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2023 콜센터 이용자 조사 900명의 고객 경험 ②
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[컨택저널 2023. 11월호]
2023 콜센터 이용자 조사 900명의 고객 경험 ②
「Effortless × Emotional」의 업무 설계
요구되는 “연결되기 전의 CX”와 “인간미 있는 응대”
콜센터의 지상 명제인 “CX(고객경험) 향상”. 그 실태를 파악하기 위해 편집부는 통신판매, 이동통신, 보험, 신용카드 등 4개 업종 콜센터에서의 “고객 경험”에 대해 900명을 대상으로 소비자 설문조사를 실시했다. 그 결과를 바탕으로 접속 품질, 응대 품질, 해결률, 친절도 등의 현황을 점검하고, 구체적인 해결 방안 등을 전문가들에게 물었다.
지난호에 이어 ‘2023 콜센터 이용자 조사’ 2편이 이어진다.
자동화 측면에서 요구되는 “사무적이지 않은 친절한 응대”
구체적으로 「어디에 불만을 느꼈는가?」를 물어본 결과가 그림 1~2이다. 그림 1은 상담사의 응대에 대한 불만이다. 「사무적이었다(친절하지 않았다)」가 33.8%, 「질문의 의도를 이해하지 못했다」가 24%를 차지했다. 생보사에서는 42.1%가 「사무적이었다」고 응답했다. 고객 충성도 향상 전략 및 시책 컨설턴트인 IS랩의 히로키 와타나베 대표는 「기존 서비스 품질 요소를 분류· 분석하는 서비스 사이언스에서는, 불만족 요인은 effortless 경험에 관한 것이 많았고, 만족 요인은 감성적 경험으로 알려져 왔다. 이번 결과에서는 “친밀한 응대” 등 감성적인 부분에 대한 불만이 눈에 띈다. 자동화를 강화하는 센터가 늘어나는 한편, 코로나로 인해 희박해지기 쉬운 인간관계라는 상황을 맞아, 보다 인간미 있는 응대가 요구되기 시작했다. 소통의 빈도가 줄어드는 상황과 반비례해, 상담사를 대할 때 감성적인 측면의 사전 기대치가 높아지는 것 같다」고 분석했다.
연결되기 전에 40%가 불만족, 가장 큰 이유는 「대기시간」
콜센터에 대한 불만을 물어본 결과는 그림 2와 같으며, 전 업종에서 공통적으로 가장 많은 불만이 「대기시간」이었다. 특히 신용카드 이용자의 경우 38%가 대기시간을 불만 요소로 꼽았다. 즉, 연결되기 前단계에서 이미 40%에 가까운 고객을 불만 상태로 만들어버렸다는 것이다.
또 하나 주목해야 할 것은 「이 문의는 기다려서라도 해결해야 한다」고 고객이 생각하는 것이냐 하는 점이다. 많은 소비자들이 자기해결을 시도하는 상황에서 「자동화할 수 있는 영역(용건) 인데도 불구하고 문의를 해야 하는」 상황은 그 자체로 불만으로 이어질 수 있다.
38%의 응답자가 대기시간에 대한 불만의 이유로 꼽은 신용카드 콜 사유는 「이용명세 내용 확인」(23%), 「갱신 · 해지 · 등급 전환」(21.5%) 순으로 많았다. 2가지 모두 자동화의 여지가 크지만, 「이용 내역서 기재 정보에서 매장명 등이 생략되거나 약칭으로 되어 있어 이해하기 어렵다」, 「해지 시 전화로만 해지를 유도해 해지를 막는다」 등 기업 측의 사정에 따라 전화를 걸어야 하는 것 자체가 불만이며, 덧붙여 대기 시간이 발생해 버리는 것으로 불만이 커졌을 가능성도 배제할 수 없다. 신용카드의 경우 switching 장벽이 높아 해지 하는 것은 아니지만 이용 빈도가 떨어지거나 이용을 중단한 채로 계약하는 침묵고객으로 전락하기 쉬운 것도 사실이다. 콜 사유를 파악, 분석하여 “고객에게 가장 적합한 해결 채널이 무엇인가” 를 전제로 컨택 채널을 최적화하는 것이 중장기적 관점에서 건전한 기업 활동으로 이어질 수 있다.
연결 품질을 좌우한다? 「착신자 과금」 재검토
이러한 불만 경험의 결과로 취한 행동을 물어본 결과는 그림 3과 같다. 「특별히 행동으로 옮기지 않는다」가 64.2%로 압도적으로 많지만, 다시 말해 대다수가 침묵하는 고객으로 전락하고 있다는 점도 간과할 수 없는 부분이다. 히다카 씨는 「통신판매를 제외하고는 스위칭 장벽이 높기 때문에 “타사 제품/서비스로 바꿨다”는 응답이 적다. 불만을 전달하는 비율도 낮고, “포기”의 결과로 어쩔 수 없이 계속 이용하고 있는 상태가 아닌가 싶다」고 경종을 울린다.
이러한 경험을 바탕으로 소비자들이 콜센터에 바라는 점을 물어본 결과는 그림 4와 같다. 「한 번의 통화로 연결되는 것」이 34.2%로 압도적으로 많았고, 다음으로 「수신자 부담 전화 등 무료 전화 대응」이 28.4%로 뒤를 이었다.
최근 전화 창구의 유료화에 나서는 기업도 늘고 있지만, 자칫 잘못하면 고객 이탈로 이어질 수 있다. Create Carrier의 테라시타 카오루 대표는 「고객에게 통화료 유료화를 설명할 때 문제가 되는 경우가 적지 않다」고 지적한다. 「한 기업에서는 ‘일부 고객만 이득을 보는 구조가 좋지 않기 때문’이라고 말해 큰 홍역을 치른 적도 있었다. 이 때는 ‘조금이라도 서비스 요금을 싸게 하기 위해 네비다이얼을 사용하게 됐다’는 설명으로 변경해 납득할 수 있게 됐지만, 고객 측에 유상화의 장점을 알릴 수 있는 방법을 상담사가 적절하게 전달할 수 있도록 준비하는 것이 매우 중요하다」고 강조한다. (※네비다이얼 : 복수의 착신처에 대해 전국적으로 통일된 전화 번호를 제공하는, NTT communications가 제공하는 부가 서비스로 「0570 다이얼」이라고 불린다.)
ISP기업인 Sony Network Communications는 수년에 걸친 계획으로 전화 지원 유료화를 실행했다. 보이스봇, 챗봇 등 무료로 자기 해결할 수 있는 수단도 동시에 강화해 많은 고객이 만족하고 있는 것으로 보인다. 이처럼 자기 해결 향상을 목적으로 챗봇/보이스봇을 도입하려는 기업이 상당히 늘었다. 하지만 단순히 FAQ로 유도하는 비율만 높이는 것만으로는 진정한 해결책이 될 수 없다는 것이 Deloitte Tohmatsu Consulting의 다카하시 슈헤이 이사의 지적이다. 그는 「단순히 채널을 연결하고 확대 설치한다고 해서 해결되는 것이 아니라, 자기해결해야 할 용건과 콜센터에서 유인 응대해야 할 용건을 명확히 구분한 후 FAQ와 챗봇을 구축 · 운영해야만 제대로 된 매니지먼트가 가능하다」고 지적한다. 콜센터가 제공하는 채널과 콜 사유를 통해 고객을 어떤 해결 경로로 유도할 것인가? 전략적 채널 설계야말로 고객 경험을 개선하는 열쇠가 될 것이다.
<출처> Call Center Japan 2023년 8월호
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2023-11-01
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더 빠르고 똑똑한 AICC시대에도 ‘근본적인 품질관리’ 우선해야
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[컨택저널 2023. 11월호]
<2023 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과>
더 빠르고 똑똑한 AICC시대에도 ‘근본적인 품질관리’ 우선해야
2023년 기업과 공공기관의 콜센터 서비스품질 수준을 종합적으로 보여주는 KS-CQI(콜센터 품질 지수) 조사 결과가 발표되었다. 2012년부터 발표하고 있는 KS-CQI는 조사의 공정성을 위해 ‘이용고객 조사’와 ‘전화모니터링 조사’을 병행해 엄격하게 평가한다. 2023년 조사는 총 60개 업종 255개 기업(관)에 대해 실시하였으며, 해당 콜센터를 직접 이용해 본 고객 2만 5290명을 대상으로 ‘이용고객 조사’를 온라인으로 진행했다. 이어 전문 조사원이 고객으로 가장해 Mystery call을 9870회 실시해 ‘전화모니터링 조사’를 평가했다.
KS-CQI는 총 7가지 차원에 39개 평가항목으로 구성되며, 평균 75점 이상인 기업을 [우수기업]으로 선정하며, 최우수 품질을 제공하는 기업의 공로를 치하하고 업계의 사기 진작을 도모하기 위해 업종과 관계없이 전체 기업 중 평균점수 최상위 10개 기업을 [최우수기업]으로 선정하고 있다. 또한 꾸준한 콜센터 서비스 품질 개선과 혁신으로 업계를 선도해 10년 연속 최우수 · 우수기업으로 선정된 기업의 공적을 치하하기 위해 [명예의 전당]제도를 지난해 신설했다. 올해는 동점 기업을 포함한 11개 최우수기업과, 총 160개사를 업종별 최우수 · 우수기업으로 선정했으며, KT와 삼성생명이 ‘명예의 전당’에 이름을 올렸다.
전체 KS-CQI 결과
물리적 환경/신뢰성/친절성은 하락, AICC시대에도 ‘근본적인 품질관리’ 선행 되야
전체 기업의 평균 점수는 76점으로 전년 대비 0.7점 상승했다. 세부적으로는 이용고객조사가 67.1점, 전화모니터링이 84.8점으로, 전년 대비 이용고객조사는 0.3점 하락하고 전화모니터링은 1.6점 상승한 것으로 나타났다. 이처럼 전화모니터링 점수의 향상이 전체 KS-CQI 전체 점수 상승에 견인 차 역할을 했으며, 특히 전화모니터링의 ‘접근 용이성’ 8.9점, ‘적극성’은 3.7점 전년 대비 대폭 상승한 것으로 나타났는데, 이는 콜센터 상담 인력이 고객 문의사항에 신속하고도 적극적으로 대응했음을 알 수 있다.
하지만 실제 이용고객 만족도와 전화모니터링 점수를 모두 반영한 전체 점수의 물리적 환경 0.4점, 신뢰성 1점, 친절성이 1점 하락했다. 상담 소음, 발음 등을 평가하는 물리적 환경 점수의 하락은, 여전히 재택근무 등 개선되지 못한 상담 환경에서 기인한 제약이 존재함을 보여주고 있다. 특히 고객에게 친절하게 응대하면서도 가장 근본적인 애로사항을 해결하는 것에 더욱 힘을 쏟아야 함을 나타낸다.
최근 많은 기업에서 AI콜센터(AICC)로의 전환을 통해 더욱 빠르고 똑똑한 스마트한 상담을 제공하고 있지만, 여전히 고객이 원하는 상담 서비스품질의 기대 수준을 충족하기 위해서는 ‘근본적인 품질관리’ 또한 소홀히 할 수 없음을 알 수 있다.
산업별 KS-CQI 결과
‘제품산업’ 가장 높은 점수 받고, 운수 · 보건 · 레저 · 생활 저조
산업별 KS-CQI 결과를 비교해 보면 자동차 · 가전제품 · 가정용보일러 · 휴대폰 등 ‘제품’ 산업의 평가가 76.6점으로 높게 나타났으며, 그 뒤를 이어 금융(76.4점) 및 도소매(76.3점) 산업이 근소한 차이로 ‘우수’한 결과를 나타냈다. 운수 · 보건 · 레저 · 생활 산업(74.9점)은 상대적으로 낮게 평가됐다.
업종별로는 ▲가전제품(81.2점), 이동통신(81.1점), 백화점(80.4점) 등이 ‘80점 이상’으로 높았고 ▲아파트, 시중은행, 장기보험 등의 업종도 비교적 높은 결과를 얻었지만 ▲여행사(72.0점), 캐피탈(71.1점) 등은 상대적으로 저조한 평가를 받았다.
공공기관 내 업종간 KS-CQI를 비교해 보면, 국민연금공단 등이 속해 있는 ‘기금관리형 준 정부기관’이 78.3점으로 높게 평가되었고, ‘준시장형 공기업’이 73.6점으로 공공기관 내에서 낮게 평가되었다. 지자체에서는 ‘울산광역시’가 81점으로 가장 높게 나타났으며, ‘광주광역시(72점)’가 지자체 중 가장 낮게 나타났다.
최우수 및 우수 기업
‘KT’ [명예의 전당] [컨택센터혁신상] 영예, 11개 최우수 기업
한국표준협회가 발표한 ‘2023년 KS-CQI’에서는 ▲LG전자(가전제품) ▲SKT(이동통신) ▲신한은행(은행)과 더불어 올해 처음으로 최우수기업에 이름을 올린 ▲KB손해보험(장기보험) 등 동점을 포함한 11개 ‘최우수’ 기업과 ‘11년 연속 우수기업’에 오른 삼성생명(생명보험) 등 총 160개사를 업종별 최우수 · 우수기업으로 선정했다.
특히 KT(초고속인터넷 · IPTV)는 10년 연속 최우수 · 우수기업으로 선정돼 [명예의 전당]에 헌정되었고, 게다가 ‘AI와 휴먼의 조화로 끊임없는 고객경험 혁신 추진’ 사례로 [2023 컨택센터혁신상]을 수상하는 영예를 안았다.
개인상 부문에는 ▲베스트 CEO에 정연채 LG전자 부사장 ▲베스트 CCO에 윤석한 삼성전자서비스 상무 및 윤동인 LG전자 · 하이텔레서비스 상무가 선정됐다. ▲베스트 리더에는 신민홍 포스코E&C 차장 등 2명 ▲베스트 매니저에 김민정 kt is 과장 등 9명 ▲베스트 서비스에 고아라 SKT · 서비스탑 매니저 등 7명이 각각 선정되었다.
KS-CQI ‘최우수 기업’ 운영 전략
(KT) 휴먼 상담-초거대 AI 간 결합을 통한 고객센터 패러다임 변화 주도
KT 고객센터는 2017년부터 자체 개발한 인공지능 기술을 선도적으로 적용해왔다. 챗봇과 채팅 상담이 결합된 AI 챗봇, 목소리 인증을 통한 본인 확인, 실시간으로 상담사를 지원하는 상담어시스트, 보이스봇 등을 단계적으로 도입했으며, 현재 국내 고객센터 중 가장 많은 AI 솔루션을 활용하고 있다.
KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 AI 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI 보이스봇 ‘지니’가 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결하는 식이다. 보이스봇 인입콜은 2021년 4월 5만콜에서, 현재 월 200만콜까지 40배가 늘어났다. 이는 고객센터 전체 인입콜의 42% 수준이다. 이를 통해 KT는 월평균 전화상담 처리 47만건 감소, AI 목소리 인증을 통한 본인확인 시간 평균 19초 단축, AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축 등의 효과를 거뒀다. AI 상담어시스트 솔루션은 초거대AI 와 결합해 더욱 진화하고 있다. AI가 고객과의 대화를 글자로 바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 알려준다. 상담이 끝나면 문의 답변 권유 결과 등을 요약해 보여준다. 이로 인해 업무 효율이 대폭 향상됐을 뿐만 아니라 8개월가량 걸리는 신입 직원의 업무 숙련 기간도 3~4개월로 단축됐다. 상담 후처리 단축과 고객 만족 향상 효과도 직접적으로 느낄 수 있어 상담사 만족도가 높다.
(KB손해보험) 전 계열사 ‘콜 인프라 솔루션’ 표준화, ‘미래 컨택센터’로 차별화된 서비스 제공
KB손해보험은 지난 7월 개설한 KB 미래컨택센터(FCC) 프로젝트를 통해 KB금융그룹 내 계열사 간 콜 인프라 솔루션을 표준화하고 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 구축했다. 단순 안내와 상담 업무만 제공하다 AI와 Cloud기반 혁신 기술을 접목해 체계적인 고객 관리와 개인화된 상담 서비스까지 제공할 수 있게 됐다. ‘미래컨택센터(FCC)’에서 상담 직원의 전문성 강화, 고객 응대와 고객정보 최신화, 마케팅 활용 동의, 보험사기 의심 제보, 사고 차량에 대한 우수 정비공장 입고 안내 등 다양한 부가 기능을 수행해 회사 정책 실현의 파트너로 역할을 확대하고 있다. 더불어 고령자, 우수고객에 대한 전담 상담사 운영을 통해 디지털 소외계층과 민감 고객에 대한 맞춤형 서비스도 확대해가고 있다.
