 문의의 차이를 가시화 했다(자세한 내용은 다음 호). 의료 종사자의 문의는 긴급도가 높은 콜이 많다는 것을 입증한 후, 직원의 문의에 대해서는 자기 해결을 추진하도록 결정, 사내의 이해도 얻고 있다. 전화사유 분석은 매트릭스 분류 외에 고객여정에 따라 mapping하는 방법도 있다. 일반론으로는 콜 량이 많은 곳에 pain point가 있다는 판단이 성립된다. 또한 FAQ의 카테고리화에 활용한 사례도 있다. 적절하게 분류할 수 있으면, 서비스 이용의 프로세스 순서대로 FAQ를 표시할 수 있어 흔히 발생하는 「미아 현상」을 방지할 수 있다. 어떤 분류·분석 방법에 있어서도, 필수가 되는 것은 건수 뿐만이 아니라, “시간”까지 파악할 수 있는 IT tool이다. 건수를 카운트하는 것은 상담사가 기록하는 CRM DB에서 가능하지만, 시간을 곱해 사유 별 업무량을 정확하게 파악하려면, “사유 코드”를 설정할 수 있는 플랫폼이 필수다. 전화를 걸게 된 계기는 무엇인가? 고객관점에서 분류 항목을 설정 전화사유 분석에서 문제를 잘 추출할 수 없거나 보고서화하는 것이 목적이 되어 아무것에도 활용되지 않는 경우도 있다. 그 경우, 분류 항목의 재검토가 필요할 가능성이 높다. 흔히 볼 수 있는 것이 「주문」 「주소 변경」 등, 업무 종류로 전화사유를 분류하고 있는 경우다. 타니구치씨는 「이것은 단지 “업무 사유”입니다. 고객이 왜 문의했냐는 전화사유가 아닙니다. 주문하기 위해 묻고 싶은 것, 주소 변경을 위해 묻고 싶은 것, 혹은 주소 변경을 할 이유가 있을 것이고 그것이 진정한 전화사유입니다」라고 지적한다. 즉 전화사유는 고객관점의 설정이 필수적이며, 집계 또는 분석까지 실시해도 활용하지 못하고 있다는 것은 그 관점이 성립하지 않았다는 것이다. 덧붙여 다음 호에서 SCAPER Customer Relations는, AI로 분류 항목의 후보를 올리도록 하고 있다. 전화 사유 기록은 상담사가 콜센터 시스템이나 CRM 솔루션에서 응대 후 입력하는 방법이 일반적이지만, 그 결과 「이유가 아닌 결과」로 분류되거나 「기타」로 분류된 가능성이 높다. 한편 녹음한 응대 내용을 문서화하고 있는 센터에서는, 해당 텍스트 데이터를 바탕으로 Text mining이나 AI를 활용해 분 류하는 것도 가능하다. 오릭스생명보험은 AI를 활용해 전화 사유 분석을 실시하고 있기 때문에 외적 환경의 변화 등에 의해 새로운 전화 사유가 생겼을 때 이를 반영, 가시화할 수 있도록 하고 있다(자세한 내용은 다음 호). 또한 전화사유의 집계는 일별과 월별로 리포트화, 공유하는 센터가 많지만 BI 툴이 실시간으로 분석해 「현재 어떤 전화 사유가 몇 건 인입되고 있는 지」 를 가시화하는 구조가 있으면 보다 정교한 매니지먼트가 가능해진다. 분류 항목의 설정과 집계는 매우 번거로울 것이다. Prime force의 사와다씨는, 「분석을 전문으로 하는 담당자가 필요합니다. 가능하면, 데이터 분석에 뛰어난 담당자와 그것을 활용하는 담당자로 팀을 짜면 좋습니다.」라고 조언한다. 또한 센터 운영을 아웃소싱하고 있는 경우는, 「경영전략에 연결된 활 동을 위해, 전화사유 분석은 발주처가 문제의식을 가지고 주도해 실시해야 한다.」라고도 진언한다. Web 액세스, Bot 이력 등 콜 이외의 CX도 검증하자 많은 센터가 임하고 있는 Omni채널화나 자동화는, 기존 전화사유의 밸런스(구성비)를 바꾼다. 다시 말해 자동화 성과를 검증하기 위해서라도 전화사유의 현황과 전체상을 포착해 변화치를 가늠하는 것이 필요하다. 또, Web 사이트 상의 고객의 행동이나 IVR, 챗봇의 이용 상황도 가시화하는 것이 중요하다(그림 3). 거기에는 전화 응대 이력과는 경향이 다른 고객경험이 포함된다. 실제로, BIGLOBE나 오릭스생명도, Web 액세스 분석이나 챗봇의 문의 이력을 검증. 「문의 정도는 아닌 약간의 의문」을 파악함으로써 그러한 기대에 부응할 수 있도록 FAQ를 개선하고 챗봇 시나리오를 재검토하고 있다. 더불어 문의 후의 행동 까지를 연관 지어 분석·파악할 수 있다면 충성고객 혹은 이반고객(혹은 그럴 가능성이 높은 고객)의 행동을 모델링할 수 있을 가능성도 있다. 그 것에 의해, 고객 접점에서의 서비스와 커뮤니케이션이 경영에 기여하는 것을 데이터로 검증할 수 있다. 「고객 이해」는 고객 경험, 고객 성공이라고 하는 고객 전략의 기반이다. 충성고객이나 이반 고객의 행동의 가시화와 모델화는, 최근 주목 받고 있는 고객 성공의 KPI로 설정되는 경우가 많은 지속률이나 이탈율(이반율)에 기초한 매니지먼트에도 큰 공헌이 될 것이다. <출처> Call Center Japan 2022년 9월호

