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“고객”의 심층을 이해하라! 「CRM 데이터」 철저한 활용법 ②Case Study
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[컨택저널 2023. 3월호]
“고객”의 심층을 이해하라! 「CRM 데이터」 철저한 활용법 ②Case Study
목표는 「수익을 창출하는 VOC 활용」,
“경영공헌센터”를 향한 두 기업의 도전
컨택센터에서 매일 축적되는 방대한 양의 데이터를 수익 향상에 활용한다. 이는 산업의 종류나 센터의 규모를 불문하고 모든 기업이 지향해야 할 도전이지만, 센터 단독으로는 거의 불가능에 가깝다. 이번 호에서는 CRM 데이터를 기반으로 경영에 공헌한 사례로, 오랜 역사를 지닌 대형 보험회사인 아이오이 닛세이 동화손해보험과 급성장하는 start-up인 freee의 사례를 살펴본다.
Case Study 01 아오이 닛세이 동화손해보험
데이터 분석을 통해 「타겟」 특정, 영업대리점 업무효율화 지원
인구 감소와 젊은 세대의 자동차 기피 현상을 배경으로 대형 손보사들은 기존 영업활동의 재검토와 강화를 도모하고 있다. 아이오이 닛세이 동화손해보험은 자사에 축적된 모든 데이터를 분석해 영업과 지사·대리점의 지원에 활용하고 있다. 그 일련의 활동에서 컨택센터가 큰 역할을 담당한다.
이 회사 보유 데이터는 방대한 반면, 계약 내용이나 보험금 지급 이력 등의 “연계”에 문제가 있었다. 이를 중앙에서 관리할 수 있는 시스템이 필요하다고 판단돼 2021년 4월 컨택센터 사업부 내에 「Analytics Group」을 신설했다. 료다 토시하루 Analytics그룹장은 「해외 사례를 참고하더라도 VOC (고객의 소리)가 집중되는 컨택센터가 고객의 needs와 claim을 분석해 CX(고객경험)를 가시화하는 데 가장 적합한 부서라는 판단이 있었다」고 경위를 설명한다.
분석 데이터를 대리점에 제공, 잠재력 높은 고객부터 접근
Analytics Group이 수행하는 분석은 영업활동 지원을 목적으로 한다. 대상 데이터는 센터에 축적된 콜 로그나 응대 이력 외에 계약 정보나 지불·청구 정보 등 다른 부서에서 관리하는 정보도 포함된다. 경우에 따라서는 개인정보 보호를 고려한 후 대리점이 보유한 고객 데이터를 제공받거나 일반에 공개된 회사 정보 등을 분석 대상으로 하는 경우도 있다. 이러한 고객 속성 및 행동 정보를 바탕으로 분석하고, 획득한 지식을 바탕으로 구체적인 개선 방안 및 영업 지원 툴의 작성까지 담당한다.
예를 들면, 약 50개 항목의 고객 속성으로부터 보험 가입과 관련성이 있는 카테고리를 점수화해, 가입 전망도가 높은 「인물상」을 설정한다. 이 데이터를 토대로 만기가 돌아오는 계약자 DB와 대조해 가입 예상도를 「고(전환 가능성 50% 이상)」 「중(전환 가능성 30% 이상 50% 미만)」 「저(전환 가능성 30% 미만)」로 분류하고, 영업활동 효율화를 도모한다. 「가입 가능성이 높은 고객의 속성과 언제 제안해야 할지 명확해졌습니다. 수치화된 객관적 지표 때문에 대리점 측도 영업 방침을 결정하기 쉽고 평판도 좋습니다」(료다 씨)
최근에는 은행 창구에서의 보험 판매에도 주력하고 있지만, 한 분석 실시처에서는 「최초 계약 갱신 시점에서의 이탈이 많다」는 등 대리점과의 연계 영업 활동의 필요성이 제기되었다. 은행의 경우 대출 계약 시 가입이 많고 상대적으로 계약기간이 긴 상품을 판매하는 경향이 되기 쉽다. 계약기간이 끝나는 시점에 계약 지속 안내를 해도 그 동안 접점이 거의 없었기에 이탈하기 쉬운 것으로 나타났다. 그래서 계약 기간 중에 정기적인 접촉을 도모하는 이탈 방지책을 검토하고 있다.
분석 외 영업활동 지원도 주력, 인사이드 세일즈 대행도 제안
Analytics Group은 컨택센터 사업부의 다른 부서와 연계해 센터 내 VOC 분석에도 착수했다. 인입 데이터만 연간 100만건에 달해 인력으로 분석하면 상당한 노동력이 들어간다. 그래서 분석 솔루션 「텍스트 분석 AI」를 활용해 AI가 유사한 카테고리별로 70개 항목으로 분류한다. 분석결과는 담당부서에 feedback하여 상품·서비스 개선 및 영업추진에 활용하고 있다.
데이터 분석뿐만 아니라 대리점에 대해 컨택센터가 실행 가능한 기능도 제공한다. 구체적으로는 데이터 분석을 통해 확실성이 높은 고객을 파악하고, 아웃바운드 전담 부서에서 인사이드 세일즈를 실시해 대상을 좁혀 대리점에 넘긴다는 것이다. 유상이지만 한정된 자원으로 영업 효율을 높이고 싶은 대리점에 있어서는, 그야말로 더할 나위 없는 제안이다.
Analytics Group의 구성원은 불과 5명이다. 료다씨를 비롯해 분석에 특화된 스킬을 가진 전문가는 없다. 구성원은 영업이나 컨택센터 등의 업무를 숙지하고 어떤 분석 데이터가 필요한지, 분석 결과를 어떻게 활용할지 고민하는 역할을 맡는다. 향후 자본제휴 업체가 개발한 분석 툴을 활용해 업무 일부를 내제화할 방침이다.
Case Study 02 freee
SV가 보기 쉬운 형태로 데이터를 시각화, 개선점을 파악하여 Effortless를 추구
Cloud 회계 소프트웨어 대기업 freee는 사용자를 위해 주로 채팅을 통한 지원을 실시하고 있다. 거기서 얻을 수 있는 VOC를 포함한 데이터의 수집·분석에 주력하고, 이를 제품 및 서비스 개선에 활용함으로써, “애초에 지원이 필요 없는” 손쉬운 서비스의 제공을 목표로 하고 있다. freee에서는, CRM 솔루션 「Salesforce CRM」을 활용한다. 이 솔루션만으로도 데이터 분석이 가능하지만 분석을 보다 고도화하기 위해 2020년 BI 툴 「Tableau」 를 도입하여, 데이터 기반 구축 전담 팀을 설립했다.
하이라이트 표시, Heat map 등 「보기 쉬움」으로 데이터 활용 확산
Tableau는 다양한 형식의 데이터 소스에서 필요한 데이터를 추출하고, Drag & Drop 방식으로 데이터를 가시화하는 BI(Business Intelligence) tool이다. 이 회사에서는, CRM으로부터 데이터를 추출하고 Google이 제공하는 Data Warehouse 「BigQuery」에서 집계 후, Tableau에서 필요한 정보를 가공해, 현장 운영 팀의 SV가 참조하기 쉽도록 대시보드에 출력하고 있다.
Tableau 도입 이전에는 데이터 집계 및 확인을 위해 여러 spread sheet를 작성했었다. 최신 정보를 바탕으로 한 그래프를 관계자끼리 공유할 수 있어 보다 빠르게 분석이 가능해졌으며, 하이라이트 표시나 Heat map 등의 기능으로 시각화된 그래프를 통해 신속한 상황 파악이 가능해져 가설 검증에 이르는 흐름이 대폭 간소화 됐다. Tableau는 전화 사유 분석과 궁합이 잘 맞는 것으로 알려졌다. 이 회사에서는, 예를 들어, 신규 문의 건수와 해결율로부터, 어떤 전화사유를 우선적으로 자동화해야 하는지 등의 검증을 실시하고 있다(그림 2).
자신이 보고 싶은 대시보드로의 변경도 가능하며, 가설을 세워 시책에 반영해 효과를 확인하는 등 일련의 접근 방식이 속속 침투했다. 그 결과 문제 인식이나 판단의 속도가 현격히 올라갔다.
지원 운영 팀 수석 매니저 키요토 마유키 씨는 「CSAT(고객만족도) 및 해결률과 상관되는 데이터를 시각화함으로써 개선해야 할 부분을 정확히 파악할 수 있게 되었다. 개발팀에 제품 개선을 제안할 때도 해결해야 할 과제를 정량적으로 제시할 수 있어 의사결정에 자신감을 갖고 원활한 의사소통이 가능해졌다.」고 설명했다.
사용 확산의 열쇠는 UI에 있다, 분석 전문가에게 현장의 소리를 전달
Tableau에서 대시보드 구축을 지원하는 것은 Analytics의 스즈키 씨로, Tableau 도입 시점에 입사한 분석 전문가이다. 고객지원에 대한 실무 경험과 분석 스킬을 연마한 지원 서비스 기획자 마츠다 키미요씨는, 현장 운영 팀의 요청을 듣고, 스즈키씨와 함께 대시보드를 구축하고 업데이트를 실시하고 있다.
스즈키씨는, 「Tableau에서 데이터를 가공하는 사람, 열람하는 사람, 각각에 필요한 스킬과 권한을 정리한 후, 데이터 literacy 향상을 위한 사내 교육을 진행시켜 데이터 활용을 한층 더 가속시켜 나가고자 합니다」라고 향후의 전망을 말했다.
<출처> Call Center Japan 2023년 1월호
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2023-03-01
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컨택센터 인재 활용 팁 ③
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[컨택저널 2023. 3월호]
컨택센터 인재 활용 팁 ③
이직의 원인부터 센터장의 역할까지
9 교육 연수 프로그램의 방법
초기 교육의 중요성
상담사를 채용해서 온전히 한사람의 몫을 하도록 키우기 위해서는 최소한 반년에서 1년 걸린다고 합니다. 반대로 말하면, 반년 열심히 일한 상담사는 심각한 일이 없으면 이직에 이를 확률이 적어진다는 것입니다. 그렇다면 어떻게 하면 반년 동안 열심히 일할 수 있는 인재를 확보하고 유지할 수 있을까요? 중요한 것은 초기 교육의 방식입니다.
많은 센터에서는, 초기 연수에 대해 전화 응대의 기본, 업무 지식, 단말 조작 연수 등에 1~2주간 소비하고 있습니다. 금융계 센터 등에서는 기초 교육에만 1~2개월 걸리는 경우도 드물지 않습니다. 매일 교육으로 가득 찬 생활입니다. 이러한 단기 주입식 초기 연수 체제에서 이제는 탈피해야 할 것입니다. 가르치는 강사도 배우는 수강자도 초기 연수만으로 피폐해져 버리는 것입니다. 연수 도중 탈락해 나가고 있는 상담사가 얼마나 많은지 담당 강사조차 자신감 상실로 퇴직합니다.
초기 교육에서 왜 마인드 교육에 주력하지 않는 지 항상 의문이 듭니다. 즉, 회사의 방침이나 경영 이념, 센터의 방향성이나 운영 정책 등을 초기 단계에서 「열정적으로」 말하지 않으면 사람들이 따라오지 않습니다.
초기 교육 프로그램의 포인트
예를 들어 초기 교육에서 1주일의 기간이 있다면 마인드 교육에 25%는 써야 합니다. 주력해야 할 프로그램은 다음과 같습니다.
귀속의식 양성
회사의 경영 방침, 센터의 입지, 운영 방침, 고객대응 정책을 철저히 어필해야 합니다. 자신이 이 센터에서 일함으로써 어떤 사회공헌을 할 수 있는지, 자신의 인간적 성장에 얼마나 도움이 될 것인지, 자신의 꿈의 실현에 얼마나 가까워질 수 있을지 등을 이해시키기 위한 프로그램입니다. 대표 혹은 임원진의 직접적인 한마디도 중요합니다.
동기의식 양성
면접 채용을 통해 동기로 연수에 들어간 분들은 자연스럽게 동기 의식이 생길 것입니다. 함께 배우고, 함께 수련하면서 성장해 가는 동료라는 느낌을 잘 의식할 수 있으면 상호 격려나, 좋은 의미에서의 경쟁 의식도 생깁니다. 초기 단계에서의 점심식사나 친목회를 가볍게 생각해서는 안됩니다.
CS마인드 양성
인바운드라면 고객응대 란 어떤 것인지, 서비스란 무엇인지를 이해시켜야 합니다. CS를 소재로 한 비디오나 책을 접하는 것으로, 서로의 감상을 공유하고, 자신의 과거 실제 경험(좋은 경험, 나쁜 경험 포함)을 서로 이야기함으로써 객관적인 CS 마인드를 이해할 수 있게 됩니다. 탁상공론으로는 실감하기 어렵다면, 동종업종 타사의 미스터리 콜을 연수의 일환으로서 실시할 것을 추천합니다. 「고객경험」을 실제로 함으로 써 피부로 느낄 수 있습니다. 감상과 피드백을 전체적으로 공유하면 자신이 어떤 위치에 있는 지 보이기 마련입니다
연간 교육 프로그램 사이클
교육 육성은 초기 단계에서 한 번만 하면 되는 것이 아닙니다. 초기 연수밖에 실시하지 않은 센터가 많은 것은 유감입니다. 후속 연수를 정기적으로 실시하고 있는 센터는 정착률도 좋고 품질도 생산성도 높은 것 같습니다. 연간 프로그램 개발의 개념은 다음과 같습니다.
① Planning
(1) 고객응대의 기본 방침
(2) 교육 목표 설정
(3) 교육 테마 설정
(4) 교육 일정 설정
(5) 평가기준 및 평가제도의 결정
(6) 피드백 방법 검토
(7) 현재 스킬 파악(경향・스킬) ⇒ 녹취 점검 실시(현황파악)
② 초기 교육(이론&실기)
(1) 상담사의 역할과 마음가짐(마인드 교육, CS교육)
(2) 응대 기본 스킬 습득(커뮤니케이션 매너)
(3) 일반 업무 지식 연수(상품·서비스 지식)
(4) 단말기 조작 연수
(5) 종합 role playing ⇒ 센터 실무, OJT
후속 연수 ※최소 3~6개월에 한 번 실시
(1) 기본 스킬의 확인, 유지 및 향상
(2) role playing, 녹취 점검(연수를 통한 철저한 훈련)
(3) 개개의 장단점 명확화
(4) 고객 심리의 이해
(5) Up-selling, Cross Selling
(6) irregular 응대, 클레임 응대 훈련
검증 평가
(1) 수강자 개별 리포트 제출
(2) 상담사 차트 작성(개인평가표)
(3) 피드백과 개별 면담 및 지도
(4) Skill map (스킬 별 평가)
(5) 실시 보고 리포트 작성
(6) 차기 연수 테마 개발 ⇒ 자사 센터의 독자적인 상담사 스킬상 확립 및 유지
10 CS 실현을 위해
CS의 의미
CS(고객만족도)를 향상시키는 것이 중요하다는 말을 듣기 시작한 지 벌써 10년이 지났을까요? 그러나, 상품이나 서비스를 제공하는 측이 고객에게 만족을 주는 것은 비즈니스의 기본으로서 당연한 것으로, 그것이 원래 제대로 되어 있는 회사가 팬을 늘려 실적을 늘리고 있는 것입니다. 고객이 만족하는지 불만인지는 개인차가 있습니다. 즉 기대의 크기에 따라 만족·불만족이 결정되는 것입니다. 불만족스러운 고객은 나쁜 소문을 주변 20명에게 말하는 것으로 알려져 있습니다. 지인·친구를 데리고 그 회사에서 이탈하는 것입니다.