KB손해보험 전 계열사에서는 미래컨택센터(FCC) 인프라 기반으로 ▲콜봇 ▲채팅 상담 ▲텍스트 분석(TA) 시스템 활용이 가능해졌다. 특히 ‘콜봇’은 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 제공함에 따라 소비자는 언제, 어디서든 신속한 상담을 받을 수 있게 됐다. ‘KB FCC 콜 인프라’는 음성과 디지털 ARS에 개인화를 적용했다. 따라서 고객의 가입 정보와 상품, 직전 이용 서비스 등 고객맞춤 서비스가 제공된다. 디지털 ARS 이용 시에는 상담사 연결 없이도 고객이 원하는 서비스를 파악해 앱 또는 모바일 웹 페이지로 연결해 준다. 이로써 고객은 이전보다 더 빠르고 편리하게 업무를 처리할 수 있게 됐다.
(SKT) 앞서가는 상담사 CARE, AI부터 챗봇까지 고객편의성 차별화
SK텔레콤은 상담사를 위해 다양한 복리후생 제도와 케어 프로그램을 통해 업계 최고 수준의 처우를 제공하고 있다. 회사와 동일한 재택근무 인프라를 도입해 상시 재택근무를 운영하고 있으며, 여성이 80% 이상인 콜센터 특성을 고려해 임신 · 육아기 구성원의 안정적인 근무 환경도 적극적으로 제공하고 있다. 또한 ▲상담사의 스트레스 해소를 위한 심리상담 ▲헬스키퍼를 통한 건강 관리 ▲문화 활동 지원 ▲자기 계발 등 다양한 복리후생 제도를 운영 중이다.
선도적으로 상담사 보호 프로그램을 마련해 욕설 · 폭언과 성희롱으로부터 상담사를 보호하고 있다. 또한 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 고객의 눈높이에 맞는 ‘쉬운 용어 사용하기’ 캠페인도 시행 중이다, 이는 SK텔레콤이 추구하는 ‘결이 다른 상담(간결·완결·한결)’을 위한 실질적인 방법이다.
SK텔레콤은 콜센터의 첫 관문인 ARS 이용 편의성 개선에도 힘쓰고 있다. ▲상담사 연결 대기 시간 최소화 ▲ARS 이용 절차 간소화 ▲ARS 정보 검색의 용이성 제고 등으로 지난해 과학기술정보통신부에서 주관하는 ‘ARS 운용 실태 평가’에서 동일 산업 내 최고점을 받았다. 또한 ▲상담 편의성 · 보안 강화 ▲AI 기술이 적용된 ‘AI 콜센터’ 고도화를 위한 노력도 하고 있다. 2021년에는 기존 보이스봇에서 한 단계 업그레이드된 대화형 음성AI상담 보이스봇인 ‘누구 상담봇’을 선보였다. 이 서비스는 인공지능 ‘누구(NUGU)’ 목소리로 고객 문의에 자연스럽고 편리하게 답해준다. 여기에 ‘T전화 챗봇’을 추가로 오픈하고, 고객의 음성을 이용해 추가 인증 없이 본인 판별이 가능한 ‘성문인증’ 기능도 도입했다. 이로써 고객의 상담 시간을 대폭 단축했다. 서비스 영역 · 사용 채널 확대를 통해 보다 편리하게 상담 서비스 제공이 가능하도록 ‘AI First, AI Anywhere’ 고객센터 구축까지 추진하고 있다.
(LG전자) 고객의 모든 순간을 살피는 통합케어센터, 혁신적 고객 경험 제공
LG전자는 고객들에게 더욱 기분 좋은 서비스를 제공하기 위해 통합케어센터로 변화시켰다. 통합케어센터는 고객의 여정 전반을 360도로 살펴보는 관제탑(컨트롤타워) 역할을 하며 연결된 고객 경험 기반 해결 방법을 이끌어 유기적이고 차별화된 고객 경험을 제공한다. 통합케어센터의 지향점은 ‘기대를 뛰어넘는 선제적인, 따뜻한 기술’을 뜻하는 ‘B · E · S · T(Beyond Expectation, Sales & Service Technology)’ 서비스다. 이를 통해 고객이 구매·사용·교체하는 모든 순간 체감할 수 있는 최고의 맞춤형 서비스를 제공할 예정이다. 또한 구매 제품, 고객 연령, 고객 과거 경험 데이터 등을 기반으로 서비스를 차별화하고 있다.
한편 LG전자가 갖춘 빅데이터 기반 시스템은 고객들의 긍정 · 불만 경험을 분석하고 상담사에게 구체적 상황에 적합한 맞춤형 해결책을 미리 제공해 빠른 문제 해결이 가능하도록 돕는다. 이 밖에도 시니어 friendly전담 상담, 구매부터 케어까지 한 번에 상담 가능한 ‘수어 전문 상담’, 직전 상담사 연결 서비스, 영상 상담의 확대 등 다양한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
(삼성전자서비스) 제품별 전문 상담사 배치해 실시간 원격 점검
삼성전자서비스는 고객이 콜센터에 전화해 상담 받을 제품을 말하면 ARS 없이 바로 제품별 전문 상담사에게 연결해 ‘맞춤형 상담’을 받을 수 있도록 했다. 고객이 ‘원격 상담 서비스’를 통해 가전제품을 비대면으로 해결할 수 있도록 돕는다. ‘생활가전 원격진단 시스템’은 Smart Things 사용 중인 고객에게 냉장고 · 에어컨 등 가전제품에 대한 원격 진단을 제공하는 서비스로 상담사가 보고 있는 진단 결과 화면을 실시간으로 고객에게 공유한다. ‘TV 원격 상담’은 스마트TV 이용 고객에게 상담사가 원격으로 접속해 ▲메뉴 설정 변경 ▲소프트웨어(S/W) 업그레이드 등을 비대면으로 해결해 준다. 또한 실시간으로 고객과 함께 해결하는 ‘보이는 원격상담’ 서비스도 제공하고 있다.
(신한은행) 디지털 상담 최일선, ‘All In One’ 고객상담센터
신한은행 고객상담센터는 지난 5년간의 Digital Transformation(DX)을 통해 고객 경험은 물론, 실질적 성과를 이어나가고 있다. 올해부터는 기술 전문 인력이 아니라도 상담 경험이 있는 직원이 AI음성봇, 챗봇, Web View, 보이는ARS를 활용한 상담 구조를 직접 만들어 나가고 있다. 이는 고객의 관점에서 상담 품질을 높일 수 있는 신한은행 만의 차별화된 역량이라고 평가 받고 있다. 또 고객의 다양한 요구에 부응하기 위해 전통 금융 분야뿐 아니라 비금융, 신규 플랫폼에 대한 상담까지 모두 소화할 수 있는 ‘All In One’ 고객상담센터를 만들어 나가고 있다.
한편 신한은행은 급격히 변해가는 디지털 환경 속에서 소외되기 쉬운 고령자 · 장애인 · 외국인 등의 금융 접근성 또한 지속적으로 개선 중이다. 최근에는 카카오톡을 활용한 ‘비대면 수어상담서비스’를 확대 이행했다. 이는 평소 정상혁 신한은행장이 강조해 온 “고객과 금융이 있는 모든 곳에서 연결과 확장의 기회를 찾아야 한다”는 ‘포용금융’의 일환으로 추진됐다. 해당 서비스 이행에 따라 청각 · 언어장애인 고객들의 금융 접근성이 크게 향상될 것으로 기대된다.
(신한카드) 상담사와 통화하지 않고 빅데이터로 고객 needs 사전 파악
신한카드는 차별화된 성장과 함께 고객·사회에 더 큰 가치를 주는 ‘Only1 플랫폼’ 기업으로 끊임없이 진화 중이다. 이를 위해 고객별로 자주 상담하는 메뉴를 인공지능(AI) 빅데이터로 분류해 개인화하고, 상담사와 통화하지 않고도 신한플레이나 ARS를 통해 사전에 해결할 수 있도록 하고 있다. 또한 ‘AI 상담 음성봇’으로 디지털에 익숙하지 않은 고객도 쉽고 편리하게 음성으로 문제를 해결할 수 있도록 시스템 구현 중이다. 정확한 상담 서비스 제공에 힘쓰기 위해 각 시스템에 분산돼 있던 정보를 통합해 신 상담 지식관리 시스템 ‘스마일 플러스’를 구축했다. 각각의 정보를 DB화해 검색 시간을 단축하고 카드 추천, 콘텐츠 비교 보기 등 신기능을 도입해 상담사 업무 효율성을 높였다. 올해 말에는 AI 검색엔진 기반 ‘상담 Assistant system’ 구축으로 ‘AI 및 디지털과 함께하는 고객센터’의 면모를 강화할 예정이다.
(포스코E&C) 고객 불만 사전예방에 만전
포스코이앤씨는 고품질 서비스를 제공을 위해 매월 상담사 서비스 수준을 진단하고 콜센터 이용에 대한 고객만족도를 모니터링하고 있다. 문제가 완벽히 해결되지 않은 경우 고객에게 재 상담을 해주는 서비스도 운영 중이다. 또한 고객 상담 시 필요한 지식채널의 지속적인 업데이트로 상담 품질 업그레이드를 실현했다. 빠르게 변화하는 건설 산업 추세를 이해하고 전문성 강화를 위해 교육 프로그램인 ‘블루엣 아카데미’를 운영해 상담사의 역량 강화에도 노력하고 있다. 또한 고객이 최고의 서비스를 경험하고 콜센터 이용에 불편함이 없도록 VOC 관리체계 일환으로 고객응대 시 발견되는 RISK문장, 관심 문장, 필수 문장 등을 분석해 고객 불만을 예방하는 맞춤형 상담 요약 서비스가 가능하다. 또 매일 · 주간 · 월간 VOC 리포트를 공유해 개선 사항은 즉시 반영하고, 고객에게 유용한 정보는 적시에 안내하는 ‘사전 안내 SMS 서비스’도 제공한다.
(현대자동차) 車 구입에서 정비까지 ‘차세대 통합 상담 시스템’ 구축
올해 2월 현대자동차는 디지털 환경의 급격한 변화에 따른 고객의 새로운 상담 needs에 신속하게 부응하기 위해 약 15개월에 걸쳐 ‘차세대 통합 상담 시스템’ 개발을 완료했다. 이를 통해 그 동안 개별적으로 운영된 4개의 상담 시스템(일반 상담 · 정비 예약, 긴급 출동, Connected 서비스 상담)을 하나의 시스템으로 통합하고 고객 상담을 담당하는 상담 조직도 이에 맞게 개편했다. 차세대 통합 상담 시스템은 ▲365일 24시간 언제든지 고객 응대가 가능한 라이브 채팅 기능 ▲상담사 콜을 분산시키고 정형화된 문의에 대응할 수 있는 AI 챗봇 도입 ▲상담사의 상담 지원을 위한 실시간 상담 가이드 기능 ▲음성인식 엔진 적용 ▲자동 지식검색 시스템 등이 특징이다. 이로써 고객은 신속하고 정확한 상담을 받을 수 있고, 상담사는 더 높은 수준의 상담 품질을 제공할 수 있게 됐다.
<출처> 한국표준협회
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2023-11-01
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2023년 컨택센터 상담사 경험(Agent Experience) 벤치마크 보고서 ②
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[컨택저널 2023. 10월호]
2023년 컨택센터 상담사 경험(Agent Experience) 벤치마크 보고서 ①
고객을 돕는 사람들을 누가 돕고 있습니까?
지난 호에 이어 ‘2023년 컨택센터 상담사 경험(Agent Experience) 벤치마크 보고서’ 2편이 이어집니다.
Chapter 2 고객서비스 불만 사항 및 선호 사항
올해 함께 실시한 벤치마크 고객경험 연구에서도 79%의 소비자는 같은 문제를 여러 번 반복해서 설명하는 것을 “가장 큰 고객서비스 불만 사항”으로 꼽은 것으로 나타났습니다.
상담사도 정보 또는 승인 지연으로 인해 좌절감을 느낍니다.
컨택센터 상담사에게 가장 큰 불만을 초래하는 문제는 고객이 직면하는 문제와 유사합니다. 상담사 역시 고객이 같은 내용을 여러 번 반복하거나, 필요한 정보를 검색하는 동안 지연이 발생하거나, 필요한 관련 데이터를 제공받지 못한 채 고객 이관을 받는 것을 좋아하지 않습니다. 응답이 지연되면 고객은 불만을 가질 뿐만 아니라 상담사의 성과 지표에도 부정적인 영향을 미칩니다.
상담사는 고객의 불만을 파악하고 이를 줄이고자 합니다.
상담사는 고객과 상호작용 과정에서 “고객이 같은 말을 반복해야 할 때 불만을 느낀다”는 것을 알고 있고, 또한 고객의 불만이 컨택센터 업무를 더욱 어렵고 스트레스로 만들 뿐이라는 것을 알고 있습니다. 당연히 상담사들은 고객의 불만을 최소화하기 위해 고객의 상황이나 문제에 대한 기록을 반복해야 하는 횟수를 줄여주는 기술지원을 원합니다.
• 상담사의 88%는 “고객 불만을 줄이는 데 도움이 되는 툴과 기술을 갖추는 것이 중요하다”는 데 동의했습니다.
• 상담사의 85%는 “항상 고객에게 최신의 전체 이력을 제공하는 툴을 원한다”는 데 동의했습니다.
또한 이 연구의 일환으로 실시한 MaxDiff 실험을 통해 미국 고객서비스 상담사 환경에서 IVA 솔루션의 중요성이 명확하게 확인되었습니다.
Chapter 3 상담사를 위한 지능형 가상 비서(IVA)의 이점
설문조사는 순수한 평가 활동의 세부 사항을 파악하고 기존 결과에 대한 지원과 통찰력을 제공합니다. 또한 중요한 개별 질문을 해결하고, 여러분이 연구하고 있는 환경과 그 안에서 일하는 환경에 대해 더 넓은 그림을 그릴 수 있도록 지원합니다.
상담사 중심의 설문조사 결과, 대다수의 상담사가 IVA의 이점을 알고 있으며, 컨택센터 업무에 더 많은 IVA를 도입하기를 원합니다(실제 고객과의 성과 향상 및 경영진과의 원활한 커뮤니케이션을 위해). IVA를 통한 AI 기반 지원이 잠재적인 새로운 슈퍼 파워라는 인식이 확산되고 있습니다. 분명한 사실은 상담사는 지능형 가상 비서를 원합니다. 전체 상담사의 78%가 IVA를 보다 정확한 고객 응대를 통해 고객과의 상호작용을 미세 조정할 수 있는 수단으로 인식하고 있습니다.
고객과 상담사 모두 지능형 가상 비서가 고객서비스 상호작용을 더욱 정확하게 만들 수 있다는 데 동의합니다. 고객 입장에서는 부정확한 거래로 인해 잘못된 상품이나 서비스를 받거나, 잘못된 주소로 상품이 배송 되거나, 상담사가 실수하면 금전적 손실을 입을 수 있습니다. 이는 고객과 상담사 모두에게 큰 손실을 초래합니다.
고객과 상담사를 만족시키는 속도.
고객이 IVA에 대해 기대하는 속도와 마찬가지로 상담사도 정보 검색이나 데이터 입력 시간을 단축하는 속도에 대한 기대가 높습니다.
고객서비스 상호작용의 지연은 상담사의 성과 지표에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 평균처리시간 및 대기 시간 등의 지표는 상담사의 효율성과 전반적인 고객서비스 품질을 측정하는 데 사용됩니다. 솔루션에 대한 승인 부족이나 고객 응대에 필요한 정보 검색 지연이 발생하면 각 상호작용에 소요되는 시간이 늘어납니다. 이는 평균처리시간(AHT) 지표에 직접적인 영향을 미쳐 원하는 목표를 초과할 가능성이 있습니다. 또한 지연으로 인해 고객이 정보를 반복해야 하는 경우가 많아 대화가 길어질 뿐만 아니라 고객의 불만도 커집니다. 지연이나 반복 요청은 상담사가 고객의 문제를 신속하게 해결하는 능력에 부정적인 영향을 미쳐 성과 지표가 저하되고 잠재적으로 고객 만족도에 영향을 미칩니다.
