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컨택센터 일타분석 (소셜커머스 부문)
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[컨택저널 2023. 6월호]
컨택센터 일타분석 (소셜커머스 부문)
주2일·재택근무로 탄력 운영
“콜 생산성과 품질 등 보완 디지털 시스템 필요”
소셜커머스 분야 콜센터는 코로나19 여파와 다양한 이슈에 민감하게 반응하면서 “콜 량이 늘었다 줄었다”를 반복하는 모양새다. 특히 배달 앱 주문 건수가 급증함에 따라 콜센터 문의 또한 증가했다. 특히 배달 피크 시간인 평일 저녁이나 주말에도 주문이 집중됐다. 이로 인해 콜센터 운영업체들은 ‘주2일 근무제’나 ‘재택근무’ 등의 탄력 운영에 나섰다.
프라임경제연구소가 발행한 ‘2023 컨택센터 산업 총람’에 따르면 지난해 소셜커머스 컨택센터 종사자수는 6400여명이다. 2020년 2900여명보다 2배 이상 증가했다. 주로 주문, 배달을 담당하는 배달 앱 관련 콜센터 성장이 두드러진다. 때문에 배달 앱 이용 소비자뿐 아니라 음식을 판매하는 사업주와 배달기사들 간 원활한 소통을 위해 상담사들은 바쁜 시간을 보냈다. 눈에 띄게 늘어난 곳은 배달의 민족 콜센터다. 2020년 150여명에서 2022년 1900명으로 크게 늘었다. 쿠팡 콜센터도 2020년 1700여명에서 2022년 3000명으로 76% 성장했다. 쿠팡은 쿠팡과 쿠팡이츠 상담사까지 포함된 수치다.
상담사 모시기가 별 따기처럼 어렵다며 ‘구인난’을 호소하는 상황에서 소셜커머스 콜센터는 어떻게 상담사를 채용하고 운영하고 있을까? 먼저 쿠팡과 쿠팡이츠 콜센터는 ‘100% 재택상담’이라는 파격적인 조건을 제시해 해결하고 있다. 입사 후 처음 진행되는 신입 상담사 교육만 사무실로 출근하고 이후에는 재택상담으로 전환된다. 출퇴근 시간도 오전 7시, 9시, 11시로 선택할 수 있다. 업계 관계자는 “관리자를 제외한 상담사들은 모두 재택근무다.”라며 “상담사의 콜 생산성, 품질 등에 대해 명확한 목표를 제시해 관리하고 있다”고 설명했다. ‘요기요’ 콜센터는 주말인 토요일과 일요일만 근무하는 ‘주2일 근무제’다. 짧은 근무시간을 선호하는 구직자들로부터 호응을 얻고 있다. 주말근무 상담시간은 3가지로 나뉘는데 △10시~19시(8시간) △11시~20시(8시간) △ 19시~24시(5시간)다.
이 같은 단기간 근무제와 재택근무는 가뭄에 단비라는 평가다. 전 업종의 콜센터업계가 고질적 문제인 상담사 구인난으로 골머리를 앓고 있어서다. 업계 관계자는 “구직자의 재택 상담 선호도가 높은 만큼 채용난 해결 방안 중 하나로, 콜센터 재택 상담은 확대돼야 한다.”면서 “다만, 재택 상담 시 발생하는 콜생산성이나 품질 면에서 사무실 근무와 비교하면 생산성이 떨어진다는 평가가 있는 만큼 이를 보완할 수 있는 디지털 시스템이 뒷받침돼야 한다”고 제언했다.
아울러 “원청사가 콜센터 운영업체를 변경하는 주된 이유가 바로 ‘채용’이슈”라며 “상담직무에 대한 감정노동자라는 인식이 해소되지 않는 이상 채용시장은 지속적으로 어려울 것으로 보인다”고 전망했다.
<출처> 프라임경제 (김이래 기자)
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2023-06-01
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[2023 CX Trend Report] 서비스 분야에 새로운 시대를 여는 몰입형 CX ①
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[컨택저널 2023. 6월호]
[2023 CX Trend Report]
서비스 분야에 새로운 시대를 여는 몰입형 CX ①
지난 3년이 변화의 시기였다고 말하는 것은 과소평가일 수 있습니다. 팬데믹의 여파에서부터 계속되는 경제 불안에 이르기까지 전 세계 기업은 비즈니스 운영의 거의 모든 측면에서 근본적인 변화를 감행해야 했습니다. 그 중에서도 고객 분야는 고객 기대치의 급격한 변화로 큰 혼란을 겪었습니다. 고객 기대치의 급격한 변화로 인해 일부 기업은 무방비 상태로 타격을 받았을 수 있지만, 이에 주목해 온 기업의 경우 지난 몇 년 동안 벌어진 일은 20여 년 동안 진행되어 온 추세에 불을 지폈을 뿐이라는 점을 너무도 잘 알고 있습니다.
하지만 2023년으로 접어들면서 새로운 시각이 떠오르는 가운데, 이제는 기업이 현상을 점검하고 중대한 변화를 추진해야 할 때입니다.
고객이 확실한 주도권을 가지고 있다는 점에는 의심의 여지가 없습니다. 소비자 중 70%는 유연하고 개인화된 원활한 고객 경험을 제공하는 기업에 더 많은 돈을 지출합니다. 고객은 몰입형 고객 경험을 원하고, 이를 인식하지 못하는 기업을 기다려 줄 용의가 없습니다. 그리고 이와 같은 대대적이고 흥미로운 변화를 인식하고 이에 대응하여 상당한 투자를 한 기업은 더 높은 CSAT(고객 만족도)와 확실한 ROI라는 실질적인 결과를 얻었습니다. Zendesk의 연구에 따르면, 비즈니스 리더 중 77%는 이러한 투자의 성과를 확인했습니다.
비즈니스 리더는 우수한 고객 경험을 제공하면 수익 창출로 이어진다는 점을 분명하게 이해하고 있으며, 이들 중 대다수는 자사의 미래에 대해 낙관적으로 느끼고 있습니다. Zendesk의 연구에 따르면 이러한 리더 중 81%는 향후 1년 동안 고객 경험과 지원에 더 높은 우선순위를 두고 있습니다. 리더 중 73%는 지난 1년 동안 고객 서비스 문의가 상당히 증가했으며, 3/4은 향후 12개월 동안에도 문의량이 계속 증가할 것으로 예측합니다. 고객 문의량의 증가는 기업에 상당한 문제를 야기하며 경쟁력을 유지하려면 꾸준한 투자가 필요합니다.
그렇다면 몰입형 CX란 무엇이며, 급변하는 시장에서 기업이 경쟁력을 유지하는 데 도움이 되는 고객 경험은 과연 어떻게 만들 수 있을까요? 지금부터 살펴 보겠습니다.
몰입형 CX란 무엇을 의미할까요?
이 매력적인 신규 분야는 간단히 말해 기업과의 자연스럽고 유연한 상호 작용을 의미합니다. 이는 실제 인간의 역할을 해내는 챗봇에서부터 고객이 Messaging을 비롯한 한 채널에서 상호작용을 시작한 후, 다른 채널로 매끄럽게 대화를 전환할 수 있는 대화형 경험에 이르기까지 다양합니다.
몰입형 CX는 고객에게 강력한 힘을 부여합니다. 즉, 자신의 존재가 인식되고 목소리가 경청되며 한 건의 거래나 문의티켓으로 취급되는 것이 아니라 가치 있는 존재로, 소중한 고객으로 대우받는 힘입니다. 이 새롭고 풍부한 영역으로 접어들면 상당한 이점이 있을 겁니다. 몰입형 CX에 전략적으로 투자를 하는 기업은 고객 관계가 크게 탄탄해질 것입니다. 또한 고객이 불만족스러운 고객 서비스를 거의 참지 않는다는 점을 고려할 때, 기업은 반드시 소비자의 의견을 파악하고 이에 대응해야만 합니다. 한 예로, 고객 중 73%는 여러 번의 잘못된 고객 서비스를 겪은 후 경쟁사로 발길을 돌리고, 절반 이상은 단 한 번의 부정적인 경험을 겪은 후 완전히 등을 돌립니다.
비즈니스 리더는 이 점을 염두에 두고 우수한 고객경험을 제공하면 수익 창출로 이어진다는 점을 분명하게 이해하고 있으며, 이들 중 대다수는 자사의 미래에 대해 낙관적으로 느끼고 있습니다. Zendesk의 연구에 따르면 이러한 리더 중 81%는 향후 1년 동안 고객경험과 지원에 더 높은 우선 순위를 두고 있습니다.
이러한 우선순위는 추측에서 나오지 않습니다. 리더 중 73%는 지난 1년 동안 고객 서비스 문의가 상당히 증가했으며, 3/4은 향후 12개월 동안에도 문의량이 계속 증가할 것으로 예측합니다. 전체적으로 첫 번째 응답 시간이 11%나 급증하는 것과 함께 고객 문의량의 증가는 기업에 상당한 문제를 야기하며 경쟁력을 유지하려면 꾸준한 투자가 필요합니다. 그리고 비즈니스 리더의 79%도 이에 동의합니다.
하지만 경제적 불안은 여전히 계속되고 있으며, 특히 유럽과 전 세계 중소기업의 경우 심각한 상황입니다. 비즈니스 리더의 3/4 이상은 고객서비스에 투자하면 어려운 경제 시기를 헤쳐 나갈 수 있다고 인식하고, 고객 지원 운영을 강화하려는 계획은 조심스러운 희망을 낳았습니다. 이들 중 절반은 2023년에 더 나은 비즈니스 성과를 얻을 것이라고 믿고, 무려 81%는 최소한 안정된 상태나 눈에 보이는 개선을 예상하고 있습니다(흥미롭게도, 소비자는 이 수치가 각각 43%와 65%로 떨어지면서 경제 전망에 대해 약간 더 비관적입니다). 하지만 이러한 추세는 전반적으로 분명합니다. 기업은 미래에 대해 긍정적이고, 이러한 낙관주의는 몰입형 고객 경험에 투자한다는 계획을 뒷받침합니다.
몰입형 CX를 주도하는 5가지 트렌드
Zendesk의 연구조사에 따르면 몰입형 CX를 주도하는 5가지 TREND가 확인되었습니다. 몰입형 CX의 도래를 준비하기 위해 수천 명(약 3700명)의 소비자와 비즈니스(약4800명)를 대상으로 설문 조사를 실시하고, 벤치마크 프로그램에서 추출한 광범위한 데이터(9900개 이상)를 분석하여 이러한 트렌드를 더욱 심도 있게 파악했습니다. 각 트렌드에 대해 자세히 살펴보고, 관련 Insight와 실질적인 권장 사항을 제시하고, 동종 최고 업체의 사례를 조명하여 귀사의 비즈니스가 이러한 중대한 변화에 대응할 수 있는 방법을 안내합니다.
TREND 1 점점 더 진화하며 원활해지는 AI 경험
기계가 실제 인간과 구별할 수 없을 정도로 지능적인 행동을 보이는 튜링 테스트를 통과하기까지는 몇 년이 걸릴지 모르지만, 지난 1년 동안 인공지능은 고객 서비스 분야에서 괄목할 만한 발전을 거뒀습니다. 이는 고객 서비스 AI에 대한 투자 효과를 입증하는 것으로, 비즈니스 리더 중 약 2/3는 이러한 지출이 상당한 성과 향상을 도출했다고 말합니다. 비즈니스 리더의 59%가 AI에 대한 투자의 결과로 눈에 띄는 ROI가 입증되었다고는 하지만, 고객 서비스 분야에서 인공지능의 진화는 아직 완전하지 않은 것만은 분명합니다. 사실, 기업은 이제 서야 AI의 방대한 잠재력을 활용하기 시작했을 뿐입니다.
AI의 약속은 아직 완전히 실현되지 않았습니다
소비자들은 AI에 대한 투자가 점점 증가하고 있음을 인식하고, AI의 존재에 익숙해지고 있습니다. 고객 서비스 챗봇과 정기적으로 상호작용하는 소비자 중 72%는 품질이 눈에 띄게 향상되었다고 응답했으며 불만 수준은 계속 떨어지고 있습니다.