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  2022-12-09

• [칼럼]우매한 인간들, 아직도 정신 못 차렸네

  먼저 이태원 할로윈 데이 참사 희생자들의 명복을 빕니다. 너무도 많은 젊은이들이 할로윈 축제를 즐기려고 이태원에 왔다가 부지불식간에 죽음을 맞았다. 그 당시를 설명하는 단어로 아비규환(여러 사람이 비참한 지경에 처하여 고통에서 헤어나려고 비명을 지르며 몸부림침)이라는 네 글자가 떠오른다. 좁은 공간에 너무나도 많은 사람들이 몰려 죽어가면서 얼마나 무서웠을까? 그리고 자식들의 죽음을 확인한 부모들의 마음은 어떠했을까? 차마 그들의 마음을 헤아릴 수 조차 없다. 눈에 넣어도 아프지 않을 자식들이 죽었는데 어찌 살아갈 수 있을지. 사람이 살면서 가장 비통한 일이 생때같은 자식들을 앞세우는 일이라고 하는데 158명의 곱디고운 젊은이들이 목숨을 잃었으니 형언할 수 없는 참척(자식이 부모보다 먼저 죽음)의 굴레가 남은 자들의 가슴을 짓누른다. 10만명이나 몰릴 것을 예상했으면서도 사고방지책을 수립하지 못했던 정부, 그리고 이곳에 배치될 경찰 기동대를 그 시간에 붙들고 있었던 데모주동자들, 최초의 전화를 받았을 때 위험을 감지하고 있는 인력이라도 총 동원해서 신속하게 대처하지 못한 경찰들, 그리고 압사 사고가 나고 구급차가 신속히 출동할 수 있도록 도로를 통제하지 못한 자들, 그리고 코로나로 엄청난 손실을 봤으니 이번에 한 푼이라도 더 벌고자 경찰에게 무리한 통제를 자제해 달라고 요청한 상인들, 이런 사태가 일어나도록 아무 조치도 취하지 않은 정부에게 모든 책임을 떠 넘기며 비난하고 있는 야당의원들(그들은 왜 이런 상태가 일어날 것이라고 예상하고 정부에 강력하게 예방조치를 취하라고 한마디도 하지 않은 죄가 있다), 사람이 많이 모이는 곳에 이상한 분장을 하고 간다는데 끝까지 막지 못한 부모들, 다들 집에 있는데 그곳에 가서 죽은 젊은이들, 누구의 죄가 가장 클까요? 지금은 그게 중요하지 않습니다. 지금 가장 중요하고 급박한 일은 다시는 이런 대형참사가 일어나지 않도록 하는 것일 것이다. 참사가 난 게 10월29일이니 벌써 한 달이 다 되어 간다. 특별수사본부가 만들어지고 연일 조사를 하고 있지만 누구 하나 내 잘못이라고 하는 사람이 없다. 여당은 국민들의 기억에서 조용히 묻혀 지기를 바랄 것이고, 야당은 이를 빌미로 해서 여당을 밀어붙여 국정조사를 요구하고 있다. 모든 것이 명명백백한데 국정조사를 한다고 뭐가 나올까? 2014년 304명이 사망했던 세월호 사건도 희생자들의 억울한 죽음을 위로하기 위해 9차례 조사에 572억원을 쓰고도 아무것도 밝혀내지 못했다. 조사위 조사관으로 참여했던 분께서 “책임자 처벌에 매달리지 않고 사회구조적 원인 규명에 집중했다면 결과가 달라졌을 것이다. 누가 잘못 했는지가 아니라 왜 이런 일이 일어났는지 질문 했어야 했다”고 지적했고, 세월호 특조위와 사참위에서 활동한 변호사 역시 “특정인과 특정 세력을 타켓으로 의혹을 확대 재생산하면서 정치적 이득을 채우려는 목적이 있었던 것 같다”고 비판했다. 이태원 참사가 ‘제2의 세월호’가 돼가는 데는 정부 여당의 무능과 이 기회를 이용해 주도권을 잡으려고 희생자 코스프레를 하고 있는 야당의 책임이 크다. 정부여당을 도와 다시는 이런 사태가 벌어지지 않도록 대책을 수립하지 않고 남 헐뜯기에 혈안이 되어 있으니 답답할 뿐이다. 다시는 이런 사태가 발생하지 않도록 정부차원에서 방안을 모색할 것이라고 생각하지만 몇가지 조언을 하자면 우리나라는젊은이들이 마음껏 젊음을 발산하며 놀 수 있는 장소가 없다. 이태원이 그래도 가장 적합한 장소이므로 할로윈 같은 축제 때는 이태원지구촌축제처럼 용산구 주최로 도로를 막고 젊은이들이 마음껏 즐길 수 있는 환경을 조성해주었으면 좋겠다. 또한 좁은 골목들을 일방통행으로 만들어 골목길이 정체되지 않도록 하자. 통신사는 한 지역에 너무 많은 사람이 몰릴 경우 지자체나 경찰에 통보해 재난안전문자를 날리도록 통보하자. 그리고 마지막으로 112에 급박한 전화가 걸려왔을 때 감정분석기술을 장착하고 있는 AI시스템이 얼마나 급박한 상황인지를 정확히 분석해 휴먼담당자에게 전달하도록 하여 화재신고를 받고 119차량이 출동 하듯 현장으로 달려가도록 하여야 한다. 그리고 담당자들에게는 근무시간이 아닐 경우 권한을 위임해 즉각적으로 위기대처 컨트롤타워에 연락해 대처하도록 해야 한다.