상담사는 IVA가 간단한 고객 거래를 처리하여 고객과 연결할 수 있기를 원합니다.
상담사들은 IVA가 많은 콜센터 업무의 트랜잭션 특성을 어떻게 줄일 수 있는지에 대해 큰 기대를 가지고 있습니다. AI 기반 셀프서비스 옵션은 고객 문의를 처리하면서 일상적인 단순 업무의 부하를 줄여줍니다. 이를 통해 상담사는 고객에게 집중하고 자신의 지성과 경험을 활용하여 보다 복잡한 질문이나 문제를 처리할 수 있습니다.
상담사가 복잡한 질문에 더 많은 시간을 할애할 수 있는 지능형 가상 비서.
상담사들은 IVA가 복잡한 상호작용을 하는 동안 상담사를 지원하여 AI를 기반으로 고객에게 더 나은 서비스 경험을 제공할 것이라고 인식하고 있습니다. 컨택센터 의사 결정권자는 고객서비스 자동화를 통해 상담사가 복잡한 고객 문제를 해결하고 고객을 upselling 하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있다는 점을 인식하고 있습니다. 이는 고객에게 더 나은 서비스 경험을 제공하고 비즈니스에 더 나은 결과를 가져다 줍니다.
Chapter 4 성공에 필요한 툴이 부족한 상담사
상담사들은 컨택센터에서 AI 기반 자동화 툴의 가용성을 어떻게 평가할까요?
상담사가 빠르게 검토하고 대응할 수 있도록 11가지 대표적인 IVA 사용 사례를 제시했습니다. 각 상담사 지원 툴 또는 기술이 고객서비스 담당자 또는 상담사로서 업무에 얼마나 유용할지 물어보았습니다.
놀랍게도 모든 사용 사례에 대해 상담사들이 매우 호의적인 반응을 보였으며, 전체 상위 2개의 예상 유용성(유용함/매우 유용함) 합계가 77%에서 85%로 타이트한 스펙트럼을 보였습니다. 남성 상담사, 젊은 세대(주요 연령층인 Millennial 세대 포함), 케이블/통신/미디어 분야에서 일하는 상담사가 모두 기대 유용성의 주요 동인이었습니다. 예상대로 가장 낮은 관심을 보인 세대는 베이비부머 세대 이상이었지만, 이들도 제시된 모든 사용 사례에 대해 상위 2개의 관심도(70% 이상)를 보였습니다. 이는 전반적으로 매우 설득력 있고 안정적인 결과였습니다.
또한 각 상담사에게 동일한 사용 사례에 대한 현재 가용성 수준을 요청한 결과, 10명 중 6명 미만(59%)의 상담사가 업무 환경에서 테스트한 11개 사용 사례에서 가용성이 없거나 부분적으로 가용성이 있다고 답했으며, 이는 고객서비스 업계 전반에서 주의해야 할 사항입니다.
이 결과는 미국 내 대다수 콜센터에서 충족되지 않은 상담사 요구사항이 만연해 있음을 보여줍니다.
낮은 가용성과 가용성 없음의 범위는 55%에서 63%에 이릅니다. 이는 상담 인력의 절반 이상에서 거의 3분의 2에 해당하는 숫자로, 자신이 원하고 업무에 유용하며 특히 고객과의 실시간 상호 작용에 도움이 될 것으로 알고 있는 최신 지능형 가상 비서의 전체 스펙트럼을 제공받지 못하고 있다는 뜻입니다. 이 유용성 및 가용성 설문 결과는 본 보고서의 1장에서 확인된 상담사가 업무 환경에서 IVA 중점 요소에 부여한 중요도와 각 요소에 대해 소속 센터에 부여하는 평가 사이의 격차와 함께, 업계에 널리 퍼져 있는 상담사 지원 기술 요구 사항 대비 성과가 저조한 상황을 보여주는데, IVA는 모든 컨택센터의 속도를 향상시킬 수 있는 준비, 의지, 능력을 갖추고 있으며 미래로 나아갈 수 있는 기술입니다.
Chapter 5 상담사들은 IVA를 업무 환경의 필수 요소로 인식
23개의 주요 고객서비스 상담사 또는 콜센터 담당자 기준에 대한 중요도 및 컨택센터 등급을 얻는 것 외에도, 궁극적으로 이러한 주요 기준의 상대적인 상담사/담당자 중요도를 결정하기 위해 MaxDiff 실험을 사용했습니다. MaxDiff(Best-Worst라고도 함)는 단순히 설문 참여자가 주어진 옵션 중 ‘Best’와 ‘Worst’를 표시하는 것입니다. 적절한 실험 설계 내에서 구현하면 각 옵션에 대한 상대적인 순위를 얻을 수 있습니다. MaxDiff 연습의 주요 이점은 연습 자체(가장 중요한 것과 가장 중요하지 않은 것을 모두 선택하고, 긍정/부정 응답을 모두에 점수를 매기는 것)가 항목 간에 훨씬 더 세분화되고 변별력을 제공할 가능성이 높다는 것입니다.
전체 설계의 무결성과 안정성을 보장하기 위해 MaxDiff 설계는 3회 항목 노출 방식(각 항목이 설문조사당 3회씩 응답자에게 노출됨)을 사용했습니다. 이 실험의 결과는 일반적으로 지수로 표현되며, 지수가 Over-index된 항목은 100을 초과하고, Under-index된 항목은 100 미만입니다. 지수 결과가 100보다 클수록 해당 항목 또는 옵션의 상대적 중요도가 높다는 것을 의미합니다. 11개의 Over-index된 항목 중 6개 항목이 상담사 환경에서 IVA의 선호도와 역할이 증가하고 있음을 직접적으로 보여줍니다.
Kore.ai 컨택센터 상담사 경험 벤치마크 보고서에서 얻은 교훈
이번 상담사 설문조사 결과는 고객만족도를 높이는 데 있어 상담사의 중추적인 역할을 강조합니다. 상담사가 선호하는 근무 조건, 고객불만을 방지하고 지능형 가상 비서 및 AI 툴과 함께 일하고 싶은 욕구는 고객서비스 및 경험 리더가 고려해야 할 필수 요소입니다. 이러한 조사 결과의 격차를 우선적으로 고려함으로써 기업과 컨택센터는 상담사의 역량을 강화하고 상담사 참여도를 높이며 고객과 상담사의 만족도를 모두 높여 궁극적으로 고객 충성도와 상담사 유지율을 향상시킬 수 있습니다.
컨택센터를 위한 다음 단계
유능한 상담사를 유지하고, 고객 경험을 개선하며, 컨택센터 지표를 개선해야 하는 리더라면 이제 IVA의 사용을 고려해야 할 때입니다. 위에서 설명한 바와 같이 상담사들은 각 고객서비스 상호작용에 소요되는 시간을 줄이고 고객과 상담사의 서비스 경험을 개선하기 때문에 IVA의 지원과 사용을 환영합니다.
이 보고서의 Chapter1에 언급된 사용 사례 목록(상담사가 고객서비스 개선을 위해 가장 유용하게 사용하는 툴)을 검토하여 컨택센터 또는 고객서비스 운영의 툴 및 기술 상황을 평가합니다.
최초 연락 중에 해결된 고객 상호작용의 비율을 측정하는 컨택센터의 최초 연락 해결(First Call Resolution) 비율을 평가합니다. FCR 비율이 낮다는 것은 고객이 정확 하거나 만족스러운 해결책을 받지 못하고 있다는 뜻입니다.
고객과의 상호작용이 시작부터 끝까지 걸리는 평균 시간인 평균 처리 시간(AHT)이 지나치게 길면 문제 해결이 지연되고 고객이 불만을 가질 가능성이 있습니다.
고객이 여러 사람에게 문제를 반복해서 전달해야 하는 경우 전환률이 높다는 것을 나타내며, 이는 고객 불만과 CSAT 지표의 저하로 이어질 수 있습니다.
IT 팀에 지능형 가상 비서 플랫폼과 통합해야 하는 비즈니스 시스템, CRM 및 데이터베이스를 파악하도록 요청하세요.
< 글 > 코어에이아이(Kore.ai)
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2023-10-01
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MZ세대 직장인 87.2%, 상사 직접 고르길 원해!
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[컨택저널 2023. 10월호]
MZ세대 직장인 87.2%, 상사 직접 고르길 원해!
▶ 전체 응답자의 86%, ‘상사 선택제 도입 했으면’
▶ 상사선택제 도입으로 기대하는 것은 ‘갑질 · 직장 내 괴롭힘이 줄어들 것’
▶ 현재 가장 불만족하는 상사의 유형은 자신의 업무에 관한 책임을 회피하는 미꾸라지형
최근 일본의 한 기업에서 ‘상사와 직원의 배정은 윗선이 한다’는 통념을 깨고 역으로 직원이 상사를 선택할 수 있는 ‘상사선택제’를 도입해 화제가 됐다. 수직적인 회사 문화에서 탈피하면서 퇴사, 이직률을 낮추는 데도 도움이 됐다고 한다.
‘직장인들은 상사선택제를 한국 기업에 도입하는 것에 대해 어떻게 생각할까?’
HR테크 기업 인크루트가 8월 16일부터 20일까지 직장인 767명을 대상으로 ‘상사선택제에 대한 생각’을 알아보기 위해 설문조사를 진행한 결과를 발표했다. 본격적인 질문에 앞서 상사선택제를 들어봤는지 물어본 결과, 응답자 10명 중 2명(24.6%)이 들어본 적 있다고 답했다.
상사선택제를 응답자의 회사에 도입하는 것에 대해 어떻게 생각하는지 물어봤다.
▲매우 긍정적(32.5%) ▲대체로 긍정적(53.5%) ▲대체로 부정적(12.8%) ▲매우 부정적(1.3%)으로, 응답자의 대다수인 86%가 긍정적인 반응을 보였다. 특히, 20·30대인MZ세대는 87.2%가 상사선택제 도입에 긍정적이라고 답했다.
긍정적이라고 답한 응답자에게 상사선택제가 도입된다면 가장 기대되는 변화는 무엇인지 들어봤다.
▲갑질과 직장 내 괴롭힘이 줄어들 것(22.8%)이 가장 많았고, ▲상명하복, 연공서열의 문화 없어질 것(19.7%)과 ▲자유롭게 의견을 낼 수 있어 업무 프로세스가 더 효율화될 것(18.8%)이 그 다음이었다. 부정적이라고 답한 응답자들은 ▲편가르기 문화가 심해질 것(31.5%)과 ▲단순히 인기도에 따라 조직장으로 임명되는 것은 적절치 않음(30.6%)의 이유를 들었다.
더하여 응답자가 소속된 부서, 팀의 직속 상사들에 대해 만족하고 있는지 물어봤다. ▲매우 만족(11.1%) ▲대체로 만족(54.9%) ▲대체로 불만족(23.6%) ▲매우 불만족(10.4%)으로, 응답자 10명 중 3명(34%)이 불만족하고 있는 것으로 나타났다.
불만족하는 상사가 어떤 유형에 가장 가까운지 들어본 결과, ▲자신의 업무에 관한 책임을 회피하는 ‘미꾸라지’형(25.7%)이 가장 많았고, 이어서 ▲본인의 기분에 따라 팀 분위기를 바꾸는 ‘이기주의’형(17.2%)과 ▲자신의 코드가 맞는 직원에게는 자율권을 주고, 눈 밖에 난 그룹에게는 간섭하는 ‘편가르기’형(13.8%) 등을 꼽았다. 이러한 상사 때문에 근무 의욕을 잃어 퇴사를 고려하고 있는지에 대한 질문엔 응답자의 72.8%가 ‘그렇다’고 답했다.
마지막으로 전체 응답자에게 가장 이상적인 직장상사를 선택하게 했다. ▲수평적 소통 관계와 경청을 추구하는 상사(39.1%)와 ▲업무 효율화에 노력하는 상사(33.5%)의 인기가 가장 많았다.
<출처> 아웃소싱타임스, 인쿠르트
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2023-10-01
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콜센터 업체 수? 통계청도 잘 몰라
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[컨택저널 2023. 10월호]
콜센터 업체 수? 통계청도 잘 몰라
종사자 8만명 VS. 40만명, "정부차원 전수조사 필요"
콜센터 업계 기업과 종사자 수, 매출액 등 업계를 한눈에 파악할 수 있는 컨택센터 현황 자료가 없다는 지적이다. 이에 따라 전수조사의 필요성이 대두되고 있다.
통계청이 발표한 ‘2022년 사업지원서비스업 산업현황’에 따르면 콜센터 및 텔레마케팅서비스업은 사업체 수 1750개, 종사자 수는 8만27명으로 2008년 40,892명에서 꾸준히 성장해왔다. 이 숫자는 콜센터를 독립된 업체로 운영하는 회사에 근무하는 상담사만 통계에 반영이 된 것이다. 예를 들면 보험회사들이 콜센터를 분사해 콜센터 전문 자회사로 설립을 하면 종사자가 콜센터로 통계청에 잡히게 되는 것이다. 120다산콜센터도 2017년에 재단이 설립되기 전만해도 콜센터가 서울시에서 운영하는 부서의 업무였기에 통계청 Data에 잡히지 않았었다. 고무적인 것은 매년 통계청이 발표하는 콜센터만 운영하는 조직이 늘어나고 있다는 것으로 2008년 4만명에 비해 8만명으로 2배 성장한 것이다.
통계청 관계자는 “조사 단위가 사업체이기 때문에 A기업에 콜센터 직원이 100명이 근무하더라도 A기업이 병원으로 등록돼 있으면 병원 종사자로 보고, 제조업으로 등록돼 있으면 제조업으로 본다.”면서 “콜센터를 운영하는 독립된 회사로 등록돼야 통계에 반영된다”고 밝혔다. 이어 “산업 분류 코드가 ‘콜센터 및 텔레마케팅서비스업’으로 등록된 곳만 8만명으로 집계됐다. 이를 전체 콜센터 종사자로 해
석하면 오류”라고 덧붙였다. 통계청 관계자의 설명처럼 조사 목적이 콜센터 현황 만을 파악하기 위해서가 아닌 만큼, 공공기관 콜센터를 비롯해 다수 기업의 콜센터 인력 현황이 통계에 빠졌을 가능성도 크다.
이와 관련 콜센터 업계를 대표하는 (사)한국컨택센터산업협회는 약 40만명 정도로 콜센터 인력 현황을 추정하고 있다. 근거로는 지금으로부터 13년 전인 2010년 정보통신산업진흥원에서 실시한 ‘콜센터 산업 실태조사 및 정책연구’에서 176,075명 발표하면서 콜센터 산업은 성장산업으로 매년 9%정도 성장할 것으로 추정해 2015년에는 콜센터 종사자가 297,075명이 될 것으로 발표했었다. 거기에다 당시만 해도 전화권유판매가 많았던 시기로 전화권유판매를 하려면 반드시 공정거래위원회에 신고를 해야 하는데 신고 업체가 7000개를 넘었다. 업체당 15명이라고 가정했을 때 10만명 정도이다. 즉 인바운드 30만명, 전화권유 10만명으로 전체 종사자를 40만명으로 추정했던 것이다.
지난 2011년부터 ‘컨택센터산업총람’을 매년 발행해오고 있는 프라임경제에 따르면 가장 최근인 2022년 컨택센터 사용 업계 종사자는 12만3881명이다. 전체적으로 대규모 컨택센터를 운영하는 유무선 통신과 금융권이 컨택센터 인력의 절반을 차지하고 있다. 비율로 살펴보면 유무선 통신 16.7%, 은행·카드 18.8%, 보험 12.2%로 총 48%에 달한다. 이마저도 전수조사라고 확신하긴 어렵다. 수치가 명확하지 않거나, 운영형태만 파악된 경우 전문 조사 기관과 협조해 추가적인 보완 작업을 진행했지만 새로운 콜센터가 생기거나 반대로 문을 닫는다고 해서 프라임경제로 연락을 주지 않는 한 전수조사라고 단정 짓기 어렵기 때문이다.