좀 더 자세히 살펴보면, 이러한 소비자는 챗봇이 간단한 질문에 대답하는 작업을 능숙하게 처리할 뿐 아니라 상담사보다 더 빠르게 답변을 해주고, 정확하고 유용한 정보를 끌어내는 능력이 믿을 만하다고 말합니다.
소비자는 챗봇을 통해 더욱 풍부한 고객 서비스를 경험하면서, 기대치가 높아졌습니다.
고객 지원을 요청하는 소비자 중 69%가 챗봇에게 더욱 폭넓은 내용의 질물을 했지만, 78%에 달하는 대다수는 결국 상담사와 다시 연결해 야 했습니다.
소비자는 AI가 발전하기를 원하고 기대합니다. 최근 AI를 통한 고객 서비스가 발전을 거듭함에 따라 고객이 ‘그 다음은 무엇인가’라는 질문을 던지는 것 도 당연합니다. AI의 방대한 잠재력을 엿본 고객은 우측과 같은 의견을 가지고 있습니다.
AI는 더욱 풍부하고 알찬 고객 경험을 제공
소비자는 고객 서비스에 있어 AI에 대해 큰 기대를 가지고 있으며, 이러한 기대는 기업에 뚜렷한 Roadmap을 제시합니다. 즉, 상당한 투자는 물론 몰입형 CX의 핵심 요소가 어떻게 실현될 지에 대한 응집력 있는 비전이 필요합니다. 이러한 소비자는 상담사와 거의 구별할 수 없는 방식으로 문의를 해결하는 AI 챗봇과 음성 지원 AI가 활약하는 근본적으로 다른 고객 서비스의 미래를 바라봅니다.
그 미래는 과연 어떤 모습일까요? 소비자에게 있어 AI의 이상적인 진화가 이루어진다면 챗봇에게 더욱 복잡한 질문을 할 수 있게 되고, 소비자는 챗봇과의 상호작용이 자연스럽게 흐르는 경험처럼 느껴지기를 원합니다. 다음에 다룰 대화식 경험은 몰입형 CX의 성장을 이루는 원동력 중 하나입니다. 한편, 소비자는 AI 챗봇이 한 번에 여러 질문을 처리할 수 있을 뿐 아니라 개인화된 응답을 제공할 것이라고 상상합니다. 그리고 소비자들은 2020년대 말까지 AI 챗봇이 과연 어떤 모습일지 위와 같이 상상합니다. 소비자는 AI 고객 서비스의 미래가 어떤 모습일지에 대해 명확한 비전을 가지고 있는 반면, 비즈니스 리더는 앞으로 나아갈 길을 계획하기 위해 고전하고 있습니다.
AI 발전의 다음 단계를 실현하기 위해서는 집중과 우선순위 설정 필요
최근 투자 현황은 비즈니스 리더와 소비자 모두를 만족하게 하지만, 기업 차원의 의사결정자는 AI의 장기적 전망이 여전히 불투명하다는 점을 잘 알고 있습니다.
소비자의 기대를 충족시키기 위해서는 보다 일관된 노력이 필요할 것이라는 인식이 확산되고 있습니다. 예상대로, 문제의 일부는 실행 계획에 있습니다. 비즈니스 리더의 59%는 조직의 골칫거리인 분리된 데이터를 지적합니다. 대다수 기업은 도구와 전문 지식의 부족은 물론, AI 지원 몰입형 CX에 대한 비전이 여전히 불확실합니다. 하지만 비즈니스 리더들은 72%가 AI를 고객경험 전반으로 확장하는 것을 향후 1년 동안 주요 우선순위로 삼을 것이라고 말합니다.
고객 경험 업무에 AI를 강조하는 것은 3가지 주요 발전에 집중될 가능성이 높은데, 이는 라우팅에 대한 감정 분석 측정, 상담사 Workflow 개선(라우팅, 우선순위 지정, 고객 문의 해결), 영업 또는 고객 서비스 담당자에게 전달될 문의를 돌리는 것입니다. 이 목표를 달성하기 위해, 비즈니스 리더의 67%는 향후 1년 동안 AI/챗봇 관련 지출이 증가할 것으로 예상하고, 절반 가량은 25%의 예산 증액을 결정한 상태입니다. 그리고 20%의 비즈니스 리더는 이러한 투자를 25% 이상 늘릴 것으로 예상하고 있습니다(예산을 이전 수준으로 유지하는 기업의 수도 거의 비슷함).
변화에 대비
만약 이것이 거대한 변화를 위한 해법처럼 들린다면, 정확히 파악하신 겁니다. 기업이 몰입형 CX를 실현하기 위한 주요 노력으로 AI의 결함을 해결해 나가면서, 결국 전 세계 소비자의 이상은 현실이 될 것입니다. 이 결과, 대부분의 일선 고객지원 업무는 상담사와 거의 구별할 수 없는 고도의 AI에 의해 처리될 것입니다. 그렇다면 AI의 발전은 고객 서비스 분야에서 사람의 일자리를 빼앗을까요? 비즈니스 리더의 64%는 AI가 일부 일자리를 대체할 것이라고 예측하고 69%는 큰 비용을 절감할 것으로 예상하지만, Zendesk는 상담사가 사람의 손길이 필요한 지원 업무에 집중하는 인력으로 진화할 것으로 예상합니다.
TREND 2 소비자를 움직이는 대화형 경험
첫 번째 트렌드에서 살펴본 것처럼, 고객 서비스에서 AI 경험이 점점 더 매끄럽게 발전하고 있습니다. 몰입형 CX의 미래상을 제시하는 두 번째 트렌드인 대화 경험의 부상 또한 유연하고 매끄러운 고객 서비스 개념과 일맥상통합니다.
그렇다면 대화형 경험은 무엇일까요? 소비자가 고객 서비스 센터에 연락할 때에는 유연하고 자연스러운 상호작용, 소비자 주도적인 상황을 원합니다. 예를 들어 문자 메시지에서 전화 통화로 대화 채널을 옮기거나, 대화가 중단되어도 다음 번에 또 다른 상담사와 매끄럽게 대화를 이어가는 것 등을 의미합니다. 중요한 것은 고객이 현재 자신의 작업을 방해하지 않는 지원 서비스를 원한다는 것입니다.
Zendesk가 발견한 바와 같이, 비즈니스 리더는 대화형 경험이 고객 서비스의 새로운 기준이 될 것임을 인식하기 시작했습니다. 이처럼 앞선 사고를 가진 리더는, 대화형 서비스를 제공하여 고객 관계 강화라는 큰 성과를 거둘 수 있습니다. 단 한 번의 불만족스러운 고객 서비스만으로도 소비자는 경쟁사로 발길을 돌릴 수 있으며, 고객 확보 비용 또한 수익을 해칠 수 있다는 점을 고려할 때, 대화형 서비스를 개발하는 것은 아주 중요합니다.
고객이 대화형 서비스를 통해 원하는 것
고객이 대화형 서비스를 원한다고 말할 때에는 일반적인 사항을 언급하는 것이 아닙니다. 고객은 대화형 서비스가 어때야 하는지 정확히 알고 있으며, 이는 우수 고객 서비스의 가장 기본적인 요소 중 하나인 즉각적인 빠른 처리에서 시작됩니다. AI 기반 챗봇이 처리하든 아니면 상담사가 처리하든지 여부는 중요하지 않고, 자연스럽고 친근하며 개인 맞춤형으로 느껴지는 대화형 서비스가 이를 좌우합니다.
이러한 대화가 진행됨에 따라, 소비자는 상호작용하는 대상이 구매 내역과 이전 대화 등의 전체적인 전후 상황에 대한 정보를 가지고 있기를 기대합니다. 따라서 고객이 대화를 중단했다가 나중에 다시 연락할 때 새로운 상담사가 중단된 대화를 매끄럽게 이어나갈 수 있기를 바랍니다.
이러한 소비자 요구사항을 하나로 연결하는 고리가 있다면, 바로 편의성입니다. 예를 들어, 고객이 온라인 장바구니와 관련된 문제가 있는 경우, 소비자는 해당 페이지에서 도움을 받고 싶어 합니다. 즉, 자신이 현재 있는 곳에서 문제를 해결해 주기를 기대한다는 겁니다. 흥미롭게도, 소비자는 물리적 경험과 디지털 경험을 통합해서 바라보기 시작했고, 이는 온라인 포털 뿐 아니라 오프라인 매장을 운영하는 기업에 과제를 제기하고 있습니다.
대화형 경험에 대한 소비자의 기대는 이처럼 확실하지만, 기업은 아직 따라잡지 못하고 있습니다. Zendesk 벤치마크 데이터에 따르면 2개 이상의 고객 지원 채널을 제공하는 기업은 42%에 불과합니다. 한편, 소비자의 60%는 상호 작용하는 상담사가 전후 상황을 거의 모르거나 전혀 모르기 때문에 같은 내용을 반복해야 한다고 전합니다. 이는 고객 불만을 야기하는 확실한 주범입니다. 또한 고객은 지원 서비스 때문에 지금 하는 일에 방해를 받는 경우 대화를 중단했다가 다시 전후 상황을 아는 상담사와 대화를 이어갈 수 없는 상황에 대해서도 불만을 토로하므로 고객의 기대치를 충족시키지 못하면 기업은 기회를 놓치게 됩니다.
기업은 더욱 유연한 고객 경험을 구축하는 중
기업은 소비자가 요구하는 대화형 서비스를 아직 제공하지 못하고 있지만, 희망이 없는 것은 아닙니다. 기업의 의사결정자는 필요성을 인식하고 있으며, 기업이 몰입형 CX의 필수 요소를 충족할 수 있도록 고객 여정을 대대적으로 개편하는 과업을 시작했습니다.
이들은 대화형 서비스에 대한 소비자의 기대를 충족시키기 위해 조직이 무엇을 달성해야 하는지 명확하게 알고 있습니다. 자동화는 효율성을 높이고 상담사에 게 올바른 데이터를 제공하는 핵심적인 역할을 수행할 것입니다. 이에 따라 상담사는 진정한 대화형 경험을 가능하게 하는 새로운 작업 방식을 채택해야 합니다.
고객 서비스 팀이 새롭게 적응해 나갈 때, 비즈니스 리더는 서비스 품질과 상담사의 업무 성과를 측정하기 위한 새로운 Metric을 만들어야 합니다. 마지막으로, 고객 서비스 담당자는 고객과의 대화가 따뜻하고 친밀하고 만족스럽게 느껴지도록 소프트 스킬을 키우는 교육을 받아야 합니다.
다음호에는 TREND 3,4,5에 대해 알아본다
<글> Zendesk
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2023-06-01
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디지털 컨택센터 음성 서비스 최신 실무 가이드 ②
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[컨택저널 2023. 6월호]
디지털 컨택센터 음성 서비스 최신 실무 가이드 ②
지난호에 이어 2단계(달리기: 고객 여정 최적화), 3단계(비행하기: 대규모 공감전달)에 대해 알아본다.
2단계 달리기 : 고객 여정 최적화
여정 최적화
기초를 마스터했으니 이제, 속도를 높여 달릴 때입니다. 이 단계에서는 효율성과 고객 만족을 위한 최적화에 집중합니다. 통화 라우팅을 개선하여 FCR을 높이고, 상담사에게 처리 시간을 단축할 툴을 제공하고, 자동화 옵션을 확장하고, 맞춤형 코칭을 제공하여 상담사의 성과를 높일 수 있습니다.
팀의 능력을 강화하는 스킬 기반 라우팅
통화를 다른 대기열로 라우팅하면 도움을 줄 수 있는 상담사에게 연결될 가능성이 높아집니다. 하지만 각 대기열에 할당되는 양이 일정하지 않아 발신자의 대기 시간이 길어지고 일부 상담사의 유휴 시간이 길어지는 등 비효율성이 증가합니다.