반대로 불만 클레임을 말해 온 고객을 제대로 대응·해결함으로써 팬이 되는 경우도 있습니다. 기대가 높기 때문에 클레임을 말하는 것이고, 그것이 해결되면 반작용으로 나타나기 때문입니다. 아무 말도 하지 않는 고객이 사실 기업에 있어서는 위협이라는 것입니다. 기업으로서 CS를 생각할 때, 고객을 집단으로 파악하지 않고 「개인 고객」으로 받아들이지 않으면 CS 실현은 요원해집니다. 그렇기 때문에 고객 접점의 최전선인 컨택센터의 역할이 중요해지는 것입니다.
컨택센터에서의 CS란
고객은 구입한 상품이나 서비스에 뭔가 의문이 생기거나 불만이 있을 때 컨택센터에 전화를 합니다. 그러나 「지금은 통화량이 많아 연결이 어렵습니다. 잠시 기다려 주시거나 다시 걸어 주십시오」라든가, 「오늘은 상담이 종료 되었습니다. 평일 9:00부터 저녁 17:00 사이에 다시 걸어주세요」라는 안내 방송에 실망한 경험을 가지고 계신 분들이 많이 계시지 않을까요? 컨택센터에 접속해 오는 고객이 만족하는 기준이란 다음 3가지로 집약됩니다.
•전화하면 기다리지 않고 바로 연결된다 (접속품질)•세심하고 정중하며 알기 쉽게 가르쳐 주었다 (응대품질)•문제를 즉시 해결해 주었다 (문제해결품질)
많은 수의 상담사를 24시간 배치하여 포기호가 나오지 않는 것이 이상적이지만, 그럴 경우 비용 부담이 됩니다. 또 신입 상담사의 엉성한 대응은 불만이 커질 수 밖에 없습니다. 물론 「전화 돌리기」는 논외입니다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는, 「넘치는 콜」을 제 2센터에 전송하거나, IVR을 도입하여 응답 가능한 상담사에 콜을 배분하거나, 시간 외에는 IVR 안내를 통해 음성 정보를 제공할 필요가 있습니다. 또한 누구나 전화가 좋다고는 할 수 없습니다. 사람에 따라서는 웹이나 e-Mail을 선호합니다. 접속 채널을 선택하는 것은 고객입니다. 접속 정보가 공유되는, 소위 멀티 컨택센터가 CS 향상에 기여하는 것은 말할 필요도 없습니다.
CS 실현을 위한 센터의 역할
ES(Employee Satisfaction, 직원만족) 없이는 CS를 실현할 수 없다는 말을 자주 듣습니다. 센터 업무에 만족하지 못하는 상담사가 많은 센터는 CS 실현 이전의 문제입니다. 상담사가 확실하게 꿈과 목표를 가지고 일하기 좋은 환경을 제공하는 것은 SV나 매니저의 직무이자 회사의 책임이기도 합니다. 계획적인 채용·교육 체계, SV육성 프로그램, 적정한 평가 제도, Career Up 제도, 동기부여 관리 등을 확실히 구축하고 있는 센터는 이직을 막고 응대 품질도 유지 향상할 수 있습니다.
또, CS 조사를 정기적으로 실시해 나가는 것도 필요합니다. 가능하면 반년에 한 번은 실행하는 것이 좋습니다. 정기적으로 실시하고 있는 센터는 품질도 높고 안정되는 경향이 있습니다. CS 조사 뿐만 아니라 컨택센터에는 상품 및 서비스 개선을 위해 필요한 정보와 팁이 대량으로 축적됩니다. 최근 화두가 되고 있는 VOC(고객의 소리)를 제대로 분류 집계해, 기업의 핵심이나 기획·개발 부서 등에 제대로 피드백 할 수 있는 체제를 구축해 두면, 회사 내 센터의 위상은 한층 높아지고, 거기서 일하는 직원의 동기부여도 높아지는 것입니다.
11 아웃바운드의 효과적 기법
DM follow call의 함정
일본의 아웃바운드 애플리케이션 중 하나에 ‘DM follow call’이 있습니다. 예를 들어 세일즈 계열 아웃바운드로 사전에 DM을 보내 도착시기를 보고 follow call을 하는 방식입니다. 인바운드 자료 청구자에게 자료를 송부하고, 그 후 콜을 실시하는 경우도 많은 것 같습니다. DM follow call에서 중요한 것은 DM 발송과 follow call 타이밍입니다. DM은 한꺼번에 일괄 발송하면 대량 할인으로 발송비도 줄일 수 있습니다. 1만 통의 DM을 발송했을 때, 그 1만 번째 고객에게는 언제 follow call을 할 수 있을 까요? 본인이 잊어버릴 무렵에 follow call을 한다면 그 효과가 반감되는 것은 분명합니다. 콜 시작 주에 과연 몇 명의 인원이 몇 콜을 할 수 있을지 예측하고 그에 맞는 수량을 전주에 발송해야 합니다. 또한 DM 발송 결과, 문의가 인바운드로 들어오는 것도 예측해야 합니다. 그 고객은 아웃바운드 목록에서 적절히 분리하는 작업이 필요합니다.
아웃바운드의 생명은 스크립트
아웃바운드 업무의 성공 여부는 스크립트의 완성으로 결정됩니다. 그렇다고 스크립트 작성 시 완벽을 기할 필요는 없습니다. 스크립트는 어디까지나 가이드라인입니다. 일정한 스토리를 바탕으로 전체 대화의 흐름을 보여주는 툴입니다. 스크립트 작성자는 「내가 이 전화를 받으면 어떻게 반응할 것인가」 「내가 이 DM을 받으면 무엇이 의문이 들 것인가」와 같은 고객 관점을 먼저 가졌으면 좋겠습니다.
더 중요한 것은 센터 내에서 초기 설명을 할 때 스크립트를 받은 상담사가 스크립트를 받아들였는지 여부입니다. 「이렇게 말해야 하는 거야?」 「전문용어가 많아서 자신이 없어...」 「힘들겠다...」라고 생각되는 순간, 그 콜 업무 자체가 실패하는 경우가 많습니다. 어떻게 하면 「나도 할 수 있을 것 같아」 「어떻게든 될 것 같아」라고 생각해 줄 수 있을까요. 상담사 조차 받아들이지 않는 스크립트로는 고객에게 진의를 전달하는 것이 어렵습니다. 스크립트는 심플하게! 나머지는 FAQ로 보완해야할 것입니다. 또, 아웃바운드의 경우, 고객은 「YES」보다 「NO」의 반응이 많은 것이 현실입니다. 「NO」의 흐름에 들어갔을 때 어떻게 「다음에 연결하는 화법」을 깔끔하게 말하느냐도 중요한 요소입니다. 상담사는 「또 다음에도 분명 거절당한다」라는 부정적 나선에 빠집니다. 상담사의 동기부여 유지에도 스크립트는 중요한 역할을 하는 것입니다.
얼마나 성과를 낼 수 있을까
아웃바운드에서 성과를 올리기 위한 키워드는 「컨택율」과 「승낙률」입니다. 우선, 이야기를 하고 싶은 본인과 접촉하지 못하면 의미 없는 콜이 됩니다. 「부재완료」라는 결과가 대부분을 차지한다면 실패겠죠. 컨택율을 올리기 위해서는, DB를 상세하게 분류·분석해, 전화해야 할 시간대·요일을 얼마나 올바르게 인식하는지에 대한 예측 작업이 필요합니다. BtoC라면 고객의 주소·직업·연령·가족 구성 등에서, BtoB이면 회사 규모·직종·직무 등에서 어느 정도 추정할 수 있습니다. 물론 과거 컨택 이력의 축적이 중요한 것은 말할 것도 없습니다. 또한 컨택율은 2시간마다 체크하는 것이 좋습니다. 방향 수정을 하면서 최종 성과로 연결해야 하기 때문입니다.
본인 접촉이 가능하면 다음은 「승낙률」입니다. 얼마나 「OK」를 받을지, 그러기 위해서는 스크립트에 담긴 설득성, 납득성이 필요합니다. 카탈로그에 나열되어 있는 것과 같은 Sales Point를 아무리 나열해도 효과가 없습니다. 고객의 입장에 서있는 「Buying Point」로 바꿔 말할 때 비로소 심금을 울릴 수 있는 것입니다. FAQ도 여기서 큰 효과를 발휘합니다. 고객은 자신의 의지로 최종 결정하고 싶다는 것을 명심하십시오.
12 센터 시설의 개념
시설 디자인 포인트
컨택센터에서 가장 좋은 직장 환경이란 무엇일까요? 키워드는 기능성과 쾌적성 2가지입니다. 말할 것도 없이 컨택센터에서의 주역은 상담사입니다. 운영실의 설계는 관리부서에서 지원하는 직원이 약간의 희생을 부담하더라도 상담사 중심으로 생각해야 합니다. 쾌적한 환경에서 업무를 수행할 수 있으면 정착률 향상에도 상당한 영향을 미칩니다. 설비투자에는 어느 정도의 한계가 있지만, 센터의 시설이 적절한지 체크포인트는 아래와 같습니다.
•상담실은 창가로, 밝고 개방감이 있는가 •공조설비(실온조정), 습도조정설비가 있는가 •프린터나 팩스는 개별 좌석에서 멀지 않은가 •SV자리는 자신이 담당하는 팀을 통제할 수 있는 위치인가 •독립된 교육실이 있는가 (시스템 교육시설 포함) •교육실에는 PC, 프로젝터, DVD 등 AV 기기가 있는지 •필요한 자료는 누구나 알 수 있는 곳에 보관되어 있는가 •약간의 회의를 할 수 있는 공간이 있는가 •휴식을 위한 휴게실은 쾌적한 넓이와 환경인가 •휴게실에서는 정말 재충전이 되고 있는지
쾌적하고 효율적인 공간을 만들기 위한 방안
상담실은 밝고 일하기 좋은 공간이어야 합니다. 창가에, 에어컨·습도·채광· 조명을 고려한 업무 공간이 필요합니다. 실온은 중앙 냉방 등의 경우는 조정이 어렵지만 가습기를 사용하면 습도와 함께 다소 조정할 수 있습니다. 조명도 개인차는 있지만 천장 조명에 빛을 분산시키기 위한 Louver(날개판)를 붙이거나 부분 조명을 켜는 등의 방법으로 조정할 수 있습니다.
프린트나 FAX 때문에 몇 분 동안 자리를 비워야 한다면 효율적이지 않습니다. 또한 SV가 자기 자리에서 모니터링하고 지도할 수 있는 환경에서도, 자리를 뜨는 경우가 빈번하게 일어납니다. 업무 동선을 고려한 적절한 레이아웃을 생각하고, 프린터의 증설, SV의 Headset 무선화 등으로 이러한 문제의 해결을 도모합니다.
인재육성에서 중요한 연수를 위한 독립적인 교육실 설치는 필수입니다. 초기 연수에서 활약하는 AV 설비도 상비해야 할 것입니다. 연수가 없는 시간대에는 식사 휴게실로 전용할 수도 있습니다. 「작은 미팅 공간이 없다」는 불만의 소리도 자주 듣습니다. 또한 상담 부스는 교대근무도 있어 공용인 경우가 많은 것 같습니다만, 적어도 Headset은 개인 전용으로 하거나 마이크 패드 교환이 가능한 것이 좋을 것 같습니다. 장시간 입력 업무 시 손목 부담 경감을 위해 「손목받침대」를 지급하는 센터도 늘고 있습니다.
휴게실의 중요성
장시간 고객 응대를 하고 있는 상담사에게 휴식 시간은 재충전하기 위해 빼놓을 수 없는 시간입니다. 온수기, 냉장고, 자판기, 전자레인지 등은 당연합니다. 대형 액정 TV, 편안한 소파, 전신 마사지 기구 등을 상비하는 센터도 많아졌습니다. 분위기도 회원제 바나 클럽을 연상시키는 간접 조명을 활용하거나, 유선 방송으로 BGM을 틀거나 일본식 방을 마련하는 등 다양한 방안을 고안하고 있습니다. 흡연 공간도 여전히 필요합니다. 비 일상 공간을 연출함으로써 기분 전환에 기여하고 ES(직원만족)에도 영향을 미치기 때문에 휴게실의 제작은 만만치 않은 중요 요건입니다.
센터 환경의 기타 방안
상담사의 이완을 촉진하는 방법으로 주목할 만한 수단이 Aroma Therapy, Color Therapy, Sound Therapy입니다. 센터 내에 감귤류의 향기를 감돌게 하면 입력 오류가 크게 줄어든다는 실험 결과도 있습니다. 센터 내의 컬러 사용법도 중요하며, 원색계보다 중간색, 따뜻한 색 계열이 더 안정되는 것 같습니다. 또 미국에서는 많습니다만, 센터 전체 혹은 부스마다 가벼운 BGM이나 백색소음(저주파수대의 플랫 주기 잡음으로, 태아는 어머니의 체내에서 이것을 듣고 있는 것 같습니다.)을 내보내는 센터도 많아졌습니다. 또, 고용 대책의 일환으로 탁아소를 병설하는 센터, 장애인을 의식한 barrier free 센터도 서서히 증가하고 있습니다. 앞으로의 센터 시설을 생각하는데 있어서는, 인간공학이나 심리학, 사회 정세나 복지면도 제대로 연구해야 하는 시대입니다.
13 센터장의 임무와 역할
센터장에게 요구되는 미션
이제 컨택센터는 많은 고객과 직접 양방향으로 접촉할 수 있는 귀중한 섹션입니다. 거기에 축적되는 방대한 양의 고객의 소리를 제대로 분석 활용할 수 있는지 여부는 기업 그 자체의 존속에도 관여합니다. 그렇기 때문에 적절한 생산성을 전제로 한 고객응대품질의 유지 향상이 요구되고 있는 것입니다.
하지만 가장 중요한 부서임에도 불구하고 센터장은 인사정책 상 3년 정도면 이동하는 경우가 많은 것 같습니다. 3년마다 운영 방침이 바뀌는 것은 일하고 있는 SV와 상담사가 지칠 수 밖에 없습니다. 근무조건이나 평가제도 등이 바뀌는 경우도 적지 않은 가운데, 그 결과 정책변화를 따라 가지 못해 이직으로 이어지는 경우도 많습니다. 원인의 대부분은, 기업 내에서 센터의 역할과 위상이 불명확한 채, 운영 자체는 아웃소싱 업체에 맡기고 있는 현실에 있습니다. 아웃소싱을 하더라도 센터 운영 방침에 흔들림이 없고, SV와 상담사 전원에게 이를 충분히 인지시켜, 팀 파워를 이끌어내는 것이 센터장의 최대 미션입니다.