이렇게 전수 조사한 콜센터 현황이 없다 보니 정책을 펼치는데도 어려움을 겪고 있다. 지난 2020년, 코로나19가 전 세계적으로 확산하면서 콜센터는 많은 인원이 밀집된 공간에서 전화상담을 하게 되면서 비말로 인한 감염이 우려되자 정부와 지자체는 감염병 예방을 위한 지침을 배포하려고 콜센터를 찾아 다녔지만 헛다리를 짚는 경우가 종종 발생했다. 상황이 이렇자 미봉책으로 노동부는 노동부 대로, 지자체는 서울시 따로, 구청 따로 나서서 전수 조사를 한 사례도 있다. 하지만 제대로 한 조사가 아니기에 정리된 자료는 없다.
황규만 (사)한국컨택센터산업협회 부회장은 “2024년도에 새로이 협회 회장사를 선출하고 회장사로부터 산업 발전 기금을 기탁받아 산업 실태조사를 매년 실시하면서 콜센터 산업 현황을 분석하고 대안을 모색할 예정이다”고 전했다.
<출처> 프라임경제(김이래 기자)
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2023-10-01
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‘제9회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스’ 개최
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[컨택저널 2023. 10월호]
‘제9회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스’ 개최
∨컨택센터 상담사 맞춤 최신 기술 · 솔루션 선봬
∨상담사 업무 혁신, AI기술 접목으로 이뤄진다
‘2023 Smart Work Expo’와 ‘2023 Smart Contact Center Expo’가 서울 양재 at센터에서 9월 6일부터 8일까지 사흘간 개최되었다. 엑스포 부대 행사로 △전자신문인터넷 △인공지능신문 △Tech Daily 가 공동주최하는 ‘제9회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스’, ‘3th Smart Work Korea Summit 2023’이 6일, 7일 각각 진행되었다.
이번 제9회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스는 최준기 KT 본부장의 발표를 시작으로 △우병수 Zoom 이사 △전상호 코어에이아이 상무 △류기동 ECS 텔레콤 이사 △김남현 엘젠 대표 △방훈재 제네시스코리아 부장 △채홍일 한국마이크로소프트 매니저 △민성태 솔루게이트 대표 △정기택 아이컴시스 사장 등 9개 세션으로 진행됐다.
이번 컨퍼런스는 참가업체의 신기술 발표를 비롯해 사례 발표 · 참가업체 세미나 등 기업들이 필요로 하는 다양한 정보제공 · 맞춤형 최신 기술 · 솔루션을 선보였다. 특히, 컨택센터에 AI 기술을 활용한 기술이 눈길을 끌었다. 기업들은 Chat GPT를 비롯해 최근 주목 받는 LLM(Large Language Model)이 접목한 시스템으로 변화될 상담사의 서비스 품질과 업무환경에 대해 강조했다.
KT AI 고객센터 현재와 미래 제시
AI가 캠페인도 척척, “마케팅 가능한 수익형 컨택센터 선도”
“효율적이고 생산적인 컨택센터를 만들기 위해 AICC를 통한 디지털 전환이 확대되고 있습니다.”
컨퍼런스의 첫 번째 발표를 맡은 최준기 KT 본부장의 일침이다. 최 본부장은 이날 ‘AI 고객센터 현재와 미래’라는 주제로 A’Cen Cloud서비스를 도입한 기업 사례를 중심으로 SaaS형 AI고객센터의 현황을 소개했다. 또한 초거대 AI, 데이터 마케팅 등 AICC의 향후 발전 방향도 제시했다.
이어 “컨택센터 업무의 많은 부분은 간단한 업무인데 이 업무를 AI를 활용해 줄이는 게 중요하다”고 말했다. 예를 들어 한 병원 콜센터에서 상담사 5명이 일 평균 약 600건의 예약 확인 콜을 수행하는데, 보이스봇 10개 채널을 도입했더니 상담사 2명분의 업무를 처리해 효율적이라는 설명이다. 그 결과 예약 부도율을 1% 감소시킬 수 있었다고 전했다. 이처럼 간단하고 빠르게 처리해야 하는 상담업무를 보이스봇을 활용하면 상담 처리율을 높일 수 있고 이는 곧 매출로 이어지는 사례다.
또 AI가 상담사의 비서가 돼서 상담사 업무 생산성을 향상시키는데 중요한 역할을 할 수 있다. 상담사들이 상담 후 처리해야 하는 업무를 AI가 대신 처리 해주면 시간이 단축되고 업무 만족도 향상을 비롯해 다양한 상담 채널 간 일원화된 고객 응대가 가능해지기 때문 이다.
아울러 정확한 데이터와 지식추천을 통한 상담업무의 품질향상과 비정형 상담 데이터를 취합해 효율적인 마케팅도 가능해졌다. 최 본부장은 “향후 AI컨택센터는 마케팅기능을 제공하는 수익형 컨택센터로 가고 있다.”면서 “정확한 개인 단위의 targeting이 가능한 개인화 targeting을 비롯해 targeting list를 대상으로 아웃바운드 캠페인을 자동으로 전개하는 캠페인 자동화가 가능해 질것”이라고 내
다봤다.
이어 “아웃바운드 캠페인 전개 이후 대량의 인입콜을 커버하는 시스템 유연성도 필요하다.”면서 “데이터기반의 캠페인 효과를 측정하고 분석해 보다 정교한 마케팅 방안을 마련해 성과관리도 가능하다”고 덧붙였다. 특히 KT 자체적으로 보유한 데이터를 활용해 개인 단위의 Insight를 발굴하고 개인 targeting이 가능해졌다. 구체적으로 각 기업이 가지고 있는 성별, 주소 등에 KT 데이터인 고객행동데이터 즉, 특정한 장소를 방문한다거나 골프와 같은 특정 스포츠를 좋아한다는 데이터를 더해 ‘퇴근 후 골프를 좋아하는 40대 직장인’을 타겟으로 마케팅이 가능해진 것이다.
향후 AI컨택센터는 지금보다 더욱 스마트한 고객커뮤니케이션 서비스로 진화할 것이라고 전망했다.
그는 “향후 AI컨택센터는 더 잘 알아듣고 깊이 있게 이해하는 AI와 초거대AI로 더 자연스럽게 대화하는 AI, 나아가 스스로 대화를 생성하는 AI로 진화해 갈 것”이라고 제언했다. 아울러 “고객의 감정을 분석하고 고객 상황에 맞게 맞춤형으로 상담을 제공하고, 고객 needs와 스타일을 실시간으로 파악해 말해주는 ‘친한 친구’같은 보이스 UX가 될 것”이라고 전했다.
ECS 텔레콤 Chat GPT 열풍, 컨택센터 구축 방안 제시
“금융권 콜센터에서 Chat GPT 도입, 생성형 AI기술 검증해야”
최근 Chat GPT 열풍이 불면서 생성형 인공지능이 주요 키워드로 주목받고 있다. 이 가운데 류기동 ECS텔레콤 이사는 컨택센터에서 필요한 Chat GPT에 대해 구축방안과 전략을 제시했다. 먼저 최근 화두가 되고 있는 Chat GPT를 기업에서 왜 사용하고 있지 않는지에 대해 설명했다.
Chat GPT는 지난 2021년 9월, 인터넷에 open된 자료에 대한 지식만으로 한정돼 특정 기업의 서비스나 상품 등 내용이 제대로 학습돼 있지 않아 지식의 한계가 존재한다. 이런 탓에 fine tuning이 어렵고, 1750억 개 parameter를 가진 AI엔진을 만들기 위해서는 수천 대의 GPU 서버가 필요한데, 최소 200 억 이상 비용이 발생하게 된다. 이밖에도 금융권에서 사용하기에는 보안 제약이 많아 어렵다는 얘기다. 하지만 이러한 단점보다 장점이 더 많다는 게 그의 설명이다. 생성형 AI를 컨택센터에 적용하기 위한 전략으로 △LLM 선택 △지식 베이스 구축 △안전성 보장 △성능 보장이 필요하다고 했다.
또 기업이 생성형 AI를 쓰기위해서는 매개변수가 작은 small LLM의 도입을 검토할 수 밖에 없는데, 현재 공개된 small LLM은 콜센터의 상담 통화 내용을 요약하거나 분석하지 못하는 한계가 있다.
이에 ECS텔레콤은 전화상담을 요약하는 등 상담 후 처리에 필요한 내용을 생성할 수 있는 LLM을 자체적으로 개발, 내부 지식기반 으로 답변을 생성하는 RAG 기반의 Adviser 를 탑재한 상담 어플리케이션인 ECA-GenAI 솔루션을 소개했다.
류기동 이사는 “기존 방식은 챗봇 따로, 콜봇 따로 각각 도입해야 하는 어려움이 있었지만, 생성형AI는 하나로 음성봇, TA, 상담 도우미 등을 컨택센터에 적용할 수 있는 것이 장점”이라고 밝혔다. 특히 금융권 콜센터에서 Chat GPT 도입할 때 고려해야할 사항을 공유했다.
그는 “가장 먼저 생성형 AI기술 검증해야한다. 여러 업체들이 생성형 AI 엔진을 개발 중이지만, Chat GPT와 같은 수준의 지도 학습, 강화 학습은 불가하다.”면서 “특정 도메인에 맞는 파인 튜닝을 전제로 개발 중이기 때문에, 충분한 기술 검증 단계가 필요하다”고 제언했다. 이어 “생성형AI는 기존 지식을 조합 · 요약하고, 매끄러운 문장을 생성하지만 항상 환각 현상이 발생할 수 있어 이를 방지하기 위한 기술 검증이 필수”라고 덧붙였다.
아울러 용도에 적합한 엔진도 필요하다고 봤다. 그는 “생성형 엔진은 많은 컴퓨팅 리소스를 사용하므로 지식 학습 비용과 답변 난이도를 고려한 적용이 필요하다.”며 “유형 분류, 키워드 · 패턴 탐지 등은 기존의 룰 기반 엔진이나 BERT 등으로 가능하기 때문에 모든 업무에 생성형 엔진을 도입하는 것 보다는 업무 특성에 맞는 엔진 적용이 필요하다”고 말했다.
아이컴시스 STT 서비스로 원활하고 쾌적한 상담 가능
무인 응대 · 금칙어 도출 · 텍스트화…상담업계 대환영
“인구 감소와 복잡해지는 서비스에 발맞춰 컨택센터의 운영 효율화에 AI기술 접목 필수”
정기택 아이컴시스 대표는 ‘AI 기술을 활용한 컨택센터 음성 활용 사례’를 주제로 발표했다. 아이컴시스는 컨택센터에서 AICC 솔루션을 도입하기 위한 열쇠인 STT △음성 인식 △자연어 처리 △챗봇 같은 AI 솔루션을 기업에서 잘 활용할 수 있는 서비스 솔루션을 만드는 전문 기업이다. 정기택 대표는 “컨택센터에 들어오는 콜을 응대하기 위해선 Voice Gateway가 필수다. 아이컴시스의 보이스 게이트는 다양한 통신 장비나 다양한 음성 인식이 연결될 수 있도록 표준화돼 있는 부분이 장점”이라고 전했다.
아이컴시스의 구축 사례에 대해 정 대표는 “상담사가 통화할 수 없는 경우인 콜이 폭주하거나 주말이나 주중 업무 외 시간에는 응대가 불가하다. 이런 상황에 고객 응대할 수 있도록 H4를 통해 상담사 없이도 Cloud 센터에서 AS 신청을 받아 기업에 제공될 수 있도록 무인화했다”고 말했다. 이어 “금칙어 도출 서비스와 Chat GPT와 연동해서 전화 상담이 끝나면 요약이 가능한 서비스도 만들었다.”라고 전했다.
최근 상담사 채용이 어려워 상담사 연령대가 50, 60대로 높아졌다. 때문에 젊은 층이 요구하는 needs를 바로 파악해 응대하기는 쉽지 않다고 전했다. 또 상담사의 이직률이 높아 신규 입사자들이 상담에 바로 투입될 경우 많은 부담을 가지고 있다. 이러한 점을 바탕으로 고객과 상담사가 통화하는 내용을 상담 가이드 봇이 고객의 needs를 파악해 콘텐츠를 찾아 추천해 주는 서비스 개발했다.
이 서비스는 지난해 보건복지부에서 처음 open돼 실시간으로 고객과 대화를 텍스트화시키며 업계에서 큰 호응을 얻고 있다.
ZOOM 영상에 진심, 줌은 비디오에 최적화된 Omni채널
비디오 활용한 영상상담 효율성 높여 주목
“줌 컨택센터(ZOOM cc)는 비디오를 활용해 고객경험, 상담사 경험을 비롯해 관리자 경험을 한 단계로 높인 CCaaS기반의 컨택센터 서비스를 제공합니다.” 발표를 맡은 우병수이사는 이같이 밝히며, 컨택센터에서 영상을 비롯해 채팅, 전화 등을 활용한 Omni채널 컨택센터 서비스를 활용한 여러 사례를 중심으로 소개했다. 그는 “컨택센터 업계가 Cloud 및 영상 기반으로 전환을 하는 가장 큰 이유는 실질적인 혜택 때문”이라면서 “여러 조사에 따르면 영상 기반의 컨택센터는 매출액, 고객 만족도, 상담사 효율성이 크게 증가한다”고 밝혔다. 실제로 영상을 활용하지 않을 때와 활용했을 때를 비교해 보면 고객만족도는 28% → 42%로, 상담사 효율은 23% → 32%로 증가했다. 같은 상담을 진행하더라도 눈으로 보이는 영상을 통해 상담을 진행하면 전화상담 보다 이해도가 높아 상담 만족도가 높아진다고 설명했다. 우 이사는 “영상 기반 컨택센터는 고객과 상담사 간의 커뮤니케이션을 개선시킨다.”면서 “특히 다양한 솔루션 가운데 재작년에 나온 솔루션이 ‘줌 컨택센터’다. 유수의 컨택센터를 서비스로 제공하는 기업들이 많지만 줌만의 차별점은 바로 영상에 진심이라는 점”이라고 강조했다. 하지만 대다수 사람들이 영상 상담에 대한 거부감이 있는 건 사실이다. 상담사의 경우도 목소리로 상담할 때 보다 대면해서 상담하는걸 부담스러워 하지만 영상상담이 효율성이 높다 보니 전세계적으로 점차 확대되는 분위기다. 또 줌 컨택센터는 고객 질문에 자동으로 응답하는 AI/ML기반의 가상 상담사를 제공해 차별화를 꾀하고 있다. 이로 인해 상담 비용 절감, 고객 응대 시간 감소 효과를 기대할 수 있다. 끝으로 그는 “영상에 최적화된 클라우드 컨택센터인 줌 컨택센터는고객 충성도와 고객 유지를 촉진하는 빠르고 효율적이며 고도로 개인화된 고객 경험을 제공한다.”며 “영상에 최적화된 Omni채널 클라우드 컨택센터”라고 강조했다.
제네시스코리아 고객중심의 AI컨택센터
AI컨택센터, 상담처리시간 줄고 만족도 높여
“고객서비스는 모든 산업에서 AI기반 사용 사례 가운데 상위 3개 중 꾸준히 1위를 차지하고 있습니다.” 발표를 맡은 방훈재 제네시스코리아 부장은 ‘고객중심의 디지털 전환을 위한 AI기반 컨택센터 활용 전략’을 발표했다. 그는 발표에 앞서 흥미로운 통계자료로 시선을 사로잡았다. 하버드에서 컨택센터 실무자를 대상으로 조사한 설문 결과 관리자의 84%가 AI가 업무를 더욱 흥미롭게 만들 것이라고 답했다. AI가 컨택센터 상담사의 일자리를 위협할 것이라는 다소 부정적인 자료와 상반되는 내용이다. 즉 AI와 휴먼 상담사가 협업을 통해 ‘효율적인 업무’를 기대할 수 있을 것으로 풀이된다. 그는 “과거에는 컨택센터에서 인프라나 솔루션에 대한 고민이 많았다면 현재는 ‘AI컨택센터’가 화두로 떠올랐다.”면서 “이처럼 컨택센터에 AI를 활용하면 다양한 효과를 기대할 수 있다”고 제언했다.
AI컨택센터 도입에 따른 기대효과로는 실행 가능한 Insight를 확보하고, 대규모의 개인화된 경험을 제공해 고객에 대한 이해도를 향상시킬 수 있다. 특히 반복적인 작업을 자동화해 컨택센터 관리자들은 계속해서 변화하는 비즈니스 요구 사항에 대해 교육을 받지 않더라도 컨택센터의 trend와 변화를 Data화된 숫자로 확인해 업무에서 개선이 필요한 부분을 빠르게 확인할 수 있다. 구체적으로 고객 입장에서 상담을 한다고 가정할 때 AI가 상담 처리시간을 줄여주고 이는 곧 고객 만족도 상승으로 이어진다는 얘기다.