라우팅 알고리즘에 상담사 개개인의 스킬 숙련도를 추가하면 라우팅의 초점이 상담사 ‘그룹’에서 ‘개인’으로 이동합니다. 그 결과, 고객의 니즈를 가장 잘 지원할 수 있는 상담사와 연결되는 효율적인 대기열이 만들어집니다. 또한 스킬 기반 라우팅은 FCR과 같은 핵심 기법을 최적화할 수 있는 추가적인 기회를 만듭니다. 상담사 개개인의 스킬 세트는 조직을 성공으로 이끄는 방정식의 일부입니다. 따라서 팀 전체에서 더욱 능숙한 전문가가 개발되는 효과도 있습니다.
상담사 tool kit을 확장하세요
효율성과 편의를 제공하는 봇
고객이 디지털 서비스 옵션을 적극 이용하면서 챗봇과 셀프서비스 옵션의 효율성과 연중무휴 편의성에 기대를 갖게 되고, 자동 음성 옵션을 통해 이러한 기대에 부응할 수 있습니다. 고객이 원하는 것을 제공할 뿐 아니라 상담사의 시간도 줄일 수 있습니다. 최신 컨택센터 솔루션은 음성 상호작용 자동화를 위한 다양한 기술을 제공합니다. 먼저 간단하게 시작하고, 익숙해지면 더욱 복잡한 기술을 추가하는 방식으로 진행해 보세요.
맞춤형 교육으로 팀 잠재력 극대화
오늘날과 같이 다이내믹한 경험 경제 시대에서는 모든 것이 끊임없이 변화합니다. 고객의 기대도 그렇습니다. 상담사의 스킬을 최신 상태로 유지하려면 코칭을 중단해서는 안 됩니다. 효과를 극대화하기 위해 코칭은 시기 적절해야 하며, 각 팀원이 필요로 하는 것에 초점을 두어야 합니다. 하지만 이러한 요구 사항을 파악하기는 매우 힘들 수 있습니다. 이런 때, 인공 지능(AI)이 도움이 됩니다.
결과를 측정하세요
이 단계에서는 여정을 최적화하여 고객의 만족도를 유지하고 조직의 성과를 개선합니다. 셀프서비스 전략을 세밀하게 조정하면 운영 KPI가 개선됩니다. 상담사에게 정보 및 생산성 툴과 맞춤형 코칭을 제공하면 비즈니스 지표에서 측정 가능한 결과를 얻을 수 있습니다. 상담사가 탁월한 경험을 제공할 수 있도록 회사로부터 충분한 지원을 받는다고 느끼면 직원 경험의 주요 척도와 고객 만족도가 함께 높아집니다.
체크리스트다음 단계로 나아가기 전에 아래 내용이 제대로 수행되고 있는지 점검해 보세요.
달리기 단계가 끝나면 자동화가 효율성과 고객 만족도에 미치는 영향에 대한 새로운 인사이트를 얻을 수 있습니다. 또한 팀원 개개인의 스킬과 숙련도를 더욱 깊이 있게 이해할 수 있습니다.
3단계 비행하기 : 대규모 공감 전달
공감으로 고객과 상담사의 참여 유도
1단계와 2단계를 지나면 모든 일이 원활하고 효율적으로 진행됩니다. 이제는 고객과 직원의 모든 업무에서 공감을 우선시할 차례입니다. 공감을 대규모로 전달하기 위해서는 AI 기능을 활용하여 발신자와 리소스를 연결하고, 상담사들에게 실시간 지침을 제공하고, 예상되는 요구 사항에 따라 고객을 적극적 참여시키고, 직원 경험을 향상하는 문화를 조성해야 합니다.
AI를 통한 최적의 리소스 연결
고객의 요구를 충족할 수 있는 최상의 리소스에 연결하는 일은 어찌 보면 끝이 보이지 않는 프로젝트입니다. 라우팅을 최적화하면 곧바로 변화가 나타납니다. 고객의 행동이 변화하고, 상담사의 성과도 개선됩니다. 하지만 점점 더 복잡해지는 라우팅 규칙을 다시 작성해야 하는 상황에 빠지게 됩니다. KPI 최적화 측면에서, 기존의 라우팅 방법을 통해서는 지금과 같은 수준까지만 도달할 수 있습니다. 하지만 AI 기반의 예측 라우팅이라면 다릅니다. 주요 지표를 최적화하는 것은 물론, 그 어떤 상황 변화에도 고객을 리소스와 빠르고 효율적으로 연결할 수 있습니다.
모든 상담사에게 개인 도우미 제공
복잡한 문제로 전화할 때 고객은 직접적인 도움을 줄 수 있는 상담사와 통화하고 싶어합니다. 또한 자신에게 필요한 것을 상담사가 이해하지 못하거나, 문제를 해결하는 데 필요한 적절한 정보를 찾지 못하는 상황을 원하지 않습니다.
AI 기반 서비스를 통해 상담사가 모든 고객에게 탁월한 경험을 제공할 수 있도록 지원하세요. 대화의 문맥에 따라 AI는 통화 중에 지식 문서 등 관련 정보를 제공하고, 상담사를 위한 다음 단계를 제안합니다.
로봇 프로세스 자동화(RPA)는 더 많은 지원을 제공합니다. 이 프로세스는 AI를 활용하여 복잡한 데이터 기반 애플리케이션의 워크플로우를 자동화합니다. 따라서 상담사는 적극적인 경청, 문제 해결, 공감을 통한 업무에 더욱 집중할 수 있습니다. 이를 통해 문제 해결에 속도를 높이고, 고객과 직원의 경험은 더욱 만족스러워집니다.
선제적 커뮤니케이션이 가져오는 공감의 힘
고객은 빠른 답변과 해결을 제공하는 반응형 경험을 좋아합니다. 그러나 고객의 요구를 예측하는 선제적 업무에 훨씬 더 만족합니다. 고객 커뮤니케이션은 양방향으로 이루어질 때 가장 효과적입니다. 고객이 전화를 걸 때까지 기다리지 말고 아웃바운드 커뮤니케이션을 활용하여 약속 알림, 예정된 서비스 변경 사항, 배송 업데이트 등을 전달하세요.
직원 경험을 향상시키는 방법
음성 업무의 만족도는 상담사에 의해 좌우됩니다. 상담사가 회사로부터 존중 받고, 지지 받고, 이해 받는다고 느낄 때 고객 만족도가 상승합니다. 회사 수익도 개선됩니다. AI를 활용하면 다음과 같은 방법을 통해 직원 경험을 개선할 수 있습니다.
결과를 측정하세요
AI 기반 솔루션을 고객 상호작용, 상담사 워크플로우 및 관리 프로세스에 통합하면 고객과 직원의 경험이 더욱 강화됩니다. 상담사는 기억에 남을 만한 공감하는 경험을 제공할 수 있으며, 관리자는 팀의 지원 및 경력 개발을 개인화할 수 있습니다.
비즈니스 목표, 고객 경험, 직원 복지가 잘 조율되면 여러 지표 또한 광범위하게 개선됩니다. 간단한 상호작용을 자동화 옵션에 포함하면 상담사는 더 복잡한 통화에 집중하게 됩니다. 그로 인해 AHT(평균 처리 시간)가 증가할 수 있습니다.
체크리스트
더 높이 비행하세요
비행이 시작되면 음성 서비스를 포함한 모든 채널에서 상호작용을 개인화하고, 강력한 연결을 형성하며, 대규모로 공감을 전달하는 AI 기능을 발견하게 될 것입니다.
결론 : 더 이상 미뤄서는 안됩니다.
음성 서비스는 사라지지 않습니다. 고객은 복잡한 문제를 해결하기 위해 여전히 상담사를 필요로 합니다. 그러나 고객 경험에서 음성의 역할은 빠르게 진화하고 있습니다. 음성 서비스 전략에도 발전이 필요합니다. 최신 컨택센터에서 음성은 모든 채널과 접점을 조율하는 포괄적인 옴니채널 전략에서 필수입니다. 음성 서비스로 탁월한 고객 경험을 제공하려면 채널 관리와 운영 효율성 그 이상에 집중해야 합니다. 고객 여정을 최적화하고, 직원 경험을 개선하고, 모든 참여에서 공감을 전달해야 합니다.
※자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다
<글> GENESYS
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2023-06-01
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서울시 산림치유 프로그램 운영
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[컨택저널 2023. 6월호]
숲에서 몸과 마음 치유하세요! 서울시 산림치유 프로그램 운영
서울시는 시민들의 몸과 마음 건강 향상을 위해 산림이 아름다운 곳에 조성한 ‘서울형 치유의 숲길’과 ‘녹색복지센터’에서 산림치유 프로그램을 본격 운영한다. 산림치유 프로그램은 도봉구 초안山 등 건강한 숲에서 요가, 산림욕 등 산림치유 활동을 할 수 있는 ‘서울형 치유의 숲길’ 14개소와 노원구 불암산, 강서구 우장공원에 거점형으로 조성된 ‘녹색복지센터’에서 만나볼 수 있다. ‘서울형 치유의 숲길’은 접근성이 좋고 산림 환경이 빼어난 곳을 선정하여 데크, 전망대 등 산림치유 프로그램을 운영할 수 있는 시설을 조성한 곳이다. 올해 하반기 동대문구 배봉山에 추가 조성이 완료되면 총 15개의 치유의 숲길을 만나볼 수 있다. 노원구 불암山과 강서구 우장공원의 ‘녹색복지센터’에서는 건물 안팎에서 날씨에 관계없이 산림치유 프로그램을 운영한다.
‘산림치유’란 숲의 향기, 경관, 소리, 피톤치드, 음이온, 동·식물 등 자연의 다양한 요소를 활용하여 인체의 면역력을 높이고 건강을 증진시키는 활동을 말한다. 프로그램에 참여하면 풍요로운 자연 속에서 산림치유지도사의 전문적인 지도로 체조, 요가 등 신체활동과 더불어 명상, 마음 읽기 등을 통한 마음 다스림을 통해 몸과 마음 건강을 챙길 수 있다. 산림치유 프로그램은 일반인 누구나 참여 가능하며, 청소년, 가족, 임산부, 갱년기 여성, 직장인 등 특정 연령과 계층을 대상으로 하는 특별 프로그램도 마련되어 있다. 산림치유지도사가 당일 참여자에 알맞은 프로그램을 제안하여 맞춤형으로 운영하기도 한다. 또한 맥박수계(Body Checker), InBody 등의 기계장비를 갖추어 프로그램 전·후로 참여자의 몸의 변화를 살펴보거나, 자유롭게 산림을 돌아다니며 스스로에게 집중하는 프로그램, 반려견과 함께하는 치유 프로그램 등 치유의 숲길 별 특색 있는 프로그램들이 마련되어 있다.
산림치유 프로그램 참여를 하려면 서울시 공공서비스예약 누리집(https://yeyak.seoul.go.kr) > 문화체험 > 산림여가 카테고리에 접속하여 사전 예약을 하면 된다. 또한, 서울형 치유의 숲길, 녹색복지센터 운영기관인 자치구 등에서도 시민들이 불편 없이 프로그램을 체험할 수 있도록 전화접수, 현장접수, 자율참여 등의 다양한 방법으로 참여 접수를 받고 있다. 프로그램은 연중으로 운영되나 운영기관별로 기간과 요일이 상이하니 서울시공공서비스예약 및 운영기관 누리집 등을 통해 미리 확인하는 것이 좋다. 일반적으로 1회성 참여이지만 특성에 따라 2회 이상 참여해야 하는 장기형 프로그램도 있다. 한 회차당 2시간, 하루에 2회(오전: 10시~12시, 오후: 2시~4시) 운영되고, 대부분의 프로그램은 무료로 이용이 가능하지만 일부 프로그램의 경우 이용료가 있기도 하니 예약 전 안내 사항을 주의 깊게 확인하는 것이 필요하다. ‘서울형 치유의 숲길’의 경우 외부에서 프로그램을 운영하는 특성상 계절이나 날씨에 따라 변경되거나 취소될 수 있으며 해당 사항 발생 시 사전(프로그램 운영 전)에 문자로 취소 안내된다. 아울러 산림치유 프로그램에 참여할 때는 요가, 체조 등의 활동을 위한 편안한 복장과 산책 시 미끄러움 방지를 위한 운동화(또는 등산화)를 착용하고 개인 물병 등을 지참하여 체험 중 갑작스러운 탈수 증상 등에 대비하는 것이 좋겠다.