센터장에게 요구되는 행동
센터장에 임명된 이상, “어차피 3년이면 이동하니까”, “앞으로 1년 있으면 정년이니까”, “그때까지는 사고없이 무난하게 지내고 싶다”는 인식은 불식시켰으면 좋겠습니다. 함께 일하고 있는 SV와 상담사보다 본사에만 신경 쓰는 센터장은 아무도 따라오지 않습니다. 비록 파견일지라도 정규직처럼 대하고, SV와 상담사의 인간적 성장을 바라며, 깊은 애정을 가지고 지원하는 것이 바람직합니다. 때로는 꾸짖는 것도 필요하겠죠(화를 내는 것이 아닙니다). SV와 상담사에게 항상 눈을 돌리고, 귀를 기울이고, 적당한 권한을 부여하며, 그들을 지키기 위해 회사와 절충할 각오가 필요합니다. 상부 및 관련 부서와의 협상, 예산 획득을 위한 싸움도 센터장의 중요한 역할입니다.
그리고, 자사 센터의 운영 방침은 무엇인지, 회사가 목표로 하는 방향은 어디인지를 SV와 상담사에게 항상 이야기하는 것이 필요합니다. 고객 응대 룰이나 업무 방침을 제대로 직원에게 주입해, mind set 되어 있으면, 만일 센터장이 바뀌어도 조직은 활기차게 일할 수 있습니다. 그러기 위해서는, 후임자에게 제대로 된 인계, SV와 상담사가 활기차게 일할 수 있는 환경 조성(평가제도, 커뮤니케이션 체제, 시설 등), 명확한 채용·교육 육성 계획, 그리고 이것들을 실현시키기 위해서는 예산 승인 협상 능력, 관련 부서 및 아웃소싱과의 조율 능력이 중요한 열쇠가 되는 것입니다.
센터장에게 필요한 자질이란?
(1) 경영자적 발상으로 센터 운영을 할 수 있는 능력 • 품질과 효율성(생산성)의 균형을 감안한 콜의 최적화를 고려 • Cost 의식을 가지고 센터비전을 말할 수 있는 능력 (2)현상분석 및 전략수립을 할 수 있는 능력 • KPI의 정량적 파악과 개선을 위한 전략을 그릴 수 있는 능력 • 업계 동향, 최신 IT 기술 동향 파악, 경쟁사의 정보 수집 능력 (3)문제해결 및 절충능력 • 채용이나 이직, ACD 데이터, 품질관리, CS·ES, VOC 등의 분석력 • 사내 관련 부서 및 아웃소싱 업체와의 절충, 경영진과의 협상 능력 (4)리더십 및 조직관리 능력 • 센터 개혁의 견인력과 조직 관리 능력 • SV업무 세분화와 전문가 육성을 위한 조직 만들기 (5)의사소통 능력 • SV 및 상담사 개개인과의 소통 추진 • 동기부여 관리의 이해와 실행 (6)직원 육성 능력 • 「최종 책임은 자신」을 전제로 한 직원들의 자발적 행동 양성 • 업무상의 장애나 문제를 제거, 역할에 따른 권한을 위임
위 자질을 처음부터 모두 갖춘 센터장은 좀처럼 없습니다. 그러나 조금이라도 그 경지에 도달할 수 있도록 날마다 아끼지 않는 노력과 자기계발이 중요합니다. SV 및 상담사와 함께 센터장도 성장해 가는 것입니다.
<출처> Randstad Japan
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2023-03-01
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“받은 만큼만 일하고, 언제든 이직?” MZ세대의 「조용한 사직」 열풍
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[컨택저널 2023. 3월호]
<이직의향 및 ‘조용한 사직(Quiet quitting)’ 관련 인식 조사>
“받은 만큼만 일하고, 언제든 이직?” MZ세대의 「조용한 사직」 열풍
‘MZ세대’ 직장인들 사이에 ‘조용한 사직’ 현상이 확산되고 있다. ‘조용한 사직’은 직장을 그만두지는 않지만 정해진 시간과 업무 범위 내에서만 일하고 초과근무를 거부하는 노동 방식을 뜻하는 신조어이다. ‘Quiet Quitting(조용한 사직)’을 직역하면 일을 그만둔다는 뜻이지만 실제로는 ‘직장에서 최소한의 일만 하겠다’는 의미를 담고 있다.
시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 만 19~59세 직장인 남녀 1,000명을 대상으로 ｢이직 의향 및 ‘조용한 사직’ 관련 인식 조사｣를 실시한 결과, ‘평생 직장’ 개념이 사라지며 더 나은 조건을 찾아 이직하려는 경향이 과거에 비해 더욱 늘어난 것으로 조사되었다. 더불어 최근 화제가 되고 있는 ‘조용한 사직’ 현상이 향후 직장생활의 화두가 될 것이라는 데에 많은 사람들이 공감하고 있었다.
■ 전체 35.2%만이 현재 삶에 만족, 54.5% 한국사회에서 성공하려면 ‘재력’ 있어야
조사결과 전체 응답자의 35.2%만이 현재 자신의 삶에 만족을 느낀다고 평가했는데, 스스로의 경제 수준을 높게 평가한 응답자(중상층 이상 68.3%, 중간층 43.6%, 중.하층 22.5%, 하층 13.7%)일수록 삶에 대한 만족도가 큰 편이었다. 또한 한국 사회에서 성공하기 위해선 재력(54.5%)과 집안 배경(32.8%)이 뒷받침되어야 하며, 행복한 가정(51.6%)이나 금전적 자산(49.2%)을 갖추고 있어야 한다는 인식을 통해 경제적 여유에 따라 삶의 행복과 만족도가 크게 좌우된다는 것을 알 수 있었다. 고 연령층은 ‘주관적 행복; ‘취미생활’, ‘평판’을, 20대 저 연령층은 ‘높은 수익’, ‘자기계발’이 있는 삶을 성공적으로 바라보는 경우가 많았다. 전반적으로 성공하기 위해서는 [재력]이 가장 중요한 요소로 인식되고 있었다.
특히 향후 스스로의 성공 가능성을 낙관하는 사람들(36.5%)이 많지 않았던 것과 달리 스스로의 경제 수준을 높게 평가한 응답자(중상층 이상 71.3%, 중간층 41.9%, 중.하층 24.9%, 하층 22.1%)일수록 향후 자신의 성공 가능성을 높게 바라보고 있는 점은 눈여겨볼 만한 대목이었다. 또한 전체 응답자의 10명 중 6명(56.9%)이 현재 주식이나 펀드 등의 투자 활동을 하고 있다고 응답한 점도 투자를 통해 경제 상황의 반전 및 안정을 도모하기 위한 것으로 이해해볼 수 있었다.
■ 10명 중 6명 급여 높은 직장 가장 선호, 46.3% 직장에서의 정년 보장 큰 장점 없어
한편, 현 직장에 어느 정도 만족하고 있다는 응답은 전체 20.9%에 불과했다. 대부분 만족스러운 부분과 불만족스러운 부분이 공존한다(60.0%)는 평가가 많았는데, 현 직장에 불만족하는 요인으로는 업무 대비 적절한 보상이 주어지지 않고(37.2%), 복리후생(34.6%)이나 동종 업계 대비 처우(31.8%)가 좋지 않은 점을 주로 꼽고 있었다. 특히 20대 응답자가 업무 강도 대비 적절한 보상 여부(20대 40.2%, 30대 36.5%, 40대 36.8%, 50대 34.9%)와 동종 업계 대비 낮은 처우(20대 35.3%, 30대 30.5%, 40대 29.5%, 50대 31.7%)에 더 많은 아쉬움을 드러내고 있었다. 대체로 연봉이 높고, 적절한 업무량이 보장되며, ‘워라밸’을 존중하는 분위기의 직장을 가장 선호하는 것으로 나타났는데, 특히 MZ세대로 일컬어지는 2030세대의 경우 워라밸을 선호하는 경향(20대 50.0%, 30대 55.6%, 40대 44.4%, 50대 44.8%)이 비교적 더 두드러졌다. 눈에 띄는 점은 현재 직무와 자신의 전공(공부)이 일치하는 경우(23.0%)는 그리 많지 않았다는 것이었다. 자신의 전공과 정확히 맞는 직무를 찾는 건 어려운 일(86.8%)이고, 직장인들 중에선 자신이 해온 공부와 상관없는 일을 하는 사람들이 많다(94.5%)는 인식을 통해, 개인의 적성보다는 더 나은 조건을 찾아 취업하는 경향이 크다는 것을 확인할 수 있었다. 원하는 직무가 아니더라도 안정적인 직장에 다니고 싶다(83.2%)거나 직장에서의 정년 보장은 더 이상 큰 의미가 없다(46.3%)는 응답이 높게 평가된 점도 이러한 맥락에서 이해해볼 수 있는 결과였다.
■ 55.2% 현재 이직 의향 있는 편, 78.7% 똑똑한 이직이 커리어를 잘 쌓는 방법
한편, 전체 응답자의 10명 중 6명(55.2%)이 현재 이직할 의향을 가지고 있는 것으로 나타났다. 세대별로는 2030세대의 이직 의향이 강한 편이었고, 중소기업 재직자(62.2%)와 1~5년차 정도의 평사원/실무진 직급(58.1%) 응답자가 이직을 많이 고려하고 있었다. 이직을 고민하는 주된 이유로는 낮은 연봉 수준(46.9%)과 복리후생 등 불만족스러운 근로 환경(42.2%)을 많이 꼽았는데, 2030세대의 경우 지금보다 더 나은 회사에서 커리어를 쌓고 싶다(20대 49.4%, 30대 40.3%, 40대 35.3%, 50대 17.2%)거나 현재 업무에 성취감을 느끼지 못해서(20대 30.7%, 30대 30.5%, 40대 24.8%, 50대 23.2%) 라는 평가가 더 많은 편이었다. 물론 잦은 이직이 커리어에 불이익이 될 수 있고(81.1%) 이직을 자주 하는 사람은 직장 생활에 잘 적응하지 못하는 사람 같다(72.2%)는 부정적 인식도 강한 편이었지만 요즘에는 이직을 잘하는 것이 똑똑하게 커리어를 쌓는 방법(78.7%)이자 언제든 이직할 수 있도록 마음의 준비를 하고 있다(61.8%)는 평가는 주목해볼 만한 대목이었다. 물론 이직 준비과정이 귀찮은 일이고(76.3%), 당분간은 경제적 이유로 이직을 보류할 것(75.2%)이란 응답이 많았지만, 행여 현 직장에서 불이익을 겪는다면 고민하지 않고 이직할 것(72.3%)이라는 인식이 강해 과거에 비해 이직 활동이 즉각적인 실행이 가능한 ‘취사선택지’란 사실을 재확인할 수 있었다.
■ 47.2% ‘조용한 사직’ 현상 어느 정도 공감, 84.7% 향후 직장생활에서 ‘조용한 사직’ 화두 될 것
최근 화제가 되고 있는 ‘조용한 사직’ 현상에 대해선 전체 응답자의 절반 가량(47.2%)이 어느 정도 공감을 하고 있는 것으로 나타났다. 전반적으로 현재 업무에 열의를 갖고(77.9%) 평소에도 열심히 노력하는 편(76.7%)이라는 응답이 많았지만, 만약 충분한 보상이 주어지지 않는다면 굳이 열정적으로 일할 필요가 없다(72.3%)는 태도가 강했다. 실제 ‘조용한 사직’은 노력만큼의 충분한 보상이 주어지지 않기 때문에 발생하는 현상(87.5%)이자 직장 내 부적절한 대우에 대한 나름의 현명한 대처(79.4%)라는 인식이 많았다. 물론 함께 일하는 동료가 최소한의 일만 하면 답답할 것(80.9%) 같고, ‘조용한 사직’은 무책임한 태도(59.1%)라는 평가가 강한 편이었지만, 대체로 함께 일하는 동료가 최소한의 일만 하더라도 충분히 이해할 수 있을 것 같다는 응답이 많았다. 특히 2030세대(20대 68.4%, 30대 67.6%, 40대 60.4%, 50대 54.8%)와 평사원/실무진 직급(67.9%)의 응답자가 ‘조용한 사직’ 현상에 공감하는 경향이 강했고, 연령층이 낮을수록 회사에선 주어진 업무만 하면 되고(20대 70.8%, 30대 68.0%, 40대 63.6%, 50대 57.2%), 딱 월급만큼만 일하면 되는 것 같다(20대 77.2%, 30대 72.0%, 40대 63.6%, 50대 45.2%)는 인식이 높게 나타났다. 이에 향후 ‘조용한 사직’ 현상이 직장생활의 중요한 화두가 될 것 같다(84.7%)는 평가와 함께 이를 막기 위해선 조직에서 성장하고 있다는 것을 느끼게 해줘야 한다(89.2%)는 응답이 많았다. 다만, ‘조용한 사직’ 현상이 확산된다면 회사 입장에선 일감을 주지 않는 ‘조용한 해고’로 대응할 수밖에 없을 것 같다(20대 56.0%, 30대 55.2%, 40대 66.8%, 50대 69.6%)는 인식이 고연령층에서 높게 나타나, 향후 직장 내 세대 갈등의 주요 원인이 될 수 있을 것으로도 짐작해볼 수 있었다.
<출처> EMBRAIN 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)
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2023-03-01
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[칼럼]산업혁명은 새로운 일자리를 만드는 마중물이다
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AI의 무서운 발전 속도로 인해 일자리를 사라질 것이라는 우려가 커지고 있다. 하지만 휴대폰, 인터넷, 자동차 등 세상을 놀라게 한 대부분의 기술이 불러온 역사적인 패러다임 변화를 경험해 온 우리는 수많은 새로운 기술들이 우리 삶에 보탬을 줄지언정 위협하는 존재가 되지는 않았던 것으로 알고 있다. 또한 새로운 기술들이 시장을 선점해가는 속도는 겁먹은 인간이 생각하는 것처럼 그리 빠르지도 않다. 3D프린터, IBM Watson, Alpha GO, 메타버스 등 이들이 세상에 처음 나왔을 때 마치 세상을 순식간에 장악할 것처럼 보였지만 지금까지 그 기술들이 인간에게 미친 영향력은 아주 미미하다. 물론 인간에게 필요한 기술들이니 시간을 갖고 응용할 분야를 찾아 기술을 접목할 수만 있다면 인간에게 유용하게 사용될 수 있을 것이라 생각한다. 특히 최근에 Open AI사가 내놓은 Chat GPT가 세상의 관심을 한 눈에 받고 있지만 GPT가 완성도를 높여 기업이나 개인들이 돈을 내고 쓰게 하기까지에는 분명히 더 많은 시간이 필요할 것이다.