예를 들어 구독 서비스를 이용하는 김씨가 상담을 하려고 상담전화와 채팅 중 전화를 선택했다. 기존 앱에서 전화번호를 클릭하면 전화번호로 연결이 되는데 이렇게 되면 상담사는 고객 전화번호만 알 수 있어 고객의 history를 알지 못하게 된다. 하지만 앱에서 바로 연결하게 되면 어떤 부분에서 상담 전화를 클릭했는지 history를 확인해 상담 시간이 줄어들게 된다.
방 부장은 “고객이 어떤 서비스를 보고 있는지, 무엇에 관심이 있는지를 캐치할 수 있다.”며 “AI는 고객의 needs를 추려서 상담사에게 미리 알려준다. 이 때 상담사는 고객정보 뿐 아니라 필요로 하는 서비스를 알 수 있어서 크로스셀링을 할 수 있는 셀링포인트가 될 수 있는 것이 장점”이라고 설명했다. 이어 “컨택센터의 최적화를 위해 고객행동분석으로 고객이 시스템 전체에서 이벤트를 통해 이동하는 방식을 확인할 수 있다.”며 “고객의 흐름을 파악해 반복되거나 유출되는 서비스를 확인해 비지니스 데이터를 실제 운영할 수 있는 대시보드로 구축, 고객경험과 비용의 영향에 대해 파악할 수 있다”고 전했다.
끝으로 “제네시스가 추구하는 플랫폼은 composable 고객경험으로 고객이 원하는 대로 구성하는 플랫폼을 지향한다.”면서 “필요한 AI기능에 따라 맞춤형으로 환경구성이 가능하다. 이런 AI를 사용하기 위해서 다양한 채널인 카카오톡, 라인 등 다양한 메신저와도 손쉽게 지원이 가능하다”고 밝혔다.
코어에이아이 ‘AI 파워드 컨택센터’ 활용으로 고객 · 상담사 만족도 증진
상담사 업무 효율성 높이고, 고객의 쾌적한 상담 응대 가능
“상담사 도와주는 도구로 AI를 활용한다면 업무 효율성과 채용에 도움이 될 것.”
컨퍼런스에서 전상호 상무는 “코어에이아이에서는 AICC(컨택센터)라는 표현 대신 ‘AI 파워드 컨택센터’라는 명칭을 사용 중”이라며 소개했다. 기존 컨택센터는 사람 중심으로 서비스를 처리하는 방식이어서 근무시간에만 고객 응대가 가능했다. 하지만 코어에이아이의 ‘AI 파워드 컨택센터’는 AI를 이용해 자동화 시스템으로 처리한다. 챗봇과 음성봇을 통해 24시간 응대 가능하다.
챗봇 같은 AI가 도입됐지만 고객은 호응보다 실망감이 더 크다는 게 기업 측 입장이다. 전 상무는 “현재는 생성형 AI가 제도화되면서 기존에 고객들이 실망하게 된 부분이나 어려움을 이제 해소해 나가는 단계”라고 말했다. 이러한 단계를 직면한 현재, 가장 힘든 점은 상담사들의 채용이다. 이는 서비스 저하로 이어진다. 상담사는 단순 반복적인 문의에 시달리고 고객은 기다림이 길어 힘들다. 실제 상담사를 도와주는 도구가 부족하다며 코어에이아이는 부족한 도구를 오픈AI로 해결하려 계획 중이라고 설명했다.
전상호 코어에이아이 상무는 “서비스하는 오픈 AI가 있고, MS Azure에서 서비스라는 Open AI가 있는데 그 두 가지 모두 인티그레이션 해놓은 상태”라고 밝혔다. 이어 “네이버도 저희와 논의하고 있는 상태다. 추가적으로 오픈 소스 모델들을 활용해 추가로 비용을 들이지 않고도 서비스를 받을 수 있는 것들을 준비하고 있다”고 말했다. 마지막으로 “코어에이아이가 가지고 있는 대화용 AI와 생성용 AI를 결합해 기존 챗봇이나 보이스봇에 많은 데이터 학습을 시켜, 혁신을 이루고자 한다”고 전했다.
솔루케이트 음성인식 엔진 바탕으로 보이스피싱 방지 시스템 구축
스마트폰 속 탑재 가능한 시스템 개발 · 다국어 CS앱 출시 예정
“AI 구축에 필요한 핵심 기술을 꼽자면 챗봇과 음성인식 두 가지를 꼽을 수 있다. 솔루게이트는 여기에 성문 인식을 추가해서 3가지로 보고 있다”
보이스피싱으로 발생한 피해 금액은 1년에 7천억 정도로 예상한다. 피해자들은 노약자나 사회적 약자가 대부분이다. 이들은 금전뿐만 아니라 정신적 피해까지 입어 사회적 문제가 되고 있는데, 이러한 문제를 해결하고자 솔루게이트는 음성인식 엔진을 탑재한 ‘보이스피싱 방지 시스템’을 중점적으로 개발했다.
솔루게이트의 ‘보이스피싱 방지 시스템’은 음성 인식으로 풀 텍스트를 확보해 보이스피싱 패턴을 분석한다. 최근에는 보이스 피싱범의 목소리를 성문으로까지 차단할 수 있는 시스템을 개발 중이다.
민 대표는 “최근에는 보이스피싱 방지 시스템에 음성인식 엔진을 스마트폰에 탑재하려 했다. 그런데 개인정보보호 때문에 서버에서 운영하기에는 많은 제약이 따랐다.”며 “때문에 음성인식과 성문 인식을 설치해 스마트폰 내에서 보이스피싱을 탐지하고 차단할 수 있는 시스템으로 개발 중이다”고 말했다. 이어 “오는 9월 말, 글로벌 스토어 다국어 CS 앱을 출시 예정”이라며 “CS앱은 24시간, 365일 다국어 답변이 가능하고 채팅, 음성으로 모바일 문의가 가능한 시스템이다. 기존에 있던 여러 가지 시스템을 연결해 배송 정보나 주문 정보까지도 제공이 가능한 시스템을 만들 예정”이라고 밝혔다.
<출처> 프라임경제
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2023-10-01
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2023 콜센터 이용자 조사 900명의 고객 경험 ①
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[컨택저널 2023. 10월호]
2023 콜센터 이용자 조사 900명의 고객 경험 ①
「Effortless × Emotional」의 업무 설계
요구되는 “연결되기 전의 CX”와 “인간미 있는 응대”
콜센터의 지상 명제인 “CX(고객경험) 향상”. 그 실태를 파악하기 위해 편집부는 통신판매, 이동통신, 보험, 신용카드 등 4개 업종 콜센터에서의 “고객 경험”에 대해 900명을 대상으로 소비자 설문조사를 실시했다. 그 결과를 바탕으로 접속 품질, 응대 품질, 해결률, 친절도 등의 현황을 점검하고, 구체적인 해결 방안 등을 전문가들에게 물었다.
월간 콜센터 재팬 편집부는 매년 「지난 1년간 콜센터를 이용한 소비자」를 대상으로 설문조사를 실시하고 있다. 올해는 5월 하순에 900명을 대상으로 인터넷 리서치를 실시했다. 작년과 마찬가지로 통신판매, 이동통신사, 생명보험/손해보험, 신용카드 등 4개 업종의 콜센터 이용자를 대상으로 했다. 문의 前 행동, 센터 연결 품질, 응대 품질, 만족도, 불만족도 등을 물었다.
전화 문의는 고령화, 통신판매는 56.3%가 60대 이상
응답자는 남녀 비율만 50 : 50으로 추출한 것 외에는 직업 등 다른 조건을 두지 않았다. 그 결과 해마다 「콜센터에 전화로 문의하는 연령층이 고령화되고 있다」는 실태가 드러나고 있는데, 올해는 그 경향이 더욱 두드러졌다. 지난해 38.4%였던 60대 이상이 올해 43.3%로 상승했다(그림 1). 통신판매에 이르러서는 56.3%를 60대 이상이 차지했다. 세계적인 고객만족도(CS) 및 고객경험(CX)
조사기관인 J.D.Power Japan에서도 통신판매, 금융기관을 대상으로 대규모 콜센터 이용자 조사를 실시하고 있는데, 담당자인 히다카 시즈에다 시니어 매니저는 「우리 조사에서도 EC · 통신판매 업계에서 60 ~ 70대의 콜센터 이용률이 약 절반을 차지했다(『2022년 고객센터 지원 조사 』)」라고 말했다.
응답자의 근무형태는 그림 2와 같다. 전년 대비 「무직」이 15.8%에서 19.7%로 증가했다. 전업주부 · 남편, 정규직, 파견사원의 비율은 소폭 감소했다.
문의 전 FAQ 열람률 66.1%는 자기 해결 의사 있음
콜센터 시장 전반의 채용난이 지속되는 가운데, 많은 센터들이 자기해결률(셀프서비스율)을 높이기 위해 노력하고 있다. 소비자(고객) 측의 자기해결 의지도 높아, FAQ를 열람하지 않고 센터에 문의한 경우는 26.3%에 불과했다(그림 3). 기타를 제외한 66.1%는 어떤 형태로든 기업 사이트의 자주 묻는 질문(FAQ)을 열람하여 자기해결을 시도하고 있다. 즉, 「66.1%는 자기해결을 시도했지만 해결되지 않아 센터에 문의한 적이 있다」는 것이다. 콜센터에 전화했을 때 대기시간에 IVR 안내로 홈페이지로 유도하려는 기업이 많지만, 70%에 가까운 소비자는 이미 홈페이지를 보고 문의를 하고 있다는 점을 염두에 두지 않으면 불만을 키울 수 있다. 최우선 과제는 「자주 묻는 질문」의 알기 쉬움, 해결률 향상이라고 할 수 있다.
보험사, 대기시간/만족도 모두 악화, 이동통신업계는 작년 대비 전반적으로 개선
실제 콜센터에 전화를 걸었을 때 연결 품질을 물어본 결과는 그림 4~5이다. 「바로 연결되었다」는 비율은 50.8%였다. 지난해 52%에서 소폭 감소했지만, 거의 변화가 없다. 가장 큰 변화를 보인 곳은 생보업계다. 사고 등 긴급 대응 창구도 포함돼 있어 예년에도 비교적 높은 품질을 유지해왔지만, 「바로 전화가 연결됐다」는 응답은 지난해 75%에서 64.5%로 떨어졌다. 코로나 사태로 보험금 청구 등 관련 문의가 늘어나면서 처리 건수가 증가하고 AHT(평균응답시간)도 길어지면서 연결 품질이 낮아졌을 가능성이 있다. 반면, 이동 통신과 신용카드는 개선되는 경향을 보였다. 이동통신사들은 한시적으로 매장 영업시간을 단축하고 사전 예약제로 운영하면서 센터 문의가 증가해 지난해 접속 품질이 저하된 바 있다. 그러나 올해 4월 업계 1위인 NTT도코모가 사전 예약 없이 매장 응대를 재개하면서 전화 문의가 줄어든 것으로 추정된다. 한편, 접속 품질이 매출과 직결되는 통신판매는 51.7%로 작년보다 하락했지만 거의 비슷한 수준이다.
「상담사가 전화를 받기까지의 시간」에 대해서는 「바로 상담사에게 연결 되었다」는 비율이 전체 23.3%였다(그림 5). 보험사가 작년 조사 36%에서 25.5%로, 신용카드는 21%에서 15.5%로 감소하여 대기시간도 길어지고 있는 것으로 보인다. 특히 보험사는 연결이 어렵다는 경험자가 늘고 있다.
「최근 문의했을 때 해결률과 만족도」에 대해 물은 것이 그림 6이다. 이동통신은 「해결되어 만족했다」는 응답이 지난해 61%에서 69%로 상승했다. 또한 「해결되지 않고 만족하지 못했다」는 응답은 지난해 13%에서 8.5%로 감소했다. 연결 품질과 함께 응대 품질도 개선되는 추세인 것으로 보인다. 응답자의 연령이 다소 고령화되었음에도 불구하고 해결도 및 만족도가 높아진 것은 기업 전체가 합심하여 “이용자 literacy 향상”을 위해 노력한 결과라고 볼 수 있다.
기존에 높은 평가를 받았던 보험사는 「해결하고 만족한다」는 응답이 지난해 85%에서 81%로 소폭 감소했다. 또한 「해결했지만 만족하지 못했다」는 응답은 지난해 8.5%에서 12.5%로 증가했다. J.D.Power 2023 생명보험금 청구 대응 만족도 조사』에서도 전년도 대비 만족도가 하락했으며, 특히 의료급여 관련 청구, 보험금 지급까지의 신속성에서 하락이 두드러졌다.
다음 호에 ‘2023 콜센터 이용자 조사’ 2편이 이어진다.
<출처> Call Center Japan 2023년 8월호
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2023-10-01
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연결하고, 해결하고, 추천하는 경영 기여 KPI」 관리_Part 2
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[컨택저널 2023. 10월호]
연결하고, 해결하고, 추천하는 경영 기여 KPI」 관리
Part 2. 인터뷰
현장과 경영을 연결하는 탁월한 「balancer」, 가치창조 사이클을 실천하는 3인의 도전
불과 얼마 전까지만 해도 컨택센터로의 이직은 결코 긍정적이지 않았다. “클레임 대응 부서” “Cost Center” 라는 이미지가 강했고, 센터장은 정년을 앞둔 직원들이 배치되는 경력의 종착역이라는 인식이 강했다. 하지만 최근에 와서는 고객 전략의 한 축을 담당하는 부서로 존재감을 높이며 우수한 인재가 매니지먼트로서 발탁되는 경우도 늘고 있다. 3명의 리더를 만나 이야기를 들어봤다.
컨택센터 최고 경영자에게는 센터의 가치를 보여주고, 그것을 끌어올리기 위해 「변화」를 주도하는 역할이 요구되고 있다. Part.2에서는 컨택센터 최고 경영자인 SMBC 닛코 증권의 이토 미치에키, 생활종합서비스의 오쿠조 타츠야, Ricoh Japan의 카토 미치오 등 3명을 인터뷰하고, 변화 추진에 필수적인 자질과 스킬에 대해 알아봤다. 3인 모두 컨택센터로 이동하기 전의 경험을 살려 컨택센터의 가치를 객관적으로 파악하고, 비즈니스에 기여할 수 있는 역할을 모색했다. 그리고 그 가치를 높이기 위한 방안을 내놓고 있다.
공통점은 (1)데이터를 객관적으로 읽어내는 능력, (2)센터에 축적된 지식을 경영진과 타 부서에 공유하는 제안력/프레젠테이션 능력, (3)자율적 조직을 지향하는 추진력 등이다.
이토 씨는 데이터를 바탕으로 경영과 현장을 연결하는 역할을 담당한다. 경영진의 생각을 운영에 반영하고, 그 결과는 수치로 기여도를 호소. 변화에 필요한 투자를 이끌어 낸다. 데이터를 바탕으로 더욱 가치를 높이기 위해 필요한 시책 임을 호소한다.
오쿠조 씨가 중시하는 것은 추진력으로, 철저하게 현장을 믿고 권한 위임을 추진하고 있다. 동시에 경영에 대한 호소력도 강하다. 확고한 리더십으로 센터를 하나로 묶어내고 있다.
카토 씨도 제안력과 프레젠테이션 능력이 강하다. 센터로 이동하기 전, 컨택센터의 가치를 몰랐던 자신의 경험을 바탕으로 그 가치를 사내에 어필해 컨택센터에서 쌓은 노하우를 다른 부서에 수평적으로 전개하고 있다.
3인 모두 컨택센터 근무 환경을 정비했다. IT 툴 도입을 비롯해 문화 조성, 취업규칙, 고용조건 개선 등 다방면에 걸친 변화를 실현하고 있다.
컨택센터는 전문용어가 많은 “특수한 일터”로 여겨지기 쉽지만, 매니지먼트의 근간은 다른 부서와 다르지 않다. 현장의 힘을 믿고, 가치를 발견하고, 그 것을 어필하여 더욱 가치를 높이는 시책으로 연결한다(그림). 3인의 노력에는 현 시대에 요구되는 컨택센터 매니지먼트의 힌트가 담겨 있다.