유영봉 푸른도시여가국장은 “일상 회복이 본격화 되고 있는 요즘, 서울의 숲에서 산림치유 프로그램을 통해 그동안 쌓였던 스트레스를 치유 받고, 자연이 주는 여유로움을 만끽하며 회복하는 힘을 길러 보시길 권한다” 며, “앞으로도 시민들의 몸과 마음 건강을 위한 다양한 산림치유 프로그램을 선보이겠다”고 전했다.
‘서울형 치유의 숲길’ 산림치유 프로그램
■ 성동구 매봉산
매봉산에서는 화요일부터 토요일까지 산림치유 프로그램을 운영하며 서울시공공서비스예약 누리집 외 현장 접수로도 참여 가능하다. 주로 호흡과 명상, 숲의 소리를 이용한 치유법과 학 걸음 걷기 등 산책을 통한 프로그램을 운영하고 있으며, 매봉산에 반려견과 산책하는 사람들이 많은 점을 착안하여 도입한 ‘숲에서 놀개’ 프로그램도 주목할 만 하다. (성동구청 공원녹지과 02-2286-5671)
■ 성북구 북한산, 월곡산
북한산과 월곡산에 치유의 숲길이 있으며, 주로 월곡산에서 ‘행복하心(성인)’, ‘소통하心(청소년)’, ‘건강하心(어르신)’, ‘무슨걱정이心(어르신)’, ‘휴식하心(직장인)’이란 프로그램을 화요일부터 토요일까지 운영한다. 바르게 걷기와 산책 위주의 프로그램으로 걷기 좋은 월곡산을 산림치유지도사와 함께 산책하다 보면 너럭바위까지 도착하는데 확 트인 전망을 보며 속이 뻥! 하고 뚫리는 기분을 느낄 수 있다. (성북구청 공원녹지과 02-2241-3667)
■ 노원구 불암산, 수락산
두 山에 치유의 숲길이 조성되어 있으며 수려한 자연환경을 자랑하는 불암산 치유의 숲길에서 상시 프로그램을 4월부터 본격 운영하고 있다. 5월부터는 치유의 숲길을 맨발로 산책하며 발을 자극하고 힐링해보는 ‘맨발 숲’ 프로그램을 운영하니 맨발 걷기에 관심 있는 사람이면 누구나 참여 가능하다. (노원구청 여가도시과 02-2116-0547)
■ 광진구 아차산, 중랑구 용마산
아차산과 용마산은 올해 처음으로 산림치유 프로그램을 운영한다. 두 山 모두 평소 이용객이 많은 산으로 일반 이용객과 동선을 분리하여 치유 활동에 집중할 수 있다. 광진구 아차산 프로그램은 주말을 포함한 금요일부터 화요일까지 운영하며, 성인, 청소년, 어르신, 가족을 위한 프로그램으로 구성되어 있다. 중랑구 용마산은 월요일부터 금요일까지 성인, 직장인, 경도인지 어르신 등을 대상으로 유산소, 근력운동 등을 함께하는 산림 운동과 향기 주머니, 걱정 인형 만들기 등의 치유 프로그램을 장만하여 시민들의 참여를 기다리고 있다. (광진구청 공원녹지과 02-450-7774, 중랑구청 공원녹지과 02-2094-2394)
■ 도봉구 초안산
초안산에서는 다양한 연령과 계층을 대상으로 하는 프로그램과 치유 텃밭 가꾸기, 황톳길 맨발 걷기, 자율신경계 측정, Nordic Walking(노르딕 워킹) 등 특별 프로그램이 준비되어 있다. 특히 지난해 조성한 황톳길은 프로그램 참여자뿐만 아니라 일반 공원 이용객들도 자주 찾는 인기 명소로 자리 잡았다. 또 치유텃밭이나 숲 태교, 노르딕워킹 등의 특별 프로그램들은 별도로 일정을 확인하는 것이 필요하다. (도봉구청 공원여가과 02-2091-3782)
■ 서대문구 안산
자락길로 유명한 안산에서 산림치유 프로그램을 운영하고 있다. 그 중 특히 ‘노르딕워킹’은 기초반과 숙련반으로 구분하여 모집하는데 4주 연속 참여해야 하며, 기초반 참여를 마친 사람은 숙련반에서 조금 더 상세한 노르딕워킹을 배울 수 있다. 노르딕워킹은 전용 스틱을 사용하여 걷는 운동으로 북유럽 크로스컨트리 스키 선수의 훈련으로 알려졌다. 땅을 밀어내듯 걷는 방법으로 양손에 쥔 스틱에 체중이 분산되어 척추와 관절에 무리가 적고, 자세 교정과 체력을 기를 수 있으며 척추기립근 강화에 도움이 된다. (서대문구청 푸른도시과 02-330-1544)
■ 금천구 호암산
호암산에서는 ‘힐링, 숲으로(성인)’. ‘우리가족 톡톡(가족)’, ‘숲에서 만나는 나(여성)’라는 프로그램을 매주 화요일부터 토요일까지 운영한다. 호암산 내 조성된 서울형 치유의 숲길은 2개소로 가까운 거리에 있어 통합 운영하며, 참여자에 따라 산림치유지도사가 프로그램을 유동적으로 진행한다. 아로마 오일을 활용한 손 마사지와 5가지 오방色 실로 엮는 우리의 전통 실 팔찌인 장명루 (長命縷) 만들기는 공통되는 활동으로 자연 속에서 골똘히 집중하는 시간을 통해 마음의 안정을 찾아볼 수 있는 활동이다. (금천구청 공원녹지과 02-2627-1667)
■ 강동구 일자산
일자산에서는 화요일부터 토요일까지 산림치유 프로그램을 진행한다. 여성, 일반성인, 직장인을 대상으로 하는 상시 프로그램이 있으며 단체에서 참여를 원하는 경우 사전 협의하여 일정 조정 등의 이용도 가능하다. 성인을 대상으로 하는 ‘활력충전 도시탈출!(일반성인)’은 말 그대로 도심을 살짝 벗어난 듯한 일자산에서 숲의 자연물을 이용하여 오감을 깨우고 산림치유지도사의 전문적인 치유법을 도움 받아 치유되는 시간을 가질 수 있다. (강동구청 푸른도시과 02-3425-6452)
■ 관악구 관악산
관악산에서는 ‘숲에서 소곤소곤(누구나)’, ‘숲에서 토닥토닥(갱년기여성, 대사증후군)’, ‘숲에서 쓰담쓰담(감정노동자, 보육교직원)’, ‘숲에서 몰랑몰랑(치매안심센터)’, ‘홀로(HOLO)’를 매주 수요일부터 일요일까지 운영한다. 또 올해는 맥박수계를 처음으로 도입하여 치유 프로그램 참여 전·후 자율신경계(HRV) 검사를 실시, 참여자가 주관적으로 느꼈던 스트레스 완화 정도를 객관적인 수치로 확인할 수 있다. (관악구청 공원녹지과 02-879-6573)
■ 서울대공원
서울대공원은 개인과 단체를 대상으로 한 균형적인 산림치유 프로그램을 마련했다. 보통 ‘서울대공원’ 하면 동물원과 놀이기구가 먼저 떠오르겠지만 울창한 나무와 계곡, 냇가 등 산림치유를 운영하기에 더없이 좋은 환경을 가지고 있다. 또한 지난해 정비를 마치고 개장한 산림치유센터에서 실내 프로그램도 운영하고 있으니 서울대공원을 방문할 계획이라면 사전에 예약하고 참여해 보는 것을 추천한다. (서울대공원 조경과 02-500-7577~7578)
‘녹색복지센터’의 산림치유 프로그램
■ 노원구 불암산 녹색복지센터
산림치유 프로그램을 연중 운영한다. 약초 족욕, 온열 치료 등 실내에서 할 수 있는 치유 과정과 실외인 불암산의 자연환경을 조화롭게 연계하여 22년 한해에만 19만명 이상의 시민들이 다녀갔다. 올해도 다양한 계층을 대상으로 세분화된 프로그램을 마련하였다. (센터 02-2116-0538, 노원구 여가도시과 02-2116-05450)
■ 강서구 우장공원 녹색복지센터
일반성인, 갱년기 우울증, 암 환자, 장애인, 경도인지 장애 어르신 등 다양한 사람들을 대상으로 하는 프로그램을 준비하였다. 특히 ‘Good bye 피로!’는 적극적 치료가 종료된 암 생존자를 대상으로, 단발성이 아닌 4회 참여가 필요한 프로그램이며 암 치료로 인한 피로감을 회복하고 숲을 산책하며 힐링하는 프로그램이다. (센터 02-2605-0959, 강서구 공원녹지과 02-2600-4289)
<출처> 서울시
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2023-06-01
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우편고객센터, 상담사(사람)에 집중한 함께 가는 리더십
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[컨택저널 2023. 5월호]
우편고객센터,상담사(사람)에 집중한 함께 가는 리더십
상담서비스를 제공함에 있어서 중요한 2가지 요소를 뽑는다면 시스템(환경)과 상담사(사람)다. 그 중에서 가장 중요한 것을 뽑자면 바로 ‘상담사’, 즉 인적자원이다. 아직 AI가 상용화 되지 않은 컨택센터 산업에서 상담사의 중요성은 바로 서비스의 성패와 직결된다고 해도 과언이 아니다.
한국우편사업진흥원 민재석 원장은 부임 직후, 우편서비스를 제공하는 최접점으로서 우편고객센터의 중요성을 인식하고 이와 관련된 투자에 집중하였다. 그를 통해 실시간 채팅상담서비스 신규 추진, 재택상담시스템 구축, 부평우편고객센터 신설을 통한 서비스 안정성 확보 등 제도 및 시스템 개선을 통하여 상담서비스의 품질을 높이기 위해 지속적인 노력을 기울였다.
이와 더불어 함께 추진한 것이 바로 상담사의 처우개선이다. 사회환경 및 인식변화로 인하여 많은 부분에서 개선된 것은 사실이지만, 아직까지 상담사(고객응대근로자)는 직업적으로 인정받고 있지 못하고 있다. 우편고객센터는 이를 개선해 나가기 위하여 ‘자기보호 manual’을 수립하여 운영하고 있을 뿐 아니라 과도한 민원으로 인해 발생할 수 있는 2차 피해로부터 직원 스스로를 지킬 수 있도록 ‘상담사 예명제도’를 공식화하여 운영하고 있다. 또한 전문기관과 연계한 심리상담 프로그램 및 헬스키퍼 운영, 반려식물 챌린지를 통한 조직문화 개선, 웰니스 기반 우수직원 연수프로그램 추진 등 상담업무를 수행함에 따라 불가피하게 노출되는 스트레스로부터 직원들을 보호하기 위해 각고의 노력을 기울이고 있으며, 서울시 감정노동종사자 권리보호센터와 함께 상담직무에 대한 사회적 인식개선을 위한 캠페인을 진행하는 등 공적역할도 꾸준히 수행하고 있다.
더불어, 상담사의 경력경로(Career Path) 개선을 위하여 기관 내 전직제도를 신설하여 상담업무를 수행하며 쌓은 업무 전문성을 우편사업 각 분야에서 발휘할 수 있도록 체계를 개선하였다. 이를 통하여 2023년 총 14명의 상담직원이 엄격한 심사와 절차를 통하여 전직을 진행하였고, 기관 내 우체국쇼핑, 우정문화실 등 우편서비스 핵심부서로 배치되어 단순 상담서비스 개선이 아닌 우편서비스 전체 품질 개선에 노력하고 있다. 이러한 제도는 상담사들에게 강력한 동기부여가 되었으며, 높은 직무 몰입도로 이어지고 있다.