4차산업혁명의 총아이기도 한 AI라는 불세출의 인공지능은 놀라운 다양한 기능들을 보여주고 있고 앞으로는 더욱더 완벽한 기술을 선보일 것으로 확신한다. 그게 언제가 될지 확실하지 않다는 것이 문제다. 모든 기술은 분명 쓰임새가 있다. 하지만 그 기술이 시장에서 팔리지 않는다면 그 기술은 사장되고 만다. 그 동안에도 수많은 특허와 기술들이 개발되었지만 인간의 선택을 받아 지금까지 살아 남은 기술은 한정적이다.
지금 내가 종사하고 있는 컨택센터산업을 포함해 많은 산업이 4차산업혁명으로 인해 일자리가 사라질 위기에 처했다고 언론을 통해 가끔 발표되고 있다. 그럴 때마다 그 산업에 종사하고 있는 사람들은 일자리를 잃을까 불안해 한다. 마치 1800년대 초 “증기기관 하나가 때로는 1000명의 사람을 실업자로 만든다”는 생각에 일자리를 잃을 위기에 처했던 노동자들이 기계를 파괴하는 ‘러다이트’운동이 일어났던 것처럼 오늘날 新러다이트운동이 부활해야 할 지도 모르겠다. 그런데 냉정하게 현실을 직시해 보면 산업 혁명으로 일자리를 잃었다 기보다는 산업혁명으로 인간의 어려움을 해결할 새로운 기술들이 등장했고 그로 인해 수많은 일자리들이 만들어졌다는 것이다.
1760년에 발생했던 1차산업헉명 당시 세계인구는 12억명 정도였다. 당시 영국은 면직 수요가 급증헤 인간의 노동력만으로는 필요한 물량을 생산할 수 없는 상태여서 이를 해결하기 위해 기계가 등장해 생산량을 늘렸으며, 이렇게 생산된 물량을 운반하기 위해 철도와 증기기관은 필연적이었다. 결과적으로 1차산업혁명 은 인간이 봉착했던 문제를 해결해준 구세주였던 것이다. 물론 그로 인해 사라진 일자리도 있겠지만 당시로는 상상도 못했던 새로운 일자리들이 수없이 발굴되었다는 것을 잊어서는 안 된다.
1860년에 일어난 2차산업혁명 당시 인구가 15억명 정도 되었는데 그들이 필요한 것들을 제공하기 위해서는 밤에도 일을 해야만 해서 전기가 발명되었고, 석유를 가지고 빨리 이동할 수 있는 자동차가 발명된 것이다. 이 또한 1800년대 존재하던 단순한 일자리들은 사라졌지만 좀 더 수준 높은 일자리들이 그 자리를 대체했다.
1970년대에 시작된 3차산업혁명 당시 세계 인구는 2차 때의 2배가 넘는 37억명이나 되었다. 생산량을 늘리는 것으로 해결할 수 없는 인구 규모다. 그래서 컴퓨터가 발명되고, 인터넷으로 정보를 공유하며 우수한 문명을 전파했고, 스마트폰이 개발되면서 인간의 삶에 새로운 지평을 열게 된다. 지금 우리에게 기대와 우려를 동시에 주고 있는 4차산업혁명이 시작되었던 2010년경 세계 인구는 69억명이었다. 지금까지의 기술로는 이 많은 인구들이 살아가는 데 필요한 것을 생산하는 것은 불가능하기 때문에 인공지능을 포함한 다양한 기술들이 세상에 드러나기 시작한 것이라고 봐야 한다.
결론적으로 산업혁명이 인간의 일자리를 빼앗아간 것이 아니라 인구가 늘어나면서 발생한 인간의 어려움을 해결하고자 세상에 나온 것이 산업혁명이고 1차부터 3차까지 산업혁명 초기에는 없어지는 일자리로 인해 걱정이 앞섰지만 얼마 지나지 않아 다양한 일자리들이 창출되었다. 4차산업혁명도 그러리라 본다. 새로이 우리에게 다가오고 있는 새로운 시대를 눈을 크게 뜨고, 귀를 쫑긋 세우며 지켜보고 필요한 것을 준비한다면 조만간 우리가 상상도 하지 못했던 새로운 직종에서 새로운 일자리들이 우리를 맞게 될 것이다.
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2023-03-01
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Un-tact 일상화, 고질적 인력난 여전
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[컨택저널 2023. 3월호]
<2022년 컨택센터 심층분석>
Un-tact 일상화, 고질적 인력난 여전
2022년 컨택센터 업계는 전반적으로 매출과 인원 모두 이전 해 대비 안정적인 수준의 수익을 기록했고, 인원 역시 상승세를 이어가는 모양새다. 특히 엔데믹과 대면 서비스 재개가 시작된 점이 매출 성장을 견인했고, 시장에 풀린 풍부한 유동성을 중심으로 ▲AI ▲Cloud ▲빅데이터 등의 컨택센터 디지털 전환 속도가 빨라졌다.
프라임경제 기업부설연구소에서는 2022년 10월부터 12월까지 3개월 동안 컨택센터 데이터를 합산해 ‘2023 컨택센터 산업총람’을 발간했다. 또 2011년을 시작으로 12년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사한 기존자료에 최신자료를 더해 업계를 심층 분석했다. 구체적으로 ▲운영 ▲구축 ▲파견 ▲사용 총 4분야로 나눠 분석한 결과 컨택센터 시장규모는 8조5137억(운영‧사용(직영)‧파견10%), 18 만명이 종사하는 것으로 예상된다. 컨택센터 구축 시장과 단순인력파견은 포함하지 않았고 파견업계의 매출과 인력은 10%만 반영한 수치다.
먼저 컨택센터 종사자 수는, 2022년 사용 기업 현황을 중심으로 운영 형태 비율을 먼저 확인한 결과 직영은 31%, 아웃소싱은 57%로 나타났다. 이 중 직영+아웃소싱은 아웃소싱으로 포함했다. 나머지 12%는 비공개였다. 업계에서는 콜센터를 운영하는 사용 기업을 2000~3000여개사로 보고 있지만 프라임경제 기업부설연구소에서는 대략 1160여개 기업을 조사했다. 따라서 전체 사용 업체 인원 12만3881명을 100%라고 보기 힘들어 가장 신뢰도가 높은 운영 기업(아웃소싱) 현황조사를 기준으로 직영과 아웃소싱 비율을 추산해 ▲직영 3만6017명 ▲운영(아웃소싱) 13만2284명 ▲파견 1만 508명을 모두 더한 결과 컨택센터 종사자 수는 17만8809명으로 나타났다.
아울러 컨택센터 매출은 운영 기업 매출 6조2404억원과 파견기업 매출의 10%만 반영한 3284억원, 사용기업 중 직영으로 운영되는 3만6017명을 월평균 450만원으로 산정해 1조9449억원을 더했다. 새롭게 추가, 수정된 기업들 대부분이 아웃소싱 형태로 운영돼 지난해 대비 사용기업 매출 규모가 줄었다. 통상적으로 사용 기업 임금이 100%, 운영 기업 임금이 80%라고 가정해 사용기업에서 직영으로 운영되는 경우 1인당 월평균 매출액은 450만원, 운영 기업(아웃소싱)은 368만원으로 산정해 종사자 수에 각각 매출액과 12개월을 곱해 추산한 결과이다.
■ 몸집만 불린 운영업계, ‘인건비 문제 여전’
그 동안 코로나19 수혜를 받던 컨택센터 업계는 위드코로나로 전환되면서 더딘 성장세를 보였다. 컨택센터 운영 업계는 2021년 대비해 2022년 매출액은 6.51% 증가하였고, 종사자수는 0.89% 늘어났다. 전체 매출액은 소폭으로 증가했지만 최저임금에 따른 인건비 상승과 구인난 문제로 채용비가 천정부지로 오르면서 컨택센터 성장에 발목을 잡고 있는 양상이다. 특히 상담사 인력수급 문제가 화두로 떠오르면서 채용을 위한 광고비와 정착지원금에 많은 돈을 쏟아 붓고 있다. 뿐만 아니라 신입 상담사 교육비, 초과근무수당, 육아휴직 근로자 퇴직금 등을 운영업체가 떠안으면서 수익률이 곤두박질치고 있는 상황이다. 한편, 상담 효율을 높이기 위한 방안으로 AI, Cloud 기술을 더한 AICC(AI Contact Center)에 대한 관심은 여전히 뜨겁다. 컨택센터는 AI 기술을 도입해 챗봇과 음성봇 등으로 채널이 다각화되면서 AICC 전환에 대한 투자가 활발해질 것으로 전망된다.
‘컨택센터 총람’을 통해 2022년 컨택센터 운영 기업 46곳을 조사한 결과 예상 매출은 6조2404억원으로 지난해보다 +6.51%를 기록했으며, 인력은 13만2284명으로 +0.89% 늘었다. 컨택센터 운영 기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 ▲통신 ▲금융 ▲유통 ▲공공 ▲제조 ▲서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다. 최근 10년간 매출 증가율을 살펴보면 2011년과 2012년 매출액은 10%를 웃도는 높은 증가 폭을 이어갔지만 ▲2013년 8.05% 상승한 이후 ▲2017년 4.29% ▲2018년 7.81% ▲2019년 3.02%로 저조한 동향을 보이다 코로나19 영향으로 ▲2020년 19.53%로 성장, 2022년은 코로나19 수혜로 6.51%의 성장세를 보이며 처음으로 6조원대를 돌파했다. 하지만 이번에 2개 기업이 추가된 점과 2022년 최저임금 인상률 5%를 고려한다면 매출액 증감률은 높지 않은 편이다.
업계 관계자는 “2022년 컨택센터 업계는 코로나19 수혜로 상담 규모와 매출이 일시적으로 증가하는 추세”라면서 “다만, 매출 인상율보다 최저임금 인상률이 더 큰 폭으로 상승하고 있고, 상담사 채용을 위한 광고비와 정착지원금과 같은 비용이 상상할 수 없을 만큼 늘어나면서 사실상 영업이익률은 바닥으로 곤두박질치고 있다”고 설명했다. 또 다른 관계자는 “컨택센터 규모는 점점 커지고 있지만 몸집만 불어나고, 실속은 없는 상황”이라면서 “신입 상담사 교육비를 비롯해 채용비, 육아휴직 근로자 퇴직금 등 원청사에 요구해도 받을 수 없는 비용이 늘어나면서 컨택센터 운영기업들이 위기에 놓였다”고 밝혔다.
2022년 운영기업의 인원 또한 비대면 수요에 따른 정부 시범사업과 긴급 지원 등 정부 정책에 따른 단기상담 인력 수요가 영향을 미쳐 13만2284명을 기록하며 2021년 대비 0.89% 소폭 상승했다. 2014년부터 11만명대를 유지하다가 2016년부터 점차 증가 폭이 줄어들더니 2019년 처음으로 감소로 돌아선 종사자 수는 2020년 처음으로 13만 명을 돌파하면서 성장궤도에 진입했다. 2022년 컨택센터 종사자가 소폭 증가한 이유는 코로나19 여파로 비대면 수요에 따른 정부 시범사업과 긴급 지원 등 정부 정책에 따른 단기 상담 인력 수요가 늘어난 것으로 보인다. 2022년 하반기 위드코로나로 전환되면서 이마저도 줄어들 것으로 예상된다. 아울러 Un-tact 시대가 일상화되면서 전통적인 방식인 대면 상담은 줄어든 반면 모바일 앱, 채팅을 활용한 상담이 증가했다. 이에 따라 공공기관을 비롯해 금융·유통·통신업계는 AI를 활용한 상담 효율화를 높이기에 집중하면서 상담 인력도 자연스럽게 줄어들 전망이다.
황규만 (사)한국컨택센터산업협회 부회장은 “최근에는 많은 기업이 상담사 채용에 어려움을 호소하면서, 상담 효율성을 높이는 방안으로 ‘AI 컨택센터(AI Contact Center)’투자에 커다란 관심을 보이고 있다”고 설명했다. 이어 “콜센터 업무 위탁을 할 때 운영사가 어떤 솔루션을 갖고 있는지를 중요하게 살펴본다.”면서 “앞으로 AI 컨택센터에 대한 투자가 활발해질 것으로 보인다”고 말했다.
■ 위드코로나 전환에 활기 도는 사용업계
컨택센터 사용 업계를 91개 산업군으로 분류하고 1159개 업체를 조사한 결과, 비공개를 요청한 137곳을 포함하면 직영(자회사 포함)으로 운영하는 기업은 30.7%(356개)로 지난해보다 약 1% 상승한 결과를 보였다. 아웃소싱의 경우 약 52%(600개)로, 53%에서 소폭 하락했다. 직영과 아웃소싱을 함께 운영하는 업체는 5.7%(66개)에 그쳤다. 지난해 대비 아웃소싱은 20개 기업이 줄어들었고, 직영은 4개 기업이 늘어났다.
공공기관의 경우 2022년 직영과 아웃소싱 비율은 각각 30%(52개), 65%(112개)를 기록하며 아웃소싱 비율이 현저히 높았다. 2021년 직영 26%, 아웃소싱 73%와 비교하면 아웃소싱 비율이 8%가량 줄어들었음에도 과반수 이상이 아웃소싱 형태를 유지하고 있다. 지방자치단체의 경우 38개 중 직영은 11개, 아웃소싱은 27개였으며, 2022년 2개가 아웃소싱에서 직영으로 전환됐다. 그렇지만 아직도 많은 공공기관이 비정규직의 정규직화를 주장하며 노조 파업이 계속되고 있다. 국민건강보험공단 고객센터의 직영 전환 여부도 주목해야 할 대목이다.
업계 관계자는 “직영으로 전환한 기관 중 우수사례가 나오면 다른 기관들도 너도나도 직영으로 전환할 텐데, 오히려 직영화 이후 상담 품질이나 응대율이 떨어지는 경우가 종종 발생하다 보니 국민에게도 불편이 가중된다”라고 설명했다. 또 다른 업계 관계자는 “2022년 컨택센터업계는 인력 수급 문제가 심각했고, 공공기관의 단기 입찰은 대부분 기존에 진행하던 운영업체가 사업을 이어갔다.”면서 “재택근무의 경우 업종별로 다르지만, 은행권은 다시 사무실로 출근하는 분위기이고, 일부 공공기관들도 최소 인력을 재택 근무로 유지하거나 사무실로 복귀하는 상황”이라고 설명했다.
2022년 컨택센터 사용 업계 종사자는 12만3881명으로 나타났다. 대규모 컨택센터를 운영하는 통신과 금융권이 컨택센터 인력의 절반 가까이 차지했다. 특히 금융권은 꾸준한 기준금리 인상이 호재로 작용하면서 2022년 역대급 실적을 기록했다. 이에 따른 인·아웃바운드 상담 수요가 늘었고, 은행의 영업시간 단축으로 은행을 찾기보다 콜센터로 문의하는 Un-tact 상담이 늘어난 것으로 보인다. 다만 AI 상담이 활발한 은행권은 셀프서비스나 챗봇을 이용하는 고객들도 점차 늘어 있다. 챗봇 상담 영역은 기본적인 단순 상담에서 대출 상담까지 확대하면서 은행들은 ‘AI 챗봇 고도화’에 주력하고 있다.