센터장은 「현장」과 「경영진」의 중개역, 영업 시절 쌓은 “숫자” 감각을 살리다
Q. 영업직에서 컨택센터로 발령이 났을 때 어떤 심정이었나요?
회사에서 육아와의 양립을 배려한 부서 이동이었지만, 업무 범위가 넓고 바쁘다는 점은 영업 부문과 다르지 않다고 느꼈어요. 다양한 관리 지표가 있고, 어떻게 하면 더 효율적으로 센터를 운영할 수 있을지 고민하는 나날이었습니다. 그 과정에서 데이터 수집 및 분석, 기획서 및 보고서 작성법 등을 배웠고, 최근에는 새로운 기술을 이해하기 위해 AI 관련 Data Scientist 교육을 수강하는 등 자기계발에 힘쓰고 있습니다.
Q. 센터부장 취임 후 달라진 점은?
과장 시절에는 KPI 달성을 위한 시책 추진, 클레임 대응 등 일상적인 센터 운영과 관련된 업무가 주를 이뤘다면, 부장이 되면서 경영진의 생각을 센터 운영에 반영하는 등 부서 밖까지 시야를 넓힌 업무 수행을 하고 있습니다. 중기경영계획을 바탕으로 센터의 방향성을 정하고, 구체적인 경영 기여를 목표로 하고 있습니다.
영업 경험을 통해 알아보는 「이상적인 센터」, 타 부서와의 급여 격차 해소에도 힘쓰다!
Q. 오키나와 센터장에 취임하여 추진한 시책에 대해 말씀해 주십시오.
중점적으로 추진한 시책은 「직원들의 응대능력 향상과 동기부여」 및 「고용조건 개선」입니다.
이전부터 Multi Skill화를 추진해왔지만, SV와 트레이너가 부족해 스킬 충족이 생각만큼 진행되지 않았습니다. 그래서 트레이너 인원을 늘리고, SV의 상위 직급인 ‘리더SV’ 라는 직책을 만들었습니다. 새로운 직급을 만들고, 캐리어패스도 충실히 구축해 동기부여를 높이는 데 일조할 수 있었습니다. 고용 조건의 개선은 상담사 전문직의 지역 간 임금 격차 해소에 초점을 맞췄습니다. 오키나와의 급여 수준은 수도권에 비해 낮게 책정되어 있어, 전문성이 높은 우수한 인재들을 확보할 수 있도록 지역 간 급여 격차 문제를 수치로 제시하고 본사와 협의하여 급여 수준 재검토를 이뤄낼 수 있었습니다.
Q. 데이터와 수치를 바탕으로 개선안을 제시해 경영진의 이해를 이끌어냈다고요?
영업 시절에 익힌 스킬인데, 시책을 제안할 때는 구체적인 수치를 제시하려고 노력합니다. 경영계획에서 콜센터에 요구되는 역할과 미션을 읽어내어 현장의 시책에 반영하고 있습니다. 지금 하고 있는 일은 「저축에서 투자로」라는 국가 정책에 기반한 회사 방침을 콜센터 운영에 녹여내는 것입니다. 고객의 질문에 답하는 것뿐만 아니라, 당사가 제공하는 다양한 서비스와 IT tool의 활용, 그리고 개인종합자산관리계좌(NISA) 제도를 안내하는 등 투자를 독려하는 적극적인 커뮤니케이션을 하고 있습니다. 저축에서 투자로의 전환을 선도하고, 사회문제 해결에 대한 노력과 “발행자”의 성장 지원을 통해 국민의 자산소득 향상에 기여할 수 있도록 노력하고 있습니다.
콜센터에 「FLEX제」 도입, 자율성을 키우는 “문화” 조성에 전념
Q. 고객서비스부의 최고 경영자인 “리더”로 취임한 이후 개선한 점은 무엇인가?
고객이 만족할 수 있는 응대를 위해서는 무엇보다도 직원들이 안심하고 일할 수 있는 환경 조성이 중요합니다. 취임 후 얼마 지나지 않아 코로나19 감염이 확산되어, 재택근무 체제를 조속히 도입했습니다. 평소 경영진과 적극적으로 소통할 수 있는 환경이었기 때문에 인프라 구축은 순조롭게 진행되었습니다. 이후에도 센터 운영시간을 단축하는 한편, 복리후생 측면에서는 FLEX 제도를 도입했습니다. 처음에는 근무시간을 자유롭게 선택할 수 있는 체제로 서비스 품질을 유지할 수 있을까 하는 우려의 목소리도 있었지만, 결과적으로 「이 시간에는 전화가 많으니 출근하자」는 자발적인 움직임이 나타나면서 인력 부족 사태는 발생하지 않았습니다. 기존 체제에서는 은행이나 관공서 업무 등 볼일이 있는 날은 반차를 신청해야 했는데, 그럴 필요가 없어져 오히려 현장에 여유가 생겼다고 느낍니다.
Q. 규칙으로 통솔하는 것보다 자율에 맡기는 것이 성과 향상을 가져왔다는 것이군요.
너무 엄격한 규칙이나 명령에 얽매이면 스스로 판단할 수 있는 능력을 잃게 되고, 결과적으로 개인의 성장 기회를 빼앗기게 됩니다. 당연히 주어진 자유에는 책임이 따르기 마련입니다. 자유와 책임의 문화를 사내에 뿌리내리게 함으로써 개개인의 성장으로 이어지게 하는 것이 중요합니다.
변화에 대비한 능동적 정보 수집, 외부에서 지식을 쌓고 사내에 공유
Q. 리더로서 매일 어떤 노력을 하고 계신가요?
사내 채팅을 통해 사업에 대한 생각을 직원들과 공유하고 있습니다. 이는 대표께서 평소 실천해 오신 것으로, 팀 내에서 비전을 공유할 수 있다고 생각하여 계승하게 되었습니다. 센터를 몇 년밖에 경험하지 않은 제가 전달할 수 있는 것은 업무에 대한 자세입니다. 업무 흐름을 가르치는 것은 저보다 더 오래 근무한 SV · 상담사가 더 잘할 수 있습니다. 저는 팀을 이끄는 입장에서 경영진이 원하는 센터의 모습을 현장에 전달할 수 있는 말로 바꿔서 전달하고 있습니다. 경영진에게는 운영 목표를 명시하고, 이를 실현하기 위한 구체적인 방안을 제시합니다. 목표 달성을 위해 구성원들이 최고의 성과를 낼 수 있는 환경을 만드는 것이 저의 역할입니다.
Q. 매일 비전과 생각을 OUTPUT하기 위해서는 풍부한 INPUT이 필요하죠.
변화에 대비하기 위해 많은 정보를 캐치하려고 노력하고 있습니다. 콜센터 업계 뿐만 아니라 다양한 외부인들과의 교류와 의견 교환을 활발히 하고, 거기서 얻은 지식과 깨달음을 현장에 환원하기 위해 노력하고 있습니다. 자신의 사고방식과 회사의 이념을 사내에 심어주는 것은 하루아침에 이루어질 수 없지만, 매일 매일의 노력이 쌓이다 보면 이해의 폭이 넓어질 거라 생각합니다.
부서 이동 후 깨달은 센터의 기여도, 더 많은 가치를 창출하고 사내에 어필하고 싶다
Q. 유지보수 서비스에서 컨택센터로 옮기면서 콜센터에 대한 인상이 어떻게 달라졌나요?
서비스 엔지니어 시절에는 유지보수 현장과 컨택센터는 「가깝고도 먼 존재」라고 생각했습니다. 유지보수 서비스의 주체는 현장이라고 생각했는데, 막상 와서 보니 최신 기술을 활용해 다양한 지원을 하고 있다는 사실에 놀랐습니다. 예를 들면, 원격 지원입니다. 현장에 가지 않고도 원격으로 일부 수리나 설정 변경이 가능합니다. 유지보수 서비스 부서에도 기술 자체는 공유되고 있었지만, 활용도가 달랐습니다. 컨택센터와 유지보수 서비스 부서의 연계 체계를 강화하면 좋겠다는 생각이 들었습니다.
Q. 유지보수 서비스 현장과 컨택센터의 가교역할을 하기 위한 이동이었을지도 모르겠네요.
그 동안의 유지보수 서비스에서의 경험과 인맥을 활용해 컨택센터의 역할과 가치를 유지보수 서비스 측에 더 많이 알려야 합니다. 컨택센터에는 VOC(고객의 소리)가 풍부하게 축적되어 있는데, 이를 유지보수 서비스 부서에 공유하면 현장의 업무가 더 원활하게 진행될 수 있을 것입니다. 또한, 도착한 엔지니어가 컨택센터에서 고객으로부터 들은 내용을 다시 한 번 더 들어야 하는 번거로움이 발생할 수 있습니다. 이를 방지하기 위해서라도 컨택센터에 모인 정보를 지금보다 더 적시에 유지보수 서비스 부서, 나아가 영업 부서로 feedback하는 시스템을 구축할 수 있었으면 합니다.
DX 추진은 필수 과제, 현장과 눈높이를 맞춘 대화 실현
Q. 컨택센터는 KPI와 같은 전문 용어가 매니지먼트에 있어 장벽이 되기 쉬운데, 어떻게 습득하셨나요?
보고서를 읽는 스킬은 실무를 통해 익혔습니다. KPI의 상관관계를 제대로 이해하지 못하면 타 부서나 경영진, 현장 상담사에게 설득력 있게 설명할 수 없습니다. 기존 방식과 규칙에 얽매이지 않고 유연하게 변화를 추진해야 합니다. 변화를 추진하려면 “안 되는 이유”를 늘어놓는 저항 세력을 설득해야 합니다. 어떻게 하면 좋은 방향으로 바꿀 수 있는지, 근거를 바탕으로 제시해야 합니다.
Q. 경영진을 비롯한 사내에 어필하는 것도 역할 중 하나인데, 포인트가 있나요?
어필이라기보다는 성과와 결과를 공유하며 센터 업무 개선에 힘쓰고 있습니다. 영업과 유지보수 서비스에 기여한 것을 조금씩이라도 인정해주고, 가치를 인정받는 것이 중요합니다. 센터에서 현장을 직접 보고 있는 경영진은 변화를 두려워하지 말고, 고객에게 도움이 되는지, 비용과 리소스를 최적화할 수 있는지 확인한 후 적극적으로 새로운 시책에 도전해 주길 바랍니다. 선제적으로 해결하는 능동적인 지원을 통해 컨택센터의 가치를 더욱 높일 수 있기를 바랍니다.
<출처> Call Center Japan 2023년 7월호
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2023-10-01
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치솟는 점심값에 식사노선 변경하는 직장인들
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[컨택저널 2023. 10월호]
<2023 직장인 점심식사 관련 인식 조사>
치솟는 점심값에 식사노선 변경하는 직장인들
시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19~59세 직장인 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘직장인 점심식사 관련 인식 조사’를 실시한 결과, 코로나19의 영향력 감소로 점심 식사 시 배달이나 포장을 이용하는 직장인들이 줄어든 가운데, 최근 물가 상승으로 외부 식당에서 의 점심식사조차 부담스러워하는 직장인들이 늘어난 것으로 조사되었다.
점심식사로 ‘배달’, ‘포장’을 선택하는 비율 감소세
혼밥하는 2030 직장인은 많아진 편
우선 코로나19의 영향력이 줄어들면서 점심시간의 모습에도 변화가 있는 것으로 보여졌다. 점심식사는 여전히 구내 식당을 이용하거나(50.8%), 회사 밖의 식당을 이용하는(50.1%) 경우가 많았으나 배달 음식을 주문하거나(29.7%(2021) → 14.8%(2023)) 음식을 포장하여(18.3%(2021) → 9.0%(2023)) 점심을 해결하는 직장인들은 소폭 감소한 것으로 나타났다. 코로나 상황이 안정화되면서 이전처럼 외부 식당을 일상적으로 이용하고 있는 모습을 확인할 수 있는 결과였다. 아울러 점심 메뉴 선정 시 찌개처럼 다 함께 먹는 메뉴는 스스로 주의할 필요가 있지만(73.4%(2020) → 78.0%(2021) → 64.9%(2023)), 찌개류의 음식을 기피하게 된다는 인식은 과거 대비 감소한 모습을 확인할 수 있었다(53.0%(2020) → 61.0%(2021) → 44.2%(2023)).
반면 직장인 76.6%가 점심식사를 함께 하는 동행자 수에는 큰 차이가 없다고 응답하는 등 식사 인원 수에는 큰 변화가 없는 것으로 나타났다. 다만 이전 조사 대비 1 ~ 2명과 식사하는 비율이 소폭 상승(31.5%(2020) → 36.7%(2021) → 39.6%(2023)) 했으며 함께 식사를 하기 보다 혼밥을 하는 직장인들이 증가(31.8%(2020) → 35.3%(2021) → 42.6%(2023))한 점은 특징적이었다. 특히 2030세대에서 혼자 밥을 먹는 경향(20대 50.0%, 30대 51.8%, 40대 38.0%, 50대 31.6%)이 두드러졌는데, 직장 상사나 동료들의 간섭을 받지 않고 혼자 점심시간을 보내고 싶어하는 마음이 뚜렷한 것으로 보여진다. 대체로 팀원(65.4%)이나 친한 동료들(46.7%)과 함께 식사를 하는 경우가 많았지만 자신이 소속된 팀원, 부서원들과 함께 먹어야 한다는 인식(20.3%)은 극히 드물었고, 함께 식사를 하는지 그렇지 않은지에 대해 크게 신경 쓰지 않는 경우도 많은 모습이었다(51.2%).
직장인 평균 점심값 9,000원 이상 63.6%
“이전보다 점심값에 부담 느끼는 사람들 많아져”
최근 들어서는 외식비 상승 기조가 이어지며 점심값에 부담을 느끼는 직장인이 늘어나고 있는 것으로 나타났다. 기본적으로 평균 8,000원 ~ 9,000원을 점심식사비로 지출하는 편이었는데, 이전 조사 대비 식대 비용이 많이 높아진 모습이었다. 이 때문인지 간편식으로 점심을 때우거나(43.5%) 아예 식사를 거르는 경우(32.6%)도 있어 점심값 인상에 따른 직장인들의 심적 부담도가 점점 커지고 있는 모습을 확인할 수 있었다. 실제로 직장인 10명 중 4명(37.2%)은 평소 점심식사 후 후식을 먹는다고 응답했지만 식사 비용에 대한 부담 때문인지 후식을 자제하는 경우도 적지 않았다(30.7%). 지역별로는 물가지수가 높은 서울 지역 직장인의 부담도가 특히 높은 수준이었으며(서울 41.5%, 경기 · 인천 35.0%, 지방 광역시 24.7%, 기타 지방 30.2%), 서울 지역 내에서도 중구·용산구 직장인이 식대 비용에 대한 부담감을 높게 평가하고 있었다(마포 · 종로 34.0%, 중구 · 용산 54.8%, 여의도 · 영등포 41.2%, 강남 · 서초 · 송파 45.3%, 기타 지역 37.2%).
직장인에게 점심시간은 ‘휴식 시간’의 의미 커
다만, ‘감정 노동’을 피하는 시간이라는 인식도 적지 않아
한편, 직장인들에게 점심시간은 ‘식사’와 동시에 ‘휴식’을 취하는 시간으로서 의미가 큰 것으로 나타났다. 직장인 10명 중 8명(76.6%)이 점심시간을 휴식시간으로 여기는 편이었으며 이러한 인식은 연령과 직급에 상관없이 모두 높은 수준이었다. 또한 활력을 얻을 수 있고(32.3%), 정서적으로 안정을 찾는 시간(30.1%)이라는 응답도 적지 않아 점심시간만큼은 잠시나마 업무 스트레스를 풀고, 재충전의 시간으로 활용하는 모습을 확인할 수 있었다. 특히나 회사 내에서의 ‘감정 노동을 피하는 시간’으로서 점심시간이 의미가 있다(33.0%)고까지 언급하고 있어 아주 잠깐의 시간일지라도 직장 내 상하 위계구조에서 오는 감정 소모의 스트레스를 해소하고 싶어하는 직장인들의 마음을 읽어볼 수 있었다.