마지막으로 한 발 앞서 나가는 교육체계를 운영함으로써, 직원들이 변화된 환경에 적합한 교육을 수료하고, 해당 역량을 서비스에 반영할 수 있도록 노력하고 있다. 우편고객센터는 그동안의 주입식 직무평가 시험 제도를 과감히 폐지하고, ‘셀프성과관리시스템’을 도입함으로써, 직원 스스로의 자기주도적 학습평가결과를 직원평가에 반영하고 있다. 또한 AICC(AI Contact Center)가 중심이 될 환경에 대비하여 별도 HRD계획을 수립하여 운영함으로써 필연적으로 변화될 상담사의 역할에 대비하고 있다.
위와 같은 상담사 보호 및 처우개선을 위한 노력은 고객들에게 제공하는 서비스 품질 향상으로 이어지고 있다. 고용노동부 발표자료에 따르면 2022년 기준 전체 산업군의 이직률은 5.1%이고, 그 중 컨택센터 산업이 포함된 사업지원 부문은 6.3%이다. 같은 기준으로 우편고객센터의 이직률을 살펴보면 2022년은 1.2%로 전체 산업 대비 76.5%, 동종부문 대비 80.9% 낮은 수준을 보이고 있다.
직원이 회사에 만족할 수 있는 안정적인 환경을 구축하여 역량이 우수한 인적자원의 유출을 최소화함으로써 서비스 품질을 향상시킨 것이다. 이를 기반으로 우편고객센터는 2022년 서비스 분야 최초 ‘대한민국 KS명가’를 획득하였으며, KSQI, KS-CQI 등 콜센터 서비스품질 인증에서 매년 동일 사업부문(택배) 최고 수준을 달성하는 등 상담직원의 보호 – 서비스품질 향상 – 고객만족으로 이어지는 선순환 체계를 구축하였다.
이제 장기적인 관점에서 Chat GPT 등 신기술 도래에 따라 단순 문의는 AI 기반 가상상담사가 수행하게 될 것으로 많은 기업들이 예측하고 있으며, 이러한 지속적인 기술의 발달과 보급은 단순 상담분야의 서비스가 평준화로 이어질 것이다. 그렇다면 결국 컨택센터의 서비스 품질을 결정하는 것은 인적자원, 상담사가 제공하는 High Touch 분야에서 판가름 날 것이다.
앞에서 말한바와 같이 상담서비스를 제공하는데 중요한 두가지 요소는 시스템(환경)과 상담사(사람)이다. 우편고객센터는 AI가 없던 컨택센터산업에서 인적자원(Human Resource)의 보호와 처우개선을 기반으로 상담사(사람)의 역량을 높여 최고 수준의 상담서비스를 제공해왔다.
또한, 앞으로도 다가올 환경에 대비하여 직원들의 역량 강화에 주력하고, 또한 AI의 활용도가 높아지는 기술환경 변화에 맞춰 시스템(환경) 또한 지속적으로 개선해 나간다면, 앞으로 변화하는 환경속에서도 우편고객센터가 국민들에게 최고 수준의 상담서비스를 제공할 수 있다고 확신한다.
한국우편사업진흥원 민재석 원장은 “앞으로도 우편고객센터는 가장 소중한 자산인 직원들의 보호와 역량강화에 주력하고, 급변하는 기술환경에 적극적으로 대처함으로써, 고객에게 행복을 전달하는 24시간 365일 무 중단 고객서비스 실현에 최선을 다하겠다.”고 말했다.
<글> 방형수 실장/ 한국우편사업진흥원 우편고객센터
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2023-05-01
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위드코로나 시대의 센터 운영, 「6가지 제언」 ①Resource관리 / 인재관리
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[컨택저널 2023. 5월호]
위드코로나 시대의 센터 운영, 「6가지 제언」 ①Resource관리/인재관리
현장에 「여력」을 가져다 주는 인재관리 “3가지 요소”
「센터의 연결품질이나 문제해결능력이 저하되고 있다」라고 지적하는 식자가 있다. 또, TV 프로그램이나 SNS에서도, 「연결되기 어려운」 것이 화제가 되는 경향을 볼 수 있다. 실제로 취재나 조사에서도 「인력 부족은 심각하다. 예측 콜 량을 처리할 수 있는 인원을 확보할 수 없다」는 센터는 수두룩하다. 코로나가 계절성 호흡기 질환으로 전환이 결정되어, 다음 단계로 넘어가는 「위드코로나 환경」에서 어떻게 센터를 운영해야 할까. 리소스 관리/고객경험의 관점에서 「제언」한다.
「코로나 사태로 떨어지기 시작한 서비스품질은 아직까지 회복하지 못하고 있다. 개중에는, 연결용이성 이나 납기율이 치명적인 상황의 센터도 있다.」고 지적한다. 「3밀」을 피하기 위해, 연결용이성을 희생하면서 운영할 수 밖에 없었던 2020년~2021년. 재택근무나 BPO를 이용하여 회복한 경우도 있었지만, 2021년 가을 이후 다시 심각한 채용난에 빠져, 이번에는 PEAK 대응에 애를 먹고 있는 것이 현실이다.
컨택센터는 필수불가결한 “Essential Work”로서 사회 인지도가 많이 좋아졌다고는 하지만 일부를 제외하면 경영진으로부터 「필수불가결한 전략 거점」으로 자리매김하기까지는 이르지 못했다. 단지, 「비 핵심 업무」로 간주되는 경향이 강하다. 그러다 보니 직업으로서의 인기도 낮고, 사람이 모이지 않아 응대품질도 향상되지 않으며, 고객경험(CX) 향상도 탁상공론이 되고 있다. 이러한 악순환의 발생이 2023년 컨택센터에서 가장 큰 우려라고 할 수 있다. 편집부에서는 최근 3년간의 취재와 조사를 바탕으로, 드디어 눈앞에 도래한 「위드코로나 시대의 센터 운영」 을 위한 제언을 드리고자 한다. 먼저 이번호에서는 센터 운영의 기본인 「Resource관리/인재관리」에 관한 3가지 제언을 전한다.(그림 1)
인재 확보, 특히 콜센터 상담사 채용이 어렵기는 어느 기업이나 마찬가지다. 그러나 적절한 리소스를 재분배함으로써 한정된 리소스로 접속에 대한 CX향상은 가능하다. 핵심은 「어떤 콜을 유인으로 받아야 하는가」라는 관점에서 유인응대 대상을 선별하는 「Triage 대응」이다. 그러기 위해서는 우선 접촉사유 분석이 필수다.
고객 접점인 콜센터는 「모든 고객에게 평등하게 응대해야 한다」는 의식이 자리 잡고 있다. 그 결과, 콜량 예측에 근거한 고도의 workforce Management 실천도 정착되었다. 하지만 콜 량 예측 정확도가 아무리 높아도 필요 인원을 확보할 수 없는 게 현실이다. 따라서 「고객에게도 기업에게도 중요도가 높은 전화사유」에 자원(인재)을 집중시키는 것은 「전략적 선별」이며 적극적으로 실시해야 한다고 할 수 있다(그림2). 구체적으로는, 긴급성이나 중요성 등을 분류 축으로 접촉 사유 별 최적의 채널을 판별하는 대처다.
이 채널 재설계에 있어서 가장 중요한 것은 「고객에게 가장 번거롭지 않은 수단」에 대한 네비게이션이다(그림 3). 예를 들면 기존 고객의 문의는 my page로 인도하고, 반품 등의 정형적인 작업은 챗봇이나 보이스봇으로 대응한다. 시급성이 낮은 것은 callback 예약을 촉진하고 고객 DB가 존재하지 않는 신규 고객과의 관계에 유인응대를 집중한다는 식의 설계다. 덧붙여 자동화를 도모하는 경우는, 무턱대고 FAQ나 챗봇으로 유도하면 CX를 손상시키는 결과를 초래할 수도 있기 때문에, 대상의 접촉 사유를 한정해 해결율을 확보하는 것이 중요하다.
모든 콜을 즉시 유인응대로 연결하는 것만이 센터 매니지먼트라는 시대는 끝났다. 수많은 콜센터 운영·활용에 컨설팅 실적을 가진 다니구치 오사무 E-Partners 대표도 「물론 응답률이나 서비스 레벨 달성률도 중요하지만 그 이전, 즉 “상담사가 응대하기 전의 시간”을 의식하는 것이 더 중요하다」고 지적한다.
기존 리소스관리의 문제 해결에 최대의 열쇠를 쥐고 있는 「Callback 예약」
접속사유마다 최적 채널을 정의했다면 거기에 적절히 네비게이션하는 환경구축이 필요하다. 그 때문에 채택을 검토해야 하는 것이, 보이는 IVR이나 음성봇 등 다양한 IT솔루션이다. 이제 많은 문의가 스마트폰을 기점으로 하고 있다. 기업 사이트에 접속했을 때 문제나 상황을 선택하면 적절한 채널로 찾아가게 해주는 보이는 IVR은 잘 설계되기만 하면 확실히 CX를 높일 수 있다.
한 단계 더 나아간 운용도 미국과 유럽에서는 등장하고 있다. 콜센터 IT 활용에 정통한 다구치 히로시 GOODENGAGEMENT 대표는 「AI가 접속 사유를 판단해 라우팅하는 구조가 늘고 있다.」고 설명한다. 접속 사유를 AI가 판단해 라우팅하는 「음성봇+ Skill-based routing」과 같은 구조로, 기존 IVR의 진화판이라 할 수 있을 것 같다. 이처럼 DX 추진으로 콜센터 현장에 “여력”을 조성함으로써, 기존의 콜 량 예측에 기반한 리소스관리도 어느 정도 실천 가능해질 것이다.
DX 추진에는 많은 투자가 필요하다. 타구치씨는, 「우선, CPC(Cost per Call)를 측정해야 한다. 유인 응대로 1건을 처리하는 비용과 AI를 활용해 무인 응대로 1건 처리하는 비용을 비교하여 AI 활용의 비용 효과를 명확히 함으로써 (경영진으로부터) 투자를 이끌어낼 수 있을 것」 이라고 강조한다.
무엇보다 callback 예약이 정착되면 업무가 바쁜 시간을 어느 정도 해결 할 수 있을 것이다. 「응답률 지상주의」에 반향을 일으키는 구조가 될 가능성마저 있다. 다만 callback 건수를 확정해 「callback 건의 에스컬레이션」 「re-callback」이라는 CX나 효율성 저하를 막기 위해서라도 전화 사유 별 콜 량 예측 같은 「기본」은 계속 중요하다.
향후 유인 응대 운영은 확실히 고도화되고 전문성도 높아진다. 그 결과, 우 수한 인재를 확보하기 위한 대처는 필수적이다. 타니구치씨는 「피상적인 IT와 AI 활용으로는 아무것도 문제가 해결되지 않는다. 충실한 트레이닝, 적절한 업무량, 승진의 기회, 명확한 성과 기준과 같은, “기본으로 돌아가는” 대처가 센터 재생의 열쇠가 된다」라고 강조했다.
코로나로 단숨에 침투한 원격근무. 하지만 감염병 대책이 완화되고 있는 가운데 상당수 센터는 「사무실 복귀」에 나서고 있다. 원격 근무의 지속에 있어서 최대의 걸림돌은 인재관리에 있다(그림4). 커뮤니케이션 부족과 그에 따른 mental 부전. “눈 앞에 없는” 상담사의 관리는 SV 등의 관리자 층에게도 큰 부하를 초래한다. 연수나 지도도, 원격 환경에서는 속도감이나 퍼포먼스에 문제가 있다. 게다가 다양한 고용형태가 혼재하는 센터에서는 파견직원이나 용역업체에 원격근무를 적용할 수 없어 불필요한 “변형”도 생기기 쉽다. 이처럼 사무실 복귀를 지향하는 매니지먼트가 늘어나는 이유는 얼마든지 있는 실정이다.