유통권 컨택센터도 마스크를 벗기 시작하면서 기지개를 켰다. 백화점·면세점 컨택센터는 2021년 577명에서 2022년 804명으로 39%가량 꾸준한 성장세를 이어갔다. 반면 의료 분야 컨택센터는 2021년 1426명에서 2022년 1344명으로 -6%를 기록, 감소세로 돌아섰다. 상급종합병원의 경우 상담 업무 효율화를 위해 24시간 365일 상담과 진료 예약이 가능한 챗봇, 병원 어플(application)을 활용하기 때문이다. 진료 예약 상담이 대다수이다 보니 AI를 활용한 챗봇 활용으로 상담 인력이 줄어든 것으로 보인다.
■ 상승세 이어가는 구축업계, 매출 ‘3조원’ 훌쩍, 종사자 10%대 성장
AI, Cloud, 빅데이터 등을 통해 컨택센터 디지털 전환을 주도하는 구축업계는 시장에 풀린 풍부한 유동성을 중심으로 2021년보다 많은 성과를 누리는 2022년을 보냈다. 기술 발전 속도는 여느 때보다 빨라졌다. 컨택센터 구축 기업은 컨택센터 운영에 필요한 ▲PBX(교환기) ▲CTI ▲AI ▲솔루션 ▲IVR시스템(음성 자동응답) ▲헤드셋 장비 ▲녹취 시스템 등을 제공하고 있다. ‘컨택센터 산업 총람’을 분석한 결과 컨택센터 구축 기업은 6년 연속 꾸준한 매출 성장세를 이어가는 중이다. 일부 대기업(▲ KT ▲LGU+ ▲LGCNS)의 경우 특정 분야 매출과 종사자 추산이 어려워 매출은 1000억원, 인력은 전체의 10%만 적용했다.
조사 대상은 2021년 109곳 기업에서 최근 ▲Cloud ▲AI 챗봇 ▲빅데이터 등을 주요 사업으로 하는 기업을 추가해 117개사를 분석했다. 그 결과 2022년 예상매출은 3조2121억원, 종사자는 1만2716명으로 집계되었다. 직전 해보다 매출액 +8.94%, 종사자수 +10.73%를 기록했다.
우선 국내 산업 구조가 비 대면을 중심으로 개편되며 컨택센터 전반 구축 솔루션의 수요가 높았다. 많은 고객사가 엔데믹 시기에도 비용 절감, 비즈니스 투자 차원에서 Cloud, 챗봇 등을 지속해서 도입하면서 구축시장이 한층 성장한 양상을 보였다.
그동안 상담사 중심으로 운영됐던 컨택센터업계는 코로나19로 인한 비대면 업무 환경, AICC(AI Contact Center)가 화두로 등장하면서 수혜를 봤다. 컨택센터는 AI 기술을 접목한 ▲챗봇 상담 ▲음성봇 ▲RPA ▲STT ▲ Cloud 등의 사용을 늘렸다. 이런 추세는 통신·금융 대기업부터 공공기관 등을 중심으로 확대됐고 소상공인과 공기업에서도 자리 잡혔다. 무엇보다 각종 활동에 있어 Un-tact가 일상화되면서 상담사와의 접촉 없이 진행되는 ‘말로 하는 AI 상담’ ‘채팅 상담’ 등이 떠올랐다. 이로 인해 단순 반복 업무에서 벗어난 상담사들이 구독 상품 마케팅 등 부가가치가 높은 다른 일을 하게 되면서 업무 효율이 높아졌고, 이어진 수요가 매출에 긍정적인 영향을 미쳤다. 아울러 재택근무에 앞장섰던 기업들이 외부 변수 대응 능력을 높이기 위해 비중을 줄여 관련 장비 시장은 다소 줄었지만, AICC 전환에 필요한 시스템을 공급하는 설비와 솔루션 수요가 두드러졌다.
한편, 구축기업 종사자의 증가 원인으로 확산세를 맞은 4차 산업혁명과 상담사 인력난이 꼽힌다. 4차 산업혁명으로 인한 AI테크놀로지 확산과 함께 ▲챗봇 상담 ▲음성봇 ▲RPA ▲STT ▲Cloud 등이 자리 잡으면서 IT·SW 시스템 업계의 개발자 채용 경쟁과 인력 공급이 이어졌다. 아울러 콜센터 전반의 상담사 인력 수급 차질의 대응책으로 구축 인력이 더욱 많이 요구됐고, 그 동안 전통적인 기술만으로는 한계를 보였던 분야에서 새로운 접근법으로 AI 도입을 가속하려는 시도가 늘어났다. 이에 많은 구축 업체들이 기존 제품을 기반으로 다양한 업종·업무에 특화된 AI 기술을 개발했다.
업계 관계자는 “고질적인 상담사 인력난과 함께 이를 해결하는 방안으로 솔루션 구축 도입 움직임이 계속됐다.”며 “이로 인해 구축 업계는 지속적인 인공지능 채팅 솔루션 업그레이드 및 수요 증가로 괄목할만한 성장을 이뤘다”고 말했다.
■ 파견업계 코로나 완화로 경기회복, 종사자 2.67% 증가
팬데믹으로 침체됐던 파견 업계는 2022년 위드코로나와 더불어 정부가 사회적 거리 두기 등을 일부 완화하면서 조이고 있던 허리끈을 서서히 풀고 조금씩 숨을 내쉬고 있다. 컨택센터 파견업체 68개사를 조사한 결과 2022년 예상 매출은 3조2848억원을 기록, 직전 해보다 3.72% 증가하며 매출을 회복했다. 특히 코로나19로 인해 극심한 타격을 받았던 외식업계와 항공·사무업종의 선전이 눈에 띄었고, 2022년 오름세를 보인 분야들의 2023년 성장세가 관측됐다. 파견업체 관계자는 “최근 몇 년간 코로나 19로 인한 타격이 계속되다 보니 22년 매출은 조금이라도 상승할 수밖에 없었다.”며 “매출도 10% 이상 늘어났고 크게 차지하는 부분은 외식, 항공 분야다. 23년에도 작년과 비슷한 업종들이 매출에 크게 기여할 것이고 코로나 전처럼 인원이 정상적으로 투입될 것으로 보인다”라고 전했다. 파견업체 인원은 10만5086명으로 2021년 대비 2.67% 상승했다. 파견업계는 2022년 사회적 거리 두기 조치가 해제되며 신규 업체 운영이 탄력을 받았다. 아울러 인력을 타 기업에 배치하고 있는 파견업에서 계약이 늘어나며 상승세가 이어졌다. 펜데믹이 시작되고 가장 많이 감소했던 사무직 고용률이 제자리를 찾아간 게 영향을 미쳤다는 설명이다.
■ 빨라진 변화 흐름, 경쟁력 강화 스타트
컨택센터 ▲운영 ▲사용 ▲구축 ▲파견 4분야를 종합해 보면, 사용 업계 중 공공기관의 경우, 펜데믹으로 신설된 단기 입찰을 기존 진행하던 운영업체가 이어 나가면서 아웃소싱 비율이 여전히 높았다. 지난 정부의 정규직 전환 정책에 따라 움직였던 기관들은 직영을 유지했고, 국민건강보험공단을 비롯한 많은 공공기관의 노조 파업도 계속되고 있는 것으로 나타났다.
팬데믹으로 침체했던 파견 업계는 조이고 있던 허리끈을 서서히 풀고 분위기 반전을 꾀했다. 극심한 타격을 받았던 외식 업계와 항공·사무 업종의 매출과 종사자는 늘었고, 신규고객사 확보로 고용률도 제자리를 찾았다.
비대면 수혜를 입었던 운영 업계는 위드코로나로 전환되면서 더딘 성장세를 보였다. 전체 매출액은 소폭으로 증가했지만, 최저임금에 따른 인건비 상승과 구인난 문제로 채용비가 천정부지로 오르면서 컨택센터 성장에 발목을 잡은 양상이다. 아울러 Un-tact 시대가 일상화되면서 전통적인 방식인 대면 상담은 줄어든 반면 모바일 앱, 채팅을 활용한 상담이 증가했다. 이에 따라 공공기관을 비롯해 금융·유통·통신업계는 AI를 활용한 상담 효율화를 높이기에 집중하면서 상담 인력도 자연스럽게 줄어들 전망이다.
구축 업계는 상담사와의 접촉 없이 진행되는 ‘말로 하는 AI 상담’, ‘채팅 상담’ 등 un-tact가 일상화됐다. 이로 인해 단순 반복 업무에서 벗어난 상담사들이 구독 상품 마케팅 등 부가가치가 높은 다른 일을 하게 되면서 업무 효율이 높아졌고, 이어진 수요가 매출에 긍정적인 영향을 미쳤다.
업계 관계자는 “작년 한 해는 엔데믹 전환 바람과 부족한 상담 인력으로 인한 효율화 전략이 논의되는 시기였다.”면서 “저가 입찰과 채용 난, 급격한 디지털 전환에도 컨택센터 업계는 각 사가 가지고 있는 노하우와 빠른 행보로 경쟁력 강화에 스타트를 걸고 있다”고 말했다.
<출처> 프라임경제
<정리> 강지현 기자
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2023-03-01
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최신 디지털 헤드셋 기술을 활용한 Call Analytics 기능
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[컨택저널 2023. 3월호]
최신 디지털 헤드셋 기술을 활용한 Call Analytics 기능
컨택센터의 환경은 지속적으로 변화하고 있다. 그럼에도 불구하고, 우수한 CX(Customer Experience 고객경험) 제공은 컨택센터의 변함 없는 최우선 순위이다. 기존의 Call Analytics 방식인 녹취 서버와 STT서버를 사용하는 고비용 투자 방식이 아닌, 저비용으로도 CX를 향상시킬 수 있는 방법이 있다. Jabra에서 최근 개발한 디지털 헤드셋의 센서가 제공하는 데이터를 활용하여, 상담품질을 실시간으로 분석하여 고객경험을 향상시키고 상담사의 상담 스킬을 높이는 방법을 알아보도록 하자.
고객이 이메일이나 채팅이 아닌 음성 통화 채널을 통해 상담하는 경우, 해결하고자 하는 문제의 수위가 높을 가능성이 농후하다. 따라서 상담사는 불만에 가득 찬 고객에게 잘 응대하기 위하여 주변 소음 수준을 체크하고 소음으로부터 방해를 받지 않도록 주의해야 한다. 디지털 헤드셋은 주변 소음을 모니터링하는 기능을 통해, 상담 품질을 분석할 수 있게 해 준다.
•상담사 주변 소음 모니터링
•고객과의 대화 흐름이 자연스러운지 측정
•상담사의 상담 스킬을 측정
•원격에서 근무하는 재택상담사의 행동패턴 모니터링
■ 디지털 헤드셋으로부터 상담사 주변 소음 수준 측정
컨택센터의 실내 음향을 최적화하기 위해서는 비용이 많이 소요되며, 음향 문제를 완벽하게 해결하는 것도 불가능하다. 하지만 헤드셋 기술의 발전과 함께 최근 상용화 되고 있는 디지털 헤드셋을 사용하면 상담사 주변의 소음을 측정할 수 있어, 소음 문제가 있는 장소와 소음의 영향을 받는 상담사가 누군지 정확하게 파악하고 문제를 해결할 수 있다.
상담을 위해 설계된 공간이 아닌 본인 거주 공간에서 업무하는 원격 상담사의 경우, 주변 소음을 추적하는 것은 일반 적으로 어려운 일이다. 하지만, 디지털 헤드셋과 함께라면 이 역시 가능하다. 디지털 헤드셋은 재택 상담사 주변 소음의 레벨을 측정하고, 측정값이 허용 범위를 초과하면 컨택센터 매니저에게 Alarm을 전달하는 기능을 제공한다. 따라서, 매니저는 재택 근무 중인 상담사의 주변 소음 데이터를 파악할 수 있어, 상담에 부적절한 환경에서 업무 하는 상담사를 식별하여 보완을 하거나 사무실로 복귀시키는 등의 조치를 취할 수 있다.
디지털 헤드셋 기술은 우측과 같은 대시보드를 통하여 상담사 주변 소음의 측정값을 팀이나 개인 단위로 한 눈에 비교할 수 있는 데이터를 제공한다. 이는 소음이 발생하는 장소를 특정하고 환경을 개선하기 위한 근거로도 활용할 수도 있다. 예를 들어, 가정에서 발생하는 생활 소음에 자주 노출되는 재택 상담사들에게 디지털 헤드셋을 배포하면 헤드셋에 탑재된 기능만으로 소음 수준을 측정하고 환경을 파악할 수가 있게 되므로, 대규모의 투자 없이도 환경을 개선하고 품질을 향상하는 효과를 얻을 수 있다.
■ 상담사의 상담 품질 분석
한편, 너무 많은 cross-talk는 CX에 심각한 영향을 미칠 수 있다. Cross-talk는 네트워크 문제(예: Latency)로 인해 발생하는 경우도 있는데, cross-talk가 심한 상담사가 발견되면 상담사 스킬을 분석하기 이전에 네트워크 상태를 먼저 확인해야 한다. 기술적인 문제가 아닌 것으로 확인되면, 이후 상담사에게 상담 스킬 교육을 진행해야 한다.
Jabra의 헤드셋 고객 중 아마존이나 디즈니 같은 고객사에서는 내부적으로 silence의 허용 상한선 가이드 라인을 두고, Silence가 NPS(Net Promoter Score) 와 매출에 얼마나 영향을 주는지 측정하고 있다.
디지털 헤드셋은 고객과 상담사의 통화 중 누가 얼만큼의 비중으로 대화 시간을 점유하고 있는지 실시간으로 측정한 데이터를 제공한다. 매니저와 상담사는 해당 데이터를 활용하여, CX를 개선하고 향상시킬 수 있다. 보편적으로 고객은 상품 구매를 위한 상담 시, 고객 자신이 50% 가량의 대화 시간을 점유하고 있을 때 만족스럽다고 판단하는 경향이 있다. 반면에, 제품 데모, 사용법 확인 등의 자세한 설명이 필요한 경우에는 고객보다 상담사가 훨씬 더 많은 대화 시간을 점유하는 것이 바람직하다. 이런 차원에서, 상담사는 대화 점유 시간을 실시간으로 확인함으로써 고객이 문의하는 경우마다 적합한 방식으로 대화를 진행하여 고객에게 만족도 높은 경험을 전달할 수 있다. 매니저 역시 해당 데이터를 확인함으로써 상담사에게 대화 점유 시간에 대한 지침을 전달해 가이드를 할 수 있다.
■ 상담사 행동 패턴 분석
통화 중 상담사 측의 음 소거 시간이 너무 길어지면 CX에 악영향을 미칠 수 있다. 이러한 경우, 특정 패턴이 발생하고 있는 팀 또는 개인에 대한 재교육을 함으로써 문제를 해결할 수 있다.