64.1%, “점심시간에 다른 활동하기 매우 어려워”
여유 시간에는 수면을 취하고 싶다는 needs 높아
전반적으로 현재 근무 중인 회사의 점심시간은 오후 12시 ~ 12시 30분(42.2%)에 시작하여, 약 30분 ~ 1시간(44.1%) 내지 1시간 ~ 1시간 30분(48.1%) 정도의 식사 시간을 갖는 것으로 조사되었다. 그러나 직장인 절반 가량(46.0%)은 이러한 점심시간이 너무 짧다고 평가했으며, 점심시간을 활용해 다른 활동을 한다는 것은 매우 어려운 일(64.1%)이라는 데에 높은 공감을 내비치고 있었다. 실제로 식사 이외에 다른 활동을 할 여유가 있다는 응답은 36.6%에 불과해 대체로 특별한 활동을 하기보다 잠을 자거나(35.2%), 동료들과 수다를 떠는(31.1%) 경우가 많은 편이었다. 눈에 띄는 점은 이전 조사와 비교해 동료들과의 대화는 증가(25.1%(2021) → 31.1%(2023))하고 인터넷 사용은 소폭 감소(35.8%(2021)) → 26.2%(2023))한 결과를 보였다. 이는 코로나19 방역조치 해제와 함께 직장생활의 한 부분이었던 비대면 회의나 유연 근무 시행이 줄어든 점 등이 반영된 결과로 해석해볼 수 있었다. 한편 여유 시간이 있는 경우 주로 수면을 취하거나(57.4%), 운동(30.1%), 동영상 시청(23.8%) 등을 하고 싶다고 응답했으며, 저연령 직장인(20대 66.4%, 30대 60.8%, 40대 48.8%, 50대 53.6%)이나 사원, 대리 직급의 직장인(사원급 61.8%, 대리급 58.6%, 과 · 차장급 56.0%, 팀 · 부장급 48.6%, 임원급 46.9%)들은 휴식을 취하고 싶은 needs가 특히 높은 것을 확인할 수 있었다.
<출처> 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)
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2023-10-01
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공공부문 컨택센터 Leading 기업
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[컨택저널 2023. 9월호]
공공부문 컨택센터 Leading 기업
공공기관 컨택센터의 운영 형태는 절반 이상이 ‘아웃소싱’으로 운영되고 있다. 지난 정부에서 ‘공공부문 비정규직의 정규직화 정책’에 따라 단계별로 직영으로 전환되었지만 최근에는 마무리 수순을 밟으면서 주춤한 상태다. 이에 따라 아웃소싱기업들은 ‘신규 센터 수주’에 집중하는 모양새다. 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담 인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 ‘아웃소싱’으로 운영되기 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 Leading기업을 소개한다.
kt is 고객맞춤형 컨택사업·토탈아웃소싱 사업 수행, AICC시장 지속 확대
kt is(대표 윤경근)는 고객만족서비스 기반의 국내 컨택센터 아웃소싱 전문업체다. 80년의 KT114 번호 안내를 비롯한 다양한 운영 경험을 통해 ▲컨택센터 운영 ▲컨설팅 ▲시설임대 ▲구축·AP 개발지원 ▲인재파견 ▲교육 등의 고객 맞춤형 컨택사업·토탈아웃소싱 사업을 수행하고 있다.
ktis는 ▲국민건강보험공단·대법원·서울주택도시공사 등 지자체·공공기관 운영 경험과 ▲한국산업기술평가관리 ▲서울형헬스케어 ▲검찰 콜센터 등 분야별 신규 수주 운영 등 공공부문 컨택센터 리딩기업으로서 다양한 공공기관 운영 노하우를 보유하고 있다.
서울·경기·강원도에 8000여명의 상담인력풀과 자체 전문 교육기관 운영 컨택비즈 아카데미 인재개발원 등 차별화된 복리후생 적용 등 KT그룹차원의 다양한 인프라를 보유하고 있다. 또한, 체계적인 인프라를 통해 고객보호센터 과학기술정보통신부 장관 표창을 비롯해 산업통상자원부 주관 2020 한국고객센터 기업부문 최우수상 수상, 동종업계 유일 전 사업장 KS인증 획득, 민원서비스 향상 공로 과학기술정보통신부 장관 표창 등 각종 수상 인정으로 상담 품질 공신력을 인정받은 전문 기업으로 성장했다.
Kt is는 컨택센터 전문성 강화를 위해 AI 등 컨택센터 선진화 기술과 컨설팅 역량 보유에 힘썼는데, 가장 잘 보여주는 사례로 신촌세브란스병원과 KT가 협업해 보이스봇을 적용한 점이다. 또, 지난 2022년 서울시와 안산시·평택시 등 코로나 대응을 위한 단기 인력 확보를 통해 고객센터 신규 오픈·비상 대응 시 단기인력을 확보한 경험 보유와 고객센터 별 인입호(전화량) 분석으로 정원 산정 기반 인력 운영 노하우를 보유해 효율적인 컨택센터 인력 운영이라는 강점으로 작용했다. 마지막으로 ▲평가지표 결과 분석·개선을 통한 상담품질 제고 ▲스크립트 교육·스크립트 현행화 관리 ▲표준상담 DB를 활용한 상담유형 분류·사전 대응 전략 수립 등으로 표준화 프로세스와 체계적 관리가 가능하다. 앞으로 kt is는 기존 컨택센터 BPO 운영 역량을 바탕으로 AI컨택센터 사업 확장, KT와 협업해 개발한 A’Cen Cloud를 기반으로 AICC시장 지속 확대 예정이다.
메타엠 ‘고객과 약속은 반드시 지킨다’ 다양한 지역 인프라 마련
메타엠(대표 신인수)은 1999년 설립 이래 ‘고객과의 약속은 반드시 지킨다’라는 기업이념으로 200여개 고객사에 최적화된 BPO 서비스를 제공하고 있다. 이를 실천하기 위해 주요 도시에 컨택센터를 구축하고 8000 여명의 직원들이 다양한 아웃소싱 서비스를 제공하고 있다. 메타엠은 IPCC기반 상담시스템을 독자적으로 개발 완료했다. AI기반의 챗봇과 독보적인 KMS 등을 접목하면서 상담업무에 최적화된 시스템으로 발전시켰다. 또한 정부기관, 지방자치단체, 산하기관 등 다양한 공공기관의 레퍼런스를 보유하고 있다. 공무원과 대국민을 대상으로 민원상담, 기술상담, 정부제도 지원상담 등의 다양한 BPO업무가 가능하다. 공공기관에서 요청하는 아웃소싱 서비스부터 전문적인 상담 시스템을 제공하는 SAAS 서비스까지 토탈 비즈니스 서비스를 제공한다. 메타엠은 우수한 BPO 서비스 제공을 통해 압도적 재계약율을 유지 중이다. 공공기관과 장기계약을 통해 안정적인 센터 운영이 가능해졌다.
또한 자체적으로 개발한 IPCC 시스템을 기반으로 ▲AI챗봇 서비스 ▲PDS 서비스 ▲ Cloud Service(SAAS) 등 전문적인 DT 서비스도 제공하고 있다. 전국적인 네트워크 구축을 통해 다양한 지역에서 우수한 인력을 채용하고 센터를 운영할 수 있는 인프라 기반을 마련했다. 서울 내에서도 강남, 강북, 마포, 구로 등 고객사에서 요구하는 지역에 센터를 운영할 수 있도록 인프라 체계를 구축했을 뿐만 아니라 현재 RPA와 다양한 DT 기술을 활용, 지원자를 관리하는 등 채용역량 강화를 위해 지속적으로 노력하고 있다. 마지막으로 온·오프라인 트레이닝 시스템을 갖추고 있다. 다양한 업종의 직무교육을 통해 축적된 운영 노하우를 체계적으로 직원들에게 교육이 가능해졌다.
메타엠은 고객사의 경쟁력 강화를 위해 데이터 분석을 위한 전담조직을 설치했다. 이를 통해 고객사에서 필요로 하는 데이터를 추출하고, AI를 활용, 고객별로 요구하는 맞춤형 분석 서비스를 제공하고 있다. 개별적으로 분석되어 제공되는 전문화된 데이터는 효율적으로 센터를 관리할 수 있도록 기본적인 지표로 활용하게 된다. 또한 메타엠은 고객사가 핵심 업무에 집중할 수 있도록 여러 직무의 BPO 서비스를 제공하고 있다. 인력 수급을 위한 채용 서비스부터 ▲디자인 대행 업무 ▲데이터 입력 업무 ▲이미지 스캔 업무 ▲온라인·모바일 사이트 검수와 테스트 업무 등 업무가 다양하다.
메타엠은 인바운드 업무뿐만 아니라 아웃바운드 업무에 특화돼 고객사와 함께 성장했다. 지속적으로 IT 전문인력을 육성해 IPCC 시스템을 개발하고 내재화 했다. 이를 바탕으로 디지털기반의 Omni채널 컨택센터 구현을 위한 기반을 마련했다. 상담 서비스와 시스템 인프라를 공유하는 서비스 등 디지털 컨택센터 플랫폼으로 성장하기 위한 비즈니스 모델을 지속적으로 발굴하고 있다. 앞으로도 다양한 BPO역량과 전문적인 IT 역량을 결합, 디지털 BPO 플랫폼 기업으로 발전하기 위해 지속적으로 노력해 나갈 계획이다.
제이앤비컨설팅 “고객사가 다시 찾는 기업” 내부직원 비전 관리도 만전
올해로 창립 25주년을 맞은 제이앤비컨설팅(대표 박재완)은 빠르게 변화하는 새로운 경영 패러다임 속에서 BPO 전문기업으로 HR서비스 산업을 주도하고 있다. ESG경영을 통해 친환경 사회적 책임을 다 하고 있다. 제이앤비컨설팅은 그동안 쌓아온 ▲인재풀 ▲교육시스템과 신뢰 등을 바탕으로 컨택센터 운영관리에서 차별화를 보이며 컨택센터 업계 내에서 인정받고 있다.
코로나 팬데믹 이후, 공공부문 컨택센터 업계는 직영화 전환이 둔화하는 추세로 변해, BPO 콜센터(아웃소싱)의 전환·연장(입찰)을 진행하는 곳이 늘어났다. 이와 관련한 이슈로 대두되고 있는 점은 인력관리 부족과 이에 따른 현상이다. 인력부족 이슈는 단기간의 문제가 아닌, 컨택센터 운영 전반 문제로 확대됐다. 물론 현재 Chat GPT·챗봇 등 여러 가지 기술 접목이 빠르게 이뤄지고 있지만 서비스를 가장 중요시 생각하는 기업에서의 접목은 시간이 더 필요하다는 업계 상황이다.
제이앤비컨설팅의 큰 핵심역량은 내부 직원의 맨파워를 통해 타사와 차별화된 인재풀 관리와 내부 직원의 비전 관리를 통한 장기근속이다. 이러한 노하우를 지속적으로 발전시켜 BPO 콜센터 운영 기업의 독보적인 존재로 거듭 발전해 나가는 것이 목표다. 또한 컨택센터 Trend 변화를 빠르게 읽고 변화에 발맞춰 운영하며, 고객사의 KPI를 우선시 하고 있다.
다양한 플랫폼 기업들의 성장과 더불어 ▲채팅 상담 ▲챗봇 상담 ▲전문 상담 ▲수화 상담 등 다양한 직무와 변화를 수용하며, IT기술과 접목한 특화 상담 등 여러 가지 다양한 시도를 통해 컨택센터 전문기업으로서의 지속적인 발전을 유지하고 있다. 최근 컨택센터 업무 추세가 개인정보보호 등 여러 가지 이슈 때문에 인세일즈 추세로 바뀌고 있다. 제이앤비컨설팅은 “고객사의 needs에 가장 충실한 기업만이 오래 살아남을 수 있으며, needs를 충족시키기 위해 제이앤비컨설팅은 가장 기본적인 사항에 충실하고 항상 의문점을 가지며 노력하겠다”고 말했다. 또 Chat GPT·챗봇 등 AI 기술도입으로 가장 빠르게 사라질 것이라던 컨택센터의 미래도 조금씩 방향이 잡혀가고 있다. 상담 업무의 멀티화와 다양한 플랫폼 기업들의 성장을 통한 기술상담·채팅상담·이메일상담 등 기존 콜만 받던 업무에서 다양해진 변화를 통해 신규인력도 창출되고 기존업무 축소도 이뤄지고 있다. 제이앤비컨설팅은 다양한 고객사 요구에 맞게 학습하고 적응해 언택트에서 온택트로, 인택트로까지 성장해 정점을 향할 때까지 노력과 진화를 아낌없이 해 나아갈 계획이다.
kt cs 올해 상반기 800석 규모 공공부문 컨택센터 신규 수주
kt cs(대표 박경원)는 올해 상반기에 800석 규모의 공공부문 컨택센터를 신규로 수주하면서 주목 받고 있다. 현재 kt cs가 운영하고 있는 100여개 컨택센터 가운데 50% 이상이 공공부문으로 ‘공공부문 컨택센터’에서 강점을 드러내고 있다. 주목할 강점으로 ▲투명한 경영 ▲안정적 인력수급 ▲운영 전문성을 꼽을 수 있다.
첫 번째 투명한 경영은 국민의 세금으로 운영되는 공공부문 컨택센터 특성상 가장 중요한 요인 중 하나로 꼽힌다. kt cs는 지난해 내부 직원만족도 조사에서 ‘회사의 좋은 점’으로 ‘투명한 경영’이 1위(32%)를 차지해 이를 뒷받침한다. 이러한 투명성을 바탕으로 작년 ‘국세청 홈택스 고객센터’에 이어 올해 ‘청년도약계좌상담센터’까지 수주에 성공했다.
두번째 ‘안정적 인력수급’은 공공부문 외에도 컨택산업 업계 전반에서 어려움을 겪고 있는 부분이다. 계속되는 상담사 채용난으로 고객사와 운영사 모두 ‘상담사 모시기’에 골머리를 앓고 있다. 이러한 상황에서 kt cs는 전국 주요 도시 별 전문 채용 담당이 지원자들과 실시간에 가까운 신속한 소통으로 고객사의 요구인원을 적기에 100% 채용하고 있다. 특히 지난해 코로나19로 인한 국가재난상황에서 1000명에 이르는 소상공인 긴급재난지원센터를 단 1주일만에 채용하는 성과를 이뤘다. 신규 채용뿐만 아니라 인력관리 또한 탁월하다는 평가를 받고 있다. 고용 승계에서는 보다 전문적이고 직원 중심의 프로세스로 진행돼 ‘고용 승계율’이 98%에 육박한다. 또한 감정노동자보호 활동 및 노사관리 전담조직을 통한 건강한 노사문화 정착 실현으로 퇴사율도 업계 평균보다 훨씬 낮은 2%대를 유지하고 있다. 이러한 인력수급 및 관리 역량은 올해 한국장학재단 고객센터 신규수주에 역할을 톡톡히 했다.
마지막으로 kt cs는 23년간의 컨택센터 운영 전문성을 바탕으로 성공적인 정부정책 수행 및 신속한 민원처리에 강점을 보유하고 있다. 공공기관 컨택센터의 경우 단순문의부터 정책안내 등 상담범위도 넓고 문의 유형도 다양한데 신속하고 정확한 상담이 필수다. 이를 위해 자체 보유한 AI 지식 관리시스템(KMS)를 센터에 적용, 상담효율을 극대화했다. 아울러 전문 강사를 통한 주기적인 교육으로 직원역량개발을 향상시켜왔다. 그 결과 실제로 KS-CQI 품질조사에서 대전시와 울산시 등 우수기업으로 선정됐다.
특히 ISO27001(정보보호경영시스템)과 ISO45001:2018(안전보건경영시스템)등 인증 획득으로 고객정보보호 및 장애·재난 상황 발생 시 전국 보유 인프라 기반의 근무지 이원화와 재택근무 전환으로 업무 공백을 최소화 할 수 있다. 김재경 kt cs AICC사업본부장은 “공공부문 컨택센터 전문기업으로서 국가 정책 실현에 기여하고 양질의 일자리 제공으로 지역사회와 동반성장 할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 전했다.
KS한국고용정보 공공부분 컨택센터 운영 노하우 ‘AI 컨택센터’ 주력
KS한국고용정보(대표 최기의)는 24년 동안 은행·카드·보험 등 금융 분야와 e-commerce, 유통 및 일반기업과 공공부문의 CRM 및 컨텍센터 구축·운영 서비스를 기반으로 한 BPO 전문기업으로 현재 6500여명의 전문직 근로자가 근무하고 있다.