장벽은 「퍼포먼스 저하」, 희생이 크면 포기하는 것도 방법
특히 그 등을 떠미는 요인이 되고 있는 것이 퍼포먼스 저하다. SV에 대한 확인이나 후속 조치를 필요로 하는 상담사가 많을 경우 원격 환경에서는 아무래도 퍼포먼스가 저하된다. 또한 수많은 애플리케이션을 활용하는 센터에서는 통신 환경에 따라 시스템 동작이 느려져 퍼포먼스에 악영향을 미치기도 한다. 상담사의 동기부여에 문제가 있는 경우, 재택 환경에서는 마음이 느슨해져, 후처리 시간이 길어지기 쉬워지는 경우도 있다. 퍼포먼스 저하가 불가피하다면 적극적으로 사무실 복귀를 진행해야 한다.
그러나 BCP(Business Contingency Plan)의 관점이나 인재확보 측면에서도, 원격 근무가 큰 장점이 있는 것도 사실이다. 당분간은 「사무실 복귀」와 「퍼포먼스 저하를, 채용하기 쉬운 재택 상담사로 커버한다」라는 2가지 방법을 고민하는 운영진은 많을 것으로 추측한다.
원격근무를 무리 없이 지속하는 포인트는, 적절한 업무와 인재를 명확하게 하는 것이다(그림 5). 예를 들면, 비교적 난이도가 낮은 업무만을 원격근무로 실시하고 SV의 확인이나 지원이 필요한 운영은 사무실에서 실시하는 등의 구분이다. 채널로 나누는 경우도 많다. Text communication은 원격 환경에서도 SV가 상황을 파악하기 쉽고 비교적 후속 조치 용이해 원격 근무에 적합한 것으로 알려져 있다. 또한 상담사의 스킬 레벨에서 원격근무 적용 여부를 판단해도 된다. 또한 의료나 외국어 대응 등 전문 스킬이 필요한 경우 인재 확보 측면에서 재택근무의 적합성은 매우 높다.
Paperless 및 Knowledge관리, 무리 없이 재택 할 수 있는 환경 조성
퍼포먼스 저하를 방지하는 시책도 있다. 그 중 하나가 사무실과 같은 환경 구축이다. 도쿄해상일동communications는 통신 infra는 다르지만, 그 이외의 Knowledge 시스템이나 CRM tool은 재택과 사무실에서 같은 솔루션을 사용해 동일한 업무를 실시하고 있다. 이것을 실현한 것은, 원래 진행해 온 paperless와 knowledge관리의 철저다. Knowledge를 충분히 갖추면서 SV의 지원을 필요로 하는 장면은 현격히 적어졌다. 상담사는 근속연수를 불문하고 자기해결률이나 AHT(평균응대시간)가 일정 수준을 달성하면 원격근무가 적용된다.
이 회사는 재택업무 비중 30%를 목표로 내걸고 원격근무에서 상담사가 불안과 스트레스를 받지 않도록 소통과 매니지먼트에도 힘쓰고 있다. 시스템지원센터 Assistant manager인 츠스에 이쿠나코 씨는 「SV는 상담사와 원격 툴로 상시 연결돼 채팅으로 지시나 지원을 합니다. 사무실에서의 매니지먼트보다 다소 번잡하긴 하지만, BCP의 관점 및 육아나 간병으로 인재가 이탈할 위험을 감안해 원격근무의 필요성을 강하게 인식하고 있습니다」라고 설명한다.
물론 과제도 있다. 우선은 통신 환경이다. 고객응대에 필요한 운영체제 종류가 많을 경우 시스템 동작이 무거워지고 스트레스를 느끼는 상담사들이 출근을 희망해 재택률이 떨어지기 쉽다는 것이다. 또 신입 육성도 현재로선 사무실이 중심이 될 수밖에 없다. 역할 연기나 OJT를 원격근무에서도 실시할 수 있는 방법을 모색하고 있다. 향후에는 완전 원격을 전제로 채용하여, 위치에 구애 받지 않는 인재 확보도 고려하고 있다.
안이한 재택근무에 경종, 목적과 전략을 명확히 하자
재택률을 높여 우수 인재 확보에 성공한 사례도 있다. BtoB 지원을 제공하는 Yahoo의 기타큐슈 센터는, 기본적으로 원격 근무에 중점을 둔다. Marketing Solutions 총괄 본부 부장 요시타니 사토시 씨는 「육아나 일하는 장소 등의 제한으로 일을 하지 않는 우수한 인재는 의외로 많다. 원격근무를 도입해 채용할 수 있는 인력의 수준이 확연히 달라졌다」고 밝혔다. 원격 근무를 유지하기 위해서는 현장의 연구가 필수적이다. 목적의식이나 준비가 불충분한 재택근무는 거의 실패한다. 도입 이점을 누리려면 우선 자사의 인재채용 전략과 BCP 과제를 정리하는 것이 필요하다.
콜센터는 유기 계약 파트타이머, 파견직, 업무위탁 직원 등 다양한 속성의 직원이 혼재해 같은 업무를 수행하고 있는 경우가 매우 많다. 이들 센터의 상당수는 인력관리가 회사 인사부에서 분리돼 독자성을 유지한 채 운영되고 있다. 「기업 내 기업」이라는 말을 듣는 이유 중 하나다. 결과적으로 경력관리가 센터 내에서 폐쇄되거나 사회인(business person)으로서 받아야 할 연수나 훈련이 소홀해지기 쉽다. 수많은 콜센터 운영에 종사하며 리더 육성 실적을 가진 Cardia Cross 대표 이즈미 유코 씨는 「특히 시야의 폭, 시야의 높이에 문제가 있는 경우가 많다. 비즈니스맨으로서의 트레이닝은 받게 해야 한다」라고 지적한다.
그러면서도 콜센터만의 스킬을 체득할 수 있는 것도 사실이다. 그림 6에 그 대표적인 스킬을 정리한다. 크게 「고객시점」 「상품/서비스의 이해」 「수치 관리」 「다양한 환경에서의 리더십」으로 분류했다.
특히 큰 장점이 고객시점이다. 일본 상업 유통의 특징으로서 「단계의 깊이」는 자주 지적된다. 언뜻 보기에 BtoC로 보여도 상품이나 서비스가 최종 사용자에게 도달하기까지는 중간 사업자가 다수 존재하고 있다. 영업사원조차도 실제로 대면하고 있는 것은 대부분 최종 사용자가 아니다. 콜센터나 제조사 고객상담실은 그 귀중한 기회를 일상적으로 체험할 수 있다. 실제로, 노무라 증권은 2021년 입사한 신규 졸업 사원을 센터에 배속한다고 발표했다. 2022년 4월 입사 직원도 마찬가지여서 업계 안팎에서 이목을 끌었다.
대형 카드사 등에서 매니지먼트 경험이 있고, 현재 VELTRA 최고집행책임자(COO) 만년 료코씨는 자신의 경험을 바탕으로 「마케팅이나 영업, 경영 기획 등 다른 부서의 매니지먼트 및 그 후보생을 교육하기 위해 콜센터에 배속해 고객 시점을 경험하게 하는 것은 본인의 커리어뿐만 아니라 경영에 있어서도 큰 도움」이라고 강조한다.
전사적인 인재육성기관으로 자리매김함으로써 인사부와의 협력도 진전되고 유망한 인재가 모이는 계기가 되기도 한다. 콜센터를 경험한 직원이 타 부서에서 활약, 커리어를 쌓음으로써 센터의 위상 향상에 기여할 가능성도 높아진다.
콜센터가 「기업 내 기업」이던 시대는 끝나가고 있다. 앞으로는 센터 내에서도 적절한 교육 기회를 마련해 보다 넓은 무대에서 활약할 수 있는 인재를 배출하는 기관으로 자리매김해야 한다.
<출처> Call Center Japan 2023년 3월호
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2023-05-01
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[칼럼]나눔은 사랑이다
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헌혈 해보신 경험이 있으신가요? 단단히 마음먹고 헌혈의 집을 방문해도 모두가 헌혈을 할 수 있는 것은 아닙니다. 피가 필요하신 분들은 건강 상태가 좋지 않은 분들이라 건강한 피를 제공해야 하기 때문입니다. 헌혈을 하기 위해서는 일단 나이가 만16세 이상이면서 만69세 이하여야 합니다. 게다가 몸무게도 남자는 50kg이상, 여자는 45kg이상이어야 해요. 특히 혈압이 너무 높아도 낮아도 안 됩니다. 헌혈 전 날 잘 주무셔야 하고, 가능하면 식사도 하고 오셔야 합니다. 배가 고프면 피도 부실해지는 모 양입니다. 그러다 보니 헌혈을 하러 왔다가 헌혈을 하지 못하고 발길을 돌리는 분들도 꽤 된다고 합니다. 이렇듯 헌혈은 건강한 사람만이 할 수 있는 나눔 활동입니다.
그런데 중요한 것은 혈액은 수혈이 필요한 환자의 생명을 구하는 유일한 수단임에도 불구 하고 과학기술이 아무리 발달 했어 도 아직까지 대체할 물질이 없는 상태이고, 인공적으로 만들 수도 없다고 합니다. 오직 건강한 사람들의 헌혈로만 수급이 가능합니다. 게다가 혈액은 장기간 보관이 불가능해 적정 혈액 보유량을 유지하기 위해서는 지속적이고 꾸준한 헌혈이 필요해서 ABO Friends(등록 헌혈)제도가 있는데 이들에게는 헌혈이 가능한 주기가 되면 문자로 안내가 갑니다. 이렇게 지속적으로 헌혈을 참여해주고 계신 분들이 150만명이 넘는다고 하니 대단하죠.
문제는 보유 혈액량이 5일치 이하로 떨어지면 혈액 수급에 문제가 생기기 시작하는데 요즘같이 학생이나 군인들의 단체 헌혈이 줄어든 상황에서 3일치 이하로 떨어지면 피가 부족해 수술을 받지 못하는 분들이 생기기 시작하다 보니 요즘 지정 헌혈이 늘어나고 있습니다. 지정 헌혈은 수술을 받을 환자가 지인들에게 환자의 이름을 지정해서 헌혈을 해 달라고 요청하는 것입니다. 이렇게 채혈한 혈액은 모두 그 환자에게 공급이 되어 수술을 받게 됩니다. 나는 아니겠지 생각해서는 안 됩니다. 내가 아니어도 우리 가족이나 내가 아는 사람이 수혈을 받아야 할 상황에 처할 수 있습니다. 건강할 때 헌혈하는 것은 자신과 사랑하는 가족, 더 나아가 우리 모두를 위한 사랑의 실천입니다.
우리 몸에 있는 혈액량은 체중의 7~8% 정도인데 전체 혈액량의 15%는 비상시를 위해 비축하고 있는 것으로 320~400mL정도를 채혈하더라도 건강에는 아무런 지장이 없습니다. 저는 지금까지 전혈(400mL)을 70회, 성분 헌혈(혈장) 12회를 해서 총 82회 헌혈했는데 헌혈을 할 때마다 받은 헌혈 증서는 지인의 가족들이 필요할 때 나눠드릴 수 있어 얼마나 행복 했는지 모릅니다. 헌혈을 함으로써 혈액이 필요한 누군가에게 도움을 드렸고, 헌혈을 하고 받은 헌혈 증서로 나를 포함한 지인들이 필요할 때 다시 내가 헌혈한 만큼의 피를 돌려받을 수 있으니 일거양득 아닐까요? 즉 헌혈은 저축하는 것입니다. 필요 시에는 언제나 인출해서 사용하실 수 있습니다.
통계청에 따르면 헌혈이 가능한 국내 인구(만 16~69세)는 올해 3916만 명인데 이들 가운데 꾸준히 헌혈하시는 분들은 5%에 불과하다고 합니다. 저 출산과 고령화로 점점 헌혈 가능 인구가 감소할 것으로 전망되므로 헌혈가능인구 중에서 지금보다 2배인 10%정도 헌혈에 참여해 주신다면 피가 부족해서 수술하지 못하시는 분들이 없는 따뜻한 세상이 될 것입니다. 그러기 위해서 몇 가지 제안을 드립니다.