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  2022-12-01

• [칼럼]사람은 누구나 귀하다

  사람들은 자기가 가진 게 많거나 높은 지위에 있으면 없는 사람이나 지위가 낮은 사람에게 함부로 해도 된다는 생각을 하는 못된 사람들이 있습니다. 그래서 위력에 의한 범법 행위들이 많이 일어납니다. 서울시장, 부산시장, 충청남도 도지사의 경우 자신을 보좌하는 비서 내지는 수행비서 같은 직원을 상대로 자신의 직장 내 지위에서 나오는 권력을 이용하여 피해자의 반항 의사와 의지를 제압한 것이죠. 피해자는 만약 거부하면 불이익을 당하거나 직장을 잃게 될까 두려운데다 특히 자신이 직접 모시는 상사이기에 더욱 심리적, 신체적으로 위축되기 마련입니다. 위 사건들처럼 직장 내에서 행해지는 것을 ‘업무상 위력에 의한 성폭력 범죄’라고 합니다. 이런 사건들은 한 때 들불처럼 일어났던 미투운동을 통해 사회적 문제로 인식이 되면서 조금 씩 정화되어 가는 듯 보입니다. 물론 아직 갈 길이 멀다고 생각합니다. 세상이 눈을 부릅뜨고 다시는 이런 불미스러운 일이 일 어나지 않도록 가해자는 엄벌에 처해야 하며, 피해자는 더 이상 2차 피해를 입지 않도록 보호해야 합니다. 위력에 의한 성폭력 범죄와 더불어 해결해야 할 또 다른 문제는 못난 고객에 의한 고객응대근로자(구 감정노동자)에게 행해지는 성희롱과 언어 폭력입니다. 이것도 위력에 의한 범죄입니다. 같은 조직내에 있지는 않지만 고객이라는 우월한 지위를 이용해 기 업의 직원들에게 함부로 하는 것이니까요. 이런 못된 짓을 하는 못난 고객들은 자신은 고객이기에 그들에게 함부로 해도 된다 고 생각을 하는 듯 합니다. 과거에는 기업이 이런 못난 고객들을 고소·고발할 경우 시민 단체나 다른 고객들이 SNS를 통해 “어 떻게 기업이 고객에게 감히 그럴 수 있냐?”고 들고 일어났던 적도 있었습니다. 그래서 기업들은 사내고객인 직원을 보호하기 보 다는 나쁜 짓을 하고도 뻔뻔하게 항의하는 못난 고객을 달래느라 선물을 갖다 바치기도 했지요. 하지만 정부와 관련단체들이 합 심해서 전국적인 캠페인을 통해 조사를 한 결과 대부분의 국민들은 그런 못된 짓을 하는 고객이라는 탈을 쓴 범법자들은 엄벌에 처해야 한다고 힘을 실어 주셨고, 산업안전보건법 제26조의 2(감정노동자보호법)항을 추가해 기업이 더 적극적으로 직원을 보 호하고 지원하도록 했으며, 성희롱이나 언어폭력이 범죄행위임을 사전에 고지하도록 해 많은 부분에서 개선이 되었습니다. 그렇다면 이런 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 저는 역지사지(상대방의 입장에서 생각하기) 라고 생각합니다. 지금 못된 짓을 하고 있는 고객들도 분명 어느 곳에선 가는 제품이나 서비스를 파는 회사에 근무하고 있을 것입니다. 그리고 지금 못된 고객을 응대하고 있는 고객응대근로자도 못된 고객이 근무하는 회사의 고객일 수도 있을 것입니다. 게다가 고객응대근로자는 누군 가의 엄마이고, 누군가의 아내이고, 누군가의 딸입니다. 다 귀한 사람들입니다. 누구도 함부로 해서는 안 되는 사람들인 것입니다. “당신은 행복한가”(티베트의 정신적인 지도자 달라이 라마)라는 책을 읽다가 이런 구절을 읽었습니다. 한쪽 집단이 다른 쪽 집단보다 우월하다는 생각은 한마디로 말해 무지의 결과라는 것입니다. 과거와 같이 노예제도가 성행하 거나 양반과 상놈이 살던 시대도 아닌데 누가 누구에게 함부로 할 수 있다는 것입니까? 고객이기에 기업에 함부로 해도 된다는 잘못된 고정관념이 원인이지요. 물론 세상에는 바뀔 수 없는 사람들이 있습니다. 인간 존재들 속에는 실로 헤아리기 어려울 정도의 다양성이 있으니까요. 요즘 국회에서 국정감사가 열리고 있는데 국회의원들은 국감에 출석한 정부의 장관이나 기업의 대표들에게 함부로 해도 된 다고 생각하는 모양입니다. 그들은 국회의원들에게 그렇게 함부로 대우받아도 되는 사람들이 아닙니다. 그런데 과거 국회의 원들이 무소불위의 권력을 가졌던 그 기억이 고정관념으로 박혀 있는지 못된 짓들을 하네요. 제발 정신 차리세요. 당신들이 함부로 해도 되는 사람은 당신 가족을 포함해서 이 세상에 어디에도 없습니다. 이 세상에 살고 있는 우리 모두에게는 각자의 역할이 있습니다. 그 역할에는 높고 낮음도 귀하고 천한 것도 없습니다. 서로의 역할이 다를 뿐이지요. 상대의 역할을 존중하고 함께 하려 할 때 세상은 지금보다 훨씬 살기 좋은 사회가 될 것입니다. (사)한국컨택센터산업협회 황 규 만