디지털 헤드셋과 컨택센터 플랫폼의 데이터 분석을 활용한 사례가 있다. 호주에 본사를 두고 있는 ‘데이터게임즈(DATAGAMZ)’는 Jabra의 디지털 헤드셋을 통해 수집한 실시간 상담 데이터와 GENESYS Cloud CX에서 제공하는 성과 지표를 활용하여, 상담사의 CX 성과를 향상하는데 기여하였다. 데이터 게임즈는 디지털 헤드셋에서 나오는 고객 및 상담사의 대화 점유율, cross-talk, silence 등의 데이터와 AI 기반의 행동 분석을 기반으로 한 최신 게임 과학 기법을 활용하여 상담 성과를 분석하였다. 분석한 결과에 따라 인센티브를 포상하거나, 상담 스킬이나 지식 공백을 식별하여 상담사 맞춤 재교육을 이용하는 독특한 솔루션을 50여개의 컨택센터에 공급하였다.
지금까지 Jabra 디지털 헤드셋을 통한 call analytics 활용 방법을 살펴보았다. 이제는 실제 구축 절차를 설명하고자 한다. 우선 개발 엔지니어가 필요한데, 인하우스 개발자가 없는 경우에는 외부 개발 업체에 아웃소싱을 의뢰해야 한다. 소프트웨어 개발 조직이 선정된 이후, 엔지니어는 Jabra가 무상으로 제공하는 SDK(Software Development Kit)를 사용하여 상담사 PC용 애플리케이션을 개발하고, Jabra가 무상으로 제공하는 API(Application Programming Interface)를 사용하여 모니터링 할 대시보드를 개발할 수 있다. 제공되는 데이터는 표준 JSON 문서로, 개발자가 자유롭게 액세스하고 수집할 수 있으므로 브라우저 기반 및 기본 데스크톱 클라이언트 또는 대시보드 도구를 통해 모든 최신 CLOUD 플랫폼과의 통합이 가능하다. 대시보드 구축 이후에는, 실시간 측정, 게임화, 시각화, 트리거 생성 또는 후처리 등의 다양한 형태로 활용할 수 있다.
<글> 김유진 이사/Jabra
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2023-03-01
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상담사 초과근무수당, 아웃소싱 업체가 부담?
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[컨택저널 2023. 3월호]
상담사 초과근무수당, 아웃소싱 업체가 부담?
컨택센터 업계가 상담사 교육비를 포함한 ‘초과근무수당’을 떠안으면서 몸살을 앓고 있다. 그 동안 초과근무수당은 원청사에서 대부분 지급해 왔다. 하지만 최근 들어 경기침체 영향으로 원청사의 사업비가 줄어들자 아웃소싱사가 부담하는 사례가 늘면서 수익 면에서 어려움을 겪고 있다.
매월 초과근무수당 1000만원 ‘휘청’
최근 상담사들의 초과근무수당 요구는 1분 단위로까지 확대됐다. 그런데 컨택센터는 업무 특성상 다양한 잔업이 존재한다. 시시각각 변하는 공지사항을 전달하는 시간과 상담업무를 위한 교육 등이다. 대다수 컨택센터의 상담시간은 오전 9시부터 오후 6시까지이다. 9시 정각이 되면 전화벨이 울리고 상담사들의 전화 응대가 시작된다. 때문에 일반적으로 8시 40~50분경 출근해 공지사항 등 바뀐 내용들을 숙지하는 경우가 종종 발생한다. 이때 8시 40분부터 9시까지 20분, 한 달로 계산하면 7시간이 업무 외 시간근로인 ‘초과근무’가 된다.
또 오후 5시 59분에 상담전화를 받고 6시 5분에 종료된다고 보면 5분에 대한 초과 근무수당이 발생한다. 상담에 필요한 업무지식이 변경될 경우나 시스템이 변경될 경우 오후 6시에서 7시까지 한 시간 가량 집체 교육을 진행하기도 한다. 이 경우도 초과근무수당이 발생한다. 100명으로 운영되는 센터라고 가정하면 한 달에 8시간의 초과근무수당은 최저임금 수준으로 계산하더라도 1000만원을 훌쩍 넘는다.
근로기준법 제56조에 따르면 법정근로시간을 초과한 연장근로에 대해 초과근무수당을 지급해야 한다. 때문에 대다수 컨택센터는 초과근무수당을 지급해 오고 있다. 문제는 그 동안 원청사와 협의를 통해 초과근로수당을 사업비에 반영해 왔지만 최근에는 ‘초과근무수당’ 지급을 줄이거나 중단하는 원청사들이 속출하고 있다는 점이다. 이로 인해 아웃소싱업체들은 초과근무수당을 사업비 내 이윤에서 지급하는 상황이다. 컨택센터 업계가 경제위기 상황에서 ‘초과근무수당’까지 부담하면서 어려움을 호소하고 있다.
업계 관계자는 “잔무를 포함한 업무시간 외 근로에 대한 수당은 1분 단위까지 모아서 상담사 급여에 반영해 지급하고 있다.”면서 “그 동안 원청사(고객사) 10곳 중 9곳은 초과근무수당을 지급해 줬는데 불경기 상황이 지속되다 보니 기존에 지급하던 원청사들도 올해 들어 이 비용을 중단하겠다고 하는 곳들이 많이 생겼다”고 말했다. “결국 아웃소싱사가 사업비 내 이윤에서 초과근무수당까지 부담하고 있는 상황”이라면서 “낮은 단가로 수주해 간신히 버텨오던 아웃소싱사가 더 이상 버티지 못하고 휘청이는 상황이 발생할 수도 있다”고 경고했다.
공공기관이 더 문제 “사업비 내에서 해결해”
일반적으로 아웃소싱사는 원청사와 협의를 통해 초과근무수당을 받아왔다. 시스템이 완전히 바뀌거나 상품·정책 변화처럼 상담업무를 숙지하기 위해 필요한 교육시간도 결국 사업을 수행하는 일환으로 봤기 때문이다. 하지만 공공기관 콜센터의 경우 기획재정부에서 정한 예산 내에서 사업비를 구성하는데, 이를 초과하더라도 추가로 청구하기가 쉽지 않다. 제안요청서 세부사항들이 더 깐깐해졌다. 이 가운데 하나가 초과근무수당을 사업자가 부담하라는 것이다.
이러한 변화는 지난 12일 입찰을 마감한 한국교육학술정보원의 나이스(NEIS) 중앙상담센터 입찰 제안서에도 고스란히 드러난다. 한국교육학술정보원 입찰제안서 인력 요구사항에 따르면 ‘상담사 근로조건은 교육, 변경 사항 공유, 공지사항 전달, 운영 대상 시스템의 이전 등 상담업무가 아닌 잔무 처리로 소요되는 연장 및 휴일 근로비용은 사업자가 부담’하도록 명시했다. 여기서 사업자는 센터를 운영하는 아웃소싱사다. 한국교육학술정보원 입찰 관계자는 “저녁에 (상담사) OT를 진행할 때 저녁식대나 간식, 잔업에 대한 임금, 교육비는 사업자가 부담하라는 것”이라면서 “전체 사업비 안에서 (초과근무수당을) 해결하면 된다”고 설명했다.
업계 관계자들은 이러한 요구사항에 대해 “사업을 잘 수행하기 위해 10분 먼저 출근하거나, 남아서 상담에 대한 교육을 받는 건데 초과근무수당과 교육비를 사업자가 부담하는 것은 부당하다.”면서 “잔업 없이 9시에 공지할 경우 상담 응대율이 바닥을 치는데 이는 결국 고객 불편으로 이어진다”고 입을 모은다.
업계는 임시방편으로 교육을 짧게 진행할 경우 상담 이직률에도 큰 영향을 미치는 것으로 보고 있다. 업계 관계자는 “상담사들은 시스템이 뒷받침된다고 하더라도 기본적인 상담을 위해 1주일에서 2주일 가량 교육을 진행하고, 수시로 변하는 내용을 공유한다.”면서 “상담 업무와 관련된 교육인데, 대충 짧게 교육하면 오히려 상담사가 혼란스럽고 이직률도 높아진다”고 밝혔다. 아울러 “반면, 체계적으로 교육할 경우 정착률이 높아져 센터가 안정적으로 운영될 수 있다”고 덧붙였다.
<출처> 프라임경제 (김이래 기자)
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2023-03-01
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천차만별 챗봇 만족도, 기술 보다 ‘섬세한 운영’이 중요
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[컨택저널 2023. 2월호]
<2022 ‘한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 챗봇부문’ 조사>
천차만별 챗봇 만족도, 기술 보다 ‘섬세한 운영’이 중요
- 국내외 최초 챗봇 부문 조사 발표
- 금융서비스 챗봇 도입 가장 활발
한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 지난해 12월 27일 ‘2022 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 챗봇부문’ 조사 결과를 발표했다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수이다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2022년 국내외 최초로 챗봇 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발하여 은행산업에 대해 조사결과를 처음 발표했다.
모바일 메신저를 기반으로 인공지능(AI) 기술을 접목한 챗봇(chatbot) 서비스는 모바일 메신저에 익숙하고 비대면 서비스를 선호하는 현대인의 성향을 반영해 성장하고 있으며 다양한 산업분야에서 고객서비스를 위해 도입되고 있다. 챗봇은 연중 무휴 24시간 이용이 가능하며, 간단한 상담을 빠르게 처리할 수 있다. 특히 상담이 몰릴 때나, 쉽고 반복적인 질문에 챗봇이 유용하게 활용됨으로써 고객이 챗봇을 통해 정보 검색, 단순 문의를 스스로 해결함에 따라 상담사는 꼭 상담이 필요한 고객에게 보다 전문적인 상담 서비스를 제공하는 등 업무 효율도 높아질 것으로 예상된다. 또한 챗봇은 사용자 개인 메신저처럼 사용할 수 있기 때문에 점점 더 개인에게 맞는 서비스를 추천해주고, 개인에 맞게 더욱 최적화될 수 있다. 글로벌 시장조사업체 마켓앤마켓에 따르면 전세계 챗봇 시장은 지난해 2조 9838억원에서 2024년 10조9410억원까지 가파르게 성장할 것으로 전망하고 있다. 이에 KMAC는 새로운 고객 채널의 대표주자인 챗봇에 대해 고객 관점의 평가 요소와 기준을 바탕으로 고객이 원하는 수준과 기업의 현 수준을 도출하여 고객서비스 및 고객만족도 향상에 이슈를 던지고자 한다.
올해는 금융서비스 업종 중 은행산업 8개 기업을 대상으로 조사가 이뤄졌다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 2022년 11월 한달 동안 각 챗봇을 직접 접속하여 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. KMAC 비대면 채널 운영사무국에서는 챗봇 단계를 1단계-챗봇 서비스(단순히 음성과 문자로 구성), 2단계-지능형 비서(시각 자료를 추가하고 자연어 처리가 가능), 3단계-감성 비서(행동 인지와 감성 인지, 데이터 정형화 등을 포함)로 정의하고, 서비스를 이용하는 고객 여정에 따른 고객경험(CX)을 바탕으로 7개 차원을 구성했다. 7개 차원은 접근성, 사회적 현존감, 사용성 및 효율성, 문제해결능력, Fallback 메시지(고객의 질의에 대해 제대로 답변하지 못했을 때 챗봇이 고객에게 보내는 메시지), 개인화, 종료 로 구성했다.
2022년 KSQI-챗봇부문 주요 특징 4가지
첫째, 챗봇의 개발 유형에 따른 우수 수준보다, 개발 이후 운영역량 및 지속적인 업데이트가 챗봇 성능 갈라
챗봇의 개발 유형은 크게 단순 질문형, Menu전개형, 단순 대화형, AI대화형으로 나뉘는데, 후자로 갈수록 우수한 수준을 보이고 있으며, 금번 조사한 은행산업의 경우 대다수가 단순대화형과 매뉴전개형을 접목한 Hybrid 형식으로 구성됨을 확인했다.
고객은 챗봇이 어떠한 방식으로 학습하고 답변하는지 관심이 없으며, 정확하고 빠른 문제해결만을 우선적으로 요구한다. Fallback 메시지 항목은 고객의 질의에 대해 제대로 답변하지 못했을 때 챗봇이 고객에게 보내는 메시지를 말하는데, 미 답변 항목에 대한 AI학습을 통해 지속적인 개선과 업데이트가 가능하지만 효율성과 답변 정확도 측면에서는 챗봇 담당자의 운영 역량에 따라 답변 수준이 상이하게 차이 나고 있음을 확인했다.
둘째, 챗봇의 현 수준과 고객이 바라보는 수준이 상이
실제 은행 고객의 그룹 인터뷰를 통해 도출된 가장 중요한 부분은 문제해결 능력이며, 다음으로는 사용성 및 효율성이라고 응답했다. 챗봇 서비스품질을 통해 나타난 주요 차원 별 평균지수를 살펴보면 접근성과 사회적 현존감이 순서대로 우수함을 보였다. 고객이 중요하다고 생각한 문제해결능력은 전체 7개 차원 중 6번째, 사용성 및 효율성은 4번째로 나타나 고객이 원하는 수준과는 다소 차이가 있음을 알 수 있다. 기업 관점의 챗봇을 기획하고 운영하기 보다는 사전, 사후 지속적인 고객들의 피드백을 바탕으로 고객 관점의 챗봇으로 발전되어야 한다는 시사점을 던지고 있다.
셋째, 챗봇의 초기 고객경험 부작용이 채널 분산 저해
KCCM 컨퍼런스를 통해 고객은 연령대별로 각기 특성을 달리하여, 콜센터, 챗봇, 홈페이지 등 다양한 채널에 대해 선호도가 다르다는 결과를 발표한 바 있다. 하지만 금번 그룹 인터뷰를 통해 도출된 결과는 흥미로운 사실을 던져 주었다. 기존에 알려진 바와 같이 고 연령층으로 갈수록 문제해결을 위해 콜센터로 집중되었다. 20~30대에서는 문제해결을 위한 방법으로 가장 먼저, 모바일 검색을 활용한 셀프서비스를 선호하였으며, 셀프서비스를 통해 문제가 해결되지 않을 시 콜센터를 이용한다는 답변을 내 놓았다. 텍스트를 선호한다는 20~30대에서도 고객문의 채널의 최우선을 챗봇으로 두지 않았다. 그 이유는 챗봇에 대한 불만족스러운 초기 사용경험이 다시 챗봇을 이용하지 않게 야기시킨다는 점이었다. 그럼에도 불구하고 챗봇은 시간적 한계와 콜센터로의 상담이 원활하지 않을 때 차선책으로 이용되고 있었다.
넷째, 챗봇은 콜센터를 대체할 수 있을까?