첫째, 헌혈은 10대부터 해야 나이 들어서도 지속적으로 하게 되는데 그 동안은 헌혈의 집에서 헌혈을 하면 자원봉사 4시간을 인정해주어 학생들이 많았는데 언제부터인지 인정을 해주지 않는 모양입니다. 청소년들이 어렸을 때부터 나눔의 기쁨을 느낄 수 있도록 헌혈 자원봉사 4시간 인정 부탁드립니다.
둘째, 등록 헌혈을 하고 계신 150만명의 ABO Friends들도 공식적으로는 1년에 전혈은 5번, 성분 헌혈은 24번까지 가능합니다. 매번 헌혈 가능하다는 문자를 받으시면 마다하지 마시고 시간을 내셔서 헌혈의 집을 방문해서 사랑을 나눠 주시기를 부탁 드립니다.
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2023-05-01
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지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
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[컨택저널 2023. 5월호]
지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
■ 부산광역시
부산시는 전년 대비 2개사 1,060석을 유치해 2022년 12월 기준 158개사 종사자수 21,965명을 기록하며 2020년에 지자체중에서 최초로 2만명을 돌파한 이후 3년째 2만명대를 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 수도권에 비해 저렴한 임대료와 대다수 건물이 지하철 역세권 내에 위치한 덕분에 기업 투자비용 절감 및 인력확보가 용이하다. 여성 경제활동인구 77만여명, 취업희망 청년(15~29세) 15천명(‘22년 9월 기준) 등 풍부한 인적자원을 보유하고 있으며, 상담인력 채용을 위해 부산일자리종합센터, 여성취업지원 10개소, 장애인 및 중·장년 취업지원 6개소, 청년 및 청소년 취업지원 21개소 등 지원을 아끼지 않고 있다. 2008년부터 이어온 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업을 통해 인력 인프라를 확대하고 있으며 컨택센터 행복 충전 워크숍, 컨택센터 인지도 제고를 위한 CF제작(KNN TV, 라디오) 등 사회적 인식 개선사업 또한 병행하고 있다.
＞인력 인프라 확대
• 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업 운영(재직자 1,000여명, 신규 취업자 200여명 대상)
• 재직자과정 : 직무능력향상과정, 감정노동자 보호 과정, 명사초청특강
• 신규인력 양성 과정 : 특성화 고교 취업반 ※ IT전문상담반 최초 운영(2019~)
경력유보여성 취업반, 대학교 취업동아리반
＞컨택센터 홍보 및 지원을 통한 사회 인식 개선 및 종사자 자긍심 고취
• 『부산컨택센터 행복 충전 워크숍』 개최 (2007~)
기존의 획일화 형식을 벗어나 문화·예술·소통·힐링 테마로 주제를 다변화
• 컨택센터 인지도 제고를 위한 『컨택센터CF』 제작 (KNN TV·라디오 월60회)
＞감정노동자(고객응대근로자) 권익보호 및 증진을 위한 조례 개정
• 감정노동 정의 및 감정노동자 범위 규정
• 감정노동자 인권보장교육 및 상담 보호조치, 지원센터 설치
■ 대전광역시
대전광역시는 수도권과 1시간이내 거리에 있고, 전국 광역 교통망이 연결된 교통의 요충지이다. 사투리가 없는 표준어 구사로 전국 모든 고객에게 거부감 없이 친근한 대화가 가능하며 낮은 이직률을 자랑하는 컨택센터에 적합한 문화적 환경을 가지고 있다. 또한 21개 대학, 10개 특성화고 등 연간 4만여 명의 우수한 인력을 배출하고 있으며 대전의 여성 경제활동 인구 수는 35만여 명이다. 이중 취업을 희망하는 여성은 3만여명에 달한다.
＞컨택센터 산업 육성을 위한 전문인력 양성 지원
• 신규 상담사 및 관리자 양성에서 취업까지 연계 지원
• 재직자 맞춤형 역량강화 온·오프라인 교육 지원
• 컨택센터 기업 맞춤형 상담사 인력 Pool제 운영
• 컨택센터 취업박람회 개최
＞고객응대근로자 권익보호 향상을 위한 지원 프로그램 운영
• 상담사 심리치료 사업(심리진단, 교육, Healing Camp 운영) • 가족화합 한마당 개최
• 상담사 인식개선을 위한 권익보호 캠페인 전개 • 컨택센터 산업 발전 유공 표창
■ 대구광역시
대구시는 서울에서 KTX·SRT로 99분이 소요되고, 22년 3월 서대구역 개통 등 유리한 입지를 가지고 있다. 대구권 50여 개 대학에서 연간 7만명의 인력을 배출하고, 20~30대 풍부한 고급인력 Pool 및 취업 가능한 여성인력을 다수 보유하고 있다. 또한 안정적인 노사 환경을 바탕으로 하는 낮은 이직률(인바운드 1~3%)로 보유인력의 안정성을 자랑하고 있다. 대구시에서는 “주력산업유치팀”을 중심으로 하는 컨택센터 업무 전담화 시스템을 구축하였으며, 컨택센터 현장 상담사 및 관리자의 실무역량 강화를 위한 체계적인 프로그램 추진, 상담 인력의 사기진작을 위한 「대구 컨택 센터Awards」 행사를 개최하는 등 컨택센터 산업 발전을 위해 다양하고 적극적인 활동을 펼치고 있다.
＞코로나 확산방지를 위한 센터 별 방역 물품 지원
• 코로나19 자가진단키트 및 마스크 배부 등
＞상담사 심리 회복을 위한 프로그램 운영
• 우리동네 Healing투어, 감성관리프로젝트, 식물 테라피 등 종사자 사기진작 프로젝트
• 센터 별 맞춤형 지원(교육 등), 난타공연 초대이벤트 등
＞상담사 권익보호 및 컨택센터 산업 활성화를 위한 홍보활동 추진
• 여성UP 엑스포 홍보부스 운영, 채용박람회 참가 및 현장면접 지원 등
＞대구컨택센터 우수 사원 및 기업 표창수여식 개최
■ 광주광역시
광주시는 지자체 최초 고객센터 전용 건물을 건립하여 운영하고 있으며, 지하철 노선 및 대중교통의 요지에 위치하고 있어 주변환경이 우수하다. 18개 대학 12개 특성화고를 통해 매년 5만여명의 풍부한 인적 자원을 배출하고 있으며, CS인력양성센터 운영을 통해 예비 상담사 및 재직자 교육을 시행하며 각종 취업설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고를 위해 힘쓰고 있다. 광주시는 전국 최초 지자체 주도 상담사 Healing 사업 추진 및 빛고을 페스티벌, 지역 고객센터협의회 운영 지원을 통해 컨택센터 활성화를 추진 중이다.
>CS인력양성센터 운영
• 예비 상담사 양성, 재직자(중간관리자
등) 맞춤교육 진행
• 취업설명회, 자치구 순회설명회 등을
통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고
>상담사 대상 Healing 사업 운영 및
산업활성화 사업지원
• 지자체 주도 상담사 Healing사업 추진(Healing프로그램, 빛고을 페스티벌 개최)
• 지역 고객센터협의회 운영지원 및 지역 고객센터 협력망 구축
■ 인천광역시
인천시는 세계 최고의 공항과 항만, 수도권과 인천 내부를 잇는 촘촘한 전철 노선과 고속도로 등 국내 뿐만 아니라 전 세계 어디든 빠르게 이동할 수 있는 교통 인프라를 구축하고 있으며, 서울과 동일 생활권으로 교육, 문화 관련 인프라 역시 풍부하여 근무환경 및 정주 여건이 우수하다. 13개 국내 대학 및 5개의 해외대학 글로벌캠퍼스, 28개 특성화고가 있어 매년 우수인력들이 배출되고 있으며, 경제활동인구수가 169만여 명(여성 경제활동인구수 74만여 명)으로 12개 일자리센터 및 여성새일센터를 포함한 23개 취업 지원 기관의 협조를 통해 컨택센터 인력 채용을 지원하고 있어 인력수급이 용이하다. 또한 인천은 컨택센터 지원조례를 전국 최초로 제정한 도시이기도 하다.
■ 강원도
강원도는 수도권과 30분대로 연결되는 사통팔달 교통 인프라를 갖춘 최적의 투자여건을 가지고 있다. 수도권 10분의 1 수준의 저렴한 비용으로 부지를 제공하고 있으며, 특히 깨끗한 공기와 맑은 물로 사람과 자연이 조화를 이루는 청정기업환경으로 직원이 즐겁고 행복한 근무 환경을 제공한다. 도내 대학과 기업 간 협력을 통해 청년일자리 창출 및 기업수요 맞춤형 우수인력을 양성하며, 국비 및 지방비 지원을 통한 적극적인 기업이전 지원 등 강원도를 선택한 기업을 위해 최상의 서비스와 전국 최고의 인센티브를 제공하고 있다.
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2023-05-01
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컨택센터 일타분석 (공공기관)
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[컨택저널 2023. 5월호]
컨택센터 일타분석 (공공기관)
전자정부 시행, "콜센터 문의 급증"
정부의 디지털 전환이 가속화되면서 공공기관 컨택센터 시장이 10년 새 2배 급성장했다.
정부가 정보기술을 활용해 행정기관과 공공기관 업무를 전자화하는 이른바 ‘전자정부’를 선언하면서부터 기관을 방문하지 않고도 필요한 서류를 전자문서로 받거나 온라인 상담이 가능 해졌다. 이에 따른 문의가 콜센터로 몰리는 모양새다.
프라임경제연구소가 발행한 컨택센터 산업총람에 따르면 2022년 공공기관 컨택센터 종사자수는 1만3000여명으로 2011년 6000여명에서 2배 이상 증가한 것이다. 그 중에서도 2021년 증가율은 23%로 코로나19를 지원하는 상담 수요가 반영된 것으로 보인다.
업계는 정부의 대국민 서비스들이 정책 지원금을 비롯해 제도지원 등 지역과 개인에게 지원되는 정책이 많아지다 보니 해를 거듭할수록 공공기관 컨택센터 종사자수가 늘어난 것으로 보고 있다. 업계 관계자는 “과거에는 주민센터, 공공기관 등 직접 찾아가서 상담하였지만, 최근에는 디지털정부 전환으로 온라인이나 플랫폼으로 처리할 수 있는 영역이 확대됐다”면서 “플랫폼 상에서 지원금 신청, 상담 등에 대한 문의가 콜센터로 집중됐다”고 설명했다.
실제로 2020년부터 지난해까지는 코로나19와 관련된 지원금 정책이 쏟아지면서 질병관리청의 감염병 전문 콜센터와 소상공인시장진흥공단의 손실보상제도 콜센터 등의 상담인력이 일시적으로 증가했다. 새로운 정책이 발표될 때마다 상담문의가 빗발치자 이를 신속하게 처리하는 상담센터가 신규로 생겨나는 사례도 있다. 대표적으로 한국토지주택공사는 2021년 하반기부터 시작되는 사전청약 공급 상담을 위해 ‘사전청약 전용 콜센터’를 100석 규모로 신설했다. 또 한국산업단지공단도 같은 해 중소기업 청년 교통비 지원사업을 위해 6명 규모의 상담 콜센터를 신설했다. 업계 관계자는 “고객 수요가 점점 많아지고 있어서 정책, 지원에 따른 공공기관 콜센터는 늘어날 수밖에 없는 구조”라며 “당분간 현재 수준을 이어갈 것으로 보인다”고 전망했다.
업계는 전화통화를 선호하지 않는 MZ세대들이 모바일 앱을 적극 활용해 문제를 해결하면서 전화 상담 건수가 줄어든 것으로 보고 있다. 황규만 (사)한국컨택센터산업협회 부회장은 “통신분야 컨택센터는 call-back을 제외하면 인바운드콜이 대부분”이라면서 “젊은 세대들은 요금제 변경, 해지 등을 모바일 앱으로 실시간으로 하는 추세”라고 설명했다. “이에 따라 컨택센터 종사자 수도 일부 감소했지만, 앞으로도 감소 폭은 크지 않을 것으로 보인다.”면서 “AI를 활용한 챗봇, AI콜봇 등 ‘AI 상담사’가 휴먼 상담사 업무를 100% 대체하기보다 일정 부분 협업하는 방향으로 나아갈 것”이라고 덧붙였다.