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  2022-10-25

• [칼럼]이제는 바꿔야 한다

  세상은 하루가 다르게 변하고 있는데 그런 변화를 감지하고 있으면서도 “괜찮겠지?”라는 생각에 모르는 채 깔아뭉개고 있다. 하지만 변화라는 것은 처음에는 서서히 다가오지만 임계점에 이르면 모든 것을 한 순간에 뒤집어버린다. 그때는 이미 늦었다. 피할 방도가 없다. 그때 가서 울고 짜고 해봐야 소용이 없다. 아직 시간 있을 때 차근차근 준비하는 것이 바람직하다.신문에서도 방송에서도 연일 인공지능, 메타버스, 블록체인, NFT 등 새로운 기술들이 이미 우리 곁에 와 있다고 이들을 모른 채 하지 말고 받아들이라고 귀띔해준다. 그런데 잘 모르겠다. 어떻게 해야 할지. 많은 사람들이 모른 체해도 기술발전은 멈추지 않는다. 누군가의 도움을 받아 그대로 밀고 들어와 코로나처럼 지구를 자기들 세상, 즉 디지털세상을 만들고 말 것이다. 사람들은 지금 자기가 하고 있는 일이 인생을 바쳐 쌓아 올린 공든 탑이라고 생각하고 놓치 않으려 한다. 그럴지도 모른다. 하지만 세상은 변하고 있는데 지금 쥐고 있는 것을 놓치 않으려고 발버둥 쳐봐야 무슨 소용 있겠는가? 이런 상황에 처할 때마다 전에 읽었던 글이 생각난다. 시각장애인이 길을 가다 절벽에서 미끄러져 떨어질 위기에 처해있었다. 살려달라고 소리쳤다. 도와주러 간 사람이 말한다. “손을 놓으세요. 바닥까지는 경우 3cm예요” 우리도 잘 모르는 세상이 다가오니 겁먹고 있는 것은 아닐까? 우리도 시각장애인처럼 지금 쥐고 있는 것을 놓기만 하면 새로운 세상으로 함께 갈 수 있는데 이걸 놓으면큰 위험에 처할 것 같은 불안함에 버티고 있는 것 같다. 나도 그렇다. 그런데 나의 이런 생각을 바꾸는 계기가 있었다. 신문이나 방송에서 들을 때는 남 얘기처럼 들렸는데 매경에서 매년 주최하고 있는 지식공유의 장인 세계지식포럼 현장에 가서 세계적인 석학들과 기업인들을 직접 만나 그들의 진심 어린 충고를 들0으며 정신이 번쩍 들었고, 서울대 이정동교수님의 ‘최초의 질문’이라는 책을 읽으면서 한 수 배웠다. 한국인들은 전쟁으로 폐허가 된 나라를 모든 개도국들이 벤치마킹하고 싶은 나라로 만들었다. 이제는 나라가 아니라 자기 자신을 위해서 문호를 개방하고 새로운 세상을 받아들여야만 한다. 앞으로 다가올 새로운 세상의 일자리는 새로운 혹은 다른 역량을 필요로 한다. 공부해야 한다는 것이다. 변화의 방향을 정확히 읽어야 한다. 지금 정부는 약자(취약계층)을 보호한다는 명목으로 새로운 인류의 표준인 디지털문명을 거부하고 있는데이는 기술발전을 조금 지연시켜 한국이 시장을 선도할 기회를 빼앗는 것은 아닌지 생각해봐야 한다. FTA(자유무역협정)처럼 어차피 밀려올 물결이라면 조금 피해를 입더라도 빨리 받아들이는 것이 낫지 않을까? 조선시대에 서양문물을 배척했다가 먼저 받아들인 일본에 어떤 치욕을 당했는지 벌써 잊었는가? 새로운 문명은 속도의 완급 조절은 했지만 한번도 멈춘 적이 없다. 그런 과정을 거쳐 인류는 발전해왔다. 이번에도 결국은 인류가 기술을 받아들여 활용함으로써 새로운 세상을 만들어갈 것이라 확신한다.