지난 몇 년간 기업들은 챗봇 도입에 큰 관심을 보였다. Omni채널을 활용한 채널 통합과 채널의 다양화를 통해 분산효과를 보고자 함이 그 이유이다. 챗봇은 진화를 거듭하고 있으며, AI기술 또한 상당한 발전을 이루었지만 아직까지는 걸음마 단계이다. 고객이 명확한 단어와 완벽한 문장으로 단순문의를 했을 때 비로소 일정부분 대응하는 수준이기 때문이다. 기업과 고객 모두 챗봇으로 모든 것을 다 할 수 있다는 환상과 기대는 가까운 미래가 아닌 먼 미래의 일로 남겨두어야 할 것 같다.
KMAC 비대면채널 운영사무국은 “기업은 모든 안내를 챗봇으로 진행하기를 목표로 두기보다는 챗봇이 가진 장점을 최대한 발휘하여 고객에게 어떤 서비스 가치를 제공할 수 있는지를 먼저 고민해 볼 필요가 있다. 더 나아가, 챗봇과 상담사가 서로를 보완하며 공존할 수 있는 생태계 조성을 통해 일하는 방식 변화 및 업무 효율성 제고, 고객경험 향상을 목표로 나아가야 한다”고 강조했다.
2022 서비스품질 지수(KSQI-Chat) 전체 평가 결과
주요 산업 챗봇 도입 현황 (22년 2월 기준)
금융서비스분야가 챗봇 도입에 선봉장
22년 2월 기준, 전체 KSQI-Call 조사 기업에 대해 Desk research 결과 금융서비스가 총 107개 기업 중 53개의 기업이 챗봇을 도입한 것으로 조사되었다. 증가하는 비대면 거래 또한 금융권에 챗봇 도입을 부추기고 있다. 디지털 기술이 고도화됨에 따라 금융 거래에서 비대면 거래가 차지하는 비중이 압도적으로 높아졌다. 이렇게 고객이 은행을 찾지 않고 있다 보니 비대면 상담이 증가할 수밖에 없는 구조가 형성되었기 때문에 전화 상담에 한정된 기존 비대면 상담의 폭을 넓히는 도구로 챗봇이 떠오르고 있다.
금융서비스분야, 생명보험산업 11개사 챗봇 도입
금융서비스분야에서 챗봇 도입이 가장 활발한 산업은 생명보험으로 삼성생명, 신한 라이프, AIA생명 등 11개사가 챗봇(어플:3, 카카오톡채널:8)을 운영하고 있다. 디지털손해보험(캐롯손해보험, 하나손해보험, AXA손해보험)산업과 인터넷전문은행(카카오뱅크, 케이뱅크)은 산업 내 해당기업이 모두 챗봇을 도입하였다.
유통서비스분야, 패션산업 4개사 챗봇 도입
유통서비스분야에서 챗봇 도입이 가장 활발한 산업은 패션(삼성물산, 이랜드 몰, 코오롱 몰, LF몰)과 홈쇼핑(롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, NS홈쇼핑)으로 조사되었다. 유통서비스의 경우 주문, 배송, 반품, 교환, 취소 등 일련의 절차과정이 비교적 타 산업에 비해 구현이 용이하여 챗봇이 적극 활용되고 있다. 특히, 주문내역을 바탕으로 상품추천, 쿠폰과 할인 안내 등 개인화서비스에 대한 고객의 만족도가 높은 분야이기도 하다. 다만, 챗봇을 통한 주문 과정 중에 이탈하는 고객들의 행동패턴을 면밀히 분석하여 개선한다면 챗봇의 효용성은 더 증가 할 것이다.
<글> 한국능률협회컨설팅 이정훈 팀장 ( leejh@kmac.co.kr )
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2023-02-01
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“고객”의 심층을 이해하라! 「CRM 데이터」철저한 활용법 ①현황과 과제
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[컨택저널 2023. 2월호]
“고객”의 심층을 이해하라! 「CRM 데이터」 철저한 활용법 ①현황과 과제
추궁 당하는 「CX부서」의 중요성
“데이터”가 창출하는 가치를 고객 접점에서 활용하는 방법
컨택센터에 축적된 VOC, 전자상거래를 포함한 웹사이트 상의 행동, 영업점에서의 상호작용 등 데이터 활용이 가속화되고 있다. 컨택센터에서도 응대 이력 확인에 그치지 않는 선제적 지원, up/cross-sell, 이탈 방지에 활용하는 대처가 증가하고 있다. 핵심은 「데이터 통합·분석」에 대한 조직적이고 전사적인 대처다. 데이터 활용의 현재 위치와 과제를 검증한다.
컨택센터를 비롯해 고객 접점에서 얻을 수 있는 데이터는 「보물창고」라는 말을 들은 지 오래다. 그러나, 최근 약 20년간 필요성이 제창되어도, 여전히 부서(조직), 채널마다 산재한 데이터가 완전히 통합된 경우는 드물다. 코로나19 사태를 거치면서 소비 활동이 디지털로 전환되면서 비로소 그 움직임이 가속화되고 있다.
「AI 등 디지털 기술의 진화, ID 관리의 보급, 인구 감소에 수반해 경제가 정체되어 비용 절감과 생산성 향상의 필요성이 향상되고 있는 것, 자유화 등 규제 완화가 가져오는 경쟁 격화에 의해 복합적인 영업 전략이 요구되는 등, 다양한 맥락이 중첩되어, 데이터 활용이 진행되고 있다」라고 Accenture Song Customer Sales & Service 그룹, 키하라 히사아키씨는 그 배경을 설명한다.
이러한 경향은 경영 기획이나 마케팅 등 전략기획 부서에만 국한되지 않는다. 컨택센터를 비롯한 운영 현장에서도 마찬가지이며, 특히 글로벌 기업들이 앞서가고 있다. 해외 사정에 밝은 Medallia의 시니어 프로그램 매니저 쿠라키 유코 씨는 「CX가 비즈니스와 직결된다는 것은 확고한 인식으로 자리 잡았고, 나아가 코로나로 인해 기업들은 고객의 가치관과 우선 순위의 재검토에 직면해 있습니다. 특히 컨택센터는 고객 문제 해결의 마지막 보루입니다. 그 CX는 매우 중요하며, 상담사는 모든 종류의 데이터를 기반으로 고객의 상황을 파악하고 적절하게 대응 합니다. 그것을 위한 장치 만들기가 진행되고 있습니다」라고 강조한다.
DB통합, 조직, 데이터 식별―데이터 활용을 막는 3가지 장벽
데이터 활용의 중요성이 인지되는 한편, 많은 병목 현상도 존재한다. 주요 과제는 (1)데이터 통합 프로세스의 복잡성, (2)조직 구조, (3)필요한 데이터의 식별 등이다.
우선 데이터가 여러 부서에 분산되어 있어, 통합에 걸림돌이 있는 기업이 적지 않다. 구매 이력, 계약 정보, Web tracking data 등 각각 관리 부서가 다르고 시스템도 제 각각이다. 채널에 따라 다른 구조를 채택하고 있는 경우도 많다. 연계나 데이터베이스의 쇄신에는 상당한 투자가 필요하다.
조직의 종적 관계도 큰 걸림돌이다. Accenture Song Customer Sales & Service 그룹, 요시다 타쿠시씨는, 「데이터 활용이 가져오는 대국적인 의의나 이점은 이해하고 있어도, 자신들의 미션과 KPI가 바뀌는 것에 대한 저항감이나, 자신들에게 있어서의 구체적인 성과가 불명확한 것에 대한 불안으로부터, (경영에 대한) 제안이나 투자에 내딛지 못하는 상황은 자주 보입니다」라고 증언한다.
영업력 강화나 CX 향상 등의 목적에 대해 구체적으로 어떤 데이터가 필요한지 판별할 수 없다. 많은 데이터를 모아 분석해도, 「결국 뻔한 일밖에 모른다.」며 환멸을 느끼거나, 「분석 결과를 현장이 활용할 수 없는 것은 아닐까」라는 불안감이 제동을 걸고 있다.
큰 그림을 그려 Top-Down, CX를 중점으로 전사가 하나되어 추진하다
조직의 종적 관계가 걸림돌이 되는 경우에는 관련 부서를 넘나드는 부서를 신설해 권한을 부여한 뒤 전체적인 전략을 그려 하향식으로 진행하는 것이 가장 원활하고 효과적이다. 핵심이 되는 것이 CX 향상인 이상, 컨택센터 등 CS부서, 마케팅부서, 영업 부서나 경영 기획에 대해 발언력을 갖는 「CX부서」를 신설하고, 거기서 데이터 분석과 활용을 주도한다. 데이터 활용은 생산성 향상과 영업·판매력 강화, 제품·서비스 기능 개선, 새로운 CX 창출 등 다양한 성과를 가져온다.
ROI(Return On Investment)를 중시한다면 업무 효율성의 성과 중심으로 계획하는 것이 맞지만, 그 목적만을 위한 데이터 활용은 낭비다. 타사에서도 바로 재현 가능한 차별화가 될 수 없는 성과가 되기 쉽기 때문이다. 사내에 축적한 다양한 데이터를 분석해, 고해상도로 고객을 가시화하고, 그 고객을 위한 독자성 있는 제품과 서비스, 새로운 CX를 창출해야만 이탈 방지와 고객 확대를 실현해 지속적인 수익 확보라는 큰 비즈니스 효과를 가져온다.
자동차 제조사 SUBARU는 마케팅부서와 딜러, 컨택센터 등에 축적된 데이터와 앱에 기록되는 데이터 등을 집약, CX를 가시화하고 LTV를 향상시키기 위한 노력을 실천하고 있다. 앱은 “정서적 플랫폼”을 목표로 고객이 드라이브를 즐기기 위한 콘텐츠를 제공한다. 전국의 드라이브 코스를 제안하는 「SUBAROAD」는, “차량의 이동”을 엔터테인먼트로 승화하는 장치로, 고객의 감정에 호소하는 새로운 CX의 제공으로 로열 고객 양성을 목표로 하고 있다(그림1).
실제로 앱 사용자들은 LTV(Lifetime Value, 고객평생가치)가 1.6배 상승하고 있는 것으로 알려졌다.
디지털혁신추진부 오가와 히데키씨는, 「모든 데이터에 접근하고 분석할 수 있는 환경이 갖추어짐으로써, 모든 부서가 LTV를 의식하게 되었습니다. CX를 강화하는 것, 독자성을 고객에게 인정받는 것이 중요하다는 공통인식을 가지고, 제품의 개발부터 앱을 비롯한 서비스 제공까지, 하나가 되어 움직일 수 있게 되었다고 실감합니다」라고 설명한다. 이 회사와 같이, CX 향상에 중점을 두고 데이터 활용을 촉진하기 위해서는, 우선 고객여정을 그리고, 상품 검토부터 구입 전 상담 계약, 상품의 이용, 사후 지원 등 모든 접점에 대한 데이터를 망라적으로 집약하는 것이 필수적이다. 추출한 데이터를 고객여정에 mapping하면 구체적인 문제점을 파악할 수 있다(그림 2). 과제를 하나하나 개선하는 것이 CX의 개선과 직결된다.
SUBARU와 같은 앱이나 IoT를 활용하면 기존에 파악이 어려웠던 “통상 이용 중”인 CX를 파악할 수 있다. 데이터 분석에 정통한 Nexal 대표 우에시마 치즈루 씨는 「데이터는 모으면 모을수록 더 높은 해상도로 고객을 Profiling 할 수 있습니다. Web이나 앱의 행동 이력 등 정량적으로 추출할 수 있는 “얕은” 데이터부터, 영업이나 컨택센터의 접촉 이력과 같은 정성적인 “깊은” 데이터. “현시점의 flow 데이터”와 축적한 “과거의 stock 데이터”. 사내뿐만 아니라 외부에 있는 공개 데이터도 함께 검증하고 싶습니다. 많은 데이터를 복합적으로 조합해 분석하는 것으로, 실제 CX를 포착할 수 있습니다」고 한다.
또한 필요한 데이터는, BtoB와 BtoC 간에 매우 다르다(그림 3). BtoC에서는 개인 고객을 가시화하기 위해 취미나 기호와 같은 심리 특성 정보를 수집하는 것도 중요하다. 반면 BtoB는 서비스 이용자와 구매 결정자가 다른 경우도 많아 개인 특성이 중요하지 않을 수 있다. 보도자료나 주가정보 등 공개된 정보와 사내에 축적된 접촉이력 등의 데이터와의 병합이 필요하다.
분석 전문가 필요 없어! 솔루션을 활용하자
데이터 활용 시 분석 전문가를 각 부서에서 확보할 필요는 없다. 각 부서에 필요한 인재는, 자신의 업무를 숙지하고 데이터 활용을 통해 무엇을 해야 할지 구체적으로 계획할 수 있는 인재다. 분석 자체는 CDP(Customer Data Platform) 등을 활용하면 전문가 아니더라도 데이터 가시화 및 활용이 가능하다. 예를 들면, Treasure Data의 CDP 솔루션 「CDP for Service」는 고객 대응에 필요한 데이터를 CRM 솔루션에 표시하는 구조로, 컨택센터의 운영 개선과 직결된다(그림 2). 이 회사의 Account 관리부, Account 관리자 오쿠데라 토쿠히사씨는, 「비즈니스 지향이 있는 인재와 그것을 운영에 투입하는 인재가 있다면, 충분히 능숙하게 사용할 수 있습니다」라고 설명한다. 구체적인 예를 들면, Inside Sales를 실천하는 센터에서는 구매 이력이나 Web 행동 이력 등을 바탕으로 구매 확률을 산출하고, 제안해야 할 내용이나 말하는 방법의 포인트 등 Next Best Action을 CRM에 표시해 영업 운영을 지원한다. 오쿠데라씨는 「실행 결과를 토대로 추가분석을 통해 PDCA를 돌려 성과를 극대화하는 것이 가능하다」고 덧붙였다.
고객여정에 따라 CX를 기록해 해당 고객에 맞는 응대를 가능하게 하는 솔루션도 있다. Medallia가 제공하는 고객경험 플랫폼 「Medallia Experience Cloud」는, CS 조사 등의 결과나 컨택센터의 응대 로그, Web의 행동 이력 등에서 CX를 가시화한다. 댓글이나 대화 같은 정성 데이터도 AI가 해석해 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 실시간으로 파악할 수 있다. 지원이 필요한 경우 알림을 표시한다. 이것에 의해, 고객이 문의하기 전에 말을 거는, 선제적 지원을 실현할 수 있다(그림 4).
이 회사의 쿠라키씨는, 「CX에 무엇이 얼마만큼의 임팩트를 주고 있는지 가시화하기 위해, 어떤 행동을 취해야 하는지 판단하기 쉬운 것이 특징입니다. 이탈 방지나 VOC 활용, 영업 지원 등 다양한 용도로 활용할 수 있습니다」라고 설명한다.
분석 결과를 활용한 시나리오를 운영에 접목
분석 결과를 효과적으로 활용하려면 적절한 운영을 설계할 수 있는 인재도 필요하다. 예를 들어 분석 결과, 정확도 높은 고객 리스트가 준비돼도 그 고객에게 딱 맞는 스크립트를 작성하지 않는 한 성과는 나오지 않는다. 또한 상담사가 모든 데이터에 접근할 수 있고 그 고객의 웹 행동 이력이나 관심 있는 서비스 등을 파악할 수 있어도, 재치 있는 제안을 하지 못하면 신뢰관계를 구축하지 못할 수 있다.