KS한국고용정보는 컨택센터 운영에서 중요한 핵심인 ‘AI 컨택센터’에 주력하고 있다. 특히 오랫동안 쌓아온 공공부문 컨택센터 운영노하우를 바탕으로 빅데이터와 스마트 정보통신 기술을 접목한 연구개발을 본격화했다. 그 결과 시시각각 변하는 공공부문의 행정 수요에 대응하고 민원 해결의 편의성·효율성을 높이기 위해 인공지능으로 대변되는 4차 산업혁명 시대에 맞는 전문화된 상담 인력을 확보했다는 평가를 받고 있다. 또 빅데이터, 재택근무 등 다각적 운영 솔루션을 제공할 수 있는 운영 능력과 기술적 서비스 역량을 자랑한다.
그 동안 상담사 목소리로만 안내했던 전화상담에서 채팅, 챗봇 등으로 빅 데이터와 인공지능을 활용한 것이 대표적이다. 디지털 기술의 발달로 고객의 지식정보 수준이 향상되고, 고객상담 내용 또한 복잡해지면서 전문화된 상담이 필요한 상황이다. 여기에 인공지능 기반의 스마트 컨택센터 도입으로 단순한 안내와 정보검색을 통한 답은 ‘AI’가 빠르게 안내하고, 상담사들은 보다 복잡하고 정교한 상담서비스를 제공해 전문인력을 확보하고 육성에 힘쓰고 있다.
구체적으로 AICC 전환에 따라 인공지능기반의 ‘스마트 컨텍센터 솔루션’ 원천기술 확보를 통해 컨택센터 구축 운영 전문 BPO 기업으로 발돋움할 예정이다. 이를 위해 KS한국고용정보는 2019년 1월 인공지능 컨텍센터 솔루션 기술 전문기업인 C&AI를 자회사로 설립했다. 인공지능 컨텍센터와 관련해 현재 총 8건의 ‘스마트 컨텍센터 솔루션’ 관련 특허를 출원하며 연구개발 성과를 냈다. 이를 활용한 모듈형 AICC 솔루션인 ‘C-Hive’를 출시해 국내 온라인 쇼핑몰과 전자상거래 업체 등에 ‘AICC 솔루션 공급계약’ 을 체결하며 경쟁력 확보에 총력을 기울이고 있다.
KS한국고용정보 관계자는 “인공지능 기반의 AICC 확대는 새로운 고객경험관리 콘텐츠 서비스 확대로 이어질 것으로 예상된다”고 말했다. 이어 “자체 AICC 및 DT 기술로 새로운 융합 Biz 분야 진입으로 시장을 확대하는 한편, 이를 통해 한국 BPO 산업 전반의 혁신과 변화를 주도하는 리딩기업으로 상장할 계획”이라고 덧붙였다.
제니엘 컨택센터 구축·운영·진단까지 전문서비스 제공
제니엘(대표 박춘홍)은 1996년 설립된 컨택센터 아웃소싱 기업이다. 다년간의 축적된 사업 역량과 풍부한 노하우를 바탕으로 컨택센터 구축·운영·진단까지 전문화된 서비스를 제공한다. 콜센터 ISO 9001 인증과 CMS 컨택경영시스템 인증 획득으로 검증된 컨택센터 운영 서비스 제공을 기반해 현재 임직원 1만4000명 규모의 회사로 성장했다. 특히, 공공분야 컨택센터는 대국민 서비스를 전제로 하기에 다른 사업보다 안정적이고 신뢰가 높아야 한다. 단순히 고객의 문의에 응대하는 것 이상으로 국민에게 도움을 주고 편의를 제공한다는 측면에서 사업을 넘어 사명감이 필요하다.
오래된 업력과 탄탄한 재무구조와 장기간 구축해 온 상담인력 관리 노하우가 바탕이 되는 제니엘이 조건을 만족해 안정적으로 공공분야 서비스를 맡아 제공하고 있다. 국민의 삶과 밀접하게 연계된 건강보험공단 고객센터, 국세청 홈택스 고객센터 운영과 2022년 건강보험공단 고객센터 최우수 운영업체로 선정돼 이사장 감사패를 수상했다.
컨택센터는 사람이 전부라고 해도 과언이 아니다. 때문에 적합한 인재를 확보하는 것도 중요하지만 상담사가 비전을 가지고 성장할 수 있는 환경을 제공하는 것도 중요하다. 때문에 제니엘은 직무에 맞는 상담사를 분별하고 자체 채용플랫폼 활용으로 채용 적중률을 상승시키고 있다. 채용 후에도 전문 상담사를 육성하기 위해 평가보다는 피드백과 커뮤니케이션을 통한 역량 강화에 중점을 두고 있다. 또 컨택센터 운영의 핵심을 우수한 상담사 확보와 육성으로 보며 ‘인재를 통한 가치경영’이라는 비전 아래 상담사의 전문성 강화와 성장 비전을 제시하기 위해 지속적으로 투자를 확대해 나아가고 있다. ZEMOS를 통해 ▲모바일 전자근로계약서 작성 ▲온라인 교육 수강 ▲App으로 각종 증명서 신청 ▲급여 자료 조회 등 상담사의 모든 행정업무를 비대면 모바일을 통해 구현했다. 뿐만 아니라, 근무자의 복지·혜택 강화를 위한 신개념 복지 앱인 Jeni Lounge를 통해 기존과 다른 차별화된 복지정책을 제공하고 있다. 제니엘은 새롭게 구축한 AICC 기반의 동대문센터와 새롭게 출시한 제니엘 멤버십 플랫폼 ‘Jeni Lounge’을 통해 근무 환경과 복지를 강화해 인재를 통한 가치경영에 더욱 집중할 예정이다.
제니엘은 급격하게 변화하는 채용시장에서 상담업무 또한 재택근무 중심으로 변화할 것으로 예상하며, 빠르게 대응하고 트렌드를 리딩하고자 준비 하고 있다. 단순한 컨택센터 인력 아웃소싱이 아닌 고객의 소리를 예측하고 솔루션을 제공하는 파트너로 거듭나기 위해 더욱 노력하겠다고 밝혔다.
효성ITX 26년 노하우로 강력한 보안체계 지원
효성ITX(대표 남경환)는 창업 후 26년간 컨택센터 위탁 운영 기업으로 다양한 노하우와 기술력을 쌓아왔다. 지난 2007년 KOSPI 상장 등 건전한 재무 구조와 높은 신뢰도를 바탕으로 2022년 기준 매출액 5104억을 달성했다. 효성ITX의 강점은 공공부문 컨택센터 상담사 100% 정규직을 비롯해, 전문 관리자·전문 상담인력풀을 바탕으로 다수의 공공부문 사업장을 위탁 운영한 경험이다. 이러한 경험으로 공공부문 사업에 대한 이해가 높고 전국 15개 지역, 9300여 석의 컨택센터 시설을 바탕으로 상시 풀아웃소싱이 가능하게 만들었다.
공공부문에서 개인정보와 정보보안은 특히 더 중요하다. 효성ITX는 ISMS 인증 보안업체로 철저한 정보보안 관리를 비롯해 물리적·인적 정보보안 시스템을 구축해 강력한 보안체계 지원한다. 2023 KMAC주관 우수 BPO 선정 등 역량을 인정받았다. 또, 디지털 전환 가속화에 발맞춰 ▲Cloud ▲AI ▲Big Data 분석 기술을 기반으로 한 지능형 컨택센터를 지원하며, AI 기반 자체 개발한 솔루션 익스트림솔루션(xtrmSolution)도 개발 했다. 익스트림솔루션은 AI기술을 활용한 ▲저비용 고효율 프로세스 운영 ▲상담 품질 향상 위한 상담 지원 솔루션 제공 ▲데이터 기반 의사결정 환경 제공 등 고객 서비스를 향상시킬 수 있는 다양한 해결책을 제시하고 있다.
또 Cloud 컨택센터 솔루션 ‘Ring Cloud’로 상담사의 안정적인 재택근무와 콜 인프라 구축에 신속성과 유연성을 확보했다. 가상의 Cloud 플랫폼이 기존 교환기·서버·보안장비 등 하드웨어를 대체해 고객사는 컨택센터 운영에 필요한 초기 투자 비용을 절감할 수 있다. 또한, ARS·녹취 등 기본적인 상담지원 서비스 외에 로봇을 활용한 챗봇 상담과 상담 모니터링, 고객 분석·상담 품질평가 등 다양한 서비스를 운영 옵션으로 고객사 needs에 맞게 활용 가능하다.
효성ITX는 최근 Ring Cloud에 메타버스를 접목한 Meta Work Place를 추가 개발해 가상환경에서 미래형 컨택센터 솔루션을 런칭했다. 기존에 컨택센터를 운영하는 기업들의 자체 상담시스템과도 호환·연동 가능하고, 가상의 환경 덕분에 관리 비용도 절감할 수 있다. 이렇듯 다양한 서비스와 솔루션 내재화를 통해 고객 요구에 선제적으로 대응하고, 고객에 최적의 환경을 제공한 효성ITX는 'Business Process Outsourcing' 전문기업으로 지속 성장할 계획이다.
엠피씨플러스 컨택센터 30%가 공공기관, 운영 경험 풍부
엠피씨플러스(대표 조성완)는 1991년 설립해 올해로 32년간 CRM에만 집중, 토탈아웃소싱 기업으로 성장했다. 오랜 시간 CRM 서비스 운영을 시작으로 ▲컨설팅 ▲솔루션 ▲인재파견 ▲상담 ASP구축 등 컨택센터 전반적인 서비스를 제공하고 있다. 특히, 32년의 운영 경력과 컨설팅 경험으로 Cloud 기반 자체 솔루션 ‘MatriXIPCC’를 도입해 다수의 고객사에 서비스 연속성을 지원했다.
현재 운영 중인 컨택센터 중 30%가 공공기관 컨택센터이다. 중앙 부처와 대규모 공공기관 컨택센터 운영 경험으로 현재도 다양한 공공기관 컨택센터를 수주하며 운영 노하우를 수집해오고 있다. 한편 관리 인력의 절반 이상이 공공기관 경력자로서 공공기관 신규 입찰과 운영 숙련도가 높다.
컨택센터 전문성 강화를 위해 내·외부 교육 투자에도 만전을 기했다. 사내 교육TF를 조직해 사내 강사의 CS마인드 교육으로 고급 상담 서비스를 제공하고, 외부 전문가를 초빙해 감정 근로자 recovery 교육으로 직원의 업무 피로도를 감소시켰다. 더 나아가 ▲공공기관 ▲제조 ▲금융 ▲통신 ▲건설 등 직급별 교육으로 고객사가 요청하는 인력 수요에 맞춰 즉시 투입 가능한 환경을 조성했다.
효율적인 인력운영 면에서도 자체 개발한 채용 솔루션으로 지원자 데이터를 통합적으로 관리해 최초 서류 검토단계부터 지원자의 업무 적격성을 가리는 등 채용 조건에 적합한 인재를 매칭하는 차별화된 채용 프로세스를 갖췄다. 컨택센터 특성상 분리된 동료간의 정서적 거리를 줄이고자 직원 친화 정책인 SNS·블로그를 운영하는 한편, 주기적인 북 세미나와 스트레스 해소 프로그램으로 임직원 업무 의지 함양과 효율적인 인사관리 유지에 일조했다.
엠피씨플러스는 고객사의 경쟁력 강화를 위해 자체 개발 솔루션 ‘MatriXIPCC’와 협업으로 CRM운영에 수반되는 장비와 솔루션 문제를 동시에 해결했다. 또한 원활환 인력소싱을 위해 거점이 되는 ▲서울역 ▲문래 ▲영등포 ▲미아 ▲중곡 등의 사무환경을 조성해 고객사의 요청 시 즉시 set-up 또는 이전이 가능한 업무 위치의 유동성을 갖췄다. 올해부터는 임직원이 매주 정기회의를 열어 업계 리스크 파악, 경쟁사의 운영, 채용, 솔루션 등 각 분야별 장단점을 파악해 벤치마킹할 수 있는 방안으로 테마 별 주제를 선정해 도출된 결과를 경영에 반영하고 있다. 외부기관의 각종 인증으로 객관성을 강화했다. 컨택센터 품질 향상과 고품질 서비스 유지를 위해 ISO 9001 품질경영시스템 인증을 취득한데 이어 KS서비스 품질 인증을 받아 이를 현장에 적용하고 주기적인 점검을 해오고 있다. 또한 정보보안 이슈에 대응하기 위해 ISO 27001인증을 보유하고 있으며 지난해 ISO 27701을 획득, 정보 보안과 개인정보 분야 경쟁력을 높였다. 엠피씨플러스 관계자는 “자체 솔루션으로 충분히 타사와의 경쟁력은 확보된 상태”라며 현재 진행중인 “▲챗봇 ▲채팅 ▲게시판 상담에 안주하지 않고 이를 넘어 유튜브, Chat GPT를 이용한 새로운 상담 서비스를 구상하고 있다”고 밝혔다.
큐앤에이네트웍스 컨택센터 운영 전략·기반 갖춰 공공기관 전문기업 자리매김
Q&A Networks(대표 소가연)는 지난 2012년 회사설립 이후 꾸준히 성장하고 있는 BPO 콜센터 전문기업이다. 핵심 사업분야는 콜센터 구축·위탁 운영·인재파견으로 축적된 아웃소싱 사업수행 경험을 기반해 리서치·교육·컨설팅까지 분야를 확대했다. 서초구에 50석 규모의 IP기반 시스템을 갖춘 자체 콜센터와 세종·대전에 일부 센터를 개소해 고객사와 긴밀한 소통체계를 갖췄다. 또 여성기업 인증을 비롯해 콜센터 구축에 품질경영시스템 ISO 9001:2015 인증을 받으며 아웃소싱기업으로 성장했다.
큐앤에이네트웍스는 ▲농림수산식품교육문화정보원 ▲창업진흥원 ▲한국원자력안전기술원 ▲한국산업안전보건공단 ▲중소기업기술혁신협회 ▲아동권리보장원 등 다양한 공공기관 고객사의 컨택센터 운영 경험을 통해 전문 운영기업으로 자리매김했다. 공공부문 컨택센터에서 가장 중요한 부분은 서비스의 공공성이다. 때문에 정확한 정보안내와 신뢰성에 각별히 신경 써야 한다. 큐앤에이네트웍스는 이를 위해 상담 매뉴얼에 대한 철저한 현행화와 사업에 대한 폭넓은 업무지식 교육을 집중적으로 진행해 컨택센터 전문성 강화를 위한 노력을 지속했다. 덕분에 큐앤에이네트웍스는 컨택센터에서 제공하는 정보와 신뢰를 통해 공공기관 이미지를 향상시키고 담당부서의 행정업무 부담을 경감시킨 강점도 가지고 있다.
또 본사의 QA 전문 강사 모니터링과 피드백으로 개선 활동도 적극적으로 지원하고 있다. 각 컨택센터마다 사업총괄 지도하에 매니저 중심으로 운영하는 체계를 수립했다. 덕분에 상담사 간 유대감과 소속감 고취, 업무처리 속도 향상을 이뤄내 효율적 인력 운영 방안을 마련했다.
기업 내 비용절감과 단순 인력관리 중심의 아웃소싱 시장은 정부정책 변화와 챗봇·AI 같은 IT기술 변화에 따라 위축되고 있는 상황이다. 그러나 세계경제와 국내경제의 불확실성 속에서 경쟁력 제고가 절실한 기업으로서는 4차 산업 시대에 맞는 창의성과 전문성으로 산업 변화에 기민한 대안을 제시할 수 있는 아웃소싱 운영 역량이 절실한 시점이다. 큐앤에이네트웍스는 챗봇과 AI 등 IT관련 기술을 센터운영에 접목하기 위해 전문인력 영입, IT분야 전문업체와 파트너십을 통해 각 컨택센터의 성공적인 운영을 위한 전략과 기반을 갖춰가고 있다. 이렇게 고객사의 요구를 충족할 수 있는 내부 역량 강화한 큐앤에이네트웍스는 위기를 기회로 만들기 위한 총력을 다하고 있다.
<출처> 프라임경제
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2023-09-01