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  2022-10-01

• 스마트하게 일하는 기업들의 6가지 키워드

  [컨택저널 2022. 9월호] 스마트하게 일하는 기업들의 6가지 키워드 코로나 시대를 맞아 스마트하게 일하는 방법이 더욱 중요해졌다. 대한상공회의소는 ‘기업문화 Insight Report2’ 보고서를 통해 스마트하게 일하는 기업들의 6가지 전략을 공개했다. 보고서에는 우수한 기업문화를 만들기 위해 노력해온 기업들의 실행전략이 담겼다.대한상의는 자체 운영한 ‘기업문화 커피 살롱’에서 발표된 8개 기업 (네오위즈플레이스튜디오, 동아쏘시오그룹, 스마트스터디, 오렌지라이프생명보험, KT, 토스랩, 퍼시스, 풀무원)의 우수사례를 토대로 핵심 비법 6가지를 도출했다. ‘기업문화 커피살롱’은 대한상의가 우리 기업의 기업문화 개선활동을 지원하기 위해 2019년부터 개최하고 있는 우수기업 사례 공유모임이다. 스마트하게 일하는 기업의 6가지 노하우를 살펴보면 조직원의 적극적 참여를 통한 가치 공유와 최대한의 자율, 원활한 소통으로 요약된다. Millennial 세대가 조직원의 절반을 차지할 정도로 경영환경이 바뀐 만큼 스마트하게 일하는 기업사례를 참고해 일하는 방식의 작은 변화부터 꾀한다면 효율성 증대와 함께 기업문화 개선을 이룰 수 있을 것이다. ■ 핵심가치 공유 (Sharing Core Values): 일하기에 앞서 핵심가치를 정하고 공유 스마트하게 일하는 첫 비결로는 ‘핵심가치 공유’가 꼽혔다. 일하기에 앞서 기업과 직원들이 핵심가치를 정하고 공유하는 것은 기본이다. 핵심가치는 목표달성을 위해 일하는 방식을 규정한 것으로 ‘어떻게 일하는가?’와 ‘일할때 판단기준은 무엇인가?’에 대한 것이다. 핵심가치는 회사 차원의 중대한 정책결정에서부터 구성원들의 일상적인 행동까지 영향을 미친다. 구성원들이 서로 다른 생각을 하고 있거나 핵심가치에 공감하지 못한다면 조직의 목표로부터 계속 멀어지기 때문이다. 일에 앞서 기업과 임직원이 핵심가치를 정하고 공유해야 한다는 것이다. ㈜풀무원은 ‘Passion with TISO’라는 5가지 핵심가치(신뢰성, 직업적 정직성, 연대의식, 개방성, 열정)를 전 직원이 참여해 만들었다. 또한 선언에그치는 것이 아니라 우수실천사례 공모전(‘Hidden Hero를 찾아라’), 전 임직원 실천 서약 등 다양한 활동을 통해 조직원들과 공유하며 조직문화로 정착될 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다. 온라인게임 개발 기업인 ㈜네오위즈플레이스튜디오도 ‘안주하지 않습니다’, ‘솔직하게 표현합니다’, ‘프로답게 행동합니다’, ‘함께 일합니다’, ‘서로 믿습니다’ 라는 5가지 핵심가치를 통해 One-team의 조직문화를 구축하고 있다. ■ 업무 행동규범 수립 (Dos & Don’ts): 핵심가치 실천을 위한 행동규범 정하기 다음으로 핵심가치를 구체적으로 실천하기 위한 ‘업무 행동규범’이 필요하다. 핵심가치는 추상적인 경우가 많아 핵심가치를 실천하려면 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 하는지 모호한 면이 있어, 실천을 위한 Ground rule이 필요하다. 회사에서 일방적으로 정할 수도 있겠지만, 구성원이 직접 참여해 스스로 그라운드 룰을 정한다면 자발적으로 참여하고 실천하는 분위기를 형성할 수 있다. 동아쏘시오그룹은 “Do Don’t 10 10”이라는 행동규범이 있다. 이 규범은 그룹 임직원들이 ‘지켜야 할 10가지’와 ‘하지 말아야 할 10가지’로 구성되어 있으며, 시작부터 실행까지 모든 과정에 전 임직원이 직접 제안하고 투표해서 결정했다. 자발적이고 지속적 실천을 위해 포스터를 회사 곳곳에 부착하고 두돈텐텐 중 잘 지켜지지 않는 항목은 무엇인지 조직진단을 통해 확인하고 후속조치를 하고있다. ㈜풀무원은 핵심가치 실천을 위한 행동 기준 수립 시 온라인을 통해 전 직원이 아이디어를 제안할 수 있도록 제도를 마련하였으며, 내부 전문가들의 ‘1 Day Green Meeting’을 통해 최종 선정했다. 이후 팀 활성화 프로그램인 ‘그린박스’ 등 다양한 내재화 프로그램을 통해 실행여부를 지속적으로 점검하고 있다. ■ 효율성 높이는 자율 (Efficiency through Autonomy) : 자율적 시· 공간 등으로 효율성 증대 ‘자율 부여’를 통한 효율성 증대도 스마트하게 일하는 비결로 꼽혔다. 무엇을 위한 자율인가를 먼저 고려해야 한다. ‘자율을 주었으니 알아서 하라’가 아니라 효율적 업무라는 범주를 정하고 이에 걸맞는 책임도 요구해야 한다. 효율적 업무의 범주 안에서 구성원들이 누구의 눈치도 보지 않고 일할 수있도록 조치하고, 익숙하지 않다고 하여 간섭하고 트집을 잡게 되면 자율의 의미는 퇴색된다. 이제 명확한 이유가 없는 암묵적인 규범이나 정해진 시간과 장소에서 근무를 해야 한다는 고정관념을 버려야 한다. 콘텐츠 기업인 스마트스터디㈜는 근무시간과 업무공간을 자율 부여하고 있다. 출퇴근 시간은 개인의 업무 효율과 협업하는 동료의 효율을 극대화할 수 있는 시간을 선택해 개개인이 직접 결정한다. 업무공간은 효율을 낼 수 있는 공간을 각자 선택한다. 재택근무, 공유오피스 등 원격근무도 가능하다. 휴가사용도 자율이며 연간 휴가사용일수에 제한이 없고 원하는 시기에 원하는 기간만큼 사용할수 있다.