공공기관 책임회피, 아웃소싱 기업만 골머리
공공기관 컨택센터는 고용승계 문제를 비롯해 관행적으로 이어진 입찰 문제로 골머리를 앓고 있다. 공공기관의 컨택센터는 절반 이상이 아웃소싱으로 운영된다. 직영비율이 높아지는 추세지만 여전히 아웃소싱 65%, 직영 30%로 아웃소싱 비율이 현저히 높다. 공공기관이 아웃소싱 운영을 위해서는 먼저 조달청에 입찰제안서를 올려야 한다. 이때 아웃소싱사들이 입찰에 참가하고 이를 검토해 운영사를 선정한다. 이러는 과정에서 아웃소싱사가 변경되는 경우가 종종 발생하는데 이때 고용승계를 비롯한 다양한 문제가 거론된다.
먼저 고용승계 과정에서는 부당해고 논란이 제기된다. 그 중에 하나가 지난 3월 16일, 저축은행중앙회 통합 콜센터 사례다. 아웃소싱사가 교체되는 과정에서 4명의 상담사가 “회사가 추구하는 인재상과 거리가 있다”는 이유로 불합격 통보를 받았고, 이어서 다른 상담사 6명도 ‘재계약 불가’ 통보를 받았다. 그런데 대다수 공공기관은 입찰조건에 ‘100% 고용승계’를 명시한다. 위 사례처럼 아웃소싱사 교체 과정에서 10여명에 달하는 상담사들이 불합격 통고를 받은 것은 이례적이다. 이로 인해 상담사들은 부당해고라며 복직을 요구하고 나섰다.
또 다른 문제는 모호한 과업지시서다. 그 동안 관행적으로 이어진 탓에 아웃소싱사의 부담이 크다. 대표적인 것이 고용승계 과정에서 △연차수당 △육아휴직급여 떠넘기다. 이 밖에도 과업지시서에 명시돼 있지 않다는 이유로 △신입상담사 교육비 △초과근무수당 등도 아웃소싱사 부담으로 돌린다. 이에 대해 아웃소싱사들은 어려움을 호소하고 있다.
근로기준법에 따르면 육아휴직급여와 초과근무 수당은 사업주가 당연히 지급해야 한다. 하지만 원청사인 공공기관은 아웃소싱사가 알아서 해결할 일이라며 책임을 회피하는 모양새다. 일반적으로 아웃소싱사들은 1~2년 단위로 고용승계 경우가 발생하는데 그때마다 퇴직금, 연차수당, 초과근무 수당 등 여러가지 비용으로 인해 적자를 감수해야 되는 상황이다.
업계 관계자는 “공공기관의 경우 입찰제안서안에 세세한 항목들이 모두 적혀 있지 않다”면서 “공공기관이 계약서나 제안요청서 등 서류상에 비용 지급에 대한 의무사항을 기재하지 않았다는 이유로 각종 비용들을 아웃소싱사에게 떠넘기고 있다”고 하소연했다.
더 큰 문제는 상황이 이런 데도 아웃소싱사는 공공기관의 눈치만 보기 바쁘다는 점이다. 대다수 아웃소싱사는 갑인 원청사 눈치를 보며 허리띠를 졸라매고 있다. 업계 관계자는 “서류상 확인되지 않은 사항은 통상 ‘관례’ 에 의해 진행되다 보니 눈덩이처럼 불어난 비용을 아웃소싱사가 감당하는 악순환이 반복되고 있다”면서 “그 동안 몇 십년 동안 이어진 관행이 쉽게 바뀌지는 않겠지만 이젠 콜센터 도급계약도 해외 도급계약서처럼 도급비 명목이 구체적으로 명시돼야 한다”고 제언했다
<출처> 프라임경제 (김이래 기자)
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2023-05-01
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[Chat GPT가 답하다] 한국 콜센터 산업, 향후 전망
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[컨택저널 2023. 5월호]
Chat GPT가 답하다, 한국 콜센터 산업, 향후 전망
소름돋을 만큼 구체적인 답변…“콜센터 업무 중요성 더욱 높아질 것”
세계적으로 Chat GPT 열풍이 불고 있다. Chat GPT는 인공지능연구소인 Open AI가 개발한 대화전문 인공지능 챗봇이다. 사용자가 대화창에 텍스트를 입력하면 방대한 데이터를 기반으로 학습된 지식을 일목요연하게 답변한다.
Chat GPT는 과거 AI 챗봇처럼 단순한 대화체인 딱딱함을 벗어 던지고 수준 높은 문장력을 자랑한다. 이런 연유로 인해 Chat GPT는 빠르게 확산되는 분위기다. 지난 3월 대한상공회의소가 인공지능 기반 대화형 서비스인 Chat GPT 사용 경험에 대해 조사한 결과 국민 3명중 1명이(응답자 35.8%)가 1번 이상 사용해봤다고 답했다. 또 Chat GPT의 답변에 대해 10명 중 9명 정도가 ‘보통 이상’의 신뢰를 갖고 있다는 조사 결과가 나왔다.
이에 프라임경제는 카카오톡 채널 ‘AskUp’을 활용한 Chat GPT에 한국 콜센터 산업의 현황과 전망에 대해 물어봤다. Chat GPT 대답은 소름 돋을 만큼 구체적이고 놀라웠다. 콜센터 산업의 고질적인 문제인 인력부족 문제와 고객의 개인정보보호 문제도 짚었다. 이를 해결하기 위해 제도적 지원과 AI기술을 통한 업무 처리 효율을 높여 상담사 부담을 줄이는데 초점을 맞춰야 한다고 했다. 콜센터 향후 전망에 대해서는 긍정적으로 봤다. 코로나19 여파로 비 대면 서비스 수요가 증가하면서 콜센터 업무의 중요성이 더욱 높아질 것으로 예상하였으며, 콜센터는 고객과 소통 창구로서 매우 중요한 역할을 하고 있다는 게 이유다.
기자가 묻고, Chat GPT가 답하다
Q. 한국사회에서 콜센터 산업은?
한국사회에서 콜센터 산업은 꽤 큰 규모를 가지고 있습니다. 콜센터는 고객 상담, 주문 및 배송 문의, 기술 지원, 예약 등의 업무를 처리하는 중요한 역할을 합니다. 특히, 최근에는 인공지능 기술을 활용하여 콜센터 업무의 자동화가 진행되고 있습니다. 이를 통해 콜센터 업무의 효율성과 고객 만족도가 높아질 것으로 보입니다.
Q. 한국 콜센터 산업에서 문제점은?
한국 콜센터 산업의 가장 큰 문제점은 인력 부족입니다. 콜센터 업무는 대체로 고객과의 대면 없는 전화나 온라인 상담을 처리하는데, 이는 대량의 인력을 필요로 합니다. 따라서 콜센터 산업에서는 인력 유지와 관리에 많은 시간과 비용이 들어갑니다.
또 다른 문제점으로는 고객 불만족입니다. 고객과의 원활한 대화를 위해서는 적극적인 대처와 빠른 대응이 필요하지만, 콜센터에서는 대체로 대기 시간이 길어지는 경우가 많고, 상담사의 대처 능력이 부족한 경우도 있습니다. 이로 인해 고객들은 불만족을 느끼게 되고, 기업 이미지 하락의 원인이 될 수 있습니다.
마지막으로, 정보보호 문제입니다. 콜센터에서는 고객의 개인정보를 다루기 때문에, 개인정보 유출 사고가 발생할 수 있습니다. 이를 방지하기 위해서는 보안 교육과 철저한 시스템 관리가 필요합니다.
Q. 한국의 콜센터 인력부족 문제, 해결방안은?
1. 인력 확보를 위한 제도적 지원
콜센터 업무는 비교적 저임금이며, 급변하는 고객 요구에 대응하기 위해서는 유연한 인력 확보가 필요합니다. 따라서, 정부와 기업은 콜센터 인력 확보를 위한 제도적 지원을 강화할 필요가 있습니다. 예를 들어, 근로계약서 작성과 근무조건 등에 대한 규정, 복지 제공 등으로 콜센터 업무에 대한 인센티브를 제공할 수 있습니다.
2. 상담사들의 역량 강화
상담사들의 역량을 강화하는 것도 인력부족 문제 해결에 도움이 됩니다. 기존의 상담사들에게는 교육과 훈련을 통해 역량을 강화하고, 신입상담사는 기본적인 업무 수행 능력을 보유한 인재를 채용하고, 빠른 시간 안에 업무 능력을 향상시킬 수 있는 교육과 훈련을 제공하는 것이 필요합니다.
3. 기술적 지원
인공지능 기술과 자동화 기술을 활용하여 콜센터 업무를 효율적으로 처리할 수 있는 기술적 지원도 필요합니다. 콜센터 업무의 일부를 자동화하거나, 상담사들이 보다 빠르고 정확하게 업무를 수행할 수 있는 기술적인 도구를 제공함으로써, 상담사들의 부담을 줄이고, 업무 처리 효율을 높일 수 있습니다.
4. 다양한 채용 방법 활용
인력부족 문제를 해결하기 위해서는 다양한 채용 방법을 활용하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 대학교와 연계하여 상담사 인재를 발굴하거나, 다양한 직무 경험을 가진 경력 인재를 적극적으로 모집하는 등의 방법이 있습니다.
Q. 한국 콜센터에서 감정노동, 어떻게 해결할 수 있을까?
한국 콜센터에는 상담사들이 고객과 대화를 하면서 감정노동을 수행하게 됩니다. 감정노동이란, 상대방의 감정을 이해하고 공감하며 상황에 맞는 대처를 하는 일종의 노동이며, 일상적인 대화에서도 일어나지만 콜센터에서는 이러한 감정노동이 대화의 대부분을 차지하기 때문에 상담사들의 심리적 부담이 큰 문제가 됩니다.
이러한 감정노동 문제를 해결하기 위해서는 상담사들의 복지와 교육이 필요합니다. 우선, 상담사들의 신체적, 정신적 건강을 위한 복지 제도가 필요합니다. 적절한 휴식 시간과 근무 시간, 식사 시간 등이 보장되어야 하며, 근무 조건을 개선함에 따라 상담사들의 스트레스와 감정노동 부담이 줄어들 수 있습니다.
또한, 감정노동을 수행하는 상담사들에게는 감정조절 교육과 기술적 지원이 필요합니다. 적절한 감정조절 기술을 습득하고, 상황에 맞는 대처 방법을 터득함으로써, 상담사들은 더욱 효과적인 상담을 할 수 있게 됩니다. 마지막으로, 상담사들의 자기 주도적인 역량을 강화하는 것도 중요합니다. 상담사들이 스스로 문제를 해결하고, 자신의 일을 극복하는 능력을 키움으로써, 감정노동 부담을 줄일 수 있습니다.
Q. 향후 한국의 콜센터 전망은?
한국의 콜센터 전망은 긍정적입니다. 디지털화와 인공지능 기술의 발전으로 인해 콜센터 업무의 자동화와 효율성이 높아질 것으로 예상됩니다. 또한, 코로나19의 영향으로 인해 비 대면 서비스 수요가 증가하면서 콜센터 업무의 중요성이 더욱 높아질 것으로 예상됩니다. 하지만, 이러한 변화에 대응하기 위해서는 기존의 콜센터 업무를 단순히 자동화하는 것이 아니라, 새로운 기술과 솔루션을 적극적으로 도입하고, 상담사들의 역량을 강화하는 등의 전략적인 대응이 필요합니다. 또한, 콜센터 업무와 관련된 개인정보보호 문제에 대한 대응도 필수적입니다. 콜센터는 고객과의 소통 창구로서 매우 중요한 역할을 하고 있습니다. 따라서 새로운 기술과 방식을 적극적으로 도입하며, 고객과의 원활한 소통을 위한 최선의 노력을 기울이는 것이 중요합니다
<출처> 프라임경제 김이래 기자
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2023-05-01