단순히 데이터를 상담사에게 보여주는 것만이 아니라, 고객이 기분 좋게 느끼는 스크립트의 작성과 대화 스킬의 양성 등도 함께 실시할 필요가 있다. 또, 데이터를 활용한 1대1 작업은, 아무래도 ATT(Average Talk Time)가 길어지는 경향이 있다. 현장에 그 여유를 주기 위해서는, 자동화 솔루션을 활용해 자기 해결할 수 있는 것에 대해서는 셀프서비스를 촉진하는 등의 방안도 빼놓을 수 없다.
이처럼 데이터 활용을 위해서는 분석 전문가보다 전체 전략을 planning할 수 있는 인재와 이를 구체적인 운영으로 옮길 수 있는 인재가 필수적이다. 이러한 인재는 고객 서비스 현장에서 양성되어야 한다.
활용의 열쇠는 데이터에 대한 「신뢰」, 경험과 감의 괴리를 메우자
비즈니스적 사고와 “현장의 감”을 갖춘 인재가 데이터를 분석하는 것은 데이터 활용의 침투를 위해서도 빼놓을 수 없다. 명함 관리 서비스 「Sansan」을 제공하는 Sansan(테라다 치카히로 대표)은, BtoB 전용 구독 모델로 사업을 전개, 지속적인 이용을 유도하기 위한 Customer Success을 실천하고 있다. 서비스 이용 상황이나 문의 이력, 영업과 고객과의 관계성을 바탕으로 산출하는 engagement 등의 데이터를 통합, 복합적으로 분석해 「Health Score」로 가시화하고 있다. 헬스 스코어가 임계치 이하가 되면 경보가 울리고 후속조치나 upsell과 같은 영업활동을 촉진한다. 이 구조를 구축한 비즈니스 총괄 본부 야마다 히사노리씨는, 「영업 부서가 분석 결과를 신뢰할 수 없다면, 시스템은 무용지물이 될 것 입니다. 신뢰를 얻기 위해, 영업의 감각과의 조합이나, 분석 결과의 올바름을 입증할 목적으로 실적과 의 대조를 실시했습니다」라고 되돌아 본다.
기존에 영업이나 컨택센터 같은 현장이 의지해온 ‘경험과 감’에 대한 신뢰는 만만치 않다. 데이터를 기반으로 한 과학적 접근도 그러한 현장 감각과 괴리가 있으면 신뢰 받지 못할 수도 있다. 따라서 현장 감각을 이해하는 인재가 분석 결과를 검증하는 것이 중요하다.
3월호에서는 freee와 아오이 닛세이 동화손해보험, 2개사의 사례에서 데이터 활용에 필요한 환경 구축과 구체적인 성과를 본다
<출처> Call Center Japan 2023년 1월호
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2023-02-01
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‘따고 보자’ 저단가 여전, 상담사 모시기 ‘전전긍긍’
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[컨택저널 2023. 2월호]
<2022 컨택센터 공공 입찰 결산>
‘따고 보자’ 저단가 여전, 상담사 모시기 ‘전전긍긍’
2022년 한해 컨택센터 운영업체는 저가 입찰과 채용난으로 힘든 한 해를 보냈다. 입찰 시기는 1~2년 단위로 돌아오는데 업체들은 서로 뺏고 빼앗기기를 반복하면서 제살깎기식 경쟁으로 입찰이 혼탁해졌다. 설상가상으로 극심한 채용난에 상담사 모시기 경쟁에 돌입, 관리비가 상승해 영업이익이 크게 감소했다. 상담사를 채용하게 되면 2주에서 길게는 1달 정도 교육 기간을 거친다. 이 기간에는 교육비로 하루 3~4만원이 책정된 게 전부다. 보름을 일하면 30만원 정도, 한 달을 일해도 100만원이 되지 않는데다 배울 게 너무 많아 힘들다보니 교육을 마치고 현장에 투입되는 인력은 극히 일부다. 상황이 이렇다 보니 업체에서는 정착금이 생겨났고, 이 비용은 고객사로부터 받아오지 못해 운영사가 고스란히 떠안고 가고 있다.
■ 코로나19 여파로 “공공 단기 상담 인력, 일시적 증가”
나라장터에 올라온 주요 콜센터 운영 위탁과 관련된 입찰을 분석해 본 결과 2022년 전체 사업비는 3770억 원으로 지난해 2893억보다 30%가 증가했다. 업계에서는 콜센터 산업이 활성화돼 호황기라고 보기보다는 계약기간이 1~2년 주기로 돌아오다 보니 굵직한 입찰이 지난 해에 몰렸을 가능성에 초점을 두고 있다. 또 코로나19 여파로 비대면 서비스 수요가 늘어나면서 정부 시범사업과 긴급 지원 등 사회적 안전망에 대한 단기 상담 인력 수요가 늘어났다고 보고 있다.
이처럼 감염병 관련 상담 규모는 일부 늘어났지만, 정작 ‘상담사 채용’에 골머리를 앓고 있다. 이젠 공공기관도 채용난을 피해 가지 못했다는 분석도 나온다. 즉, 민간기업 콜센터보다 공공기업 콜센터 채용이 더 수월하다는 것도 옛말이다.
상담사 채용이 어려워지면 상담 응대율이 떨어지기 때문에 입찰에서 ‘인력수급 방안’은 가장 중요한 부분으로 꼽는다. 이에 콜센터 운영업체들은 채용난을 해결하기 위해 수십만 원에 달하는 ‘정착지원금’과 고가의 전자기기를 내거는 등 타개책을 써보고 있지만, 상담사 모시기가 여전히 어렵다 보니 100% 인력으로 운영되는 콜센터를 찾기 어려운 상황이다.
콜센터 업계 관계자는 민간·공공 따질 필요 없이 콜센터 업계 전체가 인력수급이 어려운 상황이라면서 “이런 상황에서 콜센터들은 AI기술을 활용해 상담사가 편하게 업무 할 수 있도록 돕고, 챗봇과 음성봇 등을 확대하는 분위기”라고 말했다.
■ 제살깎기식 저가 입찰, 영업이익률·마진율 제자리걸음
저단가 입찰도 여전했다. 이에 콜센터업계는 마른 수건을 한 번 더 쥐어짜는 한 해를 보냈다. 지난해와 올해 각각 5%씩 오른 최저임금도 한몫 했다. 콜센터 상담사 급여는 최저임금에 인센티브를 더한 구조다 보니 전체 사업비는 최저임금 상승분만큼만 오를 뿐이다. 반면 영업이익률과 마진율은 몇 년째 제자리걸음을 하는 제로성장을 이어가고 있다. 반복되는 재입찰도 ‘저단가 입찰’을 부추겼다. 콜센터 운영업체들은 운영 능력이나 전문성에서 큰 차이가 없는 경우 가격경쟁에 목숨을 걸기 때문이다. 가격점수에서는 단 1점이라도 더 받으려면 최저 단가를 써내야 하는데, 입찰의 당락을 결정짓는 중요한 열쇠가 된다. 업계 관계자들 사이에서는 “입찰 횟수는 낙찰금액과 반비례 한다”라는 말까지 나올 정도다. 재입찰이 반복되면 제살깎아먹기식의 저가 입찰 경쟁이 계속되는 이유다.
콜센터 업계 관계자는 “아직 우리나라에서 아웃소싱사업은 운영 능력이나 전문성을 최우선으로 보기보다는 비용 효율화에 초점을 두고 있다.”면서 “일단 사업을 수주해야 해서 최저 단가를 쓰지만, 그렇게 사업을 수주하면 결국 상담사에게 제공하는 복지 혜택이 줄어들고, 콜센터에 대한 부정적인 인식이 커져 인력수급이 어려워진다”라고 설명했다.
■ 2022년 컨택센터 운영 위탁 주요 입찰 TOP 10
2022년 콜센터업계는 국민건강보험공단 고객센터와 같은 굵직한 입찰이 몰리면서 업계의 관심이 집중된 한해였다. 이에 더해 코로나19 여파로 감염병 관련 단기 상담이 일시적으로 늘어나면서 컨택센터 시장은 성장세를 보였다.
올해 공공기관 입찰의 특징은 공공기관 운영에 두각을 나타내던 기존 업체들이 재계약에 성공했다는 것이다. 특히 코로나19 여파가 계속되면서 신규업체로의 전환에 따른 리스크를 감소시키기 위해 기존 업체와의 재계약이 늘어난 것으로 보는 견해도 있다.
업계 관계자는 “기존 운영업체가 대부분 공공기관 실적이 많은 기업들이어서 운영상 큰 문제가 없으면 기존 업체를 유지하는 것으로 보인다.”며 “보통 공공기관에서 단기 업무는 한번 수주한 회사가 경험치를 보유하다 보니, 국가조달법에 의거해 기존 업체가 계속 운영 하는 경우가 많다”고 설명했다. 올해 나라장터에 올라온 주요 콜센터 운영 위탁과 관련된 입찰 TOP 10을 사업비 순으로 살펴봤다.
첫 번째는 국민건강보험공단으로 지역본부와 본부 고객센터 2개로 나눠 입찰을 실시했다. 지난 2월 실시한 ‘지역본부 고객센터 위탁운영’ 계약기간은 24개월로 고객센터에 대한 고용 형태 변경 등의 정부 정책 및 연도별 예산 확정액에 따라 사업수행 기간이 변경될 수 있다고 공지했다. 사업예산은 총 1142억9409만원으로 1인당 월평균 도급단가 335만3700원에 1420명과 24개월을 곱한 값이다. 현재는 ▲서울(한국고용정보·UNIES·효성ITX) ▲부산(EK맨파워·MPC플러스) ▲대구(그린CS) ▲광주(윌앤비전) ▲대전(트랜스코스모스코리아) ▲경인(제이앤비컨설팅·휴넥트·제니엘)에 대해 각각 운영하고 있다.
두 번째는 원주시에 위치한 국민건강보험공단 ‘본부 고객센터 위탁운영’이다. 사업예산은 171억4411만4400원으로, 1인당 월평균 도급단가 335만원에 213명과 24개월을 곱한 값이다. 운영사는 기존 운영해 오던 ktis다.
세 번째인 질병관리청은 지난 2월 ‘감염병 전문콜센터(1339)위탁운영사업’ 공고를 냈다. 사업예산은 148억3600만원으로 상담 인력은 281명, 운영 기간은 10개월간이다. 구체적으로 운영 인원은 관리자 34명, 상담사 247명으로 구성되는데 정원 대비 20%는 재택근무를 상시로 유지해야 한다. 전년도 에 이어 효성ITX가 수주해 운영하고 있다.
네 번째도 질병관리청이다. 지난 10월 ‘2023년도 질병관리청 콜센터(1339) 위탁운영’ 공고를 냈다. 인원은 기존보다 절반가량 줄어든 126명으로 사업예산은 82억2800만원이다. 콜센터 운영에 필요한 제반 비용이 포함된 1인당 도급단가는 약 544만원으로 다른 기관에 비해 높은 편이다. 또 코로나19가 감염이 완화되는 분위기지만 여전히 정원 대비 재택근무를 20% 이상 상시로 유지해야 한다. 3개 기업이 입찰에 참여했으며 효성ITX가 수주했다.
다섯 번째는 소상공인시장진흥공단으로 지난 11월 ‘2023년 손실보상제도 콜센터 위탁운영 용역’을 냈다. 사업 예산은 81억968만원으로 인건비를 비롯해 ▲경비 ▲콜센터 유지·관리비 ▲통신비 등 콜센터 운영과 관련된 모든 소요 비용이 포함됐다. 운영 인력은 151명으로 현장 책임자, 팀장, 강사, 상담사 등으로 구성된다. 입찰에는 4개 기업이 참여했으며 ktcs가 선정됐다.
여섯 번째도 소상공인시장진흥공단이다. 지난 6월 ‘2022년 하반기 손실보상제도 콜센터 위탁운영 용역’ 공고를 냈다. 코로나19 여파로 사회적 거리 두기가 연장됨에 따라 올해 2분기 손실보상금 지급 등에 대한 업무를 상담한다. 사업예산은 81억184만원이다. 운영인력은 상담겸임 매니저 포함해 315명으로 최대 1000명까지 유연하게 운영한다. ktcs가 수주해 운영하고 있다.
일곱 번째는 주택도시보증공사로 지난 8월 ‘통합 콜센터 민간위탁’을 냈다. 위탁 기간은 2년이고 사업예산은 80억5308만원이다. 운영인력은 84명으로 주요 관리 인력은 콜센터 경력자로 구성해야 한다. 콜센터의 전문 운영이 가능한 외부 위탁사업자를 통해 임대형 콜센터 (ASP : Application Service Provider) 형태로 운영된다. 입찰에는 8개 회사가 입찰에 참여했으며 ktcs가 수주했다.
여덟 번째는 한국교육학술정보원으로 지난해 12월 ‘4세대 지능형 NICE 중앙상담센터 위탁운영’을 냈다. 사업 기간은 11개월로 올해 2월 1일부터 12월 31일까지이고, 사업 예산은 75억6700만원이다. 상담 운영 규모는 1755M/M으로 11개월로 계산해 보면 대략 159명으로 예상된다. 아직 상담센터 오픈 전으로 상담 콜 량 파악이 되지 않은 상태다. 때문에 상담인력은 상담 접수 콜 수를 감안해 협약 시 조정 가능하며, 수탁기간 중 상담전화 콜수에 따라 사전 협의해 탄력적으로 운영된다. 한국교육학술정보원 관계자는 “상담인력은 업무 집중시기에 따라 탄력적으로 운영해 고객만족도와 응대율을 높일 계획”이라고 밝혔다.
아홉 번째 서민금융진흥원은 12월 ‘1397 서민금융콜센터 위탁 용역 공고’를 냈다. 사업예산은 73억2237만원으로 2년간 운영된다. 운영 인력은 총 80명으로 ▲관리인력 7명 ▲상담 인력 73명 ▲단기직 10명 등으로 구성된다. 상담 인력은 업무량과 예산 범위 내에서 증·감원은 협의해 조정할 수 있다. 단기직은 콜센터 업무량 급증에 따른 대응 필요시 매년 3개월 이내 탄력적으로 운영할 예정이다. 입찰에는 5개 업체가 참여했고, MG신용정보가 수주했다.
열 번째인 신용회복위원회는 11월 ‘신용회복위원회 콜센터 운영 위탁 용역’ 공고를 냈다. 사업예산은 73억481만원으로 인원 증원, 최저임금 등 임금 인상에 따라 변동할 수 있다. 운영 인력은 총 172명으로 2개의 위탁운영사를 선정하며 한 업체당 85명 내외다. 입찰에는 4개 기업이 참여했으며 ktcs와 효성ITX가 각각 수주했다.
<출처> 프라임경제 (김이래 기자)
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2023-02-01