이는 휴가를 충분히 사용할 수 있는 환경인데 주변의 눈치 때문에 사용하지 못하는 경우가 없도록 하기 위해 시행했다. 자율 복장과 함께 필요 시 업무자산을 자유롭게 이용할 수 있고, 개인별 법인카드를 지급해 업무범위를 스스로 판단해 사용할 수 있게 했다. ㈜퍼시스는 모바일 환경에 맞게 전 층을 공동공간, 미팅공간, 라운지 등으로 나누고 자율좌석제를 도입해 자율과 소통에 기반한 업무방식을 구축하고 있다. ■ 원활한 소통과 협업 (Communication & Co-working) : 신뢰를 바탕으로 한 상호 피트백 기업문화가 뛰어난 기업은 업무추진에 있어 ‘소통과 협업’을 중시했다. 업무 추진에 있어 대내외소통과 협업은 필수이다. 리더와 구성원이 업무에 대한 고민을 자연스럽게 피드백을 주고 받을 수 있어야 진정한 소통이라 할 수 있다. 효율성 증대를 위해 경쟁보다 상호신뢰를 바탕으로 구성원이 업무에 대해 자연스럽게 피드백을 주고받을 수 있어야 조직 전체가 최적화 된다는 것이다. 무엇보다 자연스럽게 불편함과 어려움을 이야기 할 수 있는 분위기를 조성하는 것이 중요하다. 이는 리더의 신뢰가 바탕이 되어야 하며 리더의 말과 행동이 다르면 상호간에 신뢰가 형성될 수 없고 원활한 소통도 어렵다. 또한, 소통과 협업 시 일하는 방식 변화에 주목해야 한다. 전에는 대부분 대면 결재를 통해 업무를 진행했고 이후에는 이메일, 전자결재, 그룹웨어를 사용하고 메신저가 도입되었다. 이제는 모바일로 업무 툴이 옮겨가고 있다. 업무 툴의 변화에 따라 누구나 제안하고 참여하여 빠르게 의사결정 할 수 있는 문화, 다양한 정보를 폭넓게 공유하여 의사결정 할 수 있는 문화가 필요하다. 소프트웨어 개발업체인 ㈜토스랩은 ‘JANDI’라는 협업 툴을 통해 효율적으로 사내.외로 상시 소통하고 있다. 특히 ‘주제별 대화방(토픽)’을 만들어 관련자간의 빠르고 정확한 정보 공유 및 업무 협의가 가능하고, 코로나19 이전부터 잔디(JANDI)내 화상회의·영상통화 등을 활용해 불필요한 미팅을 최소화하고 있다. ㈜네오위즈플레이스튜디오는 한달에 한번 소속 리더와 멤버가 ‘체크인 미팅’을 통해 상호 피드백과 앞으로 할 일을 정한다. 이때 개방형 질문, 적극적 경청, 밸런스 유지 등 피드백 시 고려사항을 유의토록 해 충실한 미팅을 도모하고 있다. ■ 결론 내는 회의 (Meetings with Conclusions) : 변화에 대응하는 신속한 의사결정 스마트하게 일하는 기업은 회의문화 개선에도 노력하고 있다. 효율적인 회의는 많은 횟수와 시간을 할애하지 않더라도 다양한 의견이 교환되고 향후 어떻게 추진할 것인지 의사결정이 이루어지는 회의라 할 수 있다. 회의가 효율적으로 이루어지려면 사전에 준비해야 할 사항들이 있다. 첫째, 회의의 목적이 명확해야 한다. 목적이 불명확한 상태의 회의는 비효율을 초래한다. 회의 전 목적을 미리 알려 참석자들이 준비할 수 있도록 해야 한다. 둘째, 활발한 토론이 이루어 질 수 있도록 분위기를 조성해야 한다. 리더만 일방적으로 의견을 말하거나 책임 회피를 위해 의견을 제시하지 않는 참석자가 없도록해야 한다. 특히, 회의에서는 의사결정이 이루어져야 한다. 권한을 가진 사람을 참석시켜 신속하게 의사결정을 하도록 하거나, 최종 결론을 이끌어 내 의사결정권자에게 전달되도록 해야 한다. 의사결정이나 결론 없이 반복되는 회의는 비효율을 초래한다. 동아쏘시오그룹의 회바회바(회의문화가 바뀌면 회사가 바뀝니다) 프로젝트는 ‘결론 내는 텐텐 회의 룰’을 운영하고 있다. 회의 주관자와 참석자가 지켜야 할 각각의 10가지 룰을 정한 것으로 효율성 있는 회의를 위한 자기진단 기능을 수행하고 있다. ㈜KT의사결정 방식의 문제점으로 Top-down 방식, 근본적 문제 미해결, 수직적 일방적 소통이 지적되고 소통, 협업, empowerment의 필요성이 제기되면서 ‘1등 워크숍’을 시행했다. ‘1등 워크숍’은 1박2일간 치열한 끝장토론을 통해 해결방안을 도출하고 의사결정자인 스폰서가 시행여부를 즉시 결정해 이행하는 혁신 프로그램이다. 주제와 관련된 내.외부 전문가가 참석해 토론에 대한 몰입도를 향상시키며, 직급/연령/성별/사회적 위치 상관없이 누구나 참여 가능하다. ■ 학습을 통한 성장 (Learning & Development) : 스스로 설정하는 학습으로 동기 부여 ‘다양한 학습을 통한 성장’을 스마트하게 일하는 기업의 마지막 비결로 꼽았다. 이들은 회사에서 정하는 내용을 학습하는 것이 아니라, 직원 스스로 역량 향상을 위해 학습방향과 내용을 설정하고 있다. 자발적 학습동기 부여로 개개인의 참여도와 역량을 한층 더 높일 수 있다. 오렌지라이프생명보험㈜는 현업 이해도가 높은 사내·외 전문가가 참여하는 200여개의 다양한 교육과정을 운영하고 있다. 법정필수 교육 외에는 자율적으로 선택할 수 있다. 현업전문가 심화교육 ‘Orange Class’, 매월 2회 ‘오렌지 열린 배움터’ 등 다양한 프로그램을 시행하고 있다. 스마트스터디㈜는 멤버들이 자유 주제로 무엇이든 공유할 수 있는 자리인 ‘뢸로데이’를 상시적으로 운영하고 있다. 독일의 기계 엔지니어 프란츠 뢸로(Franz Reuleaux)의 ‘뢸로 삼각형’에서 딴 이름으로, 스마트스터디의 뢸로 삼각형은 나, 조직, 당신으로 구성되어 있으며 서로 더 잘 알고 싶어한다는 의미를 담고 있다. 자신이 알고 있는 내용을 조직원들과 공유하거나 궁금한 주제에 대해 외부강사를 초빙하기도 한다. 배우고 싶은 내용을 회사에 요청할 수도 있다. <출처 : 대한상공회의소>

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  2022-09-07

• [칼럼]미래가 더 밝은 Contact Center 산업

  지난 2016년 3월 전세계의 이목이 대한민국 바둑판으로 쏠렸다. 그 때만 해도 인공지능은 생소한 개념이었다. IBM사가 개발한 ‘Deep Blue’에게 체스 세계챔피언이 패하기는 했지만 체스는 경우의 수가 10의 120승 정도인데 비해 바둑은 10의 360승으로 사실상 무한에 가깝기 때문에 바둑은 이기지 못할 것이라고 생각했고, 전문가 대다수가 이세돌의 우세를 전망했었다. 그러나 예상과 달리 이세돌이 패하자 사람들은 큰 충격에 빠졌다. 특히 인공지능에 대해 개념이 거의 없었던 한국인들은 알파고의 충격에 빠져 헤어나오지 못했다. 알파고는 한국인들에게 AI시대가 열리고 있으니 잠자고 있지 말고 문을 활짝열고 미래를 준비하라는 깨우침을 주었다. 그 날의 충격으로 한국인들은 AI에 대해 파헤치기 시작했고 영국이나 미국에 비해 늦기는 했지만 최선을 다해 추격하고 있는 양상이다. 이 상황에서 AI에게 가장 필요한 것은 학습할 수 있는 데이터와 환경이다. 하지만 우리나라는 데이터3법이 만들어지고 비식별정보일 경우 활용이 가능하도록 법제화했지만 아직도 제대로 데이터를 활용하고 있다는 소식은 들은바 없다. 그리고 4차산업혁명의 핵심기술이기도 한 AI는 절대적으로 디딤돌(Test Bed)이 필요한데 컨택센터 외에는 다른 대안은 없어 보인다. 기술의 완성도가 떨어져도 고객서비스를 조금이라도 개선할 수 있다면 투자를 아끼지 않는 산업은 컨택센터뿐이기 때문이다. 그런 연유로 몇 년 전부터 컨택센터는 산업혁명이라는 이방인을 만나 엄청난 변화의 시기를 겪고 있다. ‘위기는 기회’라는 말처럼 4차산업혁명의 핵심기술들을 잘만 활용한다면 30년 동안 콜센터에서 일어났던 변화보다 더 큰 변화를 단지 몇 년 만에 일으키게 될 것이다. 하지만 어떤 식으로 도입하는 것이 좋을 지, 언제 도입하는 것을 맞을 지 등 어느 것 하나 결정하기 쉬운 것은 없다 보니 기업들은 갈피를 못 잡고 우왕좌왕하고 있다. 그러다 보니 솔루션기업들은 컨택센터를 운영 중인 가망고객들에게 자신들이 준비한 솔루션들을 보여주고 선택 받고자 동분서주하고 있다. 최근에 출시되고 있는 컨택센터 관련 솔루션에는 AI가 붙어있고, 솔루션을 팔기 보다는 Cloud에 솔루션을 얹어 SaaS(Software as a Service) 형태로 만들어 서비스하고자 한다. 그래서 인공지능 컨택센터(AICC) 구축 및 새로운 솔루션 도입을 고민하고 있는 기업 및 기관들에게 컨택센터 구축 및 유지를 위한 다양한 솔루션을 소개하고자 B2B 엔터프라이즈 전문 전시회인 ‘Smart Contact Center Fair 2022’를 수원컨벤션센터에서 8월24일부터 26일까지 3일간 개최하였다. 아쉬웠던 것은 코로나 확진자가 10만명대로 위험한 상황이다 보니 재택근무를 하고 있는 외국기업들이 참석을 포기할 수 밖에 없었고, 게다가 인력수급에 어려움을 겪고 있는 한국 기업들도 진행 중인 프로젝트에 모든 개발인력들이 빠져 나가 있는 상황이라 참석이 쉽지 않았다. 그래도 다행스러웠던 것은 그 동안 정말 준비를 많이 해왔고, 레퍼런스도 많은 KT와 LG등 대형기업들과 Start-up들이 참여해 행사를 빛내주었다. 특히 KT는 4분기에 출시할 예정인 구독형 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스 ‘에이센(A’Cen)’을 대대적으로 어필하기 위해 전시회에 투자도 많이 하고 많은 인력들을 배치해 부스를 방문하는 고객들에게 A’Cen의 우수성을 경험할 수 있도록 도왔다. 그리고 마지막 날 있었던 ‘제7회 AI차세대 컨택센터 컨퍼런스 2022’에는 현장에만 350명이 참석하여 기업들의 관심이 어느 정도인지 가늠할 수 있었고, 현장 참석이 어려운 관계자와 일반인을 위해 유튜브로 생중계했다. 결론적으로 시대의 흐름을 역류해서 살아남은 기업이 없으며, 늦게 합류하다 사라진 기업들도 무지기수다. 더 이상 이것저것 재며 버릴 시간이 없다. 어떻게 해야 할지 확신이 서지 않아 주저하다가는 타이밍을 놓쳐 천길 낭떠러지로 떨어질 지 모른다. 가만히 멍 때리고 있을 게 아니라 쫓아다니면서 AICC에 대해 하나라도 더 배우고 익혀 컨택센터에 적합한 최적의 AICC를 구축해야 한다. 대부분 CLOUD에 얹은 구독형으로 IT기업들이 지속적으로 솔루션을 업데이트해 서비스를 즉각적으로 개선할 예정이라고 한다. 투자 시기를 놓치지 말고 신속히 구축해 고객서비스에 만전을 기해 기존 고객은 유지하면서 신규 고객을 창출하는 기회로 삼기를 권한다.

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  2022-09-01

• [칼럼]컨택센터가 변화의 시기를 맞고 있다

  지금 컨택센터는 큰 변화의 순간을 맞고 있습니다. 당연히 그 중심에는 4차산업혁명의 핵심인 인공지능이 자리하고 있죠. 인공지능이 시스템과 솔루션의 지원을 받으며 휴먼 상담사가 혼자서 감당하던 일들을 상담사들을 도와 고객에게 신속하고 정확한 정보를 제공하고 있는 것입니다. 하지만 인공지능이 제 기능을 발휘하기 위해서는 정확한 데이터가 많이 필요한데 아직은 자료가 미흡해 정확한 답을 발굴할 수가 없어 상담사를 지원하는데 그치고 있습니다. 하지만 하루가 다르게 인공지능의 역량이 개선되고 있어 조만간 인공지능이 없이는 서비스가 불가능하게 되리라 확신합니다. 그리고 얼마전부터 컨택센터 관련 솔루션을 판매하고 있는 IT기업들이 컨택센터 앞에 인공지능 AI를 붙여 AICC(Artificial Intelligence Contact Center)라고 부르기 시작했습니다. 이때 궁금한 것이 있죠? 누가 고객센터를 부르는 용어를 정하는 걸까요? 그건 바로 IT기업들입니다. 그들이 고객센터에 필요한 새로운 기술을 개발하고 그 기술에 적합한 이름을 붙여 판매하기 시작하죠. 처음 전화만 가지고 서비스하던 때는 ‘콜센터솔루션’이라는 이름으로 IT회사가 장비를 팔기 시작했지만 어느 순간부터 전화만 가지고는 서비스가 어려워지자 여러 가지 기술들을 접목한 ‘컨택센터솔루션’을 내놓기 시작합니다. 그 후에 인터넷 기반에서 운영되는 IPCC(Internet Protocol Contact Center)가 나오기는 했지만 제대로 자리잡지 못하고 말았죠. 4차산업혁명 기술들이 치고 나오면서 챗봇(Chatter Robot), 보이스봇, STT(Speech to Text), TA(Text Analysis)등 인공지능을 활용한 기술들이 컨택센터에 접목되기 시작했죠. 아직까지는 기술들이 시작단계이지만 인공지능이 컨택센터의 새로운 시대를 열고 있는 것만은 확실해 보입니다. 여기서 한가지 짚고 넘어갈 것이 있습니다. 컨택센터하면 대부분 상담사들이 모든 일을 다 한다고 생각하실지 모르지만 꼭그렇지만은 않습니다. 고객들이 상담사하고 통화를 하게 되기까지 결려온 전화를 받아 상담시스템으로 연결해주는 교환기를 포함해 고객들에게 처음으로 말을 거는 ARS나 IVR(자동응답시스템)도 있습니다. 물론 고객과 관련된 모든 데이터를 관리하고 있는 장치도 있고, 상담사들이 고객과 통화하는데 필요한 정보를 제공할 KMS(지식관리시스템)도 있지요. 또한 컴퓨터와 전화를 통합하여 정보 처리와 통신을 연결하는 기술인 CTI도 정말 중요한 역할을 합니다. 이처럼 고객으로부터 걸려온 전화를 연결시켜주고, 고객이 원하는 정보를 찾아 상담사에게 전달하고, 통화하는 모든 내용을 녹취해 만일의 사태에 대비하는 등 시스템과 솔루션은 정말 많은 일을 합니다. 상담사들이 고객과 통화에 전념할 수 있도록 뒤에서 시스템과 솔루션이 전적으로 지원을 하고 있는 것이죠. 즉, 컨택센터는 40만명의 휴먼 상담사가 근무하는 곳이기는 하지만 실제적으로는 시스템과 솔루션의 지원을 받아야만 서비스가 가능하기에 컨택센터 산업은 인력 사업이라기보다는 기술 산업이라고 보는 편이 맞습니다. 아직은 인공지능의 지능을결정하는 DATA를 제대로 활용할 수 없어 제 기능을 못하고 있지만 4차산업혁명의 핵심기술인 인공지능을 포함한 다양한기술들이 컨택센터에서 제 기능을 발휘하는 순간 신속하고 정확한 정보를 받아 상담사들이 신속하게 고객에게 전달할 수 있어 고객만족도 또한 올라갈 것이 확실합니다. 머지 않아 협회도 새로운 명칭을 가져야 할지도 모릅니다. 인공지능(AI)를 붙여 AICC산업협회라고 해야 할 때가 다가온 것 같습니다. 지금 정부는 4차산업을 미래의 먹거리로 준비하고 있습니다. 하지만 디디고 올라갈 디딤돌(Test Bed)이 없다면 그 계획은 무모하기 짝이 없습니다. 인공지능이 성장하는데 필요한 데이터를 포함해 기술이 부족해도 투자해줄 산업은 컨택센터가 유일합니다. 왜냐하면 컨택센터는 고객서비스를 조금이라도 개선할 수만 있다면 새로운 기술을 받아들이는데 주저하지 않기 때문입니다. 지금 대한민국을 SW강국으로서 ICT르네상스시대를 열기 위해 4차 산업혁명 선도 기반을 구축하려고 하고 있는새 정부가 컨택센터산업의 가치를 제대로 인식한다면 그 시기를 앞당길 수 있으리라 확신합니다.

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  2022-08-01